CA Service Desk Manager - 版本说明

知 识 管 理
文 档 链 接 关 联 关 系
按 照 以 下 关 联 关 系 链 接 知 识 文 档 :
• 用 户 可 以 将 知 识 文 档 链 接 为 主 项 文 档 或 从 项 文 档 , 以 创 建 主 项 - 从 项 关 联 关
系 。
• 用 户 可 以 将 知 识 文 档 链 接 到 特 定 承 租 人 或 多 个 承 租 人 。
• 管 理 员 可 以 在 将 CA Service Desk Manager 升 级 到 r12.5 后 , 将 附 加
链 接 标 记 添 加 到 CA Service Desk r12.0 知 识 文 档 模 板 。
• 对 链 接 对 象 的 变 更 会 显 示 在 文 档 的 历 史 记 录 中 。
安 全 增 强
知 识 管 理 的 安 全 性 和 权 限 设 置 得 到 了 增 强 , 如 下 所 述 :
• 分 析 人 员 和 最 终 用 户 在 使 用 常 见 问 题 、 搜 索 和 相 关 文 档 时 , 只 能 对 他 们 具 有
相 应 权 限 的 知 识 文 档 和 知 识 类 别 进 行 访 问 。
数 据 分 区 约 束 用 于 管 理 组 和 角 色 权 限 限 制 。
• 管 理 员 可 以 根 据 组 和 CA Service Desk Manager 角 色 来 设 置 知 识 文 档
和 知 识 类 别 权 限 。
• 当 权 限 选 择 为 空 时 , 特 权 用 户 可 以 创 建 和 修 改 知 识 文 档 和 知 识 类 别 。
在 CA Service Desk Manager 的 以 前 版 本 中 , 要 授 予 写 权 限 , 需 要 分 析
人 员 在 ― 权 限 ‖ 选 项 卡 中 为 某 个 类 别 上 的 写 权 限 至 少 指 定 一 个 用 户 组 。
r12.5 版 本 允 许 写 权 限 的 选 择 为 空 。
自 助 服 务 和 知 识 活 动 跟 踪
CA Service Desk Manager 跟 踪 自 助 服 务 和 知 识 活 动 , 如 下 所 示 :
• 管 理 员 从 快 速 配 置 文 件 和 最 终 用 户 联 系 人 记 录 中 查 看 跟 踪 的 操 作 。
• 管 理 员 跟 踪 状 态 检 查 事 件 , 如 每 次 最 终 用 户 通 过 相 应 的 链 接 打 开 故 障 单 。
• 特 权 用 户 跟 踪 其 活 动 创 建 了 事 件 的 用 户 的 承 租 人 和 访 问 类 型 。
• 特 权 用 户 监 视 承 租 人 活 动 以 进 行 报 告 。
• 管 理 员 跟 踪 用 户 通 过 相 应 的 链 接 查 看 知 识 文 档 的 期 限 。
• 管 理 员 跟 踪 已 打 印 并 通 过 电 子 邮 件 发 送 给 其 他 最 终 用 户 的 知 识 文 档 。
• 管 理 员 跟 踪 知 识 文 档 的 版 本 号 以 比 较 各 个 版 本 。
• 管 理 员 修 改 NX.env 文 件 中 的 @NX_EVENT_LOG_EXCLUDE 变 量 ,
以 便 在 该 版 本 中 自 定 义 其 他 事 件 日 志 记 录 排 除 。
注 意 : 事 件 存 储 在 event_log 表 中 。 有 关 事 件 日 志 记 录 排 除 的 详 细 信 息 ,
请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。
• 管 理 员 使 用 默 认 事 件 日 志 规 则 来 存 档 和 清 除 事 件 日 志 数 据 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 17