Rapporto di Sostenibilità 2009 - Ferrovie dello Stato Italiane

La qualità percepita: customer satisfaction GRI PR5Per la misurazione della qualità percepita dai clienti, vengono effettuate periodiche rilevazioni di customer satisfaction41 , sia per il trasporto regionale, sia per quello di media e lunga percorrenza, mirate a misurare la soddisfazionedel cliente in relazione alle fasi del viaggio e ai diversi processi operativi.Customer Satisfaction delle diverse fasi del viaggio (% di passeggeri soddisfatti)Passeggeri NIPasseggeri regionali2007 2008 2009 2007 2008 2009Preparazione del viaggio 91% 91% 95% 88% 87% 89%Afflusso in stazione 70% 71% 78% 72% 69% 74%Permanenza in stazione 76% 77% 83% 79% 77% 77%Permanenza a bordo treno 76% 77% 79% 68% 64% 62%Deflusso 76% 76% 81% 71% 69% 73%Giudizio Complessivo 42 76% 77% 81% 71% 69% 67%Customer Satisfaction dei processi operativi (% di passeggeri soddisfatti)Passeggeri NIPasseggeri Regionali2008 20092007 2008200743 Permanenza a bordo del treno.Comfort 66% 68% 75% 61% 58% 56%Pulizia 56% 58% 61% 41% 36% 34%Puntualità 68% 72% 74% 61% 62% 62%Informazioni a bordo 77% 78% 80% 62% 61% 60%Informazioni 91% 94% 96% 92% 92% 93%Personale 88% 88% 92% 81% 78% 79%Giudizio Complessivo 43 76% 77% 79% 68% 64% 62%Il consuntivo 2009 della customer satisfaction della Divisione Passeggeri Nazionale/Internazionale evidenzia unmiglioramento rispetto all’anno precedente su tutte le voci. I fattori che hanno registrato i progressi maggiori intermini di incremento della soddisfazione dei clienti sono il comfort e l’afflusso in stazione, entrambi con un + 7p.p. sul 2008. Il giudizio complessivo delle diverse fasi del viaggio ha registrato un incremento di + 4 p.p. rispetto al2008 mentre il giudizio complessivo dei processi operativi ha registrato un incremento di + 2 p.p. rispetto all’annoprecedente.41 La rilevazione, effettuata con cadenza bimestrale per il trasporto Nazionale/Internazionale e trimestrale per il trasporto regionale, è eseguita con metodologiaCATI (indagine telefonica) su un campione di viaggiatori precedentemente arruolati in stazione. L’indagine riguarda la qualità percepita relativamente a tutte le fasidel viaggio e ai processi operativi. Per ogni rilevazione relativa alla rete Nazionale/Internazionale sono state effettuate 2900 interviste distribuite tra i viaggiatori AV,ES*, IC, Notte e Internazionale. Per ogni rilevazione relativa alla rete regionale sono state effettuate 3900 interviste distribuite tra i viaggiatori delle diverse regioniche utilizzano i treni della Direzione Passeggeri Regionale. Con riferimento ai Passeggeri Nazionali/Internazionali l’indagine negli anni 2007 e 2008 è stata effettuatadall’istituto di ricerca Doxa mentre nell’anno 2009, a seguito di gara, l’indagine è stata affidata all’Istituto Pragma. L’indagine relativa ai passeggeri regionali, pertutti i tre anni, è stata effettuata dall’istituto Pragma.42 Viaggio nel complesso.50 Gruppo Ferrovie dello Stato