CA Service Desk Manager - 版本说明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
多 方 租 用 包 括 以 下 增 强 功 能 :
• 承 租 人 层 级 结 构 , 允 许 子 承 租 人 ( 例 如 , 承 租 人 中 的 部 门 或 站 点 ) 包 含 独 立
的 业 务 规 则 和 数 据 , 同 时 与 其 主 项 承 租 人 共 享 某 些 业 务 数 据 。 CA Service
Desk Manager 支 持 深 度 限 制 为 40 的 承 租 人 层 级 结 构 , 尽 管 服 务 提 供
商 可 以 指 定 限 制 , 或 声 明 单 个 承 租 人 不 能 拥 有 子 承 租 人 。
• 在 承 租 人 之 间 进 行 更 复 杂 的 数 据 共 享 。 在 以 前 的 版 本 中 , 承 租 人 只 能 更 新
自 己 的 数 据 , 只 有 服 务 提 供 商 承 租 人 能 够 更 新 其 他 承 租 人 的 数 据 。 在 CA
Service Desk Manager r12.5 中 , 可 以 单 独 为 角 色 指 定 读 权 限 和 写 权
限 , 而 且 服 务 提 供 商 可 以 授 权 承 租 人 更 新 其 他 承 租 人 。 可 以 通 过 该 功 能 向
子 承 租 人 授 予 承 租 人 写 权 限 , 但 体 系 结 构 不 限 制 其 应 用 。
• 增 强 了 配 置 项 的 灵 活 性 , 其 中 包 括 以 下 方 面 :
– 只 要 具 有 模 糊 标 识 属 性 的 配 置 项 ( 有 时 称 为 重 复 的 配 置 项 ) 属 于 不 同 的
承 租 人 , 就 会 得 到 许 可 。
– 服 务 提 供 商 配 置 项 可 链 接 到 承 租 人 配 置 项
– ― 承 租 人 详 细 信 息 ‖ 页 显 示 与 该 承 租 人 关 联 的 配 置 项
– ― 配 置 项 详 细 信 息 ‖ 页 显 示 受 该 配 置 项 影 响 的 承 租 人
– 某 个 配 置 项 在 承 租 人 之 间 共 享 时 , 承 租 人 并 不 知 道 该 配 置 项 已 共 享 。 每
个 承 租 人 只 能 看 到 自 己 的 数 据 。
– 服 务 提 供 商 承 租 人 可 以 看 到 多 个 承 租 人 的 配 置 项 和 关 联 关 系 。
• 增 强 的 Support Automation 灵 活 性 , 其 中 包 括 以 下 方 面 :
– 系 统 首 先 基 于 用 户 的 承 租 人 上 下 文 对 查 询 进 行 处 理 , 然 后 进 行 公 共 设
置 。
– 管 理 员 配 置 特 定 于 承 租 人 或 公 共 环 境 的 系 统 选 项 。
– 管 理 员 自 定 义 Support Automation( 如 隐 私 级 别 和 商 标 ), 并 为 特
定 承 租 人 或 系 统 配 置 队 列 。
– 管 理 员 在 非 租 用 表 或 具 有 空 承 租 人 的 承 租 人 可 选 表 中 创 建 承 租 人 , 并 将
默 认 数 据 设 置 为 公 共 。 这 些 数 据 对 象 包 括 实 时 协 助 工 具 、 本 地 化 、 导
管 规 则 、 系 统 属 性 、 默 认 队 列 等 。
– 在 自 动 化 任 务 编 辑 器 中 创 建 分 类 并 更 新 脚 本 时 , 具 有 相 应 角 色 权 限 并 对
多 个 承 租 人 具 有 访 问 权 限 的 分 析 人 员 和 管 理 员 可 选 择 相 应 的 承 租 人 。
– 分 析 人 员 在 其 承 租 人 访 问 上 下 文 中 提 供 最 终 用 户 支 持 。 例 如 , 分 析 人
员 只 能 在 承 租 人 具 有 写 权 限 的 上 下 文 中 为 承 租 人 创 建 协 助 会 话 。
重 要 信 息 ! 对 承 租 人 没 有 读 取 权 限 的 分 析 人 员 无 法 启 动 Support
Automation 分 析 人 员 客 户 端 , 一 条 警 告 消 息 将 显 示 在 CA Service Desk
Manager 中 , 例 如 , 来 自 主 要 的 Support Automation 选 项 卡 或 一 个 故 障
单 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 27