CA Service Desk Manager - 版本说明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
您 可 以 使 用 故 障 单 字 段 和 特 殊 处 理 类 型 来 跟 踪 故 障 单 , 区 分 两 个 相 关 但 可 能 不
同 的 联 系 人 类 型 。 例 如 ,VIP( 受 影 响 的 最 终 用 户 ) 有 一 个 代 表 该 VIP 执 行
操 作 的 助 手 ( 请 求 人 )。 受 影 响 的 最 终 用 户 是 分 配 给 VIP 特 殊 处 理 类 型 的 联
系 人 时 , 分 析 师 可 以 更 准 确 地 为 故 障 单 指 定 优 先 级 。
注 意 : 有 关 特 殊 处 理 类 型 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖ 和 联 机 帮 助 。
状 态 转 变 和 从 项 属 性 控 件
以 下 可 配 置 的 控 件 允 许 您 限 制 变 更 单 、 投 诉 、 突 发 事 件 / 问 题 / 请 求 的 故 障 单 状
态 流 , 以 及 确 定 为 每 个 故 障 单 状 态 显 示 哪 些 字 段 , 或 者 对 于 每 个 故 障 单 状 态 ,
哪 些 字 段 是 必 需 的 :
转 变
控 制 用 户 如 何 在 突 发 事 件 / 问 题 / 请 求 、 投 诉 或 变 更 单 表 单 上 选 择 可 用 状 态 。
例 如 , 一 个 问 题 处 于 ― 打 开 ‖ 状 态 , 转 变 流 程 仅 允 许 分 析 人 员 将 状 态 更 新 至 ― 关
闭 ‖。 本 示 例 中 , 分 析 人 员 没 有 其 他 状 态 选 项 , 这 强 化 了 问 题 管 理 过 程 。
转 变 允 许 您 定 义 完 全 状 态 列 表 的 子 集 , 并 基 于 故 障 单 当 前 状 态 指 定 默 认 的 新
状 态 ( 或 下 一 个 状 态 )。 您 可 以 为 每 种 故 障 单 类 型 定 义 唯 一 的 状 态 转 变 。 您
希 望 限 制 最 终 用 户 的 状 态 工 作 流 时 , 请 考 虑 使 用 转 变 。
从 项 属 性 控 件
控 制 如 何 根 据 故 障 单 状 态 指 定 属 性 为 必 要 的 ( 必 须 提 供 ) 或 锁 定 的 ( 无 法 更
新 )。 例 如 ,― 变 更 经 理 ‖ 可 以 防 止 分 析 人 员 在 变 更 单 被 批 准 后 编 辑 摘 要 属
性 。 您 希 望 基 于 状 态 限 制 特 定 属 性 时 , 请 考 虑 使 用 属 性 控 件 。
目 标 解 决 办 法 和 响 应 时 间
您 可 以 设 置 突 发 事 件 、 问 题 、 变 更 单 以 及 投 诉 的 服 务 目 标 以 缩 短 服 务 目 标 解 决
和 响 应 时 间 。 服 务 目 标 显 示 每 个 故 障 单 的 目 标 日 期 、 实 际 日 期 、 剩 余 时 间 和 违
反 成 本 。 您 可 以 根 据 服 务 目 标 或 预 计 的 违 反 情 况 对 故 障 单 队 列 进 行 排 序 来 安 排
工 作 的 先 后 顺 序 。
使 用 条 款
最 终 用 户 登 录 到 CA Service Desk Manager 时 , 使 用 条 款 声 明 将 向 他 们 显
示 初 始 页 面 声 明 。 声 明 提 醒 用 户 正 当 使 用 产 品 。 用 户 必 须 同 意 条 款 , 然 后 才
能 登 录 到 CA Service Desk Manager。 进 行 尝 试 的 会 话 登 录 后 , 将 有 条 目
被 写 入 到 标 准 日 志 和 用 户 事 件 日 志 中 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 31