Relazione annuale 2012 - Prima Comunicazione

Relazione annuale sull’attività svolta e sui programmi di lavoro 20123.4. La tutela del consumatore3.4.1. I rapporti con i consumatori e gli utentiNel corso dell’ultimo anno, l’Ufficio qualità, servizio universale e rapporti con leassociazioni dei consumatori della Direzione tutela dei consumatori ha proseguito nellerealizzazione delle attività individuate nell’ambito del Protocollo di Intesa siglato nel2008 tra l’Autorità e le Associazioni di consumatori componenti il Consiglio nazionaledei consumatori e degli utenti (CNCU), istituito presso il Ministero dello sviluppo economicoai sensi dell’art. 136 del Codice del consumo (decreto legislativo n. 206/2005).Numerose sono state le comunicazioni informative inviate a tutte le delegazionilocali delle associazioni dei consumatori presenti sul territorio nazionale allo scopo diaccrescere la conoscenza delle regole e delle nuove iniziative istruttorie avviate dall’Autorità.L’attività informativa ha contribuito a sviluppare un rapporto ancora più strettofra l’Autorità e i rappresentanti locali delle associazioni dei consumatori, punti di contattodiretto con i consumatori-utenti e importanti “sensori” sul territorio delle problematichedi consumo di rilevanza per l’utenza dei servizi di comunicazione elettronica.Frequenti sono state anche le sessioni di incontro con le associazioni e i loro rappresentantinazionali sia nel corso delle audizioni relative alle istruttorie avviate dall’Autorità,sia in seno al Tavolo permanente di confronto istituito già dal 2006 (deliberan. 662/06/CONS) per garantire una costante consultazione su importanti temi dirilevante attualità istruttoria.Nel febbraio 2012 sul sito web dell’Autorità è stato pubblicato l’aggiornamento de“I diritti dei consumatori nel mercato dei servizi di comunicazione elettronica”, un documentoinformativo ancora più completo rispetto alla prima edizione del 2011, continuamenteaggiornato e di facile consultazione che è gratuitamente distribuito sul territorionazionale su supporto informatico, di concerto anche con le associazioni dei consumatori,attraverso il quale tutti gli utenti e i rappresentanti delle associazioni possonomigliorare la conoscenza dei diritti dei consumatori nel mercato delle comunicazionielettroniche.Altra rilevante attività in cui è attualmente impegnata la Direzione tutela dei consumatoriè la realizzazione di un “Codice dei diritti dei consumatori nel mercato dei servizidi comunicazione elettronica”, che raccoglierà tutte le disposizioni vigenti in materiaal fine di costituire uno strumento agile di consultazione per assistere i cittadini nellaconoscenza delle norme e nell’esercizio dei loro diritti.Le relazioni con il pubblico e il servizio di contact centerIl servizio di contact center, istituito nel 2009 presso l’Ufficio gestione segnalazionie vigilanza della Direzione tutela dei consumatori, ha consentito di instaurare un piùdiretto rapporto con i cittadini e con gli utenti dei servizi di comunicazione elettronica.Compito del servizio è favorire l’utenza dandole la possibilità di segnalare all’Autoritàproblematiche riscontrate nei rapporti con i fornitori dei servizi, rendendola consapevoledegli strumenti di tutela disponibili e fornendole informazioni qualificate sulleattività dell’Autorità.328