Relazione annuale 2012 - Prima Comunicazione

3. Gli interventi dell’Autoritàdi rimborso o compensazione ove il fornitore sia chiamato a rispondere di un disservizio.Esaurita la procedura di reclamo e di conciliazione presso l’operatore, l’utente, ovela procedura non abbia avuto esito soddisfacente, può rivolgersi, individualmente o incollegamento con le associazioni nazionali dei consumatori e degli utenti, all’Autorità diregolamentazione. In ogni caso è fatta salva per l’interessato “… la facoltà di adire all’Autoritàgiurisdizionale indipendentemente dalla presentazione dei reclami di cui ai commi1 e 2 ovvero, in alternativa, di attivare meccanismi di risoluzione extragiudiziale dellecontroversie ai sensi del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28”.In attuazione delle citate prescrizioni, compete a tutti i fornitori di servizi postali(licenziatari e autorizzati), l’obbligo di adottare una Carta di Qualità dei servizi e di renderlaconoscibile agli utenti, nonché di istituire procedure di reclamo, di rimborso e conciliativein sede locale.I fornitori dei servizi postali devono inoltre pubblicare e trasmettere all’Autorità diregolamentazione, con cadenza annuale, le informazioni relative al numero dei reclamie alle modalità con cui sono stati gestiti.Risultando, allo stato, presenti sul mercato circa 2.500 operatori, si può ragionevolmenteritenere che l’Autorità sarà interessata da una intensa attività di verifica delrispetto della garanzie poste a tutela dell’utenza.Per tale ragione, da una parte è stata avviata l’attività di predisposizione delladirettiva generale in materia di qualità e carte dei servizi postali 147 ; dall’altra, si sta realizzandoun sistema informatizzato di gestione delle segnalazioni per facilitare l’utentenella segnalazione dei disservizi postali.In ogni caso, l’attività di tutela degli utenti dovrà esplicarsi in sinergia con le attivitàdi monitoraggio e di controllo della qualità del servizio affidate alle competenzedell’Autorità.L’attività internazionaleAll’Autorità sono state attribuite direttamente anche le competenze in tema di partecipazioneai lavori e alle attività in materia postale nelle sedi internazionali e dell’Unioneeuropea. Oltre a fornire il supporto e le informazioni richieste dall’UnionePostale Universale delle Nazioni Unite, l’Autorità è coinvolta in sede europea, sia nellacooperazione con le altre autorità di regolamentazioni nazionali, sia nella partecipazioneal Gruppo dei regolatori europei per i servizi postali (European Regulators Groupfor Postal Services – ERG-P) 148 .147 Secondo le indicazioni della Raccomandazione della Commissione europea del 12 maggio2010 relativa all’utilizzo di una metodologia armonizzata per la classificazione e la notifica dei reclamie delle richieste dei consumatori.148 L’ERG-post è stato istituito con decisione della Commissione nell’agosto 2010 ed è operativodal dicembre 2010. È costituito dai vertici delle 27 Autorità Nazionali indipendenti di regolamentazionedegli Stati membri, dalla Commissione UE, dall’EFTA Surveillance Authority, dai Paesi nonmembri dell’UE appartenenti allo Spazio Economico Europeo (Norvegia, Islanda e Liechtenstein)e dai candidati all’adesione all’UE (che partecipano al Gruppo in qualità di osservatori). La Direzionegenerale mercato interno e servizi della Commissione fornisce il Segretariato all’ERG-Post edai gruppi di lavoro in cui esso è organizzato che attualmente sono cinque: (i) Contabilità regolatoria;(ii) Calcolo del costo netto del Servizio Universale – regime IVA; (iii) Soddisfazione degli utenti;(iv) Prodotti transfrontalieri; (v) Condizioni di accesso all’ingrosso. La Direzione servizi postalidell’Autorità, sulla base della delibera n. 65/12/CONS, è chiamata a partecipare alle attività dell’ERG-Post,inclusa la partecipazione ai Gruppi di Lavoro.327