Marketing ti presento il Mobile? Gennaio 2010 - Prima Comunicazione

9. Mobile Service: le metriche e gliindicatori di performanceObiettivo di questo capitolo è presentare uno schema di metriche per la misurazione ela valutazione degli impatti delle iniziative di Mobile Service, anche attraverso l’applicazionead alcuni casi reali.Dalla Ricerca Mobile Marketing & Service 2008 era emerso che la maggior parte delleaziende non fosse consapevole dei reali benefici e impatti ottenibili con i Mobile Service.Anche le aziende che hanno implementato questi servizi da tempo e su larga scala moltospesso non monitorano i benefici e non riescono così a quantificarli. Dall’analisi 2008dei casi, era anche emerso che molte applicazioni di Mobile Service richiedevano investimentirelativamente limitati, a fronte di importanti e rilevanti benefici.Quest’anno è cresciuta, anche se in modo limitato, l’attenzione sui ritorni dei MobileService. Come è stato sottolineato nel Capitolo 1, le aziende, spinte dalla crisi, stannoandando sempre più alla ricerca di iniziative che garantiscano performance certe e/omisurabili con un controllo ex ante dell’investimento. Tuttavia, manca ancora una “cultura”del controllo e della misurazione di questi ritorni.Gli anni scorsi era stato definito all’interno della Ricerca uno schema di valutazione (cfr.Box “I benefici del Mobile Service”), che distingueva tra benefici tangibili e intangibili;quest’anno si è cercato di ampliare tale schema attraverso l’introduzione di metriche eindicatori di performance. In questo nuovo schema sono stati introdotti KPI che consentonodi misurare le performance in modo più semplice e immediato, anche a livellodi riduzione dei tempi o miglioramento della qualità.Lo schema proposto non ha pretese di completezza ed esaustività, in quanto molto spesso taliindicatori dipendono molto dal caso specifico, ma vuole essere un primo scheletro di modelloche racchiude numerosi esempi di indicatori che possono essere uno spunto per valutare ibenefici dei Mobile Service. Lo schema si pone perciò l’obiettivo di diventare un supporto dicontrollo e misurazione, sia per le aziende che già utilizzano i Mobile Service, sia per le aziendeche vorrebbero investire ma non riescono a capire quali benefici potrebbero ottenere.I benefici del Mobile Service Box 9.1TANGIBILIBENEFICIINTANGIBILIFigura 9.1Mobile Service:uno schema diriferimento deibeneficiRiduzioneCostiAumentoRicaviAumentoLivello di di ServizioMiglioramentoImmagineProcesso diComunicazioneAltriProcessiRiduzione dellemancate venditeNuove fontidi entrataIl Rapporto con i risultati completi della Ricerca è scaricabile da www.osservatori.netMARKETING TI PRESENTO IL MOBILE?Copyright © Politecnico di Milano – Dipartimento di Ingegneria Gestionale35