Rapporto di Sostenibilità 2009 - Ferrovie dello Stato Italiane

Dall’analisi di dettaglio emerge che nella Divisione Passeggeri Nazionale/Internazionale sono in aumento le percentualidi disservizio legate alla puntualità e al comfort/pulizia, mentre scende l’incidenza dei reclami relativi allanormativa commerciale.Per il trasporto regionale emerge che sono in aumento le percentuali di disservizio legate al comfort e pulizia,mentre scende la parte dei reclami relativa alla puntualità e alla vendita con canali tradizionali.Analisi dei reclami Passeggeri regionali - Disservizi 2007-20092007 TREND 2008 TREND 2009Puntualità 43,4% 40,8% 37,8%Normativa commerciale 10,2% 12,7% 13,2%Comfort e pulizia 18,3% 18,9% 21,5%Altro (ass. a bordo/terra, servizi aggiuntivi, servizi disabili, ecc.) 1,1% = 0,8% = 0,8%Normativa post vendita 1,2% = 1,0% = 1,4%Sito internet 2,5% 1,5% = 1,3%Vendita canali tradizionali 11,0% 12,7% 11,4%Orari e tariffe 7,7% 8,5% = 8,8%Informazioni 2,7% 2,2% = 2,6%Call center 0,3% = 0,1% = 0,2%Sicurezza personale e patrimoniale 1,7% 0,7% = 1,0%Anche la nuova procedura adottata da Trenitalia per la gestione dei bonus è all’insegna della semplificazione edella riduzione dei tempi di attesa. É stata, infatti, introdotta, a giugno 2009, una nuova procedura per la gestionedei bonus che consente, trascorsi 20 giorni dalla data del viaggio e fino a 12 mesi successivi, di verificare l’ammissibilitàdel diritto al bonus 45 e di chiederne, presso le biglietterie di stazione o le agenzie di viaggio, il rilascio o, inalternativa, di richiedere direttamente l’emissione di un nuovo biglietto per un importo pari al bonus spettante. Éstato inoltre esteso da uno a dodici mesi il limite entro cui fare la richiesta e da sei a dodici mesi quello per l’utilizzodel bonus.Dal 13 dicembre 2009 il cliente può anche scegliere di ottenere, in alternativa al bonus, l’indennità in denaro. Talepossibilità è stata accordata anche agli abbonati, che possono fruire di questo nuovo sistema e, conseguentemente,ritirare il proprio indennizzo o scalare il credito maturato dall’abbonamento successivo.Nel 2009 è stata introdotta a carattere sperimentale, in forza di un Protocollo d’Intesa tra Trenitalia e le Associazionidei consumatori, la procedura di conciliazione, secondo la quale il cliente, qualora non ritenesse soddisfacentela risposta ad un reclamo o non ricevesse alcuna risposta entro 60 giorni, ha la possibilità di richiedereil riesame della pratica attraverso una delle Associazioni firmatarie dell’accordo. La Commissione, istituita pressoTrenitalia e formata da un rappresentante delle Associazioni e uno dell’Azienda, valuterà la controversia secondoprincipi di equità, con riferimento agli impegni contrattuali di Trenitalia e secondo le norme di tutela dei consumatori.L’esito positivo della fase sperimentale, che ha dimostrato la proficuità dello strumento per la risoluzione dellecontroversie, ha portato a estendere l’ambito della conciliazione a tutti i viaggi effettuati con treni del segmentoa mercato.45 Presso le biglietterie, agenzie di viaggio, self-service, Internet, Call Center.52 Gruppo Ferrovie dello Stato