Relazione annuale 2012 - Prima Comunicazione

3. Gli interventi dell’AutoritàNel periodo di riferimento, la Direzione tutela dei consumatori ha proseguito nell’azionedi dematerializzazione delle denunce e degli atti preistruttori avviata nelnovembre 2010 con la delibera n. 496/10/CONS che ha introdotto l’obbligo di trasmissionetelematica del modello D di denuncia.Il modello D telematico costituisce ormai mezzo consolidato per la presentazionedelle denunce. La Direzione ha, inoltre, adottato la Posta Elettronica Certificata (PEC)per tutti gli approfondimenti preistruttori condotti nei confronti degli operatori vigilati.È stato cosi possibile ridurre i tempi di lavorazione delle denunce, aumentando l’efficienzae l’efficacia dell’attività di vigilanza. Inoltre, l’adozione di un sistema informativosviluppato ad hoc per le attività di vigilanza ha reso possibile l’importante risultatodi garantire la tracciabilità delle denunce e dei relativi seguiti.Con il modello D per la presentazione telematica delle denunce sono stati conseguitianche altri risultati di rilievo nell’organizzazione del lavoro.La compilazione interattiva e i controlli implementati direttamente nel modellopongono gli utenti nella condizione di indicare i necessari elementi informativi e di circostanziarein modo più preciso le denunce, minimizzando gli errori o le omissioni eriducendo cosi il numero delle denunce archiviate. Inoltre, la maggiore rapidità nellaricezione delle denunce e l’utilizzo della posta elettronica per le comunicazioni consentedi fornire agli utenti riscontri più celeri.Le denunce pervenute su modello D (in totale 3.224) sono state classificate, inbase al contenuto, secondo il sistema di codifica in uso e successivamente trattate aifini delle attività di vigilanza.L’analisi delle denunce per tipologia di problematiche evidenzia, rispetto al periodoprecedente, un marcato aumento delle denunce relative alle procedure di migrazionedelle utenze fisse e all’attivazione di servizi non richiesti, con particolare riferimentoalla fornitura di contenuti in abbonamento su terminali mobili. Dalle statistichesi rileva anche un cospicuo aumento delle denunce riguardanti disattivazioni nonrichieste di servizi; inosservanza degli obblighi di trasparenza e corretta informazioneagli utenti; disservizi nella portabilità del numero mobile; non conformità alledisposizioni della legge n. 40/2007 in materia di costi di recesso. Risultano infineaumentati, in relazione ai servizi di pay-tv, i casi di mancata disattivazione a frontedella volontà dell’utente di recedere dal contratto di abbonamento precedentementesottoscritto.In calo invece le denunce riguardanti la fatturazione anomala in ragione di superamentodel bundle di servizio (cd. bill shock). Su tale effetto hanno inciso gli interventiregolamentari della Commissione europea (Regolamento n. 544/2009 in materia diroaming internazionale) e dell’Autorità stessa (delibera n. 326/10/CONS).Sulla base delle denunce e segnalazioni pervenute, l’Autorità ha svolto l’attività divigilanza attraverso richieste di giustificazione delle proprie condotte ai gestori ed indaginiispettive (verifiche “desk” e ispezioni presso le sedi delle società). A conclusionedell’attività preistruttoria e delle ispezioni, sono state disposte 205 proposte di avviodi procedimenti sanzionatori.351