Marketing ti presento il Mobile? Gennaio 2010 - Prima Comunicazione

Capitolo 9Mobile Service: le metriche e gli indicatori di performanceIl costo del personale dedicato al servizio è trascurabile, in quanto l’unica operazione necessaria,quella dell’inserimento del numero dei posti nel software di invio, viene effettuata in pochi secondidalla cassiera dopo la chiusura della biglietteria.Gli indicatori sinteticiIl calcolo analitico dei ritorni del servizio ha portato i seguenti risultati: il Profitability Index è stato superiore al 100% già al primo anno il Net Present Value è stato ampiamente maggiore di zero nei primi 2 anni il Pay Back Time è inferiore agli 8 mesi il Break Even Point - definito come il numero di biglietti incrementali venduti necessari a coprirei costi operativi - è di circa 14 biglietti a spettacolo.Box 9.5YellowTaxiIl servizio MobileYellowTaxi è una società di radiotaxi nata nel 2002 operante nella Provincia di Milano con circa1.000 tassisti, attiva anche a Roma con il partner Cooperativa Radio Taxi 3570. Il modello dibusiness con cui opera prevede il pagamento di una quota mensile da parte dei tassisti associati.Per differenziarsi, e soprattutto per migliorare il servizio offerto ai propri clienti, YellowTaxi haintrodotto ad Aprile 2008 il servizio di richiesta e prenotazione del taxi mediante Sms. Nel casodi richiesta del taxi, essendo tutto il parco taxi associato collegato al servizio, il sistema esegue intempo reale una ricerca satellitare del taxi più vicino al cliente e crea in automatico, mediamentein 20 secondi, un Sms di risposta contenente le informazioni relative al nome del taxi e al tempodi attesa. Nel caso di prenotazione, cioè per una richiesta di servizio posticipata nel tempo, il sistemainvia un primo Sms di conferma dell’avvenuta prenotazione e, 10 minuti prima dell’orariostabilito, un secondo Sms per ricordarne la prenotazione e l’imminente arrivo. La sintassi richiestadal sistema, oltre che semplice, non è predefinita: è sufficiente che l’utente inserisca nel testodell’Sms la Città, l’indirizzo ed eventualmente l’orario in cui desidera l’arrivo del taxi nel casodi prenotazione. In caso di Sms con dati non riconosciuti dal sistema o incompleti, YellowTaxirisponde con un Sms di richiesta chiarimenti. Attualmente, delle circa 4.000 richieste del taxial giorno, circa 350, il 9%, provengono da Sms. Per usufruire del servizio non è richiesta alcunaregistrazione, ma è sufficiente inviare un Sms di richiesta del taxi al numero predefinito.L’impatto sui processiFigura 9.6Mobile Service: gliimpatti sul processodi YellowTaxiProcesso di richiesta del taxisenza servizio SmsIl Call Center ricevela telefonata del clienteProcesso di richiesta del taxicon servizio SmsIl sistema ricevel’Sms del clienteIl clienteresta in attesa dell’operatoreIl clientecomunica con l’operatoreL’operatore inserisce manualmentei parametri della ricercaL’operatore validal’Sms e lo inoltra al sistemaIl sistema esegue la ricercasatellitare automatica del taxiIl sistema esegue la ricercasatellitare automatica del taxiL’operatore comunica“nome del taxi” e “tempo di arrivo”al clienteIl sistema invia l’Sms al cliente con“nome del taxi” e “tempo di arrivo”44Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca è scaricabile da www.osservatori.netMARKETING TI PRESENTO IL MOBILE?Copyright © Politecnico di Milano – Dipartimento di Ingegneria Gestionale