Relazione annuale 2012 - Prima Comunicazione

3. Gli interventi dell’AutoritàInfatti, in sede di verifica dei risultati sugli obiettivi di qualità del Servizio Universaleper l’annualità 2009, si rilevava l’ennesimo sforamento degli obiettivi di qualità fissatiper l’indicatore “Tempo di riparazione dei malfunzionamenti”: un indicatore cheriveste fondamentale importanza nella valutazione della qualità del servizio universale,essendo significativo della qualità delle azioni di manutenzione correttiva operatesulla rete d’accesso.Conseguentemente, la Direzione tutela dei consumatori ha avviato un procedimentosanzionatorio nei confronti della società Telecom Italia s.p.a. per la violazionedell’articolo 61, comma 4, del decreto legislativo 1 agosto 2003 n. 259, per il mancatorispetto degli obiettivi di qualità fissati dalla delibera n. 49/09/CSP per l’anno 2009. Ilprocedimento sanzionatorio si è concluso con l’approvazione della delibera n.28/11/CONS, che ha comminato all’operatore una sanzione pecuniaria pari al triplo delminimo edittale (174.000 euro).Contestualmente, in ragione del perdurante inadempimento degli obiettivi qualitativisulla maintenance correttiva per le tre annualità consecutive 2007-2008-2009e, come verificato successivamente, anche per il 2010, è stato avviato un procedimentotendente ad individuare misure specifiche da applicare a Telecom Italia s.p.a., in conformitàalle disposizioni di cui al Codice delle comunicazioni elettroniche (articolo 61,comma 6).In esito alla relativa consultazione pubblica (approvata con delibera n.482/11/CONS), sono state individuate sette specifiche misure, tutte di tipo informativo,di attività e indicatori di qualità della manutenzione correttiva posti autonomamentein essere dalla società, relativamente a:a) trasparenza, a livello mensile, dei risultati di qualità conseguiti sugli indicatoridei tempi di riparazione dei malfunzionamenti;b) investimenti in progetti di miglioramento della manutenzione correttiva;c) fenomenologia dei guasti ripetuti;d) risoluzione del problema nell’ambito della chiamata stessa di segnalazione(One Call Solution);e) indice di customer satisfaction;f) formazione e addestramento del personale di assistenza tecnica;g) azioni di contrasto al fenomeno dei furti di cavi in rame.Il provvedimento finale è stato approvato con delibera n. 21/12/CONS che prevedela necessità di verificare, mediante l’ausilio di un soggetto indipendente, la metodologiae le risultanze dei processi di produzione delle informazioni che, in conformitàagli obblighi di comunicazioni relativi agli obiettivi di qualità del servizio universale,vengono trasmesse da Telecom Italia all’Autorità.Tale attività di certificazione per il triennio 2011-2013 è in via di affidamento a unsoggetto specializzato nella valutazione dei sistemi di qualità (Quality Advisor), in esitoa relativa manifestazione di interesse. Il soggetto dovrà certificare sia i risultati conseguitida Telecom Italia in relazione agli indicatori di qualità del servizio universale, sia irisultati forniti dalla società in ottemperanza alle misure specifiche relative al processodi miglioramento della qualità della manutenzione correttiva.Rispetto, invece, al profilo della qualità generale dei servizi e con riferimento ai criteridi valutazione della qualità globale introdotti con la delibera n. 328/10/CONS (Indicedi Qualità Globale, di seguito IQG), la figura 3.20 mostra le curve di crescita della347