CA Service Desk Manager - 版本说明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
– 属 于 服 务 提 供 商 承 租 人 的 分 析 人 员 可 以 与 任 何 承 租 人 的 最 终 用 户 进 入
协 助 会 话 。 承 租 人 分 析 人 员 只 能 与 自 己 的 承 租 人 和 子 承 租 人 的 最 终 用
户 进 入 会 话 。
重 要 信 息 ! 如 果 非 服 务 提 供 商 分 析 人 员 对 主 项 级 、 同 级 或 不 相 关 的 承 租 人 具 有
写 权 限 , 则 必 须 更 新 该 承 租 人 的 功 能 访 问 。
– 分 析 人 员 使 用 实 时 协 助 工 具 、 监 视 队 列 、 主 持 协 助 会 话 等 , 但 仅 限 于 拥
有 写 权 限 的 承 租 人 。
• 类 、 族 和 模 型 都 可 以 租 用 , 并 且 各 自 的 列 表 和 菜 单 都 将 自 动 限 定 承 租 人 。
通 知 增 强
CA Service Desk Manager 通 知 功 能 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :
• 从 服 务 台 接 收 通 知 的 用 户 可 以 回 复 该 通 知 。 回 复 的 文 本 将 在 通 知 他 们 的 相
关 故 障 单 中 记 录 为 注 释 。
• 用 户 ( 员 工 或 客 户 除 外 ) 可 以 通 过 在 电 子 邮 件 中 使 用 显 示 接 收 者 列 表 的 链 接
或 在 活 动 日 志 中 查 看 通 知 的 所 有 接 收 者 。 将 显 示 由 于 与 活 动 通 知 关 联 而 自
动 或 手 动 收 到 通 知 的 所 有 联 系 人 , 但 不 显 示 临 时 电 子 邮 件 地 址 , 因 为 它 们 不
与 任 何 联 系 人 记 录 相 关 联 。
• 分 析 人 员 可 以 将 手 工 通 知 发 送 给 与 系 统 中 的 联 系 人 不 关 联 的 电 子 邮 件 地 址 ;
这 些 电 子 邮 件 地 址 将 与 手 工 通 知 一 起 显 示 在 活 动 日 志 中 。
• 分 析 人 员 可 以 跟 踪 与 用 户 的 任 何 交 互 , 并 将 手 工 通 知 发 送 给 临 时 电 子 邮 件 地
址 。 此 跟 踪 可 在 用 户 外 出 或 者 无 法 正 常 访 问 其 标 准 电 子 邮 件 帐 户 时 提 供 帮
助 。
• 如 果 在 将 电 子 邮 件 通 知 提 交 到 出 站 邮 件 服 务 器 时 出 现 错 误 , 该 邮 件 将 在 目 录
中 排 队 。 经 过 一 段 可 配 置 的 等 待 时 间 后 , 将 自 动 重 新 尝 试 发 送 排 队 的 邮 件 。
如 果 邮 件 再 次 发 送 失 败 , 将 再 次 进 入 队 列 。 为 避 免 在 出 站 邮 件 服 务 器 可 用
时 被 塞 满 , 单 独 排 定 每 封 邮 件 的 重 试 。
• 通 知 短 语 会 在 最 终 用 户 的 故 障 单 通 知 消 息 中 添 加 信 息 , 例 如 以 下 短 语 :
回 复 该 通 知 , 以 将 附 加 信 息 添 加 到 故 障 单 中
短 语 可 提 供 标 准 化 纯 文 本 或 HTML 格 式 文 本 , 以 供 多 个 消 息 模 板 使 用 。 例
如 , 您 可 以 在 单 个 记 录 中 维 护 通 用 短 语 ( 如 保 密 性 通 知 ), 并 将 其 用 于 多 个
消 息 模 板 。 通 知 短 语 在 邮 件 回 复 中 非 常 有 用 , 如 回 复 通 知 或 Web URL 链
接 。 CA Service Desk Manager 提 供 了 一 些 短 语 示 例 , 您 也 可 以 创 建 自
己 的 短 语 。 您 可 以 将 短 语 设 置 为 活 动 的 或 非 活 动 的 , 以 便 全 局 性 用 于 消 息
模 板 。 在 短 语 处 于 非 活 动 状 态 时 , 会 在 使 用 该 短 语 的 所 有 消 息 模 板 中 禁 用
该 短 语 。
28 版 本 说 明