Rapporto di Sostenibilità 2009 - Ferrovie dello Stato Italiane

La qualità erogata: customer care GRI 4.12La Carta dei Servizi, pubblicata da Trenitalia e Rete Ferroviaria Italiana, è lo strumento con il quale il Gruppo Ferroviedello Stato verifica, attraverso indicatori scelti, il raggiungimento degli obiettivi prefissati e comunica i principie gli impegni programmatici per migliorare le prestazioni dei servizi offerti.Carta dei Servizi 2009 di Trenitalia - Divisione Passeggeri Nazionale/InternazionaleIndicatore (unità di misura) Obiettivo Direzione 2009 Dato medio rilevato ScostamentoPUNTUALITÀTreni MLP in arrivo entro 15’ dall’orarioprevisto90% 90% 0Treni Eurostar Italia in arrivo entro 15’dall’orario previsto (solo AV Fast)92% 91,8% 40 -0,2 p.p.REGOLARITÀ DEL SERVIZIOTreni limitati, cancellati o in arrivo con oltre120’ di ritardo1,5% 1,3% 0,2 p.p.COMFORT DEL VIAGGIOTreni dotati di aria condizionata 90% 90,8% +0,8 p.p.PULIZIAEfficacia degli interventi di pulizia a bordo 85,0% 84% -1 p.p.CONDIZIONE DEI TRENITreni nuovi o con meno di 10 anni di età,completamente rinnovati o con arredi e72% 72% 0impianti di bordo riqualificatiINFORMAZIONI A BORDOVetture che prevedono l’altoparlante per ladiffusione delle informazioni92% 92% 0SERVIZI TELEFONICI DI INFORMAZIONEChiamate al call center di Trenitalia con unattesa alla risposta inferiore ai 20’92% 75% -17 p.p.SERVIZI DI BIGLIETTERIABiglietterie automatiche funzionanti 93% 94,15% +1,15 p.p.Accessibilità del servizio di vendita: acquistiattraverso canali innovativi (tutti esclusi le25% 34,5% +9,5 p.p.biglietterie di stazione e agenzie di viaggio)ASSISTENZA PASSEGGERI DISABILIStazioni abilitate al servizio di assistenzaalle principali categorie di disabilità252 252 0Nel corso del 2009 si è registrato un netto miglioramento nei servizi di vendita, mentre per alcuni indicatori si èavuto uno scostamento negativo, in particolare per l’efficacia del Call Center, in parte dovuto ad eventi eccezionali(es. emergenza neve di dicembre) che hanno determinato picchi di domanda non prevedibili. Per la puntualità deiservizi Frecciarossa va evidenziato che, se non si considera il mese di dicembre in cui la puntualità ha risentito delleeccezionali condizioni climatiche avverse, il consuntivo 2009 ha registrato un valore del 93,3%, superiore di 1,3p.p. rispetto all’obiettivo. Azioni mirate sono state comunque attivate per garantire un miglioramento delle per-40 Il dato si riferisce alla flotta Frecciarossa che nel corso del 2009 si è andata consolidando sui collegamenti AV.48 Gruppo Ferrovie dello Stato