CA Service Desk Manager - 版本说明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
自 动 分 配 手 动 触 发 器
您 可 以 设 置 CA Service Desk Manager 以 便 让 分 析 人 员 从 故 障 单 手 动 触 发
自 动 分 配 任 务 。 例 如 , 如 果 在 创 建 故 障 单 时 未 正 确 对 其 进 行 分 类 , 则 该 故 障 单
将 分 配 到 错 误 的 组 和 受 理 人 。 在 编 辑 该 故 障 单 以 指 定 正 确 的 组 后 , 分 析 人 员 可
以 单 击 ― 自 动 分 配 ‖ 按 钮 以 基 于 该 故 障 单 中 更 新 后 的 信 息 来 触 发 自 动 分 配 任 务 。
活 动 日 志 将 记 录 分 配 活 动 并 跟 踪 关 键 性 能 指 标 (KPI)。 该 信 息 有 助 于 管 理 了 解
分 类 不 当 的 故 障 单 数 , 并 识 别 通 过 频 繁 运 行 故 障 单 自 动 分 配 来 避 免 工 作 的 分 析
人 员 。
CA IT PAM 工 作 流
通 过 CA IT PAM, 可 以 在 企 业 IT 环 境 中 跟 踪 硬 件 和 软 件 管 理 任 务 。 除 了 实
现 任 务 自 动 化 的 功 能 外 ,CA IT PAM 还 可 以 管 理 用 户 交 互 , 例 如 审 批 和 通 知 ,
以 便 在 生 产 环 境 中 实 现 遵 从 性 和 准 确 性 。 CA IT PAM 的 这 些 功 能 使 其 成 为 在
整 个 IT 组 织 中 进 行 工 作 流 管 理 时 的 最 佳 工 具 。
通 过 CA Service Desk Manager, 用 户 可 以 选 择 带 有 CA IT PAM 进 程 实 例
的 故 障 单 。 用 户 可 以 登 录 到 CA IT PAM 服 务 器 以 查 看 和 批 准 工 作 流 任 务 。
CA IT PAM 进 程 实 例 的 状 态 发 生 变 更 时 , 相 应 的 信 息 会 显 示 在 故 障 单 的 ― 工 作
流 任 务 ‖ 选 项 卡 上 。
CA Business Intelligence 报 告 增 强
CA Business Intelligence 报 告 功 能 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :
• 管 理 员 和 经 理 可 以 使 用 BusinessObjects InfoView (InfoView) 中 的 显
示 板 报 告 来 监 视 所 有 故 障 单 类 型 ( 请 求 / 突 发 事 件 / 问 题 、 变 更 单 或 投 诉 ) 的
CA Service Desk Manager 日 常 操 作 。 每 个 报 表 都 包 含 在 活 动 故 障 单
上 操 作 的 顶 级 操 作 者 的 相 关 分 析 , 因 此 您 可 以 监 控 其 进 度 。 您 可 以 通 过 个
人 的 预 定 义 显 示 板 报 表 或 使 用 公 司 显 示 板 在 一 个 视 图 中 查 看 所 有 CA
Service Desk Manager 日 常 操 作 。
• Support Automation 管 理 员 可 以 使 用 InfoView 中 显 示 的 Support
Automation 预 定 义 报 表 来 报 告 协 助 会 话 的 分 析 人 员 登 录 详 细 信 息 和 量
度 。
• CMDB 管 理 员 可 以 在 InfoView 中 查 看 报 表 , 该 报 表 显 示 与 已 配 置 的 维 护
窗 口 一 起 链 接 到 多 个 服 务 的 配 置 项 的 量 度 。
• 配 置 CA Business Intelligence 期 间 , 在 一 个 CA Service Desk
Manager 语 义 层 中 提 供 了 CA Service Desk Manager 和 知 识 管 理 的
报 表 对 象 。
22 版 本 说 明