VoIP nella PA - Media Education

19i QuaderniVoice over IP nella Pubblica Amministrazione italiana19anno II - novembre 2005via Isonzo, 21/b - 00198 Romatel. 06 85264.1www.cnipa.gov.itnumero 19 - novembre 2005Voice over IP nella PubblicaAmministrazione italiana

67771051101111201254. DAI SERVIZI DI TELEFONIA ALLA COMUNICAZIONE MULTIMEDIALE4.1 FONIA DI BASE E SERVIZI SUPPLEMENTARI 684.2 SERVIZI MULTIMEDIALI 714.3 SERVIZI DI MESSAGGISTICA E PRESENCE 734.4 SERVIZI DI COLLABORATIVE WORKING 744.5 CONTACT CENTER 755. CONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA5.1 I BENEFICI 775.2 I FATTORI CHE INFLUENZANO LA MIGRAZIONE 795.3 LIVELLO DI MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA 815.4 STORIE DI SUCCESSO 826. UN POSSIBILE MODELLO PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE6.1 MODELLO ORGANIZZATIVO DI RIFERIMENTO 1056.2 UN POSSIBILE CASO DI APPLICAZIONE 1087. CONCLUSIONIAPPENDICEBENCHMARK DELLO STATO NORMATIVO DEL VOV IPNEI PAESI EUROPEI 111DIRITTI ED OBBLIGHI GRAVANTI SUIFORNITORIDISERVIZI ECSO PATS DALLA CONSULTAZIONE PUBBLICA EU 116BIBLIOGRAFIALALTECNOLOGIAVOV IP 120V IP 121V IP 122V IP 123IL MERCATO ITALIANO ED INTERNAZIONALE DEL VOI SERVIZI EROGATI UTILIZZANDO LA TECNOLOGIA VOCONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA VOLALTECNOLOGIAGLOSSARIOVOV IP NEL CONTESTO DELLA PA ITALIANA 124

PresentazioneLa tecnologia Voice over IP si affaccia prepotentemente alla ribalta del mercato dei prodot-ti e dei servizi, promettendo un potenziale di contenimento di costi e soprattutto di imboccodella via verso la creazione di una piattaforma per la comunicazione unificata. LaPubblica Amministrazione italiana intende avvantaggiarsi in modo organico delle opportunitàofferte dalla tecnologia e dal mercato, senza correre rischi e avviando un percorso strutturatodi migrazione verso le reti convergenti.Il Cnipa ha attivato un gruppo di lavoro per raccogliere i contributi dei maggiori fornitoridel mercato Italiano di prodotti per lo sviluppo di piattaforme di telefonia su IP e di comunicazioneconvergenti (Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel Networks e Siemens) con il fine di creareil terreno fertile per uno sviluppo ottimale del VoIP nel contesto della PA. Tra i risultatidel lavoro svolto vi è il consolidamento di una base di conoscenza di carattere generale especifico, tecnologico/architetturale e organizzativo/economico che è stato sintetizzato inquesto documento.La lettura di questo documento è consigliata sia a coloro che intendano avvicinarsi alle basidella conoscenza sia a coloro che siano interessati ad un livello di dettaglio superioresecondo molteplici prospettive.La fiducia che i tempi siano maturi per un’adozione intelligente della tecnologia VoIP e perl’impostazione di un percorso di sviluppo delle piattaforme di unificazione è certamente alimentatadalla base di conoscenza raccolta in questo documento.3N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

Il Gruppo di lavoroIl presente documento è stato elaborato dal Gruppo di lavoro sul VoIP, costituito dal CNIPA(Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione) e di cui fanno parterappresentanti delle amministrazioni pubbliche, esponenti del mondo universitario e dellaricerca ed esperti dei fornitori.Fanno parte del gruppo di lavoro, diretto da Emilio Frezza, con la sponsorship di MarcoMartini (Cnipa):Vittorio TrecordiAntonio CorghiFabrizio GiustiSergio De PaolaGiuseppe ConcordiaDanilo CameriniGaspare FerraroConcettina CassaRocco CapraGiuseppe BreviFabrizio PorcariPietro ChiarellaFabrizio Di CarloSergio GiannottiAntonio LombardiFabrizio GergelyGoffredo ForcinellaSalvatore CantoroAntonio MazzeiGianfranco UlianLuigi FrassiniICT Consulting – Politecnico di MilanoICT ConsultingInnovazione ItaliaMinistero delle infrastrutture e dei trasportiMinistero dell’economiaMinistero degli affari esteriCnipaCnipaAlcatelAlcatelAvayaAvayaAvayaCiscoCiscoCiscoCiscoNortelNortelSiemensSiemensSi ringraziano inoltre Antonio Colella e Gennaro Ragucci (Cnipa) per il prezioso contributo.5N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

Voice over IP nella PubblicaAmministrazione italiana

1. Introduzione1.1 PREMESSALa dicitura “Voice over IP” (VoIP) viene associata al trasporto delle comunicazioni vocali inreti che usano il protocollo cardine della rete Internet, l’Internet Protocol (IP). Tali comuni-cazioni possono essere realizzate tra utenti che impiegano terminali telefonici o computerequipaggiati con opportuni programmi applicativi che presentano all’utente l’interfacciauomo macchina di un telefono. Il segnale vocale digitalizzato viene opportunamente trattatoed inserito in pacchetti IP, utilizzando protocolli end-to-end specifici per il trattamento dicomunicazioni real-time per il flusso dei dati (Real Time Protocol – RTP), mentre sono statisviluppati protocolli specifici per la segnalazione, adibita allo scambio tra terminali e tra questie nodi specializzati di rete, di informazione di controllo per l’instaurazione delle chiamatebase e per i servizi a valore aggiunto. Il termine “Internet Telephony” o “IP Telephony”viene usato per indicare l’applicazione del VoIP per l’erogazione di servizi telefonici su reteInternet, caso di notevole interesse per i considerevoli vantaggi di riduzione dei costi dellechiamate di lunga distanza, compatibilmente con i limiti di qualità della rete Internet. È ormaitrascorso qualche anno dal debutto commerciale, risalente al 1995, dei primi prodotti VoIPmessi sul mercato dall’azienda israeliana Vocaltec, ancora attiva sul mercato, mentre già neglianni 1991-1992 le prime esperienze di comunicazione real-time in voce su reti IP erano resepossibili dalla disponibilità di applicazioni “public domain” in Internet per la realizzazioni dicomunicazioni audio e video in tempo reale e in conferenza tra più di due partecipanti (VIC,VAT, NEVOT e NV erano i nomi delle applicazioni usate tra l’altro per realizzare conferenzemultimediali sulla dorsale multicast Mbone creata in modalità overlay su Internet). I tempisono maturi perché anche la Pubblica Amministrazione si affacci al mercato per potersiavvantaggiare delle opportunità della tecnologia e del mercato VoIP.1.2 LA DIRETTIVA DEL MINISTRONelle Linee guida in materia di digitalizzazione dell’amministrazione per l’anno 2005, nell’ambitodelle iniziative tendenti alla razionalizzazione ed al risparmio, è stata inserita l’adozionedella tecnologia “Voice over IP”. Con tale tecnologia, le conversazioni vocali possonoessere veicolate in modo analogo ai “dati” sulle reti “Internet like” che il Cnipa sta predisponendoper l’amministrazione. La Rete Internazionale (RIPA) e il Sistema Pubblico diConnettività (SPC) sono stati progettati per supportare qualsiasi tipologia di segnale dati,voce e immagini, garantendo prestazioni di qualità personalizzate per ottenere il più elevatolivello di servizio ed allo stesso tempo per ottimizzare gli investimenti ed i costi. La RIPA,in fase di avanzata realizzazione, integra le esigenze di comunicazione di tutta l’amministrazioneall’estero e collegherà in modo sicuro ed efficiente più di 500 sedi in 120 paesi, dovesi riscontra una significativa presenza italiana. Allo stesso tempo, il SPC, ereditando l’espe-9N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Arienza dell’attuale Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione, estesa su 22.000 accessi, sipropone come infrastruttura all’avanguardia, in ottica nazionale e regionale, aperta ai contributidi tutti i maggiori operatori delle telecomunicazioni. Partendo da queste solide basi,il percorso di razionalizzazione ed ottimizzazione nella amministrazione deve adesso rivolgersiai servizi resi nelle postazioni di lavoro che oggi sono per la maggior parte attestate suLAN (403.000 accessi nel 2003) e dotate di servizi telefonici forniti da centralini (più di unmilione di telefoni fissi stimati). I due servizi, entrambi indispensabili, sono il risultato diprogetti, realizzazioni e gestioni separate, e vengono spesso erogati da strutture organizzativedistinte. Oggi, finalmente, si può ripercorrere lo stesso cammino di integrazione datifoniaseguito nelle telecomunicazioni a lunga distanza valorizzandone gli investimenti. Inogni sede si può utilizzare un unico sistema di cablaggio e un unico accesso alle reti, impiegandorouter e server in luogo dei centralini e integrando i terminali per i dati, voce e immagininelle LAN esistenti. I vantaggi concreti che si possono ottenere dal VoIP si misurano inuna riduzione delle spese di telefonia e di gestione-manutenzione degli impianti e allo stessotempo nell’introduzione di nuove modalità di lavoro più efficienti che sostituisconoquelle tradizionali nello svolgimento delle attività interne e nel rapporto cittadino-PA.L’interesse per l’impiego della tecnologia VoIP nella Pubblica Amministrazione italiana èstato formalmente sancito dalla Direttiva del Ministro per l’innovazione e le tecnologie,Lucio Stanca, del 4 gennaio 2005. Riportiamo i riferimenti e l’estratto della Direttiva perquanto attiene all’argomento VoIP.Direttiva del 4 gennaio 2005“LINEE GUIDA IN MATERIA DI DIGITALIZZAZIONE DELL’AMMINISTRAZIONE”(Gazzetta Ufficiale n. 35 del 12 febbraio 2005)IL MINISTRO PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE10“…omissis…Nell’ambito delle iniziative tendenti alla razionalizzazione ed al risparmio, particolareimportanza assume l’adozione della tecnologia “Voice over IP”, che consente di trasporta-re le conversazioni vocali via Internet o su reti per trasmissione dati che operano in modooanalogo ad Internet, impiegando router e server di rete in luogo di centrali telefoniche ecentralini. I centralini, pertanto, vengono sostituiti da server, utilizzando, di norma, ilcablaggio esistente ed eliminando così costose duplicazioni.L’adozione di questa tecnologia consente di ricorrere ad un collegamento unico per qual-siasi tipo di comunicazione (voce, dati e immagini), attraverso il Sistema Pubblico diConnettività e la Rete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni, che sono state progettateper un trasporto di qualità per ciascuna delle indicate tipologie di comunicazioni.I vantaggi concreti potenzialmente derivanti dall’adozione del Voip consistono in unanotevole riduzione delle spese di telefonia, oltre che delle spese di gestione e manutenzione,a parità di qualità del servizio, grazie:• all’azzeramento dei costi delle conversazioni all’interno delle amministrazioni nonchéalla riduzione dei costi delle chiamate verso l’esterno;• alla riduzione dei costi di gestione per l’impiego di un unico cablaggio e di impiantidella stessa tipologia per voce e dati;• all’azzeramento dei costi legati agli spostamenti delle connessioni telefoniche del personaleche possono essere realizzati con un semplice comando via software.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I N TRO DUZIONELe Pubbliche Amministrazioni con contratti in scadenza a breve in questo settore dovrannoovalutare, prima del rinnovo dei contratti stessi, la convenienza del passaggio alle nuove tec-nologie, anche avvalendosi dell’apposito Centro di Competenza, all’uopo istituito presso ilCNIPA che potrà fornire, anche, supporto alla pianificazione dell’introduzione della tecnologiaVoip ed alla sostituzione degli impianti esistenti, da programmare nell’arco di tre anni.…omissis…”1.3 VOICE OVER IP NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONELa maturazione della tecnologia Voice over IP e dei relativi standard di riferimento (la famigliaH.323 in ambito ITU e la famiglia SIP in ambito IETF), nonché la diffusione di reti IPdisegnate, da un lato per soddisfare requisiti di affidabilità in linea con le esigenze di applicazionimission critical e, dall’altro, per garantire i livelli di servizio (ritardo, perdita, disponibilità)propri di applicazioni “real time” quali la comunicazione telefonica, hanno creatole condizioni favorevoli per la diffusione del VoIP.Sotto la spinta degli evidenti vantaggi derivanti dal contenimento dei costi, dovuto alle sinergied’impiego di un’infrastruttura unificata di rete per il trasporto di dati, fonia e video, il paradigmadelle reti convergenti si presenta non solo come una direttrice di evoluzione conveniente,ma ineluttabile. Quest’affermazione discende dalla semplice osservazione della plebiscitariamigrazione del portafoglio d’offerta delle tecnologie per l’erogazione dei servizi telefoniciverso prodotti e servizi che sposano pienamente il paradigma IP, sia nell’ambito dellatelefonia residenziale, che in quella destinata ad utenza affari (incluso il segmento dellaPubblica Amministrazione). I fornitori di tecnologia e gli operatori del settore hanno infattimesso a punto tutti gli elementi necessari all’accompagnamento dei clienti nella fase di migrazionedalle piattaforme “legacy”, basate su tecnologia a commutazione di circuito, verso lenuove soluzioni a pacchetto integrate in cui i servizi di telefonia sono intesi come una tra letante applicazioni messe a disposizione dalla piattaforma telematica. In particolare, le diverseforme di comunicazione tipiche dell’ambito aziendale (telefonia, posta elettronica, scambiodi fax, messaggistica vocale, videocomunicazione, …) vengono modernamente intesenella cornice comune di un sistema di comunicazione unificato e, integrandosi con un contestoapplicativo più ampio, di collaborazione a distanza (remote collaborative working). Tra leprerogative del nuovo modo di comunicare e collaborare a distanza, vi è la capacità di svincolarel’accesso ai servizi di un utente da una specifica terminazione di rete (nomadismo).L’applicazione del VoIP si propone con interessanti prospettive sia nel rinnovo del sistemadi telefonia privata aziendale della PA (basato su centralini tradizionali, PBX interconnessiin modo più o meno sofisticato), che nello sviluppo di piattaforme di contact center evoluto,particolarmente interessanti per il potenziamento dell’interfaccia tra PA e cittadini/imprese.Più in generale, si aprono nuovi orizzonti che comportano una rivisitazione deiprocessi operativi consolidati, sotto la spinta della possibilità di ridurre i costi e di migliorarel’efficienza e la qualità delle relazioni. Un passaggio essenziale per poter fruire a pienodei vantaggi delle nuove tecnologie convergenti è la messa a fuoco di una prospettiva unitariadel tema della comunicazione e collaborazione a distanza, superando le barriere dellelogiche compartimentate proprie delle giurisdizioni rigide e della segregazione dei centridecisionali e dei relativi capitoli di spesa. Più concretamente, la gestione amministrativaseparata e non sinergica dei sistemi e servizi di telefonia rispetto ai sistemi e servizi di comunicazionedati preclude la via al conseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia possibiligrazie alle reti convergenti.11N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A12La Pubblica Amministrazione, in linea con il motto dell’e-government, eha già da tempo intra-preso la via dello sfruttamento intensivo delle piattaforme informatiche per il potenziamentodei propri processi interni e di relazione con l’esterno (cittadini ed imprese, oltre che interazionitra amministrazioni). Dal punto di vista delle piattaforme di trasporto, la PubblicaAmministrazione ha fatta propria la strategia di adottare il protocollo IP come protocollounico per il trasporto dei dati ed ha sviluppato percorsi di migrazione delle reti tradizionali(ad esempio basate su protocolli SNA) su reti IP. L’impiego dell’IP per il trasporto di servizivoce e, più in generale, di servizi multimediali che comprendono anche il video streaming,è già ritenuto uno sviluppo ineluttabile con l’incertezza della traiettoria di migrazione dallepiattaforme in essere, basate su tecnologia a commutazione di circuito di tipo analogico odigitale. Il passaggio dalla rete telefonica tradizionale alle reti Voice over IP (VoIP) rende possibilela realizzazione di reti convergenti e apre la via allo sviluppo di architetture di retemodulari in cui la composizione di blocchi funzionali abilita l’erogazione di servizi complessiin maniera molto più flessibile ed economica rispetto alle reti tradizionali. Ovviamente, laflessibilità derivante dalla rimozione dei vincoli delle tecnologie tradizionali si accompagnaad una complessità crescente dei sistemi convergenti, coniugata con un ambiente di sistemidi supporto alla gestione ed all’utilizzo che consentono agli amministratori ed agli utilizzatoridi accedere in modo semplificato ed efficace alle prestazioni d’interesse.Il passaggio allo scenario in cui la fonia è intesa come una delle tante applicazioni della piattaformaICT è reso praticabile dal superamento di barriere che si pongono nell’uso del protocolloIP per fini diversi da quelli delle origini, tra queste si evidenziano: la garanzia dellaqualità di servizio (ritardo, perdita, banda), la garanzia di livelli di sicurezza e di disponibilità,il supporto di prestazioni particolari oggetto di norme specifiche come l’intercetto legaleo la possibilità di garantire i requisiti dei numeri d’emergenza. In ogni caso, gli aspetti criticidebbono essere affrontati con cura allo scopo di evitare di incorrere in un degrado delle prestazionidisponibili con i sistemi telefonici tradizionali e per poter sfruttare a pieno il potenzialedelle nuove applicazioni. Infine, è opportuno non perdere di vista il fatto che le esigenzedella Pubblica Amministrazione in materia di telefonia sono tarate su un fabbisogno missioncritical, analogamente alle applicazioni telefoniche delle aziende di altri comparti.Pertanto, il riferimento a soluzioni per il servizio telefonico in modalità best-effort, t come latelefonia su Internet, pur avendo una sua utilità in senso tecnico ed economico, non è daassumere come un punto di arrivo per le esigenze della Pubblica Amministrazione.Il dominio della fase di migrazione dai sistemi di telefonia tradizionale alle piattaforme VoIPè un altro elemento cardine del passaggio verso le nuove tecnologie, dando per scontatoche raramente si affronta un ambito “green field” in cui il tema del passaggio dal vecchio alnuovo deve essere gestito riducendo al minimo il disagio operativo e la continuità dei servizifruiti dagli utenti.È opportuno osservare infine che, la connotazione delle architetture che sottendono all’erogazionedei servizi VoIP e più in generale dei servizi di comunicazione unificata e multimediale,offre lo spunto per una rivisitazione dei modelli operativi e delle catene del valore chepossono essere composte per il raggiungimento dell’obiettivo finale: in questo senso è daintendere ad esempio la possibilità di delimitare in varie maniere il perimetro della fornituradi provider che non necessariamente svolgono il ruolo di operatori di telecomunicazioni, mache potrebbero essere integratori di sistemi o fornitori di servizi applicativi in modalità ASP(Application Service Provider), demandando ad operatori specializzati la fornitura del trasportounificato dei dati. Si ripropongono pertanto tutte le opzioni tipiche dei modelli dibusiness e delle catene del valore tipiche del mondo dell’Information Technology (IT), congradazioni variegate di esternalizzazione e di connotazione dei servizi e dei livelli di servizioN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I N TRO DUZIONEfruibili da una Pubblica Amministrazione. Una conseguenza immediata di questa osservazioneè la possibilità di sinergie tra la fornitura di servizi IT e di servizi di telefonia, avvantaggiandosidell’opportunità di realizzare piattaforme convergenti in configurazioni in cui anchela fornitura è convergente (un unico fornitore per servizi IT e di telefonia). In questo contestosi collocano l’opzione del cosiddetto “hosted IP PBX”, ossia della fruizione di servizi dicentralini evoluti che sono dislocati presso i siti di un fornitore di servizi di hosting, connessoin rete con i siti della PA, ed il servizio di IP Centrex, ossia di fruizione di servizi di telefoniaprivata evoluta basata su piattaforme condivise accessibili in rete.1.3.1 VOICE OVER IP UN’OPPORTUNITÀ PER LA PAPer descrivere i benefici dell’introduzione dei Servizi VoIP nella Pubblica Amministrazione èindispensabile avere presente lo scenario complessivo delle telecomunicazioni della PA e leevoluzioni che sono in corso di attuazione in linea con gli sviluppi del mercato internazionale.Oggi le amministrazioni della PA centrale dispongono di infrastrutture ed applicazioni dedicatealla propria missione istituzionale che vengono gestite con specifiche organizzazioni ICT.Dette infrastrutture costituiscono realtà di complessità tecnologica paragonabile e talvoltasuperiore alle realtà private esistenti in altri settori, come ad esempio nel settore bancario enei maggiori gruppi industriali del paese (ENI, ENEL, Fininvest etc.).Sin dalla fine degli anni novanta è emersa la consapevolezza che è indispensabile individuareun percorso comune di sviluppo interoperabile fra queste realtà con l’obiettivo diottimizzare costi ed investimenti.Nel frattempo una sempre maggiore diffusione nel paese dei servizi Internet, dei servizi alarga banda e delle reti wireless rende possibile l’estensione delle applicazioni delle PAdirettamente ai cittadini ed alle imprese.Per conciliare queste due linee di sviluppo il Cnipa, in stretta collaborazione con le amministrazioni,persegue l’ obiettivo di razionalizzazione le strutture esistenti e promuovere l’aperturadei servizi ai cittadini in linea con le nuove direttive contenute nel Codice digitalerecentemente approvato.In questo scenario le telecomunicazioni rivestono un ruolo determinante ed è prioritarioriconoscersi in un piano di sviluppo unico per la PA, coordinato e ben delineato del qualesono parte integrante i servizi VoIP.1.3.2 LE ATTUALI INFRASTRUTTURE DI TELECOMUNICAZIONI DELLA PALe infrastrutture di telecomunicazioni della PA centrale hanno tre componenti distinte:1. reti geografiche;2. sistemi e servizi presso le sedi delle amministrazioni;3. servizi centralizzati.Reti geograficheAlle reti geografiche si è rivolta una grande attenzione e la costituzione di un’unica retenazionale per la PA centrale fa parte, non solo, delle norme del legislatore, ma è un patrimonioculturale acquisito. Altri grandi paesi europei stanno maturando un’analoga posizionesolo in tempi recenti.Nel 1999, a seguito di una gara europea, è stato dato l’avvio alla RUPA –Rete Unitaria perPubblica Amministrazione – in collaborazione con Telecom Italia e la società Pathnet, costi-tuita per l’occasione.13N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ALa rete è stata realizzata su strutture dedicate alla PA con nodi di commutazione, centro digestione e servizi di sicurezza ritagliati sulle esigenze delle Amministrazioni. Ma sin da questarealizzazione l’IP ha assunto un ruolo centrale portando a termine specifici piani dimigrazione dai protocolli proprietari precedentemente impiegati.Oggi la RUPA connette 22.000 porte delle Amministrazioni, di cui solo il 2% non è IP nativo.Sistemi e servizi presso le sedi delle amministrazioniI sistemi e servizi presso le Amministrazioni hanno seguito un percorso correlato agli sviluppitecnologici che andavano maturando.Da qui l’adozione di LAN in tutte le sedi con terminali in IP nativo in un processo di informatizzazionedegli uffici della PAC che ha portato ad oltre 422.000 accessi LAN ed oltre900.000 PC (Relazione annuale Cnipa del 2003).Mentre i servizi di fonia sono stati realizzati prevalentemente su centralini (PABX) installatinelle principali sedi e connessi direttamente alle reti telefoniche o talvolta inseriti in reti metropolitaneurbane, il parco installato è disomogeneo e diversificato e generalmente i servizi, chevanno oltre la connessione in voce, sono presenti solo nell’ambito della sede dell’Amministrazioneo in ambienti che dispongono della stessa architettura (stesso fornitore). Infine lestrutture organizzative che presidiano l’esercizio e lo sviluppo degli impianti di fonia sonospesso dedicate in un contesto di dialogo con analoghe strutture che presidiano l’IT:Presso le sedi delle Amministrazioni vi sono altri servizi di telecomunicazioni di rilievo qualii servizi di video-sorveglianza, la video-conferenza, etc, che costituiscono realtà omogeneesolo nell’ambito delle sedi e talvolta dell’Amministrazione.Servizi centralizzatiPer i servizi centralizzati si sono acquisite esperienze che fanno parte della cultura delleAmministrazioni infatti la gara europea del 1999 ha previsto nell’aggiudicazione, anche lacostituzione di una società, EDS PA, per servizi di accesso ad internet, sicurezza, posta elettronicae servizi di server farm.L’adesione delle Amministrazioni a tali servizi è in continua crescita ed in linea con tutti gliindicatori di mercato che prevedono un forte sviluppo dei servizi centralizzati nelle innumerevolimodalità di fruizione.141.3.3 LE ANALISI DEL GRUPPO DI LAVORO DEDICATO ALVOIPLa tecnologia VoIP parte dal lontano 1999 ed ha realizzato le prime applicazioni nelle lineea lunga distanza. Oggi tutte le reti dei maggiori operatori di telecomunicazione trasportanofonia e dati nella stessa connessione in IP. Ma solo negli ultimi anni si sono rese disponibilifunzioni Voice over IP per imprese e cittadini in modo strutturale, continuativo e con elevataqualità.Il Cnipa ha deciso di avviare una prima fase di lavoro di analisi con fornitori leader di mercatoed amministrazioni ed ha raggiunto le seguenti conclusioni:• le tecnologia VoIP è consolidata e può essere impiegata dalla PA;• tutti i fornitori del mercato internazionale dei centralini (PABX) hanno deciso di introdurreprodotti e servizi VoIP facendo evolvere il loro catalogo in un limitato periododi tempo;• i servizi VoIP sono innumerevoli e consentono l’avvio di nuove applicazioni che aiutanoa rendere più efficiente e più economica l’attività produttiva;N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I N TRO DUZIONE• gli standard dei servizi guardano al protocollo SIP come elemento unificatore ma allostato attuale sono necessari software di adattamento per rendere compatibili servizidi fornitori diversi;• i terminali per la fonia sono in forte evoluzione e nuove tipologie di terminali, similinelle modalità d’uso ai precedenti telefoni, si affiancheranno ai telefoni VoIP. Avrannouna diffusione sempre maggiore i telefoni softphone, che consentiranno di utilizzareil PC installando un software compatibile con i client più diffusi, i telefoni Wi-Fi peroperare all’interno delle sedi in mobilità, i PDA, gli Smart Phone e i cellulari che integrerannoGSM e Wi-Fi nel breve periodo;• sono disponibili tools automatici per le analisi costi benefici per l’introduzione del VoIP.Questa analisi ha permesso di delineare un percorso d inserimento dei servizi VoIP nell’ambitodel nuovo sistema SPC.1.3.4 I PIANI DISVILUPPO DELLE RETI GEOGRAFICHE DELLA PA E LE MODALITÀ DI INSERIMENTODEL VOIPSiamo alla vigilia di un’importante evoluzione dell’intero sistema ICT della PA che riguardale tre componenti strutturali nelle modalità di seguito illustrate.Il successo di una unica rete nazionale per la PA è stato tale che si è deciso di replicarlo alivello internazionale; è in corso di avanzata realizzazione la Rete Internazionale per laPubblica Amministrazione (RIPA).La rete che coprirà 130 paesi e 450 sedi all’estero nasce prendendo a riferimento le strategie deimaggiori operatori internazionali di telecomunicazioni. La rete sarà una rete IP-MPLS (MultiProtocol Packet Switching) ossia sarà in grado di garantire una qualità di servizio ottimale pertutte le tipologie di traffico – video, voce, dati etc. Adotterà elevati standard di sicurezza conIPSec in ogni connessione e con un sistema di sicurezza end-to-end sovrapposto alla rete eprogettato per tener conto delle realtà internazionali nelle quali operano pochi operatori sullalunga distanza che si avvalgono dei molti operatori locali per realizzare l’ultimo miglio.La rete prevede l’inserimento nelle principali sedi del servizio VoIP realizzato dall’aggiudicatario(EDS-BT-Infonet) in piena compatibilità con la propria architettura internazionale.Una nuova gara è stata bandita al termine dei 5 anni di vigenza contrattuale della RUPA edei servizi centralizzati.Figura 1.1 - La rete internazionale RIPA15N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N AIl Sistema Pubblico di ConnettivitàIl SPC è stato pensato per rivolgersi a tutta la PA prevedendo un organo di governo collegiale,presente il Cnipa e le Amministrazioni centrali e locali.Per la parte relativa alla rete geografica nazionale molte saranno le novità fra le quali si sottolineala struttura pluri-operatore, la rete IP-MPLS a qualità garantita, la costituzione dipunti di scambio correlati ai grandi NAP nazionali, la sicurezza e i servizi VoIP.Figura 1.2 - Il Sistema Pubblico di Connettività SPC16Le due reti geografiche brevemente illustrate offrono alla PA l’opportunità di creare un’unicarete logica nazionale ed internazionale adatta a qualsiasi tipologia di servizi evitandocostose duplicazioni di reti mono-applicazione, azzerando i costi delle telefonate on-net erendendo possibile l’integrazione in IP di tutti i servizi all’interno delle Amministrazioni everso i cittadini e le imprese.Il progetto d’integrazione va esteso ai servizi e agli impianti nelle sedi delle PA.È in corso un primo censimento degli impianti di fonia delle Amministrazioni centrali chefornirà un quadro di riferimento per avviare piani di sviluppo coordinati con l’evoluzionedelle reti e i servizi centralizzati. Obiettivo è la realizzazione di cablaggi unici con gestioneintegrata dei servizi dati, fonia e video con benefici economici e con un salto di qualità nellivello dei servizi.Il Cnipa ha fatto da capofila realizzando nella propria sede un primo impianto VoIP integratonella LAN e avviando sperimentazioni per nuove tipologie di servizi quali ad esempioapplicazioni Wi-Fi GSM.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I N TRO DUZIONEFigura 1.3 - Le sedi delle AmministrazioniLe applicazioni centralizzate rivestono un ruolo importante per l’inserimento del VoIP. Inparticolare le prime realizzazioni riguarderanno:• la necessità di rendere compatibili le achitteture VoIP che faranno parte del sistemaSPC realizzato da più operatori di telecomunicazione;• la possibilità di costituire un Softwitch centralizzato per instradare tutto il traffico IPdelle Amministrazioni verso le reti di tutti gli operatori di telecomunicazione;• la creazione di un Ip-Centrex con funzioni centralizzate di commutazione.Con la diffusione graduale dei servizi VoIP si invidueranno altre applicazioni come i servizidi IP-Conctat center, Servizi di Unified Messaging g ed altri ancora.Figura 1.4 - Il sistema complessivo17N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A1.4 DESTINATARI DEL DOCUMENTOIl documento è articolato in modo da prendere in considerazione le multiformi esigenzeche, verosimilmente, si concentrano attorno al tema della Voce su IP e della telefonia su IPnel contesto della Pubblica Amministrazione.Pertanto, nel redigerlo, si è assunto che i destinatari del documento possano essere di naturadifferente in relazione alle diverse componenti del testo e in funzione dei livelli di approfondimentousati.Le sezioni di carattere introduttivo e generale mirano a fornire ad un ampio target di lettoriuna fonte per la costruzione di una conoscenza di base dei capisaldi tecnico-economicidella tecnologia, collocata nel quadro dell’evoluzione del mercato delle tecnologie rilevantie del mercato dei servizi di telecomunicazioni. La trattazione offerta non si indirizza inmodo specifico all’ambito verticale della Pubblica Amministrazione, ma offre un fronte piùampio in cui si tratta il tema per il settore residenziale e business.I soggetti che ricoprono un ruolo che richiede supporto alle decisioni possono trovaresezioni specifiche relative alle alternative architetturali e tecnologiche, nonché ai beneficied ai punti di attenzione nella migrazione verso l’uso della nuova tecnologia.Per i tecnici vengono forniti dettagli sulle architetture, sulle tecnologie e sugli standard, finoal dettaglio delle configurazioni consigliate per poter ridurre i rischi e per poter sviluppareinterventi che vadano nella direzione di costruire una piattaforma per la comunicazioneevoluta a prova di futuro.Non viene trascurato il profilo regolatorio, per quanto all’epoca della stesura non sia ancorastabilizzato, data la rilevanza del tema e delle implicazioni per quanto attiene i vincoliche potrebbero condizionarne l’uso e l’impatto dell’evoluzione (per esempio sulla numerazione).Tali aspetti sono affrontati con particolare riguardo al panorama UE in appendice, inoltre inbibliografia sono riportati i riferimenti alla documentazione tecnica dei fornitori che hannopreso parte al gruppo di lavoro.18N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

2. I capisaldi della tecnologia VoIPIl successo e la diffusione della rete Internet e l’adozione del protocollo IP come protocollodi riferimento universale per le comunicazioni di ogni natura ed in ogni forma emedia, hanno portato a maturazione il contesto per il passaggio dalle reti telefoniche tradizionalia commutazione di circuito, analogiche o digitali, alle reti in cui il segnale vocale,digitalizzato, viene convogliato in pacchetti IP da una terminazione all’altra di reti IPa banda sempre maggiore e con capacità di garantire, laddove necessario, i requisiti diqualità di servizio (prestazioni, affidabilità e sicurezza). L’impiego del VoIP nel contestoresidenziale si innesta sullo sviluppo delle reti a larga banda, in tecnologia xDSL e infibra (o eventualmente con accesso radio di tipo Wi-Fi, e fonda i suoi driver di interessesulla possibilità di abbattere i costi delle chiamate telefoniche, che per chiamate tra utentiVoIP su Internet sono a costo zero indipendentemente dalla localizzazione geograficadelle terminazioni della chiamata e per chiamate verso utenti della rete telefonica convenzionalefissa (PSTN) o mobile (PLMN) sono particolarmente convenienti rispetto alleofferte basate sui servizi di operatori telefonici tradizionali. La convenienza dei serviziVoIP su Internet dipende da una serie di fattori, tra cui l’abbattimento dei costi di trasportoa lunga distanza, tratta coperta generalmente dall’uso della rete Internet, grazie allapredisposizione di punti di presenza e di interconnessione distribuiti sul territorio geograficocoperto, per realizzare la terminazione e la raccolta delle chiamate dirette verso(break-out) t e provenienti dalla ( break-in) rete tradizionale fissa e/o mobile. Ovviamentele condizioni economiche vantaggiose appena delineate hanno come contropartita l’assenzadi garanzia dei livelli di servizio (ritardo, perdita, banda, disponibilità, …) imputabilealla natura completamente best-effort della tratta Internet. Appare evidente comela convenienza sia fortemente dipendente dal dosaggio del costo del servizio telefonicotra le componenti indipendenti dal consumo (canone mensile) e la componente proporzionaleai consumi (ed all’interno di questa ha rilievo il dosaggio tra chiamate versoutenti VoIP, verso terminazioni PSTN locali o distanti e verso terminali mobili). Quantopiù la componente dipendente dal consumo è rilevante rispetto alla componente a canone,tanto più risulta essere economicamente interessante il passaggio a servizi VoIP.Analogamente, una forte incidenza delle chiamate tra utenti VoIP o con terminazioni alunga distanza, accresce il beneficio dei servizi VoIP.La previsione sulla crescita del traffico VoIP in minuti telefonici fornita da Fat Pipe eFrost & Sullivan nel 2004 mostra una sostanziosa crescita, con derivata progressivamentepiù ripida per il settore all’ingrosso, per il comparto business e per quello residenziale.19N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N AFigura 2.1 – Previsione di crescita del traffico VoIP (Fonte: Fat Pipe e Frost & Sullivan)2.1 LA VOCE SUL PROTOCOLLO IP: DAL CIRCUITO AL PACCHETTO20Dopo aver gradualmente gestito la migrazione dalla telefonia analogica a quella digitale,operazione che peraltro non si è spinta ad una sostituzione completa, lasciando la grandissimaparte delle terminazioni d’utente della rete pubblica e ampia parte delle reti privateaziendali con tecnologia analogica, la telefonia si accinge a compiere una nuovasvolta epocale. Il passaggio consiste nel trasportare il segnale vocale e la segnalazionesotto forma di segnali digitali veicolati all’interno di reti che utilizzano il protocollo IP eche quindi trasportano la voce e la segnalazione in pacchetti IP all’interno di reti in cuiviene normalmente trasportato traffico dati. Mentre le reti telefoniche tradizionali, analogicheo digitali, anche quelle ISDN, utilizzano per la telefonia la tecnica a commutazionedi circuito che dedica in modo esclusivo e deterministico risorse sul cammino che congiungele terminazioni di una chiamata instaurata con uno scambio di segnalazione traterminazione e rete, nelle reti telefoniche basate su IP la telefonia viene trasportata usandola commutazione di pacchetto di tipo best-effort in cui i pacchetti IP che trasportano ilsegnale vocale tra due terminazioni attraverso la rete viaggiano indipendentemente l’unodall’altro e senza che vengano allocate risorse su un cammino della rete. Questo passaggioconsente di utilizzare in modo efficiente le risorse della rete, andandole ad occupareeffettivamente solo in caso di bisogno, esponendo tuttavia al rischio di degrado dellacomunicazione in caso di carico elevato delle risorse di rete, ad esempio per trasportaretraffico dati, oppure traffico video o altre comunicazioni telefoniche. La realizzazione direti a larga banda per il trasporto dei dati con protocollo IP e l’estensione del protocolloIP di base per poter garantire il supporto della qualità del servizio, superando il mero serviziobest-effort hanno aperto la via al passaggio alla telefonia su IP e al conseguimentodi benefici di efficacia ed efficienza delle reti convergenti (una sola rete altamente flessibileper il trasporto di ogni servizio).N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPNel mondo delle telecomunicazioni, per motivi economici, tecnologici e di opportunità, siassiste oggi al doppio fenomeno di:• sviluppo di infrastrutture, in termini di architetture e topologie, capaci di risolvere lelimitazioni delle reti a circuito attuali progettate e disegnate per la fornitura del soloservizio di fonia vocale e quindi inadeguate a supportare i nuovi emergenti servizi alarga banda (multimedialità e lavoro collaborativo in primis);• diversificazione dell’offerta dei servizi per un’utenza sempre più esigente e con carat-teristiche nuove (p.e. nomadismo/mobilità, videocomunicazione, ...).Le nuove infrastrutture, che si stanno implementando e diffondendo ormai in tutti il mondoe in ogni contesto, sono strutturate in livelli orizzontali ed indipendenti, contrariamenteall’organizzazione verticale per servizio adottata nel mondo della commutazione a circuitoe nell’Early Internet. tTali architetture, poggiando le basi sul disaccoppiamento delle funzioni finora gestite inmodo monolitico, rispondono ai nuovi requisiti proponendosi come l’infrastruttura di reteottimizzata capace di rimanere al passo coi tempi e con il progresso tecnologico.Il nuovo approccio prevede ambienti, infrastrutture, servizi e tecnologie basate sulla commutazionea pacchetto e sulla banda larga. Esso è l’unico ad essere capace di consentire:• una convergenza delle infrastrutture e dei servizi voce, dati e video, gestendo opportunamentei vari passi di migrazione in accordo alle esigenze ed agli investimenti possibili,sfruttando anche configurazioni duali pacchetto-circuito con massima interoperabilità;• una maggiore flessibilità nell’implementazione e nell’erogazione in tempi contenutidi nuove applicazioni/servizi a valore aggiunto, combinando la multimedialità e letecnologie Web con le telecomunicazioni (ad esempio voce, presenza, testo, video,messaggistica, unified communication, ...);• una riduzione dei costi grazie ad un consolidamento e semplificazione delle reti, conuna più alta attenzione al corretto utilizzo delle risorse in rete, alla centralizzazionedell’intelligenza di rete e dei servizi, e ad una migliore gestione operativa;• una massima flessibilità nell’evoluzione, nelle prospettive di sviluppo e per la salvaguardiadi ogni investimento, impiegando interfacce aperte tra livelli di rete e processiconformi ai nuovi standard e protocolli.Come in ogni nuovo processo di trasformazione, sebbene quanto citato ponga una serie dinuove problematiche legate innanzitutto alla qualità del servizio, agli aspetti regolamentari,etc..., il passaggio dalla commutazione a circuito a quella a pacchetto è forzato dai nuoviorientamenti, sia economici che di opportunità.La migrazione alle nuove soluzioni, che sarà comunque trasparente all’utente finale, avverràper gradi (non necessariamente in modo sequenziale) e in linea con gli investimenti possibili.Il periodo di migrazione sarà piuttosto lungo e pertanto le soluzioni sono state disegnateper poter operare in presenza di soluzioni miste, senza che questo precluda la comunicazionetra gli utenti che si avvantaggiano delle porzioni di rete di tipo tradizionale rispettoa quelli che siano già passati alle nuove piattaforme VoIP. La presenza di gateway consentedi realizzare le funzioni di adattamento necessarie al passaggio dalla rete tradizionale allarete VoIP e viceversa, traghettando certamente i servizi base, ma ambendo a veicolare anchei servizi più sofisticati, anche se questo passaggio è contrastato non solo dalla difficoltà diadattare il mondo vecchio al mondo nuovo, ma anche dalla difficoltà di realizzare l’intera-21N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Azione dei servizi sofisticati tra dispositivi di vendor differenti, derivante dalla discrezionalitànell’interpretazione e nell’implementazione delle norme dettate dagli standard.2.2 GLI ASPETTI TECNOLOGICI222.2.1 GENERALITÀSe la tendenza riconosciuta dagli addetti ai lavori è quella di ridurre al rango di mercatocommodity la vendita di servizi telefonici e di capacità trasmissiva per il trasporto dei dati,le prospettive di sviluppo degli operatori di telecomunicazioni si concentrano sull’erogazionedi servizi a valore aggiunto.La competizione per gli operatori di telecomunicazioni, al di fuori dei segmenti di mercatocommodity, si sposta sulla diversificazione dei servizi in termini di funzionalità e di qualità.Il nuovo mondo dei servizi rappresenta una terra promessa che rassicura gli orizzonti di chidisegna strategie di lungo corso, ma che presenta molte incognite dal punto di vista dellaconduzione del business nel settore delle telecomunicazioni. Le esperienze recenti e ladisponibilità di strumenti sempre più sofisticati consentono tuttavia di delineare alcunecaratteristiche degli scenari di business legati ai nuovi servizi, indipendentemente dalla loroconnotazione.La nuova generazione di servizi disporrà di strumenti di sviluppo evoluti, tali da consentiredi ridurre tempi e costi per disegnarli, dispiegarli e modificarli.Forte spazio verrà lasciato alla verticalizzazione dei servizi su segmenti merceologici specificie alla personalizzazione, con ampi margini di manovra per il tuning del servizio a curadel cliente stesso. Lo spazio di verticalizzazione si svilupperà non in modo monolitico dall’infrastrutturafisica della rete fino all’interfaccia utente, ma piuttosto si fonderà su unimpianto infrastrutturale di reti, servizi, protocolli e interfacce programmatiche comuni eaperte che rappresenteranno il terreno fertile su cui dare espressione alla creatività e capacitàdi service provider, r utenti e operatori di rete.La linea guida dei business developer nel disegno dei nuovi servizi è la capacità di crearesempre maggior valore per i clienti, consentendo di offriresoluzioni ai loro problemi incampo affari o residenziale. Anche per il settore entertainment, t che rivestirà un ruolo sem-pre più importante, vale il principio della creazione del valore per i clienti, da intendersi intermini di soddisfazione delle esigenze ludiche e culturali.Anche se le reti e le infrastrutture di rete tradizionali, già ampiamente dispiegate, continuerannoa giocare un ruolo per un lasso di tempo tutt’altro che breve, le nuove infrastrutturegetteranno le basi per la creazione dei nuovi servizi sulla tecnologia a pacchetto di tipo IP.Nuovi componenti di rete, come per esempio i Media Gateway e i Softswitch, disegnati peroffrire agli operatori gli strumenti per attuare la transizione dalla rete a circuito alla rete a pacchetto,sono già concepiti in modo da offrire le aperture per la creazione di servizi a valoreaggiunto più sofisticati di quelli traghettati dalla Rete Intelligente di stampo telefonico.La segnalazione, ossia lo strumento di interazione tra i terminali e i nodi della rete, e deinodi della rete tra loro, allo scopo di esplicare le operazioni di controllo necessarie all’erogazionedei servizi nello scenario delle reti convergenti e multiservizio basate su tecnologiaIP, è oggetto di una profonda rivisitazione. La revisione investe un fronte più ampio di quelloche riguarda il solo servizio telefonico. Questo accade sia perché il modello Internet siimpone come una alternativa integralista al paradigma telefonico di sviluppo di reti e servizi,sia perché i terminali a disposizione del cliente dei servizi di telecomunicazione sonosempre più ricchi di risorse e di funzionalità, offrendo ampi margini di manovra nel dise-N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPgno di servizi di telecomunicazioni che sfruttano le potenzialità dei terminali evoluti (interfacciautente arricchita di telecamere e schermi per la grafica, capacità di ospitare dati e programmicaricati dinamicamente, …).Tra i principali capisaldi della tecnologia VoIP si annoverano i seguenti aspetti:• la flessibilità, affidabilità e semplicità delle architetture di Nuova Generazione (anchechiamate Reti di Nuova Generazione), che con la loro decomposizione in livelli offronoenormi vantaggi sia rispetto all’utilizzo delle più recenti e sofisticate tecnologie,basate sulla convergenza delle reti Telecom e IT su soluzioni IP, che alla riduzione deicosti d’investimento e operativi;• l’implementazione di nuove comunicazioni digitali a larga banda, capaci di offrireconnessioni convergenti voce, video e dati sia ad ogni tipo di sede societaria (grande,media, piccola) che all’utenza residenziale, con possibilità di accesso da “device”sia fissi che mobili;• la realizzazione di reti IP a banda variabile, capaci di gestire la QoS (Quality ofService) con livelli di tipo “carrier grade” e di offrire quindi sessioni voce e/o dati sicure;• una spinta alla convergenza tra mondo fisso e mobile;• l’utilizzo sempre più diffuso di piattaforme aperte e di interfacce standard, che abilitanole cosiddette “infrastrutture servizi e comunicazioni multimodo” e facilitano losviluppo di soluzioni di tipo “plug and play” (quest’apertura consente anche di diventareindipendenti dalla futura evoluzione tecnologica e dalle soluzioni di fornitoridiversi);• la proliferazione di nuovi terminali IP (phones/handsets, PC, PDA, ...) capaci di aprirenuove frontiere in termini di capacità, controllo e personalizzazione;• la capacità di fornire “business packages”, con interazioni tra le varie applicazioni euna personalizzazione dell’ambiente servizi.In un contesto VoIP, tutte le comunicazioni saranno espletate su reti IP (Internet, Intranet,IP-VPN), consentendo pieno interlavoro di terminali e servizi, ma, rispetto al passato, conscambio di informazioni veloce, affidabile, con bassi ritardi e giuste priorità ai servizi intempo reale (p.e. voce, videoconferenze, ...), protezione dei dati, garanzie di banda.2.2.2 STANDARDIZZAZIONE DEI PROTOCOLLILe diverse comunicazioni multimodo sono supportate da protocolli, ovvero l’insieme diregole atte a far comunicare due entità in reti di telecomunicazioni, basandosi su indirizzi einformazioni di controllo che abilitano l’instradamento dei pacchetti dati.La tendenza nelle architetture di Nuova Generazione è quella di basare ogni comunicazionesu protocolli di tipo non proprietario (quindi “standard”), al fine di abilitare la massimaflessibilità di interconnessione, lo sviluppo di nuovi servizi e applicazioni, il miglioramentodei vari tipi di comunicazione e dell’ambiente lavorativo.Gli standard più significativi sono sviluppati da organismi internazionali, principalmentel’International Telecommunication Union e l’Internet Engineering Task Force, nati per ridimensionarepassati sviluppi proprietari e quindi chiusi all’interlavoro.Ad oggi, la convergenza in ambito VoIP è orientata verso ITU-T H.323, il primo nato, e piùrecentemente allo standard IETF SIP (Session Initiation Protocol) votato ad una maggioresemplicità e facilità d’uso nello sviluppo di nuove applicazioni e nuovi servizi.23N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N AQui di seguito, un breve sommario delle principali caratteristiche dei protocolli VoIP consolidatied emergenti:• ITU-H.323: H.323 è una famiglia di protocolli volti alla gestione di vari aspetti dellatrasmissione voce (anche fax, video e dati associati): stabilire la connessione iniziale(call establishment), t selezionare le capabilities e le risorse di rete necessarie per lacomunicazione.• Session Initiation Protocol (SIP) è un nuovo protocollo di segnalazione per sessionimultimediali su IP (inizializzazione, eventuale re-instradamento e terminazione dellesessioni). Si tratta di un protocollo orizzontale, non gerarchico, e orientato alle retigeografiche la cui flessibilità, semplicità e forte integrazione con il mondo Internet(essendo esso basato su un modello del tipo client-server) r facilitano lo sviluppo dinuovi servizi multimediali ad alto valore aggiunto basati su voce, video e dati.2.2.2.1 Il protocollo H.323: la Voice over IP e la telefonia su IP carrier gradeL’ITU, organismo di standardizzazione di stampo telefonico, sull’onda dell’evoluzionedell’H.320, insieme di protocolli dedicati all’audio-video comunicazione in reti ISDN ha sviluppatola suite H.323 indirizzata allo scenario in cui il trasporto avviene a commutazionedi pacchetto con il protocollo IP. Lo schema organizzativo e l’impostazione con cui è statosviluppato H.323 sono ispirati dalla prospettiva dell’operatore telefonico tradizionale. Lacaratteristica dominante di quest’ottica è la netta divisione tra l’operatore di rete (artefice deiservizi di rete) e l’utente finale (destinatario dei servizi).L’introduzione della voce su IP ha dato luogo allo sviluppo di copiose attività di studio estandardizzazione, che hanno guidato gli sviluppi industriali delle aziende del settore, indi-rizzandoli verso gli sviluppi delle componenti architetturali e tecnologiche emerse.24 Figura 2.2 – Famiglia di standard H.323N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPLo standard H.323 è stato emesso dall’ITU nella sua prima versione nel 1995 ed appartienead una famiglia di norme riguardanti le comunicazioni multimediali su reti diverse:• H.320 comunicazione multimediale su reti ISDN ( Integrated Services DigitalNetworks);• H.321 ed H.310 servizi multimediali in reti B-ISDN ( Broadband Integrated ServicesDigital Networks);• H.322 servizi multimediali in LAN con garanzia di QoS;• H.323 comunicazioni multimediali in reti a pacchetto senza garanzia di QoS.• H.324 comunicazione multimediale su reti telefoniche a commutazione di circuito;Lo standard definisce quattro componenti architetturali nell’ambito di soluzioni per lacomunicazione multimediale multipunto: terminali, gateway (apparati di interlavoro), gatekeeper(apparati che gestiscono la segnalazione) e MCU (Multipoint Control Unit, ossia nodiper la replica del traffico da uno a molti). I gatekeeper contengono larga parte delle funzionidi controllo necessarie per l’indirizzamento e l’instradamento delle chiamate, per l’autenticazionee l’autorizzazione e per la gestione dell’allocazione delle risorse.La norma H.323, giunta alla sua quinta versione nel 2003, specifica una serie di protocollispecializzati per funzioni specifiche di controllo:• H.225 per la registrazione, ammissione e informazioni di stato con colloquio tra terminalee gatekeeper e per la segnalazione di chiamata (una versione rivista dellasegnalazione Q.931);• H.245 per il trasferimento di informazioni di controllo, quali ad esempio le capabilitydel terminale;• H.235 per il supporto della sicurezza delle comunicazioni, inclusa la gestione dellechiavi e la cifratura dei flussi di dati e di controllo per le comunicazioni che necessitanodi requisiti di sicurezza particolari (H.530 tratta la problematica particolare dellecomunicazioni sicure in presenza di mobilità e in architetture di rete composte da piùgiurisdizioni distinte);• H.450 per i servizi supplementari è strutturata in modo da essere estendibile conaggiunte incrementali della norma e con funzioni vendor specific riconoscibili.Mentre per il trasporto del flusso dei dati della comunicazione multimediale vengono adottatii protocolli definiti da IETF:• RTP (Real-time Transfer Protocol) per la consegna end-to-end dei pacchetti IP, utiliz-zando il protocollo UDP come strato di trasporto (la scelta di un protocollo di trasportoinaffidabile è condizionata dal fatto che il segnale voce e video sono tipicamenteresistenti alla perdita e dall’ulteriore osservazione che il requisito di ritardo di consegnasuperiormente limitato a valori compatibili con le applicazioni telefoniche –150ms massimo one-way secondo la Raccomandazione G.114 – non è conciliabilecon le tecniche di riscontro e ritrasmissione previste dal TCP). In particolare, RTPintroduce marche temporali (time stamp) e numeri di sequenza per consentire la rico-struzione dei flussi di dati e per la gestione della ri-sincronizzazione al ricevitore.• RTCP (Real Time Control Protocol), per il trasporto di informazioni di controllo(report) che contengono informazioni riguardanti le prestazioni del flusso di dati realtime(packet count, loss count, delay & jitter measurement).25N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N APer il trasporto dei Fax, H.323 fa riferimento alla norma T.38 (real-time fax protocol)dell’ITU.La norma H.323 prevede l’impiego di una varietà di formule di codifica/decodifica deisegnali vocali e video, specificate da norme che descrivono la struttura della codifica e letecniche di compressione e pacchettizzazione usate.Origin Standard TypeCodecBit rateVoiceFrame (ms)ITU-TETSIG.711 PCM 6416G.7260.12524ADPCMG.7273240 0.125G.728 LD-CELP12.8160.625G.729(a) CS-ACELP 8 10G.723.1ACELP 5.3MP-MLQ 6.330GSM-FR RPE-LTP 13 20GSM-SR VSEPL 5,6 20GSM-ESR ACEPL 12.2 20Figura 2.3 – Caratteristiche dei codificatori standard per VoIP26Nella figura vengono riportati i riferimenti ai codificatori definiti da ITU ed ETSI, indicandooltre all’identificativo della norma, la tecnica di codifica, il tasso medio di informazionegenerata dal codificatore e la dimensione della frame che viene inserita nel payload delmessaggio RTP. Ovviamente i codificatori che sono più efficienti in termini di compressionerendono il segnale più vulnerabile alle perdite di pacchetti e, indipendentemente daquesta considerazione, portano ad una qualità intrinseca del segnale al ricevitore che decrescecon il bit rate, anche se non in maniera semplicemente proporzionale.Il terreno più fertile di applicazione della tecnologia della voce a pacchetto, oggi in larghissimaprevalenza basata su H.323, è tutt’ora il contesto delle reti aziendali in cui l’obiettivodi efficienza della Voice over IP è conseguito in molti casi con soddisfazione delle aziende.Ben diverso è il contesto della telefonia su IP, ossia dell’uso delle tecniche a pacchetto persoppiantare la rete a circuito telefonica per il servizio telefonico generale (PSTN).Facilmente, avvalendosi di gateway per il collegamento tra PSTN a circuito nella raccolta enella terminazione delle chiamate, si realizza il trasporto dei flussi telefonici su reti a pacchetto.Ben più problematico è traghettare i servizi a valore aggiunto della rete telefonicaagli utenti della rete telefonica a pacchetto.In un contesto full IP, in cui i terminali sono direttamente connessi in rete a pacchetto, l’unicocomponente architetturale necessario all’instaurazione di comunicazioni on-demanddè il server che contiene gli indirizzi IP dei terminali destinatari identificati dal chiamante conun identificativo di alto livello.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPIn un contesto in cui sono presenti terminali e componenti di rete a commutazione di circuitogiocano un ruolo centrale le macchine che convertono il mondo a pacchetto basatosu IP nel mondo a commutazione di pacchetto della PSTN. Queste macchine devono convertiresia i flussi dati sia quelli di segnalazione, eventualmente ripartiti in componenti separateper le due funzioni. L’attività delle comunità scientifiche/industriali, guidata dall’intentodi separare funzioni logicamente distinte per approdare a realizzazioni scalabili in modocompatibile con le applicazioni carrier grade, ha portato al consolidamento di alcuni blocchiarchitetturali fondamentali:• il Media Gateway (MG), componente in grado di attuare le conversioni dei flussi a/dacircuito da/a pacchetto e di scalare a migliaia di porte con elaboratori data-intensive;• il Media Gateway Controller (MGC), componente deputato alle funzioni di comandodel media gateway sulla base delle decisioni del controllore di chiamata, in grado dielaborare un gran numero di transazioni non data intensive;• il Signaling Gateway (SG), componente deputato a interfacciarsi con la rete di segnalazionea canale comune (SS7) della rete a circuito e di consentire il trasporto dei flussisulla rete a pacchetto, tra signaling gateway e verso i media gateway controller. rIl Softswitch è il componente che sviluppa l’intelligenza per il controllo delle connessioni diservizio per MG o per end-point IP nativi, la capacità di scegliere il trattamento da applicarea una chiamata, la capacità di scegliere l’instradamento delle chiamate, di cedere il controllodella chiamata a un altro componente e di disporre di interfacce per il supporto difunzioni di gestione come provisioning, billing, fault.A corollario dell’azione di scomposizione in questi componenti architetturali sono stati sviluppatiuna serie di protocolli per standardizzare gli scambi in gioco in modo da consentirela realizzazione di reti con componenti multivendor.Il colloquio tra MGC e SG viene standardizzato da IETF e ITU: MGCP ( Media GatewayControl Protocol) e il suo sostituto MEGACO, sviluppato dall’omonimo Working Groupdell’IETF, adottato poi da ITU come H.248).H.323 è rimasto un punto cardine delle revisioni architetturali delle reti che introducono la vocea pacchetto su IP in ambito aziendale e pubblico e ciò ha condizionato fortemente lo schemadi business emergente per la creazione dei servizi, sbilanciato a favore degli operatori di rete.Anche le scomposizioni in blocchi architetturali indipendenti, comunicanti con protocollistandardizzati, per separare il trattamento dei flussi dati dai flussi di controllo e di comandonon si è spinta fino a intaccare questo condizionamento che viene oggi percepito comeun limite da superare. Questa percezione è rafforzata dalla constatazione che, ridotti i prezzidella fonia a circuito, l’introduzione della fonia a pacchetto deve trovare un motore fortenella creazione di un universo di nuovi servizi per potersi affermare.Lo sviluppo delle reti IP anche per l’erogazione dei servizi telefonici introduce nel contestotelefonico il modello aperto della rete Internet: ogni utente connesso alla rete può configurarsicome fornitore di servizi in un mercato aperto in cui ogni utente può accedere ai servizidi un qualsiasi provider. r In questo contesto sono necessari protocolli che consentonodi raggiungere le finalità di alto livello enunciate:• protocolli di segnalazione per localizzare gli utenti, stabilire, modificare e abbatteresessioni, protocolli per il trasporto dei dati codificati in modo da conciliare i requisitidi qualità dei vari media (voce, video, anche nel caso punto-multipunto);• protocolli di supporto come protocolli per la localizzazione dei gateway, per il supportodella QoS, per l’autenticazione interdominio, eccetera.27N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A2.2.2.2 Il protocollo SIPIl protocollo SIP (Session Initiation Protocol), specificato dalla RFC 3261, si inserisce nelcontesto delineato con la finalità di proporre un protocollo di segnalazione tra il terminalee la rete per poter avviare e manipolare sessioni di servizio di qualsiasi natura: non solo sessionitelefoniche tra due interlocutori, ma sessioni multimediali tra un videoclient e unvideoserver, r sessioni multipunto, eccetera.La forza innovativa di SIP risiede nel fatto di poter scardinare la prospettiva telefonica deimodelli di business per la creazione dei servizi, sbilanciata verso gli operatori di rete, affermandoil modello Internet, peraltro in uso nel mondo delle applicazioni dati e capitalizzandotutti gli sviluppi e le conoscenze maturate in Internet.SIP essenzialmente offre la capacità di determinare l’indirizzo IP e il numero di porta a cuiun sistema terminale può inviare/ricevere dati multimediali. SIP è un protocollo client-ser-verutilizzato dall’applicazione utente (detta User Agent, UA) per colloquiare con un altroUA direttamente, oppure con un server proxy in grado di fornire le informazioni per poterraggiungere un qualsiasi altro utente della rete con cui instaurare la sessione di comunicazione,appoggiandosi a un Location Server (che svolge funzioni analoghe a quelle di unHome Location Register della rete GSM). È prevista la funzione di redirect, ovverosia di rein-dirizzamento, della procedura di segnalazione verso punti di accesso alla rete diversi daquello abituale, particolarmente utile per consentire la gestione della mobilità dell’utente.La specificazione dei vari aspetti del protocollo, alquanto complessa ed articolata, è contenutain una nutrita famiglia di documenti dell’IETF (in Figura 2.4 la lista delle RFC attualiche sono direttamente correlate con SIP), in corso di continuo completamento ed aggiornamento(la RFC 3261, del giugno 2002, ha in realtà sostituito la precedente versione specificatanella RFC 2543). Va inoltre tenuto presente che questo protocollo gestisce essenzialmentele fasi di apertura e chiusura della connessione; per gli altri aspetti, quali ad esempioil trasferimento dei dati, debbono intervenire altri protocolli, come il già citato RTP.28RFC 2976RFC 3204RFC 3261RFC 3262RFC 3263RFC 3265RFC 3361RFC 3310RFC 3311RFC 3312RFC 3420RFC 3323RFC 3325RFC 3428RFC 3326The SIP INFO MethodMIME media types for ISUP and QSIG ObjectsSIP: Session Initiation ProtocolReliability of Provisional Responses in SIPSIP: Locating SIP ServersSIP-Specific Event NotificationDHCP Option for SIP ServersHypertext Transfer Protocol (HTTP) Digest Authentication Using Authentication and KeyAgreement (AKA)The Session Initiation Protocol UPDATE MethodIntegration of Resource Management and SIPInternet Media Type message/sipfragA Privacy Mechanism for the Session Initiation Protocol (SIP)Private Extensions to the Session Initiation Protocol (SIP) for Asserted Identity within TrustedNetworksSession Initiation Protocol Extension for Instant MessagingThe Reason Header Field for the Session Initiation Protocol (SIP)(segue)N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPRFC 3327RFC 3329RFC 3313RFC 3486RFC 3515RFC 3319RFC 3581RFC 3608RFC 3853RFC 3840RFC 3841RFC 3891RFC 3892RFC 3893RFC 3911RFC 3903RFC 3968RFC 3969RFC 4032RFC 4028RFC 4092RFC 4168Session Initiation Protocol Extension for Registering Non-Adjacent ContactsSecurity Mechanism Agreement for the Session Initiation Protocol (SIP) SessionsPrivate Session Initiation Protocol (SIP) Extensions for Media AuthorizationCompressing the Session Initiation ProtocolThe Session Initiation Protocol (SIP) Refer MethodDynamic Host Configuration Protocol (DHCPv6) Options for Session Initiation Protocol(SIP) ServersAn Extension to the Session Initiation Protocol (SIP) for Symmetric Response RoutingSession Initiation Protocol Extension Header Field for Service Route Discovery DuringRegistrationS/MIME AES Requirement for SIPIndicating User Agent Capabilities in the Session Initiation Protocol (SIP)Caller Preferences for the Session Initiation Protocol (SIP)The Session Inititation Protocol (SIP) ‘Replaces’ HeaderThe SIP Referred-By MechanismSIP Authenticated Identity Body (AIB) FormatThe Session Inititation Protocol (SIP) ‘Join’ HeaderAn Event State Publication Extension to the Session Initiation Protocol (SIP)The Internet Assigned Number Authority (IANA) Header Field Parameter Registry for theSession Initiation Protocol (SIP)The Internet Assigned Number Authority (IANA) Universal Resource Identifier (URI)Parameter Registry for the Session Initiation Protocol (SIP)Update to the Session Initiation Protocol (SIP) Preconditions FrameworkSession Timers in the Session Initiation Protocol (SIP)Usage of the Session Description Protocol (SDP) Alternative Network Address Types (ANAT)Semantics in the Session Initiation Protocol (SIP)The Stream Control Transmission Protocol (SCTP) as a Transport for the Session InitiationProtocol (SIP)Figura 2.4 - RFC direttamente correlate con il protocollo SIPSIP offre supporto alla mobilità dei terminali attraverso la notifica al proxy server dellanuova locazione. La mobilità è possibile anche nella fase di attività della sessione sulla basedi un rinnovo della richiesta di attivazione (re-INVITE). Si è prevista anche la mobilità personale,non legata a un terminale specifico, affidando a un archivio (REGISTER) l’associazionetra identità dell’utente e uno o più terminali.SIP offre la possibilità di invitare gli utenti di una sessione multimediale e multiparty, esplicandole procedure necessarie a far sì che vengano risolte le problematiche di localizzazionedel cliente, di indirizzamento. Il protocollo Session Description Protocol (SDP), usato incombinazione con SIP, consente di veicolare informazioni sulle caratteristiche dei media, iltempo di attivazione della sessione e le modalità per poter scambiare i flussi di dati (numerodi porta, formato dei dati, …).29N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A30La sintassi del protocollo ricorda da vicino quella della posta elettronica SMTP e gli indirizzi,ossia gli identificativi delle parti della comunicazione, siano essi programmi o esseriumani, sono degli indirizzi URI (Uniform Resource Identifier), ossia degli indirizzi nella sin-tassi esattamente uguali agli indirizzi e-mail ( user@domain.rootdomain). n Oltre a ciò, il dise-gno di SIP capitalizza tutti gli sviluppi delle architetture Web e del protocollo HTTP. Di particolareinteresse sono le flessibilità offerte da meccanismi quali CGI e Servlet Java per consentirelo sviluppo di programmi sia da parte dell’utente, sia di terze parti, oltre ovviamenteal network service provider, r in scenari in cui SIP si prende carico di veicolare i messaggidi segnalazione verso i server per l’invocazione delle opportune applicazioni e per attuarele azioni di segnalazione di ritorno (logica del servizio).Il Call Processing Language (CPL) offre un’alternativa per la realizzazione di una logica diservizio portabile basata su un linguaggio interpretato. Funzioni di filtraggio condizionatodelle chiamate o di redirezione condizionata delle chiamate possono essere implementatericorrendo a applicazioni sviluppate in scenari aperti. L’orientamento all’apertura sconta laflessibilità con la vulnerabilità dal punto di vista della sicurezza.Per quanto riguarda la QoS, SIP consente di specificare in fase di richiesta di attivazionedella sessione la precondizione di disporre una certa QoS prima di instaurare la sessione,pena il blocco della richiesta.Dal punto di vista di SIP un gateway si comporta come uno User Agent. L’instradamento dichiamate SIP verso destinazioni PSTN passa attraverso l’indirizzamento del destinatario: ilsolo numero di telefono o il numero di telefono e il dominio della rete cui è attestato il gatewayche collega la destinazione. Il chiamante, un terminale IP o un gateway di raccolta,deve trovare l’indirizzo IP del gateway di terminazione. Se non lo conosce a priori devericavarlo, osservando i flussi dei messaggi del protocollo di routing delle chiamate(Telephony Routing Internet Protocol, TRIP), o deve delegarlo a un proxy che è in carico dirisolvere la segnalazione per le chiamate uscenti. Lo standard IETF ENUM ( ElectroniccNumbering) governa le associazioni tra numeri di telefono e una o più URL utilizzando unsistema DNS a due livelli gerarchici.Il credito dato a SIP non si limita alla sezione di interfaccia tra il terminale e la rete per l’attivazionedelle sessioni, ma si è recentemente esteso a abbracciare la sezione dei protocollidi rete con la semplice estensione SIP T (SIP for Telephony), utilizzata nel colloquio viaprotocollo standard tra Media Gateway Controller, r consentendo di veicolare messaggi ISUPsu SIP e garantendo quindi il trasporto trasparente delle features del protocollo ISUP (protocollodi segnalazione usato in reti SS7).SIP è stato ideato come la soluzione che facilita la convergenza di applicazioni esistenti e lacreazione di nuove applicazioni.In particolare, la flessibilità di SIP ha guidato la scelta di questo protocollo in contesti ingrande sviluppo come Instant Messaging e il VoiceXML. Lo sviluppo di servizi legato allanotifica della “presenza” di un utente, ossia del fatto che un utente è on-line su un certo terminalerappresenta una fonte sostanziosa di servizi che possono essere disegnati a partiredalla disponibilità di questa informazione.In seno a IETF sono stati creati dei Working Group che affinano estensioni del protocolloSIP per indirizzare esigenze specifiche: il SIMPLE ( SIP for Instant Messaging and PresenceeLeveraging Extensions) s si occupa dell’estensione per le applicazioni di Presence, mentre ilSIPPING (Session Initiation Proposal Investigation) n si è dato la missione di svilupparerequisiti e indicazioni per l’estensione di SIP per altre applicazioni.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPTuttavia sono molti gli aspetti che presentano passaggi piuttosto delicati e vanno curati conattenzione in fase di disegno delle soluzioni, tra questi spiccano per esempio l’attraversamentodi firewall, l il controllo della QoS e l’interazione con application server. rIl modello di chiamata in una rete telefonica tradizionale è una rappresentazione astrattadell’evoluzione del progresso di una chiamata: set-up, sorveglianza e rilascio. Solitamenteviene realizzato con una macchina a stati finiti che evolve nella centrale di commutazione.I servizi vengono attivati dai trigger che rappresentano eventi di transizione di stato. Questomodello è incompatibile con gli obiettivi di rapidità di sviluppo (settimane e mesi, invecedi anni), rapidità di dispiegamento, espansibilità, e ricchezza di funzionalità derivante dall’integrazionevoce/dati. SIP non prevede un modello di chiamata, ma più semplicementedefinisce transazioni tra le componenti architetturali e confida che i programmi nelle variecomponenti agiscano nei limiti della specifica. La messa a disposizione di API di programmazioneper lo sviluppo di nuovi servizi si sposa bene con la filosofia transazionale di SIPin quanto le API sono basate su transazioni (invocazione/ritorno). Esistono API che consentonodi accedere ai livelli protocollari sottostanti nella misura compatibile con il servizio. LaParlay API è una interfaccia programmatica basata su un modello di chiamata, mentre leAPI di tipo Web consentono di accedere ai protocolli sottostanti. Le tendenze emergentipuntano sullo spostamento dei modelli di chiamata tradizionale ai bordi della rete IP, distribuendola logica di servizio nei punti in cui l’esecuzione sia massimamente efficiente.Il consorzio 3GPP, che ha curato e continua a lavorare alle specifiche dei protocolli perl’UMTS, si è orientato sull’impiego di SIP come protocollo di segnalazione per l’apertura/modifica/rilasciodelle sessioni, mentre H.248 è adottato come protocollo per il controllodei gateway. L’adozione da parte del consorzio 3GPP per l’UMTS ne ha consolidato la prospettiva.Il forte interesse industriale per SIP è testimoniato dalla qualificata e ampia adesioneagli eventi di interoperabilità che si tengono periodicamente per verificare l’interlavorotra realizzazioni indipendenti, mettendo alla prova la solidità delle specifiche protocollari.All’interno dell’azienda assume un ruolo particolare il servizio di rubrica (directory), daintendere sia in senso ristretto all’ambito telefonico, che in senso più allargato al concettodi archivio in cui sono custoditi i riferimenti ed i profili degli utenti della piattaforma ICTaziendale, secondo una visione che punta alla gestione sinergica degli utenti delle piattaformeICT e delle applicazioni, incluse le applicazioni di comunicazione e quelle telefonichein particolare (pagine bianche). Proprio in virtù di questa linea di tendenza ad unavisione integrata, i sistemi di directory centralizzata, di user provisioning e di gestione dell’identitàdigitale degli utenti sono stati presi in esame dai soggetti che stanno disegnandole nuove architetture e i prodotti per la comunicazione unificata. In particolare, lo standardH.350 (Directory services architecture for multimedia conferencing) ha messo a punto unriferimento per l’inserimento delle informazioni di rubrica per la comunicazione multimedialeall’interno dei sistemi di Directory aziendale, specializzando le specifiche per l’integrazionecon il mondo H.323 e SIP, ma anche con per le applicazioni di Presence basate suprotocollo XMPP (eXtensible Messaging and Presence Protocol).2.2.2.3 Considerazioni sull’impiego di H.323 e SIPPremesso che le ragioni della tendenza a introdurre la voce su IP sono di tipo filosofico e principalmenteradicate nel rovesciamento di prospettiva, dallo sbilanciamento del modello dibusiness per la creazione dei servizi a favore dell’operatore all’applicazione del modello apertodi Internet e delle sue tecnologie, valutiamo alcune differenze puntuali tra H.323 e SIP.SIP si propone di superare soprattutto i limiti di H.323 in relazione a scalabilità, semplicità diimplementazione, ma soprattutto apertura allo sviluppo di applicazioni estese, con bassissima31N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Abarriera all’ingresso (risorse di sviluppo limitate). Anche in termini di interoperabilità, H.323 presentanotevoli problemi in quanto, sviluppato secondo lo stile degli standard ITU, abbonda dicomponenti opzionali e pecca di ambiguità nell’interpretazione di alcune parti delle specifiche,ma soprattutto non si fonda sulla costruzione del codice su una base ampiamente condivisa.Tra le funzioni più interessanti di SIP, non presenti in H.323, c’è il third-party-call-control ossiail controllo di chiamata da parte di un ente terzo rispetto ai due terminali di una sessione.2.2.3 CONSIDERAZIONI SUL RUOLO DEGLI STANDARD ED INDICAZIONICerto è che la grande maggioranza delle reti che trasportano la voce su IP attualmenteimpiegano H.323, anche se la spinta allo sviluppo di SIP è notevole, soprattutto da parte deifornitori che non hanno un solido background telefonico. Per facilitare la convivenza traH.323 e SIP esistono gateway che realizzano l’interworking tra H.323 e SIP.Per tutti i fornitori SIP rappresenta la scelta evolutiva e strategica, mentre H.323 rappresentala scelta matura ad oggi. Tra i vantaggi attuali dell’opzione H.323 è da citare la ricchezzadi servizi a valore aggiunto compresi nello standard rispetto a quanto accade per SIP. SIPsconta oltre al ridotto periodo di maturazione, anche l’approccio filosofico che tende a premiaresemplicità, flessibilità e rapidità rispetto alla completezza ed alle garanzie di interlavoroper funzionalità complesse. È opportuno sottolineare che sia lo standard H.323 che lostandard SIP hanno una struttura fortemente granulare (le specifiche sono parcellizzate innorme differenti e spesso promulgate in una successione di versioni). Inoltre, la flessibilitàdelle norme stesse, unitamente all’ambiguità di alcune specifiche, lasciano aperti numerosissimigradi di libertà che vengono chiusi con decisioni del singolo costruttore in fase diimplementazione del prodotto, e, più in particolare della release del prodotto. Tutte questeosservazioni portano a concludere che la dichiarazione di conformità ad un insieme dinorme non offra particolari garanzie di interlavoro tra componenti sviluppati da costruttoridiversi, anche considerando l’interazione tra terminali e nodi di rete. Quindi gli standarddanno garanzie limitate di funzionamento di reti multivendor che possono essere assicuratesolo se sono stati superati test di interoperabilità o se sono state realizzate integrazioni efine tuning in applicazioni specifiche, che possano essere usati come referenze. Questaconsiderazione ovviamente riguarda in particolare il rischio di ridurre le funzionalità di unarete multivendor VoIP alla mera chiamata base, perdendo i servizi a valore aggiunto.322.2.4 I TERMINALII servizi della telefonia su IP sono accessibili sia a terminali analogici tradizionali collegatiattraverso gateway alla rete a pacchetto, che a derivati digitali di centralini tradizionali equipaggiaticon adattatori alla rete IP, tuttavia il potenziale della telefonia su IP viene pienamentecolto utilizzando terminali nativi. I terminali VoIP nativi sono riconducibili a duecategorie ben distinte: i terminali specializzati (hard-phone) e e i programmi applicativi ( softphone)che possono essere installati su terminali general purpose, non solo personal computerma anche PDA. I terminali nativi sono accomunati dalla capacità di connettersi a retiIP “by design” e questa capacità si può espletare sia attraverso una semplice interfaccia LANdi tipo Ethernet, ma anche attraverso interfacce più sofisticate, come ad esempio un’interfacciaWi-Fi, aprendo la via alla VoWLAN (Voice over WLAN), oppure, tra non molto, attraversoun’interfaccia Wi-Max.I nuovi terminali basati su IP, denominati “application/IP phones”, facilitano e consentonol’introduzione di servizi avanzati integrati (voce e dati). Essi avranno la caratteristica di essereconnessi in qualunque sito ed essere subito operativi.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPUn’altra importante caratteristica è legata al fatto che sui terminali l’utente può scegliere l’interfacciapreferita, favorendone l’accettazione da parte dell’utente e minimizzando i costi ditraining. L’interfaccia può essere web, mobile, wireless PDA, Outlook, Lotus Notes,Outlook Web Access, iNotes, o di qualunque telefono tradizionale.Si fa inoltre notare che, grazie alle tecnologie esistenti, si rende possibile personalizzare ilproprio ambiente applicativo e informativo. Mediante strumenti tipo “Content and TerminalStudio” si rende possibile ai team IT o ai web designers l’aggregazione di qualunque tipodi contenuto su qualunque terminale: PC, webphone, web TV, PDA, mobile, VXML browserper accesso voce, IP phones con XML screen.2.2.5 QUALITÀ DEL SERVIZIO2.2.5.1 La QoS nel paradigma IPTradizionalmente il servizio offerto dalle reti basate sul paradigma Internet è caratterizzatodall’assenza di qualsiasi tipo di garanzia sulle prestazioni della comunicazione (best effort).Tuttavia, lo sviluppo e la rapida diffusione di nuove applicazioni real-time, tra le quali i serviziVoIP ricoprono un ruolo di primaria importanza, hanno provocato un radicale mutamentonelle esigenze dell’utenza, tale da rendere più che mai urgente la realizzazione diarchitetture di rete che consentano di offrire prestazioni adeguate in modo controllato.Con il termine Qualità del Servizio si fa riferimento ad una serie di parametri che misuranola prestazione della comunicazione che deve essere offerta dalla rete:• Caratteristiche di throughput e di banda. Si può richiedere un servizio che garantiscala trasmissione e la corretta ricezione del traffico ad un bit rate medio, con lacapacità di smaltire burst di dati fino ad un limite massimo definito da rate di picco.• Tempi di latenza. Si può definire un ritardo massimo di latenza, oppure un limite aljitter che ogni pacchetto appartenente ad un determinato flusso può tollerare.• Probabilità di perdita di pacchetti. Un servizio può garantire un limite alla probabilitàdi scarto di pacchetti appartenenti ad un certo flusso, oppure può garantirne l’assenza.Il grado di qualità del servizio che il fornitore dell’infrastruttura di interconnessione offreviene generalmente descritto introducendo il concetto di Service Level Agreement (SLA),ovvero un contratto di servizio che specifica i diversi aspetti relativi al servizio offerto.Per soddisfare i requisiti sempre più stringenti relativamente ai parametri di QoS, l’InternetEngineering Task Force (IETF) ha provveduto a definire un’architettura avanzata per la reteInternet, definita Differentiated Services, che prevede una differenziazione del servizio in classia diversa priorità, dette Classi di Servizio (CoS), ognuna delle quali raggruppa tipi di trafficoaventi requisiti analoghi cui la rete deve essere in grado di offrire prestazioni adeguate.2.2.5.2 Parametri di QoS in reti Voice over IPAl fine di utilizzare i suddetti meccanismi in un contesto VoIP sono in primo luogo da identificarele caratteristiche di QoS relative al tipo di servizio in questione. Storicamente, la qualitàdi servizio end-to-end relativa ad una sessione VoIP, intesa come servizio di fonia vocalesu infrastruttura IP, è caratterizzata principalmente da due aspetti:• qualità nella fase di instaurazione della chiamata (call set-up quality);• qualità nella fase attiva della chiamata ( call quality).33N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ALa call set-up quality dipende dal ritardo di instaurazione della chiamata (call set-up delay),percepito in termini di rapidità di risposta del servizio. I fattori che contribuiscono al calllset-up delay sono:• ritardo di set-up nella rete telefonica;• ritardo di set-up nella rete di accesso IP;• ritardo di segnalazione nel backbone IP;• ritardo di set-up negli elementi di rete.La call quality dipende invece da:• ritardo end-to-end, d che impatta sulle situazioni interattive della chiamata;• qualità del parlato end-to-end, d che impatta sulle situazioni non interattive della chiamata.L’eco, inoltre, contribuisce alla qualità della comunicazione end-to-end, d divenendo tantopiù fastidioso quanto maggiore è il ritardo end-to-end. d Questo fenomeno è più percepibilenelle reti IP che nelle reti telefoniche tradizionali a causa del fenomeno della latenza. Diconseguenza è necessario eliminarlo con appositi cancellatori d’eco.Il ritardo percepito dagli interlocutori deve essere costante e contenuto, al fine di mantenerela comunicazione interattiva. Ritardi inferiori a 70 ms non creano alcun fastidio, mentrel’interattività diventa difficoltosa per ritardi superiori a 400 ms. Valori intermedi di ritardoconsentono un’interattività accettabile, ma richiedono la presenza di cancellatori d’eco.Infine, un ulteriore problema tipico delle reti dati è la variabilità del ritardo, nota comejitter, che tende a corrompere l’intelligibilità della comunicazione. È quindi necessariorimuovere tale jitter, compensandolo con l’ausilio di tecniche di bufferizzazione.Tali vincoli diventano ancora più stringenti nel momento in cui si considera lo spettro piùampio di servizi abilitati dalla tecnologia VoIP, ovvero applicazioni che includano comunicazionimultimediali audio-video (in cui anche la sincronizzazione dei flussi rappresenta unfattore critico), piuttosto che distribuzione di contenuti ad elevata qualità.342.2.6 AFFIDABILITÀL’affidabilità è uno tra i principali aspetti con cui la tecnologia VoIP si deve confrontare rispettoa quella legacy, ormai consolidato da un’esperienza sul campo di circa 25 anni. Essa rap-presenta un fattore critico, sia dal punto di vista dei livelli di servizio che possono essere offertiagli utenti, sia nei confronti degli stringenti aspetti regolatori che normano i servizi di fonia.Tradizionalmente, infatti, le applicazioni real-time quali la fonia si sono confrontate rispettoa requisiti sensibilmente più stringenti di quanto fossero i corrispettivi nel settoreInternet. I sistemi di fonia legacy sono stati quindi progettati ed implementati per risponderead un vincolo di affidabilità all’interno dell’intervallo 99.95%-99.999%, che equivale adun tempo di fuori servizio pari a circa 4 ore per anno nel caso meno pressante.I sistemi VoIP, in grado di fare leva su un tempo di vita in situazioni “di produzione” di circa4-5 anni, si stanno adeguando a raggiungere prestazioni nell’ordine di quelle offerte daipredecessori TDM.Questo si può raggiungere attraverso tecniche di progettazione delle piattaforme VoIPestremamente rigorose e con un’organizzazione multi-livello dei sistemi.L’incremento delle prestazioni dei sistemi VoIP è ottenuto attraverso una serie di interventitecnici di vario livello, quali:• ridondanza dell’alimentazione: gli apparati chiave, destinati a gestire un numeroelevato di utenti sia in termini di registrazione che di call processing, dispongono diN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPuna doppia alimentazione in grado di sopperire ad eventuali problemi sulla lineaelettrica senza provocare la perdita delle chiamate attive;• aggiornamento del sistema senza interruzione del servizio (hitless upgrade): alcunisistemi sono in grado di ridurre al minimo i tempi di interruzione del sistema, limitandoloal minimo effettivamente necessario per riavviare il sistema;• recovery rapido: le piattaforme sono progettate in modo da rispondere con un recoveryrapido delle funzionalità a seguito di guasto, riavviando solamente la parte diprocessi strettamente necessaria in quanto coinvolti dal guasto;• ridondanza intrinseca dell’apparato: tutte le componenti di controllo dell’apparatosono ridondate. Questo permette di mantenere in servizio l’apparato (e le eventualicomunicazioni attive) anche a seguito di un fault di una parte dell’hardware o delsoftware del sistema;• clustering di apparati: questo tipo di soluzione viene applicata generalmente ai servercui è demandato il controllo delle chiamate ed ai server applicativi. Il caso piùsemplice risulta la configurazione di due piattaforme, di cui una generalmente è attiva– master – e l’altra – backup – è connessa alla prima in modo da avere uno statodi tutti i registri/memorie del sistema esattamente allineato alla piattaforma master(hot stand-by). Qualora si verifichi un guasto al sistema master, la piattaforma di bac-kup prende il controllo della rete VoIP. Per aumentare ulteriormente il livello di affidabilità(disaster recovery) le piattaforme possono essere collocate geograficamentein sedi differenti;• remotizzazione delle componenti di controllo: le architetture VoIP sono in generebasate su un principio di centralizzazione delle funzionalità di call control e dellepiattaforme di livello applicativo. Per rispondere ad esigenze di disaster recovery,senza dover ridondare l’intero sistema di controllo, alcune soluzioni implementano lapossibilità di remotizzare il server di controllo delle chiamate installandolo comemodulo addizionale sui gateway.2.2.7 SICUREZZADiventando il VoIP una tecnologia sempre più diffusa ed economicamente conveniente, siè dovuto rapidamente affrontare il problema della sicurezza poiché, in linea di principio,tutte le componenti di un’architettura VoIP possono essere oggetto di attacchi, sia dall’internodel dominio organizzativo presso cui è dispiegata, sia dall’esterno.I fornitori di tecnologia hanno quindi provveduto ad implementare meccanismi di protezionedelle proprie soluzioni dai maggiori rischi, quali l’interruzione del servizio, il furto dellecredenziali/identità e la violazione della privacy.L’architettura di sicurezza sviluppata per le reti VoIP è in genere organizzata su tre livelli:• livello di rete: una corretta partizione della rete permette di isolare gli elementi criticied in particolare di separare segnalazione e dati attraverso meccanismi quali il filtraggiodei pacchetti, firewall, elementi di Network Address Translation, proxy di livelloapplicativo, restrizioni sull’instradamento e segregazione del traffico;• livello di traffico: l’introduzione di meccanismi di sicurezza sul traffico e l’autenticazionetra elementi dello stesso livello (peer elements) consente di sostenere l’integri-tà della rete VoIP utilizzando meccanismi di cifratura dell’informazione e di managementsicuro; a questo si affiancano procedure stringenti di autenticazione, autorizzazioneed accounting degli utenti;35N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A• livello di elemento: gli elementi chiave del sistema sono protetti attraverso piattaformedi hardening e attraverso la separazione delle funzioni di management dalle funzionidi servizio.2.2.8 NUMERAZIONELe problematiche legate alla numerazione hanno un impatto differente in funzione dellediverse architetture di rete VoIP (si veda la sezione 2.3).Lato utilizzatore è possibile in ogni architettura, mantenere un piano di numerazione privato(PNP, secondo le specifiche ISO/IEC 11571), senza preoccuparsi della sottostante sintassiH.323 o SIP.Infatti, l’associazione tra numero di interno del terminale (IP Hardphone o Softphone) edindirizzo di rete IP ad esso assegnato e registrato sul gatekeeper viene automaticamente eseguitadal sistema, non appena l’utente inserisce le proprie credenziali (login e password,secondo una tradizionale autenticazione RAS).Grazie a tale caratteristica ciascun utente mantiene il proprio interno (e di conseguenza ilproprio profilo, con tutte le caratteristiche ad esso associate) indipendentemente da doveeffettua la connessione alla rete, introducendo quindi il concetto di “mobilità” (Figura 2.5).Figura 2.5 - Esempio di mobilità del terminale IP36Lato rete IP le differenti scelte architetturali possono avere impatti rilevanti sul piano dinumerazione.Infatti, in un’architettura di tipo “IP-Enabled PBX”, dove i diversi terminali IP sono collegatitra loro attraverso una rete privata, non si ha nessuna problematica legata alla disponibilitàdi indirizzi IP in quanto è possibile utilizzare qualunque classe IP e gestirla in modoopportuno per assegnare a tutti gli endpoint, gateway e CPE i relativi identificativi.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPNel caso di “rete” di PBX se la connessione è realizzata tramite rete pubblica IP, è necessarioassegnare ai gateway degli indirizzi pubblici in modo che siano visibili tra loro per potereffettuare il routing delle chiamate, e questo impatta sulla nota problematica della scarsitàdi indirizzi IP.Nel caso invece di un’architettura di tipo IP-Centrex il problema d’indirizzamento è estremamenteampio, ma completamente a carico del fornitore del servizio.2.2.9 I PRE-REQUISITI SULL’ L INFRASTRUTTURA DI TRASPORTOUn elemento cardine dell’applicazione del VoIP è rappresentato dalla disponibilità diun’infrastruttura di rete che sia compatibile con i requisiti e i vincoli dell’erogazione diservizi di trasporto che hanno requisiti di qualità ben precisi. L’inadeguatezza dell’infrastrutturadi rete può rappresentare una barriera all’applicazione del VoIP. Allo scopo diagevolare le verifiche di adeguatezza dell’infrastruttura si sono sintetizzati i pre-requisitiche l’infrastruttura deve garantire affinché vi sia la compatibilità con l’implementazionedel VoIP. Si sono distinti in alcuni casi i valori limite ritenuti accettabili ed i valorilimite riferibili ad un caso ideale. I primi hanno valore laddove si debba verificare lacompatibilità di un’infrastruttura pre-esistente, mentre i secondi assumono valore laddovesi debbano fornire specifiche per il disegno ed il dimensionamento di una nuovainfrastruttura.QOS IDEALE ACCETTABILEOne-Way End-to-End Delay(espresso in ms)Jitter(espresso in ms)80 15020 30Packet loss rate 1% 3%DSCP traffico videoDSCP traffico voceCOS - IPPHB - DSCPAF41 - 34 (RFC2597)EF - 46 (RFC3246)DSCP segnalazione 110000 (48)L2 COS - 802.1p/QCoS valueTraffico video 4Traffico voce 6Segnalazione 7Figura 2.6 - Pre-requisiti sulla QaS dell’infrastrutturaNella prima tavola si sono sintetizzati i requisiti di qualità di servizio 1 , ripartiti in:• parametri di QoS, ossia ritardo massimo one-way da un capo all’altro della rete,varianza del ritardo e perdita di pacchetti IP;1 I parametri COS-IP e L2 COS – 802.1p/Q non devono essere considerati come prerequisiti generali ma in terminidi “punto di convergenza” tra le conifgurazioni di rete di differenti Service Provider in modo da mantenereuna compatibilità di trattamento dei pacchetti in ambienti multifornitore.37N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A• valori dei parametri che indicano la classe di servizio (COS) a livello IP secondo ilmodello di Diffserv di gestione della qualità di servizio, distinti per video, voce esegnalazione;• valore dei parametri che indicano la classe di servizio di livello 2 (L2-COS) secondolo standard IEEE 802.1p, distinti per video, voce e segnalazione.Nella due tavole successive sono stati riportati i fabbisogni di banda media per una singolacomunicazione voce utilizzando codificatori differenti (G.711 a 20 e 30 ms di frame rate,G.723 a 30ms, G.729 a 20 e 30 ms di frame rate) considerando il fabbisogno a livello IP,nella rete geografica e nella rete locale, rispettivamente. Laddove appaiono una coppia divalori si è riportato il valore massimo ed il valore minimo considerando tipologie di reti geografichee locali differenti e tenendo in conto le indicazioni dei maggiori fornitori di tecnologia(quasi sempre leggermente discordi).WAN THROUGHPUTVALOREVMEDIO(espresso in kbps)Throughput IP G.711 (20 ms Sampling rate) 80-85Throughput IP G.711 (30 ms Sampling rate) 75-80Throughput IP G.723 (30 ms Sampling rate) 17-20Throughput IP G.729 (20 ms Sampling rate) 25-27Throughput IP G.729 (30 ms Sampling rate) 18-20Figura 2.7 – Pre-requisiti sulla capacità trasmissiva della rete geograficaLAN THROUGHPUTVALOREVMEDIO(espresso in kbps)Throughput IP G.711 (20 ms Sampling rate) 80-90Throughput IP G.711 (30 ms Sampling rate) 78Throughput IP G.723 (20 ms Sampling rate) 22-27Throughput IP G.729 (20 ms Sampling rate) 29-36Throughput IP G.729 (30 ms Sampling rate) 22-28Figura 2.8 – Pre-requisiti sulla capacità trasmissiva della rete locale38L’ultima tavola riporta alcuni pre-requisiti riguardanti le caratteristiche del sistema di cablaggioper impianti in fibra e in rame (coppie), le caratteristiche degli switch ethernet in terminidi conformità alle norme per il supporto della QoS a livello due e per la telealimentazionedei terminali da parte degli switch medesimi (evitando l’alimentazione autonoma del singoloterminale). Infine si sono indicati i pre-requisiti di sicurezza inerenti l’attraversamentodi dispositivi con funzionalità di firewall e di NAT.Nel corso dell’attività si è ritenuto utile ampliare l’orizzonte delle raccomandazioni sull’infra-struttura di rete, che potrebbe ospitare i servizi di telefonia su IP, fornendo una lista ulterioreN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPCABLAGGIO DI EDIFICIO IDEALE ACCETTABILERame CAT5, CAT6 CAT4Fibra Monomod. Multimod.SWITCH ETHERENET IDEALE ACCETTABILECaratteristiche L3 802.1p/Q L2 802.1p/QPower supply 802.3af e POE 802.3afFirewallNATSICUREZZA IDEALE ACCETTABILEApertura dinamicaH.323/SIPNAT Traversal forH323 and SIPFW con ACL epolicy statefulNAT Traversal forH323 and SIPFigura 2.9 – Pre-requisiti sull’infrastruttura passiva/attiva e sulla sicurezzadi pre-requisiti che potrebbero accrescere le garanzie di robustezza della piattaforma, che tendenzialmentedovrebbe diventare la base per lo sviluppo di una rete convergente multiservi-zio a prova di futuro. Nel seguito quindi riportiamo, aggregate per ambito le ulteriori raccomandazionisu cui i fornitori partecipanti al gruppo di lavoro hanno trovato convergenza.IEEE 802.1w ed 802.1sSWITCH ETHERNETSupporto RMON (per i gruppi History, Statistics, Alarm edEvents)Presenza di quattro code di inoltro in Hardware, con diversepriorità, per ogni singola portaGestione di IP DSCP ed IP PrecedenceClassificazione e marcatura su base ToS e/o DSCPClassificazione e marcatura effettuata esaminando l’interoHeader, di livello 3 e 4, del pacchetto IPPolitiche di Input ed Output basate sull’Header, di livello 3 e 4,del pacchetto IPIGMP SnoopingNessun degrado di performance nella gestione della CoSSupporto protocollo RADIUS (o equivalenti) per la proceduradi autentificazioneSupporto funzionalità porte di mirroring per il monitoring deltraffico di reteSupporto SNMP nelle versioni 2 e 3ACL L2/L3 e/o livelli superioriBroadcast limiting e/o suppressionNTP802.1x802.3afFigura 2.10 – Pre-requisiti sull’infrastruttura di switchingCOMMENTIConsigliato per miglioramento robustezzadelle funzioni di gestione della reteConsigliato per multimedialità di tipodistributivoConsigliato per miglioramento robustezzadelle funzioni di gestione della reteConsigliato per miglioramento robustezzadelle funzioni di gestione della reteConsigliato per garantire un elevatogrado di sicurezza alla rete39N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ACUSTOMER PREMISES EQUIPMENTLow Latency Queuing (LLQ)Traffic ShapingCongestion Avoidance mediante scarto selettivoMLP Link Fragmentation and Interleaving (LFI)Link Fragmentation and Interleaving (FRF.12)Gestione di IP DSCP ed IP PrecedenceClassificazione e marcatura su base ToS e/o DSCPClassificazione e marcatura effettuata esaminando l’interoHeader, di livello 3 e 4, del pacchetto IPPolitiche di Imput ed Output basate sull’Header, di livello 3 e4, del pacchetto IPNessun degrado di performance nella gestione della QoSSupporto protocollo RADIUS (o equivalenti) per la proceduradi autenticazioneSupporto SNMP nelle versioni 2 e 3OSPFBGPv4, MBGP, PIM, IGMPVRRP o meccanismi equivalentiNTPAutentificazione degli annunci di Routing dinamiciACLTCP InterceptCOMMENTIConsigliato per miglioramento robustezzadelle funzioni di gestione della reteConsigliato per miglioramento robustezzadelle funzioni di gestione della reteConsigliato per miglioramento robustezzadelle funzioni di gestione della reteFigura 2.11 – Pre-requisiti sul Customer Premise EquipmentWIRELESS LANCOMMENTIWireless VLANHandover L2/L3 tra AP802.1x o meccanismi equivalentiFigura 2.12 – Pre-requisiti sulle eventuali WLAN2.3 ARCHITETTURA FUNZIONALE40Analogamente a quanto accade nell’ambito carrier-grade, peculiarità delle reti EnterpriseVoIP è la separazione delle funzionalità di controllo della chiamata (più in generale dellasessione) da quella di trasporto dell’informazione. Il modello “a strati” proposto dalWorking Group ETSI/TISPAN, può quindi essere mutuato attraverso opportune variazionial contesto enterprise.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPFigura 2.13 - Elementi funzionali dell’architettura Enterprise VoIPAl fine di caratterizzare in modo compiuto tutte le componenti funzionali della rete sonostati evidenziati tre differenti domini amministrativi:• dominio Enterprise VoIP: insieme delle funzionalità che contribuiscono ad implementarei servizi VoIP nel contesto di una determinata Azienda che viene presa comepunto di riferimento per la descrizione dell’architettura;• dominio PSTN/PLMN: rappresenta il mondo della fonia pubblica tradizionale (PSTN);• altri domini VoIP: rappresenta altri possibili domini VoIP interconnessi all’Aziendadirettamente attraverso connessioni IP.Tali domini, pur essendo di carattere amministrativo, non sono da considerare vincolantirispetto alle funzioni operative che possono essere associate alla rete VoIP; ovvero, gliapparati VoIP che appartengono all’Azienda possono essere eventualmente oggetto di outsourcinge quindi appartenere a società terza parte che offrono i servizi VoIP, piuttosto cheappartenere all’Azienda ma essere gestiti da un fornitore terza parte.Il dominio Enterprise VoIP è costituito da 5 livelli:• Livello ERP. Consiste nell’insieme di tutte le funzionalità applicative aziendali preesistenticon cui la tecnologia VoIP deve integrarsi.• Livello servizi. A questo livello afferiscono i server applicativi da cui dipende l’erogazionedei diversi servizi a valore aggiunto richiesti in rete.41N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A• Livello controllo. Tali apparati implementano tutte quelle funzionalità che concorronoalla gestione delle funzioni elementari di gestione delle sessioni (attivazione,instradamento e rilascio).• Livello media. Gli apparati afferenti a questo livello si occupano del trasporto delbearer all’interno della rete enterprise e dell’interlavoro con le soluzioni di trasportodei flussi multimediali da parte di altre reti.• Livello cliente. A questo livello afferiscono tutte le diverse tipologie di apparatoutente in grado di poter fruire di tutti o di una parte servizi a disposizione mediantel’architettura VoIP sviluppata.Per chiarezza espositiva, nella figura è stato volutamente omesso il livello di management,da considerarsi trasversale ai cinque sopra elencati e contenente tutte le funzionalità necessariead espletare le funzioni di gestione nelle cinque aree previste da ITU-T: Fault,Configuration, Accounting, Performance e Security (FCAPS).Gli elementi funzionali proposti possono essere effettivamente implementati a discrezionedel fornitore di tecnologia, in soluzioni aventi differenti gradi di integrazione: a partire dalcaso in cui la stessa funzione viene implementata su apparati distinti fino al caso in cui piùfunzioni sono incluse all’interno dello stesso apparato.2.3.1 LIVELLO CLIENTEI servizi VoIP (o una parte di essi) devono poter essere disponibili per diverse tipologie diapparati utente:• softphone IP;• telefoni IP nativi (wired/wireless) – di seguito menzionati come IP phones;• telefoni “TDM” analogici;• telefoni “TDM” digitali.L’architettura fisica di rete VoIP effettivamente implementata dipende infatti dal grado diriutilizzo del parco apparati esistente; ad esempio, nel caso di un approccio greenfield, gliunici apparati utente sono in genere IP phone e softphone.2.3.2 LIVELLO MEDIA422.3.2.1 Media GatewayI Media Gateway sono utilizzati per l’interconnessione agli elementi di commutazione dellereti PSTN/PLMN; permettono infatti la traduzione/transcodifica del canale bearer al passaggiotra due reti caratterizzate da diverse architetture di trasporto dei media.Sono coinvolti ogni qualvolta nella chiamata sia presente come peer un utente PSTN, ed intutte quelle chiamate dove sia necessaria un’operazione di transcodifica della voce. Il MediaGateway contiene le risorse necessarie a modificare il flusso bearer, r permettendogli diespletare le seguenti funzionalità:• codifica (diverse le codifiche presenti e supportate sul mercato);• cancellazione d’eco;• pacchettizzazione;• transcodifica;• sincronizzazione dei pacchetti (appartenenti a differenti flussi informativi facentiparte della stessa sessione).N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IP2.3.2.2 Business GatewayNonostante siano gateway, in quanto interfacciano apparati utente non IP–based al restodella rete IP based, i Business Gateway sono differenti dal Media Gateway sopra descrittida un punto di vista di sizing, di capacità di processing, di volumi di traffico generatoe di apparati attestati. Lato utente, le interfacce dei Business Gateway permettono ingenere di collegare differenti tipologie di terminale non IP (sia analogico che digitaleISDN). Lato rete sono in genere disponibili una o più interfacce IP ed un’interfacciaISDN di backup.Tutti i terminali IP (IP phone e softphone) non necessitano della funzione di BusinessGateway per poter interagire con il resto dell’architettura VoIP.2.3.2.3 Media ServerI Media Server rappresentano gli elementi funzionali cui è demandata la gestione del trattamentodei media necessari alla realizzazione di alcuni servizi di fonia a valore aggiuntoquali Interactive Voice Responder, annunci pre-registrati, ...2.3.3 LIVELLO CONTROLLOIn questo sottoparagrafo sono descritte le funzionalità del livello di controllo necessarie perl’accesso customer-side dei servizi VoIP.In riferimento all’architettura logico-funzionale definita, sono stati individuati i seguentiblocchi logico-funzionali:• Session Control Server (SCS);• Softswitch;• Session Border Controller.2.3.3.1 SoftswitchCon Softswitch in questo contesto si indica l’apparato cui è demandata l’interconnessionetra la rete Enterprise VoIP e la rete PSTN/PLMN per quanto concerne la segnalazione di controllodelle chiamate voce. Al suo interno sono fondamentalmente implementate due funzioni:l’interworking di segnalazione e il controllo dei Media Gateway.La prima consiste da una parte nella conversione tra standard differenti di segnalazione utilizzatidal dominio Enterprise VoIP e dal dominio PSTN/PLMN (tipicamente H.323/ISUPoppure SIP/ISUP), dall’altra nell’adattamento tra stack di trasporto della segnalazione essendosu un confine tra rete SS7 e rete IP (tipicamente tra MTP e TCP/IP).La seconda funzione comprende invece i seguenti compiti:• registrazione dei Media Gateway associati;• controllo della creazione del bearer tra PSTN e la rete VoIP;• richiesta per l’allocazione di risorse di conversione dei media;• controllo degli eventi generati da parte del Media Gateway;• collezione di informazioni statistiche relative ad eventi e prestazioni.Qualora sia presente un centro servizi che offra prodotti e soluzioni alle singole amministrazioni,il softswitch può anche assumere il ruolo di coordinamento tra i SCS dei singoli dominiEnterprise VoIP e il livello applicativo centralizzato, ovvero le piattaforme ( ApplicationServer) che ospitano la logica del servizio.43N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IP2.3.4 LIVELLO APPLICAZIONEIn ottica di rete NGN, e quindi di convergenza di servizi VAS, il servizio di fonia è solamenteuno dei servizi erogabili. Seguendo quest’ottica, il livello applicazione è caratterizzato da tuttiquegli apparati la cui presenza permette l’erogazione di servizi VAS all’enterprise cliente.I principali servizi ad oggi disponibili sono:• Servizi di videoconferenza;• Servizi di presence;• Collaborative working;• Servizi di unified communication;• Servizi di Contact center.2.3.5 LIVELLO ERPÈ sede di tutte le applicazioni voce/dati aziendali pre-esistenti con cui la soluzione VoIPpotrebbe avere la necessità di integrarsi, nella duplice ottica di realizzazione di nuovi servizie di gestione dei business processes.Tale integrazione è fortemente dipendente dalle tecnologie pre-installate e viene di normagestita mediante progetti di integrazione ad-hoc.2.3.6 LIVELLO MANAGEMENTL’evoluzione verso una rete convergente IP based ha portato all’implementazione di unsistema di management integrato per la gestione delle diverse tipologie di apparati presentiin rete.Le principali issues che caratterizzano tale sistema sono:• Configuration Management: tiene traccia della variazione del tessuto di NE costi-tuente l’architettura, e gestisce l’upgrade software degli apparati;• Subscriber Provisioning (Service Activation Layer): sistema di supporto necessarioper l’identificazione e la caratterizzazione del profilo utente da parte degli apparaticoinvolti nel provisioning dei diversi servizi erogati (previa configurazione dei servizidisponibili in rete);• Accounting Management: sistema di supporto atto alla collezione ed al mantenimen-to dell’informazione utile ai fini di billing ed accounting;• Performance Management: sistema di supporto atto alla collezione:– di misure ai fini di generazione di report sulle performance;– record di transazioni in modo da generare report sul grado di utilizzo del servizio;• Traffic Management: analisi del traffico di rete in modo da identificare la congestionedovuta a guasto od ad un traffico elevato;• Fault Management: monitoraggio dello statodella rete (near real-time); e• System Management: monitoraggio del comportamento del sistema nel suo comples-so tramite l’analisi degli allarmi generati dai diversi apparati presenti in rete;• Network Inventory: sistema per il monitoraggio delle risorse di rete;• Service Management: sistema necessario per la misura della qualità di servizio in unavisione end-to-end dei processi coinvolti.45N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A2.4 I MODELLI DI EROGAZIONE2.4.1 IP-ENABLED PBXCon il termine “IP-enabled PBX” si definiscono gli switch telefonici in grado di integrare latecnologia tradizionale con quella VoIP, in termini di connessioni sia verso rete pubblica(collegamenti analogici, ISDN o nativi IP) sia verso i terminali (analogici, digitali o IP).Con i centralini di tipo IP-enabled si possono realizzare architetture differenti.2.4.1.1 Architettura centralizzataL’architettura centralizzata (Figura 2.14) prevede di dispiegare tutte le funzioni dei livelli dicontrollo e di applicazione all’interno di un unico sito e sfruttare la connettività pervasivadel protocollo IP per raggiungere apparati gateway (con i relativi terminali non IP) e terminaliIP presenti in tutte le sedi dell’Azienda.Il principale vantaggio della soluzione consiste nell’efficienza gestionale di un unico centroservizi, sede della logica per l’instradamento delle chiamate e di tutti i servizi a valoreaggiunto, in particolare per quanto concerne le funzioni di instradamento delle chiamate edi MACD 2 .Figura 2.14 - Architettura IP-PBX centralizzata46 2L’architettura centralizzata tuttavia soffre in termini di flessibilità, intesa come possibilità difornire servizi diversi a sedi diverse e, in particolare, di affidabilità: la perdita di connessioneverso il sito sede della logica di servizio può portare la perdita completa dei servizi anchea livello locale delle rimanenti sedi. Per ovviare a questo problema solitamente si ridondail centro servizi oppure si introducono funzionalità di gestione del traffico e dei servizi inogni sito, in genere aggregandole a livello di apparato con la funzione di Business Gatewayed attivabili in caso di “Disaster Recovery”.Move, Add, Change and Delete.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IP2.4.1.2 Architettura distribuitaIl modello di architettura distribuita (Figura 2.15) implementa funzionalità di controllo dellesessioni a livello di ogni sito dell’Azienda. Questo impone che i SCS siano in grado dicooperare in modo da scambiarsi le informazioni relative all’instradamento delle chiamate.Se dal lato dell’affidabilità e della flessibilità la soluzione risulta vantaggiosa rispetto al casoprecedente, al crescere del numero dei siti la gestione della rete diventa particolarmenteonerosa, al punto tale da impattare anche le problematiche di disaster recovery.Quest’ultima risulta in genere di elevata complessità nel momento in cui si considera unnumero elevato di siti.Quest’architettura ha inoltre in genere una peggiore efficienza a livello degli investimenti edei costi da sostenere. Generalmente, infatti, gli apparati godono di una significativa economiadi scala al crescere del numero di utenti che sono in grado di gestire. Inoltre, la delocalizzazionesul territorio delle funzioni di controllo delle sessioni richiede a livello di risorseuna struttura più onerosa.Figura 2.15 – Architettura IP-PBX distribuita2.4.1.3 Architettura gerarchicaL’architettura gerarchica (Figura 2.16) rappresenta una soluzione ibrida rispetto ai due casiprecedenti e riflette in generale l’organizzazione dell’Azienda presso cui viene dispiegata.Solitamente l’Azienda è costituita da un Head Quarter (HQ), cui afferiscono sedi di mediedimensioni, cui a loro volta afferiscono sedi di dimensioni più piccole 3 . Si può deciderequindi di dotare solamente l’HQ e le sedi di una certa rilevanza (valutata principalmente intermini di numero di derivati e di traffico generato) di elementi di session control in mododa limitare l’impatto del traffico di segnalazione inter-sito e gli effetti di eventuali guasti siaa livello infrastrutturale che di piattaforme VoIP.Questa soluzione risolve i principali limiti delle due precedenti nei contesti di organizzazionidi grandi dimensioni con una numerosità non irrilevante di siti.3 Questo tipo di struttura aziendale può essere iterata su più livelli.47N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ALe piattaforme destinate all’esecuzione dei servizi a valore aggiunto vengono in generemantenute centralizzate in ragione di una maggiore efficienza gestionale.Figura 2.16 - Architettura IP-PBX gerarchica2.4.2 MODALITÀ OPERATIVADa un punto di vista dell’acquisizione del parco apparati adibito alla gestione del VoIPenterprise, diverse sono le possibilità per l’azienda cliente, ovvero l’acquisto degli apparatie la gestione in proprio oppure l’outsourcing a terzi della gestione degli apparati.In generale si distinguono tre differenti forme di organizzazione gestionale/operativa diun’architettura IP-PBX (riassunte nella Figura 2.17), in funzione di:• proprietà degli apparati;• incarico di gestione degli apparati;• dislocazione degli apparati.48Figura 2.17 - Possibili alternative di esercizio delle reti VoIP IP-PBXN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPIl modello Owned prevede che l’azienda che decide di dotarsi di tecnologia VoIP acquisiscae gestisca, in proprio, tutti gli apparati necessari al funzionamento ed alla gestione dellarete VoIP, ovvero:• livello cliente (telefoni IP nativi, PDA…);• livello infrastruttura (Media Gateway, IAD…);• livello controllo di chiamata (call control server, softswitch…);• livello applicazione (application server).Il possesso degli apparati che permettono alla corporate di fruire dei servizi VoIP può farparte di una ben precisa strategia aziendale, finalizzata a minimizzare la dipendenza dalService Provider.Da un punto di vista operativo, questa ipotesi richiede che l’azienda si organizzi in mododa disporre di un team di OA&M che si occupi del provisioning, della gestione e del mantenimentodell’architettura VoIP.Alternativamente, l’azienda cliente può demandare in outsourcing ad un centro servizi in possessoterzi la gestione degli apparati VoIP attestati nelle sedi dell’azienda (modello Managed- Figura 2.18) oppure direttamente presso il centro servizi del Service Provider (modelloHosted - Figura 2.19). In questo modo l’Azienda si scarica degli oneri necessari alla costituzio-ne, principalmente p in termini di risorse, di un gruppo dedicato alla gestione della rete VoIP.Figura 2.18 - Architettura High level managed IP-PBX per Pubblica AmministrazioneFigura 2.19 - Architettura High level hosted IP-PBX per Pubblica Amministrazione49N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N AQuesto tipo di soluzione operativa deve comunque essere attentamente vagliata in funzionedelle esigenze e dei vincoli di sicurezza dell’Azienda stessa in quanto richiede l’accesso adinfrastrutture chiave per il business da parte di un fornitore di servizi di terza parte.Il modello Hosted può compiere un ulteriore passo nella direzione dell’esternalizzazionedella rete VoIP appoggiandosi ad apparati di proprietà del Service Provider stesso. Questoapproccio è tuttavia poco diffuso per quanto concerne le reti VoIP basate sul modello IP-PBX, mentre è lo schema di riferimento rispetto al quale sono state progettate e sviluppatele piattaforme di IP Centrex. Infatti, le soluzioni IP-PBX non dispongono in genere dellapossibilità di partizionare gli apparati rispetto a differenti clienti e non risultano quindi “convenienti”nell’ottica del Service Provider che si troverebbe ogni volta a dispiegare un’infrastrutturaad-hoc per ogni azienda cliente.2.4.3 IP CENTREXL’architettura IP Centrex è basata sull’erogazione da parte di un Service Provider dei servizitelefonici, il quale mantiene la proprietà e la gestione centralizzata dell’infrastrutturache provvede al controllo delle chiamate, allo switching ed alla logica dei servizi erogati.La soluzione IP-Centrex, quindi, offre il vantaggio di un investimento contenuto alleaziende.Le piattaforme IP Centrex sono nate principalmente per la fornitura di servizi VoIP inambito consumer e SOHO. Ovvero per realtà aziendali costituite da un basso numero didipendenti che in genere non giustifica gli investimenti necessari per l’implementazionedi una rete VoIP IP-PBX. A partire dal 2004, l’evoluzione tecnologica delle soluzioni IPCentrex sta comunque allargando il bacino di utenza potenziale anche ad aziende dimedia dimensione.Quest’architettura permette ad un’Azienda, in particolare se caratterizzata da una molteplicitàdi siti sparsi sul territorio e tecnologicamente eterogenei, di utilizzare i serviziCentrex messi a disposizione da un Service Provider grazie ad una infrastruttura IPbased.Figura 2.20 - Schema soluzione IP Centrex – SP view50Nella soluzione IP Centrex l’Azienda acquista il servizio e non gli apparati/la piattaformache concorre all’erogazione del servizio (Figura 2.20); la piattaforma del servizio è in generecondivisa tra più clienti, in virtù di una specifica progettazione in tale ottica.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPL’architettura IP Centrex è in grado di offrire un portafoglio di servizi VoIP sia a terminaliutente IP nativi, sia a terminali analogici e digitali, attraverso l’utilizzo di opportuni gatewayo IAD ( Integrated Access Devices) dislocati nelle sedi utente (Figura 2.21).Figura 2.21 - Architettura high-level di un servizio IP Centrex2.5 SCENARI DI MIGRAZIONEL’adozione di una soluzione di telefonia IP è affrontabile in maniera diversa a seconda dellostato di partenza. Ove non esista una soluzione preesistente, come nel caso di una nuova sede,di un accorpamento o di un trasloco, si potrà optare per l’approccio greenfield descritto diseguito. Se invece è presente un installato telefonico che richiede un aggiornamento o deveessere sostituito o espanso, in una logica evolutiva è essenziale prefigurare un periodo duranteil quale possano coesistere la tecnologia tradizionale TDM e la tecnologia integrata IP.2.5.1 APPROCCIO GREENFIELDL’approccio greenfield presenta il vantaggio di poter impostare la soluzione di comunicazionein modalità convergente da subito, pensando ad un’architettura IP in grado di supportaretraffico voce, video e dati. Le economie derivanti dall’adozione di una soluzioneintegrata si manifestano immediatamente come vincenti, dato che è possibile strutturare gliambienti lavorativi ed il cablaggio secondo modalità adeguate alle esigenze dell’utente congrande attenzione ai costi.Sarà così possibile realizzare ambienti di lavoro dinamici, nei quali le scrivanie non sianoallocate staticamente agli utenti (anche a quelli che sono sempre fuori ufficio), ma configurabilidinamicamente a fronte di login e password effettuati sia su PC che su telefono ( virtualdesk) con possibilità quindi di ridurre gli spazi fisici necessari con i relativi oneri associati.Il cablaggio complessivo voce/dati potrà essere dimezzato, in quanto sarà sufficienteportare ad ogni scrivania una sola connessione Ethernet sfruttabile sia dal telefono che (in51N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A52cascata) dal PC. I costi di installazione e configurazione saranno ridotti, dato che la realizzazionedell’impianto voce e di quello dati saranno in pratica una cosa sola. Non sarà necessarioalcun lavoro supplementare per configurare fisicamente i telefoni in quanto riconoscibilidinamicamente dal sistema una volta connessi in rete IP. Sarà possibile utilizzare dasubito tutte le funzionalità più avanzate della telefonia IP, dal video alla mobilità, dalleapplicazioni sui telefoni alla messaggistica integrata, dall’integrazione con gli applicativiCRM alla gestione delle presenze.Dato che l’infrastruttura di comunicazione risulterà essere l’unica risorsa condivisa dallediverse applicazioni multimediali, è opportuno che sia organizzata al meglio. È necessarioprevedere un cablaggio strutturato, impostando le opportune ridondanze architetturali fraambienti di distribuzione e data center, in modo tale che ogni eventuale caduta di connessioneod apparato non incida sul funzionamento dei servizi convergenti. Sarà fondamentaleadottare soluzioni di sicurezza applicate alla voce a tutto tondo, sia sulla rete che sugli apparatidi telefonia IP, con adozione di meccanismi di separazione virtuale del traffico LAN(VLAN) a livello di switch, firewalling, intrusion detection/prevention, insieme a meccanismiper l’autenticazione forte di telefoni IP ed IP PBX, per la crittografia e per la protezione deisistemi. Sarà inoltre opportuno introdurre da subito switch in grado di gestire la QoS e di erogarel’alimentazione ai telefoni attraverso il cavo Ethernet (Power over Ethernet), t preveden-do opportuni sistemi alternativi di erogazione della corrente anche a fronte di cadute dellarete elettrica (UPS). In tal modo la produttività aziendale sarà garantita anche nei casi piùestremi, poiché né il servizio voce né quello dati verranno meno in mancanza di elettricità.È utile affrontare il progetto convergente anche sotto l’aspetto della connettività Wi-Fi, prevedendoun’adeguata copertura che consenta l’adozione di telefoni IP Wi-Fi a supportodella mobilità del personale. Anche in questo caso un occhio di riguardo deve essere postonella scelta degli apparati (access point), che dovranno garantire meccanismi di autenticazioneforte, di roaming e di gestione della QoS.Spostando l’ottica dalla soluzione convergente realizzata in ambiente locale verso quellaimplementabile in rete geografica è necessario considerare diverse casistiche.Per prima cosa la soluzione di Telefonia IP può avere architettura a call processing distribuito:ogni sede avrà in tal modo il proprio PBX IP autonomo ed indipendente dalle altre,servizi e piano di numerazione locale.In una soluzione a call processing centralizzato, invece, i telefoni collegati alla rete IP dellesedi remote vengono visti come interni del singolo PBX IP posto nella sede principale dell’organizzazione.In tal caso il piano di numerazione è unico ed i servizi implementati alcentro vengono direttamente resi disponibili anche agli utenti remoti. Inoltre la mobilità deidipendenti ne risulta esaltata: ogni telefono dell’organizzazione può assumere dinamicamenteil profilo dell’utente che lo utilizza e le chiamate ed i servizi specifici lo raggiungonoovunque si trovi. È importante in questi casi prevedere meccanismi di backup che faccianofronte alla caduta del collegamento IP con la sede centrale, in grado di prendere in carico itelefoni di filiale per il solo tempo necessario a rimediare al problema di connettività, e dirilasciarne il controllo automaticamente in caso di risoluzione del problema stesso.In ogni caso è sempre necessario dimensionare correttamente i collegamenti geografici inmodo tale da prevedere banda sufficiente a far transitare il numero medio di chiamate contemporaneefra sedi, oltre al normale traffico dati. Inoltre, è essenziale utilizzare meccanismidi gestione della QoS a garanzia della qualità della voce. Dato che la rete geograficaattraversa la rete pubblica è infine altamente consigliabile utilizzare meccanismi di sicurezzaWAN estesi (VPN con autenticazione forte) in grado di garantire servizio e privacy, e digestire al proprio interno la QoS.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IPSarà sempre possibile uscire verso la rete pubblica PSTN attraverso opportuni VoIP gateways,che consentiranno la ricezione e l’effettuazione di chiamate verso l’esterno o lagestione di periodi di overflow dei collegamenti interni.2.5.2 APPROCCIO INTEGRATONel caso in cui il nuovo sistema di telefonia IP si vada ad innestare in un ambiente esistente,si avranno due necessità di integrazione. Ove sia presente una soluzione tradizionale ditelefonia TDM, è necessario prevedere un periodo di coesistenza delle tecnologie telefonichee garantire la portabilità dei servizi da una soluzione all’altra. L’altro aspetto da considerarenormalmente è invece la preesistenza di una soluzione di connettività dati: in talcaso sono da valutare le problematiche di integrazione della nuova architettura convergentecon le caratteristiche di connettività esistenti.Nell’integrazione fra centralini IP e TDM si delineano due possibili strade alternative, inbase alla soluzione IP individuata: IP PBX ibrido (TDM/IP) o puro (solo IP).Il primo caso consiste nel dotare il centralino esistente di connettività IP attraverso schedeopportune (ove sia possibile), per consentire l’estensione della soluzione verso la nuovatecnologia.L’approccio duale consiste invece nell’affiancareall’apparato di rete IP pre-esistente (router)un gateway per connettersi al centralino TDM e trasportare i servizi legacy. Il protocollostandard che consente a centralini differenti di comunicare tra loro su connessioni TDMportando servizi evoluti si chiama Q.SIG e viene utilizzato in questi casi.L’altro tema relativo all’integrazione guarda invece alla rete dati esistente. Questa può rimanereinalterata, oppure evolvere verso apparati che siano in grado di supportare meglio inuovi requisiti della convergenza:• gestire la QoS;• telealimentare i telefoni IP attraverso la rete Ethernet;• riconoscere la presenza dei telefoni e riconfigurarsi automaticamente per una gestionetotale della sicurezza (VLAN dedicate, erogazione automatica dell’alimentazione edella QoS);• integrare funzioni di backup anche a livello applicativo per gestire telefoni remoti incaso di caduta della connettività IP;• integrare funzioni di sicurezza evoluta (firewall, IDS/IPS, VPN con gestione dellaQoS, ecc.).2.6 STATO DELLA NORMATIVA ITALIANA ED EUROPEAIl tema del VoIP va inquadrato, sotto il profilo regolamentare, nell’ambito del frameworknormativo comunitario (New Regulatory Framewrok, NRF) adottato dalla Commissioneeuropea nel luglio del 2003.Il NRF è costituito da 5 Direttive: la Framework Directive (2002/21/EC) più quattro Direttivespecifiche: Authorisation Directive (2002/20/EC), Access Directive (2002/19/EC), UniversalService Directive (2002/22/EC), Privacy Directive (2002/58/EC). A completamento di talequadro la Commissione ha adottato una ulteriore Direttiva volta a tutelare gli equilibri competitividel mercato: la Competition Directive (2002/77/EC).A livello nazionale, il NRF è stato recepito con Decreto legislativo del 1 agosto 2003, Nr. 259;a tale norma ci si riferisce usualmente come al Codice delle Comunicazioni Elettroniche.53N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A54Il VoIP – sotto l’aspetto regolamentare – si colloca nel complesso dei servizi resi sulle retidi comunicazione elettronica. Può essere opportuno, per definire correttamente il contesto,dettagliare il senso di alcune definizioni che ricorreranno nel seguito di questo paragrafoe che sono utili per un’adeguata contestualizzazione regolamentare. Sono rilevanti,in particolare, i concetti di “Electronic Communication Service” (ECS), che è “un servizionormalmente offerto dietro remunerazione, che consiste interamente o principalmente neltrasporto di segnali su una rete di comunicazioni elettroniche includendo servizi di telecomunicazionie servizi di trasmissione …”, e di un “Public Available Telephone Service”(PATS) il quale invece identifica un “servizio accessibile al pubblico che consente di effettuaree ricevere chiamate nazionali ed internazionali e di accedere ai servizi di emergenzatramite uno o più numeri, che figurano in un piano nazionale o internazionale di numerazione,e che può inoltre, se necessario, includere uno o più dei seguenti servizi: l’assistenzadi un operatore; servizi di elenco abbonati e consultazione; la fornitura di telefoni pubblicia pagamento; la fornitura del servizio a condizioni specifiche; la fornitura di appositerisorse per i consumatori disabili o con esigenze sociali particolari e la fornitura di servizinon geografici”.La classificazione dei servizi VoIP come ECS (o Public Available ECS) o PATS è estremamen-te rilevante ai fini regolamentari in quanto sono diversi i diritti e gli obblighi che insistonosui fornitori dei primi o dei secondi tipi di servizi. Una lista dei diritti e obblighi connessialla fornitura dei servizi ECS e PATS si acclude in Appendice ed è tratta dal documento diconsultazione pubblica sul VoIP “The treatment of Voice over Internet Protocol (VoIP)under the EU Regulatory Framework” pubblicata il 14 giugno 2004 dalla Commissioneeuropea, DG Information Society. La principale osservazione da fare è che essendo i serviziPATS un sottoinsieme dei servizi ECS, tutti i diritti ed obblighi applicabili ai servizi ECS siapplicano anche ai servizi PATS, a questi ultimi, però, si applicano anche dei diritti ed obblighiche li rendono più strettamente regolamentati, con degli impatti che sono rilevantianche sotto il profilo tecnico, come di seguito approfondito.Ad oggi il VoIP non è sottoposto ad una regolamentazione specifica, al contempo, però, esisteun’ampia offerta di servizi in tecnologia VoIP da parte dei principali soggetti di mercato,i quali, pertanto, operano in un contesto quasi completamente deregolamentato, dovendogli stessi adeguarsi unicamente a quanto previsto dalla propria autorizzazione generaleed alla eventuale normativa specifica riguardante l’eventuale uso di numerazioni e/o frequenzeassociate ai servizi offerti.I servizi VoIP utilizzati per fornire servizi di comunicazioni all’interno di reti private di tipo“corporate” rientrano nei limiti di applicabilità del New Regulatory Framework solo perquanto coperto dalle previsioni della direttiva “Autorizzazioni”, ma non vi sono specificheobbligazioni o restrizioni per l’uso di tecnologie VoIP all’interno di una rete privata per chiamateche si chiudano all’interno della rete stessa. Lo stesso vale per servizi VoIP utilizzatiall’interno della rete di un Operatore qualora tale uso non abbia impatti sul servizio retailofferto (p.e. in termini di qualità del servizio reso).In termini di presumibile sviluppo di una regolamentazione specifica dei servizi VoIP, ilprimo passo che dovrà essere affrontato dalle Autorità di regolamentazione (in ItaliaAGCOM) sarà la classificazione dei servizi come ECS o PATS.Sommariamente, i principali impatti della classificazione scelta potranno essere applicabili,tra l’altro, a temi quali:• eventuali modalità di interconnessione diretta IP;• possibilità di utilizzo della Number Portability per numerazioni geografiche associatea servizi VoIP;N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

I CAPISA LDI DELLA TECNOLOGIA V O IP• possibilità di inserire le numerazioni associate ai servizi VoIP all’interno degli elenchitelefonici;• possibilità di effettuarechiamate in Carrier Selection o Carrier Preselection da terminaliassociati a servizi VoIP;• nomadismo degli utenti;• accesso ai servizi di emergenza e localizzazione dei chiamanti;• conservazione dei dati di traffico ai fini della garanzia della privacy e della eventualenecessità di intercettazioni;• tipologia di numerazione utilizzabile (geografica/decade specifica per servizi VoIP).Sul fronte dell’attività regolamentare, sono in corso dei lavori tesi alla regolamentazione deiservizi VoIP sia a livello nazionale che comunitario.In Italia, l’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni con la Determinazione01/04/CODIP, ha istituito un gruppo di lavoro per l’approfondimento delle problematicheattuative della regolamentazione in materia di accesso disaggregato in modalità condivisa enuovi servizi; su tale ultimo punto il gruppo di lavoro è stato chiamato ad indicare qualisiano le principali problematiche, anche di carattere regolamentare, relative allo sviluppodei servizi di telefonia su protocollo IP, includendo nell’analisi gli aspetti relativi alla numerazione,alla trasparenza nei confronti del cliente, all’accesso ai servizi di emergenza e allafornitura di prestazioni obbligatorie.A livello comunitario, invece, lo “European Regulators Group” (ERG), nel corso del 12°incontro plenario tenutosi a Bruxelles gli scorsi 10 e 11 febbraio, ha adottato un “CommonStatement” sul tema dell’approccio regolamentare al VoIP.Lo statement spiega gli obiettivi generali condivisi dal gruppo e dalla Commissione europeae fornisce una prima posizione dell’ERG sui temi degli obblighi legati alle numerazionied all’accesso ai servizi di emergenza.Nello statement l’ERG insiste sul principio che i cittadini degli Stati membri siano messi in condizionedi effettuare delle scelte consapevoli nell’adozione di servizi “differenti” da quelli tradizionalitelefonici, e che il mercato del VoIP debba svilupparsi ma in modo coerente alle previsioniregolamentari esistenti, e quindi con il vigente quadro normativo (NRF).Lo Statement ribadisce poi l’applicabilità del principio di neutralità tecnologica quandoafferma che: “… a particular challenge is to apply existing regulations to services based ondifferent technologies (e.g. circuit-switched vs. IP) in a technologically neutral manner.This is especially complicated when specific service features (like nomadic use) are linkedspecifically to a particular technology such as IP”.L’ERG comunica nello statement di volere, inoltre, affrontare i temi regolamentari relativialle reti di nuova generazione ed all’interconnessione IP-IP e IP-PSTN.Con riferimento ai temi della numerazione e della number portability l’ERG invoca nuovamenteil principio della neutralità tecnologica affermando che: “ the same number rangesshould in principle be available for both traditional voice and VoIP services”.Una possibile implicazione di tale affermazione potrebbe essere che in caso di utilizzo dinumerazioni geografiche potrebbe essere richiesta la qualificazione dei servizi come PATS;servizi più evoluti, tuttavia, potrebbero essere resi disponibili ma su archi di numerazionidifferenti ed eventualmente dedicati al VoIP; va rilevato in ogni caso che non esiste ancorauna posizione definita in merito a questo punto.In relazione, invece, al tema della number portability, l’ERG appare sostenerla quandoafferma che: “…concerning number portability should be equal for similar types of voice55N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Aservices within the scope of national numbering plans in order to facilitate consumerchoice and promote effective competition…”. Parlando di “similar types”, infatti, l’ERGsembra voler confermare l’impostazione di stretta applicabilità del principio di neutralitàtecnologica.Il programma dei lavori dell’ERG indica due principali momenti per l’adozione di lineeguida regolamentari per il VoIP da parte della Commissione: la pubblicazione del rapportofinale sul mercato del broadband (giugno 2005) e la pubblicazione della posizione finalespecificamente riguardante la regolamentazione dei servizi VoIP (settembre 2005).56N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

3. Stato del mercatoIl VoIP sta conoscendo un’effettiva affermazione sul mercato solo in tempi relativamenterecenti grazie alla maturazione di una serie di condizioni tecnologiche, economiche edambientali. Nell’ambito della telefonia per le reti telefoniche aziendali private, stiamo assistendoad una plebiscitaria adozione della tecnologia VoIP per la realizzazione delle nuovereti. La sostituzione della vasta base di installato di PBX convenzionali viene affrontata puntandodecisamente sulla migrazione verso reti VoIP. Nel mercato residenziale l’ingresso dioperatori alternativi nel mercato appare oggi contrastato dall’attuale contesto regolatorio(“shared access” per traffico Dati non disgiunto dal canone Voce) e dai requisiti tecnologici(necessità di interconnessione alla rete dell’Incumbent per la terminazione delle chiamate).L’adozione individuale della tecnologia è rallentata dalla relativa complessità di fruizionedel servizio fortemente legata all’introduzione degli accessi a larga banda e all’uso dipiattaforme d’utente accessibili ad utenza caratterizzata da una certa capacità di spesa e dauna familiarità con le componenti tecnologiche e con l’uso generalmente del computer.Gli operatori attualmente operanti sul mercato stanno cercando di trasformare la minaccia inopportunità, cercando di cogliere le efficienze operative derivanti dalla possibilità di ridurre icosti di rete (già da anni Telecom Italia ha sostituito le proprie centrali di transito – Class 4 –con sistemi in grado di attuare la conversione VoIP e di trattare il traffico VoIP nelle tratte didorsale, intervento che ha posto l’operatore dominante italiano all’avanguardia nell’uso delletecnologie avanzate), di arricchire l’offerta dei servizi voce tradizionale con nuovi servizi avalore aggiunto e di sviluppare nuovi mercati (offerta di servizi telefonici avanzati, oggi tipicamenteper le grandi Corporation, mirata a SoHo e PMI). È opportuno ricordare inoltre che,l’esperienza di Fastweb, operatore italiano che ha imperniato su due principi basilari la propriastrategia di mercato - la larga banda con cablaggio in fibra fino all’edificio nelle città adalta densità di business delle telecomunicazioni e rete full-IP nativa - costituisce tutt’ora uncaso che viene assunto da molte realtà estere come riferimento per lo sviluppo delle cosiddetteNext Generation Networks (NGN), ossia le reti convergenti a larga banda basate su tecnologiaIP in cui la telefonia si affianca alla navigazione Internet veloce e alla televisione peril mercato residenziale, secondo il modello di business denominato “Triple-play”.Ovviamente lo sviluppo del VoIP cannibalizza la telefonia tradizionale anche se vi sono alcune nicchiedi complementarietà, quali ad esempio l’offerta del VoIP per la seconda linea per utenza residenzialeche disponga di accesso a larga banda in tecnologia DSL: in questo caso particolare il VoIPnon soppianta, ma piuttosto affianca la linea telefonica tradizionale, che viene mantenuta con caratteristichedi gestione della sopravvivenza del servizio in caso di caduta dell’alimentazione della reteche alimenta l’abitazione e di offerta dei servizi di emergenza.L’immaturità del contesto regolatorio e l’attesa di sostanziali mutazioni frena molte iniziativedi business e mantiene nel dubbio numerosi player che, consapevoli della maturità dellatecnologia, valutano i rischi di qualche implicazione regolatoria che stabilisca vincolisostanziali nello sviluppo di reti VoIP. Ciò nonostante il mercato VoIP è in notevole fermen-to e le previsioni di crescita sono interessanti. Ovviamente il VoIP è stato utilizzato innanzi-57N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Atutto nelle tratte di lunga distanza, laddove il beneficio principale è dato dall’efficienza nell’usodella banda e dal contenimento dei costi di puro trasporto. Nell’ambito residenziale lacrescita dell’impiego del VoIP è legata principalmente al cosiddetto Voice Over Broadbandd(VoBB) per il quale vengono previsti tassi di crescita importanti.3.1 VOIP E TELEFONIA SU INTERNET NEL MERCATO RESIDENZIALEUna considerazione a parte merita, sempre nel contesto residenziale con accesso a largabanda, la possibilità di introdurre il VoIP come servizio per “seconda linea”, ossia l’uso delVoIP per poter gestire più comunicazioni telefoniche contemporanee dalla stessa terminazionedi rete. Questo elemento offre un’opportunità di valorizzazione dell’offerta del VoIPanche ad operatori che continuano ad erogare il servizio telefonico primario basandosi sutecnologia PSTN per utenti a larga banda, utilizzando dispositivi (POTS splitter) che separa-no il trasporto sul doppino equipaggiato con modem XDSL segnale telefonico a banda strettadal segnale dati a larga banda.Una menzione particolare nel contesto del mercato VoIP su Internet merita il caso Skype, ilcampione di un modello di erogazione della telefonia su IP dalla portata dirompente.Figura 3.1 – Crescita dell’utenza di Skype58L’ideatore dell’iniziativa Skype, Niklas Zennström, ha mutuato da un’esperienza precedente(KaZaa), il modello Peer-to-Peer (P2P) applicato alla telefonia su Internet: la comunicazionetelefonica su rete Internet tra due o più utenti equipaggiati con programma softphonee registrati nel database degli utenti Skype viene resa possibile attraverso la realizzazionedi una rete sovrapposta (overlay) 4 , in cui i nodi della rete overlay scambianoinformazione di controllo (secondo protocolli proprietari) principalmente finalizzata alreperimento dell’indirizzo IP presso il quale è reperibile un utente chiamato. Per poterapprezzare la portata del fenomeno Skype, è opportuno osservare che all’epoca della stesuradel presente documento, il numero di utenti che hanno scaricato il programmaSkype supera i 90 milioni. È interessante raffrontare la figura di crescita basata su un dato4 Sovrapposta alla rete di router che instradano pacchetti IP sulla base dell’indirizzo IP contenuto nell’intestazionedel pacchetto.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

S T A TO DEL M ERCA T Oconsuntivato, rispetto alle previsioni complessive per la crescita dell’utenza nel settoreVoice Over Broadband (VoBB), in cui Skype viene ricompresso, effettuate da alcuneaziende specializzate.Figura 3.2 - Previsioni di crescita del mercato VoBB su scala mondialeDal raffronto emerge che la crescita consuntivata degli utenti Skype supera di gran lunga lepiù rosee previsioni delle aziende specializzate (anche tenendo conto del fatto che Skypepuò essere impiegato attraverso accessi a banda stretta).Skype non è il solo a proporre una soluzione VoIP su Internet con riferimento ad un modelloPeer-to-Peer e vi sono anche aziende italiane che propongono soluzioni VoIP basate suprotocolli proprietari e che vantano prestazioni di tutto rispetto in termini di qualità dellavoce, anche in presenza di capacità media esigua.Figura 3.3 – Crescita della clientela del servizio VoIP di Vonage59N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ANon tutti gli operatori VoIP hanno fatto segnare lo sviluppo vertiginoso di Skype, infatti, unaltro operatore particolarmente noto nel mercato americano, soprattutto per le battaglie inambito regolatorio presso la FCC in favore dello sviluppo della telefonia su IP, ha conosciutouno sviluppo meno impetuoso.3.2 IL VOIP NEL MERCATO BUSINESS: AZIENDE E PUBBLICA AMMINISTRAZIONE60Rispetto all’utenza residenziale, l’utenza affari ha esigenze più complesse ed è meno dispostaa concessioni alla qualità per potersi aggiudicare un beneficio di costi. La complessitàdelle esigenze è legata al fatto che all’interno delle aziende la comunicazione telefonica hail ruolo di strumento cardine a supporto dell’attività lavorativa, sia per le relazioni interneche per le relazioni esterne con clienti e fornitori. Le reti telefoniche aziendali private basatesu centralini e reti di centralini nelle realtà aziendali multisede offrono una piattaformaoperativa essenziale per il funzionamento di un’azienda e di una pubblica amministrazione.La telefonia di una rete privata basata su PBX accompagna la chiamata base con unavasta gamma di servizi a valore aggiunto che agevolano la comunicazione tra colleghi, invia diretta o supportata dall’intervento dell’operatore. Questa ricchezza di servizi supera digran lunga il portafoglio di servizi messo a disposizione dalla rete pubblica e viene generalmenteconfigurato ed adattato alle esigenze della singola organizzazione e del singoloaddetto. Il trasferimento di chiamata, la richiamata su occupato, la redirezione di chiamata,la casella vocale, la numerazione breve e l’uso di nomi invece dei numeri sono solo alcunidei più comuni esempi tra i servizi messi a disposizione da una rete telefonica privata. Laconsuetudine all’uso di questi servizi è acquisita e pertanto non ci si può in nessun modopermettere di proporre alle aziende o alla pubblica amministrazione che questo bagaglio difunzioni venga in qualche modo compromesso o depauperato. È opportuno osservare chele casistiche di realizzazione di reti telefoniche private di tipo tradizionale sono piuttostovariegate:• una rete basata su un unico PBX o una rete di PBX monovendor o di costruttori diversi,con collegamenti tra i PBX che possono essere realizzati attraverso la rete telefonicapubblica, attraverso un servizio di VPN offerto dall’operatore telefonico o attraversolinee dedicate;• i centralini ed i terminali possono essere di proprietà dell’azienda o dell’amministrazione,con gestione ordinaria (move, add & change) curata internamente o affidata asocietà specializzate nella fornitura di servizi, in altri casi viene acquisito un serviziocomprensivo della fornitura di centralini e terminali; un caso particolare è rappresentatodalla soluzione Centrex in cui l’azienda non dispone di centralini dedicati e localizzatipresso le sedi aziendali o ospitati per una fornitura hosted presso il sito di unoperatore specializzato, ma si avvale di un servizio fornito da un operatore che erogaservizi utilizzando piattaforme pensate per l’impiego condiviso e per l’erogazione diservizi attraverso la connessione in rete con il centro servizi dell’operatore (presso lesedi dell’azienda sono presenti solo i terminali);• i derivati della rete possono essere di tipo analogico, di tipo digitale o di tipo ISDN,mentre le linee di giunzione sono realizzate in modo adatto al tipo di rete (es. fasciprimari ISDN o linee CDN a 2Mbit/s non canalizzate).Nel caso del collegamento tra centralini di costruttori differenti, si è affrontato il problemadella standardizzazione delle interfacce per poter mantenere il più ampio portafoglio di ser-N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

S T A TO DEL M ERCA T Ovizi anche nella rete telefonica privata multivendor. Questo punto è stato affrontato dallostandard QSIG sviluppato in seno all’ECMA. La specifica QSIG consente di standardizzarel’interfaccia tra PBX per una famiglia di servizi che affiancano la chiamata base, ma che nonraggiungono la ricchezza del portafoglio servizi di una rete monovendor. Va precisato chela specifica QSIG non è monolitica, ma vi sono specifiche separate per ciascun servizio avalore aggiunto e pertanto è improprio riferirsi alla conformità generica alla norma QSIGper poter contare sulla disponibilità di un insieme di servizi in reti di PBX multivendor.Un’ulteriore punto di attenzione delle reti telefoniche in azienda è l’impiego di sistemi fax(Fax Gruppo 3 di tipo analogico o Fax Gruppo 4 di tipo digitale ISDN) e di modem, ossiadi dispositivi per usare la linea telefonica analogica per trasportare dati tra una coppia diterminazioni a cui sono attestati dispositivi di modulazione e demodulazione (modem).L’impiego del facsimile principalmente è molto radicato e pertanto ne va tutelata la disponibilitàanche nel passaggio a reti Voice over IP.Un utilizzo particolarmente sofisticato della rete telefonica aziendale riguarda lo sviluppodelle piattaforme di Call center e di Contact center multicanale. Attraverso queste piattaformesi sono sviluppati sistemi molto complessi di gestione delle relazioni tra aziende e clienti(CRM Customer Relationship Management) e di relazioni tra la pubblica amministrazionee cittadini ed imprese. In un Call center l’instradamento delle chiamate entranti avvieneapplicando politiche di gestione implementate da applicazioni che sfruttando l’interfacciaCTI (Computer Telephony Integration), n interagiscono in maniera intima con la logica dellacentrale telefonica per tenere conto ad esempio della specializzazione degli operatori odella distribuzione del carico di chiamate. In un Call center la centrale telefonica si accompagna,oltre a server che realizzano le funzioni di routine intelligente, a dispositivi che attraversole funzioni di Interactive Voice Response (IVR) offrono un sistema di risposta automaticaadatto a filtrare le chiamate per ottenere informazioni standard o per incanalare il chiamanteverso un insieme di operatori ben definito attraverso la navigazione guidata da menùvocali e dalla selezione con il tastierino telefonico e l’invio di toni. Inoltre il posto di lavorodi un agente di un Call center moderno non è basato su un terminale telefonico isolato,ma è basato su una combinazione concertata delle funzionalità di un calcolatore e di untelefono, ovviamente equipaggiati con opportuni programmi. Nel Contact center multicanaleil servizio di assistenza ai clienti è fornito attraverso una piattaforma coordinata cheoffre oltre al canale telefonico base, il canale Internet (browsing, email fino alla videoconferenza),il canale mobile (telefonia e messaggistica).Quanto appena delineato per illustrare la complessità e la sofisticazione dei sistemi telefonicie di Call center utilizzati nelle aziende e nelle pubbliche amministrazioni indica chiaramenteche l’offerta delle soluzioni VoIP deve mettere a disposizione beni sostitutivi di unacerta complessità dal punto di vista delle funzionalità, della sicurezza, dell’affidabilità e deicosti. I costruttori di centralini telefonici hanno unaninamente abbracciato l’evoluzioneverso tecnologia VoIP. Tra l’altro ai costruttori tradizionali di PBX si affiancano una serie diplayer che non hanno una storia nel mondo della telefonia aziendale classica, ma chehanno un posizionamento solido nell’ambito delle piattaforme di rete IP. Ovviamente icostruttori tradizionali hanno sviluppato strategie di migrazione graduale in cui la base diinstallato viene gradualmente traghettata verso il mondo della voce su IP proponendoestensioni ed integrazione con i centralini tradizionali, mentre i costruttori senza un’offertadi PBX tradizionali si affidano all’uso di gateway per realizzare l’estensione della rete.Per offrireuna finestra sulla dimensione e sullo share del volume d’affari legato alla telefoniasu IP dal punto di vista delle vendite di tecnologia, si riportano alcuni dati raccolti daIDC. Innanzitutto la previsione di volume di ricavi per prodotti IP PBX rispetto a PBX tradi-61N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Azionali in Europa mostra che l’incrocio tra le due curve viene posizionato verso il 2008, considerandonon tanto i volumi di PBX tradizionali impiantati in situazioni “green field”, masoprattutto le spese per il potenziamento di reti esistenti.Figura 3.4 – Ricavi del mercato IP PBX in Europa rispetto al segmento PBX tradizionale (fonte IDC)Il superamento della barriera delle funzionalità da garantire e mantenere, attraversando inmodo seamless la fase di migrazione, nel caso delle aziende e delle pubbliche amministrazioniviene comunque sostenuto dalla tensione ad avvalersi dei benefici del passaggio alVoIP. Il potenziale di contenimento di costi nel caso delle aziende si accompagna a unsostanzioso potenziale di aumento dell’efficienza e dell’efficacia dell’organizzazione: unesempio è la possibilità di sviluppare soluzioni che agevolino il compito dei lavoratorinomadici e che contengano l’utilizzo dei terminali cellulari a favore dell’uso della ricchezzadelle funzionalità messe a disposizione da un softphone VoIP. In questo senso la forteintegrazione con sistemi di comunicazione e servizi IP, come ad esempio l’integrazione coni sistemi di posta elettronica, di presence e di instant messaging offrono notevoli opportunitàdi arricchimento. Questa direzione di evoluzione conferma la tendenza a far convergerenell’azienda o nella pubblica amministrazione le piattaforme di telefonia e informatica,facendo emergere un problema di organizzazione delle competenze di gestione e di progettodi piattaforme che si intersecano e danno luogo ad un unico sistema convergente.Questo fenomeno crea sovrapposizioni tra strutture interne all’azienda e determina la collisionedelle aree di interesse dei fornitori tradizionali di sistemi telefonici aziendali e deifornitori ed integratori di piattaforme IT.3.3 IL VOIP ELACONVERGENZA FISSO-MOBILE62Le potenzialità del VoIP ed i fenomeni di migrazione tra fonia tradizionale e VoIP nell’ambitodella telefonia fissa, si intrecciano con uno straordinario sviluppo delle tecnologie wirelessper il trasporto di dati in ambito locale (Wireless LAN), di cui Wi-Fi (IEEE 802.11) è ilcampione, e in ambito metropolitano (Wireless MAN), di cui Wi-Max (IEEE 802.16) è la tecnologiapiù interessante. Contemporaneamente il mondo cellulare radiomobile sta vivendoN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

S T A TO DEL M ERCA T Ola transizione tra telefonia digitale 2G (GSM) a sistemi a larga banda multimediali 3G (UMTS),eventualmente con passaggi intermedi attraverso sistemi 2,5G (GPRS) e sistemi 2,75G(EDGE). Queste concomitanze portano ad assistere ad alcuni fenomeni di convergenza esovrapposizione delle soluzioni: il tradizionale trend di sostituzione della telefonia fissa contelefonia mobile cellulare (2G) incontra una tensione contraria nelle soluzioni che, avvalendosiproprio della tecnologia VoIP e dei terminali multimodali (terminali con più interfacceradio, es. GSM e Wi-Fi), evitano l’uso della rete cellulare radiomobile per le chiamate effet-tuate in zona di copertura di reti WLAN. In questo ambito, la tecnologia VoIP viene usata perconvogliare la voce sul percorso WLAN in architetture di rete che propugnano un modellodi Fixed Mobile Convergence (FMC) che, attraverso architetture più o meno integrate tra retefissa e mobile, propongono una gestione seamless dell’handover e del roaming tra la retecellulare radiomobile e le zone di copertura WLAN. In questo caso i terminali multimodalipossono essere terminali specializzati o PDA con sistemi operativi generici (es. Windows CEdi Microsoft) su cui vengono installati softclient VoIP. È opportuno osservare che le WLANprogettate per il trasporto di dati, nonostante dispongano di capacità trasmissive di picco elevate(oltre 10Mbit/s), non essendo nativamente predisposte per il trasporto del traffico realtimecome la voce possono presentare problemi di qualità in presenza di carico di rete.Proprio per ovviare a questa limitazione l’IEEE sta lavorando all’estensione della specifica(802.11e) per poter garantire la qualità di servizio necessaria per i servizi real-time.La tecnologia VoIP abbinata alla tecnologia Wi-Max, denominato anche Wireless DSL perenfatizzare le possibili applicazioni nell’accesso, offre prospettive interessanti per la raccoltae la terminazione delle chiamate in concorrenza con il VoBB e con l’UMTS.3.4 IL VOIP AL CENTRO DELLA COMUNICAZIONE UNIFICATANel modello di riferimento della rete convergente basata su IP, la telefonia è una delle applicazioniche compongono l’arsenale della comunicazione unificata. Fin troppo ovvia apparela possibilità di integrare applicazioni di messaggistica vocale (segreteria telefonica) con servizidi posta elettronica, partendo da una semplice unificazione delle piattaforme e dell’interfacciadi consultazione (riportata nel client di posta elettronica), fino ad arrivare a sistemidi conversione atti a trasformare messaggi testuali in comunicazioni vocali fruibili attraversoterminali poco ricchi per la consultazione dei testi e orientati alla comunicazione vocale. Larealizzazione di piattaforme di messaggistica unificata con capacità di conversione modale èuna delle direzioni di sviluppo della tecnologia e delle applicazioni. Inoltre, una immediataestensione dei servizi di messaggistica, tipicamente basati sulla comunicazione in tempo differito,in reti capaci di gestire la comunicazione real-time, è il “real-time messaging”, ossia lacapacità di inviare messaggi che vendono consegnati contestualmente al destinatario.Per reti che evolvono verso accesso di tipi always-on risulta inoltre interessante il servizio diPresence (presenza), finalizzato a pubblicare agli utenti di una comunità a cui l’utente appartienela presenza in linea presso una determinata postazione di lavoro, abilitando la reperibilitàanche in condizione di mobilità e di nomadicità, oltretutto attraverso l’uso di identificativid’utente unificati (superando il concetto dell’uso del numero della linea chiamata epassando ad una numerazione, o più propriamente ad una struttura di naming, personale).L’informazione di presenza può aumentare l’efficacia dei contatti e delle relazioni, anche sel’applicazione deve essere subordinata ad una disciplina di utilizzo che rispetti i requisiti diprivacy e le norme stabilite dai contratti di lavoro e dalle direttive per i dipendenti delle pubblicheamministrazioni. Tra le potenzialità della comunicazione unificata è opportuno citare63N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Aanche la comunicazione simultanea tra molti interlocutori (multi-conferenza) e la videocomunicazione,eventualmente associata alla condivisione delle applicazioni.È opportuno osservare che le applicazioni ed i servizi descritti non rappresentano di per séelementi dirompenti di innovazione, piuttosto con il passaggio alla voce su IP si creano lecondizioni affinché si passi a piattaforme ed applicazioni convergenti e sinergiche in cui siraccolgono i frutti delle sinergie che portano a contenere i costi e ad arricchire l’operatività.Le pratiche attraverso le quali avvengono le comunicazioni tra utenti nelle aziende enelle amministrazioni pubbliche ne sono fortemente impattate creando le condizioni per unaumento di produttività la cui entità è funzione di una serie di fattori tra cui: il fabbisognodi comunicazioni ovviamente, la mobilità, la multimodalità delle forme di comunicazione.3.5 RISULTATI E PREVISIONI3.5.1 MERCATO ITALIANOIl mercato italiano è interessato dal fenomeno che vede progressivamente contrarsi il mercatodella telefonia tradizionale, sia in termini di numero di linee POTS (anche per il fenomenodi sostituzione fisso-mobile che vede spesso l’abbandono della linea fissa a favoredell’uso di un abbonamento cellulare) che, ancor più marcatamente in termini di fatturato.Le stime degli analisti vedono nei prossimi anni un calo stabile dell’8% annuo in media siaper il segmento residenziale che per il segmento affari.Parallelamente decolla il mercato del VoIP per il quale percentuali significative di incrementodel fatturato evidenziate dagli analisti non compensano il calo parallelo del fatturato dellatelefonia fissa e mantengono il peso del mercato VoIP a valori modesti rispetto alla dimensionecomplessiva del mercato. L’altra osservazione sulle previsioni di sviluppo del VoIPriguarda la forte prevalenza del fatturato residenziale rispetto a quello business.Fonte: Ovum64 Figura 3.5 – Previsioni sull’andamento della fonia tradizionale e del VoIP in ItaliaN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

S T A TO DEL M ERCA T OAllo stato attuale gli operatori VoIP italiani rivolti al mercato residenziale sono oltre unadecina e sono riconducibili a categorie diverse: operatori specializzati, operatori chehanno ampliato il portafoglio di offerta di accesso a Internet a larga banda e operatoriche, disponendo di portali con una ampia popolazione di utilizzatori, si sono inseriti nelmercato VoIP proponendolo alla loro base clienti. L’offerta per l’utenza affari è moltomeno ricca e recentemente, l’operatore dominante ha varato la propria offerta hosted IP-PBX e IP Centrex.Per quanto riguarda la diffusione del VoIP all’interno delle aziende, la realtà Italiana vantaesperienze interessanti anche nel settore della Pubblica Amministrazione: la RegionePiemonte e la Provincia di Torino hanno migrato la rete telefonica su tecnologia VoIP.3.5.2 MERCATO EUROPEOIl mercato europeo è complessivamente meno sviluppato del mercato americano, anchese esistono esperienze d’avanguardia che tuttavia sono confinate a nicchie specifiche. Iltasso di crescita medio del mercato VoIP negli USA si attesta sul 121%, contro un tassodi crescita medio europeo del 130%, secondo Ovum. I valori assoluti del mercato posizionanoil volume di affari europeo su livelli inferiori alla metà del volume del mercatoamericano.* Incluse: Italia, Francia, Spagna, Germanis, UK - ** Tasso di cambio Dollaro/Euro 1,3 Fonte: OvumFigura 3.6 – Previsioni del mercato VoIP in Europa e nel mondoIn questi mesi, la IP telephony sta crescendo anche in Europa a tassi di rilievo che oltretuttosi mantengono nel tempo: dati rilevati nel quarto quarto dell’anno 2004 segnalano unacrescita del volume dei ricavi pari al 13% rispetto al quarto precedente, raggiungendo unvalore complessivo di 77 milioni di dollari. Nello stesso quarto il numero di terminali VoIPvenduti ha segnato una crescita del 14% rispetto al quarto precedente (Fonte IDC’s WesternEuropean IP Telephone Cracker).65N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

4. Dai servizi di telefonia alla comunicazionemultimedialeLa crescita sempre più elevata dell’esigenza di mobilità e di disponibilità di dati e di applicazioniha contribuito al cambiamento delle telecomunicazioni da un ambiente puramentecomunicativo ad una vera e propria piattaforma di servizi multimediali.La crescita delle reti mobili trainata dalla rapida diffusione del GSM e dalle tecnologie wireless(introduzione di telefoni cordless, reti senza fili per telefoni e computer, sistemi diradioavviso e reti geografiche di piccole dimensioni) in affiancamento alla rapida crescitadi internet con un traffico dati sempre più elevato e con la conseguente affermazione della“rete” a ruolo di contenitore globale per raccogliere e distribuire le informazioni, evidenzianouno scenario con una grande varietà nelle esigenze degli utenti, che va al di là della semplicecomunicazione verbale e si indirizza verso una convergenza dei diversi media (voce,video, testo) e verso la possibilità di accedere ad essi in condizione di mobilità, dovunquee tramite qualsiasi mezzo. Le necessità degli utenti superano la barriera fisica dei confiniaziendali e si estendono verso la possibilità di comunicare in mobilità, tramite qualsiasi rete,consultare le e-mail sul cellulare, trasportare la voce utilizzando Internet e poter disporresempre e dovunque di tutte le informazioni necessarie tanto al proprio lavoro quanto allavita privata.La risposta a queste esigenze deve essere un sistema di telecomunicazioni che consenta agliutenti sia di comunicare che di interagire a distanza. Questo sistema deve essere in gradodi fornire tutti i servizi richiesti con prestazioni sempre più vicine a quelle messe a disposizionedai sistemi fissi sia in termini di qualità del servizio che di velocità di trasmissione.Le moderne organizzazioni basano la propria operatività su processi di business moltocomplessi che impattano in maniera significativa su costi di transizione e sulla gestionedelle informazioni. Inoltre, le necessità di rispondere in tempi rapidi alle esigenze di mercatoportano sempre più gli utenti a dover organizzare il proprio lavoro non solo in aziendama anche in piena mobilità.L’esigenza delle aziende di rispondere velocemente alle pressanti richieste di mercato haportato da una parte ad un aggiornamento tecnologico molto spinto e dall’altra alla crescitanon controllata dei costi operativi.Lo sviluppo di un sistema di telecomunicazioni che garantisca la convergenza tra mobilità,comunicazione, informatica e contenuti pone un primo fondamentale problema nella sceltadella piattaforma da utilizzare. Grazie all’utilizzo del protocollo IP è possibile sia integrarereti e servizi con caratteristiche e requisiti tecnici spesso molto diversi (ad esempio vocee dati) che gestire in modo efficiente queste necessità di convergenza in modo che risulti-no elevate sia la qualità del servizio percepita dagli utenti che la capacità della rete nel gestireil flusso delle informazioni e dei dati. I servizi e le applicazioni che sono oggi disponibilisu tecnologie VoIP spaziano dai servizi di fonia di base ai servizi di comunicazione multimediali,fino ad arrivare ad applicazioni di lavoro cooperativo in cui voce e video vengonointegrate con dati real-time. Le sezioni successive offrono un breve excursus sulle principalitipologie di servizio disponibili in ambito VoIP.67N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A4.1 FONIA DI BASE ESERVIZI SUPPLEMENTARIA prescindere dal tipo di tecnologia e dal tipo di sistema utilizzato, i servizi di fonia si distinguonoin:• servizi base di sistema;• servizi supplementari.4.1.1 SERVIZI BASE DI SISTEMAIn generale i servizi base di sistema devono garantire:• le comunicazioni interne: possibilità offerta ai derivati di effettuare comunicazioni traloro (traffico interno);• le comunicazioni esterne: possibilità offerta ai derivati di effettuare comunicazionicon le reti esterne (traffico esterno);• le comunicazioni con l’Operatore.684.1.2 SERVIZI SUPPLEMENTARIIn aggiunta ai servizi base di sistema, nell’ambito dei requisiti essenziali di comunicazionesopra riportati, è stato definito un ulteriore insieme di servizi fondamentali volti a supportarele più diffuse necessità di comunicazione per le soluzioni VoIP enterprise dellaPubblica Amministrazione, detti servizi supplementari.L’elenco dei servizi supplementari è di seguito riportato:• presentazione dell’indirizzo/alias del chiamante: CLIPPresentation);(Calling Line Identificationn• restrizioni sulla presentazione dell’indirizzo/alias del chiamante: CLIRIdentification Restriction);• presentazione del nome del chiamante: COLPPresentation);• restrizioni sulla presentazione del nome del chiamante: COLRIdentification Restriction);(Calling Line(Connected Line Identificationn(Connected Line• trasferimento: possibilità offerta ai derivati di trasferire direttamente una comunicazioneesterna o interna ad altri derivati e al capolinea con o senza consenso del chiamato;• deviazione delle chiamate: possibilità offerta al derivato di far deviare le chiamate inarrivo verso un altro derivato o il capolinea. Le logiche di redirezione possono essereattivate in accordo alle seguenti opzioni: incondizionatamente, in assenza di rispostao su occupato;• messa in attesa: possibilità offerta ai derivati di mettere temporaneamente in attesauna comunicazione in corso, per rispondere ad una chiamata;• parcheggio: possibilità di mettere in attesa una comunicazione e di riprenderla successivamenteutilizzando un identificativo ad essa associato;• chiamata per assente: possibilità di prendere una chiamata da altro terminale;N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

D A I SERVIZI DI TELEFONIA ALLA COM UNICA ZIONE M ULTIM EDIA L E• chiamata interna/esterna in attesa: possibilità offerta ad alcuni derivati, in caso dichiamata su derivato occupato di restare in attesa che questi si liberi, segnalandoeventualmente la propria urgenza al chiamato mediante apposito segnale acustico;• chiamata a gruppi: possibilità di effettuare la ricerca automatica di un derivato liberoappartenente ad un determinato gruppo di derivati, quando la chiamata è diretta algruppo;• chiamata differenziata: possibilità per l’utente di distinguere il tipo di chiamata in arrivo(interna, esterna, ecc.);• conferenza: possibilità offerta ad alcuni derivati di entrare in conversazione simultaneacon altri derivati ed, eventualmente, con una linea esterna, introducendo un adeguatosegnale d’avviso;• richiamata: possibilità offerta ai derivati di mettere e di tenere in posizione di attesa,senza possibilità di ascolto, una comunicazione esterna per stabilire una seconda,interna o esterna o al capolinea, e riprendere successivamente la comunicazionesospesa abbattendo contemporaneamente la seconda;• richiamata alternata: possibilità offerta ai derivati di mettere e di tenere in posizionedi attesa, senza possibilità di ascolto, una comunicazione per stabilirne una secondainterna o esterna o col capolinea, e passare alternativamente e indefinitivamente dall’unaall’altra comunicazione;• richiamata interna: possibilità offerta ai derivati di mettere e tenere in posizione diattesa, senza possibilità di ascolto, una comunicazione interna per stabilirne unaseconda, interna o esterna o col capolinea, e riprendere successivamente la comunicazionesospesa abbattendo contemporaneamente la seconda;• non disturbare: possibilità data al derivato di porsi temporaneamente in posizioned’impedire di essere raggiunto da chiamate interne ed eventualmente esterne;• autenticazione: possibilità di essere identificati dal sistema e quindi utilizzare qualsiasiterminale con le proprie impostazioni;• associazione di più identificativi ad uno stesso terminale;• associazione di uno stesso identificativo a più terminali;• emergenza: possibilità di deviare automaticamente alcune linee urbane direttamentesu altrettanti apparecchi derivati, in caso di mancanza di tensione dalla rete elettricadi distribuzione e/o di avaria di organi centralizzati che pregiudichi totalmente il funzionamentodell’impianto;• documentazione addebiti: possibilità di registrare automaticamente, mediante apparecchiaturecentralizzate e su appositi supporti, oltre alle informazioni di tassazionetrasmesse dalla rete pubblica, altre informazioni utili all’attribuzione e contabilizzazionedelle singole conversazioni uscenti;• accesso all’operatore: possibilità offerta ai derivati di accedere al capolinea, anchecon criteri di priorità, per informazioni e servizi;• fonia su attesa: possibilità di collegare automaticamente le comunicazioni esternemesse in attesa, manuale o automatica, ad un dispositivo atto ad inviare annunciecc… all’utente esterno in attesa;• gruppi di linee esterne: possibilità di suddividere le linee esterne in più fasci, accessibilicon comandi distinti;69N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A70• inclusione d’utente: possibilità offerta ad alcuni derivati, escludendo taluni tipi dicomunicazione, d’inserirsi, mediante apposita manovra, in una conversazione incorso, con la sovrapposizione di un apposito segnale d’inclusione• messaggi in attesa: possibilità offerta ai derivati di essere informati da apposita segnalazionedella presenza di messaggi in attesa, con facoltà di richiederli;• numerazione flessibile: possibilità di fissare il piano di numerazione secondo criteriaderenti alle specifiche esigenze dell’utilizzatore;• prenotazione automatica: possibilità per alcuni derivati chiamanti di predisporre unaconnessione automatica con chiamata all’indietro secondo le varianti appresso definite:– prenotazione automatica interna: verso un derivato trovato libero o occupato, nonappena questo si liberi;– prenotazione automatica esterna: verso una linea esterna, non appena questa sirenda libera;• razionalizzazione del capolinea: possibilità di gestire le chiamate in arrivo ai postioperatori in funzione del volume e del tipo di traffico, dell’ordine di presentazionedelle chiamate al capolinea e del modo di distribuzione delle stesse sui posti operatori,della necessità di specializzazione dei posti a certi tipi di chiamata, del trattamentodel traffico eccedente la capacità del capolinea e del valore di eccedenza ammessoecc.;• ripetizione numero selezionato: possibilità offerta ai derivati e/o all’operatore di ripetere,mediante apposito comando, la selezione dell’ultimo numero selezionato;• risposta per assente: possibilità offerta ad alcuni derivati, appartenenti ad un determinatogruppo, di dirottare su di essi e rispondere, mediante opportuno comando, aduna chiamata diretta ad un altro utente del gruppo;• ritorno al capolinea: possibilità di ritorno automatico al capolinea di una chiamatache, inoltrata ad un derivato, non ha ricevuto risposta entro un tempo prestabilito,con segnalazione all’operatore dello stato di occupato o di libero del derivato;• selezione abbreviata: possibilità offerta all’operatore e/o ai derivati di selezionarenumeri brevi od inserire codici che il centralino provvede a convertire in selezione dinumeri interni, nazionali, internazionali appositamente programmati;• selezione passante: possibilità offerta a tutti i derivati di essere individualmenteraggiunti da chiamate provenienti dalla rete pubblica, senza l’intervento dell’operatore;• servizio ronda: possibilità di controllare automaticamente l’effettuazione regolareprestabilita del servizio ronda, mediante controllo centralizzato dei tempi e dellasequenza delle chiamate effettuate dal personale di guardia e con generazione diallarmi in caso di verifica di situazioni anomale;• sveglia automatica: possibilità di chiamare automaticamente un derivato ad un’oraprestabilita e, alla risposta, collegarlo ad un dispositivo di invio di messaggi o toni,all’operatore o a un derivato appositamente definito;• telesupervisione: possibilità di collegare l’impianto interno ad un terminale remoto,al fine di eseguire a distanza diagnosi su situazioni di guasto, variazioni di classificazionidei derivati, misure di traffico ecc.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

D A I SERVIZI DI TELEFONIA ALLA COM UNICA ZIONE M ULTIM EDIA L E4.1.3 SERVIZI DI POSTO OPERATORELe reti di fonia privata prevedono la disponibilità dei servizi di Posto Operatore (PO) ovverodi un insieme di servizi messi a disposizione del personale addetto alla postazione dicentralino. I principali servizi di Posto Operatore sono:• possibilità di visualizzazione del numero dell’utente chiamante da ogni parte dellarete (con collegamento in rete di tipo analogico e/o numerico) e del nome dell’utentechiamato da ogni parte della rete (con collegamento numerico);• estensione ai non vedenti (display Braille) delle funzioni di display (con possibilità digoverno della totalità delle funzioni del PO);• distribuzione ciclica delle chiamate in arrivo ai PO;• sostituzione di gruppi specializzati di PO;• possibilità di ritorno delle chiamate anche in forma generalizzata a un gruppo di PO;• possibilità di inclusione su tutti i derivati della rete con la semplice pressione di untasto e con l’inserimento di un tono particolare per segnalare la presenzadell’Operatore;• ritorno a tempo delle chiamate;• password personale;• rubrica individuale;• ricerca nominativa e inoltro;• trasferimento su libero/occupato;• distribuzione ciclica delle chiamate in ingresso sulle linee entranti per la “equa” ripartizionedel traffico;• possibilità di specializzazione dei Posti Operatore per fasci e/o servizi;• segnalazione di chiamate in coda;• indicazione alfanumerica sul display di:– nominativo e numero interno chiamante e/o chiamato;– numero linea esterna impegnata;– numero esterno chiamato;• possibilità per gli operatori di trasferirsi reciprocamente le comunicazioni entranti;• possibilità di impegnare selettivamente linee all’interno dei fasci;• disponibilità di posti operatore per non vedenti;• presentazione parallela delle chiamate a tutti gli operatori oppure l’assegnazione alprimo operatore libero;• gli operatori, oltre a rispondere alle chiamate esterne entranti, saranno in grado disvolgere normali servizi e quindi potranno, ad esempio, inoltrare le chiamate esterneverso utenti derivati con o senza offerta, effettuare l’inclusione, ecc.;• sull’apparecchio di operatore sono presenti indicatori ottici che consentano di conoscerelo stato del sistema ed in particolare il numero delle chiamate in attesa.4.2 SERVIZI MULTIMEDIALILa disponibilità di reti ad alta velocità e di terminali multimediali rendono possibile lo sviluppoe la diffusione di applicazioni multimediali distribuite; questo comporta che i servizi71N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Ache prima erano ristretti a reti geografiche dedicate e costose oggi possono essere integratianche all’interno della rete globale e delle reti mobili. I servizi multimediali devono esserein grado di coinvolgere media di tipo diverso che vanno dal video, all’audio al trasferimentodati ad alta velocità. Accanto a questi servizi, in ottica di disponibilità e usabilità,nasce dunque l’esigenza di considerare la mobilità degli utenti e dei dispositivi wireless concui si può accedere a tali servizi: se infatti fino ad oggi i dispositivi wireless hanno consentitosolo una limitata interazione con i servizi di rete (per via della limitata ampiezza dibanda disponibile), l’evoluzione tecnologica in questo campo consentirà nell’immediatofuturo l’utilizzo di tali dispositivi con maggior ampiezza di banda.La complessità dei moderni sistemi di elaborazione e delle loro applicazioni tende adaumentare in maniera consistente con la disponibilità di infrastrutture sempre più sofisticate,capaci di interconnettere una grande varietà di sistemi e in grado di offrireuna notevolequantità di risorse e di servizi. I servizi multimediali devono essere resi disponibili in unsistema distribuito su scala geografica in cui server multimediali siano accessibili sia da terminalifissi che mobili. I principali obiettivi che ci si prefigge possono essere riassunti neipunti seguenti:• definizione e sviluppo di un server multimediale ad alte prestazioni basato su architetturaaperta;• realizzazione di un servizio in grado di essere utilizzato sia da utenti fissi che mobili;• gestione della mobilità dell’utente e della adattabilità delle informazioni alle realicapacità di elaborazione del terminale utilizzato.72Il servizio deve essere finalizzato alla realizzazione di un sistema multimediale che consentaun utilizzo semplice di dati in modo differenziato, in termini di risorse impegnate e dimodalità di accesso tramite un terminale, una workstation, un telefono GSM/UMTS, un palmare,un notebook. Le modalità di presentazione delle informazioni richieste varierannoanche in base alle caratteristiche del dispositivo di accesso. In generale, terminali di tipomolto semplice, quali i telefoni cellulari, potranno ad esempio essere usati solamente per lanotifica del completamento di un servizio, indicando eventualmente all’utente dove reperirei risultati delle elaborazioni richieste. Dispositivi più sofisticati, quali palmari con avanzatecapacità grafiche ed elaborative, potranno invece permettere all’utente di accedere acomplesse informazioni multimediali.Il sistema adottato, inoltre, dovrà essere in grado di offrire i servizi avanzati di comunicazione(fissi e mobili) sia audio che video con la possibilità di gestire e realizzare conferenzesenza dover disporre di apparati dedicati e senza dover controllare in maniera assistita ilprocesso di erogazione del servizio. I servizi dovranno essere erogati da una generica risorsaapplicativa che deve essere facilmente individuabile in rete e sempre disponibile all’invocazionedel servizio da parte degli utenti anche con un accesso dal browser web. Si dovràpertanto privilegiare la realizzazione di applicativi utente la cui architettura interna non è inalcun modo vincolata a quella del server fornitore del servizio, ma solo alla sua “interfaccia”.In tal modo è possibile lo sviluppo “indipendente” di numerose e diverse applicazioniper la fruizione dello stesso servizio, che si possono eventualmente differenziare nelmodo in cui presentano l’informazione all’utente.Il servizio fornito potrà essere differenziato, in termini di qualità e di risorse impegnate tramiteun terminale telefonico IP, una workstation, un telefono GSM/UMTS, un palmare o unnotebook. Il sistema per l’erogazione dei servizi multimediali deve inoltre disporre di adeguatimeccanismi di sicurezza per regolamentare l’accesso al sistema e fornire la possibili-N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

D A I SERVIZI DI TELEFONIA ALLA COM UNICA ZIONE M ULTIM EDIA L Età di effettuare (tramite un’applicazione dedicata) eventuali operazioni di tariffazione sullalogica dei CDR.È di fondamentale importanza fornire un sistema che sia in grado di garantire caratteristichefunzionali come efficienza, usabilità e flessibilità.L’applicazione dovrà prevedere l’accesso da parte di un numero elevato di utenti chepotranno essere allocati in aree geograficamente distanti.4.3 SERVIZI DI MESSAGGISTICA E PRESENCENelle attuali organizzazioni le comunicazioni asincrone, quali per esempio l’e-mail, e nonsono sempre sufficienti quando occorre ottenere una risposta immediata. Esistono poi sianel lavoro che nella vita privata situazioni in cui si cerca una persona in particolare senzaconoscerne l’ubicazione o la disponibilità, oppure un componente di un gruppo di cui nonsi conosce esattamente l’identità. Questa situazione è affrontabile in diversi modi, ma normalmenteil tempo richiesto per rintracciare la persona che è in grado di fornire in tempibrevi le risposte utili è causa di inefficienze e di lunghe interruzioni di lavoro; inoltre questaricerca richiede una conoscenza approfondita dell’ambito operativo della determinatapersona da rintracciare.L’obiettivo da perseguire, quindi, consiste nell’implementazione di un sistema che presentiuna soluzione software sviluppata in modo da fornire la possibilità di sapere in ogni istantese una persona è disponibile per essere contattata oppure no e in grado inoltre di saperesu quali dispositivi quella persona è raggiungibile. Inoltre, deve essere possibile stabiliredelle liste di persone ad ognuna delle quali siano associate politiche di gestione dellecomunicazioni. Se per esempio occorre contattare un membro qualsiasi di un gruppo dilavoro, il sistema deve fornire la possibilità di sapere istantaneamente quali di queste personesono attive in rete, quali hanno appena iniziato una sessione o quando hanno svoltouna qualche attività. Grazie al fatto di conoscere lo stato di presenza di una determinata personaè possibile contattarla “a colpo sicuro”, sia si tratti di avviare una sessione di instanttmessaging oppure di usare il comune telefono; il dispositivo con il quale quella personaverrà raggiunta potrà essere determinato automaticamente dal sistema sulla base di regoledi instradamento e contesto di presenza definite a priori dall’utente.Questo sistema di comunicazione digitale avanzato deve consentire all’utenza professionaledi disporre di tutte le funzioni di connettività, presenza e raggiungibilità sia utilizzando idesktop che i portatili, i palmari connessi in reti wireless o anche i dispositivi comuni, comei telefoni cellulari; deve consentire di integrare tra loro i differenti sistemi di comunicazione,ampliando così le capacità di rilevamento della presenza e di raggiungibilità delle personecon ogni possibile mezzo di comunicazione voce, video e dati.Infine il sistema deve essere in grado di consentire all’utente di poter disporre del pienocontrollo sulla propria informazione di presenza, ossia di poter decidere, per esempio,quando e a chi rendere disponibile questo dato.La soluzione deve mettere a disposizione applicazioni che utilizzano concetti di mobilità, dilocalizzazione e di eterogeneità, per far sì che i partecipanti (utenti) siano reperibili tramitemolteplici indirizzi e possano comunicare utilizzando, anche simultaneamente, vari tipi didispositivi.Il protocollo di comunicazione utilizzato deve essere di tipo IP oriented e deve facilitarel’interoperabilità tra le soluzioni di comunicazione; questo protocollo deve consentire ilcontrollo (creazione, modifica e terminazione) di sessioni multimediali (telefonate, confe-73N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Arenze) con due o più partecipanti, su reti IP cooperando con altri protocolli che si occupanodel trasporto di sessioni real-time multimediali integrate (voce, video e dati) e deve consentireai dispositivi end-point di scambiarsi i dati necessari alla caratterizzazione della sessioneda instaurare.Il sistema deve essere in grado di semplificare notevolmente la creazione di servizi e di logichedi instradamento e di inoltro delle chiamate (sia entranti che uscenti) basati su ora, data,identità del chiamante, priorità della chiamata, occupato o mancata-risposta.I servizi erogati dal sistema devono riguardare l’integrazione della voce in un contesto piùampio che coinvolge presence e mobilità personale per il raggiungimento di servizi avanzatidi comunicazione distribuita multi-modali, multi-accesso, integrati, tramite terminali ereti eterogenee.L’interfaccia di accesso a questi servizi deve essere semplice e facile da implementare, deveessere inoltre disponibile sia con interfaccia web accessibile da browser che tramite un portaledi tipo vocale con funzioni IVR e con sintesi di riconoscimento vocale.4.4 SERVIZI DI COLLABORATIVE WORKING74La continua evoluzione dei gradi di complessità legati ai processi di business ha mostratoche l’interazione tra le aziende e l’ambiente di business hanno innestato il cambiamentoorganizzativo sulle soluzioni tecnologiche Internet based.La complessità dei processi di business impatta sulle tecnologie abilitanti che sono utilizza-te per gestirli, e di conseguenza sui costi. Negli ultimi anni sono stati fatti molti sforzi percostruire modelli organizzativi del lavoro più aderenti alla crescente complessità dei mercaticome elementi di differenziazione e di maggiore competitività.Tutto questo porta alla necessità di cooperare in team di lavoro secondo il modello del collaborativeworking. Questo modello estende i concetti di organizzazione del lavoro digruppo a scenari in cui le persone non solo lavorano insieme per raggiungere obiettivicomuni con l’esigenza di aggregare le competenze richieste dal gruppo includendo personedislocate geograficamente in luoghi differenti. Risulta evidente come l’allargamento delteam assuma un connotato “virtuale” dove le persone si trovano a lavorare insieme in postidiversi anche senza necessità di condividere lo stesso spazio fisico.La tecnologia necessaria per realizzare il collaborative working deve essere fornita da unapiattaforma applicativa in grado di utilizzare la rete per far convergere i canali di comunicazionee le funzioni/servizi su essi disponibili.Il sistema deve essere in grado di fornire tutte le caratteristiche funzionali atte al correttofunzionamento delle funzioni di collaborazione come audio/video conferenze, discussionevia e-mail e/o web (mailing list, newsgroup), condivisione e modifica di documenti (co-edi-ting) e brain-storming. Questi sistemi devono essere focalizzati sulla gestione della “conoscenza”collaborativa, dando particolare importanza agli utenti.Questo sistema dove essere in grado di fornire un’interfaccia operativa in uno spazio condiviso(shared space) dove gli utenti possono interagire tra loro; deve inoltre essere dotatodi strumenti di comunicazione (messaggistica, forum di discussione, chat, ecc.), di strumentiper condividere file e di strumenti per svolgere attività in maniera congiunta (redazionedi documenti a più mani, agende di gruppo, ecc.).Nell’ottica di integrazione con i sistemi informativi e con le applicazioni aziendali potrebberoutilizzare dei filtri di selezione automatica delle informazioni in modo da fornire agliutenti le sole informazioni a cui sono maggiormente interessati, sulla base della loro attivi-N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

D A I SERVIZI DI TELEFONIA ALLA COM UNICA ZIONE M ULTIM EDIA L Età, o dei gusti e delle preferenze dichiarate. Inoltre questi sistemi dovranno essere in gradodi offrire agli utenti uno spazio dove scambiarsi idee e realizzare sessioni collaborative confunzionalità di learning.Tutti i servizi proposti devono poter essere integrati nell’ambiente informatico dell’aziendain modo tale da ampliarne le funzionalità.4.5 CONTACT CENTERI Call center consistono in centri di concentrazione delle chiamate telefoniche provenientidai clienti che hanno bisogno di assistenza. La tecnologia utilizzata nei Call center comprendel’infrastruttura telefonica, il server di comunicazione, le schede telefoniche e il middlewareCTI. In passato il fulcro di un Call center era costituito dal server di comunicazionecon annesso un sistema ACD (Automatic Call Distributor), r ossia l’hardware e il softwarenecessari ad allocare le chiamate in ingresso con l’obiettivo di distribuire il carico di lavorosu tutti gli operatori disponibili per un dato servizio. Oggi, invece, il cuore del Call center èrappresentato dalla rete aziendale LAN o WAN e dal software middleware/CTI per il controllodel sistema. In questo contesto il server di comunicazione diventa il dispositivo dellarete (cioè la matrice di commutazione) con la funzione di gestire la connessione in ingresso/uscitacon la rete telefonica pubblica (PSTN).Oggi inoltre il Contact center è notevolmente arricchito di funzionalità, e permette unacompleta gestione della chiamata, sia in entrata che in uscita. L’insieme delle funzionalità ènotevolmente allargato qualora il Contact center sia collegato ad una infrastruttura di rete,attraverso la rete intelligente e/o softswitch, portando innumerevoli vantaggi soprattutto nelcaso di un Call center multisito, dovuti all’architettura di rete, quali l’assenza di collegamentitra i siti, l’ottimizzazione dell’utilizzo degli operatori, l’ottimizzazione dell’utilizzo delleporte IVR, ed altri.Il Contact center si distingue dal Call center classico, perché caratterizzato dalla gestione didiversi canali di contatto con la clientela. Un Contact center eroga il servizio di supporto aiclienti non solo attraverso chiamate telefoniche, ma anche per mezzo di altri strumenti dicomunicazione anche multimediali come possono essere per esempio il fax o la posta elettronica.È importante sottolineare come il Contact center ottimale sia anche indipendente dalla centraleo dal centralino e permetta la configurazione delle strategie di indirizzamento inmaniera semplice via configurazione del software. Il Contact center odierno è uno strumentosoftware flessibile e scalabile nelle prestazioni, che può gestire il canale e-mail, web,chat, video, nello stesso motore che gestisce la voce.L’adozione di una tecnologia completamente IP per il trasporto di voce e dati all’interno diun Call center presenta alcuni vantaggi, a partire dai più banali come un unico cablaggio edun’unica gestione della rete, fino ad arrivare ai vantaggi legati all’avere la componente dicomunicazione nativamente legata ai dati collegati, in particolare per quanto riguarda inuovi canali di comunicazione (chat, e-mail e VoIP).Il Contact center deve essere capace di gestire le chiamate IP come se fossero chiamate tradizionali,risultando quindi indipendente dalla tecnologia abilitante. In particolare l’adozionedella tecnologia IP permette di trasmettere e gestire chiamate Video come se fossero chiamatevoce, aprendo la porta a possibilità ad un nuovo modo di pensare il contatto con il cliente.Un secondo importante elemento di differenziazione riguarda la flessibilità nell’attivarepostazioni di lavoro (o intere sedi di Call center) intervenendo solo a livello di parametri75N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Asoftware. Una volta che un Personal Computer è collegato in rete, preferibilmente su unaintranet/VPN, può diventare a tutti gli effetti una delle postazioni del Call center, ovunquequesto si trovi.Il Contact center dei nostri tempi deve garantire anche situazioni di telelavoro o di siti nongestiti dal centralino. Per garantire le massime prestazioni indipendentemente dall’infrastrutturatecnologica deve raggiungere qualsiasi operatore indipendentemente dalla locazionefisica dello stesso.Recentemente sono stati introdotti pacchetti di CRM con architettura basata sul web, quindiflessibili e indipendenti dalla piattaforma: vengono denominati “e-CRM” e e si distinguonoper la varietà di funzioni e per il fatto di gestire il contatto con il cliente in modo sempre piùmirato, attraverso l’integrazione con Internet a livello di database e di struttura web. Perquanto riguarda lo sviluppo di software per i Contact center, le dinamiche in atto includonosia la parte di creazione di applicativi ad hoc, sia gli interventi su sistemi esistenti, comel’integrazione con database o la programmazione di sistemi IVR.76N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

5. Convenienza e maturità della tecnologia5.1 I BENEFICI5.1.1 RIDUZIONE DEICOSTI DI COMUNICAZIONEMolte Amministrazioni oggi hanno reti separate per la comunicazione dati e voce, nonchéper la videoconferenza. Il mantenimento di più reti in parallelo ha forti costi associati, inoltreciascuna rete non presenta la possibilità di costituire all’occorrenza il backup di un’altra.Il passaggio ad IP ha il vantaggio di poter tenere in piedi un’unica rete convergente che supportale necessità di comunicazione voce, video e dati. Inoltre l’Amministrazione può realizzarereti IP ridondate per aumentare la garanzia di continuità di servizio.Una rete IP convergente presenta anche caratteristiche di dinamicità, scalabilità e convenienzain grado di supportare possibili sviluppi futuri.5.1.2 RIDUZIONE DEICOSTI OPERATIVIDa una analisi delle spese nella PA Italiana, si evidenzia un impegno del 75% della spesaper manutenzione e del 25% in nuovi progetti.È quindi fondamentale per ogni Amministrazione che desidera affrontare l’innovazione, equindi aumentare l’impegno di spesa in nuovi progetti, trovare la maniera di ridurre laspesa nelle altre aree.La telefonia su IP consente agli utenti di spostare i propri telefoni e di ridurre la complessitàdi gestione, riducendo le spese operative.Alcuni analisti di mercato riportano le best practice di aziende che hanno riscontrato fino al40% dei risparmi operativi utilizzando una piattaforma basata su IP.5.1.3 RAFFORZARE L’EFFICACIA DELLA COMUNICAZIONE INTERNALa comunicazione interna è essenziale per il raggiungimento di maggiore efficienza ed efficacianella attività delle Amministrazioni, in quanto porta maggiore consapevolezza,responsabilizzazione individuale e di gruppo e chiarezza sui compiti ed obiettivi.La comunicazione interna verticale, ovvero da parte dei vertici dirigenziali al personale deldipartimento, può beneficiare della tecnologia VoIP per comunicare cambiamenti (organizzativie di procedure), lanciare nuovi programmi e incoraggiare il conseguimento dei traguardistabiliti utilizzando strumenti flessibili quali:– call conference (conferenze telefoniche) – raggiungendo la forza lavoro anche dellesedi periferiche o di trasferta;– comunicazione convergente – portando maggiore impatto al messaggio, grazie allacomunicazione congiunta di voce, dati (ad esempio, slide o grafici) ed eventualmen-te video, raggiungendo il PC di ciascun dipendente.77N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ALa comunicazione convergente è supportata dal protocollo SIP, utilizzabile con le tecnologieVoIP e consente la comunicazione su postazioni personali ed indipendenti dal deviceutilizzato (ad esempio PC o PDA).La comunicazione interna di aggiornamento professionale, quale brevi incontri per illustrarel’uso di un nuovo strumento di lavoro recentemente introdotto o per programmi veri epropri di e-Learning,possono utilizzare gli stessi strumenti flessibili sopra riportati della callconference e/o della comunicazione convergente.La comunicazione interna orizzontale tra singoli individui o gruppi, viene riconosciuta oggiquale fattore importante per promuovere l’efficienza e l’efficacia delle attività proceduralied anche di quelle decisionali per la fascia dei funzionari coinvolti.La tecnologia VoIP promuove il lavoro in team, consentendo di superare le barriere didistanza e rendendo più facile ed immediato la realizzazione del contatto. La disponibilitàimmeditata di elenchi di contatti, il servizio di Instant Message e la funzione clicca-e-chiama(resa possibile dalla integrazione con le rubriche di e-mail e dal telefono software su PC)favoriscono una comunicazione frequente anche se breve, tipica delle attività di collaborazione.La condivisone dei file, il browsing cooperativo su web e la funzione di lavagna permettonodi condividere progetti ed idee in tempo reale.Strumenti evoluti di comunicazione interna rappresentano uno strumento indispensabile dilavoro per una Amministrazione moderna.5.1.4 MIGLIORARE IL SUPPORTO AI TELELAVORATORI ED AI LAVORATORI NOMADICILe soluzioni di telefonia IP sono strumenti ideali per consentire ai dipendenti di lavorare insedi diverse dall’ufficio abituale, in maniera permanente (telelavoro) o occasionale, utilizzandole tecnologie di accesso remoto sicuro e di comunicazione voce e dati. Ai dipendentii Sistemi informativi forniscono un Personal Computer dotato di strumenti che consentonodi lavorare anche da sedi remote, quali la casa o l’albergo, e di essere presente in aziendae produttivo esattamente come i colleghi che si trovano in ufficio.Per consentire la libertà di spostamento, la conservazione della produttività e l’accettazioneda parte dei dipendenti, l’Amministrazione prima analizza le esigenze del business e lamappa demografica degli accessi, e quindi adotta le tecnologie di accesso sicuro alla rete edella convergenza delle comunicazioni.785.1.5 INTRODUZIONE DINUOVI SERVIZI INTEGRATIUna delle prime applicazioni rese possibili dall’integrazione dei sistemi telefonici con isistemi dati, è la messaggistica unificata, peraltro disponibile da diversi anni, ma con unadiffusione piuttosto limitata.L’utente dispone oggi di numerosi device di comunicazione:• il telefono toglie i limiti di distanza tra le persona che desiderano comunicare;• l’e-mail e toglie i limiti di tempo nella comunicazione tra gli utenti, nel senso che lacomunicazione tra i due può avvenire secondo la pianificazione temporale miglioreper ciascuno dei due;• il telefono mobile toglie i limiti della presenza, consentendo di comunicare ovunquele persone di trovino.Sono disponibili quindi molti metodi per contattare un individuo, ma quale sia il metodogiusto in ciascun momento rimane difficile da determinare.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIALa messaggistica unificata porta insieme questi diversi apparati (almeno due) ricomponendola frattura creata nei media di comunicazione. Con la comunicazione unificata, gli utentifinali possono visionare i messaggi vocali, fax e posta elettronica tramite una singola interfacciaaccessibile da apparati multipli (PC o telefono). L’utente quindi non deve memorizzarepassword multiple e controllare l’arrivo di messaggi su più device. Considerando chequesta operazione di controllo delle caselle avviene più volte al giorno, alcuni analisti(Yankee Group) stimano un 20%-30% di aumento della produttività derivante dall’utilizzodella messaggistica unificata.Gli applicativi orientati agli ambienti di telefonia su IP guideranno processi di cambiamentoper gli utenti finali. Il risultato di applicazioni quali le funzionalità evolute di Contact centre,IVR e screen-pop-up miglioreranno il servizio al Cliente/Cittadino/Impresa.5.1.6 MAGGIORE FLESSIBILITÀ E SCALABILITÀ ARCHITETTURALEPoiché la telefonia IP è basata su standard aperti, sono prevedibili sviluppi software diapplicazioni specifiche che guidano la produttività in settori specifici, in maniera analoga aquanto avvenuto per lo sviluppo di applicativi su PC con standard condivisi.Nei prossimi tre-cinque anni i sistemi e gli apparati saranno i maggiori utenti della reteaziendale, piuttosto che le persone, ed i sistemi installati necessiteranno di accedere in realtimealle informazioni composte su una piattaforma di comunicazione convergente.Oggi unifichiamo le reti voce e dati e le integriamo in alcuni dei database per Call center eapplicazioni tipo CRM. Domani questi sistemi saranno pienamente integrati nelle applicazioniaziendali e si sposeranno con i servizi web, in modo tale da fornire comunicazionimultimediali attraverso tutti i device che accedono alle informazioni.Questo tipo di infrastruttura non avrà impatti sulla produttività individuale, ma sulla produttivitàdi gruppi di lavoro e permetterà una migliore collaborazione in real-time stimolando,inoltre, un nuovo modello per rapportarsi con Clienti/Cittadini/Imprese.5.2 I FATTORI CHE INFLUENZANO LA MIGRAZIONENel contesto attuale di unificazione delle comunicazioni per uso personale e lavorativo, vocee dati, fisso e mobile, e nell’ottica della integrazione in rete dei sistemi e applicazioni, è ormaidimostrato che la Voce su IP sia la strada già imboccata per le comunicazione del prossimofuturo. La decisione di intraprendere la migrazione verso soluzioni VoIP è spesso compostada una convenienza finanziaria associata ad una esigenza di servizio od organizzativa.Si evidenzia come elementi a favore del progetto di convergenza siano anche lo stato dipreparazione aziendale, valutabile nei seguenti punti:• attenta analisi della situazione in corso delle rete, fonia e dati, con valutazione realisticadei gap e determinazione di eventuali costi di aggiornamento;• comprensione di tutte le componenti della soluzione VoIP e dei costi sottesi da ciascunodi essi;• utilizzazione della tecnologia esistente, ogni qualvolta possibile, a protezione degliinvestimenti effettuati;• comprensione dei benefici della soluzione da parte dei vertici aziendali, non addettiICT;• soluzione tecnologica adatta alle esigenze funzionali ed organizzative, con migrazionea fasi;79N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A• attenzione alla introduzione dei servizi e del loro uso e accettazione da parte degliutenti;• cooperazione delle divisioni organizzative aziendali responsabili della comunicazionevoce e dati.5.2.1 REQUISITI DI SERVIZIOPortare la voce su un modello tipo web mette l’utente in condizione di controllare al megliole proprie comunicazioni, ovunque esso sia, migliorando la collaborazione con il gruppo dilavoro e la comunicazione verso gli utenti esterni. A tale principio generale sono riconducibilile esigenze di servizio riscontrate in alcune aziende che hanno deciso per la soluzioneVoIP e di seguito elencate.Servizio interno• Mobilità dei dipendenti, spostamenti tra sedi diverse o per viaggi di lavoro;• telelavoro;• lavoro collaborativo in team, dovuto alla interazione tra diverse funzioni aziendalicompetenti, oppure per la presenza di un alto livello di consulenza con competenzedistribuite sul territorio. Viene richiesta per tale collaborazione una comunicazionemultimediale di tipo inter-personale;• omogeneità di servizi telefonici per tutte le sedi dell’Amministrazione, anche per lepiù piccole;• programmi di formazione a distanza;• semplicità di assegnazione e distribuzione di Applicazioni Integrate (IP Call center,Unified Messaging, Converged Position, Comunicazione Multimediale, Meet Me conferenceecc).Servizio esterno• Erogazione di servizi integrati al cittadino/impresa;• coinvolgimento e partecipazione del cittadino/impresa;• riduzione dello stress nella erogazione di servizi critici al cittadino/impresa;• centri di aggregazione e valorizzazione territoriale;• progetti di comunicazione e formazione.5.2.2 REQUISITI GESTIONALI E ORGANIZZATIVILa tecnologia VoIP introduce maggiore semplicità nella gestione delle comunicazioni vocee diventa perciò un fattore importante di scelta quando viene richiesta la capacità di adeguamentoa cambiamenti non sempre prevedibili con esattezza:80• rivisitazione di procedure interne e pratiche, con eventuale coinvolgimento di piùAmministrazioni, partner e soggetti esterni;• gestione del lavoro di Operatori di centralino e di Contact centre, su sedi distribuiteed eventualmente con contratti di telelavoro;• centralizzazione della gestione dei servizi di comunicazione;• gestione di pool di telelavoratori;N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA• gestione di pool di postazioni fisse;• visione e amministrazione unificata della rete voce e dati;• gestione proattiva della rete, con interventi preventivi per l’utilizzo ottimale;• gestione autonoma da parte dell’end-user stesso della propria postazione voce;• soluzione centralizzata ed omogenea per tutte le sedi, sia di grandi che di piccoledimensioni;• scalabilità per fronteggiare le variazioni continue di topologie di rete, tecnologie eapplicazioni.5.2.3 REQUISITI FINANZIARILa tecnologia VoIP abbassa i costi di capitale e operativi, facendo convergere su una unicarete le comunicazione voce e dati. I principali benefici più facilmente valutabili dal puntodi vista economico sono:• abbattimento delle distanze, riduzione del costo delle comunicazioni interurbane;• riduzione della complessità di gestione;• riduzione dei costi di gestione degli spostamenti in realtà con alto tasso di spostamentodel personale;• superamento di vincoli ambientali tramite utilizzo di Wi-Fi;• riduzione dei costi di cablaggio per nuove sedi e campus;• ottimizzazione della risorse di comunicazione e della loro gestione;• ottimizzazione degli spazi in caso di elevato tasso di spostamento del personale.5.3 LIVELLO DI MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAL’introduzione delle soluzioni VoIP, intese come trasporto della voce su IP, è una tecnologiastabile e presente sul mercato da diversi anni, anche presso Amministrazioni pubblicheitaliane, centrali e locali (vedere il paragrafo seguente “Success Stories”).I servizi di Telefonia IP, ovvero la erogazione della comunicazione voce tramite dispositiviIP (telefoni IP, device IP, telefoni software su PC, IP su Wi-Fi) con la ricchezza di funzionalitàtipiche del mondo fonia per le aziende, è anch’essa largamente diffusa, oggi principalmentenelle aziende private.Il sistema di comunicazione telefonico IP è un sistema di comunicazione distribuito che utilizzala commutazione di pacchetto. La gestione delle chiamate e delle connessioni è distribuita,la commutazione avviene a livello di pacchetto, il cablaggio è semplificato, la gestionedi fonia e dati è unificata e l’accesso d’utente è flessibile sia in termini di tipo di dispositivoimpiegato che di sua collocazione.L’introduzione delle soluzioni VoIP può avvenire con sistemi completamente IP o con sistemimisti. La scelta sulla strada da seguire dipende dalle pre-condizioni di partenza e dagliobiettivi da perseguire.Le linee di sistemi per la comunicazione fonia su IP, presentano una architettura distribuita,supportano applicazioni e funzionalità telefoniche evolute e sono caratterizzate da un’altaaffidabilità. Sono progettate per funzionare sia in configurazione stand-alone che in configurazionein rete, supportando filiali di piccole-medie dimensioni attraverso una rete geograficaIP (IP WAN). Queste piccole filiali “remotizzate” hanno lo stesso piano di numera-81N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Azione, possono condividere le stesse applicazioni ed essere gestite dal sito principale. Talicaratteristiche permettono di semplificare l’infrastruttura di telecomunicazioni e ridurre ilcosto totale di proprietà (Total Cost of Ownership - TCO).5.4 STORIE DI SUCCESSO5.4.1 ALCATELAlcatel vanta nel mondo molte implementazioni di soluzioni innovative i tipo VoIP, con cor-redo di servizi a valore aggiunto. Di seguito vengono citate alcune delle implementazioni piùinteressanti, ponendo in evidenza i problemi affrontati ed i principali vantaggi ottenuti.5.4.1.1 Trafford Borough Council (Gran Bretagna)L’area metropolitana di Trafford copre su un territorio di 70 Km 2 e comprende 220.000 abitanti.Il progetto ha considerato 250 sedi, comprendendo 97 scuole, 3 ospedali, 14 bibliotechee 6 aziende private, con un totale di 4.700 impiegati amministrativi.Esigenza primaria del Trafford Council è stata quella di fornire servizi in formato elettronicocome da direttive di e-government, facendo fronte anche ad un fabbisogno differenziatoper etnie, comunità economiche e socio-culturali diverse.Inoltre, doveva fornire migliore accessibilità ai servizi e al Call center, una condivisionedelle informazioni tra tutti gli uffici amministrativi e un’unificazione dei sistemi di comunicazione.Target fondamentale era la riduzione dei costi di telecomunicazione, con l’obiettivo di poterfinanziare ulteriori progetti di e-government.Qui di seguito, alcuni dei principali requisiti funzionali-tecnologici:• accesso ad Alta Velocità per tutte le sedi Amministrative;• reti VoIP e convergenza dell’offerta voce-dati-video;• accesso Internet ad alta velocità per biblioteche e scuole;• nuovo Call center;• collegamenti a partner esterni, videoconferenza;• CCTV.Per soddisfare i requisiti si è optato per una soluzione di telefonia su IP basata su AlcatelOmniPCX Enterprise, e su un’infrastruttura dati basata su Alcatel OmniSwitch. È stata inoltrefornita l’unificazione dei servizi di comunicazione con telefonia, messaggeria vocale,fax, e-mail, conferenze ed accesso ad Internet tramite singola interfaccia.La soluzione dispiegata ha consentito di raggiungere una serie di obiettivi di efficienza diseguito elencati:82OPERATIVI:• riduzione dei costi di comunicazione e di gestione;• efficienza degli strumenti di comunicazione e accessibilità agli stessi;• soluzione aperta al raggiungimento degli obiettivi e-government.FINANZIARI:• abbattimento dei costi di comunicazione;N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA• gestione in proprio dell’infrastruttura di comunicazione;• dopo un investimento di 1.5M di euro nella nuova infrastruttura, il Trafford BoroughCouncil ha ottenuto un ritorno dell’investimento nei 15 mesi successivi al termine delprogetto con un risparmio stimato in 750.000 euro annuali.5.4.1.2 Coblenza, GermaniaIl progetto è legato alla rete del dipartimento dei servizi finanziari e sociali dellaRenania/Palatinato, che comprende 40 siti suddivisi su 26 agenzie regionali, inclusil’Amministrazione finanziaria centrale, la Scuola di finanza, sedi del Ministero degli affariinterni, per un totale di 8.000 dipendenti.Necessità primaria è stata quella di unificare una rete eterogenea esistente di PABX con unasoluzione capace di interconnettere tutte le sedi attraverso una singola rete per rendere efficientela produttività e il workflow della forza lavoro e l’accessibilità alle informazioni, e altempo stesso ridurre significativamente i costi.Inoltre, era fondamentale fornire una soluzione avanzata per accogliere le esigenze dei cittadinie l’accesso ai servizi sociali della città.Il progetto ha previsto una rete VoIP su 48 edifici basata su:• Alcatel OmniPCX Enterprise con 11.500 connessioni;• Contact center per le sedi di Previdenza sociale, con Distribuzione avanzata,Supervisione agenti, Applicazioni CTI per agenti, 4 sistemi IVR con funzionalità TextTo Speech;• Alcatel OmniTouch Unified Communication per funzionalità di telefonia su PC multimedialee Unified Messaging;• 39 tra messaggerie vocali e fax server.I benefici ottenuti comprendono:• maggiore efficienza operativa, relativamente alla produttività e all’accessibilità;• gestione centralizzata dell’intera Corporate Network;• una migliore partecipazione sociale;• finanziari: abbattimento di costi di telecomunicazione, rientro degli investimenti conrivendita dei servizi.5.4.1.3 Austevoll Kraftlag, NorvegiaAustevoll Kraftlag, società di fornitura di energia elettrica, ha diversificato la propria offertafornendo servizi a larga banda in comunione con le autorità locali.Tale associazione serve l’intera area, incluse scuole, circa 80 imprese e 70 centri ricreativi.Intento primario è stato quello di offrirealla comunità di Austevoll una serie di infrastrutturee funzionalità:• un’infrastruttura broadband competitiva, con interconnessione in fibra ottica conbanda fino a 100 Mbit/s;• servizi a valore aggiunto diversificati, ovvero servizi “triple play” (telefonia, Internete TV) sia al segmento sia privato che business;• Servizi ASP e di sicurezza alle aziende.L’architettura della soluzione dispiegata comprende:• un Alcatel OmniPCX Enterprise, con terminali IP H323 e SIP Alcatel;83N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A• una rete dati basata su Alcatel Omniswitch;• un sistema di gestione integrato.I benefici ottenuti comprendono:• risparmio per gli utenti in termini di costo/chiamata e affitto linee;• incremento del business per l’amministrazione: 45 % di market share come fornituradi traffico;• miglioramento dei servizi offerti, soddisfazione degli utenti privati e business;• maggiore semplicità di gestione dell’intera rete, un’ottimizzazione delle risorse umanededicate al network management e garanzie di più alta affidabilità e sicurezza.5.4.1.4 Northern Savo, FinlandiaL’infrastruttura voce e dati della città finlandese di Iisalmi, situata a est nella regione di NorthernSavo, era ritenuta inadeguata per capacità di rete e con centrali telefoniche ormai obsolete.La provincia comprende nove città. L’autorità locale intendeva inoltre fornire nuove opportunitàdi sviluppo della regione, garantire nuovi posti di lavoro e possibilità a nuove imprese.Principali necessità:• Integrare la fornitura di traffico voce e dati dell’intera regione in una rete convergente;• stimolare la crescita di nuove imprese e nuovi posti di lavoro, offrendo le opportunitàdi una connessione tramite reti locali;• soddisfare richieste statali e della Comunità Europea nell’estendere le connessionibroadband ad ogni cittadino;• beneficiare della connettività IP per comunicare all’interno delle comunità locali,riducendo così i costi di investimento, quelli legati al traffico telefonico, i costi dimanutenzione.La nuova rete di comunicazioni consiste in 10 communication server Alcatel Omni PCXEnterprise e interconnette 45 località dell’area con fornitura di telefonia su IP e servizi avanzatia 3500 utenti. Ciò ha reso possibile la più grande rete di comunicazioni IP in Finlandia.Inoltre è stato implementato un Call Center con Alcatel OmniTouch Contact Center e offertamobilità privata con la soluzione Dect di Alcatel. L’intera soluzione viene gestita centralmentedalla piattaforma di network management OmniVista 4760.I benefici ottenuti comprendono:• chiamate a costo zero tra le municipalità e la concentrazione dei servizi voce coninfrastrutture sicure ed affidabili, al quale le varie città accedono tramite la rete IP;• riduzione dei costi di manutenzione;• la rete unificata ha portato vantaggi in termini di efficienza e operatività a tutte le realtàdel territorio (80% degli utenti utilizzano soluzioni Dect, consentendo piena mobilitàtra sedi remoti e uffici centrali senza necessità di cambio numero);• la rete locale ha migliorato la qualità dei servizi offerti spingendo le attività imprenditoriali.845.4.1.5 Clark County School District, USIl CCSD rappresenta il sesto più grande distretto scolastico negli Stati Uniti, con 268.000 studentinell’area di Las Vegas. L’istituzione comprende 300 siti per complessive 27.000 linee.Il CCSD si è posto diversi obiettivi tra i quali la fornitura di un terminale telefonico per ogniclasse, il potenziamento della rete Gigabit Ethernet t wide area network (WAN) e l’affidabili-N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAtà della stessa. Oltre a ciò, si è voluto implementare una moderna soluzione facile da amministraree basata su standard attuali di voce su IP.Il CCSD ha installato un sistema Alcatel OmniPCX Enterprise. La prima fase di installazioneè stata completata con l’interconnessione di 56 scuole e successivi ampliamenti di 2 o 3scuole per settimana.La rete così ottenuta è infine diventata, al momento, una delle più grandi reti VoIP di PA nelmondo. OmniPCX Enterprise ha offerto a CCSD la flessibilità necessaria fornendo supportoa telefonia digitale e IP e con la disponibilità completa dei servizi a valore aggiunto sututto l’ambiente di rete.Il risparmio generato in spese amministrative e costi operazionali è stato stimato in 2 milionidi dollari all’anno.5.4.1.6 Dothan, USDothan è un centro industriale, ricreativo e agricolo di 60.000 abitanti dell’Alabama, situatonel sud degli Stati Uniti. La municipalità è composta da 1800 dipendenti dislocati in 30 differentisiti tra cui 4 sedi principali e 28 agenzie.Le necessità della comunità erano di due tipi:• aggiornamento della rete esistente, basata su Centrex per i servizi voce e Token Ring,ATM… per quanto concerne le soluzioni dati;• comunicazioni voce e dati tra i vari siti più efficaci (sostenendo le nuove esigenze diservizi integrati) e meno costose (p.e. Centrex = 360.000 $/anno);L’amministrazione ha scelto quindi di unificare la rete per ridurne i costi e la complessità efornire un alto livello di servizi a tutte le sedi.La soluzione scelta consiste in una rete Voce su IP Alcatel, con riutilizzo del parco terminaliinstallato, introduzione di IP phones e con gestione centralizzata e semplificata.L’implementazione ha consentito di fornire nuove applicazioni (ACD, voice mail, dial byname, wireless mobility, 3-party conference, etc., e servizi di pubblica utilità sia ai dipendentiche ai cittadini, e nuove opportunità di connessione (p.e. lavoro da remoto).I benefici ottenuti comprendono:• risparmio immediato sui costi fissi pari a 200.000 $/anno, di gestione e supporto, cheha permesso un ritorno dell’investimento per l’aggiornamento della infrastruttura direte e dell’implementazione della soluzione VoIP in soli 2 anni;• scalabilità della soluzione;• gestione ottimizzata;• fornitura di servizi avanzati per la voce nelle sedi periferiche così come nelle sediprincipali;• un aumento della produttività degli utilizzatori dei servizi.5.4.2 AVAYAA5.4.2.1 Università di Lund, SveziaL’università di Lund, fondata nel 1666, è una delle realtà più all’avanguardia del NordEuropa, con 7.000 dipendenti (di cui circa il 65% docenti e ricercatori) e 37.000 studenti, ela presenza in 4 città con un totale di 230 sedi.85N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N APrima del passaggio alla telefonia su IP l’Università di Lund disponeva di una rete telefonicatradizionale di oltre vent’anni, sulla quale non era possibile usufruire dei nuovi servizitipici di una rete convergente: il primo passo è stato quindi l’evoluzione della rete.Le esigenze fondamentali che hanno guidato la scelta tecnologica operata dall’Universitàsono le seguenti:• Sicurezza: il sistema di telefonia IP deve essere sicuro, in termini sia di protezionecontro hacker/virus, sia di “confidenzialità” nelle conversazioni (cifratura).• Mobilità: la soluzione deve disporre di servizi avanzati di mobilità/connettività “voce”(Wi-Fi, GSM, telelavoro) e “dati” (SIP). Particolare interesse ricopre la possibilità ditenere delle lezioni in cui docente e studenti siano in sedi differenti e che possanointeragire (domanda/risposta) potendo utilizzare indifferentemente terminali telefonici(telefoni fissi, cellulari, voce o SMS) o personal computer.• Affidabilità: non devono esserci differenze tra le affidabilità di un sistema IP e tradizionale.• Costi: il budget messo a disposizione era quello necessario per la manutenzione dellasoluzione esistente. Ovviamente ogni risparmio portato dalla nuova soluzione eramolto apprezzato.• Software Value: date le dimensioni della rete telefonica, è essenziale gestire la transizionedal sistema attuale al futuro sistema IP nel modo più semplice e senza perditadi servizio; il nuovo sistema deve quindi interfacciarsi con le centrali esistentipermettendo agli utenti del sistema attuale di poter comunque usufruire dei nuoviservizi.86Avaya è stata ritenuta dall’università di Lund perfettamente aderente alle loro necessità, inquanto:1. Avaya gestisce la cifratura di tutte le chiamate in modo nativo, assicurando una conversazionesicura e confidenziale da terminale a terminale. Inoltre l’architettura stessadella soluzione IP Avaya Communication Manager impedisce una comunicazionediretta dei terminali con i server di Call control.2. Avaya Communication Manager ha la possibilità di gestire indifferentemente lo stessonumero di terminali IP o SIP.3. La soluzione Avaya garantisce un’alta affidabilità sia dal punto di vista hardware (peres. con la duplicazione dell’alimentazione dei cabinet, oltre alla duplicazione dei ser-ver) sia da un punto di vista architetturale (con la soluzione ESS [Enterprise SurvivableServers] è possibile avere fino a 63 server sparsi nella rete, in grado di prendere il totalecontrollo del sistema in caso di guasto dei server principali o di caduta del collegamentoIP).4. Permettendo all’università di integrare completamente la rete dati e la rete fonia, si èriusciti a ridurre i costi di gestione, grazie anche ai nuovi apparati dati richiesti perpassare a una rete GIGA e per garantire i requisiti richiesti dalla ToIP.5. Avaya Communication Manager oltre a gestire i classici protocolli di networking, èin grado d’estendere i propri servizi anche a utenti attestati su PBX di altri vendor,tramite particolari applicativi client (Softphone) e che supportano anche SIP.L’università ha molto apprezzato, oltre alle funzionalità riguardanti la mobilità(EC500, Wi-Fi), la possibilità di personalizzazione del sistema tramite le CommunicationManager API.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA5.4.2.2 Pubblica Amministrazione degli Stati UnitiLe esigenze sulla base delle quali Avaya ha sviluppato le proprie soluzioni per la PubblicaAmministrazione americana comprendono:• supportare la collaborazione fra i dipartimenti della pubblica amministrazione, per untotale di oltre 25.000 utenti dotati di disparati sistemi di comunicazione fonia e dati,senza richiedere risorse aggiuntive per la gestione e la manutenzione;• raggiungere i cittadini ed i dipendenti governativi permettendo omogeneità di accessoai servizi, di funzionalità telefoniche e strumenti di collaborazione;• accedere alle informazioni superando le difficoltà indotte da sistemi ed applicazioniincongruenti;• soddisfare le esigenze in termini di collegamenti, ridondanza e sicurezza mantenendoi costi sotto controllo.La soluzione scelta ed implementata è basata sulle applicazioni del portafoglio Avaya IPCommunication Manager (ACM), che garantisce la distribuzione di tutte le funzionalità eservizi dagli uffici centrali agli uffici territoriali e remoti grazie alla trasparenza offerta dall’architetturae dalla gestione centralizzata, aumentando l’efficienza operativa e la produttivitàdelle agenzie.Grazie alla realizzazione del progetto sono stati conseguiti una serie di obiettivi:• il controllo e le funzionalità sono estese attraverso l’intera rete grazie all’adozione diun singolo sistema di comunicazione convergente, che facilita l’amministrazione, l’installazionee la gestione;• l’integrazione trasparente con i Call center esistenti ha permesso una velocere-distribuzione delle risorse in base alle necessità ed alle richieste: i picchi di trafficoe di chiamate sono gestiti in modo trasparente re-indirizzandoli verso personale esedi remote meno occupati;• la consistenza, l’uniformità e l’accessibilità dei servizi sono forniti anche al personalepiù distante dalle sedi centrali;• le applicazioni di comunicazione Avaya permettono l’accesso universale a qualsiasiutente anche se portatore di handicap (come richiesto dalla Sezione 508 del “U.S:Rehabilitation Act”);• le prestazioni, le applicazioni e le funzionalità sono estese attraverso l’intera rete;• la continuità è garantita dall’alta affidabilità della soluzione e dalla “capacità disopravvivenza” dei sistemi remoti installati presso sedi secondarie;• l’accesso multicanale alle informazioni centralizzate assicura flessibilità e connettivitàdurante un evento di crisi.Il contesto organizzativo all’interno del quale il progetto è stato calato comprende i diversilivelli su cui la Pubblica Amministrazione americana risulta essere strutturata:AMMINISTRAZIONI FEDERALI• L’integrazione con le infrastrutture e le applicazioni esistenti e l’estensione a tutti gliimpiegati delle stesse potenzialità di accesso, indipendentemente dalla posizionegeografica, ha consentito di elevare l’efficienza operativa di tutte le agenzie ed idipartimenti, ottimizzando i tempi di risposta e di risoluzione e contribuendo alladiminuzione dei costi complessivi.87N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A• Una agenzia governativa ha necessità di fornire informazioni relative a leggi e regolamentinormativi ai propri agenti sul territorio. Grazie alla possibilità di collegarsi allarete da remoto ed in modo sicuro, gli agenti lavorano con informazioni sempreaggiornate per poter rispondere propriamente in qualsiasi situazione.• Gli utenti remoti sono raggiungibili attraverso un numero unico che trasparentementestabilisce la connessione verso l’ufficio di competenza. Le capacità di accesso inmobilità permette inoltre agli agenti esterni di continuare ad essere raggiunti dal sistemadi comunicazione e di ricevere gli aggiornamenti da qualsiasi punto d’accesso.AMMINISTRAZIONI DEGLI STATI• Le differenti amministrazioni statali erano alla ricerca di nuovi metodi per incrementarel’efficienza. Molte fra queste hanno adottato soluzioni complete di comunicazioneAvaya, consentendo agli impiegati di collaborare fra loro tra diverse sedi all’internodi ciascuno stato.• Connettendo differenti uffici centrali, Avaya ha consentito la facilità d’accesso, incrementandol’operatività. Gli impiegati ora sono raggiungibili dovunque all’internodelle sedi della propria amministrazione, grazie alla portabilità del proprio numerotelefonico all’interno della rete.• In particolare lo stato del Maine (http://www.state.me.us/) ha implementato la soluzioneAvaya per migliorare la gestione dei MAC (Move, Add and Change) e lo spo-stamento delle postazioni di lavoro (telefono IP e PC) dei dipendenti con forti esigenzedi mobilità. Grazie alla semplicità nell’amministrazione del sistema, le AmministrazioniStatali hanno ottenuto una sensibile riduzione dei costi ed un incrementodella collaborazione all’interno del singoli dipartimenti e fra le agenzie.AMMINISTRAZIONI LOCALI• L’implementazione delle soluzioni di comunicazione Avaya ha aumentato il flussodelle comunicazioni e facilitato la mobilità dei dipendenti.• I “dipendenti mobili” hanno guadagnato in flessibilità potendo comunicare tra loro,con un aumento della cooperazione fra città, paesi ed autorità municipali.88La soluzione realizzata ha consentito di ottenere un incremento in efficienza e di salvaguardaregli investimenti effettuati:• Il mantenimento delle piattaforme di comunicazione e delle applicazioni preesistenticostituiva la condizione di partenza.• Sulle infrastrutture esistenti sono state integrate le soluzioni di comunicazioneconvergente IP di Avaya, estendendo le funzionalità di comunicazione a qualsiasisede remota o punto di accesso (anche wireless) alla rete della pubblica amministrazione.• Tutte le sedi sono state connesse con una rete di sistemi di messaggistica: con ununico sistema la condivisione e la trasmissione dei messaggi vocali sono semplicioperazioni che migliorano la collaborazione e la produttività degli utenti.• Le potenzialità degli utenti sono aumentate grazie alla possibilità di gestire più attivitàcontemporaneamente, continuando a fruire, mentre si trovano sul territorio, deglistrumenti di comunicazione tipicamente disponibili all’interno degli uffici.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAÈ stata favorita la collaborazione in tempo reale grazie al sistema di conferenza fino a 6utenti contemporanei (Meet Me conferencing) disponibile fra le funzionalità base del-l’Avaya Communication Manager.5.4.3 CISCOCisco Systems è una azienda che da tempo ha intrapreso la strada dello sviluppo di soluzionidi Telefonia IP che sono oggi largamente utilizzate in tutto il mondo. Fino ad oggiCisco Systems ha fornito oltre 4 milioni di telefoni IP nativi, quasi un milione di postazioniContact center IP native ed oltre 18 milioni di porte Voice over IP.I progetti già realizzati ed in corso di realizzazione nel Settore pubblico in Italia e all’esteroche riguardano infrastrutture IP convergenti in grado di gestire video-voce-dati e telefoniasu IP sono molteplici. Di seguito si riportano soltanto alcune success stories relative adAmministrazioni ed Enti italiani che hanno già implementato la telefonia su IP, tralasciandoreferenze estere o legate ad organizzazioni aziendali di tipo privato.5.4.3.1 Provincia di TorinoLa Provincia di Torino, cogliendo l’occasione del trasferimento in tempi brevi ad altra sede,ha rinnovato il proprio sistema di comunicazione adottando la tecnologia IP Telephony diCisco Systems, una soluzione che ha immediatamente risposto alle necessità di efficienza,affidabilità, scalabilità e ha consentito un forte risparmio nei costi di installazione e digestione. Gli obiettivi erano quelli di migliorare l’efficienza dei propri servizi e creare i presuppostiche stimolino il mercato della comunicazione privata e pubblica a vantaggio deicittadini, soprattutto nelle aree extra-urbane in cui è ancora profondo il digital divide.Il progetto di rete è stato elaborato dal CSI Piemonte che fa capo alla Provincia di Torino.Nell’arco dei prossimi tre anni, tutti gli uffici dell’ente provinciale torinese saranno integratinella nuova sede di Corso Inghilterra; il processo prevede lo smantellamento delle attualisedi di Via Bertola e di Via Lagrange. La necessità di predisporre in modo tecnologicamenteavanzato e funzionale i nuovi uffici si è aggiunta all’imprescindibile valutazione deicosti, trattandosi di spesa pubblica. Al fine di implementare una soluzione non obsoleta giàin partenza, è stata scelta la soluzione di IP Telephony Cisco Systems, che permette la trasmissionedi dati, voce e video attraverso una unica infrastruttura di rete.L’intera rete della sede della Provincia di Torino di Via Bertola è stata progettata allo scopodi garantire la massima affidabilità sia locale che geografica. La rete doveva essere in gradodi supportare la telefonia su IP e mantenere un alto throughtput alle postazioni di lavoro,obiettivi ottenuti anche grazie alle caratteristiche degli apparecchi IP Phone e delCallManager Cisco. Il risultato è una infrastruttura la cui stabilità raggiunge, se non superaaddirittura, i “cinque nove”, ovvero il 99,999% di disponibilità. Il “core” dell’intera rete localeè una coppia di apparati Cisco Catalyst 4506 con Supervisor IV che implementano sia funzionalitàdi switching che di routing, garantendo al tempo stesso un elevato grado di affidabilitàe altissime prestazioni; tutta l’utenza è stata suddivisa in Virtual LAN (VLAN) secondole aree funzionali di appartenenza. È di fondamentale importanza anche l’accesso allarete geografica, cioè il collegamento con il Centro Servizi (CSI-Piemonte) per il quale si utilizzauna coppia di link in fibra ottica metropolitani in tecnologia Ethernet a 100 Mbps.Ognuna di queste fibre è attestata su uno dei Catalyst 4506; l’intera architettura si presentaquindi ridondata in ogni sua parte. Dal punto di vista della trasmissione voce, la rete è stataintegrata con il sistema telefonico tradizionale della Provincia. La sede in Via M. Vittoria è ilcentro stella di tutta la rete e ha la funzione di raccordo con il sistema di telefonia IP di ViaBertola con l’utilizzo di un voice gateway. La gestione degli utenti avviene utilizzando un89N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Acluster di Call Manager (il corrispondente su IP di un centralino tradizionale) composto datre server, uno posizionato in via Bertola, per la gestione locale degli utenti e delle telefonate,e due presso il CSI.Un altro dato importante della nuova architettura di rete è la qualità del servizio: l’infrastrutturaè pienamente multiservizio ed è quindi in grado di far viaggiare il traffico voce e quellovideo con la necessaria priorità. L’e-learening e la formazione a distanza sono servizi decisamenteimportanti per i quali è indispensabile usufruire di voce e video attraverso la rete.Oltre a questo, sarà possibile usare la videoconferenza riducendo i problemi di spostamentoe ottimizzando i tempi. Grazie alla tecnologia IP sono stati creati i presupposti per le funzionalitàfuture. La telefonia IP Cisco Systems si è confermata funzionale e semplice daadottare, tanto che sono già stati decisi interventi per estendere tale servizio alle sedi periferichedi Ivrea, Susa, Courgnè, Rivoli, Venaria.Oltre a migliorare la soddisfazione e la produttività dei dipendenti dell’Ente Provincia diTorino, il progetto di rete intrapreso dalla PA piemontese ha anche un altro scopo: favorirela diffusione di sistemi avanzati di telecomunicazione creando una gamma di servizi innovativiche stimolino l’intervento dei privati sia in città, che, soprattutto, nel territorio dellaprovincia.La Provincia impiega quasi 13 milioni di euro all’anno in investimenti orientati allo sviluppoe alla gestione del sistema delle telecomunicazioni e considera queste risorse anche undecisivo volano per aumentare la connettività e le applicazioni di rete in tutti settori e stalavorando ad interventi che facciano crescere la domanda e che creino i presupposti affinchégli operatori privati del mondo IT spostino il proprio raggio d’azione verso le zoneextra-urbane. Questo significa portare servizi di qualità anche nelle aree decentrate, uno deicompiti istituzionali fondamentali della Provincia che già da alcuni anni attiva progetti perdiffondere quello che viene chiamato “l’effetto città” affinché si attenui il digital divide traTorino e la sua provincia.La scelta di soluzioni Cisco Systems di telefonia IP oltre all’opportunità di migrazione rapidae a basso rischio dall’architettura esistente consente l’integrazione in una unica infrastrutturadi rete del traffico voce e dati permetterà la riduzione dei costi di gestione e di manutenzione.I vantaggi, quindi, vanno ben oltre il miglioramento della produttività; la missiondelle moderne amministrazioni locali consiste proprio nella garanzia di alta qualità dei servizidisponibili per i cittadini, la cui implementazione deve essere inserita in una previsionedi ritorno degli investimenti del denaro pubblico.905.4.3.2 La Provincia Regionale di CataniaLa Provincia regionale di Catania è distribuita tra più sedi, alcune monumentali e prestigioseper ragioni storiche, come il Palazzo Minoriti, altre per modernità ed efficienza, come ilCentro direzionale Nuovaluce, dove sono stati concentrati vari uffici provinciali. In tutti icasi le comunicazioni sono ora garantite da un’infrastruttura di rete di IP CommunicationCisco Systems.Il cambiamento in atto nella Pubblica Amministrazione italiana sta incidendo, oggi più chemai, sull’approccio alle nuove soluzioni di integrazione voce-dati: la telefonia su IP, infatti,riesce ad abilitare una vastissima gamma di servizi agli utenti, ai cittadini, alle imprese, allestesse istituzioni. La Provincia regionale di Catania ha oggi la possibilità di accrescere ulteriormentela propria capacità di incidere sul processo di innovazione e contenimento deicosti favorendo la diffusione della soluzione di fonia su IP sugli enti ad essa collegati.Nel generale miglioramento infrastrutturale che vede sempre più impegnate le amministrazionilocali siciliane, la Provincia regionale di Catania governa i processi di crescita econo-N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAmica dell’Area metropolitana e coordina tutte le azioni di sviluppo dei Comuni che insistononell’area dell’importante Polo High Tech siciliano.Prima che i diversi uffici amministrativi e provinciali si unificassero nel Centro direzionaleNuovaluce, le diverse sedi gestivano il traffico telefonico servendosi di centralini tradizionali.La crescente espansione delle linee telefoniche avvenuta negli ultimi anni ha evidenziatoi limiti dei PBX esistenti, insufficienti oramai a gestire la mole di traffico, spingendocosì la Provincia a ricercare soluzioni più innovative ed economiche.L’introduzione della Telefonia IP, la tecnologia che prevede la trasmissione di dati e voceattraverso un’unica rete, ha portato all’interconnessione di tutte le sedi provinciali, unificateattraverso un unico network che ha nel complesso di Nuovaluce il suo nodo principale.La migrazione verso un sistema che integrasse il traffico di fonia e dati è stata agevolata persoddisfare le esigenze di connettività richieste dai diversi uffici provinciali e dai numerosiIstituti ed Enti sparsi sul territorio di sua competenza: spettano alla Provincia, infatti, le funzioniamministrative relative all’istruzione secondaria.Il progetto di telefonia IP della Provincia regionale di Catania si è concluso recentemente eper conoscere in dettaglio i benefici di medio-lungo termine bisognerà aspettare almeno lafine del primo anno. Ma già oggi è possibile evidenziare numerosi vantaggi immediati.Innanzitutto le varie sedi provinciali sono considerate come un’unica LAN e sono interconnessegeograficamente tramite una WAN, questo significa che le numerose telefonate cheogni giorno si registrano tra i vari uffici e che un tempo erano calcolate come urbane, orasono semplici chiamate interne, a costo zero.Inoltre la fruizione di servizi innovativi quali la documentazione degli addebiti per ogniutente, e la possibilità di attivare differenti classi di abilitazione degli accessi, permettonoun costante monitoraggio per il contenimento dei costi, nonché l’eliminazione di sprechiingiustificati.In una struttura così articolata e decentrata in più sedi come si presenta la Provincia, caratterizzatada un traffico voce massiccio e continuo, la migrazione verso la telefonia IP hasignificato facilità di gestione ed estrema flessibilità. Non più dunque complesse attività diconfigurazione, come il trasloco degli utenti, le modifiche dell’impianto, le configurazioniparticolari che in un sistema di telefonia tradizionale sono affidate alla società fornitrice delservizio, ma gestione completamente interna, resa semplice da un’interfaccia web.Al posto dei centralini tradizionali, la soluzione Cisco CallManager, in grado di gestire lechiamate e tutte le funzionalità connesse.Nel Centro Nuovaluce sono collocati due CallManager, uno dei quali svolge funzioni di backup,garantendo la continuità del servizio in caso di guasto sino al ripristino della normaleoperatività del sistema. A protezione della rete vi sono altri due server dedicati alla sicurezza,uno per la gestione dell’antivirus e l’altro per monitorare l’accesso verso l’esterno.L’accesso a Internet, da qualsiasi postazione di lavoro, avviene ora in modalità protettaattraverso firewall che consentono, tra le altre funzionalità, la definizione di opportunepolicy di filtraggio.Il cablaggio strutturato di tutte le sedi della Provincia regionale di Catania supporta l’installazionedi telefoni Cisco IP Phone 7940, 7920 (wireless) e 7905 di ultima generazione (se necontano un migliaio dislocati nei vari uffici provinciali) e ha permesso di mantenere anchemoltissime prese analogiche per fax e/o telefoni tradizionali, prova ulteriore della flessibilitàdel sistema di telefonia IP. Grazie all’attivazione della nuova selezione passante a quattrocifre finali, al posto delle tre del precedente arco di numerazione, si accrescono le possibilitàdi attivare nuove postazioni scongiurando il pericolo di saturazione che il vecchiosistema stava invece raggiungendo.91N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N AIl cuore della rete, situato nel Centro direzionale Nuovaluce, comprende sia la ridondanzadei dispositivi di rete – switch e router voice-enabled Cisco – sia la presenza di gruppi dicontinuità, permettendo di assicurare la massima continuità di servizio.Primo progetto di telefonia IP realizzato da una Pubblica Amministrazione italiana su retegeografica, la Provincia regionale di Catania continua sulla via dell’innovazione. L’Ente havoluto attivare, in via sperimentale, il collegamento di tre istituti superiori alla sede diNuovaluce per analizzare il rapporto costi e benefici fra il vecchio sistema di telefonia equello nuovo basato su IP. Nei tre uffici scolastici selezionati sono state installate 12 preseLAN per collegare i pc, 10 IP Phone Cisco e due attacchi analogici per fax e telefoni.La sperimentazione porterà probabilmente all’allargamento del progetto anche agli altri istitutiscolastici, sotto la giurisdizione della Provincia, con un forte abbattimento della spesa pubblica.925.4.3.3 Azienda Energetica Metropolitana di TorinoIl settore delle utilities e dell’energia ha visto profondi mutamenti nel corso degli ultimianni, in particolare dopo la liberalizzazione del mercato e il conseguente aumento dellepressioni competitive. L’Azienda Energetica Metropolitana Torino S.p.A. è una delle societàche hanno affrontato la deregulation e stanno affrontando il cambiamento con maggiorspirito innovativo e con un forte orientamento ai bisogni dei cittadini.Nel corso degli anni l’Azienda ha esteso il proprio business principale (produzione e distribuzionedi energia elettrica e termica) gestendo l’illuminazione pubblica, i semafori, gliimpianti termici ed elettrici di tutti gli edifici comunali della città di Torino. Le più recentiaree di intervento si collocano nei settori delle telecomunicazioni, della gestione integratadegli edifici e della consulenza in campo energetico. Dal dicembre 2000, AEM Torino è quotatasul Mercato telematico azionario della Borsa valori italiana.L’evoluzione delle tecnologie informative e di comunicazione sta giocando un ruolo determinanteper la qualità dei servizi offerti ad aziende e cittadini, ma anche per la soddisfazionedei dipendenti di AEM Torino.Il progetto di convergenza dei sistemi voce e dati rientra in una strategia complessiva di evoluzionetecnologica che vede il management di AEM Torino impegnato in prima persona. Siala direzione generale, sia i responsabili tecnici e di produzione hanno intuito e poi verificato lepotenzialità immediate e di lungo periodo delle tecnologie Voice over IP di Cisco Systems.Il bisogno di una più efficiente condivisione delle informazioni da parte dei 1500 dipendentiè stato soddisfatto da un’accurata progettazione della rete dati, oggi integrata ai sistemitelefonici grazie alle soluzioni Cisco Systems. La necessità di cambiare i centralini telefoniciha innescato un processo di portata ben superiore rispetto al pur importante rinnovamentodel sistema di comunicazione vocale. La direzione generale e i responsabili dei sistemiinformativi di AEM Torino hanno ben compreso le implicazioni delle nuove tecnologie diintegrazione voce/dati per aprire nuovi orizzonti di business e per ottimizzare procedurequotidiane consolidate.L’infrastruttura di rete utilizzata da AEM Torino garantisce una banda 10/100 Mbit su tutti iPC, ed è interamente basata su sistemi Cisco Systems.Il sistema software CallManager di Cisco Systems gestisce gli 800 numeri telefonici interni diAEM Torino fornendo servizi applicativi avanzati senza alcun conflitto con la piattaforma tecnologicaesistente. Tutti gli utenti telefonici utilizzano quindi la trasmissione su rete IP e molti possiedonogià il dispositivo telefonico IP fisico oppure software, mentre le utenze rimaste ancorasu apparecchi analogici utilizzano i Voice Gateway per trasformare la voce in pacchetti IP.Il tempo di implementazione è stato paragonabile al cambio di un centralino tradizionale el’intervento è risultato del tutto trasparente agli utenti. Dal punto di vista dei sistemi informa-N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAtivi è stato necessario garantire un buon livello di ridondanza sui sistemi di rete, caricandopoi gradualmente l’infrastruttura per verificare con la massima attendibilità le risposte allevariate condizioni di utilizzo. È stata posta attenzione ai collegamenti in rete geografica fra lesedi, in quanto gestiti dall’operatore telefonico e quindi più esposti al rischio di saturazione.Al momento del lancio della nuova soluzione, i dipendenti di AEM Torino hanno partecipatoa un breve training per l’aggiornamento sulle nuove caratteristiche dei telefoni e deiservizi applicativi. Il progetto prevede una seconda fase con l’installazione di nuove applicazionisoftware ed altri dispositivi telefonici, fino a coprire tutte le postazioni di lavoro.Grazie alle funzioni di autoconfigurazione dei telefoni IP Cisco Systems, l’aggiunta di nuoviutenti non richiederà l’intervento del personale tecnico.AEM Torino è un’azienda dinamica nelle relazioni con le società partecipate e con le struttureproduttive esterne, oltre che nell’operatività dei dipendenti, i quali svolgono la propriaattività in sedi diverse e con un alto grado di mobilità nelle postazioni di lavoro. La nuovasoluzione di convergenza fonia/dati garantisce oggi a tutti gli impiegati un accesso trasparenteall’infrastruttura informativa, eliminando qualsiasi vincolo di luogo, tempo o disponibilitàdella rete telefonica.Nella prima fase del progetto Voice over IP implementato in AEM Torino, gli applicativicoprono i servizi di messaggistica, come il voice mail per leggere dal web i messaggi vocali,e le funzioni avanzate di rubrica telefonica generale e personale. Questi servizi di basesono risultati fondamentali per l’ottimizzazione del lavoro di tutti i dipendenti, dal personaledi centralino fino ai tecnici in continuo movimento e alle segreterie di direzione. I dipendentihanno già apprezzato le nuove modalità di comunicazione e di gestione dei contattie la possibilità di utilizzare profili utente protetti da password aumenterà ulteriormente ilgrado di sicurezza e la libertà di movimento dei dipendenti, garantendo reperibilità egestione remota del sistema voce/dati.La seconda fase del progetto porterà un ulteriore miglioramento nei servizi, con nuoviapplicativi e con l’integrazione delle soluzioni di contatto (CRM) fra dipendenti e clienti.5.4.3.4 Comune di TodiIl Comune di Todi ha avviato, grazie alle soluzioni tecnologiche Cisco Systems, un processodi ottimizzazione delle proprie infrastrutture IT.Il progetto nasce in risposta alle diverse esigenze a cui l’amministrazione si è trovata di fronte:decentramento dei servizi, con il conseguente collegamento tra sedi distanti, e connettivitàin edifici considerati patrimonio artistico, il tutto entro un margine di costi ben definito edalla convinzione che la tecnologia fosse matura e quindi risolutiva per le proprie esigenze.Sfruttando una canalizzazione già esistente, sono stati connessi tramite fibra ottica la sedecentrale del comune con i due edifici, situati nelle vicinanze, in cui gli uffici erano stati dislocati.Nel frattempo, era emersa anche la necessità di cambiare il centralino e, data lanuova struttura delle sedi, era indispensabile una soluzione centralizzata. Durante la stesuradel progetto, è stata istituita un’altra sede del comune in cui l’amministrazione ha decisodi spostare quasi il 40% dei servizi, al fine di decongestionare ulteriormente le sedi esistentie utilizzare il Palazzo del Popolo solo come sede di rappresentanza. Lo stabile scelto èposto ai piedi della collina, distante quasi un chilometro. La maggiore difficoltà era garantirela costante connessione per fonia e dati fra i nuovi uffici e la sala CED, il vero cuore deiservizi amministrativi del comune. L’ubicazione del centro storico e la sua connotazioneurbanistica escludevano a priori la fattibilità di un nuovo cablaggio sotterraneo.La risposta a entrambe le esigenze è stata trovata nelle tecnologie Cisco Systems. È stata cosìimplementata una completa soluzione di IP Communications Cisco Systems, con conver-93N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Agenza di dati, voce e video in una sola rete sicura e ad alta disponibilità, e sono state adottatele soluzioni Cisco Aironet per la realizzazione di connessioni wireless.Per quanto riguarda la telefonia IP sono stati adottati Cisco CallManager, il software che offretutte le funzionalità precedentemente svolte dai centralini tradizionali, e gli innovativi telefoniCisco IP Phone (scegliendo modelli diversi a seconda delle esigenze della postazione).Laddove era difficoltoso utilizzare una rete cablata, è stata introdotta una soluzione CiscoAironet, la famiglia di access point e schede client che offrono connettività “senza fili” adalte prestazioni ed elevata sicurezza.La tecnologia wireless si è rivelata ideale per la connettività all’interno di edifici di grandevalore artistico, in cui è impossibile realizzare opere murarie per il cablaggio, come adesempio nelle sale, da poco restaurate, del Palazzo del Popolo di Todi.La scelta è stata motivata anche dal rapido ritorno dell’investimento previsto dai responsabilidel progetto. Un’analisi dettagliata ha evidenziato quanto la convergenza di fonia e datiin una unica infrastruttura di rete potesse garantire un forte abbattimento dei costi rispettoalla telefonia tradizionale, dal momento che permette di eliminare i costi delle telefonate trasedi e le spese di manutenzione dell’infrastruttura telefonica tradizionale. Grazie agli adattatoriCisco ATA-186, inoltre, è stato possibile integrare nella nuova rete anche vecchi telefonianalogici e fax di terze parti.Dalla stesura del progetto alla sua attuazione è trascorso circa un mese, durante il quale la nuovainfrastruttura di rete è stata ottimizzata per la realtà organizzativa, senza causare alcun disagioda parte degli utenti. La tecnologia VoIP consente di integrare anche le attività come la videoconferenzache necessitano di interattività e di multimedialità. Gli IP Phone Cisco Systems sonoinoltre apparecchi all’avanguardia che supportano il linguaggio XML e sono pronti per ulteriorisviluppi. L’amministrazione non esclude future implementazioni ad altre realtà locali: Il progettoè stato pensato per l’estensione di servizi IP alle scuole comunali, e ciò può essere fatto sfruttandola capacità di Cisco CallManager, in grado di gestire fino a centinaia di utenti distribuiti”.L’investimento è stato lungimirante in un’ottica di ottimizzazione delle comunicazioni dellaPA a livello regionale. La rete è collegata al network regionale, Comnet Umbria, che sfruttala convergenza voce-dati. È naturale ipotizzare che, laddove esistano implementazioni analoghedi IP Communications, le telefonate tra uffici regionali siano a costo zero.945.4.3.5 Policlinico del Campus Universitario di Germaneto (Catanzaro)Uno esempio di comunicazione integrata è la realizzazione dell’infrastruttura di rete delPoliclinico situato presso il nuovo Campus universitario di Germaneto, in provincia diCatanzaro. La soluzione di IP Communication Cisco Systems ha risposto, con successo, allanecessità di una architettura IT rispondente alla struttura logistica degli edifici e delle esigenzedi valorizzazione delle risorse informative realizzando la convergenza di dati, voce evideo in una sola rete affidabile, sicura e ad alta disponibilità.Il progetto ha preso corpo grazie al CISIR, il Consorzio Interuniversitario per i Servizi Innovativiin Rete fondato nel 2001 per iniziativa dell’Università Roma Tre e costituito dalle UniversitàMagna Graecia di Catanzaro, Molise - Campobasso, Roma Tre, Sannio - Benevento e Teramo.Tra gli atenei che compongono il consorzio, solo quello di Catanzaro comprende la Facoltàdi Medicina, la cui attività di ricerca è connessa alla funzione ospedaliera del Policlinico diGermaneto. Infatti le due realtà sono ubicate in due edifici omologhi e contigui, la cui peculiaritàè la simmetria orizzontale tra i reparti ospedalieri e gli istituti di didattica e ricerca corrispondenti.Una struttura così funzionale necessitava di una architettura di rete altrettanto ottimizzata. AlCISIR è stata affidata la progettazione e la realizzazione di una rete che permetterà l’utilizzoN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAdi applicativi di alto livello e lo sviluppo di un sistema IT sanitario all’avanguardia, per lagestione dei pazienti del Policlinico e di tutta l’utenza universitaria del Polo di Germaneto.Il nuovo network multiservizio è stato pensato per garantire servizi di telefonia, audio-videoconferenza, video on demand, video-sorveglianza, il monitoraggio dei pazienti e delleapparecchiature medicali, la ripresa e la trasmissione televisiva degli interventi nelle saleoperatorie. Per questo motivo la scelta è caduta sulla tecnologia IP Communication CiscoSystems; Cisco ha fornito una soluzione per il supporto e l’integrazione di voce, video a datiin un’unica infrastruttura di rete che consente, oltre alla gestione delle connessioni LAN, ilsupporto del traffico IP Telephony e la Videoconferenza su IP. La soluzione Cisco prevedel’adozione di tutte le funzioni di sicurezza necessarie a garantire l’affidabilità e la protezionedella rete e dei sistemi di comunicazione, ed è completata da un Contact center anch’essobasato sulla tecnologia IP.I due edifici, il Policlinico e la Facoltà di Medicina, sono stati cablati orizzontalmente al finedi portare i servizi di rete in tutti i locali. Sono stati inoltre creati punti di accesso wireless,in modo da consentire la mobilità in ogni area dell’istituto ospedaliero.L’infrastruttura è stata progettata per garantire gli standard di efficienza più elevati; l’affidabilitàè stata garantita attraverso l’adozione di apparati della serie Cisco Catalyst 3550 eCatalyst 6500 e la ridondanza dei collegamenti nei punti chiave; la telefonia su IP è stataimplementata utilizzando vari modelli di telefoni IP Cisco e, centralmente, un cluster diCisco CallManager, il software dotato di una serie di applicazioni di fonia integrate in gradodi svolgere le funzioni di centralino telefonico (e molte altre).Ma la nuova infrastruttura di rete è solo il primo passo di un progetto di ampio respiro. IlPoliclinico è il primo insediamento di quello che sarà il nuovo Campus Universitario, in cuiconvergeranno Giurisprudenza, Farmacia e le altre facoltà che via via saranno avviate. Ledorsali in fibra di edificio e di campus sono state così dimensionate in modo tale da permetterenel tempo, oltre all’aumento della banda, ulteriori ampliamenti. Grazie alla scalabilitàdelle soluzioni il network multiservizio potrà essere adattato all’intera area dell’ateneo.5.4.3.6 Università di MessinaFondata nel 1548, l’Università di Messina comprende 11 facoltà, di cui Ingegneria è una dellepiù recenti e attive: ai complessivi 9 corsi di laurea, istituiti tra vecchio e nuovo ordinamento,si aggiungeranno presto altri indirizzi specialistici, ideati in relazione alla continua evoluzionedelle tecnologie legate ai sistemi informativi. La Facoltà di Ingegneria dell’Università’ diMessina che vanta un sempre più alto incremento di richieste di immatricolazione da tuttaItalia, ha dotato, proprio per rispondere a questa esigenza pressante di crescita l’area di 37.000mq del suo nuovo edificio di cablaggio strutturato e dispositivi per la connettività wireless, ingrado di consentire la convergenza di dati, voce e video in un’unica infrastruttura di rete e l’utilizzodi applicazioni a valore aggiunto. Questo progetto mette a disposizione di docenti strumentiall’avanguardia per la gestione e l’erogazione delle loro attività didattiche e non solo,mentre gli studenti possono sperimentare la cultura tecnologica e le nuove tecnologie IP all’avanguardiache permetteranno un più facile ingresso nel mondo del lavoro.L’architettura ICT è stata pensata per garantire facilità di gestione, economia dei costi diesercizio ed elevata scalabilità.La soluzione di IP Communication Cisco Systems implementata nell’intero plesso è basatasulla tecnologia AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data), a che prevede laconvergenza di voce, dati e video in un unico network IP. Gli obiettivi che si volevano rag-giungere e, che hanno motivato il progetto, sono legati alla protezione dell’investimento e laconseguente possibilità di espandere la rete a costi contenuti in base alle esigenze che nasce-95N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Aranno, contestualmente alla crescita della facoltà, del numero di docenti e dei nuovi corsi dilaurea. Ma anche la facilità di gestione ha giocato un ruolo importante. La prospettiva dipoter demandare al personale tecnico interno la gestione di un’unica rete di telefonia e datipermette di utilizzare al meglio le risorse disponibili, con un notevole risparmio.Il progetto è stato implementato garantendo all’Ateneo una soluzione tanto efficiente nell’erogazionedei servizi interni quanto economica nella gestione dei processi. La soluzioneAVVID permetterà importanti risparmi di connessione all’Amministrazione, influirà positivamentesulla produttività del personale, abiliterà l’adozione di nuovi servizi IP in modo piùefficiente e veloce.In un ambito universitario, non si può non pensare agli innumerevoli riflessi di questa implementazionenell’attività didattica e nei servizi rivolti allo studente quali la didattica multimedialee sistemi, basati su web, che permetterà a docenti e studenti la condivisione di materialedidattico e attività di videoconferenza. L’IP Communication Cisco Systems permetterà ancheinnovativi utilizzi del network di facoltà. La rete Gigabit Ethernet, estremamente affidabile eveloce, si adatta al trasporto di dati anche molto complessi: è stata informatizzata così la videosorveglianza,collegando al network ben 21 telecamere. Le informazioni raccolte vengono fatteconvergere in un centro di controllo costituito da 2 Switch Cisco Catalyst Serie 6500. Ma, indipendentementedall’ubicazione, queste informazioni potranno essere reperibili da qualunquemacchina collegata al sistema. La copertura wireless dell’intera struttura permetterà la dotazionedi PDA al personale addetto alla vigilanza, rendendolo completamente mobile.L’esperienza più che positiva dell’IP Communication è in fase di replica anche presso altrefacoltà dell’Ateneo come Lettere e Filosofia, Veterinaria e Farmacia, per spingersi oltre i limitidell’Università con la creazione di un sistema vasto e integrato di trasmissione voce e dati,sia wired che wireless.965.4.3.7 Università di CataniaL’Università di Catania, oggi, riveste un ruolo importante sul territorio anche per i numeriche la contraddistinguono: 65.000 persone, tra docenti, studenti e staff amministrativo. Lasua espansione è il risultato di una politica di investimenti che ne ha aumentato indubbiamentel’autorevolezza e la qualità dell’insegnamento e, di conseguenza, ha ulteriormenteattirato nuove iscrizioni. La sempre più forte richiesta ha motivato l’Ateneo al decentramentodelle facoltà in altre città siciliane: l’offerta di studi oggi è estesa anche alle province diSiracusa, Ragusa, Enna e Caltanissetta, favorendo così ovunque l’accesso allo studio.Anche la sede di Catania comprende un’articolazione sul territorio con la presenza di dipartimentidislocati in varie aree urbane. L’esigenza di contenere, in un unico network, il maggiornumero di distaccamenti possibili è stata una spinta verso l’imponente cablaggio dell’interacittà di Catania tramite una rete in fibra ottica, progetto realizzato dall’Università incollaborazione con il Comune. La presenza di un’ampia infrastruttura di supporto, unita allafervida indole tecnologica dell’Ateneo, è stata il naturale punto di partenza per la migrazioneverso un sistema di comunicazione integrata fonia-dati fornito da Cisco Systems.Complessivamente, la nuova infrastruttura di fonia Cisco comprende svariati dispositivi direte voice-enabled (in particolare router e switch) e numerosi Cisco Call Manager (ovvero iserver software che svolgono le funzioni dei centralini tradizionali con una significativariduzione dei costi di gestione). A questo network si collegano, a oggi, centinaia di telefoniIP (gli IP Phone Cisco caratterizzati da un design innovativo e caratteristiche all’avanguardiacome la messaggistica unificata).L’idea di un progetto pilota di comunicazione integrata dati-voce è nata nel 2000. Avendol’Università la proprietà della rete metropolitana ad alta velocità, l’esigenza era quella diN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAimplementare una soluzione che garantisse l’interoperabilità dei servizi e la connessione ditutte le componenti dell’infrastruttura ICT, mantenendo come obiettivo primario il contenimentodei costi di gestione e dei costi di manutenzione. L’Università dispone di tecnici moltocompetenti, perciò il passaggio dalla telefonia tradizionale al protocollo IP ha permesso unimmediato risparmio; grazie all’integrazione completa la maggior parte dei problemi e lagestione degli apparati può ora essere svolta all’interno, con la conseguente diminuzione deicosti di manutenzione: quasi 25.000 euro all’anno per i primi impianti realizzati. I vantaggi chel’introduzione della voce su IP ha determinato sono, del resto, numerosi. In una struttura cosìarticolata come l’Ateneo di Catania era indispensabile trovare una soluzione di estrema flessibilitàe mobilità; innanzitutto per i docenti, che grazie agli IP Phone Cisco possono spostarsiin tutte le sedi, urbane e non, mantenendo sempre lo stesso numero di interno. Le telefonateinterne, sfruttando la rete dati, sono praticamente a costo zero, ovunque gli apparecchi si trovino,anche se in un’altra città in cui abbiamo una sede. La flessibilità delle soluzioni CiscoAVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Dataa) risaltano soprattutto in rispostaalla necessità di utilizzare spazi presi in affitto, esterni alla cittadella universitaria per lezioni elaboratori. Anziché stipulare un nuovo contratto telefonico, è sufficiente attivare un IP Phonenella nuova sede, anche solo temporaneamente. La mancanza di spazi è anche un problemache riguarda il personale non docente. Molti collaboratori e ricercatori ora possono lavorareda casa o dall’estero autonomamente, grazie al Cisco IP SoftPhone, il software installato neiloro PC che gestisce le comunicazioni come un normale telefono da tavolo.Il processo di innovazione tecnologica verso la comunicazione integrata dell’Università diCatania ha un ulteriore significato partendo dall’importanza di essere proprietari di un rete abanda larga. Un cablaggio di 25 Km circa, in una città di medie dimensioni come Catania,significa che la rete è presente in prossimità di tutti i luoghi strategici; il percorso che essacompie, apparentemente tortuoso, è stato disegnato per poter servire anche uffici quali ildipartimento sistemi informativi e l’ufficio tecnico del Comune, il Municipio stesso, laProvincia, gli ospedali, le scuole. È evidente che il progetto di banda larga è stato pensato percoinvolgere anche gli enti pubblici, al fine di favorire la diffusione di servizi per i cittadini; ilprogetto di implementazione della Telefonia IP è stato intrapreso con la stessa finalità.Avere tutte le componenti IT integrate in un unico sistema è stato sicuramente un notevolevantaggio per facilità di gestione, prestazioni migliori e costi più bassi ed il breakeven pointsull’investimento effettuato è stato calcolato in tredici mesi con risparmi valutabili in700.000 euro in 5 anni.5.4.4 NORTEL5.4.4.1 Comune di GenovaLa rete integrata VoIP in ambito cittadino realizzata dal Comune di Genova, è un esempiosignificativo di approccio graduale, secondo il quale l’Amministrazione ha rinnovato ilpatrimonio TLC, crescendo gradualmente e investendo i risparmi ottenuti sulla spesa corrente,senza dover eliminare gli apparati già disponibili grazie anche all’integrazione multivendor.Infatti la soluzione adottata, Succession Meridian1 di Nortel, ha integrato i sistemimultivendor non ancora completamente ammortizzati. La rete metropolitana delComune di Genova ha raggiunto gli obiettivi di razionalizzazione delle risorse e controllodei costi e ha esteso le potenzialità del servizio anche alle aziende partecipate (gas e acqua,trasporti e igiene urbana), che mantengono autonomia decisionale nelle scelte dei servizidi rete da implementare.Le esigenze del Comune per la sostituzione e l’aggiornamento della rete erano piuttostocomplesse. In prima istanza c’era la necessità di mantenere i livelli di servizio, indipenden-97N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Atemente dalle soluzioni di interconnessione adottate (CDN, VPN o IP). Inoltre era necessariogarantire il minimo disservizio nei confronti dei cittadini durante la sostituzione degliimpianti. Infine, bisognava assicurare prestazioni evolute per i posti operatore considerandoanche la necessità di mantenere in funzione due sistemi di diversa tecnologia, garantendoi servizi, quali selezione passante, messaggistica vocale e documentazione addebiti.La realizzazione di questo progetto, basato sulle soluzioni Nortel Networks, ha compiutouna rivisitazione dell’intera infrastruttura pre-esistente con una radicale razionalizzazionedei circuiti impiegati e una significativa riduzione dei costi fissi ad essi connessi, ottenutaattraverso l’integrazione dei traffici voce e dati sulla MAN ( Metropolitan Area Network) abanda larga che si estende su tutto il territorio comunale.La nuova rete, implementata con la linea Meridian 1 a tempi di record in un solo mese senzaalcun disservizio per l’utenza, fornisce servizi voce, sia base che avanzati, a più di 8.000utenti in 45 sedi diverse, e consente di ottimizzare le funzioni di gestione, controllo e tariffazione,tutelando, inoltre, gli investimenti già realizzati dall’amministrazione comunale conl’integrazione trasparente di tecnologie PABXmultivendor pre-esistenti grazie alla funzionalitàIP-QSIG gateway. L’infrastruttura di rete sulla quale si basa il servizio VoIP, realizzatatutta in fibra ottica, è stata progettata in modo da garantire su tutti i nodi centrali un doppiolivello. In questo modo ogni interruzione momentanea, o dovuta ad un malfunzionamentosu uno dei due livelli, non pregiudica nessun tipo di collegamento, dato che il traffico puòessere dirottato immediatamente ed in modo automatico dal gestore sul secondo livello.La qualità della comunicazione voce su rete IP viene garantita dai sistemi Nortel Networkseseguendo controlli sulla linea, sia prima che durante la chiamata, e, nel caso in cui sianoriscontrate condizioni di rete che non possono soddisfare un livello “business” di qualitàdella voce, la comunicazione viene rediretta su circuiti di fonia tradizionale appositamentepredisposti. La qualità e l’affidabilità del sistema di comunicazione VoIP soddisfa il Comunedi Genova (fonte: intervista rilasciata da Carlo Gino, Responsabile dell’Ufficio Tecnologie diFonia Comune di Genova, a L’Altra PA. http://www.forumpa.it/archivio/1000/1600/1690/1697/gino.htm).Nell’ambito della nuova rete, tutte le risorse possono essere dislocate secondo le diverseesigenze con massima flessibilità; è quindi possibile distribuire sia gli operatori, dedicandolicosì al traffico di un numero limitato di sedi e/o di linee entranti riservate alle singoleentità della rete, sia le linee entranti e/o uscenti che possono così essere dedicate e nonin pool. Il sistema di messaggistica vocale ha funzionalità di networking, ciò significa chetutti gli utenti della rete possono usufruire di tali servizi indipendentemente dal nodo diappartenenza.985.4.4.2 ISTATISTAT, l’Istituto nazionale di statistica per la ricerca e l’analisi economica, demografica esociale, ha realizzato una rete di servizi di fonia che collega i circa 2.500 utenti interni nellediverse sedi sul territorio nazionale, con l’i obiettivo di fornire un servizio evoluto ed omogeneoa tutti gli utenti, con un’architettura multimediale integrata, basata sulla rete di trasmissionedati IP già esistente.Con tale soluzione ISTAT ha realizzato consistenti risparmi sui costi di collegamento egestione, ha fornito omogeneità di servizio, rispondendo al meglio alle esigenze specifichedelle diverse sedi e dei singoli utenti.Per ISTAT la “tempestività e qualità dell’informazione sono pane quotidiano” (citazione dall’intervistarilasciata dalla dr.ssa Vittoria Buratta, Direttore centrale per le metodologie statistichee le tecnologie informatiche ISTAT a L’Altra PA. http://www.forumpa.it/archi-N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAvio/1000/1900/1960/1965/Buratta-veloci.html) e la maggior parte degli obiettivi programmaticisono diretti alla riduzione del carico di lavoro, alla protezione delle informazioni e alla tempestivitànella diffusione delle informazioni.La rete realizzata è basata su 8 sistemi Succession Meridian1 di Nortel Networks installatipresso le 6 sedi centrali di ISTAT a Roma, e le due sedi di Cagliari e Palermo. La tecnologiaVoIP di Nortel Networks, sviluppata grazie ad una vasta esperienza acquisita sia in ambitodel networking voce che in quello dati, consente infatti di garantire la massima affidabilitàe qualità di servizio secondo gli standard tipicamente elevati dei servizi di fonia tradizionale,con la flessibilità ed economicità derivante dall’integrazione con le reti IP.La scelta della soluzione Meridian 1 ha consentito inoltre, grazie alla funzionalità IP-QSIGgateway, l’integrazione nell’architettura di rete di sistemi PBX multivendor, preservandocosì investimenti precedentemente realizzati da ISTAT.5.4.4.3 Centro Agroalimentare RomaNel programma di interventi per la realizzazione di un mercato agroalimentare a livellonazionale, viene realizzata, con un investimento pubblico-privato, vicino a Roma la piùgrande piattaforma d’Italia nel settore della movimentazione dei prodotti del fresco, ortofrutticolie ittici.Il centro viene aperto nel novembre del 2002, con l’obiettivo di dotare gli operatori del settoredi infrastrutture innovative di logistica e di comunicazione, affrontando le seguenti sfide:• rendere disponibile e flessibile la comunicazione su un territorio di 114 ettari, dandol’opportunità a chi lavora nel centro di potersi spostare con facilità mantenendo ilproprio numero qualunque sia la sua postazione;• monitorare, in tempo reale, l’intera area attraverso strutture di controllo e gestione deiflussi di lavoro;• fornire qualità business di servizio ad utenti che operano nel mercato del prodottofresco, sensibile ai tempi di scambio delle informazioni.Una soluzione di convergenza è stata realizzata per l’intero campus del CAR, con diversisistemi delle linee di prodotto di Nortel Networks, unificando la comunicazione voce e dati.Per la fonia, sono presenti i sistemi di PBX tradizionali con tecnologia TDM, Meridian1, edi sistemi di Telefonia IP per la comunicazione voce a pacchetto, Succession 1000. Entrambiforniscono servizi evoluti di telefonia agli utenti, con terminali telefonici digitali e telefoniIP, permettendo di selezionare la tecnologia più adatta alle specifiche esigenze.L’infrastruttura di comunicazione voce e dati è realizzata mediante gli switch Baystack ed irouter Passport 8600 che compongono la dorsale di campus in fibra ottica. La soluzione èa qualità di servizio controllata e di massima affidabilità, caratteristiche necessarie per l’erogazionedi servizi sensibili ai ritardi quale la comunicazione voce su IP.La sicurezza a livello di trasporto viene ottenuta con VPN realizzate dal sistema Contivity,mentre la sicurezza degli accessi agli applicativi viene garantita dal sistema di switched firewallAlteon ASF, in grado di accelerare le sessioni SSL.Il sistema di messaggistica unificata Call Pilot, consente agli utenti di disporre delle diversetipologie di posta - e-mail, vocale e fax – attraverso un’unica interfaccia: normalmente lafinestra di posta elettronica. L’utente può realizzare una reale convergenza e multimedialitàdei propri messaggi: infatti può ricevere una e-mail e inoltrarla ad un numero di fax, conla semplice modalità conosciuta per la posta elettronica, senza il passaggio su carta.Un unico sistema per gestire la soluzione convergente, OTM, consente l’amministrazione,la supervisione e la configurazione dell’infrastruttura dati e della soluzione voce.99N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ALa soluzione di convergenza della infrastruttura consente di effettuare con semplicità edefficienza la gestione delle utenze, con un rilevante impatto nell’ottimizzazione dei costioperativi. I servizi voce e dati sono forniti con ampia flessibilità, anche nella mobilità delleutenze sulla vasta area di campus.5.4.4.4 SPRINT, USSprint è stato il primo operatore degli Stati Uniti a trasformare completamente la sua retetelefonica tradizionale in una rete di nuova generazione a pacchetto fino ad includere lasostituzione dei switch di classe 5 (centrali locali). L’accordo commerciale con Nortel hacomportato la completa migrazione delle reti voce, dati e linee private verso una singolarete convergente, capace di gestire oltre 3.5 milioni di utenti.5.4.4.5 VERIZON, USVerizon ha deciso all’inizio del 2004 per una decisa accelerazione dell’evoluzione della suarete nazionale in tecnologia a commutazione di pacchetto verso il VoIP, e ha selezionatoNortel come suo fornitore di apparati Voice over IP. I piani di Verizon sono quelli di offrire uninsieme di servizi voce, dati e multimediali sia all’utenza residenziale sia a quella business sututto il territorio degli Stati Uniti. La rete di Verizon è la più grande rete di nuova generazionedegli USA, ed è capace di trasportare oltre ai servizi voce e dati, anche video chiamate.L’accordo include, tra l’altro l’introduzione di Softswitch e VoIP Gateway Nortel per sostituiregli switch TDM di Verizon sia locali sia long distance, in quella che è la più grande conversionedi questo tipo negli USA.Verizon e Nortel hanno anche cominciato un’iniziativa di upgrade degli utenti PBX Verizon,il cui obiettivo è quello di integrare gli attuali clienti (circa 160.000 PBX) nella nuova reteVoIP.5.4.5 SIEMENS5.4.5.1 Siemens COMSiemens COM è azienda di livello mondiale con radicata presenza e cultura europea, capacedi fornire soluzioni che soddisfano un ampio spettro di esigenze: dai semplici ma sofisticati terminali(DECT, GPRS,WiFi) alle reti di telecomunicazione fisse e mobili per operatori, passandoda tutte le tipologie di Switch di tipo Enterprise: IP PBX, Soft-Switch, IP Centrex.Di seguito alcune implementazioni interessanti in ottica VoIP di cui abbiamo avuto autorizzazionealla pubblicazione.1005.4.5.2 WillisWillis è leader mondiale nel settore del Brokeraggio assicurativo e riassicurativo e nella fornituradi servizi di Risk Management.Willis è presente in 74 nazioni con 324 uffici e si avvale del lavoro di oltre 23.000 professionisti.L’organizzazione in Italia è composta da oltre 400 professionisti con uffici dislocati in numerosecittà per garantire la totale copertura del territorio nazionale.Tra i clienti di Willis Italia si annoverano Banche e Istituti finanziari, Enti pubblici, Istituzioni,Associazioni professionali e primarie Imprese nazionali ed internazionali.Per la propria struttura di call center a Milano la Società ha adottato la soluzione SiemensProCenter Agile.Le elevate esigenze di affidabilità ed efficienza richieste dai consulenti di Willis, per offriresempre il massimo livello di servizio ai propri p clienti (banche, istituti finanziari, grandiN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAaziende), sono le ragioni principali che hanno portato la filiale italiana alla scelta della soluzioneSiemens.HiPath ProCenter Agile è stato infatti sviluppato con l’obiettivo di offrire una soluzione diIP Call center “chiavi in mano” per le imprese che necessitano di una piattaforma completa,economica, facile da installare, configurare ed ampliare, con funzionalità innovative econ una semplicità ed efficienza fino ad ora mai raggiunte.I 10 operatori del Call center di Willis, grazie a ProCenter Agile, possono oggi rispondere adoltre 600 chiamate al giorno, con grande facilità sia nell’evasione di ogni singola chiamata sianella gestione delle code in entrata. Con la massima semplicità Willis può così gestire un portafogliodi oltre 80.000 polizze assicurative, per un valore assicurato di 1,5 miliardi di euro.“Grazie a ProCenter Agile” riporta il Call center Manager di Willis con esperienze maturatenelle strutture Call center del Gruppo SAI-Fondiaria e San Paolo Imi, “abbiamo adottato unapiattaforma che ci garantisce sempre la massima affidabilità e qualità del nostro servizio. Lastabilità di questa soluzione, ad esempio, ci permette di evitare i periodici restart di sistematipici di altre piattaforme”.“Ma è soprattutto il lato gestionale di Agile,” prosegue il Call center Manager, “che ha consentitoun reale miglioramento dei servizi che Willis può offrire ai propri clienti”.Il Report Center offre infatti la possibilità di definire e visualizzare in tempo reale o su basestorica un’ampia gamma di reports relativi alle attività degli agenti ed alla tipologia dei serviziofferti, consentendo sempre la massima facilità di accesso a tutte le informazioni deiservizi offerti. “La professionalità dei nostri agenti emerge così in modo chiaro”, conclude ilCall center Manager, “creando valore aggiunto a tutta la nostra attività”.5.4.5.3 SO.C.I.B. (Gruppo Coca-Cola) - MarcianiseL’azienda SO.C.I.B. Società Capua Group Imbottigliamento Bevande Gassate che fabbrica,imbottiglia e distribuisce i prodotti della Coca-Cola Company per le regioni del Sud Italia è partecipeattivo delle strategie della multinazionale americana. Organizzata con un modello industrialeflessibile, tecnologicamente all’avanguardia ed in grado di rispondere rapidamente allecontinue evoluzioni del mercato, la SO.C.I.B. è riuscita a sviluppare una rete di 450 distributoriche, grazie a 1.000 automezzi, sono in grado di rifornire oltre 58.000 punti vendita nel Sud Italia.Il sistema telefonico installato si è evoluto fino all’odierna tecnologia Siemens Real Time IP.Le comunicazioni vocali tra la sede principale di Marcianise, l’impianto industriale di Bari ei depositi periferici di tutta la Campania, sono oggi effettuate in VoIP, mantenendo comunquepressoché inalterata l’infrastruttura telefonica. I circa 300 telefoni digitali, i cordless edi nuovi telefoni IP presenti nelle varie sedi dell’azienda, comunicano tra di loro senza costi,condividendo applicazioni, servizi e un’unica rete di trasporto.La sfida futura per SO.C.I.B. prevede il miglioramento dell’infrastruttura di rete con l’adozionedel VoIP anche per gli stabilimenti di Reggio Calabria e Cagliari. Con l’interconnessionedi questi due impianti industriali e dei relativi depositi periferici, l’azienda potrà disporredi un’unica infrastruttura geografica voce/dati nella quale poter implementare tutte leapplicazioni Siemens disponibili.“La nostra è un’organizzazione sempre in cambiamento” spiega il responsabile IT di SO.C.I.B.,“che si è evoluta nel tempo e che ha trovato in Siemens la tecnologia in grado di seguire tuttele dinamiche organizzative e di processo, proponendoci soluzioni sempre affidabili.I risultati con le soluzioni VoIP sono stati evidenti: l’azienda ha ottenuto il massimo vantaggiodagli investimenti fatti per i propri clienti, partner, collaboratori ed infrastrutture IT. Lepiattaforme di convergenza IP hanno consentito la riduzione dei costi per le comunicazioniaziendali e hanno fornito una singola infrastruttura voce/dati, facile da implementare e101N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Agestire. “Grazie al VoIP,” conclude il responsabile IT, “i costi delle comunicazioni tra piùsedi aziendali vengono annullati e le applicazioni evolute possono essere distribuite facilmentein ogni postazione di lavoro”.5.4.5.4 Educational Management Corporation, USEducation Management Corporation è fra i più grandi fornitori di formazione post-universitariain America del Nord, con oltre 66.000 allievi sparsi su 70 campus universitari in 24stati e due province canadesi. I corsi EDMC offrono una vasta gamma di programmi accademicinei più svariati campi: dalle arti creative all’Information Technology, dall’arte culinariaalle scienze della salute. L’Educational Management Corporation (EDMC) sta cominciandooggi una rapida espansione in tutta la nazione. Con l’acquisizione del gruppo di formazioneArgosy, EDMC ha ampliato l’offerta nei programmi post-laurea legati alla psicologia,il commercio, la formazione e la legge e a corsi propedeutici per lo studente non ancoralaureato. Il responsabile delle telecomunicazioni e della pianificazione del budget, ha ilcompito non facile di individuare una piattaforma comune di servizi avanzati per i diversisiti costituiti da 30 a diverse centinaia di persone. L’obiettivo a lungo termine è quindi quellodi migrare verso una unica rete VoIP.Il piano di migrazione vedrà in primo luogo la trasformazione dei 14 siti di Argosy, la maggiorparte dei quali si appoggiano ai più vecchi sistemi di telecomunicazione. L’esigenza diservizi avanzati e la presenza di sedi distribuite sul territorio stanno spingendo EDMC versouna rete integrata IP. EDMC si sta organizzando per avviare nel prossimo futuro anche corsicon modalità di connessione remota via IP (e-learening). Questo per rispondere ad domandasempre più crescente d’istruzione superiore con aggiornamenti continui nei campi delle artiapplicate, del commercio ed altri programmi di studi da parte di migliaia di utenti on-line.EDMC ha già installato il sistema IP della Siemens HiPath 4000 nelle proprie sedi diPittsburgh, nei siti regionali di Dallas, Portland, nell’Oregon e San Diego. Un quinto sistemaverrà installato a breve nel sito di Miami. Il nostro piano generale è di disporre dell’ultimagenerazione delle piattaforme di comunicazione e dei telefoni Siemens in ogni nuovacostruzione e uno dei vantaggi reali di questo metodo sono le economie di scala ottenuteutilizzando dei gateway nelle piccole sedi periferiche collegate con pochi Call centers dellesedi principali. HiPath 4000 inoltre offre un vasto assortimento di terminali: dai telefoni analogiciai telefoni IP senza che gli utenti debbano cambiare il loro modo di operare.Con sei siti nella zona di Los Angeles, EDMC ha calcolato un risparmio di varie decine dimigliaia di $ utilizzando un singolo HiPath 4000 e cinque gateway IP in alternativa a sistemispecializzati in ogni singola sede. L’amministrazione della rete, di tutti i terminali e di tutte leapplicazioni da un’unica postazione centralizzata permetterà inoltre l’abbattimento dei costidi gestione e la garanzia di continuità di servizio con tempi d’intervento molto rapidi.1025.4.5.5 Pike Township School District – Indiana, USLo stato dell’Indiana per il 2003 decide di tagliare i fondi per il distretto scolastico di PikeTownship (bacino di 10.000 studenti) per far posto a nuove costruzioni capaci di sostenerelo sviluppo della periferia nord-ovest di Indianapolis. Inoltre 13 PABX utilizzati dal distrettoscolastico erano diventati ormai obsoleti. Per far fronte ai moderni e nuovi bisogni dicomunicazione il distretto ha scelto un sistema IP HiPath di Siemens equipaggiato con itelefoni IP optiPoint. Il distretto scolastico di Pike Township ora valuta che risparmierà circa$ 80.000 nei costi annuali di gestione.Nel 2002, mentre gli architetti di Pike Township stavano disegnando i piani per una nuovascuola elementare centrale, un nuovo centro matricole e un nuovo centro amministrativo,N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

C ONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIAil Dott. Frank Giles, direttore dei servizi IT ha cominciato a valutare la convergenza IP, vocee dati per il distretto, consistente in 17 edifici. Nel cercare una soluzione si è analizzata oltreche la nuova tecnologia da introdurre anche i vincoli dovuti all’interazione con l’infrastrutturapresente legata alla tecnologia TDM, la presenza di PBXs obsoleti da sostituire a breveed infine la necessità di ridurre i costi di gestione di fronte ai tagli di preventivo.Per quasi un anno, Giles e la sua squadra hanno valutato con attenzione le offerte VoIP presentateda diversi fornitori: serviva una piattaforma di comunicazione che minimizzasse ilrischio dovuto all’introduzione di nuova tecnologia e riuscisse allo stesso tempo a dialogarecon l’infrastruttura esistente. Alla fine la scelta è caduta su Siemens per quanto riguarda i serviziVoIP e ad un fornitore per la rete di trasmissione di dati. Poiché la nuova scuola elementarecentrale sarebbe stata la prima di nuove costruzioni del distretto, Giles l’ha selezionatacome pilota per un sistema IP HiPath 4000 con quattro punti di accesso IP a distanza, 150 telefoniIP optiPoint 400 distribuiti tra la sede centrale e le sedi remote. La scuola elementare centraleè stata aperta nell’agosto del 2003 con 700 allievi, più 70 insegnanti e coordinatori.Giles ha precisato che la maggior parte degli insegnanti nel distretto hanno più di un’assegnazionee si spostano tra diverse sedi. Ora grazie alla prestazione di Mobility su IP offertada HiPath, indipendentemente dalla postazione, l’utente conserva il proprio profilo telefonicocomprendente ad esempio i servizi autorizzati, la casella vocale, le liste delle chiamate,i numeri brevi, l’attribuzione dei servizi sui tasti del telefono e altri.5.4.5.6 Casa Editrice Verlagsgruppe Rhein – Mainz, GermaniaLa casa editrice Verlagsgruppe Rhein Main fu fondata nel 1850. Con 1.200 impiegati, producegiornalmente 21 edizioni all’interno della “Rhein Main Press”, raggiungendo più dimezzo milione di lettori ad Hessen ed in Renania Palatinato, comprese entrambi le capitali,Mainz e Wiesbaden.La casa editrice Verlagsgruppe ha incaricato Siemens ICN di modernizzare la sua rete dicomunicazione. L’intera azienda, comprese le 21 filiali e il centro stampa, è passata al sistemaVoIP di HiPath 4000 di Siemens. Questo ha permesso di integrare ed amministrare centralmentetutte le sedi con i loro differenti requisiti ed apparati esistenti in una soluzioneuniforme. Inoltre sono state introdotte sia la soluzione di Unified Messaging HiPathXpressions sia l’applicazione HiPath ProCenter.Il livello elevato di affidabilità e la disponibilità dei sistemi Siemens sono stati un punto fondamentalenella decisione di Verlagsgruppe Rhein Main. La moderna infrastruttura diHiPath ha dato agli impiegati dell’azienda una spinta di rendimento ulteriore al loro lavoroquotidiano: numeri locali brevi senza codice di zona, rubriche elettroniche e code automatichecon il trasferimento verso il Call center, così come l’efficace Unified Messaging HiPathXpressions.5.4.5.7 Columbia UniversityLa Columbia University è il più antico istituto di insegnamento universitario nello stato diNew York e la quinta più antica università negli USA.Il campus principale è costituito da 71 edifici che occupano 36 acri nella parte alta del westside di Manhattan. L’università conta 22.000 studenti ed impiega circa 7.200 membri dellafacoltà sia a tempo pieno sia part time. La Columbia University è sempre stata tecnologicamenteproiettata verso il futuro. L’università ed il collegio affiliato Barnard, hanno un sistemadi 20.000 linee telefoniche per gli studenti, la facoltà e l’amministrazione.Già verso la fine del 1999 la Columbia scelse di cominciare ad installare la soluzione IPHiPath Siemens. Furono identificati alcuni siti utilizzati come aule per conferenze per far103N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N Apartire il progetto pilota. Il sistema comprendeva 11 telefoni IP e 10 PC equipaggiati consoftware client Siemens HiPath. Grazie al progetto pilota avevano scoperto di essere prontiad integrare la nuova tecnologia VoIP con le infrastrutture esistenti.La strategia di convergenza Siemens, basata sulla piattaforma Hipath ha dato al cliente lapossibilità di scegliere quando, dove, come e quanto spendere. Ha permesso una evoluzioneverso IP di tutte le funzionalità preservando gli investimenti iniziali.La Columbia University ha cominciato a lavorare in stretta collaborazione presso il centrodi Sviluppo Siemens in Santa Clara, California. Questa collaborazione continua tutt’oraattraverso una interazione diretta con gli sviluppatori grazie all’apertura, al dialogo ed alfatto che Siemens e Columbia University vedono un futuro assieme nella ricerca legata alpanorama delle comunicazioni via IP.1045.4.5.8 Biblioteca Pubblica di Providence – RI, USLa biblioteca centrale del sistema di Biblioteche pubbliche di Providence, attiva da 125 anni,si trova nel centro della città, capitale del Rhode Island, con circa 175.000 abitanti. Nel 2003la biblioteca ha servito più di un milione di utenti e lo staff ha risposto a circa 172.000domande, più di un quarto delle quali telefonicamente.Nel 2002 quando il contratto di sette anni, tipo Centrex, stava per finire, il direttore, vistoanche il cablaggio telefonico ormai obsoleto calcolò che passando alla tecnologia VoIP,avrebbero potuto evitare non solo i costi di ri-cablaggio ma soprattutto avrebbero potutocontare su una gestione del sistema semplificata e centralizzata.La soluzione arrivò da Siemens con HiPath e la sua architettura distribuita inclusi HiPathXpression e HiPath ProCenter Compact. La direzione ed il suo staff hanno valutato un certonumero di alternative compreso il rinnovamento del contratto di Centrex ma Siemens risultòla più competitiva rispetto ad altre soluzioni non-Centrex sia dal punto di vista economicoche tecnologico.Per soddisfare le esigenze di comunicazione delle Biblioteche pubbliche, è stato installato ilsistema VoIP Siemens HiPath distribuito su quattro siti collegati tramite il protocollo di rete IPCorNet di Siemens che fornisce un’unica immagine del sistema attraverso l’intera rete. La soluzioneofferta comprende anche 160 telefoni IP optiPoint 400, la metà dei quali installati nellabiblioteca centrale. Come sistema di disaster recovery venne acquistato un soft-client optiClient130 installato su un pc laptop, di modo che HiPath potesse essere raggiunto a distanza duranteorari particolari o nel caso di biblioteche chiuse per situazioni eccezionali quali le bufere dineve. Oltre ai quattro siti principali era necessario collegare sei piccoli uffici, posti nelle vicinanzedelle biblioteche, che sono stati dotati di telefoni remoti IP optiPoint 400.La soluzione Unified Messaging, del sistema HiPath Xpressions V3.0, è stata fornita perrisolvere l’esigenza di avere un unico repository per i messaggi ricevuti (e-mail, e fax o voce)in modo da consentirne il recupero in maniera più efficiente e da incrementare la produttivitàdei dipendenti della biblioteca per quanto concerne la gestione dei propri contatti edelle proprie comunicazioni.Per rispondere in modo veloce ed efficiente alle richieste telefoniche degli utenti, si è inse-rito nella soluzione il sistema di distribuzione di chiamata automatica HiPath ProCenter(ACD), installato per gestire, in media, 100 chiamate di riferimento al giorno.Sin dai primi mesi di vita la soluzione VoIP HiPath ha evidenziato un certo numero dimiglioramenti tradotti poi in reale beneficio: facilità di installazione e gestione della retetutta dal centro elaborazione dati. Il risparmio di circa $ 30.000 sui costi di re-cablaggio dellabiblioteca (cavo centrale che utilizza la rete di trasmissione di dati attuale) ha permesso unrapido ritorno dell’investimento necessario per implementare la soluzione HiPath.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

6. Un possibile modello per la PubblicaAmministrazione6.1 MODELLO ORGANIZZATIVO DI RIFERIMENTOCome già discusso ampiamente nei capitoli precedenti uno tra i principali vantaggi dellatecnologia VoIP risiede nella completa standardizzazione delle interfacce tra i gli elementifunzionali che vanno a costituire la nuova soluzione di rete.Prima conseguenza delle “interfacce aperte” è la possibilità di organizzare nuovi modelli dibusiness a supporto della Pubblica Amministrazione, da parte delle tre categorie di attoriche operano in questo mercato: i fornitori di tecnologia, gli operatori di telecomunicazioneed i system integrator. rFigura 6.1- Modello organizzativo di riferimentoIl modello organizzativo di riferimento proposto (Figura 6.1) è basato sul duplice principiodella possibilità di introdurre nuovi ruoli di business e l’opportunità di nuovi modelli di erogazioneoperativa dei servizi e delle tecnologie.Lungo la prima direzione è stata disegnata una struttura su due livelli:• il livello sotto la governance delle singole Pubbliche Amministrazioni che potranno, eventualmentesfruttando servizi offerti nel contesto del Sistema Pubblico di Connettività, progettaree dispiegare le proprie reti VoIP in completa autonomia, integrando servizi a valoreaggiunto particolarmente strategici per la Pubblica Amministrazione piuttosto che svi-luppando servizi ad-hoc sulla base delle specifiche esigenze;105N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A• il livello sotto la governance di Cnipa che mette a disposizione delle singole PubblicheAmministrazioni un insieme di applicazioni a livello centralizzato sfruttando quindi un’economiadi scala propria della centralizzazione dei servizi. Questo livello fornirà da unaparte i servizi necessari a garantire un corretto funzionamento dei servizi base di sistema(instradamento delle chiamate tra domini amministrativi distinti e servizi di IP-Centrexper alcune realtà della Pubblica Amministrazione), dall’altra parte si occuperà di sviluppareed offrire servizi a valore aggiunto che traggono particolari benefici funzionali edeconomici dalla centralizzazione (ad esempio server di videoconferenza).La seconda direttrice prevede invece la possibilità sia per il livello sotto la governance dellePubbliche Amministrazioni, sia per quello sotto la governance di Cnipa di realizzare i differentiruoli secondo le modalità operative descritte nella sezione 2.4.2: owned, managed e hosted.1066.1.1 RETE VOIP DELLA SINGOLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONEOgni singola Pubblica Amministrazione può progettare ed implementare in modo autonomoil proprio dominio VoIP, secondo le proprie specifiche esigenze e le policy interne cheregolano l’introduzione dei nuovi servizi.Qualora la Pubblica Amministrazione possieda al proprio interno una struttura e il knowhownecessario all’introduzione delle nuove tecnologie essa potrà decidere di introdurre lesoluzioni VoIP secondo il modello operativo owned, ovvero acquisire ed esercire autono-mamente i sistemi. Alternativamente potrà optare per un modello managed, in cui la proprietàdella tecnologia può essere della Pubblica Amministrazione oppure del ServiceProvider che si fa carico della gestione e della manutenzione dei sistemi. Ultima opportunitàè optare per il modello hosted in cui la Pubblica Amministrazione acquisisce di fatto uninsieme di servizi lasciando al Service Provider tutti gli oneri di progettazione, installazione(in parte presso i propri siti) e configurazione delle soluzioni adottate.Questo approccio ha il fondamentale vantaggio di introdurre all’interno di ogni singolodominio VoIP un insieme di tecnologie omogenee che hanno già dimostrato sul campo l’effettivacapacità di integrazione ed affidabilità nella realizzazione dei servizi base di sistemae dei nuovi servizi a valore aggiunto. La Pubblica Amministrazione potrà infatti decidereautonomamente secondo quali standard internazionali sviluppare la propria architettura direte, eventualmente optando per soluzioni proprietarie del fornitore di tecnologia.Quest’ultima opzione è tuttavia fortemente sconsigliata in quanto rappresenterebbe poi unabarriera elevata all’integrazione di nuovi sistemi di altri fornitori piuttosto che di sostituzionedi parte della soluzione proprietaria con tecnologie alternative.La Pubblica Amministrazione dovrà invece sicuramente rendere conforme la propria soluzioneagli standard di riferimento (si veda la sezione 2.2) per quanto riguarda l’interfacciamentocon i domini VoIP delle altre Pubbliche Amministrazioni. Al fine di ridurre la complessitàdi integrazione dei domini VoIP secondo uno schema any-to-any in cui ogni singolodominio deve provvedere all’integrazione verso tutti i rimanenti domini, è stato introdottonel livello sotto la governance di Cnipa un servizio di clearing house il cui compito principaleconsiste nell’abilitazione alla comunicazione tra i vari domini VoIP delle singolePubbliche Amministrazioni (si veda la sezione seguente).Il dominio VoIP della singola Pubblica Amministrazione deve quindi prevedere di introdurrele necessarie funzioni di normalizzazione della segnalazione e dei media sul confine conla clearing house, secondo le specifiche tecniche che verranno dettate da quest’ultima.Elemento chiave in tale interconnessione saranno le funzioni di Session Border Controller, rsecondo quanto descritto nella sezione Session Border Controller. rN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

U N POSSIBILE M ODELLO PER LA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONEPer quanto concerne l’interconnessione verso le reti di telefonia pubbliche (sia PSTN chePLMN), la Pubblica Amministrazione potrà decidere se realizzarla autonomamente oppuretramite propri fornitori di servizi oppure usufruire dei servizi che verranno messi a disposizionea livello centralizzato sotto la governance di Cnipa.6.1.2 CENTRO DI INTERCONNESSIONEIl primo tra i servizi che verranno offerti all’interno del livello sotto la governance di Cnipaè il centro di interconnessione, altrimenti detto clearing house.Ruolo principale della clearing house è la realizzazione dell’interconnessione tra i dominiVoIP delle singole Pubbliche Amministrazioni attraverso il Sistema Pubblico di Connettività,senza sfruttare attraversamenti su rete telefonica pubblica.Il centro di interconnessione sarà quindi dotato di funzionalità di softswtiching in grado diinstradare opportunamente le comunicazioni, siano esse servizi base di fonia piuttosto chesessioni multimediali, attraverso i vari domini VoIP delle singole Pubbliche Amministrazioni.Sarà cura del centro di interconnessione eseguire le eventuali conversioni protocollari,per quanto riguarda la segnalazione sulla base degli accordi presi con le singolePubbliche Amministrazioni.La clearing house offrirà inoltre il servizio di break-out verso le reti pubbliche di fonia, siafissa che mobile, che le Pubbliche Amministrazioni potranno sottoscrivere come alternativaall’opzione do-it-yourselfIl centro di interconnessione può inoltre fungere da punto centralizzato di riconciliazioneeconomica per determinate tipologie di applicazioni che esso instrada tra i differenti dominiVoIP dietro un eventuale agreement tra le Pubbliche Amministrazioni.Il ruolo di centro di interconnessione può essere ricoperto da un operatore di telecomunicazioni,da un Internet Service Provider, da un System Integrator, oppure da un fornitore ditecnologia opportunamente organizzato 5 .6.1.3 IP CENTREXUn’ulteriore applicazione di base che verrà messa disposizione sotto la governance delCnipa è il servizio di IP-Centrex. Come già evidenziato in precedenza il modello IP-Centrex,inizialmente progettato per offrire servizi VoIP ad utenza residenziale, è stato arricchito difunzionalità in modo da essere adattato al mercato enterprise. Il suo ruolo rimane tuttaviaparticolarmente orientato alla gestione del segmento Small Office Home Office (SOHO)oppure di uffici di piccole dimensioni (fino ad un massimo di 10-20 postazioni utente)all’interno di grandi organizzazioni.Per sua intrinseca natura il servizio IP-Centrex è centralizzato e adatto quindi ad essere inseritotra le componenti primarie del livello organizzativo sotto la governance di Cnipa, messoa disposizione di tutte le Pubbliche Amministrazioni che vogliono avvalersene.Attraverso l’IP-Centrex, le Pubbliche Amministrazioni possono realizzare parte di o tutta lapropria infrastruttura VoIP.La funzione di IP-Centrex è poi connessa al centro di interconnessione per garantire a taliamministrazioni il corretto instradamento verso gli altri domini VoIP realizzati secondo ilmodello IP-PBX ed eventualmente verso le reti pubbliche di fonia.5 Negli ultimi mesi si assiste sempre più ad un fenomeno di spostamento verso l’alto nella catena del valore daparte dei fornitori di tecnologia che organizzano la propria struttura per offrirenon solo tecnologia e supporto,ma anche servizi.107N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ACosì come per il centro di interconnessione, il ruolo di IP-Centrex può essere ricoperto daun operatore di telecomunicazioni, da un Internet Service Provider, da un SystemIntegrator, oppure da un fornitore di tecnologia opportunamente organizzato.6.1.4 CENTRI DI SERVIZI A VALOREVAGGIUNTOInfine, all’interno del livello centralizzato sotto la governance di Cnipa, si prevede che, colpassare del tempo, vengano aggiunti gradualmente nuovi attori che intendono proporrenuovi servizi e nuove applicazioni alle Pubbliche Amministrazioni, denominati centri di servizia valore aggiunto.Tali centri, tra loro in competizione sulla base delle funzionalità offerte e sul prezzo a cuivengono offerti i servizi, si integrano con i domini VoIP delle singole PubblicheAmministrazioni mediante le interfacce aperte e gli standard previsti dall’architettura OpenService Access.I centri di servizi a valore aggiunto possono a loro volta sfruttare i servizi offerti dal centrodi interconnessione piuttosto che dall’IP-Centrex.Il ruolo di centro di servizi a valore aggiunto può essere ricoperto da un operatore di telecomunicazioni,da un Internet Service Provider, da un System Integrator, oppure da un fornitoredi tecnologia opportunamente organizzato.6.2 UN POSSIBILE CASO DI APPLICAZIONEIn Figura 6.2 è proposto una possibile istanza di implementazione del modello organizzativodescritto, evidenziando quali funzioni vengono introdotte per ogni area amministrativa.Nell’esempio sono riportate due Pubbliche Amministrazioni, indicate come PA1 e PA2. Si èassunto che ogni Pubblica Amministrazione realizzi la propria infrastruttura VoIP sfruttandouna Virtual Private Network dedicata al servizio messa a disposizione dal SistemaPubblico di Connettività.108 Figura 6.2 - Un esempio di applicazione del modello organizzativoN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

U N POSSIBILE M ODELLO PER LA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONELa Pubblica Amministrazione PA1 decide di implementare il proprio dominio VoIP medianteuna soluzione IP-PBX secondo il modello operativo owned, ovvero acquisendo e gesten-do autonomamente la tecnologia. Inoltre essa decide di adottare un’architettura IP-PBX ditipo centralizzato dispiegando tutti gli elementi funzionali sede della logica del servizio(SCS) presso uno dei propri siti secondo uno schema a cluster e distribuendo solamente lefunzioni di Business gateway ed i terminali. La Pubblica Amministrazione PA1 ha inoltredeciso di realizzare la connessione alle reti pubbliche di fonia (PSTN e PLMN) per mezzodel centro di interconnessione.La Pubblica Amministrazione PA2 ha invece scelto di implementare un’architettura IP-PBXmanaged, ovvero gestita da un Service Provider terza parte. La soluzione prevista è basatasu uno schema architetturale distribuito in cui presso ogni sede viene introdotta la funzionedi controllo delle chiamate e delle sessioni multimediali (SCS). Il Service Provider fornisceinoltre alla Pubblica Amministrazione PA2 il servizio di break-out verso rete di foniapubblica (connessioni tra i Business gateway e PSTN/PLMN).Entrambe le Pubbliche Amministrazioni PA1 e PA2 sono connesse al centro di interconnessione.Nello scenario è inoltre presente il centro di interconnessione, il cui compito è di instradareopportunamente le chiamate tra i domini VoIP delle due Pubbliche Amministrazioni PA1e PA2, che sono ad esso connesse mediante un’opportuna funzione di Session BorderrController negoziata bilateralmente da ognuna di queste con la clearing house.Infine nell’esempio proposto è riportato un centro di servizi a valore aggiunto che mette adisposizione di entrambe le amministrazioni le proprie p applicazioni.109N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

ConclusioniDall’attività svolta dal Gruppo di lavoro per l’introduzione del VoIP nella PA, si è consolidatala convinzione che ci siano le condizioni per partire con un piano organico di sviluppodelle applicazioni VoIP nella Pubblica Amministrazione italiana. La base di conoscenzacostruita, i punti di attenzione e le raccomandazioni identificate, il linguaggio ed i modellidi riferimento comuni costituiscono il contributo del Gruppo di lavoro, e di Cnipa che lo hapatrocinato, allo sviluppo di questo potenziale in tempi rapidi e con passi decisi e nonavventati. Il contorno regolatorio è da presidiare per poter cogliere, nella sua stabilizzazione,eventuali vincoli e sfumature, che tuttavia non mettono in discussione l’ineluttabilità delpassaggio dalla telefonia tradizionale e dalle reti separate, alle reti convergenti per la comunicazioneunificata.110N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

AppendiceBENCHMARK DELLO STATO NORMATIVO DEL VOIP NEI PAESI EUROPEIConsiderando che, come già accennato, le singole Autorità di regolamentazione nazionali(compresa quella italiana) stanno provvedendo a definire alcune proprie posizioni normativesul tema VoIP, si ritiene utile includere in questo paragrafo un benchmark dello statonormativo del VoIP nei paesi europei. Il benchmark è tratto dalla Cross-Country Analysisdi febbraio 2005 di Cullen International.COUNTRYAustriaOFFICIAL POSITION ON VOICE OVER IPRTR consultation on the regulatory treatment ofVoIP (July 6, 2004 – Aug. 6, 2004)RTR presentation on VoIP of June 9, 2004RTR comments on Commission VoIP consultationUSE OF GEOGRAPHIC NUMBERS TO PROVIDEVOIP SERVICES ?According to RTR’s response to theCommission consultation, the regulatoris concerned about the use of geographicg numbers for (nomadic) VoIP services,because:• it may lead to a shortage of geographicnumbers; and• caller location information for emergencycalls would be lost.The Austrian numbering ordinance statesthat geographic g numbers may be used ina technological neutral way, but only atfixed locations.Belgium No published position. No published position.DenmarkNITA consultation (phase 1) on barriers for developmentof IP-telephony in Denmark (June 2,2004 – July 23, 2004).On Oct. 14, 2004 NITA published for consultation(phase 2) a report where it proposes p speci-fic regulatory measures to facilitate developmentof IP-telephony. Comments were invited untilNov. 19, 2004.Comments are available on NITA website.NITA has also published its comments on theCommission’s consultation document (inEnglish)The Danish national numbering gplan is anon-geographic g plan. All subscribernumbers consist of eight digits and con-tain no information about the geographiclocation of the subscriber.Special rules apply only to short numbersand numbers from 70 - (split charge), 80-(free phone) and 90 - (PRS) number ran-ges (Executive order No. 653 of July 3,2003 on the Danish national numberingplan).VoIP providers (as any other providers ofelectronic communications networks orservices) have the right to use numbersfrom the national numbering plan assi-gned by NITA.NITA also stated that reserving a specialnumber range for IP-telephony wouldcontradict the technology neutrality andnon-discrimination principle.(segue)111N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ACOUNTRYOFFICIAL POSITION ON VOICE OVER IPUSE OF GEOGRAPHIC NUMBERS TO PROVIDEVOIP SERVICES ?FinlandIn Oct. 2003 FICORA required Sonera’s Internettelephony service over ADSL to comply with allthe requirements laid down in the FinnishCommunications Market Act 393/2003 after findingthat the service was to be treated aspublicly available telephony service (PATS).According to FICORA, TeliaSonera’s Internettelephony service:• was publicly available;• used non-geographic g numbers (020) allocatedfrom the national numbering plan; and• enabled originating g and receiving nationaland international calls and access to emer-gency services.FICORA is currently looking into differentnumbering options for VoIP services.Its preliminary view is that geographicg numbers could be used for VoIP, but thisis still yet to be confirmed.Service description of Sonera’s VoIP service.FranceART statement“VoIP, in particular, voice over DSL, constitutesan emerging g retail market and is therefore notrelevant and not subject to ex-ante obligations”ART Chairman Paul Champsaur in a speech onFeb 20, 2004.While the statement above is clear, ART determinationin July 2003 in the interconnection disputebetween Free Telecom and France Telecomsuggests that the NRA looked at the VoIP serviceprovided by Free as a normal voice service (seein particular p. 39-40).This is also the line taken by ART in its consultationof wholesale and retail fixed telephony mar-ket (see page pg 15).Check http://www.art-telecom.fr/publications/c-ppublique/analyse-fixe-211204.pdf search VoIPand VoBART also states that Voice over Broadband (VoB)services in their current shape should not beregulated. These services are linked of the retailmarket for broadband access services and aretherefore not subject to retail price control, norto carrier selection obligation. (P13)Both geographic g and non-geographicg numbers have been allocated to VoIPproviders. In Oct. 2004 ART launched apublic consultation on the evolution ofthe telephony numbering plan includingthe question of what number rangeshould be used for voice over IP services.112Germany• RegTP consultation on VoIP (April 21 – June18, 2004)Comments submitted available on RegTPwebsite• Government response to Commission consultation• RegTP public workshop on VoIP on Oct. 18,2004. Three central issues were identified:access to emergency services, numbering“unbundling of DSL”. See Big Five Update No 53.• RegTP press release on two decisionsof Aug. 19, 2004 disallowing the useof geographic garea numbers for“nomadic” VoIP services. Instead, per-sonal numbers with the service code0700 should be used for such services.According to RegTP, the use ofgeographic g numbers would obscurelocation information and consumetoo many numbers in the numberingspace.• On Oct. 6, 2004 RegTP decided thatlocal numbers must be geographicallyg related to the user and required fiveVoIP operators to:• refrain from allocating local numbersfrom Oct. 15, 2004 except forthe geographic g numbering areawhere the end-customer has hisresidence/registered office; and(segue)N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

A PPEN DICECOUNTRYOFFICIAL POSITION ON VOICE OVER IPUSE OF GEOGRAPHIC NUMBERS TO PROVIDEVOIP SERVICES ?• discontinue such allocated numbersafter Aug. 1, 2005.• Rules for “032” non-geographic numbersfor VoIP services were publishedon Nov. 24, 2004. Starting from thatdate operators and service providers(both of which must be situated inGermany) can apply for numberblocks (1000 numbers per block) andall applications until January 10, 2005will be counted as if they would havebeen sent on the same day (day oneprocedure). RegTP aims to allocatethe first numbers in Jan. 2005. Theone-off fee is expected to be 0.5 pernumber although the necessary orderhas not yet been modified.• On the use of local number for VoIPservices a separate hearing was heldon Nov. 24, 2004. The basic positionsdiscussed are as follows:• no decoupling of local numbersfrom locality but linked to a residentor location criterion.• the minimum amount of numbersper block could be reduced from1000 numbers per block today to100 numbers per block. This wouldreduce the minimum cost to onetenth.See Big Five Update No 53.Greece No published position. VoIP providers operate under the samelicensing regime as other fixed opera-tors (new regulatory framework is notyet transposed). Therefore they are allo-wed to use geographic g numbers oncethey have been granted an individuallicense.IrelandComReg’s response to consultation 04/103 ofOct 14, 2004 on the numbering for VoIP servicesin Ireland.ComReg’s main decisions aim to:• open a new (non-geographic) number range(access code 076) for the purposes of facilitatingthe introduction of VoIP services;• grant VoIP services operators with access togeographic numbers, subject to some restrictions(see 2nd column);• ensure that services such as freephones orshared cost calls are available through VoIP;• provide consumers with information on thedifferences between voice services and VoIPservices.ComReg has decided that geographicnumbers will be allocated to:• VoIP publicly available telephone services(PATS) applicant operators, inthe same manner and under the sameconditions as for PSTN operators;• VoIP electronic communications services(ECS) providers, under certainconditions.See ComReg’s response to consultation04/103 of Oct 14, 2004(segue)113N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ACOUNTRYOFFICIAL POSITION ON VOICE OVER IPUSE OF GEOGRAPHIC NUMBERS TO PROVIDEVOIP SERVICES ?ItalyLuxembourgNetherlandsSee also:ComReg’s user guide 04/103a of Oct. 14, 2004ComReg’s response to European Commissionconsultation on VoIPComReg’s briefing note 03/21 of Feb. 18, 2003No published position.AGCOM set up in Aug. 2004 a working groupto monitor obstacles to the development of ser-vices based on shared access including VoIPservices.ILR Decision 04/79 of Oct. 25, 2004 on the allocationof numbering resources for the introductionof VoIP and innovative services.On Oct. 11, 2004 OPTA published a consultationdocument on “generic obligations of provi-ders of packet switched voice services towardsend-users”.OPTA proposed to categorize packet switchedcommunications services. Two categories (IPtelephony and VoIP services linked with broad-band services) should be subject to specific obli-gations to protect end-users (like number porta-bility, access to directory services, access toemergency services and provision to caller loca-tion data).No published position.Yes, see ILR Decision 04/79 of Oct. 25,2004.In Feb. 2004, OPTA published a reportprepared p by Stratix on voice-over-packettechnology (in English).The report draws options for OPTA toavoid a monopoly situation in the marketby the use of voice-over-packet technolo-gies. It focuses on numbering issues.On Nov. 30, 2004 OPTA published aconsultation document on numberingpolicy for VoIP services. Comments can be sent until Jan. 19, 2005.In July 2004, the Minister for Economic affairs announced his intention to develop a policyto monitor quality of public electronic communications networks and services. The Ministerrelied on a study commissioned in the last quarter of 2003, which suggests that quality ofKPN networks may drop if KPN transfers its services from the circuit-switched network to apacket-switched network. Nevertheless, the Minister does not intend to impose too rigid qua-lity requirements to avoid hampering the development of new services.114NorwayPortugalMarket analysisIn the context of the analysis of markets for:• call origination on the public telephone net-work provided at a fixed location (M8);• call termination on individual public telepho-ne networks provided at a fixed location(M9);• transit services in the fixed public telephonenetwork (M10)NPT has proposed p at the national consultationstage (July 26 – Sept. 10, 2004) that IP-telephonybased services belong to the relevant productmarkets if providers of such services have esta-blished interconnection arrangements enablingall-to-all connections with other communica-tions providers.Public consultationOn Oct. 8, 2004 NPT published a consultationdocument on VoIP.ANACOM’s comments on Commission VoIPconsultationCurrently no. However, in the consultationdocument of Oct. 8, 2004 NPT proposesthat also geographic g numberswould be made available for VoIP servi-ces at fixed locations.(85X non-geographic g number range iscurrently allocated to IP-based services.)No decision taken so far.(segue)N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

A PPEN DICECOUNTRYOFFICIAL POSITION ON VOICE OVER IPUSE OF GEOGRAPHIC NUMBERS TO PROVIDEVOIP SERVICES ?Spain CMT consultation (May 31 – Aug. 20, 2004)The consultation covers: numbering, regulatoryobligations, number portability, consumer pro-tection, inclusion of direct interconnection at IPlevel in reference interconnection offers, VoIP inmobile networks.On July 1, 2004 the CMT published for consultationfour documents on the methodology usedto define and analyse certain retail electroniccommunications markets (see Big Five UpdateNo 50). In relation to two clusters of markets(direct access to the public telephone network ata fixed location and traffic on the fixed publictelephone network) the CMT refers to VoIP as afactor that in the short or/and medium runshould be taken into account in order to do aprospective analysis of the markets.VoIP providers can use geographic gnumbersonly if they fulfil all the require-ments of traditional voice telephony.There are no specific numbers for VoIPservices.The Ministry of Industry, Tourism andTrade (competent for numbering alloca-tion) has not yet taken action.SwedenOn Nov. 13, 2003 PTS published a marketreport on IP-telephony services in Sweden.Chapter 7 addresses regulatory issues relevantfor VoIP in the context of the new ElectronicCommunications Act (2003:389), covering: lawfulinterception, access to emergency services,number portability.NoVoIP providers currently use numbersfrom 075 non-geographic g number rangereserved for “personal number services”.SwitzerlandBakom published noticeIn 2002, Bakom issued an information notice on VoIP. It also published a FAQ section on itswebsite.The information notice gives brief comments on the definition of VoIP and the licensing andinterconnection regime.UKOfcom overall policyOn September 6, 2004 Ofcom launched a consultationon its overall policy approach to voiceover Internet Protocol (VoIP) (see Big FiveUpdate No 52).Ofcom favours a “light touch” regulatoryapproach. Ofcom Chief Executive, StephenCarter highlighted g this bystating that “broad-band voice services are a new and emerginggmarket. Our first task as regulator is to keep outof the way.”See Ofcom policy belowOn Sept. 26, 2004 Ofcom issued a statementon numbering arrangements forVoIP (see Big Five Update No 52).Ofcom has come to the conclusion thatallocation of geographic g numbers isappropriate p for “new voice services”(incl. VoIP).(Ofcom has also decided to make 056non-geographic g number range availablefor “location independent electroniccommunications services (ECS)”, incl.VoIP services).Emergency call access: there is no obligation for all VoIP providers to offer access to emergencycall services (999 and 112 calls). At the same time, VoIP providers may choose to offeraccess to emergency call services on a “best efforts” basis, which will not trigger all the regulatoryrequirements associated with being a provider of PATS.This is Ofcom’s interim position pending further clarification from the European Commissionwhich is currently drafting guidelines on VoIP (see WE Telecom Tracker 33).Network integrity requirements: under the EU regulatory framework, network integrity requirementsare only relevant to public telephone networks at fixed locations. Therefore only providersoffering VoIP services at a contractually agreed location (for example the end user’shome or business) should comply with the network integrity requirements. Consequently,these requirements would not apply to providers of “nomadic” VoIP services, i.e. servicesthat can be accessed from any location with broadband Internet access.The existing Ofcom guidelines relating to network integrity would be withdrawn. Instead,Ofcom would apply General Condition 3 (“proper and effective functioning of the network”)on a case-by case basis.(segue)115N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N ACOUNTRYOFFICIAL POSITION ON VOICE OVER IPUSE OF GEOGRAPHIC NUMBERS TO PROVIDEVOIP SERVICES ?Caller location information for emergency calls: General Condition 4 requires all providersof public telephone networks to ensure, where technically feasible, that caller location infor-mation is available to emergency organisations.According to Ofcom, providers of VoIP services at a fixed location should be able to provi-de adequate caller location information for emergency call services. Providers of nomadicservices have to make sure that consumers are adequately informed of the problems ofmaking emergency calls using their services when they are away from their normal installa-tion address.Ofcom encourages providers to develop the technology and processes that will enable themto support the wider provision of location information, for example, by enabling users toupdate their contact address details whenever they move location or through more sophisti-cated measures to automatically identify a user’s location.Interconnection arrangements in NGN networksOn November 25, 2004 the UK communications regulator, Ofcom, launched a consultationon access and interconnection arrangements on “next generation networks” (NGN).According to Ofcom, the move to 21CN “creates the first ever opportunity to ensure that thenetwork of an incumbent operator accommodates competition from the outset” . 21CN coincideswith the strategic review by Ofcom of the UK telecommunications sector which buildson the “real equality of access” approach. This would require BT to provide the same or asimilar set of regulated wholesale products as BT’s own retail activities:• at the same prices as BT’s own retail activities; and• using the same or similar transactional processes as BT’s own retail activities.DIRITTI ED OBBLIGHI GRAVANTI SUI FORNITORI DI SERVIZI ECS O PATS DALLACONSULTAZIONE PUBBLICA EUIn conclusione, si riportano di seguito i diritti ed obblighi gravanti sui fornitori di servizi ECSo PATS come riportati nel documento di consultazione pubblica sul VoIP dellaCommissione europea The treatment of Voice over Internet Protocol (VoIP) under the EURegulatory Framework del 14 giugno 2004. Sul filo dei diritti ed obblighi di seguito riportatisi giocherà il ruolo della normativa nello sviluppo dei servizi VoIP. Si noti che, essendo iservizi PATS un sottoinsieme dei servizi ECS, tutti i diritti ed obblighi applicabili ai serviziECS sono applicabili anche ai servizi PATS, ai quali si applicano inoltre i diritti ed obblighiparticolari ed indicati di seguito.PUBLICLY AVAILABLEAECS OBLIGATIONSNotificationof the NRAFinancing ofUniversal ServiceObligationsEXPLANATIONAn undertaking may be required to submit a notification to theNRA, which shall entail not more than a declaration by a legalor natural person of the intention to commence the provision ofelectronic communications networks or services and the sub-mission of the minimal information which is needed by the NRAto keep a register or list of providers.In case of levies on undertakings, Member States have the possibilityto exempt undertakings which have not yet achieved anysignificant market presence, if their national turnover is below aspecified threshold set by the Member State.RELEVANTARTICLE(S)AD Art. 3 (2)USD Art. 13116As a general rule Member States should share the cost of UniversalService between all classes of service offerings. Any restrictionswould need to comply py with the principles p of transparency, leastmarket distortion, nondiscrimination and proportionality.(segue)N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

A PPEN DICEPUBLICLY AVAILABLEAECS OBLIGATIONSEXPLANATIONRELEVANTARTICLE(S)ContractsWhere subscribing to services providing connection and/oraccess to the public telephone network, consumers have aright to a contract. Minimum terms to be concluded in the con-tract are specified in the Universal Service Directive Art. 20.2(a) till (g).USD Art. 20Where contracts are concluded between consumers and ECSproviders other than those providing connection and/or accessto the public telephone network, the minimum terms mentionedabove shall also be included.Quality of ServiceUndertakings providing publicly available ECS need to publishcomparable, adequate and up-to-date information on the qua-lity of their services.USD Art. 22Entry informationfor directoryAll organisations which assign telephone numbers to subscribershave to meet all reasonable requests to make available the rele-vant information, for the purpose p of the provision of publiclyavailable directory enquiry services and directories.USD Art. 25 (2)PD Art. 12Note that under the privacy directive subscribers have the rightnot to be included in the directory.Access to directoryenquiry & operatorassistance servicesAll end-users with a connection to the public telephone networkare to be able to access directory enquiry and operator assistan-ce services.USD Art. 25 (3)Member States shall not maintain any regulatory restrictionswhich prevent end-users in one Member State from accessingdirectly the directory enquiry service in another Member State.Conditions attachedto use of numbersConditions which may be associated with authorisation to usenumbers include: designation of service for which the numbershall be used, effective and efficient use of numbers; numberportability requirements; obligation to provide public directorysubscriber information, maximum duration, usage fees for theuse of numbers, commitments undertaking made in the courseof competitive or comparative selection procedure & obligationsunder relevant international agreements.AD Annex CNon-geographicnumbersMember States shall ensure that end-users from other MemberStates are able to access non-geographic g numbers within theirterritory where technically and economically feasible, exceptwhere a called subscriber has chosen for commercial reasons tolimit access by calling parties located in specific geographicareas.USD Art. 28Security ObligationsPublicly available ECS provider must take appropriate p technicaland organisational measures to safeguard security of its services(if necessary in conjunction with the provider of the public com-munications network).PD Art. 4Privacy ObligationsThe confidentiality of communications and related traffic databy means of a public communications network and publiclyavailable electronic communications services needs to be ensu-red. Processed and stored traffic data needs to be erased ormade anonymous when it is no longer needed for transmissionof the communication. Traffic data necessary for billing or inter-connection py payment purposes p may be processed, but only forthe period necessary and after consent has been given.PD Art. 5,6 7& 9(segue)117N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N APUBLICLY AVAILABLEAECS OBLIGATIONSEXPLANATIONSubscribers have the right to receive non-itemised bills. Whereprocessing of the location data is allowed with the consent ofthe user, prior to obtaining such consent the user must be infor-med of the type of location data that will be processed, the pur-poses and duration of the processing and whether the data willbe transmitted to a third party. It is also important that the usercan withdraw its consent at any time.Note that the scope of the rights and obligations mentioned inthe above section may be restricted to safeguard national secu-rity, defence, public security etc. (Art. 15(1) of the PrivacyDirective).RELEVANTARTICLE(S)PUBLICLY AVAILABLEAECS RIGHTSEXPLANATIONRELEVANTARTICLE(S)Right to provide anECN or ECSAny undertaking can provide Electronic Communications AD Art. 3 & 4Networks or Services.Consideration ofapplication to usepublic rights of way.Right to negotiateinterconnectionGranting of rights to install facilities on, over or under publicproperty p need to be considered following the principles of tran-sparency and nondiscrimination.Operators of public communications networks have the rightand when requested by authorised undertakings an obligation tonegotiate interconnection. The undertaking requesting access orinterconnection does not need to be authorised to operate in theMember State where access or interconnection is requested (if itis not providing services and does not operate a network in thatMember State).AD Art. 4 andFD Art. 11AID Art. 3 & 4Right to havenumbersRight to apply forthe right to offerUniversal ServiceAny undertaking gp providing or using electronic communications FD Art.10 andnetworks or services has the right to use numbers.AD Art. 5 (3)& (4)No undertaking is a priori excluded from being designated from USD Art. 8 (2)offering Universal Service.SI NOTI CHE TUTTI I DIRITTI ED OBBLIGHI APPLICABILI AI SERVIZI ECS SONO APPLICABILIANCHE AI SERVIZI PATS, AI QUALI SI APPLICANO INOLTRE I SEGUENTI OBBLIGHI E DIRITTI.PATS OBLIGATIONSEXPLANATIONRELEVANTARTICLE(S)Emergency ServicesAll end-users of PATS are to be able to call the emergency servicesfree of charge, by using the single European Emergency callnumber “112”.USD Art. 26 (1)Number PortabilityAll subscribers of PATS can retain their number independentlyof the undertaking providing the service.USD Art. 30 (1)118Integrity &Availability ofthe NetworkIn the event of catastrophic network breakdown or in cases offorce majeure, the availability of the publicly available telepho-ne services at fixed location needs to be ensured.Providers of PATS at fixed location need to take all reasonablesteps to ensure uninterrupted access to emergency services.USD Art. 23(segue)N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

A PPEN DICEPATS OBLIGATIONSEXPLANATIONRELEVANTARTICLE(S)Transparency andpublication ofinformationDirectoryTransparent and up-to-date information on applicable pricesand tariffs and on standard terms and conditions is to be madeavailable to end-users and consumers.Subscribers to publicly available telephone services have theright to have an entry in the publicly available directory. Notethat under the privacy directive subscribers have the right not tobe included in the directory.USD Art. 21USD Art. 25 (1)& PD Art. 12PATS RIGHTSEXPLANATIONRELEVANTARTICLE(S)Carrier Selectionand Pre-selectionOnly PATS suppliers can explicitly request access to carrierselection and pre-selection on the network of an operator withsignificant market power.USD Art. 19Right to NumberPortabilityDirectoryOnly subscribers of PATS have the right to port numbers from USD Art. 30 (1)other undertakings providing PATS.Only PATS subscribers have the right to be listed in a public telephoneUSD Art. 25 (1)Directory.119N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

BibliografiaLA TECNOLOGIA VOIPALCATEL• Next Generation of Unified Communications for Enterprises – May 2004Ref: 8AL020043170DRSA• Paradigm shift: from convergence to Business Centric Communication• SIP: Launching the IP Communications Revolution July 2003• XML: Making Interactive Communications a Reality June 2003AVAYAA• IP Telephony Deployment Guide 555-245-600 June 2004• Adapting Proven Call Processing for the Transition to Converged IP Networks August2002CISCO120• IP COMMUNICATION: Voce e Video su IP per una comunicazione integrata e flessibile• Soluzioni IP Communications/Voice• Cisco IP Telephony• Conoscere i protocolli di voce a pacchetti• Enhanced Security for IP Communications: Integrated Network Security• SAFE White Paper: Gli aspetti di Sicurezza in ambito IP Communications• Enhanced Security for IP Communications: Integrated Network Security• Miercom Test su IP Communications Security• IP Telephony e Sicurezza: un approccio integrato Giugno 2004• Linee Guida di Progettazione – Home Page– Cisco IP Telephony Solution Reference Network Design (SRND) for CiscoCallManager 4.1 Agosto 2005– Cisco IP VIDEO Telephony Solution Reference Network Design (SRND) for CiscoCallManager 4.0 Agosto 2005– Cisco IP Contact Center Enterprise Edition 5.0 and 6.0 Solution Reference NetworkDesign (SRND) Giugno 2005• Gestione di Soluzioni di IP Communications• L’infrastruttura di Networking Voice EnabledN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

B IBLIOGRA FIANORTEL• Communication Server 1000• Solution Scenario• IP Telephony Upgrade Paths• Nortel Networks Forges Broad IP Telephony Strategy for Enterprise Nets, The TollyGroup, 2003• IP Phones Portfolio• Business Communication Manager• Proactive Voice Quality Management – Solution Brief 2005• Convergence solutions library• Blueprint for convergence – a step-by-step guide 2004SIEMENS• HiPath Real-Time IP Systems• Validating the Business Benefits of Converged CommunicationsIL MERCATO ITALIANO ED INTERNAZIONALE DEL VOIPALCATEL• Vari case studies nei campi government, healthcare, education etc.• Servizi avanzati a cittadini per favorire lo sviluppo economicoAVAYAA• Metagroup Market summary Enterprise IP TelephonyCISCO• Referenze Internazionali di soluzioni IP Communications/Voice• Referenze Italiane di soluzioni IP Communications/Voice• Come Cisco utilizza le soluzioni IP Communications al proprio interno• Come Cisco utilizza le soluzioni IP Messaging al proprio internoNORTEL• 2004 VoIP State of the Market Report• Case Study Enterprise internazionali• Frost and Sullivan award for Business Development Strategy• La rivoluzione dell’IP TelephonySIEMENS• Il VoIP e l’importanza di sicurezza e qualità• Il futuro? In rete e collaborativo• VoIP entro due anni nel 43% delle imprese• In Italia il VoIP diventa realtà121N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N AI SERVIZI EROGATI UTILIZZANDO LA TECNOLOGIA VOIPALCATELAVAYAA• Next Generation of Unified Communication for the Enterprise, Alcatel TelecommunicationsReview - 4th Quarter 2002• Alcatel Omnitouch Unified Communication– My Phone– My Messaging– My Assistant– My Teamwork• Telecommunications and Education Improving the learning experience Novembre 2004• The Benefits of Location Tracking in WLAN Environments Marzo 2004• Strategy White Paper: Alcatel Contact Center Solutions• Discover the power of Alcatel Contact Centers – The right foundation for improvingthe customer interaction• Genesys – An Alcatel Company• Soluzioni Avaya di Mobilità• La Collaborazione come vantaggio strategico Aprile 2005CISCO• Cisco Unified Communications• Rich Media Conferencing (Integrazione di Voice/Video/Web Conference)• Miercom Test su Cisco IP Video Telephony & Rich Media Communications Report041019 Ottobre 2004• La Videoconferenza diventa semplice come una telefonata• VOCE e VIDEO su IP: tutta la verità Marzo 2004• Soluzioni Video per Grandi Imprese• Soluzioni Customer Contact (Call Center/Contact Center)• Il Portale delle Applicazioni XMLNORTEL122• IP Telephony literature• Multimedia Communication Server 5100 - web page and interactive demonstration• Nortel Multimedia Communication Server 5100 - Solution Brief• Collaboration – How to build a team when the people are apart – Solution brief• Mobility – Chose where, even if you can’t choos when – Solution brief• Take control and optimize time - White Paper• SIP and the new network communication model - White Paper Giugno 2004• Multimedia Contact Center - Positioning Paper• Management control – Strict control for boundless business – Solution briefN. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

B IBLIOGRA FIASIEMENS• I servizi• Siemens Enterprise Networks si apre ai Managed Services• Calcolo del ROI-TCO• Siemens realizza la nuova sala operativa dei vigili del fuoco• Italia: i Carabinieri rispondono alle chiamate di emergenzaCONVENIENZA E MATURITÀ DELLA TECNOLOGIA VOIPALCATELAVAYAA• The new dimension of IP Communication by Alcatel• Alcatel Omni PCX Enterprise Summary Specifications• Alcatel Omni PCX Enterprise Distribute Systems and Networking• Next generation Application Phones• Mobile IP Touch Phone• Insieme di documentazione a fronte IP Networking: OmniSwitch, OmniAccess,OmniStack, Security• IP Telephony Design Guide• Unified Communications White Paper - Ref. 8AL020043170DRASA Maggio 2004• Insieme di documentazione a fronte Soluzioni• VoIP, IP Telephony e Convergenza• IP Telephony• Il valore del business attraverso la Telefonia su IP• Aumentare la produttivitàCISCO• Analisi, Costi e Benefici della Telefonia IP• IP Communications Solutions for Today’s Business Challenges• IP Communications: Considerazioni e Benefici• Benefits of Cisco IP Communications in a Cisco Intelligent Network• Cisco Manages the AVVID Environment for High Quality, High Availability, and CostSavingsNORTEL• Understanding TCO per IP telephony solutions• IP Telephony Business Case Tool• Mobility Case Study Nortel123N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A• Convergence Business Case Tool• Keeping the Virtual Enterprise connectedSIEMENS• HiPath ProCenter Agile per Willis• SO.C.I.B. (gruppo Coca-Cola)• Educational Management Corporation• Pike Township School District• Casa Editrice Verlagsgruppe Rhein• Columbia University• Biblioteca Pubblica di ProvidenceLA TECNOLOGIA VOIP NEL CONTESTO DELLA PA ITALIANAAVAYAA• Soluzioni di comunicazione per le organizzazioni pubbliche - USACISCO• Provincia di Torino• Università di Messina• Provincia Regionale di Catania• Comune di Todi• Università degli Studi di Catania• L’Agenzia di Sviluppo Regionale della Valle d’Aosta• Cisir – Università di CatanzaroNORTEL• Comune di Genova• Centro Agroalimentare Romano• Azienda Ospedaliera e Azienda Sanitaria della Provincia di Pavia• Regione Siciliana• ASL di BarlettaSIEMENS• Pubblica Amministrazione• Il partner unico per la Pubblica Amministrazione124N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

Glossario3GPP3rd Generation Partnership Project - accordo di collaborazionetra ETSI (Europa), ARIB/TTC (Giappone),CCSA (Cina), ATIS (Nord America) e TTA (Korea delSud) per lo sviluppo delle tecnologie telefoniche diterza generazione.AACDAutomatic Call Distributor - l’hardware e il softwarein un Call center necessari ad allocare le chiamate iningresso con l’obiettivo di distribuire il carico di lavorosu tutti gli operatori disponibili per un dato servizio.APIApplication Programmatic Interface.ASPApplication Service Provider.CCLIPCalling Line Identification Presentation.CLIRCalling Line Identification Restriction.CNIPACentro Nazionale per l’Informatica nella PubblicaAmministrazione.COLPConnected Line Identification Presentation.COLRConnected Line Identification Restriction.CPECustomer Premises Equipment.CPLCall Processing Language.CTIComputer Telephony Integration.EECSElectronic Comminication Service – servizio, normalmenteofferto a pagamento, che consiste interamenteo principalmente nel trasporto di segnali su una retedi comunicazioni elettroniche.ETSIEuropean Telecommunications Standards Institute.HH.225Standard per la registrazione, ammissione e informazionidi stato con colloquio tra terminale e gatekeepere per la segnalazione di chiamata.H.235Standard per il supporto della sicurezza delle comunicazioni.H.245Standard per il trasferimento di informazioni di controllo,quali ad esempio le capability del terminale.H.310Standard per servizi multimediali in reti B-ISDN(broadband integrated services digital networks).H.320Standard per la comunicazione multimediale su retiISDN.H.321Standard per servizi multimediali in reti B-ISDN(broadband integrated services digital networks).H.322Standard per servizi multimediali in LAN con garanziadi QoS.H.323Famiglia di protocolli per la gestione della trasmissionedi voce, fax, video e dati associati senza garanzia diQoS.H.324Standard di comunicazione multimediale su reti telefonichea commutazione di circuito.H.450Famiglia di standard che definiscono servizi supplementarinell’ambito dei sistemi di telefonia IP.125N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

V O I C E O VER IP NELLA P UBBLICA A MMINISTRA ZIONE ITA LIA N A126IICTInformation and Communication Technology.IETFInternet Engineering Task Force.IPInternet Protocol - suite di protocolli per le comunicazioniInternet.IP CentrexServizio di telefonia aziendale evoluta basata su VoIP,nel quale il provider utilizza una propria infrastrutturache è condivisa tra i vari client.IPSecIP Security - Standard per la sicurezza del protocollo IP.ISDNIntegrated Services Digital Network.ISPInternet Service Provider.ITInformation Technology.ITUInternational Telecommunication Union.IVRInteractive Voice Response.LLANLocal Area Network.MMedia GatewayComponente in grado di interfacciare un sistema telefonicotradizionale con uno VoIP.MGVedi Media Gateway.MGCMedia Gateway Controller.MPLSMulti Protocol Packet Switching.NNAPNeutral Access Point.Nomadismo (dell’utente)Frequente spostamento dell’utente aziendale per cuiassume interesse la possibilità di svincolare l’accessoai servizi da una specifica postazione di lavoro.OOA&MOperations, Administration, and Management terminegenerale per descrivere i costi, i compiti correlati edaltri aspetti generali della gestione di una rete di computer.PPOPosto Operatore - insieme di servizi a disposizione delpersonale addetto alla postazione di centralino.PAPubblica Amministrazione.PABXVedi PBX.PATSPublic Available Telephone Service - servizio accessibileal pubblico che consente di effettuare e riceverechiamate.PBXPrivate Branch eXchange - centralino telefonico gestitoda un privato.PLMNPublic Land Mobile Network.POTSPlain Old Telephone System.PSTNPublic Switched Telephone Network.QQ-CNQualified - Community Network.Q-ISPQualified - Internet Service Provider.QoSQuality of Service.QXNQualified eXchange Network.RRIPARete Internazionale delle Pubbliche Amministrazioni.RTCPReal Time Control Protocol.RTPReal-time Transfer Protocol.N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005

G LOSSA RIOSSGSignaling Gateway.SIPSession Initiation Protocoll - protocollo di segnalazioneper sessioni multimediali su IP (inizializzazione,eventuale re-instradamento e terminazione delle sessioni).SLAService Level Agreement.SMTPSimple Mail Transfer Protocol.SNASystem Network Architecture - architettura di rete proprietariadi IBM.SoftswitchApparato che gestisce il trasferimento delle chiamatetelefoniche tra rete VoIP e rete tradizionale, operandoessenzialmente a livello di controllo delle chiamate.SPCSistema Pubblico di Connettività.SS7Signalling System #7 - insieme di protocolli telefoniciusati per stabilire la maggior parte delle chiamate telefonicheal mondo.TTCOTotal Cost of Ownership.TDMTime Division Multiplexing - Tecnica che consente disfruttare una sola connessione fisica per trasportarepiù conversazioni simultanee.UURIUniform Resource Identifier.VVoIPVoice over IP - Tecnologia che permette conversazionitelefoniche su rete IP.WWi-FiWi-Fi (Wireless Fidelity) è un trademark di prodottistandard per wireless local area networks.XxDSLDigital Subscriber Line –famiglia di tecnologie per l’interconnessionedati su doppino della rete telefonicalocale.XMPPeXtensible Messaging and Presence Protocol.127N. 19 I QUADERNIQ - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - ANNO II - NOVEMBRE 2005