CA Service Desk Manager - çæ¬è¯´æ
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Support Automation<br />
Support Automation 预 定 义 报 告<br />
<strong>CA</strong> Business Intelligence 会 安 装 一 组 预 定 义 的 Support Automation 报<br />
表 。 Support Automation 的 报 表 对 象 包 括 在 <strong>CA</strong> Business Intelligence<br />
安 装 期 间 提 供 的 <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> 语 义 层 中 。 Support<br />
Automation 会 在 每 次 协 助 会 话 期 间 捕 获 要 在 报 表 中 使 用 的 详 细 统 计 信 息 。 您<br />
可 以 对 数 据 进 行 筛 选 和 排 序 , 使 其 符 合 组 织 的 要 求 。<br />
Support Automation 管 理 员 和 Support Automation 分 析 人 员 角 色 可 以<br />
使 用 BusinessObjects InfoView 中 显 示 的 Support Automation 预 定 义<br />
报 表 。<br />
注 意 : 有 关 BusinessObjects InfoView 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖。<br />
Support Automation 通 知 增 强<br />
Support Automation 通 知 功 能 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :<br />
• Support Automation 通 知 数 据 使 用 <strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong><br />
r12.5 通 知 引 擎 。<br />
注 意 : 如 果 要 升 级 <strong>CA</strong> Support Automation r6.0 SR1, 将 不 会 迁 移 通<br />
知 数 据 。 管 理 员 必 须 为 每 个 Support Automation 通 知 规 则 定 义 特 定 的<br />
联 系 人 。<br />
• 在 以 前 版 本 的 Support Automation 中 , 分 析 人 员 通 过 注 册 来 获 取 队 列<br />
条 目 通 知 , 例 如 在 最 终 用 户 加 入 会 话 时 以 及 将 会 话 转 移 到 队 列 时 。 在<br />
r12.5 中 ,<strong>CA</strong> <strong>Service</strong> <strong>Desk</strong> <strong>Manager</strong> 管 理 员 配 置 通 知 设 置 。<br />
• 管 理 员 可 以 使 用 默 认 协 助 会 话 通 知 活 动 对 象 、 通 知 规 则 、 事 件 、 宏 和 消 息 模<br />
板 。<br />
• 管 理 员 将 Support Automation 功 能 与 外 部 系 统 ( 如 Star) 集 成 时 , 必<br />
须 为 System_SA_User 联 系 人 设 置 电 子 邮 件 地 址 , 并 将 该 联 系 人 添 加<br />
到 ― 会 话 结 束 通 知 ‖ 规 则 。<br />
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 33
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