Marketing ti presento il Mobile? Gennaio 2010 - Prima Comunicazione

Mobile Service: le metriche e gli indicatori di performance Capitolo 9Processosenza servizio SmsLa biglietteriavende al pubblicoProcessocon servizio SmsLa biglietteriavende al pubblicoFigura 9.5Mobile Service: gliimpatti sul processodel Teatro “GiuseppeVerdi” di TriesteIl giorno dello spettacolola biglietteria invia gli Sms conil numero di posti ancora liberiLa biglietteriapoco prima dello spettacoloeffettua la vendita con scontodei biglietti ancora disponibiliLa biglietteriapoco prima dello spettacoloeffettua la vendita con scontodei biglietti ancora disponibiliI KPILe aree su cui impatta il cambiamento sono: la relazione con il cliente la redemption la satisfactionI benefici apportati dall’utilizzo del servizio Mobile sono quantificabili attraverso alcuni indicatoridi performance per ciascuna area.L’impatto sulla relazione con il cliente è misurabile in termini di: Aumento del numero di spettatori. L’invio dell’Sms permette di aumentare di circa 50 unità ilnumero degli spettatori (circa il 5% dei presenti), per un totale di 3.200 spettatori aggiuntiviall’anno rispetto al caso base. Si stima che questi ultimi determinino un aumento del fatturatodi circa 60.000 €.L’impatto sulla redemption è misurabile in termini di: Redemption. La redemption del servizio, calcolata come numero degli spettatori aggiuntivirispetto al numero degli Sms inviati, è pari a circa l’1,5%. Bisogna però tenere presente che questaè una stima conservativa, dato che si considera all’interno dei destinatari dell’Sms anchechi ha già acquistato il biglietto.L’impatto sulla satisfaction è misurabile in termini di: Satisfaction. Non è mai stata svolta nessuna attività particolare di promozione del servizio Smse, nonostante questo, il servizio ha contato una media di 500 nuovi iscritti all’anno negli ultimi3 anni, con una crescita nel 2009 rispetto all’anno precedente del 18%. Il tasso di disiscrizionedal servizio è molto basso, inferiore all’1%, a dimostrazione del buon funzionamento del servizioe della soddisfazione dei clienti. Questo anche grazie alla presenza all’interno degli Smsdi eventuali informazioni di variazione nel programma (ad esempio il cambio di un attore, deltenore, ecc.), elemento di valore apprezzato dai clienti del teatro.L’investimentoL’investimento per l’introduzione del servizio non è stato elevato e può essere stimato intorno a5.000 €. La cifra include la realizzazione e l’implementazione del servizio, affidati interamente aduna società esterna. Il software di invio degli Sms è molto semplice e permette al teatro di gestirein maniera autonoma, tramite un Pc, il processo di invio.I costi operativiL’introduzione del servizio ha generato un ingente aumento dei costi operativi, dovuto all’inviodegli Sms agli utenti iscritti al servizio. Il costo sostenuto è attualmente di 0,08 € per ogni Smsinviato. Il costo annuale per l’invio degli Sms si aggira intorno ai 15.000 €.Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca è scaricabile da www.osservatori.netMARKETING TI PRESENTO IL MOBILE?Copyright © Politecnico di Milano – Dipartimento di Ingegneria Gestionale43