Marketing ti presento il Mobile? Gennaio 2010 - Prima Comunicazione

Mobile Service: le metriche e gli indicatori di performance Capitolo 9L’utilizzo della comunicazione ha impattato fortemente sui processi aziendali. Il fatto di comunicarein anticipo il momento della lavorazione della carne e di raccogliere le prenotazioni hapermesso di far dipendere tutti i processi dalla domanda reale dei clienti, ottimizzando le fasi dilavorazione e preparazione dei singoli ordini e migliorando notevolmente il servizio al cliente,che vede sempre soddisfatta la propria domanda e addirittura conosce il momento dal quale puòritirare quanto ordinato.I KPILe aree su cui impatta il cambiamento sono: i processi interni la relazione con il cliente la satisfaction la redemptionI benefici apportati dall’utilizzo del servizio Mobile sono quantificabili attraverso alcuni indicatoridi performance per ciascuna area.L’impatto sui processi interni è misurabile in termini di: Riduzione del tempo di preparazione del singolo ordine. Il fatto di ricevere in anticipo le prenotazioniconsente di concentrare la fase di preparazione della carne e la fase di allestimento deisingoli ordini in un unico momento, aumentando l’efficienza di questi processi. Inoltre, non ènecessario gestire i singoli ordini separatamente ogni volta che si riceve una richiesta. Graziealla soluzione Sms, l’azienda ha rilevato una riduzione del tempo medio di preparazione di unsingolo ordine intorno al 20%.L’impatto sulla relazione con il cliente è misurabile in termini di: Aumento delle vendite. Il fatto di inviare una comunicazione relativa alla lavorazione dellacarne, con annesso messaggio “vuoi prenotare?”, funziona di per sè come effetto promozionalee dà impulso a nuovi ordini, permettendo di aumentare la frequenza delle macellazioni e dellelavorazioni della carne. In meno di 2 anni, dopo l’introduzione del servizio Sms, il fatturatorelativo alla sola vendita della carne è aumentato del 76%, con un boom iniziale (dal 2007senza servizio al 2008 con servizio) del 54%, mentre dal 2008 al 2009 la crescita è stata del14%. Questo risultato è sicuramente dovuto, oltre che ad altre iniziative dell’azienda, anche alcontributo del servizio Sms 3 . Riduzione dell’invenduto. Il servizio di prenotazione ha permesso di diminuire la quantitàdella carne in esposizione (già in pronta consegna) e soprattutto di minimizzare la quantitàdella carne invenduta. L’azienda stima che il valore di quest’ultima abbia subito una riduzionedel 75%.3Non è stato possibiledistinguere l’azionepura dell’Sms daaltre eventualiazioni promozionalidell’azienda.L’impatto sulla satisfaction è misurabile in termini di: Aumento della soddisfazione della domanda. La quasi totalità delle prenotazioni viene attualmenteevasa in maniera regolare. Prima dell’implementazione del servizio Sms, il 15% delladomanda restava non soddisfatta.L’impatto sulla redemption è misurabile in termini di: Efficacia delle comunicazioni – redemption. Le attuali ordinazioni sono dovute in gran partealle comunicazioni push effettuate via Sms dalla macelleria: gli Sms hanno una redemptionche oscilla dal 30% al 60% per campagna di comunicazione (calcolata come numero ordinazionidovute all’Sms rispetto al numero totale di invii effettuati). La redemption media si attestaintorno al 50%.Attualmente il 10-15% dei clienti utilizza l’Sms come canale per ordinare la carne. Gli altri canaliutilizzati sono le telefonate per l’80% dei clienti e le e-mail o il contatto diretto per il restante5-10%.Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca è scaricabile da www.osservatori.netMARKETING TI PRESENTO IL MOBILE?Copyright © Politecnico di Milano – Dipartimento di Ingegneria Gestionale41