Relazione annuale 2012 - Prima Comunicazione

3. Gli interventi dell’AutoritàAllo svolgimento di questi compiti è dedicato un gruppo esterno di addetti (c.d.front-office) che, tutti i giorni feriali, fornisce un servizio di gestione delle richieste diinformazione e delle segnalazioni degli utenti, inoltrando a personale della Direzione(c.d. back office) le richieste non assolvibili al primo livello.La dimostrata capacità del servizio di proporsi quale strumento privilegiato diinterlocuzione con i cittadini e di interfaccia per gli utenti nella comprensione delle dinamicheevolutive del mercato delle comunicazioni elettroniche ha indotto l’Autorità apotenziarlo ulteriormente. Nell’ambito del nuovo contratto di servizio, stipulato adesito della gara europea approvata con delibera n. 600/10/CONS, si è provveduto,infatti, all’ampliamento sia delle postazioni di lavoro, passate da 5 ad 8, sia della fasciaoraria di servizio estesa sino alle ore 17:00, con inizio alle ore 09:00. Nelle ore nonincluse nella fascia 10:00 – 14:00 di erogazione del servizio di risposta telefonica, gliaddetti del contact center svolgono attività di supporto operativo alla gestione dellesegnalazioni cartacee e delle richieste di informazioni pervenute all’Ufficio a mezzoposta ordinaria o fax.Due i canali, ad oggi, disponibili per accedere al servizio di contact center:a) il telefono, attivi a tal fine, nei giorni lavorativi dalle 10.00 alle 14.00, il numeroverde 800.18.50.60, per chiamate da fisso, e il numero geografico 081.750.750 perchiamate da rete mobile;b) l’e-mail, all’indirizzo info@agcom.it.Nel corso degli ultimi dodici mesi il contact center ha gestito circa 33.000 contatticon cittadini e utenti, offrendo loro informazioni generali sulle attività dell’Autorità, sullenormative di settore, sulle modalità di presentazione delle denunce e sugli strumenti ditutela, fornendo, all’occorrenza, indicazioni standardizzate per la corretta gestione erisoluzione delle problematiche emerse nei rapporti con i gestori dei servizi.Il mezzo prevalentemente utilizzato dagli utenti per rivolgersi al contact center èstato il telefono (60,7% dei contatti). Il 25,8% delle richieste e segnalazioni dei cittadiniè pervenuto ai recapiti postali e fax dell’Ufficio e il 13,5% alla casella di posta elettronicainfo@agcom.it.Hanno contattato l’Autorità in prevalenza privati cittadini (62,1%) e imprese(26,71%); relativamente marginali sono stati i contatti da parte di altri soggetti qualificati,tra i quali si distinguono, tuttavia, gli studi legali (cfr. Figura 3.10).Figura 3.10. Contatti per tipologia di soggettoImprese/liberiprofessionisti26,7%Studi legali9,2%Pubblicaamministrazione0,2%2,1%Privati cittadini62,1%Associazioni diconsumatori1,8%Fonte: Autorità329