PDF, 1.5 Мб - OCS

Техническая поддержка Symantec –регламент обслуживанияУровни поддержки (более подробно):• Basic Support: оказывается с понедельника по пятницу с 8-00 до 18-00 по местному времениклиента, позволяет зарегистрировать не более 2 контактных лиц для обращений.Рекомендуется для систем с низким уровнем критичности;• Essential Support: оказывается ежедневно 24 часа в сутки, позволяет зарегистрировать неболее 6 контактных лиц для обращений. Рекомендуется для систем с высоким уровнемкритичности и высоким уровнем отказоустойчивостиПолучение идентификатора Contact ID (обязательно необходимо для передачиподозрительных образцов и обращений по телефону):• При покупке/продлении лицензий необходимо предоставить поставщику адрес эл. почтыосновного контактного лица Технической поддержки;• Идентификатор Contact ID будут выслан на указанный адрес одновременно или немного позжесамих Лицензионных Сертификатов.• Если Вы получили Лицензионные Сертификаты и вам требуется Техническая поддержка, аContact ID вам не пришел, то необходимо написать на адрес semea@symantec.com (SupportContracts EMEA) на АНГЛИЙСКОМ языке или вашему ПОСТАВЩИКУ. При обращениинеобходимо указать следующие атрибуты из Лицензионного сертификата:• CERTIFICATE NO: (Выглядит как 12345678-1234567);• SALES ORDER NO: (Выглядит как 12345678);• SERIAL NO: (Выглядит как M1234567890) для каждого продукта;• SUPPORT IDENTIFIER: (Выглядит как 1234-5678-1234) для каждого продукта.Или приложить к письму сам Лицензионный Сертификат.For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Техническая поддержка Symantec –регламент обслуживанияЗамена контакта Технической поддержки:Если вам необходимо заменить контакт Технической поддержки, то нужно написать на адресsemea@symantec.com (Support Contracts EMEA) на АНГЛИЙСКОМ языке или вашемуПОСТАВЩИКУ. При обращении необходимо указать следующие атрибуты:• CONTACT ID;• CERTIFICATE NO: (Выглядит как 12345678-1234567);• SERIAL NO: (Выглядит как M1234567890) для каждого продукта;• полную информацию о новом контактном лице: ФИО, адрес эл. почты, адрес, название ителефон компании.Или заполнить данную форму.Добавление контакта Технической поддержки:Если вам необходимо добавить контакт (!!!не более 2 для Basic Support и не более 6 дляEssential Support!!!) Технической поддержки, то нужно написать на адрес semea@symantec.com(Support Contracts EMEA) на АНГЛИЙСКОМ языке или вашему ПОСТАВЩИКУ. При обращениинеобходимо указать следующие атрибуты из Лицензионного сертификата:• CERTIFICATE NO: (Выглядит как 12345678-1234567);• SALES ORDER NO: (Выглядит как 12345678);• SERIAL NO: (Выглядит как M1234567890) для каждого продукта;• SUPPORT IDENTIFIER: (Выглядит как 1234-5678-1234) для каждого продукта.• полную информацию о новом контактном лице: ФИО, адрес эл. почты, адрес, название ителефон компании.Или заполнить данную форму.For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Техническая поддержка Symantec –регламент обслуживанияОбращение в службу Технической Поддержки:1. Для экономии времени на ожидании дозвона рекомендуется обращение через Интернет системуMySupport: язык - Английский, по запросу специалист может связаться с вами на русском языке,может потребовать больше времени. Общение ведется по электронной почте, при необходимостиспециалист свяжется с вами по телефону (более подробно).2. В экстренных ситуациях рекомендуется обращение по телефону: +7 495 6412291 (звонок изМосквы – бесплатный), при звонке необходимо знать: Contact ID/Support ID, полное названиепродукта и его версию, критичность проблемы от 1 (вопрос) до 3 (остановка системы) баллов,дальнейшее общение идет по электронной почте, при необходимости или по запросу специалист свами свяжется по телефону, язык - Английский, по запросу специалист может связаться с вами нарусском языке, может потребовать больше времени.Получение доступа к новым версиям:Для получения уведомлений о выходе новых версий и возможности их использования в периоддействия Технической поддержки, необходима ОБЯЗАТЕЛЬНАЯ регистрация Серийный номеровпродуктов (SERIAL No) на сайте https://licensing.symantec.com/.Обращаем внимание, что доступ к Технической Поддержке, а также кновым версиям продуктов возможен только при регулярномпродление ваших Контрактов на поддержкуFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Техническая поддержка Symantec –регламент обслуживанияСервисBasic Support(рабочие часы)Essential Support(24x7x365)Допустимое время регистрации запроса (телефон) До 45 минут До 30 минутУровень сервиса1 уровень серьезности: ошибка в продукте, приводящая к отказам систем иприложений, способная нанести урон бизнесу и не имеющая никакого временногорешенияВремя первого отклика инженера после регистрации До 1 часа До 30 минутХарактер отклика Ответный звонок Ответный звонок или перевод звонкаОбъективное время восстановление сервиса До 18 рабочих часов До 8 рабочих часовОбъективное время предоставления решения До 10 рабочих дней До 8 рабочих днейУровень сервиса2 уровень серьезности: проблема в продукте, приводящая к большой потерефункциональности, а также снижающая производительность бизнесаВремя первого отклика инженера после регистрации До 4 часов До 2 часовХарактер отклика Ответный звонок Ответный звонок или перевод звонкаОбъективное время предоставления решения До 10 рабочих дней До 10 рабочих днейУровень сервиса3 уровень серьезности: проблема в продукте, которая отчасти затрагивает бизнескомпанииВремя первого отклика инженера после регистрации Следующий рабочий день До 24 часов в рабочие дниХарактер отклика Ответный звонок Ответный звонокОбъективное время предоставления решенияУровень сервисаДо 25 рабочих дней или со следующимобновлением продуктаДо 20 рабочих дней или со следующимобновлением продукта4 уровень серьезности: вопросы или ошибки в продукте или документации никак невлияющие на бизнес компанииВремя первого отклика инженера после регистрации До 2 рабочих дней Следующий рабочий деньХарактер отклика Ответный звонок Ответный звонокОбъективное время предоставления решения Со следующим обновлением продукта Со следующим обновлением продуктаFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Гид по Порталу Техническойподдержки корпоративныхпользователейMySupport.Symantec.Com7

MySupport.Symantec.ComИспользованиересурсаhttps://mysupport.symantec.com/index.htmlрекомендуетсядля сокращениявремениожидания приоткрытииЗапросов,возможногопри обращениичерез телефонУровень сервисав данном случаеполностьюсоответствуетустановленномуFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComНа данныймомент порталподдерживаетследующие языкиинтерфейса:английский,немецкий,французский,итальянский,испанский,китайский,японский,португальский икорейский.Поддержкарусского языкаожидается вближайшеевремя.For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComРегистрация наданном порталеабсолютносвободная, длянее необязательно бытьтекущимпользователемкорпоративныхпродуктовSymantec, такженекоторыересурсыполностьюдоступны послерегистрацииFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComДля регистрации необходимоуказать существующий адресэлектронной почты, атакжеФамилию и Имя латинскимибуквами.Если у вас уже есть хоть одиндействующий контракт наподдержку продуктовSymantec, товправойчастиможно указать любой из трехее идентификаторов: SupportNumber (Support Identifier),Technical Contact ID (Contact ID)или Technical Case ID, которыелибо указаны в лицензиях(Support Identifier), либовысылаются послерегистрации лицензий(Contact ID)For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComЕсли при регистрациидоступа не былиуказаны действующиеконтракты, то послеактивации доступараздел TechnicalSupport –Case Management будетдоступен только послеуказаниядействующегоконтракта, разделCustomer Care – CaseManagement будетдоступен полностьюFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComДля активациидоступа в разделTechnical Support –Case Managementнеобходимо указатьлюбой из трехидентификаторов:Support Number(Support Identifier),Technical Contact ID(Contact ID) илиTechnical Case ID,которые либоуказаны в лицензиях(Support Identifier),либо высылаютсяпосле регистрацииЛицензий (Contact ID)For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComПосле подтверждениярегистрации при входе всистему сподтвержденнымконтрактом техническойподдержки в главномменю доступныследующие сервисы:Technical Support – CaseManagement (Сервисобращения в Техническуюподдержку), CustomerCare – Case Management(Сервис обращения вПоддержку Лицензий),Account Management(управление учетнойзаписью)For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComВ разделе My Casesраздела TechnicalSupport или CustomerCare доступныследующие функции:Submit New Case(создание новогозапроса), ViewCase List (просмотрвсех запросов), Open(просмотр всехдействующихзапросов), PendingClose (запросы,которые ожидаютсогласие назавершение),Awaiting Review(запросы, которыеожидают вашейреакции)For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComДля создания новогозапроса в разделеTechnical Supportпосле выбораSubmit New Caseнеобходимо указаниеследующейинформации:-выбрать из списканазвание компании;-выбрать из спискаадрес офисакомпании.Затем необходимонажать Next.For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComДля создания нового запроса вразделе Technical Support далеенеобходимо указание следующейинформации:-выбрать из списка Продуктовоесемейство;-выбрать из списка название иверсию продукта, атакжеверсиюплатформы, на которую онустановлен;-необходимо ТОЧНО указатьприоритет запроса: 4-Minor(проблема или запрос,которые не оказывает влияние наработоспособность систем); 3-Major(проблема, которая влияет наработоспособность систем, но неведет к критическим отказам); 2-Critical (проблема, котораянепосредственно ведет к отказамкритически важных систем)Затем необходимо нажать Next.For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComДля создания нового запроса вразделе Technical Support далеенеобходимо указание следующейинформации:-Summary – короткое четкое описаниепроблемы – одно, два предложения-Detail – как можно более полноеописание проблемы, с упоминаниемпродуктов и платформ, также приналичии скриншотов и логов,упоминание об этомДля передачи запросанеобходимо нажать Submit.После создания запроса высможете добавить комментарииили закрыть его. На основаниивыставленной вами критичностис вами свяжутся по электроннойпочте или телефону в течение 30минут –2рабочих дней. ПриКРИТИЧНОЙ необходимости общенияна русском языке необходимо указатьэто при открытии запроса, времяреакции при этом может увеличитьсяFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComДля создания новогозапроса в разделеCustomer Careпосле выбораSubmit New Caseнеобходимо указаниеследующейинформации:-выбрать из списканазвание компании;-выбрать из спискаадрес офисакомпании;-выбрать регионEurope.Затем необходимонажать Next.For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

MySupport.Symantec.ComВ разделе CaseList разделовTechnical Supportи Customer CareВы можетеотфильтроватьваши запросы подате и статусуFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Передача подозрительных файлов21

Передача подозрительных файловДля передачи подозрительныхфайлов в Symantec SecurityResponse Вы можетевоспользоваться несколькимиспособами:• воспользоваться функцией,встроенной в продукты SymantecEndpoint Protection или SymantecCentral Quarantine Server;• воспользоваться специальной вебформой,через которую можнопередать образцы без каких-тоограничений;• при наличии действующего контрактаподдержки Basic (Gold)воспользоваться специальной вебформой;• при наличии действующего контрактаподдержки Essential или BCS(Platinum) воспользоватьсяспециальной веб-формой.For Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Передача подозрительных файловПри использованиипродукта SymantecEndpoint Protectionподозрительныеобразцы можноотправлятьнепосредственно изпользовательскойКонсоли,предварительно добавивих в Карантин или черезSymantec CentralQuarantine Server (входитв поставку продуктов:Symantec AntivirusCorporate Edition,Symantec EndpointProtection, Symantec MailSecurity for Exchange)Скорость обработки –в зависимости от уровняподдержкиFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Передача подозрительных файловДанная форма позволяетпередавать подозрительныеобразцы в SymantecSecurity Response бездействующего контрактаподдержкиСкорость обработки –МедленнаяВы получите уведомлениепо электронной почте сномером запроса. Послеанализа вам будетпредоставлена полнаяинформация, если образецявляется вредоносным, тобудет выпущенаобновленная база сигнатур,или указано время, когдаона будет доступнаFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Данная форма позволяетпередавать подозрительныеобразцы в SymantecSecurity Response толькопри наличиидействующего контрактаподдержки Basic приуказании вашего ContactIDСкорость обработки –БыстраяПередача подозрительных файловВы получите уведомлениепо электронной почте сномером запроса. Послеанализа вам будетпредоставлена полнаяинформация, если образецявляется вредоносным, тобудет выпущенаобновленная база сигнатур,или указано время, когдаона будет доступнаFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Данная форма позволяетпередавать подозрительныеобразцы в SymantecSecurity Response толькопри наличиидействующего контрактаподдержки Essential приуказании вашего ContactIDСкорость обработки –Очень быстраяПередача подозрительных файловВы получите уведомлениепо электронной почте сномером запроса. Послеанализа вам будетпредоставлена полнаяинформация, если образецявляется вредоносным, тобудет выпущенаобновленная база сигнатур,или указано время, когдаона будет доступнаFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

Полезные ссылки:1. База Знаний Технической поддержки (английский язык):http://www.symantec.com/business/support/knowledge_base_sli.jsp?pid=2. Технический Форум по продуктам (английский язык):https://forums.symantec.com/syment/3. Российский Форум Symantec:http://www.anti-malware.ru/forum/index.php?showforum=244. Вопросы по приобретенным лицензиям (английский язык):emea_customercare@symantec.com5. Вопросы по доступу к Технической поддержке (английский язык):semea@symantec.comТакже все вопросы, связанные с трудностями при регистрациипродуктов или доступом к Технической поддержке, можноадресовать к нашим партнерам, у которых Вы приобрелипродукты SymantecFor Symantec Channel Partners Only – NDA until February 19, 2008 Backup Exec Symantec 12 and Corporate Backup Exec Technical System Support Recovery 8

СпасибоKirill_Kertsenbaum@symantec.comCopyright © 2008 Symantec Corporation. All rights reserved. Symantec and the Symantec Logo are trademarks orregistered trademarks of Symantec Corporation or its affiliates in the U.S. and other countries. Other names may betrademarks of their respective owners.This document is provided for informational purposes only and is not intended as advertising. All warranties relatingto the information in this document, either express or implied, are disclaimed to the maximum extent allowed bylaw. The information in this document is subject to change without notice.