Download magazine - New Store Europe

In breve• Martin Hotz è Managing Partner di Fuhrer & Hotz Excellence in Retailinga Baar (Svizzera). Ha mostrato il suo lavoro lo scorso anno ad Oslo allaNew Store Europe e ai suoi clienti.• Fuhrer & Hotz è fondatore del Swiss Marketing Forum ed è un membrodel Ebeltoft Group, un network internazionale che conta 22 paesi intutto il mondo.////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////• Il 50% dei clienti non capiscele azioni dei retailers.• Il 70% degli acquirenti pensa checomprare ogni giorno sia noioso.• L’ 80% afferma che i consiglidei retailers non influenzanola decisione di acquisto.Egli continua affermando che i prezzi moltoscontanti non sempre sono una soluzione.“Si rischia, in questo modo, che gliacquirenti chiedano sempre sconti ulteriori,come fosse una droga” afferma Martin.Martin poi si sofferma anche sul casodei department store, in cui hannoanalizzato il comportamento dellepersone che si dirigono verso i camerini.Solo il 5% di essi non ha necessitatodi un aiuto da parte dei commessi.Attualmente la ricerca ha mostrato ungrande divario tra la percezione esternadei consumatori – sia compratori chenon – e la percezione interna dello staffriguardo la competenza e i servizi offerti.Come si può elevare il livello di preparazione,dei servizi e delle competenze dei propridipendenti per massimizzare le vendite?“Un eccellente training per lo staff èsicuramente parte della risposta. E’necessario che facciano sentire i clienticonsapevoli di essere stati notati el’importanza che ricoprono nei loroconfronti, inoltre è necessario incoraggiarei clienti ad acquistare qualche prodottoin più e dovrebbero cercare di utilizzare ilnome del cliente per salutarli all’uscita.”Ritornando allo store in cui nei camerininon si aveva assistenza da parte dellostaff, la direzione ha poi installato deipulsanti appositi per i clienti che avevanobisogno di aiuto da parte dei commessi.Tutto ciò ha prodotto un modestoaumento delle vendite ma non abbastanzasoddisfacente, così la direzione ha scopertodi poter ottenere risultati ancora migliori aseguito del training dello staff – anche unaltro cliente di Fuhrer and Hotz, un fashionstore di alta qualità per entrambi i sessi –ha avviato un intenso training per lo staff aseguito di un’analisi di qualche anno prima.“Grazie al training, è stata innalzata all’80%la percentuale delle donne che entrano in uncamerino e che escono con un acquisto.”L’evidenza mostra che con le giuste analisie il giusto approccio all’interno dello store imisteri dello shopping possono essere risolti./////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////New Store EuropeMagazine27