Rapporto di Sostenibilità 2009 - Ferrovie dello Stato Italiane
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SommarioLettera agli Stakeholder 7Relazione della Società <strong>di</strong> revisione 8IntroduzioneComunicare la sostenibilità: nota metodologica 10Eventi significativi successivi alla chiusura dell’esercizio 12Identità AziendaleCenni Storici 16Il Profilo del Gruppo <strong>Ferrovie</strong> <strong>dello</strong> <strong>Stato</strong> 16Mercati <strong>di</strong> riferimento e servizi offerti 19Mercato nazionale 19Mercato internazionale 21Corporate e Governance e Gestione della SostenibilitàCorporate Governance 22Gli Organi <strong>di</strong> Governo 22Gli Strumenti <strong>di</strong> Controllo 23Gli Stakeholder 26Missione e Strategie del Gruppo <strong>Ferrovie</strong> <strong>dello</strong> <strong>Stato</strong> 29I sistemi <strong>di</strong> gestione all’interno delle società del Gruppo <strong>Ferrovie</strong> <strong>dello</strong> <strong>Stato</strong> 32La compliance 34Indagini e proce<strong>di</strong>menti giu<strong>di</strong>ziari 34Comportamenti anti – collusivi 34Altri contenziosi 35La responsabilità economicaHighlight <strong>2009</strong> 38I risultati <strong>di</strong> gestione 39Investimenti 41La responsabilità <strong>di</strong> prodottoHighlight <strong>2009</strong> 44I servizi per la mobilità 45L’offerta commerciale <strong>di</strong> Trenitalia 45L’offerta commerciale <strong>di</strong> RFI 46La qualità dei servizi 47La qualità erogata: customer care 48La qualità percepita: customer satisfaction 50La gestione dei reclami 51Tecnologie per la sicurezza 53La sicurezza “nel viaggio” 53Security 56
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