carta servizi 2015.pdf
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AEROPORTO INTERNAZIONALE DI PISA<br />
GALILEO GALILEI<br />
CARTA DEI SERVIZI<br />
2015<br />
1
PREMESSA<br />
L’ attenzione al <strong>servizi</strong>o al cliente è un elemento<br />
centrale nell’attività di SAT.<br />
Sicurezza, efficienza e qualità dei <strong>servizi</strong>,<br />
comfort offerto al passeggero sono principi<br />
fondamentali e valori irrinunciabili che<br />
guidano la società di gestione al fine di<br />
contribuire a rendere più gradevole la permanenza<br />
in aeroporto.<br />
Il monitoraggio degli indicatori qualitativi<br />
e quantitativi previsti dalla Carta dei Servizi<br />
è il momento di verifica dell’efficacia<br />
delle attività realizzate e del lavoro svolti<br />
in aeroporto, e pertanto assume un ruolo<br />
essenziale di indirizzo nelle strategie di<br />
SAT.<br />
IL 2014<br />
I risultati del 2014 hanno evidenziato un<br />
generale miglioramento dei dati relativi ai<br />
<strong>servizi</strong> offerti da SAT sia in termini di soddisfazione<br />
del passeggero che di riduzione<br />
dei tempi di attesa. Dei 18 indicatori di<br />
soddisfazione pubblicati, 16 presentano,<br />
anche per il 2014, un valore superiore al<br />
90% (e 10 di essi raggiungono o superano<br />
il 95%).<br />
Tra gli indicatori quantitativi inoltre, in numerosi<br />
casi l’esito delle rilevazioni è stato<br />
molto positivo; in particolare i tempi massimi<br />
di attesa in coda nel 90% dei casi ai<br />
controlli di sicurezza si confermano intorno<br />
ai 5 minuti, come pure quelli registrati<br />
alle attese in coda alle biglietterie; per il<br />
check-in i tempi di attesa in coda nel 90%<br />
dei casi risultano non superare gli 8 minuti.<br />
Anche il parametro relativo al tempo di<br />
attesa a bordo per lo sbarco del primo<br />
passeggero si è attestato sui 4 minuti.<br />
Il 2014 è stato un anno caratterizzato da<br />
risultati aziendali significativi. Considerato<br />
lo scenario di crisi che continua a caratterizzare<br />
il mercato economico finanziario,<br />
non solo il settore dei trasporti, i dati hanno<br />
confermato nuovamente la capacità di<br />
SAT di resistere alle difficoltà sopraggiun-<br />
te ed al contempo, di esercitare e mettere<br />
in pratica strategie e modalità di gestione<br />
in grado di attrarre nuovi passeggeri e<br />
nuove destinazioni oltreché di mantenere<br />
e garantire alti standard qualitativi dei<br />
propri <strong>servizi</strong>.<br />
Questi i risultati che rappresentano per<br />
SAT lo stimolo a perseguire nella direzione<br />
dell’eccellenza intrapresa negli anni. La<br />
società di gestione infatti, è consapevole<br />
che per raggiungere i suoi obiettivi in<br />
un’ottica di miglioramento costante è necessario<br />
focalizzare l’attenzione non solo<br />
sulla struttura aeroportuale, lo sviluppo e<br />
le competenze tecniche, ma anche e soprattutto<br />
su quei fattori intangibili legati al<br />
capitale umano, know-how, formazione,<br />
relazioni con il cliente, in grado di incidere<br />
sulla qualità e distinguere i <strong>servizi</strong> e l’efficienza<br />
del lavoro svolto dai dipendenti<br />
SAT dalle altre realtà aziendali.<br />
A conferma di ciò, le verifiche effettuate<br />
nel 2014 dal Det Norske Veritas, DNV GL,<br />
sui sistemi di gestione per la qualità, ambiente,<br />
salute e sicurezza e responsabilità<br />
sociale, sono state superate con esito positivo.<br />
Ricordiamo infine che nel corso del 2014<br />
SAT S.p.A. è stata oggetto di un’Offerta<br />
Pubblica di Acquisto promossa dalla società<br />
Corporacion America Italia a seguito<br />
della quale, ad oggi, la stessa risulta controllata<br />
al 53,04%. Inoltre, il 19 dicembre<br />
2014, i Consigli di Amministrazione di SAT<br />
S.p.A. e di AdF S.p.A. (Aeroporto di Firenze,<br />
anch’essa di recente acquisizione da<br />
parte di Corporacion America Italia), hanno<br />
approvato il progetto di fusione per incorporazione<br />
di AdF in SAT.<br />
2
LA MISSION DI SAT È: “INSERIRE LA<br />
TOSCANA NELLA RETE GLOBALE DELLA<br />
COMUNICAZIONE E DELLO SCAMBIO<br />
CULTURALE, SOCIALE ED ECONOMICO”<br />
POLITICA DI SAT<br />
GLI STAKEHOLDER<br />
Il diagramma seguente mostra la pluralità<br />
degli Stakeholder SAT, che vanno,<br />
in senso lato, dagli azionisti all’intera<br />
comunità<br />
Coerentemente con essa, diventa compito primario di SAT quello<br />
di interpretare adeguatamente le esigenze manifestate dai propri<br />
Stakeholder, riuscire a coglierne i bisogni impliciti ed organizzarsi<br />
per soddisfarli, pienamente e costantemente.<br />
Guidata nella sua azione da questo obiettivo, SAT ha sempre<br />
cercato di adottare i principi, gli standard e le soluzioni che<br />
costituiscono le “best practices” internazionali di business per la<br />
responsabilità sociale, per la tutela della salute, della sicurezza,<br />
dell’ambiente e per la gestione della qualità dei<br />
<strong>servizi</strong> erogati.<br />
Gerardo Teta<br />
Date tali premesse, ed essendo intenzionata<br />
a consolidare il proprio impegno<br />
per il miglioramento continuo delle<br />
performance, SAT ha deciso di<br />
adottare ed applicare un sistema di gestione<br />
integrato per la Qualità, conformemente<br />
a quanto stabilito dalla norma<br />
UNI EN ISO 9001, di Salute e<br />
Sicurezza sul Lavoro conformemente<br />
alla norma BSI OHSAS 18001, di Responsabilità<br />
Sociale, coerente coi requisiti<br />
della norma SA8000 e di Gestione<br />
Ambientale in ottemperanza ai<br />
requisiti della norma UNI EN ISO 14001.<br />
Il raggiungimento del miglioramento<br />
continuo si configura operativamente<br />
con l’assunzione degli impegni che seguono<br />
3
QUALITÀ<br />
> Perseguire il miglioramento continuo<br />
del <strong>servizi</strong>o offerto, in termini di<br />
soddisfazione del Cliente esterno<br />
ed interno (efficacia del Sistema di<br />
Gestione Integrato).<br />
> Garantire l’efficienza interna, tramite<br />
la razionalizzazione dei processi<br />
e delle risorse dell’organizzazione.<br />
> Assicurare l’adeguatezza ed efficacia<br />
del processo di comunicazione<br />
interna ed esterna.<br />
> Migliorare la visibilità e l’immagine<br />
di SAT nel mercato di riferimento.<br />
> Perseguire la razionalizzazione e<br />
l’ottimizzazione del territorio aeroportuale<br />
in concessione, tramite la<br />
gestione delle infrastrutture esistenti<br />
e l’individuazione delle aree di<br />
espansione per uno sviluppo infrastrutturale<br />
idoneo a soddisfare le<br />
esigenze degli Stakeholder.<br />
Gerardo Teta<br />
4
SALUTE E SICUREZZA<br />
> Tutelare la salute e la sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali, che siano essi<br />
passeggeri, lavoratori della SAT, lavoratori di aziende appaltatrici, di subconcessionari<br />
o di enti terzi.<br />
> Prevenire il verificarsi di infortuni ed incidenti nelle aree di propria competenza<br />
(sedime aeroportuale ed aree di proprietà) nell’ambito dello svolgimento<br />
delle attività di “Airport Operator” ed “Handling Agent”.<br />
> Impegnarsi per il pieno rispetto delle normative, cogenti e non, in materia di<br />
salute e sicurezza, pertinenti alle attività svolte all’interno dell’area aeroportuale<br />
gestita da SAT.<br />
> Promuovere, verso tutti gli altri enti terzi operanti nel sedime aeroportuale,<br />
l’adozione di buone prassi, di adeguate procedure e di standard internazionali<br />
per la garanzia della salute e della sicurezza di tutti gli utenti aeroportuali.<br />
> Impegnarsi a riesaminare periodicamente le proprie performance per garantire<br />
i migliori risultati in termini di tutela della salute e della sicurezza delle persone<br />
presenti, a qualsiasi titolo, nelle aree aeroportuali di competenza della<br />
SAT.<br />
> Comunicare a tutto il personale SAT e a tutti gli utenti aeroportuali, siano essi<br />
passeggeri, lavoratori di aziende appaltatrici, di subconcessionari o enti terzi, i<br />
principi ispiratori della propria politica in termini di tutela della salute e della<br />
sicurezza.<br />
> Rendere disponibili a tutti soggetti interessati (ASL, VV.FF., INAIL, amministrazioni<br />
pubbliche, ecc.) le informazioni relative alle scelte adottate per la gestione<br />
della tutela della salute e della sicurezza nella propria realtà organizzativa.<br />
> Prevedere una revisione periodica degli impegni assunti affinché essi siano<br />
sempre più adeguati agli sviluppi organizzativi ed infrastrutturali della realtà<br />
aeroportuale.<br />
5
RESPONSABILITÀ SOCIALE<br />
> Non utilizzare o dare sostegno<br />
all’utilizzo del lavoro infantile e del<br />
lavoro obbligato.<br />
> Provvedere a selezionare, assumere,<br />
formare, retribuire e gestire i<br />
dipendenti senza discriminazione<br />
alcuna.<br />
> Assicurare sempre un ambiente di<br />
lavoro sicuro e salubre.<br />
> Assicurare che il proprio sistema<br />
di gestione dell’orario di lavoro, delle<br />
procedure disciplinari e delle retribuzioni<br />
sia coerente con la legislazione,<br />
con i contratti di lavoro in<br />
essere, con gli accordi sindacali e<br />
con gli standard di settore.<br />
> Assicurare la libertà di associazione<br />
e diritto alla contrattazione collettiva.<br />
> Assicurarsi che i terzi ed i fornitori<br />
impegnati nell’area del sito aeroportuale<br />
applichino i medesimi standard<br />
stabiliti da SAT.<br />
> Tendere al miglioramento continuo<br />
del sistema di gestione della<br />
Responsabilità Sociale ed al rispetto<br />
delle leggi nazionali, delle altre leggi<br />
vigenti e degli strumenti internazionali<br />
elencati nella SA8000.<br />
6
AMBIENTE<br />
> Proteggere l’ambiente minimizzando<br />
l’impatto delle proprie attività<br />
tramite l’adozione delle migliori<br />
tecnologie disponibili per ottimizzare<br />
l’utilizzo delle risorse.<br />
> Adottare i più idonei sistemi di<br />
controllo e di sorveglianza ambientale.<br />
> Garantire rapporti aperti e collaborativi<br />
con le autorità locali e con<br />
quanti vivono in prossimità del sito<br />
aeroportuale, affinché si instauri un<br />
clima di reciproca accettazione<br />
e fiducia e affinché<br />
le rispettive aree<br />
di attività convivano in<br />
maniera compatibile e sinergica.<br />
> Mettere in atto ogni azione e iniziativa<br />
utile a prevenire incidenti rilevanti<br />
e a ridurre al minimo le eventuali<br />
conseguenze su persone,<br />
ambiente e proprietà altrui.<br />
> Assicurarsi che i terzi impegnati<br />
nell’area del sito aeroportuale applichino<br />
i medesimi standard ambientali<br />
stabiliti da SAT.<br />
> Tendere al miglioramento continuo<br />
del sistema di gestione della<br />
Responsabilità Sociale ed al rispetto<br />
delle leggi nazionali, delle altre leggi<br />
vigenti e degli strumenti internazionali<br />
elencati nella SA8000.<br />
SAT sottolinea il proprio impegno<br />
all’osservanza delle leggi ambientali<br />
applicabili, alla prevenzione dell’inquinamento<br />
ed al miglioramento<br />
continuo del sistema di gestione<br />
ambientale. In particolare la società<br />
intende migliorare gli aspetti ambientali<br />
legati a:<br />
> Rumore<br />
> Rifiuti<br />
> Approvvigionamento di risorse<br />
> Scarichi idrici<br />
> Emissioni in atmosfera dirette e<br />
indirette.<br />
Annualmente il Chief Executive Officer<br />
& General Manager approva il<br />
piano di miglioramento aziendale,<br />
che traduce gli impegni del Sistema<br />
di Gestione Integrato in obiettivi misurabili<br />
per le singole funzioni aziendali<br />
ed i pertinenti livelli.<br />
Il raggiungimento degli obiettivi<br />
pianificati e le prestazioni generali<br />
del sistema, sono monitorate dal<br />
Comitato di Direzione durante i riesami<br />
periodici.<br />
Il Chief Executive Officer & General<br />
Manager invita tutto il personale a<br />
dare il proprio contributo per l’applicazione<br />
della presente politica,<br />
condividendo gli impegni in essa<br />
formulati e sostenendo lo sforzo per<br />
comprendere ed attuare il Sistema<br />
di Gestione Integrato.<br />
7
LA CARTA DEI SERVIZI<br />
SAT<br />
Gerardo Teta<br />
7
LA SAT<br />
CHE COS’È LA CARTA DEI SERVIZI<br />
La Società Aeroporto Toscano<br />
S.p.A. è l’Azienda che gestisce<br />
l’Aeroporto Galileo Galilei di Pisa.<br />
La Società è pertanto responsabile<br />
della gestione totale dello<br />
scalo e del suo sviluppo attraverso<br />
la programmazione e il finanziamento<br />
delle infrastrutture e<br />
dei <strong>servizi</strong> per le compagnie aeree<br />
e i passeggeri.<br />
In uno scenario totalmente deregolamentato,<br />
com’è oggi quello<br />
del trasporto aereo nell’Unione<br />
Europea, è evidente come questo<br />
impegno appaia delicato.<br />
Si tratta di misurarsi con una concorrenza<br />
sempre più agguerrita e<br />
di riuscire ad esprimere costantemente<br />
un’offerta innovativa per<br />
soddisfare la propria utenza e<br />
attrarre nuovi Clienti. SAT è consapevole<br />
che il suo sviluppo dipende<br />
dal livello di soddisfazione<br />
del Cliente aeroportuale e dal suo<br />
grado di fidelizzazione.<br />
Per questo SAT mantiene sia il<br />
controllo dei propri standard<br />
qualitativi che di quelli di tutte<br />
le società operanti in aeroporto,<br />
orientando i loro <strong>servizi</strong> verso le<br />
esigenze espresse dall’utenza aeroportuale.<br />
SAT opera con una struttura gestionale<br />
snella ed efficiente, in<br />
grado di intervenire con rapidità<br />
per migliorare giorno dopo giorno<br />
i <strong>servizi</strong> e le infrastrutture dell’Aeroporto<br />
Galilei.<br />
La Carta dei Servizi, pubblicata in<br />
ottemperanza al DPCM 31/12/98,<br />
è il frutto della collaborazione<br />
dei diversi soggetti aeroportuali<br />
che, sotto la guida di ENAC hanno<br />
uniformato indicatori e metodologie<br />
di rilevazione creando un<br />
modello confrontabile in tutti gli<br />
aeroporti italiani.<br />
Con la sua Carta dei Servizi, SAT<br />
si impegna ad adottare le misure<br />
necessarie per offrire e assicurare<br />
<strong>servizi</strong> sempre più efficienti.<br />
In questa edizione della Carta la<br />
qualità delle infrastrutture e delle<br />
attuali performance aeroportuali<br />
viene analizzata attraverso 11<br />
fattori.<br />
Tali fattori, che formano la<br />
base del sistema di qualità<br />
aziendale SAT, sono stati<br />
misurati con la collaborazione<br />
dei Clienti dell’Aeroporto<br />
dopo approfonditi<br />
sondaggi.<br />
Grazie ad essi, SAT è in grado di<br />
verificare nel tempo i due aspetti<br />
gestionali determinanti per il successo<br />
dell’impresa:<br />
> In termini di efficienza, verificare<br />
se i propri obiettivi di miglioramento<br />
vengono realizzati;<br />
> In termini di efficacia, controllare<br />
costantemente il livello di<br />
soddisfazione in merito ai <strong>servizi</strong><br />
aeroportuali espresso dalla clientela.<br />
Per questo SAT chiede la vostra<br />
collaborazione. Usando la Carta<br />
dei Servizi, potrete verificare che<br />
i vostri diritti siano garantiti e, in<br />
caso contrario, segnalare tempestivamente<br />
eventuali lacune.<br />
Noterete inoltre che SAT ha inserito<br />
anche alcuni <strong>servizi</strong> che, pur<br />
se erogati da altre imprese, concorrono<br />
a dare qualità all’intero<br />
sistema aeroportuale.<br />
Nei confronti di tali imprese, SAT<br />
si impegna a un costante controllo<br />
e ad intervenire direttamente<br />
per il rispetto ed il miglioramento<br />
dei <strong>servizi</strong> offerti a tutta la clientela.<br />
Gerardo Teta<br />
8
LA CARTA DEI SERVIZI SAT<br />
Con questo documento, SAT si<br />
impegna a garantire al Cliente i<br />
propri livelli di <strong>servizi</strong>o misurati<br />
attraverso 11 fattori di qualità:<br />
1. Sicurezza del viaggio<br />
2. Sicurezza personale e patrimoniale<br />
3. Regolarità del <strong>servizi</strong>o<br />
4. Pulizia e condizioni igieniche<br />
5. Comfort nella permanenza in<br />
aeroporto<br />
6. Servizi aggiuntivi<br />
7. Servizi per passeggeri a ridotta<br />
mobilità<br />
8. Servizi di informazione al pubblico<br />
9. Aspetti relazionali e comportamentali<br />
10. Servizi di sportello/varco<br />
11. Integrazione modale<br />
Gli standard di <strong>servizi</strong>o sono valutati<br />
attraverso indicatori qualitativi<br />
e quantitativi.<br />
Essi sono rilevati tramite controlli<br />
standardizzati della qualità erogata<br />
e periodicamente tramite interviste<br />
ai Clienti per misurare la<br />
qualità percepita.<br />
Quest’ultima è rilevata chiedendo<br />
ai passeggeri di formulare un giudizio<br />
sui principali <strong>servizi</strong> erogati<br />
in base alla seguente scala di valori:<br />
eccellente, buono, discreto,<br />
insufficiente, scarso, pessimo.*<br />
In questo modo SAT si impegna a:<br />
• formalizzare pubblicamente i<br />
livelli del <strong>servizi</strong>o erogato;<br />
• agire sistematicamente per ottenere<br />
il loro rispetto<br />
• monitorarli costantemente<br />
• informare i propri Clienti dei<br />
risultati raggiunti attraverso<br />
l’aggiornamento annuale della<br />
Carta.<br />
*La soddisfazione del passeggero è poi calcolata come % delle risposte positive (eccellente, buono e<br />
discreto) con una media del margine di errore campionario pari a 1,77% (dato 2010).<br />
<br />
10
%<br />
PASSEGGERI<br />
SODDISFATTI<br />
SAT<br />
IN NUMERI<br />
10
SAT IN NUMERI<br />
SICUREZZA DEL VIAGGIO<br />
La sicurezza del viaggio comincia a terra.<br />
SAT assicura un <strong>servizi</strong>o attento utilizzando moderne tecnologie.<br />
INDICATOR DI Q ALITÀ<br />
Percezione del <strong>servizi</strong>o di controllo dei<br />
bagagli a mano<br />
95.6%<br />
SODDISFATTI<br />
(SONDAGGIO)<br />
SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE<br />
Un aeroporto deve soprattutto garantire la sicurezza delle persone<br />
e delle cose: SAT gestisce tale <strong>servizi</strong>o con personale altamente specializzato.<br />
Percezione sul livello di sicurezza personale<br />
e patrimoniale in aeroporto<br />
95.6%<br />
SODDISFATTI<br />
(SONDAGGIO)<br />
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI)<br />
Un <strong>servizi</strong>o di qualità deve essere puntuale.<br />
SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri<br />
<strong>servizi</strong>.<br />
ritardi attribuiti al<br />
gestore sul totale dei voli<br />
passeggeri in partenza<br />
ritardi complessivi sul<br />
totale dei voli passeggeri<br />
in partenza<br />
Bagagli disguidati ogni<br />
1.000 passeggeri in<br />
partenza<br />
(INDAGINE DA<br />
GIORNALE DI<br />
SCALO)<br />
(INDAGINE DA<br />
GIORNALE DI<br />
SCALO)<br />
(RILEVAZIONE)<br />
0,29%<br />
RITARDI<br />
22% 0,25<br />
DISGUIDATI
SAT IN NUMERI<br />
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO (E PUNTUALITÀ MEZZI)<br />
Un <strong>servizi</strong>o di qualità deve essere puntuale.<br />
SAT è costantemente impegnata a ridurre i tempi di erogazione dei propri<br />
<strong>servizi</strong>.<br />
INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014<br />
Tempi di riconsegna<br />
primo e ultimo bagaglio<br />
(MONITORAGGIO<br />
A CAMPIONE)<br />
Tempo di attesa a bordo<br />
per lo sbarco del primo<br />
passeggero<br />
(MONITORAGGIO<br />
A CAMPIONE)<br />
19’ 24” 3’50” 95<br />
Percezione complessiva<br />
dei <strong>servizi</strong> ricevuti in<br />
aeroporto<br />
%<br />
(SONDAGGIO)<br />
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE<br />
L’aeroporto deve garantire al passeggero elevati livelli di pulizia dei propri<br />
impianti ed attrezzature.<br />
SAT assolve a tali compiti con impegno e cura meticolosa.<br />
Percezione sul livello<br />
di pulizia e funzionalità<br />
delle toilette<br />
(SONDAGGIO)<br />
Percezione sul livello di<br />
pulizia in aerostazione<br />
(SONDAGGIO)<br />
% %<br />
93,5 96,2<br />
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO<br />
L’aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti<br />
e <strong>servizi</strong> che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano<br />
gli spostamenti all’interno dell’aerostazione.<br />
Percezione sulla<br />
disponibilità di carrelli<br />
portabagagli<br />
(SONDAGGIO)<br />
Percezione dell’efficienza<br />
dei sistemi di trasferimento<br />
passeggeri<br />
ascensori,<br />
87<br />
tapis-roulants,<br />
scale mobili<br />
95,5<br />
%<br />
(SONDAGGIO)<br />
1
SAT IN NUMERI<br />
COMFORT NELLA PERMANENZA IN AEROPORTO<br />
L’aeroporto deve essere un ambiente confortevole. SAT fornisce impianti<br />
e <strong>servizi</strong> che permettono al passeggero di sentirsi a suo agio e facilitano<br />
gli spostamenti all’interno dell’aerostazione.<br />
INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014<br />
Percezione sull’efficienza<br />
della climatizzazione<br />
95,5<br />
%<br />
(SONDAGGIO)<br />
Percezione complessiva sul livello<br />
di comfort<br />
96%<br />
(SONDAGGIO)<br />
SERVIZI AGGIUNTIVI<br />
L’aeroporto deve tendere a soddisfare il passeggero in ogni sua necessità.<br />
SAT è impegnata a sviluppare nuovi <strong>servizi</strong> a carattere commerciale e di<br />
assistenza al singolo.<br />
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:<br />
negozi/edicole<br />
(SONDAGGIO)<br />
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi:<br />
bar/ristoranti<br />
(SONDAGGIO)<br />
92<br />
86.5<br />
14
SAT IN NUMERI<br />
SERVIZI DI INFORMAZIONI AL PUBBLICO<br />
L’informazione al cliente deve essere precisa e tempestiva. SAT comunica<br />
attraverso una chiara segnaletica e <strong>servizi</strong> audiovisivi avanzati, ma<br />
soprattutto con la professionalità e la gentilezza del proprio personale.<br />
INDICATOR DI<br />
Percezione complessiva<br />
sull’efficacia delle<br />
informazioni<br />
95.7%<br />
(SONDAGGIO)<br />
sito internet:<br />
www.pisa-airport.com<br />
ASPETTI RELAZIONALI E COMPORTAMENTALI<br />
La qualità si misura anche dal modo in cui si offre un <strong>servizi</strong>o.<br />
SAT ne è profondamente consapevole ed investe per crescere in<br />
professionalità e cortesia.<br />
Percezione sulla cortesia<br />
del personale<br />
(SONDAGGIO)<br />
Percezione sulla<br />
professionalità del<br />
personale<br />
(SONDAGGIO)<br />
96.7% 96.7%<br />
SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO<br />
Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le<br />
operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli.<br />
SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni.<br />
Attesa in coda al check-in*<br />
* standard non applicabile<br />
ai vettori low-cost<br />
(MONITORAGGIO<br />
A CAMPIONE)<br />
Percezione coda al check-in<br />
(SONDAGGIO<br />
7’55” 92.5%<br />
1
SAT IN NUMERI<br />
SERVIZI DI SPORTELLO E VARCO<br />
Al suo arrivo in aerostazione, il passeggero vuole rapidamente sbrigare le<br />
operazioni di imbarco e registrare i propri bagagli.<br />
SAT cerca di ridurre costantemente i tempi per tali operazioni.<br />
INDICATORI DI QUALITÀ E OBIETTIVI 2014<br />
Tempo di attesa al controllo radiogeno<br />
dei bagagli<br />
(MONITORAGGIO<br />
A CAMPIONE)<br />
Percezione attesa in coda al<br />
controllo passaporti<br />
57’’ .2<br />
(SONDAGGIO)<br />
INTEGRAZIONE MODALE (EFFICACIA COLLEGAMENTI CITTÀ-AEROPORTO)<br />
L’aeroporto deve garantire efficaci collegamenti con il territorio.<br />
SAT lavora per sviluppare i <strong>servizi</strong> di trasporto terrestre e presidia<br />
costantemente la qualità erogata dalle strutture esterne.<br />
Percezione disponibilità,<br />
puntualità e prezzo dei collegamenti<br />
città/aeroporto<br />
(SONDAGGIO)<br />
Percezione disponibilità ed efficacia<br />
di segnaletica di accesso chiara e<br />
comprensibile<br />
(SONDAGGIO)<br />
95.7% 93%<br />
1
L’AEROPORTO<br />
34
L’AEROPORTO: PARCHEGGI<br />
Parcheggio Ovest<br />
Multipiano<br />
Sosta Breve<br />
Parcheggio lunga sosta est<br />
Noleggio con conducente<br />
Rent a Car Terminal<br />
Terminal Passeggeri<br />
Parcheggio Autobus Granturismo<br />
Parcheggi Autonoleggio<br />
35
INFORMAZINOI E CONSIGLI UTILI<br />
DI SEGUITO SONO INDICATI ALCUNI<br />
SUGGERIMENTI UTILI AL MOMENTO DELLA<br />
PARTENZA:<br />
CHECK-IN<br />
• accertarsi della validità dei documenti<br />
necessari alla partenza (Carta<br />
di identità per i Paesi della Comunità<br />
europea o Passaporto - eventuale<br />
Visto - per i Paesi extra europei);<br />
• individuare il banco check-in il cui<br />
monitor espone la compagnia aerea<br />
con la quale si viaggia;<br />
• prendere visione presso i pannelli<br />
informativi, posti presso i banchi<br />
check-in, degli oggetti che, per motivi<br />
di sicurezza, non possono essere<br />
trasportati nel bagaglio a mano<br />
(ad es.: armi giocattolo, fionde, posate,<br />
coltelli, lame da rasoio, attrezzi<br />
da lavoro, freccette, forbici, bastoni,<br />
ecc.) e nel bagaglio da stiva (ad es.:<br />
gas compressi, sostanze esplosive,<br />
infiammabili, corrosive, infettive,<br />
velenose, radioattive, torce subacquee<br />
con batterie inserite, congegni<br />
d’allarme, ecc.);<br />
• accertarsi dell’ora stimata di partenza:<br />
l’orario di chiusura dell’accettazione<br />
varia in base alla compagnia<br />
aerea con cui si parte, pertanto è<br />
consigliabile presentarsi in aeroporto<br />
con anticipo;<br />
VARCHI SECURITY<br />
• attenersi alle disposizioni ENAC in<br />
merito al divieto di trasporto di liquidi<br />
a bordo e/o consultare il link<br />
www.enac- italia.it/SecurityInformative/Informativa.html<br />
oppure il<br />
sito dell’aeroporto www.pisa-airport.com<br />
alla sezione Servizi passeggeri/Sicurezza;<br />
• tenere prontamente a disposizione<br />
la <strong>carta</strong> d’imbarco da mostrare<br />
al personale addetto ai controlli di<br />
sicurezza;<br />
• depositare nella macchina radiogena<br />
tutti gli oggetti metallici, elettrici<br />
ed elettronici che possano essere<br />
rilevati dal metal detector (monete,<br />
chiavi, cellulare, cinture, ecc.);<br />
• trasportare siringhe ed aghi nel<br />
bagaglio a mano è permesso solo<br />
dietro presentazione di certificato<br />
medico che ne attesti la reale necessità;<br />
• accedere alla sala partenze ed individuare<br />
il numero del gate di imbarco,<br />
tenendo pronti i documenti<br />
d’identità e la <strong>carta</strong> di imbarco.<br />
• rispettare l’orario di imbarco assegnato<br />
al proprio volo;<br />
19
GUIDA PRM<br />
ACCESSIBILITÀ E<br />
ASSISTENZA AI DISABILI<br />
E ALLE PERSONE A<br />
RIDOTTA MOBILITÀ<br />
20
GUIDA PRM<br />
PREMESSA<br />
Il Regolamento (CE) n. 1107/2006 relativo<br />
ai diritti delle persone con disabilità<br />
e delle persone a mobilità ridotta<br />
(PRM - Passengers with Reduced<br />
Mobility) si fonda sul principio che nel<br />
trasporto aereo i disabili hanno gli<br />
stessi diritti degli altri: diritto alla libera<br />
circolazione, alla libertà di scelta,<br />
alla non discriminazione.<br />
In particolare, le persone con disabilità<br />
e le persone a mobilità ridotta dovuta<br />
a disabilità, età o altri fattori, potranno<br />
viaggiare in aereo a condizioni<br />
uguali o simili a quelle degli altri passeggeri,<br />
senza esserne escluse a causa<br />
della loro disabilità o condizione<br />
fisica, se non esclusivamente per motivi<br />
giustificati di sicurezza previsti<br />
dalla legge.<br />
Il Regolamento rispetta i diritti fondamentali<br />
ed osserva i principi riconosciuti<br />
dalla Carta dei diritti fondamentali<br />
dell’Unione europea.<br />
E’ previsto pertanto che la dovuta assistenza<br />
(fornita senza alcun costo<br />
addizionale), sia effettuata con l’impiego<br />
di personale adeguatamente<br />
formato e con attrezzature e mezzi<br />
adeguati all’interno degli aeroporti e<br />
a bordo degli aeromobili. Le strutture<br />
aeroportuali devono essere provviste<br />
di spazi dedicati e sistemi di chiamata<br />
per agevolare gli spostamenti e le comunicazioni<br />
all’interno del terminal.<br />
SAT, in particolare, ha provveduto ad<br />
organizzare il <strong>servizi</strong>o in modo completo<br />
e continuativo, rivolgendosi ad<br />
una società specializzata nell’assistenza,<br />
utilizzando i mezzi di trasporto<br />
e movimentazione più adeguati,<br />
collocando mappe tattili e toilette accessibili,<br />
rampe ed ascensori in tutto<br />
l’aeroporto.<br />
Scegliendo una politica emancipata e<br />
socialmente evoluta in cui, proprio in<br />
virtù del principio di non esclusione<br />
sociale e di non discriminazione, non<br />
si fa uso di una “Sala Amica”, ma si<br />
invitano le persone con disabilità ad<br />
utilizzare le numerose “sedute dedicate”<br />
all’interno di tutte le aree dell’aerostazione<br />
con l’obiettivo di non radicare<br />
la naturale tendenza<br />
all’isolamento sociale e relazionale<br />
delle persone fisicamente/intellettualmente<br />
svantaggiate. E’ stata comunque<br />
attrezzata in aeroporto una<br />
saletta apposita per i momenti più<br />
caotici o durante i quali, i passeggeri<br />
in difficoltà e che richiedono un ambiente<br />
più riservato, possano trovare<br />
un ambiente più adeguato e vicino<br />
alle proprie esigenze.<br />
21
GUIDA PRM<br />
La Normativa<br />
Europea<br />
1107/06 e<br />
la Circolare<br />
relativa<br />
Il Servizio dedicato ai Passeggeri<br />
Disabili o a Ridotta Mobilità<br />
(PRM)<br />
SAT, ai sensi del Regolamento Europeo<br />
1107/06 (in vigore dal 26 luglio<br />
2008) e della relativa Circolare ENAC,<br />
nell’ambito di quanto previsto dalla<br />
normativa stessa, ha migliorato i livelli<br />
di assistenza ai Passeggero Disabili<br />
o a Ridotta Mobilità (PRM) presso l’Aeroporto<br />
di Pisa.<br />
I Codici IATA sulla disabilità<br />
(IATA International Air Transport Association)<br />
WCHR<br />
Passeggero che può camminare<br />
autonomamente all’interno<br />
dell’aeromobile nonché scendere<br />
e salire le scale, ma che ha<br />
bisogno di una sedia arotelle o<br />
di altro mezzo di trasporto per<br />
spostarsi all’interno dell’aerostazione.<br />
BLIND<br />
Passeggero con menomazione<br />
della vista.<br />
DEAF/BLIND<br />
Passeggero con menomazione<br />
della vista e dell’udito che ha<br />
bisogno dell’assistenza di un<br />
accompagnatore per spostarsi.<br />
Dal regolamento Europeo 1107/06 si<br />
definisce “Persona con Disabilità” o<br />
“Persona a Mobilità Ridotta (PRM)”:<br />
qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta,<br />
nell’uso del trasporto, a causa<br />
di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale<br />
o locomotoria, permanente o temporanea),<br />
disabilità o handicap mentale,<br />
o per qualsiasi altra causa di disabilità.<br />
o per ragioni di età, e la cui condizione<br />
richieda un’attenzione adeguata<br />
e un adattamento del <strong>servizi</strong>o<br />
fornito a tutti i passeggeri per rispondere<br />
alle esigenze specifiche di detta<br />
persona.<br />
WCHS<br />
Passeggero che può camminare<br />
autonomamente all’interno<br />
dell’a-eromobile, ma che non<br />
può scendere o salire le scale e<br />
che ha bisogno di una sedia a<br />
rotelle o di altro mezzo di trasporto<br />
per spostarsi all’interno<br />
dell’aerostazione.<br />
WCHC<br />
Passeggero immobilizzato, che<br />
bisogno di una sedia a rotelle<br />
per spostarsi e necessita di assistenza<br />
dal momento dell’arrivo<br />
in aeroporto fino al<br />
termine del volo nonchè per<br />
uscire dall’aeroporto.<br />
DEAF<br />
Passeggero con menomazione<br />
dell’udito o dell’udito e della<br />
parola.<br />
STCR<br />
Passeggero che può essere<br />
trasportato unicamente con la<br />
barella.<br />
MEDA<br />
Passeggero che ha bisogno di<br />
assistenza medica.<br />
MAAS<br />
Tutti coloro che hanno richiesto<br />
un qualche tipo di assistenza<br />
diversa da quelle elencate<br />
DPNA<br />
Passeggero con disabilità intellettuale<br />
o dello sviluppo che<br />
necessita assistenza.<br />
23
Servizi in aerostazione<br />
L’Aeroporto Galilei dispone di<br />
facilities appositamente dedicate<br />
sia ai disabili che alle<br />
persone a ridotta mobilità:<br />
• posti auto riservati nei<br />
parcheggi più vicini al<br />
terminal passeggeri<br />
(parcheggio sosta breve e<br />
parcheggio multipiano);<br />
• toilettes con appositi<br />
<strong>servizi</strong> igienici;<br />
• rampe e ascensori (forniti<br />
di tasti Braille) per<br />
accedere ai <strong>servizi</strong> del<br />
primo piano<br />
dell’aerostazione;<br />
• sedie a rotelle per facilitare<br />
i trasferimenti all’interno<br />
dell’aerostazione,<br />
utilizzabili solo con l’aiuto<br />
degli addetti preposti al<br />
<strong>servizi</strong>o;<br />
• sedute dedicate nelle varie<br />
aree del terminal;<br />
• percorsi agevolati presso la<br />
Sicurezza (per permettere<br />
ai passeggeri con<br />
“pacemaker” e su sedia a<br />
rotelle di effettuare<br />
agevolmente gli opportuni<br />
controlli);<br />
• appositi mezzi di rampa -<br />
lounge mobile - con<br />
piattaforma elevabile per<br />
agevolare l’imbarco dei<br />
passeggeri su sedia a<br />
rotelle;<br />
• postazioni di chiamata per<br />
richiedere specifica<br />
assistenza;<br />
Inoltre è possibile imbarcare<br />
come bagaglio da stiva le sedie<br />
a rotelle elettriche di proprietà<br />
del passeggero disabile<br />
o a ridotta mobilità (ad<br />
esclusione di quelle con batteria<br />
spillabile);<br />
Infine, presso la Biglietteria<br />
dell’aeroporto, in caso la propria<br />
sedia risulti danneggiata<br />
al momento del ritiro dalla<br />
stiva, è possibile noleggiarne<br />
direttamente una tramite comodato<br />
d’uso gratuito.<br />
Al momento della richiesta<br />
della sedia, il passeggero<br />
compila un modulo e consegna<br />
a titolo di cauzione una<br />
somma di denaro che gli verrà<br />
riconsegnata al momento<br />
della restituzione della stessa,<br />
previo controllo dell’integrità<br />
del mezzo.<br />
23
La richiesta di assistenza<br />
Ai sensi del regolamento Europeo<br />
1107/06 (del DOC 30<br />
ECAC e della Circolare ENAC<br />
relativa) si definisce “Persona<br />
con Disabilità” o “Persona a<br />
Mobilità Ridotta (PRM)” qualsiasi<br />
persona la cui mobilità<br />
sia ridotta, nell’uso del trasporto,<br />
a causa di qualsiasi<br />
disabilità fisica (sensoriale o<br />
locomotoria, permanente o<br />
temporanea), disabilità o<br />
handicap mentale, o per<br />
qualsiasi altra causa di disabilità,<br />
o per ragioni di età, e la<br />
cui condizione richieda un’attenzione<br />
adeguata e un adattamento<br />
del <strong>servizi</strong>o fornito a<br />
tutti i passeggeri per rispondere<br />
alle esigenze specifiche<br />
di detta persona.<br />
Al Passeggero a Ridotta Mo-<br />
bilità o Disabile (PRM) sono<br />
garantiti l’assistenza prevista<br />
(ed i tempi di attesa indicati<br />
all’interno delle norme succitate,<br />
sempre senza alcun addebito<br />
o costo aggiuntivo)<br />
solo se il passeggero ha richiesto<br />
specificatamente<br />
l’assistenza desiderata (in<br />
partenza e in arrivo) al momento<br />
della prenotazione del<br />
volo (comunque sempre almeno<br />
48 ore prima della partenza<br />
del volo stesso) presso<br />
la Compagnia Aerea/Agenzia<br />
di Viaggio/Tour Operator<br />
con la quale ha organizzato il<br />
proprio viaggio.<br />
In questo modo, il passeggero<br />
che si annuncia in aeroporto<br />
- tramite postazioni di<br />
chiamata esterne o presso il<br />
check-in (nel rispetto dei<br />
tempi di presentazione previ-<br />
sti - indicati dalla compagnia<br />
ed, in mancanza, almeno 1<br />
ora prima della partenza del<br />
volo) - verrà accompagnato<br />
durante le fasi necessarie alla<br />
partenza del volo e che seguono<br />
all’arrivo, entro i tempi<br />
definiti dalla normativa (DOC<br />
30 ECAC).<br />
In caso di assenza di prenotazione<br />
o di prenotazione effettuata<br />
in ritardo rispetto ai<br />
limiti di cui sopra (48 ore prima<br />
della partenza del proprio<br />
volo), SAT garantisce comunque<br />
gli stessi <strong>servizi</strong> di assistenza<br />
(sempre che a bordo<br />
vi siano ancora posti adeguati<br />
disponibili), ma con tempi<br />
di intervento più lunghi.<br />
24
IN AEROPORTO<br />
PERCORSI<br />
E MAPPE TATTILI<br />
Sono installati presso l’aeroporto<br />
percorsi tattili di<br />
orientamento per non vedenti,<br />
realizzati con elementi<br />
in rilievo, che partono dai<br />
marciapiedi su cui sono installate<br />
le postazioni di chiamata;<br />
si articolano all’interno<br />
del terminal consentendo<br />
il raggiungimento di tutti i<br />
principali <strong>servizi</strong>: biglietteria,<br />
banchi check-in, varchi<br />
security, gate d’imbarco.<br />
Infine, gli accessi principali<br />
dell’aerostazione all’interno<br />
del terminal sono forniti di<br />
mappe tattili che ti descrivono<br />
il posizionamento dei<br />
<strong>servizi</strong> presenti.<br />
SERVIZI<br />
IGIENICI<br />
I <strong>servizi</strong> igienici accessibili ai<br />
passeggeri con ridotta mobilità<br />
sono presenti presso<br />
tutte le strutture dell’aerostazione.<br />
Le indicazioni sul<br />
loro posizionamento risultano<br />
all’interno delle mappe<br />
tattili, dei pannelli informativi<br />
dell’aeroporto e nella segnaletica.<br />
SALA DEDICATA<br />
AI PRM<br />
In aeroporto è disponibile<br />
una saletta dedicata alle attese<br />
più lunghe nella quale<br />
è possibile attendere la partenza<br />
del volo.<br />
25
PRONTO SOCCORSO<br />
Un presidio sanitario di<br />
Pronto Soccorso con <strong>servizi</strong>o<br />
di autoambulanza, operativo<br />
dalle ore 04.00 alle<br />
ore 24.00 e comunque fino<br />
a 30 minuti dopo l’arrivo o<br />
la partenza dell’ultimo volo,<br />
è situato all’interno del terminal<br />
passeggeri in adiacenza<br />
all’ufficio Informazioni<br />
e Deposito Bagagli.<br />
BARRIERE<br />
ARCHITETTONICHE<br />
L’accessibilità a tutte le aree<br />
dell’aeroporto è garantita<br />
dall’assenza di barriere architettoniche<br />
e dalla presenza<br />
di rampe e ascensori<br />
distribuiti in vari punti dell’edificio,<br />
accessibili anche con<br />
sedia a rotelle; le pulsantiere<br />
degli ascensori sono provviste<br />
di scritte in braille.<br />
EVACUAZIONE IN CASO<br />
DI EMERGENZA<br />
In presenza di situazioni di<br />
emergenza, nelle quali potrebbe<br />
essere richiesta l’evacuazione<br />
del Terminal o<br />
di parte di esso, il personale<br />
dedicato all’assistenza presterà<br />
l’aiuto necessario affinché<br />
possa essere raggiunto<br />
un luogo sicuro.<br />
Il personale è formato sui<br />
percorsi di fuga e sulle uscite<br />
di emergenza presenti<br />
all’interno delle infrastrutture<br />
aeroportuali, in coerenza<br />
con quanto disposto dal<br />
Piano di Emergenza Interno.<br />
Infine, gli accessi principali<br />
dell’aerostazione all’interno<br />
del terminal sono forniti di<br />
mappe tattili che descrivono<br />
la collocazione dei <strong>servizi</strong>.<br />
26
Collegamenti Bus/PisaMover/Taxi/Auto propria<br />
Auto propria<br />
puoi raggiungere l’aeroporto internazionale<br />
Galilei di Pisa in auto,<br />
taxi, treno o autobus.<br />
Ti forniamo alcune utili indicazioni<br />
per meglio usufruire delle strutture<br />
e dei <strong>servizi</strong> che il nostro scalo<br />
ti mette a disposizione:<br />
Sono disponibili parcheggi riservati<br />
ai passeggeri disabili o a ridotta<br />
mobilità.<br />
Un numero dedicato di stalli sono<br />
presenti nei principali parcheggi<br />
situati in prossimità del Terminal<br />
Passeggeri.<br />
> Visualizza Mappa.<br />
Puoi usufruirne gratuitamente esibendo,<br />
al momento del ritiro<br />
dell’auto presso la Cassa Parcheggi,<br />
il biglietto aereo di andata e ritorno<br />
unitamente al contrassegno<br />
attestante la disabilità posizionato<br />
sull’auto<br />
Ti ricordiamo che la Cassa Parcheggi<br />
è aperta tutti i giorni dalle<br />
ore 07.30 alle 24.00.<br />
Con il taxi<br />
Il taxi ti lascia nelle apposite aree<br />
di sosta in prossimità della zona<br />
partenze. Puoi richiedere all’autista<br />
di essere accompagnato alla<br />
postazione di chiamata presente<br />
nella zona.<br />
Con il PisaMover<br />
Dal 15 dicembre 2013 fino alla fine<br />
del 2015 il Terminal è collegato<br />
con la Stazione di Pisa Centrale<br />
tramite il <strong>servizi</strong>o Bus PisaMover,<br />
che collega in 8 minuti l’Aeroporto<br />
Galilei con la stazione ferroviaria<br />
(e viceversa) tutti i giorni, festività<br />
incluse, con frequenze ogni<br />
10 minuti. Il percorso si snoda attraverso<br />
via dell’Aeroporto, via<br />
Montanelli, via Sant’Agostino e via<br />
Cappuccini per culminare alla stazione<br />
di Pisa Centrale: qui la fermata<br />
del Bus PisaMover è collocata<br />
nei pressi del binario 14, da cui si<br />
raggiungono comodamente gli altri<br />
binari e l’entrata principale della stazione.<br />
Per ulteriori informazioni<br />
puoi consultare il sito dell’aeroporto<br />
www.pisa-airport.com.<br />
Alla stazione di Pisa Centrale ri-<br />
cordati di richiedere il <strong>servizi</strong>o di<br />
assistenza delle Ferrovie della<br />
Stato direttamente alla Sala Blu<br />
tramite numero unico nazionale -<br />
assistenza clienti: 199.303.060<br />
(orario: 07.00-21.00)<br />
Con l’autobus<br />
Puoi raggiungere l’aeroporto di<br />
Pisa anche grazie ad una fitta rete<br />
di collegamenti di autobus cittadini<br />
e di pullman che collegano<br />
Pisa alle maggiori località della<br />
Toscana.<br />
Per avere informazioni su percorsi<br />
e orari del <strong>servizi</strong>o di trasporto<br />
cittadino puoi contattare il numero<br />
a pagamento del Consorzio<br />
Trasporti Pisano al 199.120.150 o<br />
consultare il sito http://www.cpt.<br />
pisa.it<br />
Ti informiamo però, che gli autobus<br />
non sono dotati di mezzi di<br />
elevazione per sedie a rotelle o<br />
postazioni di ancoraggio delle<br />
stesse.<br />
Per ulteriori informazioni consulta<br />
la sezione “Come arrivare” dalla<br />
home page del nostro sito.<br />
27
STANDARD DI QUALITÀ<br />
L’assistenza fornita dovrà rispettare i tempi di interventi stabiliti dal<br />
DOC 30dell’ECAC, in cui sono elencati i seguenti tempi di attesa.<br />
EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA:<br />
a.<br />
Passeggeri in partenza prenotati<br />
(Per “passeggero prenotato” si inten-<br />
b.<br />
Passeggeri in partenza<br />
non prenotati<br />
Target:<br />
80% dei passeggeri non dovrebbe<br />
attendere più di 5 minuti,<br />
Target:<br />
80% dei passeggeri non dovrebbe<br />
attendere più di 25 minuti.<br />
de il passeggero che, avendo prenotato<br />
l’assistenza al vettore almeno 48<br />
ore prima della partenza del volo,<br />
permette che il vettore possa comunicare<br />
la medesima assistenza al gestore<br />
almeno 36 ore prima della partenza<br />
del volo stesso)<br />
Indicatore: tempo di attesa per rice-<br />
Indicatore: tempo di attesa per ricevere<br />
l’assistenza, da uno dei punti designati<br />
dell’aeroporto, una volta notificata<br />
la propria presenza;<br />
Target:<br />
80% dei passeggeri non dovrebbe<br />
attendere più di 25 minuti;<br />
90% dei passeggeri non dovrebbe<br />
attendere più di 10 minuti,<br />
100% dei passeggeri non dovrebbe<br />
attendere più di 20 minuti;<br />
d.<br />
Passeggeri in arrivo<br />
non prenotati<br />
In generale<br />
Indicatore: numero di passeggeri<br />
che raggiungono l’aeromobile in<br />
tempo per il pre-imbarco e la partenza<br />
rispetto al numero totale dei passeggeri<br />
che hanno richiesto l’assistenza;<br />
vere l’assistenza, da uno dei punti designati<br />
dell’aeroporto, una volta notificata<br />
la propria presenza;<br />
c.<br />
Passeggeri in arrivo prenotati<br />
(Nel caso di passeggeri non prenotati,<br />
il gestore aeroportuale e il vettore<br />
aereo fanno il possibile per assicura-<br />
Target: 100%.<br />
Target:<br />
80% dei passeggeri non dovrebbe<br />
attendere più di 10 minuti,<br />
90% dei passeggeri non dovrebbe<br />
attendere più di 20 minuti,<br />
Indicatore: tempo di attesa per ricevere<br />
l’assistenza, nel punto gate/aeromobile,<br />
rispetto allo sbarco dell’ultimo<br />
passeggero (La definizione di<br />
questo indicatore è correlata all’assunzione<br />
che in generale i passegge-<br />
re i <strong>servizi</strong> di assistenza richiesti ma<br />
ovviamente non sono garantite le<br />
stesse prestazioni del <strong>servizi</strong>o nel<br />
caso che la prenotazione sia stata effettuata<br />
nei modi e tempi stabiliti dal<br />
Regolamento.)<br />
100% dei passeggeri non dovrebbe<br />
attendere più di 30 minuti;<br />
ri con disabilità e i passeggeri con<br />
mobilità ridotta vengono fatti uscire<br />
dall’aeromobile dopo tutti gli altri<br />
passeggeri).<br />
Indicatore: tempo di attesa per ricevere<br />
l’assistenza, nel punto gate/aeromobile,<br />
rispetto allo sbarco dell’ultimo<br />
passeggero;<br />
28
SAT IN NUMERI<br />
SERVIZI PER PASSEGGERI A RIDOTTA MOBILITÀ<br />
L’aeroporto deve essere accessibile a tutti. SAT dedica grande attenzione ai<br />
passeggeri disabili, progettando strutture aeroportuali che permettano sempre<br />
di più l’abbattimento delle barriere architettoniche e la fruibilità di tutti i <strong>servizi</strong><br />
presenti.<br />
Disponibilità di percorsi<br />
facilitati<br />
95%<br />
Accessibilità a tutti i<br />
<strong>servizi</strong> aeroportuali<br />
93%<br />
PASSEGGERI IN PARTENZA (E PUNTUALITÀ MEZZI)<br />
UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza da uno dei punti<br />
designati dell’aeroporto una volta notificata la propria presenza<br />
Efficienza dei <strong>servizi</strong> di assistenza per<br />
passeggeri in partenza con assistenza<br />
prenotata e non prenotata<br />
4’58”<br />
(MONITORAGGIO<br />
A CAMPIONE)<br />
Tempo di attesa<br />
per passeggeri in<br />
partenza<br />
(RILEVAZIONE)<br />
(RILEVAZIONE)<br />
Disponibilità di personale<br />
dedicato su richiesta<br />
(tutto il personale<br />
dedicato è qualificato)<br />
96.3<br />
%<br />
(RILEVAZIONE)<br />
.<br />
Disponibilità di spazi<br />
dedicati<br />
(apposite sedute sono<br />
dedicate nelle varie aree<br />
del terminal)<br />
99%<br />
(RILEVAZIONE)<br />
PASSEGGERI IN ARRIVO<br />
UNITÀ DI MISURA: tempo di attesa per ricevere l’assistenza nel<br />
punto/gate aeromobile rispetto allo sbarco dell’ultimo passeggero<br />
Efficienza dei <strong>servizi</strong> di assistenza per<br />
passeggeri in arrivo con assistenza<br />
prenotata e non prenotata<br />
11’26”<br />
(MONITORAGGIO<br />
A CAMPIONE)<br />
Tempo di attesa per<br />
passeggeri in arrivo<br />
Disponibilità ed efficienza<br />
di sistemi di chiamata<br />
nel parcheggio<br />
99%<br />
Disponibilità di sistemi<br />
di chiamata nel terminal<br />
(Solo esterni:<br />
i banchi check-in sono<br />
collocati nelle immediate<br />
vicinanze dell’entrata del<br />
terminal)<br />
91%<br />
(RILEVAZIONE)<br />
(RILEVAZIONE)<br />
EFFICIENZA DEI SERVIZI DI ASSISTENZA<br />
Disponibilità di<br />
informazioni e<br />
comunicazioni adeguate<br />
99%<br />
Numero di passeggeri che raggiungono<br />
l’aeromobile in tempo per il preimbarco e<br />
la partenza rispetto al numero totale dei<br />
passeggeri che hanno richiesto l’assistenza<br />
100%<br />
(RILEVAZIONE)<br />
(RILEVAZIONE)
SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI<br />
Ogni segnalazione di dis<strong>servizi</strong>o ed ogni suggerimento<br />
ci aiutano a migliorare.<br />
PARLARE CON NOI È FACILE:<br />
FAX<br />
+39 050 84 96 23<br />
POSTA ELETTRONICA<br />
customer@pisa-airport.com<br />
LETTERA INDIRIZZATA A<br />
SAT Società Aeroporto Toscano - Quality Management<br />
Piazzale d’Ascanio - Aeroporto Toscano G. Galilei - 56121 PISA<br />
Puoi contattarci anche dal form disponibile sul sito, nella sezione “contattaci”<br />
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NUMERI UTILI SAT<br />
UFFICIO INFORMAZIONI<br />
ASSISTENZA BAGAGLI<br />
AGENZIA MERCI SAT<br />
+39 050 849300<br />
+39 050 849400<br />
+39 050 849350<br />
30
CONTATTI UTILI<br />
ENTI AEROPORTUALI<br />
MINISTERO DEI TRASPORTI<br />
Direzione Aeroporto<br />
POLIZIA<br />
UFFICIO DELLE DOGANE<br />
Aeroporto Pisa<br />
+39 050 44325<br />
+39 050 931711<br />
+39 050 91661<br />
COMPAGNIE AEREE<br />
4U = Germanwings<br />
AZ = Alitalia<br />
BA = British Airways<br />
DL = Delta Air Lines<br />
199 257 013<br />
892 010<br />
+39 02 696 336 02<br />
892 057<br />
GUARDIA DI FINANZA<br />
+39 050 49574<br />
DY = Norwegian Air Shuttle<br />
+47 21 490 015<br />
USMAF MINISTERO DELLA SALUTE<br />
VACCINAZIONI<br />
ENAC<br />
+39 050 43076<br />
+39 050 44325<br />
+39 050 503775<br />
EN = Air Dolomiti<br />
FR = Ryanair<br />
HV = Transavia<br />
+39 045 288 6140<br />
895 895 8989 / 895 969 7900<br />
899 009 901<br />
LH = Lufthansa<br />
199 400 044<br />
VARI<br />
LS = Jet2.com<br />
199 404 023<br />
BANCA E CAMBIO<br />
SPORTELLO CAMBIO VALUTA<br />
FARMACIA<br />
RADIO TAXI PISA<br />
SERVIZIO PORTABAGAGLI<br />
+39 050 41288<br />
+39 050 99 11 712 / +39 050 2200700<br />
+39 050 500363<br />
+39 050 541600<br />
+39 050 48653<br />
U2 = Easyjet<br />
VY = Vueling<br />
W6 = Wizzair<br />
BV = Blue Panorama<br />
AY = Finnair<br />
SK = Scandinavian Airlines<br />
199 201 840 / 899 678 990<br />
899 399 888<br />
899 018 874<br />
+39 06 989 566 66<br />
199 4000 99<br />
+39 02 72 011 156<br />
TK = Turkish Airlines<br />
+39 051 376 422 22<br />
BT = Air Baltic<br />
+37 167 00 606<br />
A3 = Aegean Airlines<br />
+39 069 715 053<br />
SLD = Silver Air<br />
+39 0565 971 030<br />
TO = Transavian France<br />
899 009901<br />
V7 = Volotea<br />
895 895 4404<br />
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