Rapporto di Sostenibilità 2009 - Ferrovie dello Stato Italiane

Per quanto riguarda la Divisione Passeggeri Regionale il giudizio complessivo sul viaggio e sui processi operativi siattesta rispettivamente al 67% e al 62% di viaggiatori soddisfatti con una lieve flessione rispetto al dato dell’annoprecedente che conferma il trend negativo rilevato tra il 2007 e il 2008. Tale trend negativo interessa in particolarela permanenza a bordo treno e la pulizia, mentre l’afflusso e il deflusso in stazione migliorano in modo consistenterispetto al 2008, rispettivamente di 5 e di 4 punti percentuali.A partire dall’agosto 2009, a seguito della gara europea indetta nel giugno 2008 per la pulizia dei treni e dellestazioni, sono stati resi operativi i primi contratti relativi ai servizi di pulizia sui treni regionali, ad alta Velocità e amedia/lunga percorrenza. In attesa delle aggiudicazioni, il cui ritardo è stato causato da numerosi ricorsi al TAR eal Consiglio di Stato, si è provveduto alla revoca graduale, per inadempienza, dei vecchi contratti provvedendo adaggiudicazioni provvisorie al fine di garantire il livello di servizio previsto dai contratti con le Regioni. Ad oggi sonostati sottoscritti 12 contratti su 20 relativi principalmente alle regioni Lazio, Lombardia e Campania e, con unacopertura parziale, per Liguria, Puglia, Basilicata e Molise.La gestione dei reclami GRI 4.12; PR4, PR5Sempre maggiore attenzione viene dedicata alla soddisfazione del cliente soprattutto per rispondere in modo piùadeguato alle sue esigenze attraverso la gestione dei reclami, trattati in assoluta trasparenza grazie a una piattaformainformatica che ne conserva traccia, e un servizio dedicato d’informazione per i clienti.La Divisione Passeggeri Nazionale e Internazionale di Trenitalia si avvale di una struttura centrale e di referentiterritoriali per rispondere in maniera efficace ai reclami dei clienti. Più precisamente, è stata attivata una rete diFocal Point costituita dai responsabili centrali e territoriali in grado di attivare i processi di risoluzione dei disservizisegnalati.Nel 2009 sono pervenuti circa 56.000 reclami, contro i 48.000 del 2008, con un incremento del 17%. Circa il 94%dei reclami pervenuti è stato chiuso entro i trenta giorni successivi previsti dalla Carta dei Servizi. Le voci di disservizioutilizzate nella procedura reclami derivano dagli impegni di Trenitalia sanciti nella Carta dei Servizi 44 .Analisi dei reclami Passeggeri Nazionale / Internazionale - Disservizi 2007-20092007 TREND 2008 TREND 2009Puntualità 15,0% 20,1% 25,9%Normativa commerciale 13,6% 18,8% 12,4%Comfort e pulizia 10,7% 14,4% 17,7%Altro (ass. a bordo/terra, servizi aggiuntivi, servizi disabili, ecc.) 10,3% = 9,9% 8,1%Normativa post vendita 15% 12,3% 14,3%Sito internet 14,3% 7,2% = 7,0%Vendita canali tradizionali 4,0% 5,1% 4,4%Orari e tariffe 4,5% 5,6% 5,1%Informazioni 3,5% 3,0% = 2,8%Call center 2,7% 1,9% 1,2%Sicurezza personale e patrimoniale 6,4% 1,9% 1,2%44 Differenze rispetto ai dati pubblicati nella precedente edizione sono dovuti a reclami chiusi successivamente al periodo di rendicontazione cui fa riferimento ildisservizio riscontrato.Rapporto di Sostenibilità 2009 2008 51