Rapporto di Sostenibilità 2009 - Ferrovie dello Stato Italiane

La qualità dei serviziUn elemento di fondamentale importanza per il Trasporto Passeggeri, settore in cui il Gruppo Ferrovie dello Statosvolge principalmente la sua attività di mercato, è rappresentato dalla competizione modale. Il completo avvio inesercizio delle linee di Alta Velocità, avvenuto a fine 2009, ha permesso al settore ferroviario di competere con lealtre modalità di trasporto - aereo e auto - in modo sempre più incisivo, anche attraverso una ulteriore riduzionedei tempi di percorrenza. Il fattore critico di successo in questo segmento di mercato è, ovviamente, la qualità delservizio offerto. Per questo il Gruppo ha portato avanti nel corso dell’anno importanti azioni, già avviate nel 2008,che permettono di rispondere alle aspettative dei clienti.La misura della qualità del viaggio è stata declinata in tre sotto-indicatori relativi a:• qualità promessa ed erogata, con riferimento alla Carta dei Servizi Nazionale/Internazionale e alle21 Carte dei Servizi regionali 39 ;• qualità percepita mediante indagini di customer satisfaction;• gestione dei reclami dalla clientela.39 Le carte dei servizi sono disponibili sul sito istituzionale del Gruppo. Rapporto di Sostenibilità 2009 2008 47