Marketing ti presento il Mobile? Gennaio 2010 - Prima Comunicazione

Mobile Service: le metriche e gli indicatori di performance Capitolo 9L’impatto sui processiProcessosenza servizio SmsDefinizionedella comunicazionee del target a cui inviarlaProcessocon servizio SmsDefinizionedella comunicazionee del target a cui inviarlaFigura 9.3Mobile Service: gliimpatti sul processodi CoinPreparazionedelle lettere cartaceeda inviareInvio delle letteretramite posta ordinariaInvio degli SmsL’utilizzo degli Sms per le comunicazioni di Service ha permesso di eliminare la fase di preparazionee di invio delle lettere cartacee, con ripercussioni positive sia in termini di costi dell’interoprocesso che di tempistiche per arrivare al cliente finale.I KPILe aree su cui impatta il cambiamento sono: la relazione con il cliente la satisfactionI benefici apportati dall’utilizzo del servizio Mobile sono quantificabili attraverso alcuni indicatoridi performance per ciascuna area.L’impatto sulla relazione con il cliente è misurabile in termini di: Riduzione dei costi di comunicazione. L’eliminazione della fase di preparazione e invio delle comunicazionicartacee ha permesso di risparmiare notevolmente sui costi operativi, per quantoriguarda il personale impegnato, i costi dei materiali e della stampa e i costi di servizio (postalizzazione).In particolare a parità di comunicazioni (si stimano 1,5 milioni di comunicazioniall’anno), si registra una riduzione dei costi operativi, calcolati come costo unitario di inviodella comunicazione (eventuale materiale e servizio, prescindendo dal costo del personale addetto)per il numero di comunicazioni relative al solo Service, superiore ai 100.000 € all’anno.Un valore così importante compensa anche una eventuale minore efficacia di comunicazionedel canale Sms rispetto al canale cartaceo tradizionale. Riduzione del costo per singolo contatto. Un ulteriore indicatore indipendente dal numero dicomunicazioni pre e post introduzione del servizio Sms è il costo per singolo contatto, che passada 0,302 € per ogni comunicazione a poco meno di 0,05 € a comunicazione grazie al servizioSms, con un rapporto di costo 6 volte inferiore.Tempestività del contatto. Il tempo di contatto è un indicatore che consente di approssimarela tempestività della comunicazione, requisito fondamentale per determinate tipologie di comunicazione.Considerando questo tempo come il periodo che intercorre tra il momento incui si dà il via alla campagna di comunicazione a quando il cliente riceve la comunicazione, siriscontra una notevole riduzione: si passa dai 7 giorni dell’invio cartaceo (tempi di spedizioneinclusi) ai 2 giorni dell’invio tramite sistema Sms (tempi di definizione della campagna e relativaapprovazione interna inclusi). È importante considerare che si tratta di tempi medi, chehanno una varianza elevata (in particolare è molto alta utilizzando la posta tradizionale ed èquasi nulla utilizzando l’Sms).L’impatto sulla satisfaction è misurabile in termini di: Frequenza di invio delle comunicazioni. Grazie sia alla diminuzione del tempo di contatto sia allaminore variabilità dei tempi, è possibile per Coin effettuare più campagne di comunicazione persingolo cliente (o per singolo target di clienti), mantenendo così un certo intervallo temporaleIl Rapporto con i risultati completi della Ricerca è scaricabile da www.osservatori.netMARKETING TI PRESENTO IL MOBILE?Copyright © Politecnico di Milano – Dipartimento di Ingegneria Gestionale39