Relazione annuale 2012 - Prima Comunicazione

3. Gli interventi dell’AutoritàIn crescita sono le segnalazioni aventi ad oggetto contestazioni di addebiti, cherisultano particolarmente elevate in relazione alla ricezione di fatture successivealla disdetta del servizio (circa il 50% del totale) e a casi di disconoscimento di traffico.Seguono le segnalazioni relative a mancata applicazione delle disposizionidella legge n. 40/2007, in larga parte inerenti ai costi di disattivazione dei servizi eal ritardo nella gestione delle richieste di recesso (14,3%); attivazioni non richiestedi servizi in unbundling (7,8%); scarsa qualità dei servizi forniti (7,6%); ingiustificateinterruzioni e sospensioni amministrative delle utenze (5,8%); ritardi nell’attivazioneo nel trasloco della linea (4,7%); altre problematiche di natura contrattuale(4,6%).Figura 3.12. Fonia fissa: problematiche più frequentemente segnalateInosservanzalegge n. 40/200714,3%Attivazioni ULLnon richieste7,8% Scarsa qualitàdi servizio7,6%Sospensioneservizio5,8%Contestazioni fatture22,7%Altro4,6%Ritardiattivazione/trasloco4,7%Passaggioad altro operatore32,5%Fonte: AutoritàCon il 36% delle segnalazioni, le contestazioni di addebiti in fattura continuano acostituire il principale motivo di reclamo al contact center per quanto riguarda la telefoniamobile (Figura 3.13). L’analisi delle segnalazioni rileva un incremento dei casi dimancata applicazione delle tariffe e delle promozioni sottoscritte; di fatturazioni successivealla disdetta del cliente, come pure di addebiti per la ricezione di messaggi cheveicolano servizi informativi (news, meteo, traffico, etc.). Una consistente percentualedi segnalazioni (16,0%) riguarda l’attivazione di servizi non richiesti, prevalentementeservizi a sovrapprezzo in abbonamento quali fornitura di loghi e suonerie attivatiin maniera non consapevole dai clienti, in genere con invio di un sms. Stazionariele segnalazioni in materia di portabilità del numero mobile. Registrano una riduzione,rispetto al precedente periodo di riferimento, le segnalazioni relative a fenomeni didisconoscimento del traffico per superamento del bundle di servizio (diminuiti di ben13 punti percentuali); quelle inerenti all’applicazione delle disposizioni della legge n.40/2007, con riferimento sia ai costi per la disattivazione anticipata del servizio (ridottisidi 9 punti percentuali), sia al mancato riconoscimento del credito residuo (meno4%). In crescita i fenomeni di disattivazione delle SIM e di disconoscimento degli addebitiper traffico in roaming.331