CA Service Desk Manager - 版本说明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
停 顿 类 型
通 过 停 顿 类 型 , 您 可 以 为 突 发 事 件 指 定 一 个 常 规 或 特 定 的 停 顿 类 型 , 帮 助 您 对
该 突 发 事 件 进 行 分 类 与 跟 踪 。 例 如 , 对 于 与 最 终 用 户 工 具 停 顿 相 关 的 故 障 单 ,
请 指 定 一 个 ― 工 具 ‖ 停 顿 类 型 , 然 后 , 在 搜 索 中 使 用 该 停 顿 类 型 查 找 可 能 的 工 具
停 顿 解 决 方 案 。
您 可 以 执 行 以 下 停 顿 类 型 操 作 :
• 使 用 或 编 辑 预 定 义 的 停 顿 类 型 , 或 创 建 类 型 。 例 如 , 创 建 一 个 ― 间 歇 性 ‖ 停
顿 类 型 , 用 于 与 间 歇 性 服 务 停 顿 相 关 的 突 发 事 件 。
• 列 出 并 搜 索 停 顿 类 型 。 例 如 , 搜 索 所 有 具 有 ― 网 络 ‖ 停 顿 类 型 的 突 发 事 件 ,
然 后 查 看 每 个 突 发 事 件 中 有 助 于 解 决 突 发 事 件 的 信 息 。
优 先 级 计 算
通 过 优 先 级 计 算 , 可 以 基 于 业 务 方 案 有 效 地 管 理 故 障 单 。 可 以 对 突 发 事 件 和 /
或 问 题 设 置 优 先 级 计 算 。 随 后 , 当 用 户 创 建 故 障 单 时 , 系 统 会 使 用 优 先 级 计 算
和 故 障 单 值 来 生 成 ― 优 先 级 ‖、― 紧 急 度 ‖ 和 ― 影 响 ‖ 设 置 。
以 前 的 版 本 通 过 将 ― 紧 急 度 ‖ 和 ― 影 响 ‖ 值 相 加 来 计 算 故 障 单 的 ― 突 发 事 件 优 先 级 ‖。
用 户 也 可 以 直 接 设 置 ― 优 先 级 ‖ 字 段 。 现 在 , 在 对 故 障 单 设 置 优 先 级 计 算 时 , 将
禁 用 ― 优 先 级 ‖ 字 段 , 只 有 系 统 可 以 更 新 该 字 段 。
为 帮 助 确 保 ITIL 遵 从 性 , 突 发 事 件 和 问 题 的 详 细 信 息 页 及 列 表 页 上 的 ― 严 重
度 ‖ 字 段 不 再 可 用 。 由 于 同 样 的 原 因 ,― 突 发 事 件 优 先 级 ‖ 字 段 ( 在 保 存 突 发 事
件 时 可 用 ) 的 默 认 设 置 也 不 再 可 用 。 但 是 , 仍 然 存 在 已 废 弃 的 代 码 和 隐 藏 字 段 。
此 外 , 可 以 变 更 突 发 事 件 和 请 求 的 详 细 信 息 页 面 和 列 表 页 面 , 以 便 对 员 工 用 户
使 用 ― 紧 急 度 ‖ 字 段 而 不 是 ― 优 先 级 ‖ 字 段 。
症 状 代 码
症 状 代 码 表 示 用 户 所 报 告 突 发 事 件 的 一 个 常 规 症 状 。 用 户 报 告 突 发 事 件 时 , 您
可 以 在 故 障 单 上 指 定 症 状 代 码 , 以 帮 助 分 类 和 跟 踪 突 发 事 件 。 例 如 , 在 故 障 单
上 使 用 ― 响 应 缓 慢 ‖ 症 状 代 码 来 表 示 运 行 速 度 达 不 到 用 户 预 期 的 应 用 程 序 。
您 可 以 执 行 以 下 症 状 代 码 操 作 :
• 使 用 或 编 辑 预 定 义 的 症 状 代 码 , 或 创 建 症 状 代 码 。 例 如 , 创 建 一 个 ― 无 法 激
活 设 备 ‖ 代 码 , 用 于 与 激 活 无 线 设 备 相 关 的 突 发 事 件 。
• 列 出 症 状 代 码 并 按 照 症 状 代 码 搜 索 突 发 事 件 。 例 如 , 搜 索 所 有 具 有 ― 应 用 程
序 未 响 应 ‖ 症 状 代 码 的 突 发 事 件 , 然 后 查 看 每 个 突 发 事 件 中 有 助 于 解 决 突 发
事 件 的 信 息 。
注 意 : 有 关 症 状 代 码 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖ 和 联 机 帮 助 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 29