CA Service Desk Manager - 版本说明

Support Automation
实 时 协 助
分 析 人 员 使 用 可 增 强 分 析 人 员 与 最 终 用 户 之 间 远 程 交 互 的 工 具 为 最 终 用 户 提 供
支 持 。 分 析 人 员 可 以 使 用 预 定 义 的 响 应 来 加 速 与 最 终 用 户 之 间 的 通 讯 。 分 析
人 员 收 集 有 关 最 终 用 户 计 算 机 的 详 细 信 息 并 提 供 支 持 。
重 要 信 息 ! 在 邀 请 最 终 用 户 加 入 通 过 故 障 单 启 动 的 协 助 会 话 时 ,Support
Automation 分 析 人 员 必 须 考 虑 最 终 用 户 联 系 人 数 据 分 区 约 束 。 CA Service
Desk Manager 允 许 分 析 人 员 创 建 突 发 事 件 / 变 更 单 / 问 题 , 并 将 客 户 角 色 联 系
人 设 置 为 受 影 响 的 最 终 用 户 。 默 认 情 况 下 , 客 户 数 据 分 区 仅 允 许 客 户 角 色 创 建
并 查 看 投 诉 故 障 单 类 型 , 而 不 能 创 建 并 查 看 突 发 事 件 / 变 更 单 / 问 题 。 如 果 分 析
人 员 通 过 这 些 故 障 单 类 型 中 的 任 意 一 种 类 型 邀 请 客 户 , 则 最 终 用 户 无 法 加 入 启
动 的 Support Automation 协 助 会 话 。
分 析 人 员 使 用 以 下 Support Automation 界 面 提 供 实 时 协 助 :
• 分 析 人 员 界 面 - 分 析 人 员 可 以 与 最 终 用 户 交 互 并 且 在 协 助 会 话 期 间 提 供 支
持 。
Support Automation 分 析 人 员 界 面
• 最 终 用 户 客 户 端 - 最 终 用 户 可 以 与 分 析 人 员 交 谈 , 而 分 析 人 员 向 其 计 算 机
提 供 支 持 。
• 管 理 员 - 管 理 员 使 用 该 界 面 来 配 置 Support Automation 和 查 看 报 表 。
分 析 人 员 可 以 使 用 Support Automation 分 析 人 员 界 面 向 支 持 环 境 中 的 最 终
用 户 提 供 实 时 协 助 。 最 终 用 户 根 据 CA Service Desk Manager 故 障 单 ( 如
突 发 事 件 ) 请 求 实 时 协 助 , 分 析 人 员 主 持 协 助 会 话 。
注 意 : 如 果 分 析 人 员 遇 到 连 接 问 题 , 管 理 员 可 以 在 浏 览 器 或 Java 控 制 面 板 中
手 动 配 置 连 接 设 置 。 有 关 配 置 连 接 设 置 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖。
分 析 人 员 监 视 队 列 并 处 理 协 助 会 话 , 为 支 持 环 境 中 的 最 终 用 户 解 决 计 算 机 问 题 。
分 析 人 员 可 以 执 行 下 列 操 作 :
• 主 机 实 时 交 谈 会 话
• 查 看 和 修 改 最 终 用 户 文 件 和 目 录
• 利 用 最 终 用 户 计 算 机 转 移 文 件 和 文 件 夹
• 查 看 和 修 改 最 终 用 户 注 册 表
• 捕 获 最 终 用 户 桌 面 的 快 照
• 远 程 控 制 最 终 用 户 计 算 机 以 启 动 程 序
• 重 新 启 动 或 关 闭 最 终 用 户 计 算 机
• 运 行 自 动 化 任 务
34 版 本 说 明