Relazione annuale 2012 - Prima Comunicazione

More documents

Recommendations

Info

Relazione annuale sull’attività svolta e sui programmi di lavoro 2012La maggioranza degli utenti (61,4%, pari a n. 20.090 contatti) si è rivolta al contactcenter per segnalare problematiche con gli operatori; il restante 38,6% (n. 12.646contatti) ha utilizzato il servizio per richieste di informazioni. In più del 60% dei casiqueste hanno riguardato le procedure amministrative dell’Autorità, in particolare conriferimento alla materia del contenzioso tra utenti e operatori e alle modalità di presentazionetelematica delle denunce (Modello D). Il contact center ha gestito anche unaconsiderevole mole di quesiti inerenti le comunicazioni al Registro degli operatori dellecomunicazioni (20,5%, pari a n. 2163 contatti) e all’Informativa economica di sistema(11,7%, n. 1234 contatti).Spostando l’attenzione alle tipologie di servizi, le richieste di informazioni hannoriguardato principalmente i servizi di telefonia (36,2%): gli utenti hanno chiesto, in particolare,chiarimenti sulle procedure di passaggio ad altro operatore, sulle disposizioni dellalegge n. 40/2007 in tema di costi di recesso e sull’esercizio del diritto di ripensamento.Le segnalazioni di problematiche con gli operatori (n. 20.090) hanno interessatoin larga misura la telefonia fissa (70,9%), seguita dai servizi di telefonia mobile(16,9%) e di trasmissione dati (9,3%). Le segnalazioni connesse alla pay-tv si sonoattestate al 2,9 percento (cfr. Figura 3.11).Figura 3.11. Segnalazioni pervenute al contact center per tipologia di servizio(maggio 2011 – aprile 2012)16.00014.00014.23812.00010.0008.0006.0004.0003.4022.00001.859591Foniada postazione fissaFoniain mobilitàTrasmissione dati(da postazionefissa e mobile)Pay-TVFonte: AutoritàL’analisi delle problematiche per i servizi di fonia in postazione fissa conferma la difficoltànelle procedure di passaggio ad altro operatore quale principale disservizio piùfrequentemente riportato dai cittadini, con circa un terzo delle segnalazioni (cfr. Figura3.12). Gli utenti lamentano, in particolare, la prolungata sospensione del servizio di foniain corso di passaggio; la tempistica eccessivamente lunga richiesta dal trasferimento;la ricezione di fatture da parte di entrambi gli operatori (recipient e donating) per lo stessoperiodo di servizio; il mancato trasferimento di tutti i servizi attestati sull’utenza.330
3. Gli interventi dell’AutoritàIn crescita sono le segnalazioni aventi ad oggetto contestazioni di addebiti, cherisultano particolarmente elevate in relazione alla ricezione di fatture successivealla disdetta del servizio (circa il 50% del totale) e a casi di disconoscimento di traffico.Seguono le segnalazioni relative a mancata applicazione delle disposizionidella legge n. 40/2007, in larga parte inerenti ai costi di disattivazione dei servizi eal ritardo nella gestione delle richieste di recesso (14,3%); attivazioni non richiestedi servizi in unbundling (7,8%); scarsa qualità dei servizi forniti (7,6%); ingiustificateinterruzioni e sospensioni amministrative delle utenze (5,8%); ritardi nell’attivazioneo nel trasloco della linea (4,7%); altre problematiche di natura contrattuale(4,6%).Figura 3.12. Fonia fissa: problematiche più frequentemente segnalateInosservanzalegge n. 40/200714,3%Attivazioni ULLnon richieste7,8% Scarsa qualitàdi servizio7,6%Sospensioneservizio5,8%Contestazioni fatture22,7%Altro4,6%Ritardiattivazione/trasloco4,7%Passaggioad altro operatore32,5%Fonte: AutoritàCon il 36% delle segnalazioni, le contestazioni di addebiti in fattura continuano acostituire il principale motivo di reclamo al contact center per quanto riguarda la telefoniamobile (Figura 3.13). L’analisi delle segnalazioni rileva un incremento dei casi dimancata applicazione delle tariffe e delle promozioni sottoscritte; di fatturazioni successivealla disdetta del cliente, come pure di addebiti per la ricezione di messaggi cheveicolano servizi informativi (news, meteo, traffico, etc.). Una consistente percentualedi segnalazioni (16,0%) riguarda l’attivazione di servizi non richiesti, prevalentementeservizi a sovrapprezzo in abbonamento quali fornitura di loghi e suonerie attivatiin maniera non consapevole dai clienti, in genere con invio di un sms. Stazionariele segnalazioni in materia di portabilità del numero mobile. Registrano una riduzione,rispetto al precedente periodo di riferimento, le segnalazioni relative a fenomeni didisconoscimento del traffico per superamento del bundle di servizio (diminuiti di ben13 punti percentuali); quelle inerenti all’applicazione delle disposizioni della legge n.40/2007, con riferimento sia ai costi per la disattivazione anticipata del servizio (ridottisidi 9 punti percentuali), sia al mancato riconoscimento del credito residuo (meno4%). In crescita i fenomeni di disattivazione delle SIM e di disconoscimento degli addebitiper traffico in roaming.331
Page 1 and 2:
2009Relazione annuale 2012sull’at
Page 3:
Relazione annuale 2012sull’attivi
Page 6 and 7:
Relazione annuale sull’attività
Page 8 and 9:
Page 10 and 11:
Page 12 and 13:
Page 14 and 15:
Page 17 and 18:
1. L’ecosistema digitale1.1. Gli
Page 19 and 20:
1. L’ecosistema digitaleFigura 1.
Page 21 and 22:
1. L’ecosistema digitaletimo anno
Page 23 and 24:
1. L’ecosistema digitaleAl riguar
Page 25 and 26:
1. L’ecosistema digitaleCon rigua
Page 27 and 28:
1. L’ecosistema digitaleL’audio
Page 29 and 30:
1. L’ecosistema digitaleTabella 1
Page 31 and 32:
1. L’ecosistema digitalezione tra
Page 33 and 34:
1. L’ecosistema digitale1.2. Le r
Page 35 and 36:
Page 37 and 38:
1. L’ecosistema digitaletensa att
Page 39 and 40:
1. L’ecosistema digitaleNel conte
Page 41 and 42:
1. L’ecosistema digitalenell’ar
Page 43 and 44:
1. L’ecosistema digitaledall’es
Page 45 and 46:
1. L’ecosistema digitaleDal lato
Page 47 and 48:
1. L’ecosistema digitalesi dispos
Page 49 and 50:
1. L’ecosistema digitalenovazione
Page 51 and 52:
1. L’ecosistema digitalesione “
Page 53 and 54:
1. L’ecosistema digitaledegli acc
Page 55 and 56:
1. L’ecosistema digitalepiù lont
Page 57 and 58:
1. L’ecosistema digitaleni di ana
Page 59 and 60:
1. L’ecosistema digitale1.5. I te
Page 61 and 62:
1. L’ecosistema digitalesistemi d
Page 63 and 64:
1. L’ecosistema digitaleFocus 5 -
Page 65 and 66:
1. L’ecosistema digitaleIn attuaz
Page 67 and 68:
1. L’ecosistema digitalestreaming
Page 69 and 70:
1. L’ecosistema digitalecutivo è
Page 71:
Page 75 and 76:
2. Il settore delle comunicazioni i
Page 77 and 78:
Page 79 and 80:
Page 81 and 82:
Page 83 and 84:
Page 85 and 86:
Page 87 and 88:
Page 89 and 90:
Page 91 and 92:
Page 93 and 94:
Page 95 and 96:
Page 97 and 98:
Page 99 and 100:
Page 101 and 102:
Page 103 and 104:
Page 105 and 106:
Page 107 and 108:
Page 109 and 110:
Page 111 and 112:
Page 113 and 114:
Page 115 and 116:
Page 117 and 118:
Page 119 and 120:
Page 121 and 122:
Page 123 and 124:
Page 125 and 126:
Page 127 and 128:
Page 129 and 130:
Page 131 and 132:
Page 133 and 134:
Page 135 and 136:
Page 137 and 138:
Page 139 and 140:
Page 141 and 142:
Page 143 and 144:
Page 145 and 146:
Page 147 and 148:
Page 149 and 150:
Page 151 and 152:
Page 153 and 154:
Page 155 and 156:
Page 157 and 158:
Page 159 and 160:
Page 161 and 162:
Page 163 and 164:
Page 165 and 166:
Page 167 and 168:
Page 169 and 170:
Page 171 and 172:
Page 173 and 174:
Page 175 and 176:
Page 177 and 178:
Page 179 and 180:
Page 181 and 182:
Page 183 and 184:
Page 185 and 186:
Page 187 and 188:
Page 189:
Page 193 and 194:
3. Gli interventi dell’Autorità3
Page 195 and 196:
3. Gli interventi dell’AutoritàA
Page 197 and 198:
3. Gli interventi dell’Autoritàr
Page 199 and 200:
3. Gli interventi dell’Autoritài
Page 201 and 202:
3. Gli interventi dell’Autoritàv
Page 203 and 204:
3. Gli interventi dell’AutoritàS
Page 205 and 206:
3. Gli interventi dell’Autoritàp
Page 207 and 208:
3. Gli interventi dell’AutoritàL
Page 209 and 210:
Page 211 and 212:
3. Gli interventi dell’Autoritàe
Page 213 and 214:
3. Gli interventi dell’AutoritàF
Page 215 and 216:
3. Gli interventi dell’Autorità
Page 217 and 218:
Page 219 and 220:
Page 221 and 222:
3. Gli interventi dell’Autoritàb
Page 223 and 224:
3. Gli interventi dell’Autoritàc
Page 225 and 226:
3. Gli interventi dell’AutoritàC
Page 227 and 228:
3. Gli interventi dell’AutoritàW
Page 229 and 230:
Page 231 and 232:
Page 233 and 234:
3. Gli interventi dell’AutoritàV
Page 235 and 236:
Page 237 and 238:
Page 239 and 240:
3. Gli interventi dell’Autoritàv
Page 241 and 242:
3. Gli interventi dell’Autoritàa
Page 243 and 244:
3. Gli interventi dell’AutoritàR
Page 245 and 246:
3. Gli interventi dell’Autoritàa
Page 247 and 248:
3. Gli interventi dell’Autoritàd
Page 249 and 250:
3. Gli interventi dell’AutoritàT
Page 251 and 252:
3. Gli interventi dell’Autoritàs
Page 253 and 254:
3. Gli interventi dell’Autorità-
Page 255 and 256:
Page 257 and 258:
Page 259 and 260:
3. Gli interventi dell’Autoritàl
Page 261 and 262:
Page 263 and 264:
Page 265 and 266:
3. Gli interventi dell’AutoritàP
Page 267 and 268:
3. Gli interventi dell’Autoritàe
Page 269 and 270:
Page 271 and 272:
3. Gli interventi dell’Autoritàf
Page 273 and 274:
Page 275 and 276:
3. Gli interventi dell’Autoritàb
Page 277 and 278:
3. Gli interventi dell’AutoritàD
Page 279 and 280:
3. Gli interventi dell’AutoritàD
Page 281 and 282: 3. Gli interventi dell’Autoritàd
Page 283 and 284: 3. Gli interventi dell’AutoritàT
Page 285 and 286: 3. Gli interventi dell’Autoritàg
Page 287 and 288: 3. Gli interventi dell’Autorità&
Page 289 and 290: 3. Gli interventi dell’AutoritàA
Page 293 and 294: 3. Gli interventi dell’Autoritàc
Page 299 and 300: 3. Gli interventi dell’AutoritàL
Page 301 and 302: 3. Gli interventi dell’Autoritàm
Page 303 and 304: 3. Gli interventi dell’AutoritàD
Page 309 and 310: 3. Gli interventi dell’AutoritàC
Page 311 and 312: 3. Gli interventi dell’AutoritàI
Page 313 and 314: 3. Gli interventi dell’Autoritàn
Page 315 and 316: 3. Gli interventi dell’Autorità-
Page 317 and 318: 3. Gli interventi dell’Autorità3
Page 319 and 320: 3. Gli interventi dell’Autorità-
Page 321 and 322: 3. Gli interventi dell’Autoritàb
Page 331: 3. Gli interventi dell’AutoritàA
Page 339 and 340: 3. Gli interventi dell’AutoritàD
Page 345 and 346: 3. Gli interventi dell’AutoritàF
Page 351 and 352: 3. Gli interventi dell’Autoritài
Page 353 and 354: 3. Gli interventi dell’AutoritàN
Page 355 and 356: 3. Gli interventi dell’AutoritàC
Page 357 and 358: 3. Gli interventi dell’Autoritàa
Page 359 and 360: 3. Gli interventi dell’AutoritàP
Page 363 and 364: 3. Gli interventi dell’Autoritàt
Page 365 and 366: 3. Gli interventi dell’Autoritàa
Page 367 and 368: 3. Gli interventi dell’AutoritàF
Page 371 and 372: 3. Gli interventi dell’AutoritàS
Page 377 and 378: 3. Gli interventi dell’AutoritàS
Page 379 and 380: 3. Gli interventi dell’Autoritàs
Page 383 and 384:
Page 385 and 386:
Page 387 and 388:
Page 389 and 390:
3. Gli interventi dell’Autoritàs
Page 391:
L’Autorità: rapporti istituziona
Page 394 and 395:
Page 396 and 397:
Page 398 and 399:
Page 400 and 401:
Page 402 and 403:
Page 404 and 405:
Page 406 and 407:
Page 408 and 409:
Page 410 and 411:
Page 412 and 413:
Page 414 and 415:
Page 416 and 417:
Page 418 and 419:
Page 420 and 421:
Page 422 and 423:
Page 424 and 425:
Page 426 and 427:
Page 428 and 429:
Page 430 and 431:
Page 432 and 433:
Page 434 and 435:
Page 436 and 437:
Page 438 and 439:
Page 440 and 441:
Page 442 and 443:
Page 444 and 445:
Page 446 and 447:
Page 448 and 449:
Page 450 and 451:
Page 452 and 453:
Page 454 and 455:
Page 456 and 457:
Page 458 and 459:
Page 460 and 461:
Page 462 and 463:
Page 465:
Appendice
Page 468 and 469:
Page 470 and 471:
Page 472 and 473:
Page 474 and 475:
Page 476 and 477:
Page 478 and 479:
Page 482:
Autorità per le garanzie nelle com
show all

Relazione annuale 2012 - Prima Comunicazione

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?