Relazione annuale 2012 - Prima Comunicazione

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Relazione annuale sull’attività svolta e sui programmi di lavoro 2012Figura 3.13. Fonia mobile: problematiche più frequentemente segnalateMobile NumberPortability9,5%Addebitiper roaming9,1%Disattivazionenon richiestaSIM7,5%Costi perrecessoanticipato7,0%Attivazioni servizinon richiesti16%Mancato riconoscimentocredito residuo3,6%Superamento bundle3,1%Altro8,2%Contestazionifatture36%Fonte: AutoritàCon riferimento ai servizi di trasmissione dati in postazione fissa e mobile (cfr.Figura 3.14), la criticità maggiormente lamentata dagli utenti è la qualità del servizio.Rilevante è, infatti, la percentuale di segnalazioni (44,7%) per servizi resi secondostandard di qualità difformi da quelli sottoscritti; in circa la metà dei casi ad esserelamentata è la limitata velocità di navigazione. Seguono le segnalazioni per fatturecontestate (23,0%) ascrivibili, in particolare, all’attivazione di opzioni e servizi disconosciutie agli addebiti per traffico in roaming UE ed extra UE. Il 10,7% segnala disservizicorrelati alla mancata o ritardata migrazione da un operatore a un altro e circa il6% degli utenti lamenta l’assenza di copertura in banda larga.Figura 3.14. Trasmissione dati: problematiche più frequentemente segnalateContestazionidi fatture23%Mancatopassaggioaltro operatore10,7%Addebiti per roaminged extra-bundle7%Copertura a banda larga5,8%Altro5,2%Inosservanza leggen. 40/20073,7%Scarsaqualità servizio44,7%Fonte: Autorità332
3. Gli interventi dell’AutoritàLe segnalazioni in materia di pay-tv hanno riguardato prevalentemente le contestazionidi fatture per addebiti a vario titolo disconosciuti (servizi non fruiti per inadempimentodel gestore, servizi non richiesti, promozioni non applicate, condizioni di offertadifferenti da quelle sottoscritte) e la scarsa qualità dei servizi erogati. Seguono leproblematiche connesse al mancato rispetto delle norme relative al recesso, quali ilritardo nella gestione delle richieste di disdetta dei servizi e gli elevati costi di disattivazione(cfr. Figura 3.15).Figura 3.15. Pay Tv: problematiche più frequentemente segnalateScarsa qualità servizio22,4%Mancata o ritardatadisattivazione13,6%Costi di recesso10,6%Attivazionenon richiesta10,0%Contestazioni di fatture43,5%Fonte: AutoritàIn generale, la mancata gestione dei reclami da parte degli operatori e la scarsaqualità dei servizi telefonici di contatto (call center) continuano a costituire motivi ricorrentidi contestazione e interessano, in maniera trasversale, i diversi comparti dellecomunicazioni elettroniche.Sempre nell’ottica di stabilire un contatto più diretto con i cittadini, la Direzionetutela dei consumatori ha partecipato, nell’ambito dell’edizione 2011 del Forum dellaPubblica amministrazione, all’iniziativa “Piazza della tutela del consumatore”.La “Piazza”, gestita in collaborazione con l’Autorità per l’energia elettrica ed il gase il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti, ha costituito uno spazio di interessantecondivisione e confronto con i cittadini e con altre istituzioni su rilevanti temidi tutela dell’utenza, quali le procedure stragiudiziali di risoluzione dei contenziosi trautenti e fornitori di servizi e i modelli di relazione con il pubblico e con le associazioni deiconsumatori.Presso la “Piazza” sono stati distribuiti diversi materiali informativi predisposti dall’Autoritàper orientare i consumatori verso una migliore conoscenza degli strumentiidonei a far valere i propri diritti e sono stati presentati i progetti “Accreditamento deimotori di calcolo per la comparazione dei prezzi dei servizi di comunicazione elettronica”e “Misura Internet”. Quest’ultimo, nell’ambito dell’iniziativa “10X10 storie di qualità”del Forum PA, ha ricevuto una menzione speciale per la sua capacità di contribuireal miglioramento dei servizi resi ai cittadini.333
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