CA Service Desk Manager - 版本说明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
粒 度 功 能
功 能 访 问 区 域 使 您 能 够 提 供 对 于 各 种 功 能 组 件 的 粒 度 式 访 问 权 限 。 先 前 版 本 的
CA Service Desk Manager 包 括 八 个 固 定 的 功 能 访 问 组 以 限 制 对 各 种 定 义 对
象 的 访 问 。 而 目 前 , 您 可 以 变 更 角 色 的 访 问 级 别 或 添 加 新 的 功 能 访 问 区 域 , 以
便 对 系 统 进 行 控 制 。
突 发 事 件 跟 踪
突 发 事 件 跟 踪 允 许 分 析 人 员 通 过 为 突 发 事 件 选 择 一 个 或 多 个 标 志 来 跟 踪 该 突 发
事 件 。 分 析 人 员 指 定 的 信 息 为 您 的 组 织 提 供 用 于 报 告 突 发 事 件 的 量 度 。 例 如 ,
分 析 人 员 可 以 指 明 突 发 事 件 未 正 确 得 到 分 配 。 报 告 中 出 现 很 多 未 正 确 得 到 分 配
的 故 障 单 时 , 您 的 组 织 将 会 意 识 到 必 须 调 整 任 务 分 配 。
例 如 , 分 析 人 员 可 以 指 定 信 息 , 帮 助 您 的 组 织 :
• 改 善 支 持 组 织 内 低 层 的 SLA 响 应 和 关 闭 速 度
• 标 识 被 错 误 分 配 的 故 障 单
• 指 示 已 使 用 远 程 控 制 工 具 来 解 决 故 障 单
注 意 : 管 理 员 安 装 ―efficiency_tracking 选 项 管 理 器 ‖ 选 项 后 , 分 析 人 员 即 可
使 用 ― 突 发 事 件 ‖ 详 细 信 息 页 的 ― 效 率 跟 踪 ‖ 选 项 卡 上 显 示 的 跟 踪 选 项 。 有 关 突 发
事 件 跟 踪 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖ 和 联 机 帮 助 。
突 发 事 件 和 请 求 解 决 办 法
突 发 事 件 管 理 主 要 解 决 导 致 服 务 中 断 的 事 件 或 影 响 最 终 用 户 的 危 机 。 有 关 解 决
办 法 的 信 息 可 帮 助 分 析 人 员 搜 索 并 识 别 问 题 是 什 么 , 以 及 如 何 解 决 问 题 。 对 于
突 发 事 件 和 请 求 故 障 单 , 分 析 人 员 可 以 指 出 解 决 办 法 的 具 体 内 容 , 以 及 他 们 如
何 实 施 解 决 办 法 。
管 理 员 可 在 突 发 事 件 和 请 求 故 障 单 上 创 建 和 编 辑 可 供 分 析 人 员 使 用 的 解 决 办 法
代 码 和 方 法 。 例 如 , 您 可 以 创 建 用 于 请 求 且 详 细 说 明 所 用 解 决 办 法 的 解 决 办 法
代 码 。
LREL 重 新 实 施
CA Service Desk Manager 通 过 变 更 系 统 管 理 对 象 和 数 据 的 方 式 来 重 新 实 施
列 表 关 联 关 系 (LREL)。 在 以 前 的 版 本 中 , 通 过 LREL majic 语 句 和 对 象 来
说 明 多 对 多 的 数 据 关 联 关 系 。 在 本 版 本 中 , 系 统 将 多 对 多 关 联 关 系 存 储 在 单 独
的 表 和 对 象 中 。 例 如 , 通 过 查 看 新 的 usp_lrel_asset_chgnr 表 和 对 应 的
lrel_asset_chgnr 对 象 , 您 可 以 看 到 变 更 单 和 配 置 项 之 间 的 关 联 关 系 。 此 外 ,
新 的 反 向 关 系 (BREL) 属 性 将 替 换 每 个 相 关 对 象 中 的 原 始 LREL 属 性 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 23