CA Service Desk Manager - 版本说明

CA Service Desk Manager
版 本 说 明
r12.5

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软 件 有 关 的 用 户 雇 员 内 部 使 用 , 但 所 有 CA 版 权 声 明 和 标 识 必 须 附 在 每 一 份 副 本 上 。
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CA 产 品 引 用
本 文 档 集 涉 及 以 下 CA 产 品 :
• CA Advantage Data Transformer (ADT)
• CA Asset Portfolio Management (CA APM)
• CA CMDB
• CA Business Intelligence
• CA Cohesion ® Application Configuration Manager (CA Cohesion
ACM)
• CA Embedded Entitlements Manager (CA EEM)
• CA Enterprise Workload Automation (CA EWA)
• CA IT Process Automation Manager (CA IT PAM)
• CA 管 理 数 据 库 (CA MDB)
• CA Management Portal
• CA Network and Systems Management (CA NSM)
• CA Portal
• CA Remote Control 管 理 器 (CA RCM)
• CA Service Desk Manager (CA SDM)
• CA Service Management
• CA SiteMinder
• CA Software Delivery
• CA Spectrum ® Infrastructure Manager (CA Spectrum)
• CA Wily
• CA Workflow
• Unicenter Asset Portfolio Management (UAPM)

联 系 技 术 支 持
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目 录
第 1 章 : 欢 迎 使 用 11
本 文 档 涵 盖 内 容 ................................................................................ 11
国 际 化 支 持 .................................................................................... 11
查 找 产 品 路 演 信 息 .............................................................................. 12
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 13
主 要 新 功 能 .................................................................................... 13
功 能 变 更 ...................................................................................... 14
产 品 集 成 变 更 .................................................................................. 15
FIPS 140.2_06 支 持 ........................................................................... 16
知 识 管 理 ...................................................................................... 16
知 识 管 理 通 知 增 强 .......................................................................... 16
文 档 链 接 关 联 关 系 ........................................................................... 17
安 全 增 强 .................................................................................. 17
自 助 服 务 和 知 识 活 动 跟 踪 ..................................................................... 17
变 更 和 配 置 管 理 ................................................................................ 18
基 于 配 置 项 的 自 动 分 配 ....................................................................... 18
配 置 项 副 本 ................................................................................ 18
配 置 项 协 调 ................................................................................ 18
配 置 项 维 护 窗 口 ............................................................................ 19
CMDBf 配 置 项 详 细 信 息 查 看 器 ................................................................ 20
配 置 项 相 关 的 知 识 文 档 ....................................................................... 20
Visualizer 增 强 ............................................................................ 20
CA APM 集 成 增 强 .......................................................................... 21
突 发 事 件 和 问 题 管 理 ............................................................................ 21
管 理 增 强 .................................................................................. 21
分 析 师 增 强 ................................................................................ 21
自 动 分 配 手 动 触 发 器 ......................................................................... 22
CA IT PAM 工 作 流 ......................................................................... 22
CA Business Intelligence 报 告 增 强 .......................................................... 22
粒 度 功 能 .................................................................................. 23
突 发 事 件 跟 踪 .............................................................................. 23
突 发 事 件 和 请 求 解 决 办 法 ..................................................................... 23
LREL 重 新 实 施 ............................................................................ 23
邮 箱 ...................................................................................... 26
多 方 租 用 增 强 .............................................................................. 26
通 知 增 强 .................................................................................. 28
停 顿 类 型 .................................................................................. 29
优 先 级 计 算 ................................................................................ 29
症 状 代 码 .................................................................................. 29
目 录 v

记 分 板 限 制 ................................................................................ 30
自 助 服 务 增 强 .............................................................................. 30
特 殊 处 理 类 型 .............................................................................. 30
状 态 转 变 和 从 项 属 性 控 件 ..................................................................... 31
目 标 解 决 办 法 和 响 应 时 间 ..................................................................... 31
使 用 条 款 .................................................................................. 31
Support Automation .......................................................................... 32
Support Automation 许 可 .................................................................. 32
Support Automation 预 定 义 报 告 ............................................................ 33
Support Automation 通 知 增 强 .............................................................. 33
实 时 协 助 .................................................................................. 34
已 发 布 的 修 补 程 序 .............................................................................. 35
修 正 程 序 ...................................................................................... 35
第 3 章 : 文 档 41
查 看 CA 总 目 录 ............................................................................... 41
新 记 录 的 功 能 .................................................................................. 41
文 档 变 更 ...................................................................................... 42
非 连 贯 指 南 ................................................................................ 43
第 4 章 : 系 统 信 息 45
操 作 系 统 ...................................................................................... 45
IBM AIX 操 作 系 统 ......................................................................... 46
Microsoft Windows 操 作 系 统 ................................................................ 46
Redhat Enterprise Linux 操 作 系 统 .......................................................... 47
Sun Solaris 操 作 系 统 ...................................................................... 48
Novell SuSE Linux (SLES) 操 作 系 统 ......................................................... 49
VMware 操 作 系 统 .......................................................................... 49
Microsoft Windows 客 户 端 ..................................................................... 50
Apple Mac OS 客 户 端 .......................................................................... 50
Web 浏 览 器 ................................................................................... 50
Mozilla Firefox Web 浏 览 器 ................................................................. 51
Microsoft Internet Explorer Web 浏 览 器 ..................................................... 51
Apple Safari Web 浏 览 器 ................................................................... 51
Web 服 务 器 ................................................................................... 52
运 行 时 环 境 软 件 要 求 ............................................................................ 52
数 据 库 管 理 系 统 ................................................................................ 52
系 统 要 求 ...................................................................................... 53
Support Automation 最 终 用 户 工 作 站 要 求 ........................................................ 54
Support Automation 分 析 人 员 工 作 站 要 求 ........................................................ 54
Support Automation 客 户 端 组 件 要 求 ............................................................ 55
Support Automation 服 务 器 组 件 要 求 ............................................................ 55
FAST ESP 硬 件 要 求 ............................................................................ 56
CA Business Intelligence 系 统 要 求 .............................................................. 56
vi 版 本 说 明

CA IT PAM 系 统 要 求 ........................................................................... 57
第 5 章 : 实 施 注 意 事 项 59
查 找 升 级 信 息 和 架 构 变 更 ......................................................................... 59
查 看 产 品 兼 容 矩 阵 .............................................................................. 60
查 找 ADT 支 持 的 操 作 环 境 ....................................................................... 60
安 装 CA EEM 而 不 指 定 Java_Home 变 量 ........................................................ 61
Oracle 环 境 变 量 ............................................................................... 61
自 定 义 变 更 日 历 中 的 支 持 变 更 窗 口 ................................................................. 61
更 新 CA Workflow 的 备 用 服 务 器 通 讯 ............................................................. 62
CA IT PAM 和 CA Service Management 的 承 租 人 支 持 ............................................ 62
CA Service Desk Manager 和 CA APM 集 成 ..................................................... 63
将 CA APM 资 产 仅 作 为 资 产 保 留 ................................................................. 63
CA Wily 与 CA CMDB 集 成 ..................................................................... 63
CA CMDB 和 CA Cohesion 集 成 ................................................................ 64
CA IT PAM Orchestrator 日 志 消 息 .............................................................. 64
FAST 支 持 .................................................................................... 64
第 6 章 : 已 知 问 题 65
关 于 Oracle 10g 的 迁 移 故 障 .................................................................... 65
64 位 Oracle 上 的 配 置 故 障 ..................................................................... 65
更 新 与 CA Service Desk Manager r11.2 一 起 交 付 的 Tomcat....................................... 66
MDB 修 补 程 序 17261861 Oracle for Windows ................................................... 66
Oracle 和 配 置 项 名 称 搜 索 ....................................................................... 67
Oracle 11g 第 1 版 : 在 CA Service Desk Manager 内 启 用 区 分 大 小 写 搜 索 功 能 ....................... 67
安 装 路 径 中 支 持 的 字 符 ........................................................................... 68
名 称 字 段 中 不 支 持 逗 号 ........................................................................... 68
GRLoader 兼 容 性 .............................................................................. 68
升 级 不 会 备 份 /java/lib/GRLoader 中 的 xlate 文 件 ....................................... 69
如 何 查 看 日 志 文 件 .............................................................................. 69
优 先 级 计 算 在 保 存 自 助 服 务 故 障 单 后 生 成 紧 急 度 值 .................................................... 70
实 施 CA Service Desk Manager 时 出 现 警 告 消 息 .................................................. 71
使 用 以 前 版 eTPKI 的 CA 产 品 在 CA Service Desk Manager 之 后 安 装 时 ,CA Service Desk Manager 无
法 启 动 ........................................................................................ 71
防 病 毒 软 件 会 延 迟 CA Service Desk Manager 的 启 动 ............................................... 72
在 Windows AD 服 务 器 上 使 用 TLS 的 LDAP 停 滞 或 失 败 ........................................... 72
IPV6 地 址 无 法 连 接 ............................................................................. 73
从 Unicenter Service Desk、CA CMDB 11.2 和 Visualizer 到 CA Service Desk Manager 12.5 的 升 级 失
败 ........................................................................................... 74
当 安 装 目 录 包 含 空 格 时 , 无 法 在 UNIX/Linux 上 正 确 安 装 或 配 置 CA Service Desk Manager .............. 75
将 记 分 板 添 加 到 多 框 表 单 时 出 错 ................................................................... 75
错 误 从 CA Service Desk Manager 启 动 CA IT PAM 流 程 查 看 器 时 出 错 ............................... 76
当 allow_unrestricted_asset_upd 选 项 未 安 装 时 , 用 户 可 以 编 辑 使 用 UAPM 11.3.4 创 建 的 配 置 项 ( 资 产 ) 76
属 于 服 务 族 的 从 项 配 置 项 不 在 变 更 排 定 程 序 上 显 示 .................................................... 77
版 本 控 制 选 项 卡 日 期 格 式 ......................................................................... 77
目 录 vii

帮 助 集 重 新 定 义 错 误 ............................................................................ 77
金 额 字 段 的 值 在 小 数 点 处 截 短 ..................................................................... 78
搜 索 标 题 中 包 含 多 个 空 格 的 文 档 会 导 致 失 败 .......................................................... 78
自 动 登 录 InfoView 失 败 ........................................................................ 79
中 央 管 理 服 务 器 (CMS) 未 启 动 ................................................................... 79
安 装 后 ― 管 理 ‖ 或 ―InfoView‖ 页 面 未 正 确 显 示 ......................................................... 80
无 法 在 升 级 的 系 统 上 切 换 数 据 库 ................................................................... 80
使 用 AXIS 工 具 WSDL2JAVA 生 成 存 根 类 时 将 出 现 警 告 消 息 ......................................... 80
在 Firefox 中 ,Web Intelligence 报 告 不 显 示 在 报 告 选 项 卡 上 ........................................ 81
联 机 帮 助 错 误 消 息 .............................................................................. 81
Crystal Reports 的 值 列 表 未 刷 新 ................................................................. 81
使 用 Windows 和 AIX 组 合 时 出 现 多 站 点 同 步 问 题 .................................................. 82
配 置 项 协 调 属 性 非 承 租 人 感 知 型 ................................................................... 83
当 启 动 Support Automation 分 析 师 和 最 终 用 户 客 户 端 时 ,Internet Explorer 中 将 出 现 错 误 消 息 .......... 83
迁 移 后 非 活 动 Support Automation 用 户 被 设 为 员 工 访 问 类 型 ........................................ 84
迁 移 之 后 ,Support Automation 报 告 中 的 数 据 无 法 按 CA Service Desk Manager 变 更 单 类 别 进 行 分 组 .... 84
Support Automation 创 建 名 为 CA-SupportBridge 的 临 时 文 件 夹 .................................... 84
缺 少 ― 实 时 协 助 ‖、― 实 时 交 谈 ‖ 和 ― 立 即 加 入 分 析 人 员 ‖ 链 接 ............................................... 85
Support Automation Web 客 户 端 最 终 用 户 不 启 动 .................................................. 85
在 CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 数 据 库 上 执 行 清 除 操 作 不 导 出 非 活 动 用 户 ................... 86
如 果 未 安 装 UTF-8 区 域 设 置 ,CA Service Desk Manager 升 级 失 败 .................................. 86
EBR 搜 索 未 显 示 推 荐 文 档 ........................................................................ 86
在 Internet Explorer 上 无 法 导 出 计 划 ............................................................ 87
Cygwin 环 境 导 致 应 用 程 序 问 题 ................................................................... 87
CA Workflow 过 程 定 义 不 会 被 自 动 导 入 ............................................................ 87
在 Linux 上 以 非 root 用 户 身 份 登 录 CA Workflow IDE 时 , 将 设 置 错 误 的 URL ........................ 88
ADT 安 装 失 败 ................................................................................. 89
联 合 适 配 器 安 装 问 题 ............................................................................ 89
重 复 定 义 消 息 .................................................................................. 90
大 号 和 特 大 号 字 体 不 会 在 Internet Explorer 7 和 8 中 正 确 显 示 ...................................... 91
大 号 和 特 大 号 字 体 不 会 在 Firefox 3.0 中 正 确 显 示 ................................................... 91
将 CA Wily 数 据 载 入 到 CA CMDB 时 发 生 错 误 ..................................................... 92
无 法 为 企 业 服 务 族 配 置 项 启 动 CA Cohesion ACM 树 详 细 信 息 ......................................... 92
联 系 人 列 表 上 的 承 租 人 列 ......................................................................... 92
多 方 租 用 和 Visualizer .......................................................................... 93
Visualizer 关 系 性 能 ............................................................................ 93
Visualizer 服 务 器 名 称 中 的 下 划 线 (_) ............................................................. 94
为 Visualizer 设 置 浏 览 器 区 域 设 置 ................................................................ 94
知 识 管 理 中 Firefox 的 限 制 ..................................................................... 95
打 印 的 知 识 文 档 在 迁 移 之 后 包 含 大 空 格 ............................................................. 95
安 装 知 识 管 理 后 搜 索 新 知 识 可 能 会 失 败 ............................................................ 96
无 法 查 看 零 大 小 的 知 识 附 件 ....................................................................... 96
如 果 CA Service Desk Manager 和 FAST ESP 安 装 在 相 同 的 服 务 器 上 ,Oaserver 将 无 法 启 动 ........... 97
FAST ESP 安 装 无 法 执 行 Windows.dst ........................................................... 97
启 动 和 停 止 FAST 注 意 事 项 ...................................................................... 98
启 用 QPS FAST ESP 许 可 限 制 日 志 记 录 .......................................................... 100
viii 版 本 说 明

使 用 中 文 、 日 语 和 朝 鲜 语 时 FAST ESP 上 的 突 出 显 示 文 本 和 拼 写 检 查 .................................. 100
FAST ESP 许 可 每 秒 支 持 两 次 查 询 ................................................................ 100
在 Linux 系 统 上 卸 载 FAST 时 出 现 的 问 题 ........................................................ 101
手 动 卸 载 CA Service Desk Manager ............................................................ 101
迁 移 不 删 除 WorldView 类 选 项 ................................................................. 102
JAWS 和 自 动 表 单 模 式 ......................................................................... 102
JAWS r10 和 Tab 键 ......................................................................... 103
JAWS 和 Firefox 3.5.5 ....................................................................... 103
放 大 镜 不 聚 焦 ................................................................................. 104
运 行 命 令 行 实 用 工 具 时 发 生 库 错 误 ................................................................ 104
配 置 InfoView 登 录 页 ......................................................................... 104
CA Business Intelligence Web 报 表 选 项 ........................................................ 105
搜 索 结 果 可 能 会 返 回 错 误 的 文 档 数 ................................................................ 106
本 地 化 问 题 ................................................................................... 106
Windows 系 统 上 的 本 地 化 版 本 .............................................................. 106
安 装 程 序 和 组 件 安 装 程 序 未 正 确 地 转 换 ......................................................... 106
CA EEM Install Fails on Windows 2008 SP2 ................................................ 107
用 于 EEM 文 档 和 UI 项 的 两 个 Windows 菜 单 快 捷 方 式 ........................................ 107
上 下 文 菜 单 中 不 起 作 用 的 热 键 ................................................................ 108
报 告 未 得 到 正 确 翻 译 ........................................................................ 108
选 项 列 表 中 的 一 些 值 未 翻 译 .................................................................. 108
本 地 化 噪 音 词 ............................................................................. 108
别 名 未 经 本 地 化 ........................................................................... 109
8.3 文 件 名 创 建 和 扩 展 字 符 的 支 持 ............................................................ 109
不 正 确 的 表 图 标 显 示 ........................................................................ 109
命 令 行 工 具 无 法 显 示 特 殊 的 拉 丁 、 日 文 和 中 文 字 符 ............................................... 110
Windows 上 命 令 行 工 具 输 出 字 符 串 错 误 ....................................................... 110
拼 写 检 查 不 如 预 期 那 样 有 效 .................................................................. 111
对 于 所 有 本 地 化 版 本 , 仅 美 国 各 州 和 加 拿 大 各 省 显 示 ............................................. 111
Linux SuSE 安 装 和 配 置 中 不 显 示 的 字 符 ...................................................... 111
热 键 被 定 义 为 ($) ......................................................................... 111
升 级 过 程 中 字 符 未 转 换 ...................................................................... 112
电 子 邮 件 主 题 未 翻 译 ........................................................................ 112
CA CMDB Visualizer 日 期 帮 助 程 序 中 没 有 翻 译 ―Month‖ 和 ―Day‖ .................................. 112
CA CMDB Visualizer 日 期 格 式 无 法 本 地 化 为 日 文 和 中 文 ......................................... 112
CA Workflow IDE 中 的 过 程 定 义 显 示 为 英 语 ................................................... 112
Support Automation 最 终 用 户 协 助 会 话 页 显 示 为 英 语 .......................................... 113
知 识 搜 索 分 析 在 本 地 化 版 本 中 被 设 为 英 语 ....................................................... 113
CA Business Intelligence 安 装 程 序 向 导 在 日 语 版 本 中 被 部 分 翻 译 ................................. 113
安 装 CA Business Intelligence 后 ,InfoView 下 没 有 CA Service Desk 报 表 .................... 114
当 从 BusinessObjects InfoView 导 出 PDF 报 告 时 , 其 中 显 示 模 糊 的 日 语 字 符 ..................... 114
Web Screen Painter 在 设 计 模 式 下 显 示 英 语 字 符 串 ............................................. 114
文 档 问 题 ..................................................................................... 115
联 机 帮 助 - 创 建 特 殊 处 理 类 型 ............................................................... 115
联 机 帮 助 - 启 用 自 动 分 配 仅 适 用 于 基 于 位 置 的 自 动 分 配 ........................................... 115
管 理 指 南 - 版 本 控 制 选 项 卡 显 示 来 自 所 有 族 的 CA APM 审 核 跟 踪 信 息 .............................. 116
目 录 ix

管 理 指 南 - 如 何 使 用 邮 箱 规 则 TextAPI 默 认 和 TextAPI 忽 略 传 入 设 置 ............................ 116
管 理 指 南 - 如 何 创 建 匹 配 每 个 入 站 消 息 的 邮 箱 规 则 .............................................. 117
管 理 指 南 - PDM 函 数 ...................................................................... 118
实 施 指 南 - 在 Oracle 上 安 装 MDB (Windows) ............................................... 119
实 施 指 南 - CA EEM 安 装 ................................................................... 121
实 施 指 南 - AIX( 主 服 务 器 ) 和 Java Runtime Environment (JRE) .............................. 121
附 录 A: 辅 助 功 能 123
产 品 增 强 ..................................................................................... 123
x 版 本 说 明

第 1 章 : 欢 迎 使 用
欢 迎 使 用 CA Service Desk Manager r12.5。
此 部 分 包 含 以 下 主 题 :
本 文 档 涵 盖 内 容 (p. 11)
国 际 化 支 持 (p. 11)
查 找 产 品 路 演 信 息 (p. 12)
本 文 档 涵 盖 内 容
本 文 档 提 供 了 有 关 系 统 要 求 、 安 装 注 意 事 项 、 常 规 实 施 注 意 事 项 、 文 档 的 信 息 ,
以 及 就 安 装 和 使 用 CA Service Desk Manager 与 CA 技 术 支 持 联 系 的 信
息 。 此 外 , 本 文 档 还 提 供 了 本 版 本 中 CA Service Desk Manager 在 功 能 上
的 增 强 和 变 更 的 概 述 信 息 。
注 意 : 在 发 布 时 ,CA Service Desk Manager r12.5 支 持 本 文 档 中 列 出 的 操
作 系 统 和 第 三 方 软 件 。 For assistance, contact Technical Support at
http://ca.com/support. 有 关 完 整 的 安 装 说 明 , 请 参 阅 安 装 介 质 上 的 ― 实 施 指
南 ‖。 有 关 完 整 的 升 级 信 息 , 请 参 阅 support.ca.com 上 的 CA Service
Desk Manager 升 级 信 息 页 面 。
详 细 信 息 :
查 找 升 级 信 息 和 架 构 变 更 (p. 59)
国 际 化 支 持
国 际 化 产 品 是 一 种 英 文 产 品 , 可 在 所 需 操 作 系 统 和 第 三 方 产 品 本 地 语 言 版 上 正
确 运 行 , 并 支 持 本 地 语 言 数 据 的 输 入 和 输 出 。 在 国 际 化 产 品 中 , 还 可 以 指 定 日
期 、 时 间 、 货 币 和 数 字 格 式 等 的 本 地 语 言 惯 用 设 置 。
翻 译 的 产 品 ( 有 时 称 为 本 地 化 产 品 ) 是 包 含 以 下 本 地 语 言 支 持 的 国 际 化 产 品 :
产 品 用 户 界 面 、 联 机 帮 助 和 其 他 文 档 以 及 日 期 、 时 间 、 货 币 和 数 字 格 式 的 本 地
语 言 默 认 设 置 。
除 英 文 版 的 CA Service Desk Manager 外 ,CA 仅 支 持 下 表 中 列 出 的 语 言 。
对 象 联 系 人 国 际 化 已 翻 译
巴 西 语 是 否
中 文 ( 简 体 ) 是 否
中 文 ( 繁 体 ) 是 否
第 1 章 : 欢 迎 使 用 11

查 找 产 品 路 演 信 息
对 象 联 系 人 国 际 化 已 翻 译
法 语 是 否
德 语 是 否
意 大 利 语 是 否
日 语 是 否
朝 鲜 语 是 否
西 班 牙 语 是 否
查 找 产 品 路 演 信 息
CA Service Desk Manager 产 品 路 线 图 概 述 了 CA 的 一 般 产 品 方 向 , 提 供 了
可 以 帮 助 规 划 和 管 理 CA Service Desk Manager 实 施 的 信 息 。 例 如 , 产 品
路 线 图 提 供 了 以 下 信 息 :
• 规 划 的 特 性 和 功 能
• 结 束 服 务 公 告
• 临 时 版 本
• CA Service Desk Manager 组 件
• 删 除 的 特 性 和 功 能
• 产 品 方 向
• 规 划 的 变 更 , 例 如 特 性 和 功 能 删 除
查 找 CA Service Desk Manager 产 品 路 线 图
1. 打 开 浏 览 器 , 转 到 http://support.ca.com。
此 时 将 出 现 ―CA 在 线 支 持 ‖ 页 。
2. 登 录 到 CA 在 线 支 持 。
3. 从 ― 根 据 产 品 列 出 支 持 , 请 选 择 产 品 ‖ 页 面 的 下 拉 列 表 中 选 择 CA Service
Desk Manager。
CA Service Desk Manager 页 面 将 显 示 。
4. 滚 动 到 ― 产 品 状 态 ‖ 部 分 , 然 后 单 击 ―CA Service Desk Manager 产 品 路 线
图 ‖ 链 接 。
此 时 将 出 现 CA Service Desk Manager 产 品 路 线 图 。
12 版 本 说 明

第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序
此 部 分 包 含 以 下 主 题 :
主 要 新 功 能 (p. 13)
功 能 变 更 (p. 14)
产 品 集 成 变 更 (p. 15)
FIPS 140.2_06 支 持 (p. 16)
知 识 管 理 (p. 16)
变 更 和 配 置 管 理 (p. 18)
突 发 事 件 和 问 题 管 理 (p. 21)
Support Automation (p. 32)
已 发 布 的 修 补 程 序 (p. 35)
修 正 程 序 (p. 35)
主 要 新 功 能
CA Service Desk Manager r12.5 提 供 了 以 下 主 要 功 能 :
• 精 细 管 理
• 增 强 了 多 方 租 用 , 使 其 包 括 承 租 人 层 级 结 构 模 型 和 子 承 租 人
• 电 子 邮 件 集 成 和 通 知 改 进
• 状 态 转 变 控 制 管 理
• 增 强 了 配 置 项 调 整
• 提 高 了 自 动 化 程 度 , 使 ITIL v3 遵 从 性 得 到 改 进
• 自 动 关 闭 已 解 决 的 突 发 事 件
• 服 务 目 标 模 板
• 跨 组 件 调 整 技 术
• 改 进 了 与 CA IT PAM 的 配 合 度
• Support Automation 增 强
• 用 户 界 面 改 进
详 细 信 息 :
管 理 增 强 (p. 21)
多 方 租 用 增 强 (p. 26)
邮 箱 (p. 26)
通 知 增 强 (p. 28)
状 态 转 变 和 从 项 属 性 控 件 (p. 31)
配 置 项 协 调 (p. 18)
CA IT PAM 工 作 流 (p. 22)
目 标 解 决 办 法 和 响 应 时 间 (p. 31)
产 品 集 成 变 更 (p. 15)
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 13

功 能 变 更
Support Automation (p. 32)
分 析 师 增 强 (p. 21)
功 能 变 更
在 r12.5 中 , 以 下 CA Service Desk Manager、CA CMDB 和 Support
Automation 功 能 已 变 更 :
• CA Service Desk Manager Knowledge Tools
– Knowledge Tools 已 重 命 名 为 知 识 管 理 。
– 在 将 图 像 插 入 到 文 档 或 HTML 编 辑 器 中 的 模 板 后 , 图 像 预 览 不 可 用 。
• 变 更 影 响 分 析 器 (CIA)
CA CMDB 和 CA CMDB Visualizer 取 代 了 CIA 功 能 。 CIA 组 件 已 删
除 。
• 自 修 复 自 动 化
Support Automation 不 再 支 持 自 修 复 自 动 化 。
• TConnect
Support Automation 分 析 师 无 法 启 动 (TConnect) 协 助 会 话 。
Support Automation 最 终 用 户 代 理 安 装 程 序 可 用 , 但 Support
Automation 协 助 会 话 总 是 在 最 终 用 户 登 录 CA Service Desk
Manager 且 从 CA Service Desk Manager 界 面 启 动 Support
Automation 最 终 用 户 客 户 端 之 后 才 建 立 起 来 的 。
• Support Automation 脚 本 框 架 函 数
在 本 版 CA Service Desk Manager 中 不 赞 成 使 用 下 列 脚 本 框 架 函 数 :
– SetLoginField
– GetLoginField
– SetProfileField
– GetProfileField
– AddKeyword
– AssignToCategory
• Support Automation 系 统 属 性
在 本 版 CA Service Desk Manager 中 不 赞 成 使 用 下 列 系 统 属 性 :
– system.selfServe.maxScriptsAllowed
– system.selfServe.maxSessionTimeAllowed
• FAXserve
CA Service Desk Manager 不 再 支 持 FAXserve。 Cheyenne
FAXserve 不 再 作 为 一 个 产 品 提 供 。
14 版 本 说 明

产 品 集 成 变 更
详 细 信 息 :
知 识 管 理 (p. 16)
Support Automation (p. 32)
产 品 集 成 变 更
在 r12.5 中 , 以 下 CA Service Desk Manager、Support Automation、
CA CMDB、CA APM 和 CA Service Management 集 成 已 变 更 :
• CA Support Automation
CA Support Automation 在 独 立 环 境 中 不 再 可 用 。 CA Service Desk
Manager 安 装 中 包 含 Support Automation 功 能 。 默 认 情 况 下 ,CA
Service Desk Manager 配 置 启 用 Support Automation。
注 意 : 无 法 再 在 Support Automation 中 使 用 分 支 , 必 须 将 其 转 换 为 承
租 人 。 在 CA Service Desk Manager 中 启 用 Support Automation
之 前 , 应 迁 移 分 支 。 有 关 将 分 支 迁 移 到 承 租 人 的 更 多 信 息 , 请 参 阅 ― 实 施 指
南 ‖。
• CA CMDB
CA CMDB 在 独 立 环 境 中 不 再 可 用 。 但 是 , 在 安 装 CA Service Desk
Manager 的 过 程 中 , 可 以 指 定 将 独 立 的 CA CMDB 实 施 迁 移 到 CA
Service Desk Manager。
• CA APM
现 在 ,CA Service Desk Manager 和 CA APM 共 享 由 这 两 种 产 品 管 理
的 配 置 项 / 资 产 的 属 性 标 签 。
• CA Service Management
CA Service Management r12.5 用 户 可 以 通 过 CA Service Desk
Manager 界 面 直 接 访 问 产 品 。 管 理 员 必 须 执 行 设 置 工 作 ,CA Service
Desk Manager 才 可 提 供 该 访 问 。
注 意 : 有 关 将 CA Service Management 与 CA Service Desk
Manager 集 成 的 信 息 , 请 参 阅 CA Service Management 文 档 。
• 单 一 入 口 点
单 一 入 口 点 根 据 CA Service Desk Manager 的 ― 员 工 自 助 服 务 ‖ 页 为
CA Service Desk Manager 和 CA Service Management 提 供 了 一 个
通 用 入 口 页 。 CA Service Desk Manager 和 CA Service
Management 在 同 一 生 产 环 境 中 集 成 时 , 单 一 入 口 点 为 CA Service
Desk Manager 的 ― 员 工 自 助 服 务 ‖ 界 面 。
注 意 : 有 关 配 置 单 一 入 口 点 的 信 息 , 请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 15

FIPS 140.2_06 支 持
FIPS 140.2_06 支 持
联 邦 信 息 处 理 标 准 (FIPS) 发 布 140-2 (FIPS PUB 140-2) 是 用 于 认 可 加 密
模 块 的 美 国 政 府 计 算 机 安 全 标 准 。 美 国 国 家 标 准 技 术 研 究 院 (NIST) 发 布 并
维 护 该 标 准 。
CA Service Desk Manager 支 持 符 合 FIPS 的 加 密 技 术 。 通 过 使 用 CA
eTrust PKI 版 本 3.2.1( 最 低 ),CA Service Desk Manager 符 合 FIPS
140-2。 这 些 应 用 程 序 库 使 用 符 合 FIPS 的 RSA Crypto-C ME 2.0。
知 识 管 理
CA Service Desk Manager r12.5 为 知 识 管 理 提 供 了 新 功 能 。 这 些 功 能 可
帮 助 管 理 员 和 最 终 用 户 管 理 环 境 中 的 知 识 文 档 。 例 如 , 可 以 链 接 具 有 主 从 关 联
关 系 的 知 识 文 档 。
知 识 管 理 通 知 增 强
知 识 管 理 通 知 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :
• 早 期 版 本 ( 如 r12.0 和 r12.1) 中 的 知 识 管 理 通 知 数 据 在 升 级 到 r12.5 后
使 用 CA Service Desk Manager 通 知 引 擎 , 以 帮 助 管 理 员 管 理 知 识 通
知 。
注 意 :KT_REPORT_CARD 表 中 的 数 据 不 会 迁 移 到 r12.5 中 。
• 管 理 员 可 以 查 看 以 下 有 关 用 户 在 其 环 境 中 提 交 的 知 识 的 信 息 :
• 过 去 365 天 内 发 布 的 已 提 交 文 档 百 分 比 。 例 如 , 该 信 息 可 帮 助 管 理
员 确 定 常 见 问 题 , 并 有 助 于 他 们 为 解 决 这 些 问 题 做 准 备 。
• 过 去 365 天 内 对 每 个 已 提 交 文 档 的 平 均 页 面 访 问 次 数 。 例 如 , 该 信
息 可 帮 助 管 理 员 确 定 用 户 查 看 频 率 最 高 的 文 档 。
• 过 去 365 天 内 对 知 识 文 档 的 平 均 投 票 数 。 例 如 , 该 信 息 可 帮 助 管 理
员 确 定 用 户 给 予 高 度 评 价 、 可 帮 助 他 们 解 决 常 见 问 题 的 文 档 。
• 管 理 员 可 以 使 用 默 认 ― 知 识 报 表 卡 ‖ 通 知 活 动 对 象 、 通 知 规 则 、 宏 以 及 消 息 模
板 来 管 理 分 析 人 员 与 使 用 知 识 环 境 的 用 户 之 间 的 交 互 。
16 版 本 说 明

知 识 管 理
文 档 链 接 关 联 关 系
按 照 以 下 关 联 关 系 链 接 知 识 文 档 :
• 用 户 可 以 将 知 识 文 档 链 接 为 主 项 文 档 或 从 项 文 档 , 以 创 建 主 项 - 从 项 关 联 关
系 。
• 用 户 可 以 将 知 识 文 档 链 接 到 特 定 承 租 人 或 多 个 承 租 人 。
• 管 理 员 可 以 在 将 CA Service Desk Manager 升 级 到 r12.5 后 , 将 附 加
链 接 标 记 添 加 到 CA Service Desk r12.0 知 识 文 档 模 板 。
• 对 链 接 对 象 的 变 更 会 显 示 在 文 档 的 历 史 记 录 中 。
安 全 增 强
知 识 管 理 的 安 全 性 和 权 限 设 置 得 到 了 增 强 , 如 下 所 述 :
• 分 析 人 员 和 最 终 用 户 在 使 用 常 见 问 题 、 搜 索 和 相 关 文 档 时 , 只 能 对 他 们 具 有
相 应 权 限 的 知 识 文 档 和 知 识 类 别 进 行 访 问 。
数 据 分 区 约 束 用 于 管 理 组 和 角 色 权 限 限 制 。
• 管 理 员 可 以 根 据 组 和 CA Service Desk Manager 角 色 来 设 置 知 识 文 档
和 知 识 类 别 权 限 。
• 当 权 限 选 择 为 空 时 , 特 权 用 户 可 以 创 建 和 修 改 知 识 文 档 和 知 识 类 别 。
在 CA Service Desk Manager 的 以 前 版 本 中 , 要 授 予 写 权 限 , 需 要 分 析
人 员 在 ― 权 限 ‖ 选 项 卡 中 为 某 个 类 别 上 的 写 权 限 至 少 指 定 一 个 用 户 组 。
r12.5 版 本 允 许 写 权 限 的 选 择 为 空 。
自 助 服 务 和 知 识 活 动 跟 踪
CA Service Desk Manager 跟 踪 自 助 服 务 和 知 识 活 动 , 如 下 所 示 :
• 管 理 员 从 快 速 配 置 文 件 和 最 终 用 户 联 系 人 记 录 中 查 看 跟 踪 的 操 作 。
• 管 理 员 跟 踪 状 态 检 查 事 件 , 如 每 次 最 终 用 户 通 过 相 应 的 链 接 打 开 故 障 单 。
• 特 权 用 户 跟 踪 其 活 动 创 建 了 事 件 的 用 户 的 承 租 人 和 访 问 类 型 。
• 特 权 用 户 监 视 承 租 人 活 动 以 进 行 报 告 。
• 管 理 员 跟 踪 用 户 通 过 相 应 的 链 接 查 看 知 识 文 档 的 期 限 。
• 管 理 员 跟 踪 已 打 印 并 通 过 电 子 邮 件 发 送 给 其 他 最 终 用 户 的 知 识 文 档 。
• 管 理 员 跟 踪 知 识 文 档 的 版 本 号 以 比 较 各 个 版 本 。
• 管 理 员 修 改 NX.env 文 件 中 的 @NX_EVENT_LOG_EXCLUDE 变 量 ,
以 便 在 该 版 本 中 自 定 义 其 他 事 件 日 志 记 录 排 除 。
注 意 : 事 件 存 储 在 event_log 表 中 。 有 关 事 件 日 志 记 录 排 除 的 详 细 信 息 ,
请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。
• 管 理 员 使 用 默 认 事 件 日 志 规 则 来 存 档 和 清 除 事 件 日 志 数 据 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 17

变 更 和 配 置 管 理
变 更 和 配 置 管 理
CA Service Desk Manager r12.5 为 变 更 和 配 置 管 理 提 供 了 新 功 能 。 这 些
功 能 可 帮 助 管 理 员 和 最 终 用 户 管 理 变 更 。 例 如 , 您 可 以 显 示 与 某 个 配 置 项 关 联
的 所 有 维 护 窗 口 。
基 于 配 置 项 的 自 动 分 配
基 于 配 置 项 的 自 动 分 配 允 许 您 创 建 适 用 于 特 定 方 案 的 特 定 组 任 务 分 配 。 您 可 以
指 定 , 对 于 为 特 定 区 域 打 开 的 请 求 / 突 发 事 件 / 问 题 故 障 单 , 与 该 故 障 单 关 联 的
配 置 项 的 属 性 值 控 制 其 任 务 分 配 。
基 于 配 置 项 的 自 动 分 配 和 基 于 位 置 的 自 动 分 配 是 排 他 性 选 项 , 因 为 您 只 可 以 选
择 一 种 算 法 用 于 请 求 / 突 发 事 件 / 问 题 区 域 。 创 建 基 于 配 置 项 和 基 于 位 置 的 自 动
分 配 模 式 后 , 二 者 都 可 用 来 分 配 故 障 单 ; 但 是 , 基 于 配 置 项 的 自 动 分 配 与 基 于
位 置 的 自 动 分 配 不 同 , 因 为 只 要 故 障 单 或 配 置 项 的 请 求 / 突 发 事 件 / 问 题 区 域 发
生 变 更 , 基 于 配 置 项 的 自 动 分 配 就 会 重 新 分 配 故 障 单 。
配 置 项 副 本
您 可 以 通 过 复 制 配 置 项 及 其 属 性 来 创 建 具 有 不 同 名 称 的 配 置 项 。 传 统 配 置 项 关
联 关 系 ( 例 如 , 主 项 / 从 项 关 联 关 系 ) 总 是 包 括 在 复 制 的 配 置 项 中 。 您 可 以 选
择 在 复 制 的 配 置 项 中 包 括 配 置 项 业 务 管 理 关 联 关 系 ( 例 如 ,― 影 响 分 析 器 ‖ 选 项
卡 上 的 从 项 配 置 项 和 主 项 配 置 项 的 关 联 关 系 )。
注 意 : 根 据 您 的 角 色 , 您 可 以 使 用 ―Service Desk‖ 选 项 卡 来 复 制 配 置 项 。
配 置 项 协 调
CA Service Desk Manager 增 强 了 配 置 项 调 整 。 管 理 员 可 以 执 行 以 下 操 作 :
• 在 执 行 之 前 暂 存 配 置 项 和 关 联 关 系 事 务 。 配 置 项 进 入 暂 存 区 之 后 , 您 可 以
使 用 CA Service Desk Manager Web 界 面 或 本 机 SQL 来 操 纵 配 置 项
和 关 联 关 系 事 务 。
• 验 证 配 置 项 和 关 联 关 系 事 务 , 以 避 免 创 建 重 复 项 。 查 看 每 个 事 务 和 潜 在 配
置 项 , 可 手 动 更 新 事 务 并 将 其 与 目 标 配 置 项 协 调 一 致 , 如 下 所 示 :
– 列 出 CMDB 中 可 与 事 务 匹 配 的 潜 在 配 置 项 。
– 通 过 Web 界 面 停 用 TWA 中 的 行 。
– 通 过 GRLoader 停 用 TWA 中 的 行 。
注 意 : 您 不 必 删 除 Web 界 面 中 的 行 , 因 为 使 其 处 于 非 活 动 状 态 即 可 将 其
从 通 用 资 源 加 载 程 序 (GRLoader) 处 理 和 联 机 显 示 中 删 除 。
18 版 本 说 明

变 更 和 配 置 管 理
• 仅 显 示 并 管 理 相 关 配 置 项 一 次 。
在 执 行 多 次 导 入 操 作 后 , 无 需 对 每 个 配 置 项 进 行 重 复 编 辑 。 例 如 , 您 可 执
行 以 下 操 作 :
– 通 过 比 较 识 别 特 征 来 识 别 模 糊 配 置 项 和 事 务 。
– 取 代 不 需 要 的 模 糊 配 置 项 。
– 为 所 有 模 糊 事 务 指 定 目 标 配 置 项 。
– 对 非 活 动 或 成 功 事 务 实 施 存 档 / 清 除 。
• 存 档 和 清 除 包 含 已 过 期 信 息 的 工 作 区 。
配 置 项 维 护 窗 口
CA Service Desk Manager 还 为 维 护 窗 口 提 供 了 其 他 变 更 管 理 功 能 , 如 下 所
示 :
• 全 局 定 义 或 非 全 局 定 义
您 可 以 将 一 个 配 置 项 与 一 个 或 多 个 非 全 局 维 护 窗 口 相 关 联 。 当 变 更 全 局 或
非 全 局 设 置 时 , 系 统 将 显 示 消 息 , 通 知 您 变 更 设 置 的 后 果 。 例 如 , 如 果 尝
试 将 一 个 维 护 窗 口 从 非 全 局 变 更 为 全 局 , 系 统 将 显 示 一 条 消 息 , 警 告 您 该 窗
口 与 一 个 或 多 个 配 置 项 相 关 联 。
注 意 : 中 断 窗 口 只 能 是 全 局 的 。
• 配 置 项 关 联
您 可 以 查 看 显 示 与 某 个 配 置 项 关 联 的 所 有 维 护 窗 口 的 报 表 , 还 可 以 查 看 与
特 定 维 护 窗 口 关 联 的 所 有 配 置 项 。
• 附 在 变 更 单 上 的 CI
将 显 示 附 在 变 更 单 上 的 所 有 CI 和 它 们 在 变 更 排 定 程 序 的 从 属 服 务 。 现
在 将 显 示 属 于 族 ― 企 业 服 务 和 服 务 ‖ 的 相 关 CI。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 19

变 更 和 配 置 管 理
CMDBf 配 置 项 详 细 信 息 查 看 器
CA Service Desk Manager 提 供 了 CMDBf 配 置 项 详 细 信 息 查 看 器 来 显 示
管 理 数 据 存 储 库 (MDR) 之 间 的 配 置 项 联 合 的 结 果 , 如 下 所 示 :
• 在 ― 配 置 项 详 细 信 息 ‖ 页 ( 或 配 置 项 列 表 上 的 配 置 项 快 捷 菜 单 ) 上 , 单 击
―CMDBf 查 看 器 ‖ 同 时 查 看 联 合 的 CMDB 与 MDR 的 配 置 项 属 性 。
• 在 ― 联 合 视 图 ‖ 页 上 , 单 击 ― 检 索 ‖ 可 更 新 任 何 联 合 MDR 中 的 信 息 。
此 功 能 需 要 支 持 CMDBf 的 MDR。 您 可 以 将 MDR CMDBf 端 点 配 置 为
在 ― 联 合 视 图 ‖ 中 显 示 其 结 果 。
为 方 便 阅 读 ,CA CMDB 元 数 据 文 件 可 以 调 整 MDR 属 性 名 称 和 CA CMDB
属 性 名 称 。
注 意 : 有 关 MDR 配 置 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。 有 关 调 整 的 详 细 信 息 ,
请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖。
配 置 项 相 关 的 知 识 文 档
您 可 以 查 看 以 下 由 知 识 库 存 储 为 知 识 文 档 的 配 置 项 相 关 信 息 :
• 各 个 配 置 项 。
• 配 置 项 类 - 类 用 于 标 识 您 的 企 业 所 支 持 的 配 置 项 的 常 规 类 别 , 如 调 制 解 调
器 、 路 由 器 、 中 继 器 和 桥 接 。
• 配 置 项 族 - 族 是 配 置 项 ( 如 硬 件 、 软 件 和 服 务 ) 的 广 义 类 别 。 例 如 ,― 硬
件 ‖ 族 可 包 含 类 , 如 调 制 解 调 器 、 路 由 器 、 中 继 器 和 桥 接 。 族 按 类 型 对 配 置
项 进 行 分 类 , 并 为 每 个 配 置 项 分 配 属 性 。
• 配 置 项 模 型 - 模 型 包 含 关 于 特 定 制 造 商 为 您 的 企 业 提 供 的 产 品 的 特 定 信
息 。 例 如 , 您 可 以 将 某 个 特 定 软 件 公 司 定 义 为 制 造 商 , 然 后 , 可 以 将 该 公
司 为 您 的 企 业 提 供 的 每 个 应 用 程 序 定 义 为 模 型 。
通 过 ― 配 置 项 详 细 信 息 ‖ 页 , 可 以 查 看 相 关 知 识 。 此 页 面 包 含 一 个 ― 知 识 ‖ 选 项 卡 ,
其 中 列 出 了 与 配 置 项 相 关 的 知 识 文 档 的 链 接 。
Visualizer 增 强
CMDB Visualizer 包 含 以 下 增 强 功 能 :
• CA Service Desk Manager 用 户 的 角 色 决 定 可 用 的 功 能 。 Visualizer
启 动 时 , 角 色 或 功 能 组 中 的 所 有 CA Service Desk Manager 变 更 都 是
透 明 的 。
• 新 的 因 果 配 置 项 内 置 筛 选 将 ― 根 本 原 因 ‖ 和 ― 影 响 分 析 ‖ 结 果 组 合 在 一 起 。
• 绘 图 性 能 显 著 改 善 。 此 外 , 还 可 以 使 用 ― 取 消 ‖ 功 能 停 止 绘 图 。
20 版 本 说 明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
CA APM 集 成 增 强
CA Service Desk Manager 和 CA APM 集 成 已 得 到 增 强 , 可 提 供 以 下 功 能 :
• 由 这 两 个 产 品 管 理 的 配 置 项 / 资 产 的 共 享 属 性 标 签 。
• 在 ― 配 置 项 详 细 信 息 ‖ 页 的 ― 联 系 人 ‖ 选 项 卡 上 , 可 获 取 CA Service Desk
Manager 配 置 项 的 其 他 CA APM 联 系 人 属 性 。
突 发 事 件 和 问 题 管 理
CA Service Desk Manager r12.5 提 供 了 一 些 新 功 能 , 可 帮 助 您 管 理 突 发 事
件 和 问 题 故 障 单 。 例 如 , 通 过 优 先 级 计 算 , 可 以 基 于 业 务 方 案 管 理 故 障 单 。 另
外 , 通 过 自 动 关 闭 CA Service Desk Manager 故 障 单 , 可 以 精 简 故 障 单 管
理 流 程 。
管 理 增 强
CA Service Desk Manager 管 理 界 面 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :
• 管 理 员 可 以 使 用 可 配 置 的 设 置 来 允 许 自 动 关 闭 CA Service Desk
Manager 故 障 单 。 故 障 单 被 设 置 为 ― 已 解 决 ‖ 状 态 时 , 该 故 障 单 将 在 指 定
的 营 业 时 间 内 被 自 动 关 闭 。 发 送 给 最 终 用 户 的 ― 自 动 关 闭 ‖ 活 动 通 知 显 示 关
闭 故 障 单 前 的 业 务 时 间 。 小 时 数 是 可 配 置 的 且 特 定 于 承 租 人 的 。 如 果 状 态
在 可 配 置 的 小 时 数 结 束 之 前 发 生 更 改 , 将 取 消 故 障 单 关 闭 。
• 为 某 个 CA Service Desk Manager 故 障 单 生 成 一 个 活 动 时 , 管 理 员 可 以
将 该 活 动 传 播 到 一 个 或 多 个 相 关 的 故 障 单 。 例 如 , 从 突 发 事 件 创 建 的 问 题
记 录 可 以 在 问 题 得 到 解 决 时 更 新 突 发 事 件 记 录 。 该 活 动 发 生 时 , 会 为 相 关
故 障 单 生 成 活 动 日 志 。 基 于 每 个 活 动 通 知 内 设 置 的 属 性 , 活 动 日 志 将 被 传
播 给 相 关 的 故 障 单 。 相 关 故 障 单 的 属 性 将 不 会 被 修 改 。
分 析 师 增 强
CA Service Desk Manager 分 析 人 员 界 面 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :
• CA Service Desk Manager― 搜 索 列 表 ‖ 页 的 第 一 行 中 的 每 个 列 名 称 都 包
含 一 个 排 序 选 项 , 用 户 可 以 使 用 该 选 项 按 升 序 或 降 序 对 任 何 列 进 行 排 序 。
可 以 使 用 Web Screen Painter 中 的 列 表 设 计 器 来 启 用 或 禁 用 列 表 表 单
上 的 列 排 序 。
• 通 过 单 击 搜 索 列 表 表 单 上 的 ― 导 出 ‖ 按 钮 , 用 户 可 以 将 列 表 结 果 导 出 到
Excel, 以 便 在 CA Service Desk Manager 之 外 使 用 。 可 以 执 行 下 列
操 作 来 管 理 导 出 的 文 件 :
– 使 用 选 项 管 理 器 中 的 Export_Max_Fetch_Rows 选 项 来 限 制 导 出 的
行 数 。
– 使 用 Web Screen Painter 中 的 列 表 设 计 器 指 定 导 出 属 性 , 以 控 制 列
表 中 任 何 列 的 格 式 和 标 题 信 息 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 21

突 发 事 件 和 问 题 管 理
自 动 分 配 手 动 触 发 器
您 可 以 设 置 CA Service Desk Manager 以 便 让 分 析 人 员 从 故 障 单 手 动 触 发
自 动 分 配 任 务 。 例 如 , 如 果 在 创 建 故 障 单 时 未 正 确 对 其 进 行 分 类 , 则 该 故 障 单
将 分 配 到 错 误 的 组 和 受 理 人 。 在 编 辑 该 故 障 单 以 指 定 正 确 的 组 后 , 分 析 人 员 可
以 单 击 ― 自 动 分 配 ‖ 按 钮 以 基 于 该 故 障 单 中 更 新 后 的 信 息 来 触 发 自 动 分 配 任 务 。
活 动 日 志 将 记 录 分 配 活 动 并 跟 踪 关 键 性 能 指 标 (KPI)。 该 信 息 有 助 于 管 理 了 解
分 类 不 当 的 故 障 单 数 , 并 识 别 通 过 频 繁 运 行 故 障 单 自 动 分 配 来 避 免 工 作 的 分 析
人 员 。
CA IT PAM 工 作 流
通 过 CA IT PAM, 可 以 在 企 业 IT 环 境 中 跟 踪 硬 件 和 软 件 管 理 任 务 。 除 了 实
现 任 务 自 动 化 的 功 能 外 ,CA IT PAM 还 可 以 管 理 用 户 交 互 , 例 如 审 批 和 通 知 ,
以 便 在 生 产 环 境 中 实 现 遵 从 性 和 准 确 性 。 CA IT PAM 的 这 些 功 能 使 其 成 为 在
整 个 IT 组 织 中 进 行 工 作 流 管 理 时 的 最 佳 工 具 。
通 过 CA Service Desk Manager, 用 户 可 以 选 择 带 有 CA IT PAM 进 程 实 例
的 故 障 单 。 用 户 可 以 登 录 到 CA IT PAM 服 务 器 以 查 看 和 批 准 工 作 流 任 务 。
CA IT PAM 进 程 实 例 的 状 态 发 生 变 更 时 , 相 应 的 信 息 会 显 示 在 故 障 单 的 ― 工 作
流 任 务 ‖ 选 项 卡 上 。
CA Business Intelligence 报 告 增 强
CA Business Intelligence 报 告 功 能 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :
• 管 理 员 和 经 理 可 以 使 用 BusinessObjects InfoView (InfoView) 中 的 显
示 板 报 告 来 监 视 所 有 故 障 单 类 型 ( 请 求 / 突 发 事 件 / 问 题 、 变 更 单 或 投 诉 ) 的
CA Service Desk Manager 日 常 操 作 。 每 个 报 表 都 包 含 在 活 动 故 障 单
上 操 作 的 顶 级 操 作 者 的 相 关 分 析 , 因 此 您 可 以 监 控 其 进 度 。 您 可 以 通 过 个
人 的 预 定 义 显 示 板 报 表 或 使 用 公 司 显 示 板 在 一 个 视 图 中 查 看 所 有 CA
Service Desk Manager 日 常 操 作 。
• Support Automation 管 理 员 可 以 使 用 InfoView 中 显 示 的 Support
Automation 预 定 义 报 表 来 报 告 协 助 会 话 的 分 析 人 员 登 录 详 细 信 息 和 量
度 。
• CMDB 管 理 员 可 以 在 InfoView 中 查 看 报 表 , 该 报 表 显 示 与 已 配 置 的 维 护
窗 口 一 起 链 接 到 多 个 服 务 的 配 置 项 的 量 度 。
• 配 置 CA Business Intelligence 期 间 , 在 一 个 CA Service Desk
Manager 语 义 层 中 提 供 了 CA Service Desk Manager 和 知 识 管 理 的
报 表 对 象 。
22 版 本 说 明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
粒 度 功 能
功 能 访 问 区 域 使 您 能 够 提 供 对 于 各 种 功 能 组 件 的 粒 度 式 访 问 权 限 。 先 前 版 本 的
CA Service Desk Manager 包 括 八 个 固 定 的 功 能 访 问 组 以 限 制 对 各 种 定 义 对
象 的 访 问 。 而 目 前 , 您 可 以 变 更 角 色 的 访 问 级 别 或 添 加 新 的 功 能 访 问 区 域 , 以
便 对 系 统 进 行 控 制 。
突 发 事 件 跟 踪
突 发 事 件 跟 踪 允 许 分 析 人 员 通 过 为 突 发 事 件 选 择 一 个 或 多 个 标 志 来 跟 踪 该 突 发
事 件 。 分 析 人 员 指 定 的 信 息 为 您 的 组 织 提 供 用 于 报 告 突 发 事 件 的 量 度 。 例 如 ,
分 析 人 员 可 以 指 明 突 发 事 件 未 正 确 得 到 分 配 。 报 告 中 出 现 很 多 未 正 确 得 到 分 配
的 故 障 单 时 , 您 的 组 织 将 会 意 识 到 必 须 调 整 任 务 分 配 。
例 如 , 分 析 人 员 可 以 指 定 信 息 , 帮 助 您 的 组 织 :
• 改 善 支 持 组 织 内 低 层 的 SLA 响 应 和 关 闭 速 度
• 标 识 被 错 误 分 配 的 故 障 单
• 指 示 已 使 用 远 程 控 制 工 具 来 解 决 故 障 单
注 意 : 管 理 员 安 装 ―efficiency_tracking 选 项 管 理 器 ‖ 选 项 后 , 分 析 人 员 即 可
使 用 ― 突 发 事 件 ‖ 详 细 信 息 页 的 ― 效 率 跟 踪 ‖ 选 项 卡 上 显 示 的 跟 踪 选 项 。 有 关 突 发
事 件 跟 踪 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖ 和 联 机 帮 助 。
突 发 事 件 和 请 求 解 决 办 法
突 发 事 件 管 理 主 要 解 决 导 致 服 务 中 断 的 事 件 或 影 响 最 终 用 户 的 危 机 。 有 关 解 决
办 法 的 信 息 可 帮 助 分 析 人 员 搜 索 并 识 别 问 题 是 什 么 , 以 及 如 何 解 决 问 题 。 对 于
突 发 事 件 和 请 求 故 障 单 , 分 析 人 员 可 以 指 出 解 决 办 法 的 具 体 内 容 , 以 及 他 们 如
何 实 施 解 决 办 法 。
管 理 员 可 在 突 发 事 件 和 请 求 故 障 单 上 创 建 和 编 辑 可 供 分 析 人 员 使 用 的 解 决 办 法
代 码 和 方 法 。 例 如 , 您 可 以 创 建 用 于 请 求 且 详 细 说 明 所 用 解 决 办 法 的 解 决 办 法
代 码 。
LREL 重 新 实 施
CA Service Desk Manager 通 过 变 更 系 统 管 理 对 象 和 数 据 的 方 式 来 重 新 实 施
列 表 关 联 关 系 (LREL)。 在 以 前 的 版 本 中 , 通 过 LREL majic 语 句 和 对 象 来
说 明 多 对 多 的 数 据 关 联 关 系 。 在 本 版 本 中 , 系 统 将 多 对 多 关 联 关 系 存 储 在 单 独
的 表 和 对 象 中 。 例 如 , 通 过 查 看 新 的 usp_lrel_asset_chgnr 表 和 对 应 的
lrel_asset_chgnr 对 象 , 您 可 以 看 到 变 更 单 和 配 置 项 之 间 的 关 联 关 系 。 此 外 ,
新 的 反 向 关 系 (BREL) 属 性 将 替 换 每 个 相 关 对 象 中 的 原 始 LREL 属 性 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 23

突 发 事 件 和 问 题 管 理
LREL 重 新 实 施 还 消 除 了 在 数 据 库 中 存 储 属 性 名 称 的 需 要 。 BREL 使 用 外 键 单
一 关 联 关 系 (SREL), 此 类 关 联 关 系 易 于 连 接 和 索 引 。 系 统 会 自 动 将 表 和 对 象
关 联 关 系 迁 移 到 新 的 对 象 和 表 。 此 外 , 客 户 定 义 的 LREL 构 造 也 将 自 动 迁 移 。
注 意 : 有 关 LREL 迁 移 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。
在 本 版 本 中 , 废 弃 了 以 下 对 象 和 表 。 在 迁 移 期 间 , 系 统 会 将 数 据 复 制 到 新 的
LREL 表 。 系 统 使 用 新 的 LREL 表 和 对 象 , 但 仍 会 在 旧 表 中 保 留 升 级 时 出 现
的 数 据 , 以 供 参 考 。
DBMS 名 称
attmnt_lrel
buslrel
ccat_grp
ccat_loc
ccat_wrkshft
grp_loc
icat_grp
icat_loc
icat_wrkshft
km_lrel
lrel
pcat_grp
pcat_wrkshft
wftpl_grp
对 象 名 称
attmnt_lrel
bmlrel
chgcat_grp
chgcat_loc
chgcat_workshift
grp_loc
isscat_grp
isscat_loc
isscat _workshift
kmlrel
lrel1
pcat_grp
pcat_workshift
wftpl_grp
迁 移 自 动 创 建 以 下 表 和 对 象 , 以 便 管 理 多 对 多 数 据 关 系 :
DBMS 名 称
usp_lrel_asset_chgnr
usp_lrel_asset_issnr
usp_lrel_att_cntlist_macro_ntf
usp_lrel_att_ctplist_macro_ntf
usp_lrel_att_ntflist_macro_ntf
usp_lrel_attachments_changes
usp_lrel_attachments_issues
usp_lrel_attachments_requests
对 象 名 称
lrel_asset_chgnr
lrel_asset_issnr
lrel_att_cntlist_macro_ntf
lrel_att_ctplist_macro_ntf
lrel_att_ntflist_macro_ntf
lrel_attachments_changes
lrel_attachments_issues
lrel_attachments_requests
24 版 本 说 明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
DBMS 名 称
usp_lrel_aty_events
usp_lrel_bm_reps_assets
usp_lrel_bm_reps_bmhiers
usp_lrel_cenv_cntref
usp_lrel_dist_cntlist_mgs_ntf
usp_lrel_dist_ctplist_mgs_ntf
usp_lrel_dist_ntflist_mgs_ntf
usp_lrel_false_action_act_f
usp_lrel_false_bhv_false
usp_lrel_kwrds_crsolref
usp_lrel_notify_list_cntchgntf
usp_lrel_notify_list_cntissntf
usp_lrel_notify_list_cntntf
usp_lrel_ntfr_cntlist_att_ntfrlist
usp_lrel_ntfr_ctplist_att_ntfrlist
usp_lrel_ntfr_macrolist_att_ntfrlis
t
usp_lrel_ntfr_ntflist_att_ntfrlist
usp_lrel_oenv_orgref
usp_lrel_status_codes_tsktypes
usp_lrel_svc_grps_svc_chgcat
usp_lrel_svc_grps_svc_isscat
usp_lrel_svc_grps_svc_pcat
usp_lrel_svc_grps_svc_wftpl
usp_lrel_svc_locs_svc_chgcat
usp_lrel_svc_locs_svc_groups
usp_lrel_svc_locs_svc_isscat
usp_lrel_svc_locs_svc_pcat
usp_lrel_svc_schedules_chgcat_s
vc
usp_lrel_svc_schedules_isscat_sv
c
usp_lrel_svc_schedules_pcat_svc
usp_lrel_true_action_act_t
对 象 名 称
lrel_aty_events
lrel_bm_reps_assets
lrel_bm_reps_bmhiers
lrel_cenv_cntref
lrel_dist_cntlist_mgs_ntf
lrel_dist_ctplist_mgs_ntf
lrel_dist_ntflist_mgs_ntf
lrel_false_action_act_f
lrel_false_bhv_false
lrel_kwrds_crsolref
lrel_notify_list_cntchgntf
lrel_notify_list_cntissntf
lrel_notify_list_cntntf
lrel_ntfr_cntlist_att_ntfrlist
lrel_ntfr_ctplist_att_ntfrlist
lrel_ntfr_macrolist_att_ntfrlist
lrel_ntfr_ntflist_att_ntfrlist
lrel_oenv_orgref
lrel_status_codes_tsktypes
lrel_svc_grps_svc_chgcat
lrel_svc_grps_svc_isscat
lrel_svc_grps_svc_pcat
lrel_svc_grps_svc_wftpl
lrel_svc_locs_svc_chgcat
lrel_svc_locs_svc_groups
lrel_svc_locs_svc_isscat
lrel_svc_locs_svc_pcat
lrel_svc_schedules_chgcat_svc
lrel_svc_schedules_isscat_svc
lrel_svc_schedules_pcat_svc
lrel_true_action_act_t
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 25

突 发 事 件 和 问 题 管 理
DBMS 名 称
usp_lrel_true_bhv_true
对 象 名 称
lrel_true_bhv_true
邮 箱
通 过 邮 箱 , 最 终 用 户 ( 如 员 工 或 客 户 ) 可 以 向 服 务 台 发 送 电 子 邮 件 , 以 及 更 新
或 创 建 故 障 单 。 通 过 邮 箱 和 邮 箱 规 则 , 您 可 以 在 特 定 模 板 中 打 开 或 更 新 故 障 单 ,
对 故 障 单 进 行 分 类 或 将 其 分 配 到 特 定 组 。 您 可 以 创 建 多 个 邮 箱 , 以 便 访 问 多 台
服 务 器 上 的 各 个 电 子 邮 件 帐 户 , 并 且 可 以 为 每 个 邮 箱 附 加 一 组 单 独 的 邮 箱 规 则 。
该 版 本 中 的 增 强 功 能 包 括 : 支 持 多 个 邮 箱 , 改 进 了 客 户 使 用 电 子 邮 件 信 件 时 的
可 用 性 和 安 全 性 , 以 及 邮 箱 策 略 。
以 下 邮 箱 详 细 信 息 可 帮 助 您 管 理 入 站 电 子 邮 件 :
• 传 入 邮 件 协 议 - 使 用 邮 局 协 议 (POP3) 或 Internet 消 息 访 问 协 议
(IMAP 或 IMAP4) 从 邮 件 服 务 器 检 索 入 站 电 子 邮 件 。
• 邮 箱 规 则 - 使 用 向 某 个 邮 箱 传 送 邮 件 时 必 须 执 行 的 操 作 和 / 或 回 复 。 规 则
会 将 模 式 与 传 入 邮 件 进 行 比 较 , 并 且 属 于 特 定 的 邮 箱 。 您 可 以 删 除 规 则 ,
也 可 以 通 过 使 其 处 于 非 活 动 状 态 来 禁 用 规 则 。
• 邮 箱 策 略 - 通 过 以 下 方 法 保 护 您 的 组 织 免 受 电 子 邮 件 滥 用 的 危 害 :
– 包 含 列 表 可 将 电 子 邮 件 接 收 限 制 为 仅 接 收 特 定 电 子 邮 件 地 址 ( 例 如 ,
user@company.com) 或 电 子 邮 件 域 ( 例 如 ,company.com) 发 送
的 邮 件 , 或 者 允 许 接 收 任 意 地 址 发 送 的 邮 件 。 您 还 可 以 使 用 包 含 列 表
将 单 个 地 址 设 置 为 排 除 列 表 中 的 域 的 例 外 。
– 排 除 列 表 列 出 不 需 要 的 电 子 邮 件 地 址 或 电 子 邮 件 域 。
– ― 每 小 时 的 最 大 邮 件 数 ‖ 限 制 任 意 电 子 邮 件 地 址 每 小 时 处 理 的 电 子 邮 件
数 。 某 个 电 子 邮 件 地 址 超 出 限 制 时 , 会 将 其 添 加 到 排 除 列 表 。 将 电 子
邮 件 地 址 从 排 除 列 表 中 删 除 之 前 , 不 允 许 对 该 电 子 邮 件 地 址 做 进 一 步 的
处 理 。 您 可 以 使 用 此 功 能 阻 止 淹 没 式 拒 绝 服 务 (DoS) 攻 击 。
多 方 租 用 增 强
现 在 ,CA Service Desk Manager 支 持 在 承 租 人 之 间 进 行 更 复 杂 的 数 据 共 享 。
除 增 强 的 数 据 共 享 之 外 , 多 方 租 用 还 支 持 不 同 产 品 共 享 同 一 MDB。 例 如 ,CA
Service Catalog 还 支 持 深 度 不 受 限 制 的 承 租 人 层 级 结 构 。
重 要 信 息 ! 如 果 要 在 多 方 租 用 环 境 中 配 置 Support Automation, 首 先 必 须
分 别 将 CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 分 支 迁 移 到 r12.5 承 租
人 , 然 后 再 在 CA Service Desk Manager 中 启 用 Support Automation。
有 关 将 分 支 迁 移 到 承 租 人 的 更 多 信 息 , 请 参 阅 “ 实 施 指 南 ”。
26 版 本 说 明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
多 方 租 用 包 括 以 下 增 强 功 能 :
• 承 租 人 层 级 结 构 , 允 许 子 承 租 人 ( 例 如 , 承 租 人 中 的 部 门 或 站 点 ) 包 含 独 立
的 业 务 规 则 和 数 据 , 同 时 与 其 主 项 承 租 人 共 享 某 些 业 务 数 据 。 CA Service
Desk Manager 支 持 深 度 限 制 为 40 的 承 租 人 层 级 结 构 , 尽 管 服 务 提 供
商 可 以 指 定 限 制 , 或 声 明 单 个 承 租 人 不 能 拥 有 子 承 租 人 。
• 在 承 租 人 之 间 进 行 更 复 杂 的 数 据 共 享 。 在 以 前 的 版 本 中 , 承 租 人 只 能 更 新
自 己 的 数 据 , 只 有 服 务 提 供 商 承 租 人 能 够 更 新 其 他 承 租 人 的 数 据 。 在 CA
Service Desk Manager r12.5 中 , 可 以 单 独 为 角 色 指 定 读 权 限 和 写 权
限 , 而 且 服 务 提 供 商 可 以 授 权 承 租 人 更 新 其 他 承 租 人 。 可 以 通 过 该 功 能 向
子 承 租 人 授 予 承 租 人 写 权 限 , 但 体 系 结 构 不 限 制 其 应 用 。
• 增 强 了 配 置 项 的 灵 活 性 , 其 中 包 括 以 下 方 面 :
– 只 要 具 有 模 糊 标 识 属 性 的 配 置 项 ( 有 时 称 为 重 复 的 配 置 项 ) 属 于 不 同 的
承 租 人 , 就 会 得 到 许 可 。
– 服 务 提 供 商 配 置 项 可 链 接 到 承 租 人 配 置 项
– ― 承 租 人 详 细 信 息 ‖ 页 显 示 与 该 承 租 人 关 联 的 配 置 项
– ― 配 置 项 详 细 信 息 ‖ 页 显 示 受 该 配 置 项 影 响 的 承 租 人
– 某 个 配 置 项 在 承 租 人 之 间 共 享 时 , 承 租 人 并 不 知 道 该 配 置 项 已 共 享 。 每
个 承 租 人 只 能 看 到 自 己 的 数 据 。
– 服 务 提 供 商 承 租 人 可 以 看 到 多 个 承 租 人 的 配 置 项 和 关 联 关 系 。
• 增 强 的 Support Automation 灵 活 性 , 其 中 包 括 以 下 方 面 :
– 系 统 首 先 基 于 用 户 的 承 租 人 上 下 文 对 查 询 进 行 处 理 , 然 后 进 行 公 共 设
置 。
– 管 理 员 配 置 特 定 于 承 租 人 或 公 共 环 境 的 系 统 选 项 。
– 管 理 员 自 定 义 Support Automation( 如 隐 私 级 别 和 商 标 ), 并 为 特
定 承 租 人 或 系 统 配 置 队 列 。
– 管 理 员 在 非 租 用 表 或 具 有 空 承 租 人 的 承 租 人 可 选 表 中 创 建 承 租 人 , 并 将
默 认 数 据 设 置 为 公 共 。 这 些 数 据 对 象 包 括 实 时 协 助 工 具 、 本 地 化 、 导
管 规 则 、 系 统 属 性 、 默 认 队 列 等 。
– 在 自 动 化 任 务 编 辑 器 中 创 建 分 类 并 更 新 脚 本 时 , 具 有 相 应 角 色 权 限 并 对
多 个 承 租 人 具 有 访 问 权 限 的 分 析 人 员 和 管 理 员 可 选 择 相 应 的 承 租 人 。
– 分 析 人 员 在 其 承 租 人 访 问 上 下 文 中 提 供 最 终 用 户 支 持 。 例 如 , 分 析 人
员 只 能 在 承 租 人 具 有 写 权 限 的 上 下 文 中 为 承 租 人 创 建 协 助 会 话 。
重 要 信 息 ! 对 承 租 人 没 有 读 取 权 限 的 分 析 人 员 无 法 启 动 Support
Automation 分 析 人 员 客 户 端 , 一 条 警 告 消 息 将 显 示 在 CA Service Desk
Manager 中 , 例 如 , 来 自 主 要 的 Support Automation 选 项 卡 或 一 个 故 障
单 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 27

突 发 事 件 和 问 题 管 理
– 属 于 服 务 提 供 商 承 租 人 的 分 析 人 员 可 以 与 任 何 承 租 人 的 最 终 用 户 进 入
协 助 会 话 。 承 租 人 分 析 人 员 只 能 与 自 己 的 承 租 人 和 子 承 租 人 的 最 终 用
户 进 入 会 话 。
重 要 信 息 ! 如 果 非 服 务 提 供 商 分 析 人 员 对 主 项 级 、 同 级 或 不 相 关 的 承 租 人 具 有
写 权 限 , 则 必 须 更 新 该 承 租 人 的 功 能 访 问 。
– 分 析 人 员 使 用 实 时 协 助 工 具 、 监 视 队 列 、 主 持 协 助 会 话 等 , 但 仅 限 于 拥
有 写 权 限 的 承 租 人 。
• 类 、 族 和 模 型 都 可 以 租 用 , 并 且 各 自 的 列 表 和 菜 单 都 将 自 动 限 定 承 租 人 。
通 知 增 强
CA Service Desk Manager 通 知 功 能 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :
• 从 服 务 台 接 收 通 知 的 用 户 可 以 回 复 该 通 知 。 回 复 的 文 本 将 在 通 知 他 们 的 相
关 故 障 单 中 记 录 为 注 释 。
• 用 户 ( 员 工 或 客 户 除 外 ) 可 以 通 过 在 电 子 邮 件 中 使 用 显 示 接 收 者 列 表 的 链 接
或 在 活 动 日 志 中 查 看 通 知 的 所 有 接 收 者 。 将 显 示 由 于 与 活 动 通 知 关 联 而 自
动 或 手 动 收 到 通 知 的 所 有 联 系 人 , 但 不 显 示 临 时 电 子 邮 件 地 址 , 因 为 它 们 不
与 任 何 联 系 人 记 录 相 关 联 。
• 分 析 人 员 可 以 将 手 工 通 知 发 送 给 与 系 统 中 的 联 系 人 不 关 联 的 电 子 邮 件 地 址 ;
这 些 电 子 邮 件 地 址 将 与 手 工 通 知 一 起 显 示 在 活 动 日 志 中 。
• 分 析 人 员 可 以 跟 踪 与 用 户 的 任 何 交 互 , 并 将 手 工 通 知 发 送 给 临 时 电 子 邮 件 地
址 。 此 跟 踪 可 在 用 户 外 出 或 者 无 法 正 常 访 问 其 标 准 电 子 邮 件 帐 户 时 提 供 帮
助 。
• 如 果 在 将 电 子 邮 件 通 知 提 交 到 出 站 邮 件 服 务 器 时 出 现 错 误 , 该 邮 件 将 在 目 录
中 排 队 。 经 过 一 段 可 配 置 的 等 待 时 间 后 , 将 自 动 重 新 尝 试 发 送 排 队 的 邮 件 。
如 果 邮 件 再 次 发 送 失 败 , 将 再 次 进 入 队 列 。 为 避 免 在 出 站 邮 件 服 务 器 可 用
时 被 塞 满 , 单 独 排 定 每 封 邮 件 的 重 试 。
• 通 知 短 语 会 在 最 终 用 户 的 故 障 单 通 知 消 息 中 添 加 信 息 , 例 如 以 下 短 语 :
回 复 该 通 知 , 以 将 附 加 信 息 添 加 到 故 障 单 中
短 语 可 提 供 标 准 化 纯 文 本 或 HTML 格 式 文 本 , 以 供 多 个 消 息 模 板 使 用 。 例
如 , 您 可 以 在 单 个 记 录 中 维 护 通 用 短 语 ( 如 保 密 性 通 知 ), 并 将 其 用 于 多 个
消 息 模 板 。 通 知 短 语 在 邮 件 回 复 中 非 常 有 用 , 如 回 复 通 知 或 Web URL 链
接 。 CA Service Desk Manager 提 供 了 一 些 短 语 示 例 , 您 也 可 以 创 建 自
己 的 短 语 。 您 可 以 将 短 语 设 置 为 活 动 的 或 非 活 动 的 , 以 便 全 局 性 用 于 消 息
模 板 。 在 短 语 处 于 非 活 动 状 态 时 , 会 在 使 用 该 短 语 的 所 有 消 息 模 板 中 禁 用
该 短 语 。
28 版 本 说 明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
停 顿 类 型
通 过 停 顿 类 型 , 您 可 以 为 突 发 事 件 指 定 一 个 常 规 或 特 定 的 停 顿 类 型 , 帮 助 您 对
该 突 发 事 件 进 行 分 类 与 跟 踪 。 例 如 , 对 于 与 最 终 用 户 工 具 停 顿 相 关 的 故 障 单 ,
请 指 定 一 个 ― 工 具 ‖ 停 顿 类 型 , 然 后 , 在 搜 索 中 使 用 该 停 顿 类 型 查 找 可 能 的 工 具
停 顿 解 决 方 案 。
您 可 以 执 行 以 下 停 顿 类 型 操 作 :
• 使 用 或 编 辑 预 定 义 的 停 顿 类 型 , 或 创 建 类 型 。 例 如 , 创 建 一 个 ― 间 歇 性 ‖ 停
顿 类 型 , 用 于 与 间 歇 性 服 务 停 顿 相 关 的 突 发 事 件 。
• 列 出 并 搜 索 停 顿 类 型 。 例 如 , 搜 索 所 有 具 有 ― 网 络 ‖ 停 顿 类 型 的 突 发 事 件 ,
然 后 查 看 每 个 突 发 事 件 中 有 助 于 解 决 突 发 事 件 的 信 息 。
优 先 级 计 算
通 过 优 先 级 计 算 , 可 以 基 于 业 务 方 案 有 效 地 管 理 故 障 单 。 可 以 对 突 发 事 件 和 /
或 问 题 设 置 优 先 级 计 算 。 随 后 , 当 用 户 创 建 故 障 单 时 , 系 统 会 使 用 优 先 级 计 算
和 故 障 单 值 来 生 成 ― 优 先 级 ‖、― 紧 急 度 ‖ 和 ― 影 响 ‖ 设 置 。
以 前 的 版 本 通 过 将 ― 紧 急 度 ‖ 和 ― 影 响 ‖ 值 相 加 来 计 算 故 障 单 的 ― 突 发 事 件 优 先 级 ‖。
用 户 也 可 以 直 接 设 置 ― 优 先 级 ‖ 字 段 。 现 在 , 在 对 故 障 单 设 置 优 先 级 计 算 时 , 将
禁 用 ― 优 先 级 ‖ 字 段 , 只 有 系 统 可 以 更 新 该 字 段 。
为 帮 助 确 保 ITIL 遵 从 性 , 突 发 事 件 和 问 题 的 详 细 信 息 页 及 列 表 页 上 的 ― 严 重
度 ‖ 字 段 不 再 可 用 。 由 于 同 样 的 原 因 ,― 突 发 事 件 优 先 级 ‖ 字 段 ( 在 保 存 突 发 事
件 时 可 用 ) 的 默 认 设 置 也 不 再 可 用 。 但 是 , 仍 然 存 在 已 废 弃 的 代 码 和 隐 藏 字 段 。
此 外 , 可 以 变 更 突 发 事 件 和 请 求 的 详 细 信 息 页 面 和 列 表 页 面 , 以 便 对 员 工 用 户
使 用 ― 紧 急 度 ‖ 字 段 而 不 是 ― 优 先 级 ‖ 字 段 。
症 状 代 码
症 状 代 码 表 示 用 户 所 报 告 突 发 事 件 的 一 个 常 规 症 状 。 用 户 报 告 突 发 事 件 时 , 您
可 以 在 故 障 单 上 指 定 症 状 代 码 , 以 帮 助 分 类 和 跟 踪 突 发 事 件 。 例 如 , 在 故 障 单
上 使 用 ― 响 应 缓 慢 ‖ 症 状 代 码 来 表 示 运 行 速 度 达 不 到 用 户 预 期 的 应 用 程 序 。
您 可 以 执 行 以 下 症 状 代 码 操 作 :
• 使 用 或 编 辑 预 定 义 的 症 状 代 码 , 或 创 建 症 状 代 码 。 例 如 , 创 建 一 个 ― 无 法 激
活 设 备 ‖ 代 码 , 用 于 与 激 活 无 线 设 备 相 关 的 突 发 事 件 。
• 列 出 症 状 代 码 并 按 照 症 状 代 码 搜 索 突 发 事 件 。 例 如 , 搜 索 所 有 具 有 ― 应 用 程
序 未 响 应 ‖ 症 状 代 码 的 突 发 事 件 , 然 后 查 看 每 个 突 发 事 件 中 有 助 于 解 决 突 发
事 件 的 信 息 。
注 意 : 有 关 症 状 代 码 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖ 和 联 机 帮 助 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 29

突 发 事 件 和 问 题 管 理
记 分 板 限 制
通 过 ― 记 分 板 限 制 ‖, 可 以 控 制 在 记 分 板 上 显 示 的 树 节 点 和 文 件 夹 的 数 目 。 通 过
限 制 节 点 和 文 件 夹 的 数 目 , 可 以 简 化 工 作 环 境 。
自 助 服 务 增 强
CA Service Desk Manager 员 工 自 助 服 务 界 面 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :
• 您 可 以 在 ― 突 发 事 件 ‖ 和 ― 请 求 ‖ 详 细 信 息 表 单 上 包 含 表 示 自 助 服 务 的 任 何 状
态 转 变 (p. 31) 的 按 钮 。 状 态 转 变 链 接 到 活 动 的 转 变 类 型 时 , 突 发 事 件 和
请 求 进 程 工 作 流 的 状 态 转 变 按 钮 将 显 示 在 员 工 界 面 中 。 转 变 类 型 定 义 按 钮
文 本 , 并 控 制 故 障 单 详 细 信 息 表 单 的 行 为 。 按 钮 得 到 定 义 后 , 原 先 的 关 闭
突 发 事 件 ( 或 请 求 ) 和 重 新 打 开 突 发 事 件 ( 或 请 求 ) 按 钮 将 不 会 显 示 在 故 障
单 详 细 信 息 表 单 上 。 员 工 只 能 使 用 管 理 员 配 置 的 状 态 转 变 按 钮 更 改 突 发 事
件 或 请 求 的 状 态 。
• 您 可 以 使 用 ― 自 助 服 务 包 括 ‖ 选 项 来 定 义 自 助 服 务 的 故 障 单 上 包 括 的 请 求 / 突
发 事 件 / 问 题 区 域 、 投 诉 类 别 和 变 更 类 别 。 除 分 析 人 员 看 到 的 自 助 服 务 符 号
之 外 , 您 还 可 以 定 义 其 他 自 助 服 务 符 号 。 保 存 故 障 单 时 , 自 助 服 务 符 号 将
显 示 在 请 求 / 突 发 事 件 / 问 题 区 域 或 投 诉 / 变 更 类 别 字 段 中 。 如 果 故 障 单 显 示
在 分 析 人 员 界 面 中 , 将 显 示 该 区 域 的 普 通 符 号 。
• CA Service Desk Manager 和 CA Service Management 在 同 一 个 生
产 环 境 中 集 成 时 ,CA Service Desk Manager― 员 工 自 助 服 务 ‖ 页 可 以 为
CA Service Desk Manager 和 CA Service Catalog 服 务 提 供 一 个 通
用 入 口 页 。
注 意 : 有 关 配 置 此 单 一 入 口 点 的 信 息 , 请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。
特 殊 处 理 类 型
通 过 特 殊 处 理 类 型 , 您 可 以 标 识 需 要 某 种 形 式 的 特 别 关 注 的 联 系 人 ( 受 影 响 的
最 终 用 户 )。 将 一 个 或 多 个 特 殊 处 理 类 型 分 配 给 一 个 联 系 人 时 , 在 ― 受 影 响 的
最 终 用 户 ‖ 字 段 中 指 定 联 系 人 的 故 障 单 将 显 示 报 警 横 幅 和 / 或 图 标 。 CA
Service Desk Manager 提 供 了 特 殊 处 理 类 型 , 并 允 许 您 创 建 类 型 。
特 殊 处 理 类 型 可 标 识 的 联 系 人 示 例 如 下 :
• 要 人 (VIP), 例 如 管 理 高 层
分 析 人 员 可 以 浏 览 记 分 板 上 的 V.I.P. 文 件 夹 以 确 定 将 VIP 指 定 为 受 影
响 的 最 终 用 户 的 故 障 单 。
• 正 在 进 行 支 持 续 期 的 客 户
• 有 残 疾 而 需 要 特 殊 照 顾 或 特 殊 设 备 的 客 户
• 访 客
• 被 怀 疑 未 正 当 利 用 或 滥 用 系 统 资 源 的 联 系 人
30 版 本 说 明

突 发 事 件 和 问 题 管 理
您 可 以 使 用 故 障 单 字 段 和 特 殊 处 理 类 型 来 跟 踪 故 障 单 , 区 分 两 个 相 关 但 可 能 不
同 的 联 系 人 类 型 。 例 如 ,VIP( 受 影 响 的 最 终 用 户 ) 有 一 个 代 表 该 VIP 执 行
操 作 的 助 手 ( 请 求 人 )。 受 影 响 的 最 终 用 户 是 分 配 给 VIP 特 殊 处 理 类 型 的 联
系 人 时 , 分 析 师 可 以 更 准 确 地 为 故 障 单 指 定 优 先 级 。
注 意 : 有 关 特 殊 处 理 类 型 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖ 和 联 机 帮 助 。
状 态 转 变 和 从 项 属 性 控 件
以 下 可 配 置 的 控 件 允 许 您 限 制 变 更 单 、 投 诉 、 突 发 事 件 / 问 题 / 请 求 的 故 障 单 状
态 流 , 以 及 确 定 为 每 个 故 障 单 状 态 显 示 哪 些 字 段 , 或 者 对 于 每 个 故 障 单 状 态 ,
哪 些 字 段 是 必 需 的 :
转 变
控 制 用 户 如 何 在 突 发 事 件 / 问 题 / 请 求 、 投 诉 或 变 更 单 表 单 上 选 择 可 用 状 态 。
例 如 , 一 个 问 题 处 于 ― 打 开 ‖ 状 态 , 转 变 流 程 仅 允 许 分 析 人 员 将 状 态 更 新 至 ― 关
闭 ‖。 本 示 例 中 , 分 析 人 员 没 有 其 他 状 态 选 项 , 这 强 化 了 问 题 管 理 过 程 。
转 变 允 许 您 定 义 完 全 状 态 列 表 的 子 集 , 并 基 于 故 障 单 当 前 状 态 指 定 默 认 的 新
状 态 ( 或 下 一 个 状 态 )。 您 可 以 为 每 种 故 障 单 类 型 定 义 唯 一 的 状 态 转 变 。 您
希 望 限 制 最 终 用 户 的 状 态 工 作 流 时 , 请 考 虑 使 用 转 变 。
从 项 属 性 控 件
控 制 如 何 根 据 故 障 单 状 态 指 定 属 性 为 必 要 的 ( 必 须 提 供 ) 或 锁 定 的 ( 无 法 更
新 )。 例 如 ,― 变 更 经 理 ‖ 可 以 防 止 分 析 人 员 在 变 更 单 被 批 准 后 编 辑 摘 要 属
性 。 您 希 望 基 于 状 态 限 制 特 定 属 性 时 , 请 考 虑 使 用 属 性 控 件 。
目 标 解 决 办 法 和 响 应 时 间
您 可 以 设 置 突 发 事 件 、 问 题 、 变 更 单 以 及 投 诉 的 服 务 目 标 以 缩 短 服 务 目 标 解 决
和 响 应 时 间 。 服 务 目 标 显 示 每 个 故 障 单 的 目 标 日 期 、 实 际 日 期 、 剩 余 时 间 和 违
反 成 本 。 您 可 以 根 据 服 务 目 标 或 预 计 的 违 反 情 况 对 故 障 单 队 列 进 行 排 序 来 安 排
工 作 的 先 后 顺 序 。
使 用 条 款
最 终 用 户 登 录 到 CA Service Desk Manager 时 , 使 用 条 款 声 明 将 向 他 们 显
示 初 始 页 面 声 明 。 声 明 提 醒 用 户 正 当 使 用 产 品 。 用 户 必 须 同 意 条 款 , 然 后 才
能 登 录 到 CA Service Desk Manager。 进 行 尝 试 的 会 话 登 录 后 , 将 有 条 目
被 写 入 到 标 准 日 志 和 用 户 事 件 日 志 中 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 31

Support Automation
您 可 以 执 行 以 下 使 用 条 款 操 作 :
• 创 建 、 更 新 和 删 除 使 用 条 款 声 明
• 将 使 用 条 款 声 明 与 承 租 人 关 联
注 意 : 必 须 先 启 用 多 方 租 用 并 配 置 一 个 或 多 个 承 租 人 , 才 能 将 使 用 条 款 声 明
与 承 租 人 关 联 。
• 强 迫 最 终 用 户 每 次 登 录 时 都 要 接 受 声 明
• 通 过 显 示 空 白 的 使 用 条 款 声 明 允 许 最 终 用 户 忽 略 初 始 的 声 明
注 意 : 有 关 使 用 条 款 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖ 和 联 机 帮 助 。
Support Automation
CA Service Desk Manager r12.5 为 支 持 自 动 化 提 供 了 新 功 能 。 Support
Automation 降 低 了 运 营 成 本 , 提 高 了 客 户 满 意 度 , 并 且 减 少 了 停 机 时 间 。 自
动 化 支 持 可 以 通 过 以 下 方 式 防 止 、 检 测 和 修 复 计 算 机 问 题 , 以 免 这 些 问 题 导 致
操 作 中 出 现 重 大 中 断 :
• 通 过 预 防 问 题 降 低 服 务 台 成 本
• 通 过 问 题 检 测 和 解 决 办 法 自 动 化 减 少 解 决 支 持 突 发 事 件 所 需 的 时 间
• 提 供 用 于 开 发 自 动 化 任 务 的 工 具 , 并 通 过 各 种 支 持 渠 道 交 付 使 用
• 有 效 地 与 现 有 服 务 台 技 术 进 行 集 成 , 并 且 是 基 于 标 准 的 、 可 伸 缩 的
• 通 过 推 出 具 有 成 本 效 益 的 实 时 支 持 渠 道 并 在 实 时 支 持 过 程 中 自 动 化 检 测 、 诊
断 和 修 复 来 优 化 分 析 人 员 联 系 时 间
• 允 许 客 户 充 分 利 用 问 题 解 决 办 法
• 允 许 多 个 独 立 的 承 租 人 共 享 单 个 实 施
详 细 信 息 :
功 能 变 更 (p. 14)
Support Automation 许 可
Support Automation 服 务 器 使 用 CA Service Desk Manager 许 可 。
32 版 本 说 明

Support Automation
Support Automation 预 定 义 报 告
CA Business Intelligence 会 安 装 一 组 预 定 义 的 Support Automation 报
表 。 Support Automation 的 报 表 对 象 包 括 在 CA Business Intelligence
安 装 期 间 提 供 的 CA Service Desk Manager 语 义 层 中 。 Support
Automation 会 在 每 次 协 助 会 话 期 间 捕 获 要 在 报 表 中 使 用 的 详 细 统 计 信 息 。 您
可 以 对 数 据 进 行 筛 选 和 排 序 , 使 其 符 合 组 织 的 要 求 。
Support Automation 管 理 员 和 Support Automation 分 析 人 员 角 色 可 以
使 用 BusinessObjects InfoView 中 显 示 的 Support Automation 预 定 义
报 表 。
注 意 : 有 关 BusinessObjects InfoView 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖。
Support Automation 通 知 增 强
Support Automation 通 知 功 能 在 以 下 几 个 方 面 得 到 增 强 :
• Support Automation 通 知 数 据 使 用 CA Service Desk Manager
r12.5 通 知 引 擎 。
注 意 : 如 果 要 升 级 CA Support Automation r6.0 SR1, 将 不 会 迁 移 通
知 数 据 。 管 理 员 必 须 为 每 个 Support Automation 通 知 规 则 定 义 特 定 的
联 系 人 。
• 在 以 前 版 本 的 Support Automation 中 , 分 析 人 员 通 过 注 册 来 获 取 队 列
条 目 通 知 , 例 如 在 最 终 用 户 加 入 会 话 时 以 及 将 会 话 转 移 到 队 列 时 。 在
r12.5 中 ,CA Service Desk Manager 管 理 员 配 置 通 知 设 置 。
• 管 理 员 可 以 使 用 默 认 协 助 会 话 通 知 活 动 对 象 、 通 知 规 则 、 事 件 、 宏 和 消 息 模
板 。
• 管 理 员 将 Support Automation 功 能 与 外 部 系 统 ( 如 Star) 集 成 时 , 必
须 为 System_SA_User 联 系 人 设 置 电 子 邮 件 地 址 , 并 将 该 联 系 人 添 加
到 ― 会 话 结 束 通 知 ‖ 规 则 。
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 33

Support Automation
实 时 协 助
分 析 人 员 使 用 可 增 强 分 析 人 员 与 最 终 用 户 之 间 远 程 交 互 的 工 具 为 最 终 用 户 提 供
支 持 。 分 析 人 员 可 以 使 用 预 定 义 的 响 应 来 加 速 与 最 终 用 户 之 间 的 通 讯 。 分 析
人 员 收 集 有 关 最 终 用 户 计 算 机 的 详 细 信 息 并 提 供 支 持 。
重 要 信 息 ! 在 邀 请 最 终 用 户 加 入 通 过 故 障 单 启 动 的 协 助 会 话 时 ,Support
Automation 分 析 人 员 必 须 考 虑 最 终 用 户 联 系 人 数 据 分 区 约 束 。 CA Service
Desk Manager 允 许 分 析 人 员 创 建 突 发 事 件 / 变 更 单 / 问 题 , 并 将 客 户 角 色 联 系
人 设 置 为 受 影 响 的 最 终 用 户 。 默 认 情 况 下 , 客 户 数 据 分 区 仅 允 许 客 户 角 色 创 建
并 查 看 投 诉 故 障 单 类 型 , 而 不 能 创 建 并 查 看 突 发 事 件 / 变 更 单 / 问 题 。 如 果 分 析
人 员 通 过 这 些 故 障 单 类 型 中 的 任 意 一 种 类 型 邀 请 客 户 , 则 最 终 用 户 无 法 加 入 启
动 的 Support Automation 协 助 会 话 。
分 析 人 员 使 用 以 下 Support Automation 界 面 提 供 实 时 协 助 :
• 分 析 人 员 界 面 - 分 析 人 员 可 以 与 最 终 用 户 交 互 并 且 在 协 助 会 话 期 间 提 供 支
持 。
Support Automation 分 析 人 员 界 面
• 最 终 用 户 客 户 端 - 最 终 用 户 可 以 与 分 析 人 员 交 谈 , 而 分 析 人 员 向 其 计 算 机
提 供 支 持 。
• 管 理 员 - 管 理 员 使 用 该 界 面 来 配 置 Support Automation 和 查 看 报 表 。
分 析 人 员 可 以 使 用 Support Automation 分 析 人 员 界 面 向 支 持 环 境 中 的 最 终
用 户 提 供 实 时 协 助 。 最 终 用 户 根 据 CA Service Desk Manager 故 障 单 ( 如
突 发 事 件 ) 请 求 实 时 协 助 , 分 析 人 员 主 持 协 助 会 话 。
注 意 : 如 果 分 析 人 员 遇 到 连 接 问 题 , 管 理 员 可 以 在 浏 览 器 或 Java 控 制 面 板 中
手 动 配 置 连 接 设 置 。 有 关 配 置 连 接 设 置 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖。
分 析 人 员 监 视 队 列 并 处 理 协 助 会 话 , 为 支 持 环 境 中 的 最 终 用 户 解 决 计 算 机 问 题 。
分 析 人 员 可 以 执 行 下 列 操 作 :
• 主 机 实 时 交 谈 会 话
• 查 看 和 修 改 最 终 用 户 文 件 和 目 录
• 利 用 最 终 用 户 计 算 机 转 移 文 件 和 文 件 夹
• 查 看 和 修 改 最 终 用 户 注 册 表
• 捕 获 最 终 用 户 桌 面 的 快 照
• 远 程 控 制 最 终 用 户 计 算 机 以 启 动 程 序
• 重 新 启 动 或 关 闭 最 终 用 户 计 算 机
• 运 行 自 动 化 任 务
34 版 本 说 明

已 发 布 的 修 补 程 序
Support Automation Web 管 理
自 动 化 任 务
管 理 员 角 色 对 所 有 产 品 功 能 都 具 有 完 全 的 访 问 权 限 。 通 常 可 使 用 此 角 色 来 设 置
所 有 用 户 和 角 色 。 还 可 以 将 管 理 员 角 色 用 于 由 一 个 人 执 行 所 有 管 理 任 务 的 产 品
环 境 。
您 可 以 使 用 CA Service Desk Manager 中 的 管 理 员 页 面 定 义 Support
Automation 在 服 务 环 境 中 的 操 作 方 式 。 在 ― 管 理 ‖ 主 树 下 添 加 了 Support
Automation 节 点 。
可 以 创 建 分 析 人 员 用 来 为 最 终 用 户 提 供 支 持 的 自 动 化 任 务 。 在 创 建 分 类 时 选 择
适 当 的 承 租 人 。 具 有 相 应 权 限 的 管 理 员 和 分 析 人 员 可 以 使 用 ― 自 动 化 任 务 编 辑
器 ‖ 创 建 脚 本 并 将 其 上 载 到 服 务 器 。 根 据 其 权 限 , 他 们 还 可 以 上 载 公 共 脚 本 或
特 定 于 承 租 人 的 脚 本 。 最 终 用 户 可 以 通 过 知 识 文 档 启 动 自 动 化 任 务 , 也 可 以 由
分 析 人 员 在 协 助 会 话 中 执 行 这 些 自 动 化 任 务 。
重 要 信 息 ! 自 动 化 任 务 编 辑 器 未 被 本 地 化 。
自 动 化 任 务 向 分 析 人 员 提 供 有 关 最 终 用 户 计 算 机 的 详 细 信 息 。 自 助 服 务 自 动 化
任 务 可 以 与 最 终 用 户 进 行 交 互 并 处 理 其 输 入 。 这 些 任 务 可 以 向 文 件 系 统 、 注 册
表 提 供 变 更 , 下 载 安 装 软 件 等 。
已 发 布 的 修 补 程 序
有 关 所 有 已 发 布 的 CA Service Desk Manager r12.5 修 补 程 序 , 请 参 阅 技
术 支 持 (http://support.ca.com) 提 供 的 已 发 布 的 解 决 方 案 。
修 正 程 序
CA Service Desk Manager r12.5 包 括 以 下 用 于 CA Service Desk
Manager 服 务 器 的 修 补 程 序 :
问 题 编 号
摘 要
479 快 速 配 置 文 件 模 糊 结 果
480 鼠 标 悬 停 首 选 项 缺 陷
486 组 列 表 包 含 逗 号
488 覆 盖 了 工 作 流 任 务 中 的 实 际 期 限
490 未 延 迟 服 务 类 型 事 件
499 如 果 使 用 不 同 的 Web 引 擎 登 录 ,― 报 表 ‖ 选 项 卡 显 示 错 误
506 使 用 PDM_LDAP_SYNC 将 访 问 类 型 设 置 为 零
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 35

修 正 程 序
问 题 编 号
摘 要
507 组 名 称 中 添 加 了 逗 号
508 发 布 Javascript 文 件 后 出 现 脚 本 错 误
509 来 自 Getdocumentbyids Web 服 务 方 法 的 Resolution_text
511 在 备 用 服 务 器 中 复 制 角 色 失 败
519 子 工 厂 上 的 SQL 查 询 错 误
521 设 置 了 ― 避 免 弹 出 式 窗 口 ‖ 时 , 快 速 配 置 文 件 不 填 充 值
522 在 登 录 名 中 使 用 了 特 殊 字 符 时 , 报 表 可 能 会 出 现 问 题
526 无 法 使 用 Web 服 务 取 消 发 布 知 识 文 档
528 如 果 联 系 人 名 称 中 有 空 格 , 则 不 会 从 知 识 文 档 发 送 电 子 邮 件
532 组 联 系 人 接 收 到 的 调 查 链 接 报 错
538 发 布 重 写 的 文 档 时 出 错
539 转 移 活 动 后 , 受 理 人 字 段 不 刷 新
540 对 超 过 80 个 字 符 的 单 词 执 行 拼 写 检 查 失 败
541 PDM_MAIL_NXD 进 程 可 能 会 停 止 发 送 电 子 邮 件 通 知
552 多 个 通 知 宏 未 正 常 迁 移
553 安 装 远 程 组 件 时 , 缺 少 SQL 选 项
554 eDirectory 联 系 人 信 息 不 正 确
555 日 志 可 能 显 示 登 录 凭 据
557 文 件 排 队 等 候 PDM_TEXT_API
558 Firefox 上 的 德 语 关 键 字 出 现 热 键 问 题
559 复 制 属 性 验 证 规 则 时 显 示 错 误
561 保 存 存 储 查 询 Where 子 句 时 Domsrvr 挂 起
562 要 显 示 的 \\ 工 厂 名 称
564 投 诉 复 制 函 数 失 败
567 间 歇 性 变 更 访 问 类 型 导 致 Domsrvr 崩 溃
568 Domsrvr 上 的 PDM_TRACE 可 能 导 致 其 终 止
569 ADD_KNOW_LIST 选 项 对 于 投 诉 不 起 作 用
570 查 看 配 置 项 关 联 关 系 时 出 错
571 Web 引 擎 可 能 间 歇 性 地 异 常 终 止
572 调 用 外 部 WSDL 时 ,PDM_RPC 出 错
573 Java BPMessage 支 持
36 版 本 说 明

修 正 程 序
问 题 编 号
摘 要
574 单 击 ― 查 看 计 划 ‖ 按 钮 时 出 现 脚 本 错 误
575 ― 在 附 件 上 列 出 所 有 ‖ 选 项 引 发 脚 本 错 误
576 要 显 示 的 \\ 工 厂 名 称
577 使 用 键 盘 之 后 左 键 单 击 不 起 作 用
581 无 法 在 ― 说 明 ‖ 字 段 中 键 入 @ 符 号
582 变 更 窗 口 中 的 日 期 显 示 不 正 确 : DD/MM/YYYY
583 通 过 EEM 对 LDAP 配 置 的 boplgin 可 能 会 崩 溃
587 计 划 日 期 格 式 在 鼠 标 指 针 悬 停 时 不 发 生 变 更
589 在 存 档 / 清 除 过 程 中 Domsrvr 内 存 增 大
590 在 BOXI 列 表 中 存 在 重 复 报 表
591 任 务 说 明 换 行
592 未 保 存 自 动 填 充 的 类 别
593 ― 在 列 表 中 编 辑 ‖ 忽 略 了 数 据 分 区 。
596 突 发 事 件 ― 附 件 ‖ 选 项 卡 中 的 URL 附 件 值 为 乱 码
597 文 本 大 小 限 制 错 误 出 现 两 次
599 未 填 充 默 认 优 先 级 的 ― 服 务 类 型 ‖
600 ORA: 打 开 配 置 项 时 出 现 1795 错 误
602 LDAP 同 步 覆 盖 了 承 租 人
604 PDM_REPLACE 在 SuSE Linux 上 失 败
605 在 故 障 单 的 受 理 人 中 显 示 非 活 动 用 户
607 开 始 使 用 知 识 文 档 之 后 无 法 对 其 进 行 搜 索
608 带 有 % 的 手 工 通 知 创 建 了 乱 码 字 符
610 遇 到 换 行 字 符 时 PDM_KIT 实 用 工 具 崩 溃
612 PDM_UCONV 失 败 并 显 示 与 缺 少 MSVCR71D.DLL 文 件 相 关 的 错 误
614 复 制 验 证 规 则 时 , 未 复 制 属 性 值
615 无 法 关 闭 变 更 单 或 使 用 ― 工 作 流 ‖ 选 项 卡
616 来 自 故 障 单 的 通 知 历 史 记 录 的 错 误 弹 出 式 窗 口
617 对 附 件 的 访 问 不 正 常
618 活 动 菜 单 缺 少 菜 单 项
621 复 制 现 有 变 更 单 时 配 置 项 丢 失
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 37

修 正 程 序
问 题 编 号
摘 要
622 保 存 具 有 无 效 数 据 的 故 障 单 时 数 据 丢 失
625 缺 少 ― 更 新 组 ‖ 和 ― 环 境 ‖ 按 钮
629 多 方 租 用 设 置 为 ― 设 置 ‖ 时 ,LDAP 登 录 不 可 用
631 姓 氏 相 同 时 , 不 会 从 KD 发 送 电 子 邮 件
632 ― 类 别 ‖ 字 段 未 自 动 填 充
634 调 用 FINDCONTACTS() Web 服 务 增 加 了 Domsrvr 内 存
635 Tomcat 服 务 器 中 存 在 安 全 漏 洞 问 题
636 通 知 消 息 中 存 在 AHD 代 码
637 员 工 电 子 邮 件 未 在 多 方 租 用 设 置 中 创 建 请 求
640 SAP 集 成
641 ― 评 级 和 注 释 ‖ 单 选 按 钮 已 禁 用
642 Web 引 擎 间 歇 性 地 终 止 或 挂 起
643 批 处 理 文 件 通 知 中 存 在 乱 码
645 KT 中 插 入 了 错 误 的 表
646 LDAP 成 员 的 访 问 类 型 未 更 新
648 活 动 日 志 中 的 朝 鲜 语 双 字 节 字 符 为 乱 码
650 无 法 为 2 级 分 析 人 员 角 色 合 并 LDAP 联 系 人
651 快 速 突 发 事 件 模 板 中 缺 少 受 理 人
652 PDM_TEXT_CMD 输 入 日 志 中 的 撇 号 出 错
653 EMP 界 面 中 出 现 知 识 类 别 脚 本 错 误
656 PDM_WEBCAHCE -H 无 法 提 供 帮 助 信 息
657 详 细 信 息 报 表 格 式 错 误
658 关 闭 主 项 故 障 单 将 同 时 关 闭 从 项 故 障 单
659 查 找 列 表 显 示 非 活 动 记 录
661 如 果 未 指 定 参 数 , 将 显 示 PDM_DEREF 错 误 消 息
664 WEB 服 务 调 用 失 败 , 出 现 SOAP 异 常 1005
665 在 Firefox 3.X 上 ― 报 表 ‖ 选 项 卡 显 示 同 一 报 表
667 优 先 级 值 显 示 为 ―D‖ 并 带 有 通 知
668 配 置 项 表 单 缺 少 按 钮
670 包 含 USP_CONTACT 表 的 报 表 中 缺 少 外 部 连 接
671 发 件 人 地 址 未 能 正 确 发 送 电 子 邮 件
38 版 本 说 明

修 正 程 序
问 题 编 号
摘 要
672 新 角 色 联 系 人 的 记 分 板 计 数 显 示 错 误
676 Web 引 擎 间 歇 性 终 止
677 SPEL_SRVR 间 歇 性 终 止
678 详 细 信 息 报 表 内 容 换 行 不 当
680 存 储 查 询 结 果 显 示 不 正 确
691 创 建 附 件 导 致 Tomcat 崩 溃
693 消 息 目 录 中 的 本 地 化 文 本 为 乱 码
694 KD 中 的 朝 鲜 语 双 字 节 字 符 为 乱 码
696 Service Desk 进 程 可 能 间 歇 性 地 终 止
701 Sitemods.js 在 Scratpad.htmpl 中 下 载 了 两 次
716 Boplgin 挂 起 或 终 止
718 动 画 生 成 器 无 法 触 发 事 件 , 故 障 单 已 锁 定
CA Service Desk Manager r12.5 包 括 以 下 用 于 CA Service Desk
Manager Web Screen Painter (WSP) 的 修 补 程 序 :
问 题 编 号
摘 要
33 WSP 中 尖 括 号 内 的 值 显 示 错 误
第 2 章 : 新 特 征 , 增 强 功 能 , 修 补 程 序 39

第 3 章 : 文 档
此 部 分 包 含 以 下 主 题 :
查 看 CA 总 目 录 (p. 41)
新 记 录 的 功 能 (p. 41)
文 档 变 更 (p. 42)
查 看 CA 总 目 录
CA Service Desk Manager CA Bookshelf 以 符 合 Section 508 的
HTML 格 式 提 供 产 品 文 档 集 , 并 提 供 每 个 指 南 的 打 印 版 本 。 CA Bookshelf 随
产 品 自 动 安 装 , 您 可 以 通 过 在 产 品 中 单 击 Bookshelf 链 接 对 其 进 行 访 问 。
注 意 : 您 还 可 以 从 CA 在 线 支 持 下 载 并 提 取 产 品 的 CA Bookshelf(ZIP 文
件 )。
提 取 ZIP 文 件 并 查 看 CA Bookshelf
1. 使 用 存 档 产 品 , 如 WinZip。
2. 将 内 容 提 取 到 本 地 文 件 夹 。
3. 双 击 Bookshelf 文 件 夹 中 的 Bookshelf.hta 文 件 。
注 意 : 如 果 要 在 Microsoft Internet Explorer 之 外 的 其 他 Internet 浏
览 器 中 查 看 硬 盘 驱 动 器 上 的 总 目 录 (bookshelf), 只 需 打 开
Bookshelf.html 文 件 即 可 。
此 时 将 打 开 CA Bookshelf, 您 可 以 使 用 它 来 查 看 和 搜 索 产 品 文 档 。
新 记 录 的 功 能
除 了 新 的 r12.5 功 能 的 文 档 之 外 ,CA Service Desk Manager 还 包 括 新 记
录 的 功 能 的 内 容 。 该 内 容 有 助 于 您 实 施 和 使 用 以 前 在 support.ca.com 上 提
供 的 以 下 功 能 :
• CA Service Desk Manager 与 SAP 解 决 方 案 管 理 器 集 成 可 为 组 织 中 的
所 有 突 发 事 件 提 供 权 威 性 的 资 源 。 CA Service Desk Manager 突 发 事
件 会 自 动 在 SAP 解 决 方 案 管 理 器 中 复 制 。
― 实 施 指 南 ‖ 介 绍 了 如 何 设 置 集 成 , 并 提 供 了 示 例 方 案 , 以 帮 助 您 使 用 集 成 。
• 变 更 管 理 过 程 定 义 管 理 ― 标 准 ‖、― 正 常 ‖ 或 ― 紧 急 ‖ 变 更 单 。 作 为 CA
Workflow 的 一 部 分 , 变 更 管 理 过 程 定 义 管 理 所 有 变 更 单 任 务 - 从 初 始 变
更 请 求 到 实 施 后 复 查 。
― 管 理 指 南 ‖ 介 绍 了 如 何 设 置 和 使 用 ― 变 更 管 理 过 程 定 义 ‖。
― 实 施 指 南 ‖ 提 供 了 ― 变 更 管 理 过 程 定 义 ‖ 示 例 。
第 3 章 : 文 档 41

文 档 变 更
文 档 变 更
对 CA Service Desk Manager 文 档 进 行 了 重 新 编 写 和 重 新 组 织 。 例 如 , 在
以 前 的 版 本 中 , 有 助 于 管 理 知 识 的 信 息 记 录 在 Knowledge Tools
Administration Guide(《 Knowledge Tools 管 理 指 南 》) 中 。 在 r12.5 中 ,
对 上 述 内 容 进 行 了 重 新 编 写 和 重 新 组 织 , 将 其 纳 入 ― 管 理 指 南 ‖ 中 。
CA Support Automation r6.0 SR1 和 CA CMDB 文 档 现 在 是 CA
Service Desk Manager 文 档 的 一 部 分 。 对 内 容 进 行 了 重 新 编 写 和 重 新 组 织 。
例 如 , 在 以 前 的 版 本 中 , 在 CA Support Automation r6.0 SR1 中 , 帮 助 分
析 人 员 使 用 ― 实 时 自 动 化 ‖ 的 信 息 记 录 在 CA Support Automation Live
Automation Technician Guide(《CA Support Automation 实 时 自 动 化
技 术 人 员 指 南 》) 中 。 在 r12.5 中 , 对 上 述 内 容 进 行 了 重 新 编 写 和 重 新 组 织 ,
将 其 纳 入 《CA Service Desk Manager 管 理 指 南 》 和 联 机 帮 助 中 。
注 意 :《CA CMDB 技 术 参 考 指 南 》 中 的 内 容 不 会 移 到 《CA Service Desk
Manager 技 术 参 考 指 南 》 中 ,CA CMDB 指 南 仍 然 是 一 个 独 立 的 指 南 。
文 档 包 括 以 下 实 质 性 的 结 构 变 更 :
以 前 的 位 置
CA CMDB 实 施 指 南
CA CMDB 管 理 指 南
CA CMDB 版 本 说 明
Knowledge Tools 管 理 员 指 南
CA Support Automation Data Schema(《CA
Support Automation 数 据 架 构 》)
用 于 编 写 自 动 化 任 务 的 CA Support Automation
指 南
带 有 SQL Server 2005、WebLogic 9.2、Tomcat
5.5 和 Oracle 10G 的 CA Support
Automation 安 装 指 南
CA Support Automation Readme(《CA
Support Automation 自 述 文 件 》)
CA Support Automation Release Summary
(《CA Support Automation 发 布 摘 要 》)
CA Support Automation Sample
Deployments(《CA Support Automation 示 例
部 署 》)
CA Service Desk Manager 中 的 新 位 置
实 施 指 南
管 理 指 南
版 本 说 明
管 理 指 南
技 术 参 考 指 南
管 理 指 南
联 机 帮 助
实 施 指 南
版 本 说 明
版 本 说 明
实 施 指 南
CA Support Automation SP1 Release Notes
(《CA Support Automation SP1 版 本 说 明 》)
版 本 说 明
42 版 本 说 明

文 档 变 更
以 前 的 位 置
CA Support Automation TConnect Guide(《 CA
Support Automation TConnect 指 南 》)
CA Support Automation Technical Overview
(《CA Support Automation 技 术 概 述 》)
CA Support Automation Live Automation
Technician Guide(《CA Support Automation
实 时 自 动 化 技 术 人 员 指 南 》)
CA Support Automation Live Automation
Division Administrator User Guide(《CA
Support Automation Live Automation
Division Administrator 用 户 指 南 》)
CA Service Desk Manager 中 的 新 位 置
管 理 指 南
实 施 指 南
管 理 指 南
联 机 帮 助
管 理 指 南
联 机 帮 助
管 理 指 南
联 机 帮 助
详 细 信 息 :
文 档 问 题 (p. 115)
非 连 贯 指 南
文 档 集 中 不 再 包 括 以 下 指 南 , 因 为 它 们 的 内 容 已 被 重 新 组 织 并 移 动 (p. 42) 到
CA Service Desk Manager r12.5 指 南 :
• CA CMDB
– 管 理 指 南
– 实 施 指 南
– 版 本 说 明
• Knowledge Tools
– 管 理 指 南
• CA Support Automation
– 数 据 架 构
– 自 动 化 任 务 编 写 指 南
– 实 时 自 动 化 分 支 管 理 指 南
– 实 时 自 动 化 与 Unicenter Service Desk 集 成
– 实 时 自 动 化 安 全 性 概 述
– 实 时 自 动 化 技 术 人 员 指 南
– 自 述 文 件
– 版 本 摘 要
– 部 署 示 例
第 3 章 : 文 档 43

文 档 变 更
– 自 修 复 自 动 化 ( 分 支 管 理 员 用 户 指 南 )
– 自 助 服 务 自 动 化 ( 分 支 管 理 员 用 户 指 南 )
– SP1 版 本 说 明
– TConnect 指 南
– 技 术 概 述
– 带 有 SQL Server 2005、WebLogic 9.2、Tomcat 5.5 和 Oracle
10G 的 安 装 指 南
44 版 本 说 明

第 4 章 : 系 统 信 息
此 部 分 包 含 以 下 主 题 :
操 作 系 统 (p. 45)
Microsoft Windows 客 户 端 (p. 50)
Apple Mac OS 客 户 端 (p. 50)
Web 浏 览 器 (p. 50)
Web 服 务 器 (p. 52)
运 行 时 环 境 软 件 要 求 (p. 52)
数 据 库 管 理 系 统 (p. 52)
系 统 要 求 (p. 53)
Support Automation 最 终 用 户 工 作 站 要 求 (p. 54)
Support Automation 分 析 人 员 工 作 站 要 求 (p. 54)
Support Automation 客 户 端 组 件 要 求 (p. 55)
Support Automation 服 务 器 组 件 要 求 (p. 55)
FAST ESP 硬 件 要 求 (p. 56)
CA Business Intelligence 系 统 要 求 (p. 56)
CA IT PAM 系 统 要 求 (p. 57)
操 作 系 统
CA Service Desk Manager r12.5 支 持 多 个 操 作 系 统 。 CA 对 每 个 操 作 系
统 的 支 持 取 决 于 它 们 的 生 命 周 期 期 限 ( 由 制 造 商 确 定 ), 或 者 直 到 CA 宣 布 不
再 支 持 。
对 于 CA Service Desk Manager r12.5, 请 考 虑 以 下 事 项 :
• CA Business Intelligence 安 装 仅 限 于 Windows 操 作 系 统 。 但 是 ,
您 可 以 在 所 有 支 持 的 操 作 系 统 上 将 CA Business Intelligence 与 CA
Service Desk Manager 集 成 。
• FAST ESP 安 装 仅 限 于 Windows 和 Linux 操 作 系 统 。 但 是 , 您 可 以
在 所 有 支 持 的 操 作 系 统 上 将 知 识 管 理 与 FAST ESP 集 成 。
注 意 : 有 关 将 产 品 与 CA Service Desk Manager 和 知 识 管 理 集 成 的 详 细
信 息 , 请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。
• CA Service Desk Manager 需 要 创 建 8.3 文 件 名 。
注 意 : 有 关 配 置 File Name Creation 以 及 disable8dot3 注 册 表 项 的 详
细 信 息 , 请 参 阅 操 作 系 统 的 联 机 帮 助 和 支 持 文 档 。
• 适 用 于 Linux 和 UNIX 的 CA EEM 必 须 从 命 令 行 中 安 装 。 如 果 您 尝 试
从 CA Service Desk Manager 安 装 介 质 (― 产 品 安 装 ‖ 选 项 ) 安 装 CA
EEM, 系 统 会 显 示 一 条 消 息 , 通 知 您 使 用 命 令 行 进 行 安 装 。 命 令 行 安 装
使 用 自 解 压 shell 脚 本 , 它 会 引 导 您 完 成 安 装 进 程 。
注 意 :CA EEM 作 为 32 位 应 用 程 序 在 64 位 操 作 系 统 上 运 行 。
第 4 章 : 系 统 信 息 45

操 作 系 统
IBM AIX 操 作 系 统
CA Service Desk Manager r12.5 支 持 以 下 IBM AIX 操 作 系 统 :
版 本 版 本 FAST ESP CA Business
Intelligence 和
Business Objects
Enterprise XI
CA EEM 8.4
SP3
5.3 (64 位 ) 否 否 是 是
6.1 (64 位 ) 否 否 是 否
CA Workflow
1.1.127
对 于 CA Service Desk Manager r12.5, 请 考 虑 以 下 事 项 :
• 安 装 CA Service Desk Manager 12.5( 或 者 从 以 前 版 本 升 级 ) 之 前 ,
IBM AIX 服 务 器 上 必 须 安 装 并 运 行 IBM XL C/C++ Runtime
Environment v9.0.0.9( 或 更 高 版 本 )。
• 可 以 将 知 识 管 理 与 FAST ESP 集 成 , 但 不 支 持 在 IBM AIX 上 安 装
FAST ESP。
• 可 以 将 CA Service Desk Manager 与 使 用 Business Objects
Enterprise XI 的 CA Business Intelligence 集 成 , 但 不 支 持 在 IBM
AIX 上 安 装 CA Business Intelligence。
• IBM AIX 上 支 持 安 装 CA Workflow 1.1.127 服 务 器 ; 但 是 您 必 须 在
Windows 和 Linux 操 作 系 统 上 安 装 CA Workflow IDE 客 户 端 。
• 在 IBM AIX 上 , 如 果 在 安 装 过 程 中 选 择 了 CA EEM, 请 按 照 提 供 的 说 明
安 装 CA EEM。
注 意 : 有 关 将 产 品 与 CA Service Desk Manager 集 成 的 更 多 详 细 信 息 , 请
参 阅 《 实 施 指 南 》。
Microsoft Windows 操 作 系 统
CA Service Desk Manager r12.5 支 持 以 下 Microsoft Windows 操 作 系
统 :
版 本 版 本 FAST ESP CA Business
Intelligence 和
Business Objects
Enterprise XI
Windows
Server 2008
SP2 Standard
Edition(32 位 和
64 位 )
CA EEM
8.4 SP3
否 是 是 是
CA
Workflow
1.1.127
Windows
Server 2008
R2 Standard
Edition(64 位 )
否 是 是 是
46 版 本 说 明

操 作 系 统
版 本 版 本 FAST ESP CA Business
Intelligence 和
Business Objects
Enterprise XI
Windows
Server 2003
SP2 Standard
Edition(32 位 和
64 位 )
CA EEM
8.4 SP3
是 是 是 是
CA
Workflow
1.1.127
Windows
Server 2003
R2 SP2 Standard
Edition(32 位 和
64 位 )
是 是 是 是
对 于 CA Service Desk Manager r12.5, 请 考 虑 以 下 事 项 :
• 知 识 管 理 可 以 与 FAST ESP 集 成 , 但 不 支 持 在 Windows 2008 上 安 装
FAST ESP。
• CA Business Intelligence 安 装 限 于 Windows 平 台 , 仅 适 用 于 CA
Service Desk Manager r12.5。 但 是 , 您 可 以 在 所 有 支 持 的 操 作 系 统
上 将 CA Business Intelligence 与 CA Service Desk Manager 集
成 。
注 意 : 有 关 将 产 品 与 CA Service Desk Manager 集 成 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 实
施 指 南 ‖。
Redhat Enterprise Linux 操 作 系 统
CA Service Desk Manager r12.5 支 持 以 下 Redhat Enterprise Linux
操 作 系 统 :
版 本 版 本 FAST ESP CA Business
Intelligence 和
Business Objects
Enterprise XI
5.0 x86(32 位 和 64
位 )
CA EEM
8.4 SP3
否 否 是 是
CA
Workflow
1.1.127
6.0 x86(32 位 和 64
位 )
否 否 否 是
第 4 章 : 系 统 信 息 47

操 作 系 统
对 于 CA Service Desk Manager r12.5, 请 考 虑 以 下 事 项 :
• 可 以 将 知 识 管 理 与 FAST ESP 集 成 , 但 不 支 持 在 Redhat Linux 5.0 或
6.0 上 安 装 FAST ESP。
• 可 以 将 CA Service Desk Manager 与 使 用 Business Objects
Enterprise XI 的 CA Business Intelligence 集 成 , 但 不 支 持 在
RedHat Linux 上 安 装 CA Business Intelligence。
注 意 : 有 关 将 产 品 与 CA Service Desk Manager 集 成 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 实
施 指 南 ‖。
Sun Solaris 操 作 系 统
CA Service Desk Manager r12.5 支 持 以 下 Sun Solaris 操 作 系 统 :
版 本 版 本 FAST ESP CA Business
Intelligence 和
Business Objects
Enterprise XI
CA EEM 8.4
SP3
10 SPARC(64 位 ) 否 否 是 是
CA
Workflow
1.1.127
对 于 CA Service Desk Manager r12.5, 请 考 虑 以 下 事 项 :
• 可 以 将 知 识 管 理 与 FAST ESP 集 成 , 但 不 支 持 在 Sun Solaris 上 安 装
FAST ESP。
• 可 以 将 CA Service Desk Manager 与 使 用 Business Objects
Enterprise XI 的 CA Business Intelligence 集 成 , 但 不 支 持 在 Sun
Solaris 上 安 装 CA Business Intelligence。
• 您 可 以 在 Sun Solaris 上 安 装 CA EEM, 但 是 Sun Solaris 上 的 CA
Service Desk Manager 不 能 对 Sun Solaris 上 的 CA EEM 使 用 外 部
身 份 验 证 。 CA EEM 验 证 功 能 要 求 站 点 将 boplgin 后 台 进 程 移 到
Windows 或 Linux 操 作 系 统 。
• Sun Solaris 上 支 持 安 装 CA Workflow 1.1.127 服 务 器 ; 但 是 您 必 须
在 Windows 和 Linux 操 作 系 统 上 安 装 CA Workflow IDE 客 户 端 。
注 意 : 有 关 将 产 品 与 CA Service Desk Manager 集 成 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 实
施 指 南 ‖。
48 版 本 说 明

操 作 系 统
Novell SuSE Linux (SLES) 操 作 系 统
CA Service Desk Manager r12.5 支 持 以 下 Novell SuSE Linux 操 作 系
统 :
版 本 版 本 FAST ESP CA Business
Intelligence 和
Business Objects
Enterprise XI
10 SP1(32 位 和 64
位 )
CA EEM
8.4 SP3
是 否 是 是
11 (32 位 和 64 位 ) 否 否 否 是
CA
Workflow
1.1.127
对 于 CA Service Desk Manager r12.5, 请 考 虑 以 下 事 项 :
• 可 以 将 知 识 管 理 与 FAST ESP 集 成 , 但 不 支 持 在 SuSE Linux 10.0 和
SuSE Linux 11.0 上 安 装 FAST ESP。
• 可 以 将 CA Service Desk Manager 与 使 用 Business Objects
Enterprise XI 的 CA Business Intelligence 集 成 , 但 不 支 持 在 SuSE
Linux 上 安 装 CA Business Intelligence。
注 意 : 有 关 将 产 品 与 CA Service Desk Manager 集 成 的 详 细 信 息 , 请 参 阅
《 实 施 指 南 》。
VMware 操 作 系 统
CA Service Desk Manager r12.5 支 持 以 下 VMware 操 作 系 统 :
版 本 版 本 FAST ESP CA Business
Intelligence 和
Business Objects
Enterprise XI
ESX Server 3.0 或 更 高
版 本
CA EEM 8.4
SP3
否 是 是 是
CA Workflow
1.1.127
重 要 信 息 ! 如 果 要 在 网 络 地 址 转 换 (NAT) 环 境 中 的 Windows 上 配 置 CA
Service Desk Manager, 请 使 用 服 务 器 的 主 机 名 和 IP 地 址 修 改 本 地 主 机 文
件 。 您 可 以 在 \system32\drivers\etc\hosts\ 目 录 中 找 到 主 机 文 件 。
第 4 章 : 系 统 信 息 49

Microsoft Windows 客 户 端
Microsoft Windows 客 户 端
除 了 为 服 务 器 支 持 列 出 的 操 作 系 统 之 外 , 在 以 下 Microsoft Windows 操 作 系
统 上 也 支 持 CA Service Desk Manager Web 客 户 端 :
版 本
Windows XP
Windows Vista
版 本 / 级 别
SP2
GA 版 本
注 意 :Microsoft 不 再 支 持 Windows 2000。
Apple Mac OS 客 户 端
除 了 为 服 务 器 支 持 列 出 的 操 作 系 统 之 外 , 在 以 下 Apple Mac 操 作 系 统 版 本 上
也 支 持 CA Service Desk Manager Web 客 户 端 :
版 本
Mac OS
版 本 / 级 别
X(Mozilla Firefox 和 Apple Safari)
注 意 : 在 客 户 、 员 工 和 访 客 界 面 上 都 支
持 Safari。
Web 浏 览 器
CA Service Desk Manager r12.5 支 持 多 种 Web 浏 览 器 。 CA 对 每 个
Web 浏 览 器 的 支 持 取 决 于 它 们 的 生 命 周 期 期 限 ( 由 制 造 商 确 定 ), 或 者 直 到 CA
宣 布 不 再 支 持 。
注 意 : 在 较 旧 的 浏 览 器 上 , 查 看 附 件 时 可 能 会 出 现 额 外 的 空 白 窗 口 , 您 必 须 手
动 关 闭 此 窗 口 。
CA CMDB Visualizer 需 要 带 有 Adobe Flash Player 9 或 10 的 受 支 持 浏
览 器 。 如 果 通 过 Firefox 浏 览 器 使 用 Visualizer, 则 任 何 Flash 对 象 具 有
焦 点 时 ,F11 键 都 将 无 效 。
50 版 本 说 明

Web 浏 览 器
Mozilla Firefox Web 浏 览 器
在 以 下 操 作 系 统 中 ,CA Service Desk Manager r12.5 支 持 Mozilla
Firefox:
操 作 系 统
Mozilla Firefox 版 本
全 部 3.0 到 3.5.5
注 意 : 在 CA Business Intelligence
中 , 如 果 您 计 划 使 用 Firefox 访 问
BusinessObjects InfoView, 请 查 看
BusinessObjects Enterprise XI
Release 2 Supported Platforms for
Windows(《BusinessObjects
Enterprise XI Release 2 支 持 的 平 台
- Windows》) 文 档 了 解 所 使 用 的 操 作
系 统 和 Business Objects 版 本 级 别 。
Microsoft Internet Explorer Web 浏 览 器
在 以 下 操 作 系 统 中 ,CA Service Desk Manager r12.5 支 持 Microsoft
Internet Explorer:
操 作 系 统
Microsoft Internet Explorer 版 本
Microsoft Windows Internet Explorer 7 和 8
Apple Safari Web 浏 览 器
在 以 下 操 作 系 统 中 ,CA Service Desk Manager r12.5 支 持 Apple Safari:
操 作 系 统
Apple Safari 版 本
Microsoft Windows 3.x 和 4( 自 助 界 面 )
Apple Mac OS X 3.x 和 4( 自 助 界 面 )
第 4 章 : 系 统 信 息 51

Web 服 务 器
Web 服 务 器
下 表 列 出 CA Service Desk Manager r12.5 支 持 的 所 有 Web 浏 览 器 。
CA 对 每 个 Web 浏 览 器 的 支 持 取 决 于 它 们 的 生 命 周 期 期 限 ( 由 制 造 商 确 定 ),
或 者 直 到 CA 宣 布 不 再 支 持 。
操 作 环 境
Internet Information Services
(IIS)
Internet Information Services
版 本
{6.0}
7.0( 具 有 IIS 7.0 的 元 数 据 库 兼 容 性
组 件 )
Apache Tomcat 5.5.25
Apache 2.0
运 行 时 环 境 软 件 要 求
运 行 时 环 境 的 软 件 要 求 如 下 :
• Java Runtime Environment (JRE) 1.6.0_00(CA Service Desk
Manager 随 附 )
数 据 库 管 理 系 统
下 面 的 表 格 列 出 了 CA Service Desk Manager r12.5 支 持 的 数 据 库 管 理 系
统 。
重 要 信 息 ! 考 虑 下 列 信 息 :
• 对 于 UNIX/Linux Oracle 实 施 , 请 先 设 置 Oracle 环 境 变 量 (p. 61),
然 后 再 安 装 或 迁 移 CA Service Desk Manager。
• 要 解 决 Oracle 11g 的 某 些 已 知 问 题 , 您 必 须 通 过 将 NX.env 变 量 设 成
NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=0, 来 强 制 区 分 大 小 写 。 我 们 建
议 您 还 将 NX_DSSORT 设 置 为 BINARY, 以 使 domsrvr 排 序 区 分 大
小 写 。
注 意 : 除 11g R2 之 外 ,Oracle 不 支 持 资 产 注 册 中 不 区 分 大 小 写 的 索 引 。
注 意 : 您 可 以 使 用 Oracle 10g R2、11g 或 11g R2 设 置
NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE 变 量 。 有 关 支 持 的 操 作 系 统 的 详 细
信 息 , 请 参 阅 Oracle 文 档 。
• 安 装 介 质 不 包 含 供 安 装 的 Ingres 嵌 入 式 版 本 。 不 再 支 持 该 数 据 库 。
52 版 本 说 明

系 统 要 求
CA Service Desk Manager 在 以 下 操 作 系 统 上 支 持 Microsoft SQL
Server:
操 作 系 统
DBMS 版 本
Microsoft Windows(32 位 和 64 位 )2005 SP2,2008
CA Service Desk Manager 在 以 下 操 作 系 统 上 支 持 Oracle:
操 作 系 统
所 有 (32 位 和 64 位 )
DBMS 版 本
10gr2 和 11g
注 意 : 对 于 Oracle 10g DBMS,Oracle
版 本 必 须 为 10.2.0.4。
系 统 要 求
必 须 满 足 或 超 过 以 下 要 求 ,CA Service Desk Manager r12.5 服 务 器 才 能 正
确 安 装 和 运 行 :
硬 件
CPU
内 存
磁 盘 空 间
要 求
最 低 2.0 GHz 单 处 理 器 , 推 荐 采 用
2.0 GHz 双 处 理 器
最 低 2 GB, 推 荐 采 用 4 GB
2 GB
数 据 库 大 小 硬 件 要 求
小 - 在 测 试 环 境 中
安 装 CA Service
Desk Manager 时
使 用
CPU
最 低 2.0 GHz 单 处 理 器
中 - CA Service
Desk Manager 默
认 。 大 多 数 CA
Service Desk
Manager 安 装 的 推
荐 设 置 。
内 存
磁 盘 空 间
CPU
最 低 2 GB
最 低 4 GB, 随 数 据 库 的
增 长 而 增 加
双 处 理 器 2.0 GHz
内 存 最 低 2 GB, 推 荐 采 用 4
GB
第 4 章 : 系 统 信 息 53

Support Automation 最 终 用 户 工 作 站 要 求
硬 件
大 - 用 于 大 型 CA
Service Desk
Manager 安 装
磁 盘 空 间
CPU
内 存
磁 盘 空 间
要 求
最 低 4 GB, 随 数 据 库 的
增 长 而 增 加
四 处 理 器 2.0 GHz
最 低 4 GB
最 低 4 GB, 随 数 据 库 的
增 长 而 增 加
注 意 : 要 正 确 安 装 和 配 置 MDB, 必 须 至 少 为 数 据 库 服 务 器 的 数 据 文 件 目 录 提 供
2 GB 空 间 。 对 于 CA Service Desk Manager Java 客 户 端 , 建 议 采 用 1.0
GHz 或 更 快 的 单 处 理 器 , 内 存 至 少 为 1 GB。
Support Automation 最 终 用 户 工 作 站 要 求
为 使 Support Automation 正 确 运 行 , 最 终 用 户 工 作 站 必 须 达 到 或 超 过 下 列
要 求 :
• Pentium 133 PC
• 32 MB 内 存
• 800 x 600 最 小 显 示 分 辨 率
• 兼 容 TCP/IP 的 网 络
• 56 Kbps 调 制 解 调 器 连 接 ( 首 选 宽 带 )
• 至 少 可 以 在 端 口 80 上 发 出 传 出 连 接 的 Internet 连 接
Support Automation 分 析 人 员 工 作 站 要 求
为 使 Support Automation 正 确 运 行 , 分 析 人 员 工 作 站 必 须 达 到 或 超 过 下 列
要 求 :
• Pentium 200 PC
• 32 MB 内 存
• 800 x 600 最 小 显 示 分 辨 率
• 兼 容 TCP/IP 的 网 络
• 至 少 可 以 在 端 口 80 上 发 出 传 出 连 接 的 Internet 连 接
54 版 本 说 明

Support Automation 客 户 端 组 件 要 求
Support Automation 客 户 端 组 件 要 求
CA Service Desk Manager Support Automation 中 的 客 户 端 支 持 以 下 操
作 系 统 组 件 :
组 件
操 作 系 统
CA Service Desk Manager Support Automation
Microsoft Windows XP
Microsoft Windows Vista
Microsoft Windows 2003
分 析 人 员 和 管 理 员 浏 览 器 Microsoft Internet Explorer 7
注 意 : 仅 在 Windows XP 和 Windows Vista 上 支 持
Microsoft Internet Explorer 7。
Microsoft Internet Explorer 8
Mozilla Firefox 3.0 到 3.5.5
最 终 用 户 浏 览 器 Microsoft Internet Explorer 7
注 意 : 仅 在 Windows XP 和 Windows Vista 上 支 持
Internet Explorer 7。
Konqueror( 仅 用 于 Web 聊 天 客 户 端 )
Mozilla Firefox 3.0 到 3.5.5
Apple Safari 3.0 到 4.0
Support Automation 服 务 器 组 件 要 求
Support Automation 操 作 系 统 、Web 服 务 器 、 应 用 程 序 服 务 器 、 数 据 库 服
务 器 以 及 服 务 器 虚 拟 机 组 件 要 求 与 CA Service Desk Manager 要 求 相 同 。
详 细 信 息
操 作 系 统 (p. 45)
IBM AIX 操 作 系 统 (p. 46)
Microsoft Windows 操 作 系 统 (p. 46)
Redhat Enterprise Linux 操 作 系 统 (p. 47)
Sun Solaris 操 作 系 统 (p. 48)
Novell SuSE Linux (SLES) 操 作 系 统 (p. 49)
VMware 操 作 系 统 (p. 49)
Web 服 务 器 (p. 52)
数 据 库 管 理 系 统 (p. 52)
第 4 章 : 系 统 信 息 55

FAST ESP 硬 件 要 求
FAST ESP 硬 件 要 求
以 下 信 息 列 出 了 FAST ESP 搜 索 引 擎 的 推 荐 硬 件 要 求 :
组 件
要 求
服 务 器 用 于 安 装 FAST ESP 搜 索 引 擎 的 专 用 独 立 服 务 器 。
内 存
• 4 GB( 开 发 计 算 机 )
• 8 GB( 生 产 计 算 机 )
CPU
• 2( 开 发 计 算 机 )
• 4( 生 产 计 算 机 )
硬 盘 空 间
• 2.5 GB( 开 发 计 算 机 )
• 2.5 GB, 此 外 , 还 需 要 额 外 的 磁 盘 空 间 用 于 存 储 知 识
库 ( 生 产 计 算 机 )
硬 盘 ( 生 产 计 算 机 )
• SATA:7.2K RPM RAID 4( 小 型 系 统 )
• SCSI:10K RPM RAID 5( 中 型 系 统 )
• SCSI:15K RPM RAID 10( 大 型 系 统 )
重 要 信 息 ! 有 关 完 整 的 FAST ESP 安 装 先 决 条 件 信 息 , 如 支 持 的 硬 件 , 以 及
配 置 过 程 , 请 参 阅 《FAST ESP 安 装 指 南 》, 该 指 南 位 于 安 装 介 质 上 的 以 下 文
件 夹 中 :\CA_tps.nt\FastESP\Doc\en-US。
CA Business Intelligence 系 统 要 求
以 下 信 息 列 出 了 CA Business Intelligence 的 系 统 要 求 。
注 意 : 有 关 支 持 的 环 境 和 硬 件 要 求 的 详 细 列 表 , 请 参 阅 CA Business
Intelligence DVD 上 的 各 个 ― 支 持 的 平 台 ‖ 文 档 。 这 些 文 档 包 括 Web 应 用 程
序 服 务 器 、Web 浏 览 器 和 操 作 系 统 的 特 定 版 本 和 修 补 程 序 级 别 要 求 。
组 件
Java 应 用 程 序 服 务 器
要 求
如 果 在 CA Business Intelligence 安 装 过 程 中 安 装 Tomcat 应 用 程
序 服 务 器 , 则 在 安 装 CA Business Intelligence 之 前 不 需 要 安 装 Java
应 用 程 序 服 务 器 。
内 存
• 512 MB( 最 低 )
• 1 GB( 推 荐 )
硬 盘 空 间
• 5 GB( 最 低 )
数 据 库 软 件
• 7 GB( 推 荐 )
数 据 库 软 件 必 须 与 CMS 和 审 核 数 据 库 兼 容 , 除 非 您 在 CA Business
56 版 本 说 明

CA IT PAM 系 统 要 求
组 件
要 求
Intelligence 安 装 过 程 中 安 装 了 MySQL。
注 意 : 有 关 支 持 的 环 境 的 详 细 列 表 , 请 参 阅 产 品 分 发 时 附 带 的 Platform.txt 文
件 。 另 外 , 我 们 还 建 议 您 阅 读 产 品 分 发 时 附 带 的 版 本 说 明 。
BusinessObjects Enterprise BusinessObjects Enterprise 需 要 一 个 数 据 库 来 存 储 有 关 系 统 及 其 用
户 的 信 息 。
注 意 : 有 关 数 据 库 要 求 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 《CA Business Intelligence 实 施
指 南 》。
VMWare 确 认 计 算 机 名 称 中 不 包 含 以 下 任 何 字 符 :
• 下 划 线
• 圆 点
• 斜 杠
注 意 : 安 装 介 质 中 包 含 《CA Business Intelligence 实 施 指 南 》, 其 中 提 供 了
其 他 系 统 要 求 信 息 。 在 运 行 CA Business Intelligence 安 装 程 序 之 前 , 请 仔
细 查 看 特 定 操 作 系 统 的 要 求 , 以 帮 助 确 保 成 功 安 装 CA Business
Intelligence。
CA IT PAM 系 统 要 求
以 下 信 息 列 出 了 将 CA IT PAM 与 CA Service Desk Manager 集 成 的 系 统
要 求 :
• CA IT PAM r2.2 软 件 。 我 们 建 议 您 将 CA IT PAM 和 CA Service
Desk Manager 安 装 在 不 同 的 服 务 器 上 , 这 是 最 佳 实 践 。
• 兼 容 TCP/IP 的 网 络
• 用 于 多 方 租 用 的 CA EEM r8.4 身 份 验 证 服 务 器 。 如 果 未 安 装 多 方 租
用 , 则 CA EEM 是 可 选 的 。
注 意 : 有 关 CA IT PAM 和 CA EEM 的 其 他 要 求 , 请 参 阅 CA IT PAM 和 CA
EEM 文 档 。
第 4 章 : 系 统 信 息 57

第 5 章 : 实 施 注 意 事 项
此 部 分 包 含 以 下 主 题 :
查 找 升 级 信 息 和 架 构 变 更 (p. 59)
查 看 产 品 兼 容 矩 阵 (p. 60)
查 找 ADT 支 持 的 操 作 环 境 (p. 60)
安 装 CA EEM 而 不 指 定 Java_Home 变 量 (p. 61)
Oracle 环 境 变 量 (p. 61)
自 定 义 变 更 日 历 中 的 支 持 变 更 窗 口 (p. 61)
更 新 CA Workflow 的 备 用 服 务 器 通 讯 (p. 62)
CA IT PAM 和 CA Service Management 的 承 租 人 支 持 (p. 62)
CA Service Desk Manager 和 CA APM 集 成 (p. 63)
将 CA APM 资 产 仅 作 为 资 产 保 留 (p. 63)
CA Wily 与 CA CMDB 集 成 (p. 63)
CA CMDB 和 CA Cohesion 集 成 (p. 64)
CA IT PAM Orchestrator 日 志 消 息 (p. 64)
FAST 支 持 (p. 64)
查 找 升 级 信 息 和 架 构 变 更
CA Service Desk Manager r12.5 升 级 信 息 网 站 为 您 提 供 了 升 级 以 及 查 看
数 据 库 架 构 变 更 所 需 的 信 息 。
查 找 升 级 信 息 和 架 构 变 更
1. 打 开 浏 览 器 , 转 到 http://support.ca.com。
此 时 将 出 现 ―CA 在 线 支 持 ‖ 页 。
2. 登 录 到 CA 在 线 支 持 。
3. 从 ― 支 持 ( 按 产 品 ), 请 选 择 产 品 ‖ 下 拉 列 表 中 选 择 CA Service Desk
Manager。
CA Service Desk Manager 页 面 将 显 示 。
4. 单 击 ― 产 品 新 闻 ‖ 窗 格 中 的 ― 访 问 CA Service Desk Manager/CA
Service Desk Manager r12.5 升 级 页 !‖ 链 接 。
此 时 将 显 示 ―CA Service Desk Manager r12.5 CA Service Desk
Manager r12.5 升 级 信 息 ‖ 页 。
5. 单 击 您 要 查 看 的 信 息 对 应 的 链 接 。
第 5 章 : 实 施 注 意 事 项 59

查 看 产 品 兼 容 矩 阵
查 看 产 品 兼 容 矩 阵
产 品 兼 容 性 矩 阵 提 供 了 所 有 受 支 持 的 操 作 环 境 列 表 。
查 看 兼 容 性 矩 阵
1. 打 开 浏 览 器 , 转 到 http://support.ca.com。
此 时 将 出 现 ―CA 在 线 支 持 ‖ 页 。
2. 登 录 到 CA 在 线 支 持 。
3. 从 ― 支 持 ( 按 产 品 ), 请 选 择 产 品 ‖ 下 拉 列 表 中 选 择 CA Service Desk
Manager。
CA Service Desk Manager 页 面 将 显 示 。
4. 滚 动 至 ― 兼 容 性 ‖ 部 分 。 填 写 产 品 、 版 本 和 操 作 系 统 信 息 , 然 后 单 击 ― 转 到 ‖。
― 兼 容 性 矩 阵 ‖ 页 将 出 现 。
查 找 ADT 支 持 的 操 作 环 境
虽 然 ADT 支 持 大 多 数 平 台 , 但 您 应 下 载 兼 容 性 矩 阵 以 获 取 所 有 受 支 持 操 作 环
境 的 列 表 。
注 意 :Microsoft Windows Vista 或 Microsoft Windows 2008 不 支 持
ADT。
找 到 ADT 支 持 的 操 作 环 境
1. 打 开 浏 览 器 , 转 到 http://support.ca.com。
此 时 将 出 现 ―CA 在 线 支 持 ‖ 页 。
2. 登 录 到 CA 在 线 支 持 。
3. 从 ― 根 据 产 品 列 出 支 持 , 请 选 择 产 品 ‖ 页 的 下 拉 列 表 中 选 择 ―Advantage
Data Transformer‖。
此 时 将 显 示 ADT 页 。
4. 滚 动 到 ― 产 品 状 态 ‖ 部 分 , 并 单 击 ―Advantage Data Transformer‖ 链 接 。
― 兼 容 性 矩 阵 ‖ 页 将 出 现 。
5. 单 击 ―Advantage Data Transformer r2.2‖ 链 接 。
此 时 将 显 示 Advantage Data Transformer r2.2 矩 阵 。
60 版 本 说 明

安 装 CA EEM 而 不 指 定 Java_Home 变 量
安 装 CA EEM 而 不 指 定 Java_Home 变 量
您 可 以 安 装 CA EEM r8.4 而 不 指 定 Java_Home 变 量 。
要 在 Windows 上 安 装 不 带 Java 的 CA EEM, 请 在 CA EEM 安 装 期 间 显
示 Java 安 装 选 项 时 跳 过 其 安 装 。
要 在 UNIX 和 Linux 上 安 装 不 带 Java 的 CA EEM, 请 提 供 带 有 安 装 可 执
行 文 件 的 开 关 , 例 如 :
/EEMServer.sh -javahome none
Oracle 环 境 变 量
安 装 和 迁 移 CA Service Desk Manager 之 前 , 按 照 以 下 方 式 设 置 Oracle
环 境 变 量 :
• 验 证 ORACLE_HOME 变 量 是 否 设 置 正 确 。
• 在 库 路 径 变 量 LD_LIBRARY_PATH(AIX 上 为 LIBPATH) 中 包 含 32 位
Oracle 库 ( 对 于 64 位 Oracle, 通 常 为 $ORACLE_HOME/lib32)。
注 意 : 有 关 安 装 带 有 Oracle 的 CA Service Desk Manager 的 详 细 信 息 ,
请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。
自 定 义 变 更 日 历 中 的 支 持 变 更 窗 口
您 可 以 使 用 在 以 前 版 本 的 CA Service Desk Manager 中 自 定 义 的 变 更 日 历
上 的 变 更 窗 口 。
要 使 用 维 护 窗 口 , 请 在 list_chgsched_config.htmpl 中 修 改 以 下
schedGroup 宏 :
第 5 章 : 实 施 注 意 事 项 61

更 新 CA Workflow 的 备 用 服 务 器 通 讯
要 使 用 中 断 窗 口 , 请 在 list_chgsched_config.htmpl 中 修 改 以 下
schedGroup 宏 :
注 意 : 不 要 变 更 窗 口 的 grpname。 有 关 管 理 变 更 窗 口 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管
理 指 南 ‖。
更 新 CA Workflow 的 备 用 服 务 器 通 讯
当 CA Workflow 安 装 在 备 用 服 务 器 上 时 , 您 需 要 手 动 修 改 IDE 客 户 端 , 以
便 CA Workflow 能 够 与 CA Service Desk Manager 正 常 通 讯 。 将 CA
Service Desk Manager 特 权 用 户 凭 据 添 加 到 CA Workflow 中 的 Java 脚
本 执 行 元 USD 初 始 化 程 序 。
添 加 CA Service Desk Manager 特 权 用 户 凭 据
1. 打 开 CA Workflow 客 户 端 , 然 后 单 击 ― 执 行 元 ‖ 选 项 卡 。
2. 展 开 JavaScript, 选 择 ―USD 初 始 化 程 序 ‖。
3. 从 菜 单 中 依 次 选 择 ― 修 改 ‖、― 更 新 ‖、― 更 新 操 作 ‖。
4. 在 ― 脚 本 ‖ 窗 口 中 , 输 入 以 下 文 本 :
USD_Username = " 用 户 名 " - USD_Password = " 密 码 "
5. 单 击 ― 确 定 ‖。
此 时 已 添 加 CA Service Desk Manager 特 权 用 户 凭 据 , 因 此 CA
Workflow 能 够 与 CA Service Desk Manager 正 常 通 讯 。
CA IT PAM 和 CA Service Management 的 承 租 人 支 持
CA IT PAM 和 CA Service Management 通 过 ca_tenant 表 支 持 多 方 租
用 。 在 这 些 环 境 中 安 装 CA Service Desk Manager 之 前 , 可 以 启 用 多 方 租
用 并 创 建 承 租 人 。 CA Service Desk Manager 安 装 会 禁 用 multi_tenancy
选 项 , 并 将 max_tenant_depth 选 项 设 置 为 4。
如 果 您 将 CA Service Desk Manager 安 装 到 此 类 多 方 租 用 环 境 中 , 请 重 新
安 装 multi_tenancy 和 max_tenant_depth 选 项 , 并 将 承 租 人 设 置 为 默 认
数 据 ( 如 联 系 人 和 模 板 )。
注 意 : 有 关 实 施 多 方 租 用 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。
62 版 本 说 明

CA Service Desk Manager 和 CA APM 集 成
CA Service Desk Manager 和 CA APM 集 成
实 施 CA CMDB 的 一 个 主 要 目 的 是 合 并 多 个 数 据 源 ( 称 为 MDR) 的 数 据 。
使 用 CA CMDB 用 户 界 面 查 看 配 置 项 时 , 您 可 以 单 击 一 系 列 按 钮 来 启 动 MDR
用 户 界 面 。 在 希 望 执 行 以 下 操 作 时 , 您 可 以 使 用 MDR 启 动 器 :
• 验 证 变 更 请 求 是 否 已 成 功 完 成 。
• 在 CMDB 未 从 MDR 收 集 数 据 时 获 得 有 关 配 置 项 的 其 他 信 息 。
CA CMDB 提 供 了 用 于 导 入 和 加 载 配 置 项 以 及 将 配 置 项 与 其 起 源 相 关 联 的 工
具 。 此 外 , 在 CA CMDB 中 查 看 配 置 项 时 使 用 MDR 启 动 器 功 能 , 您 可 以 无
缝 地 导 航 回 生 成 配 置 项 的 系 统 。
重 要 信 息 ! CA Asset Portfolio Management 版 本 11.3.4 的 MDR 名 称
是 APM, 而 CA APM 版 本 12.5 的 MDR 名 称 是 ITAM。 这 两 个 产 品 都 受
支 持 ; 但 建 议 在 实 施 产 品 之 前 在 supportconnect.ca.com 上 验 证 产 品 可 用
性 。
将 CA APM 资 产 仅 作 为 资 产 保 留
默 认 情 况 下 , 从 PES 之 前 的 安 装 迁 移 到 CA Service Desk Manager r12.5
之 后 , 所 有 资 产 还 会 成 为 配 置 项 。 确 定 是 否 希 望 在 将 产 品 从 包 含 下 列 任 何 内 容
的 环 境 中 迁 移 到 CA Service Desk Manager r12.5 后 使 UAPM 资 产 成 为
配 置 项 :
• UAPM 和 Unicenter Service Desk r11.2
• 不 带 UAPM PES 的 CA CMDB r11.2
• 早 期 版 本
要 使 PES 之 前 的 UAPM 资 产 仅 保 留 为 资 产 , 请 在 迁 移 后 立 即 在 DBMS 工 具
中 执 行 以 下 SQL:
UPDATE ca_owned_resource
SET is_ci=0;
PES 之 前 的 UAPM 资 产 即 可 仅 保 留 为 资 产 。
CA Wily 与 CA CMDB 集 成
下 列 CA Wily 产 品 与 CA CMDB r12.5 不 兼 容 :
• CA Wily Customer Experience Manager for CA CMDB Integration
Pack 1.0.1
• CA Wily Introscope for CA CMDB Integration Pack 1.0.1
这 些 产 品 仅 与 CA CMDB r11.2 兼 容 。
第 5 章 : 实 施 注 意 事 项 63

CA CMDB 和 CA Cohesion 集 成
CA CMDB 和 CA Cohesion 集 成
使 用 CA Cohesion 向 CMDB 发 送 数 据 时 , 请 从 support.ca.com 下 载 最
新 的 CA Cohesion 修 补 程 序 , 以 便 充 分 利 用 CA Service Desk Manager
12.5 中 可 用 的 最 新 功 能 和 增 强 。
CA IT PAM Orchestrator 日 志 消 息
安 装 了 CA IT PAM Orchestrator 时 , 数 据 库 中 保 留 的 ( 以 及 进 程 实 例 中 显
示 的 ) 默 认 最 大 日 志 消 息 数 目 为 100。 在 CA Service Desk Manager 中 ,
― 工 作 流 任 务 ‖ 选 项 卡 显 示 进 程 实 例 审 核 跟 踪 。 但 是 , 如 果 进 程 实 例 日 志 消 息 的
数 目 超 过 默 认 设 置 , 则 消 息 ( 从 记 录 的 第 一 个 消 息 开 始 ) 会 被 丢 弃 。 由 于 过 程
定 义 中 操 作 员 数 目 的 增 加 会 增 大 丢 失 消 息 的 可 能 性 , 所 以 请 考 虑 根 据 预 计 的
CA IT PAM 使 用 情 况 增 大 ― 最 大 日 志 消 息 数 目 ‖ 设 置 。
注 意 : 有 关 ― 最 大 日 志 消 息 数 目 ‖ 设 置 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 CA IT PAM 管 理 指
南 中 的 ― 配 置 Orchestrator 策 略 ‖。
FAST 支 持
CA Service Desk Manager r12.5( 以 及 r12.0 和 r12.1) 包 括 FAST
InStream 5.1.3 搜 索 引 擎 组 件 来 作 为 一 种 可 选 的 补 充 组 件 , 以 供 管 理 知 识 、
突 发 事 件 和 问 题 时 使 用 。 Microsoft 收 购 了 FAST, 并 停 止 了 对 FAST
InStream 产 品 的 开 发 和 维 护 。 CA 继 续 遵 照 当 前 的 CA 支 持 策 略 和 条 款 对
r12 中 包 含 的 FAST InStream 组 件 提 供 一 级 支 持 。 该 支 持 包 括 帮 助 进 行 安
装 、 基 本 配 置 以 及 对 在 CA Service Desk Manager r12 环 境 中 使 用 该 组 件
时 遇 到 的 问 题 进 行 故 障 排 除 。 CA 正 在 积 极 地 调 查 备 用 搜 索 技 术 和 方 法 , 以 用
于 CA Service Desk Manager。 当 您 对 在 CA Service Desk Manager 中
使 用 FAST InStream 进 行 评 估 时 , 请 考 虑 此 信 息 。
注 意 : 自 2010 年 6 月 起 ,CA 将 针 对 CA Service Desk Manager r12.0 、
r12.1 和 r12.5 中 所 含 的 可 选 FAST InStream 搜 索 引 擎 提 供 基 本 的 电 话 支
持 ( 无 修 补 程 序 或 升 级 ) 。
64 版 本 说 明

第 6 章 : 已 知 问 题
关 于 Oracle 10g 的 迁 移 故 障
在 Oracle 10g 上 有 效
症 状 :
迁 移 失 败 , 在 日 志 文 件 中 记 录 了 以 下 错 消 息 :
"STDERR: Error in dbcallback. event:4 err:15"
"STDERR: Error fetching data:15"
"ERROR: (54 of 54) Tables Failed Schema Validation!"
解 决 方 案 :
在 Oracle 10g 上 开 始 迁 移 之 前 , 请 使 用 主 机 名 验 证 SQLPlus 和 Oracle DB
能 够 通 信 。 如 果 无 法 通 信 , 请 验 证 是 否 为 Oracle 配 置 了 环 回 适 配 器 。
64 位 Oracle 上 的 配 置 故 障
在 64 位 Oracle 10g 和 11g 上 有 效
症 状 :
配 置 失 败 , 并 在 64 位 Oracle 上 显 示 以 下 错 误 消 息 :
• 在 stdlog 中 :―Unable to connect to Oracle database mdbadmin
on server‖
• 在 checkdb.0 日 志 中 :―Unable to load the OCI library or DLL.
Cannot continue!‖
解 决 方 案 :
安 装 最 新 的 32 位 Oracle 客 户 端 , 并 执 行 下 列 操 作 :
• 在 Windows 上 , 验 证 路 径 是 否 包 含 32 位 Oracle 库 的 目 录 。
• 在 UNIX 上 , 设 置 库 路 径 变 量 , 使 其 指 向 32 位 Oracle 库 。
注 意 : 从 以 前 版 本 的 CA Service Desk Manager 迁 移 时 , 也 可 能 会 出 现 该
问 题 。 如 果 在 迁 移 过 程 中 发 生 错 误 , 则 安 装 客 户 端 并 运 行 迁 移 。
第 6 章 : 已 知 问 题 65

更 新 与 CA Service Desk Manager r11.2 一 起 交 付 的 Tomcat
更 新 与 CA Service Desk Manager r11.2 一 起 交 付 的
Tomcat
如 果 您 正 在 从 Service Desk r11.2 升 级 , 并 且 使 用 的 Tomcat 版 本 不 是 默
认 的 (4.1.31), 那 么 请 在 升 级 到 CA Service Desk Manager r12.5 之 前 执
行 以 下 操 作 。
对 于 Windows:
1. 修 改 NX_ROOT/NX.env 文 件 :
@NX_TOMCAT_INSTALL_DIR= C:/Program
Files/CA/SharedComponents/Tomcat/4.1.31
2. 修 改 NX_ROOT/site/config.properties 文 件 :
web.tomcat_home= c\:\\Program
Files\\CA\\SharedComponents\\tomcat\\4.1.31
web.tomcat.service_name=Apache Tomcat 4.1
web.tomcat.version=4.1.31
3. 运 行 R12.5 的 安 装 文 件 。
注 意 : 运 行 配 置 之 后 ,NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/conf
server.xml 上 进 行 的 任 何 自 定 义 都 必 须 手 工 更 新 到 server.xml (5.5.25)。
请 看 示 例 : 用 于 Tomcat 的 SSL 安 装 程 序 。
对 于 Unix:
1. 修 改 NX_ROOT/NX.env 文 件 :
@NX_TOMCAT_INSTALL_DIR=/opt/CA/SharedComponents/tom
cat/4.1.31
2. 修 改 NX_ROOT/site/config.properties 文 件 :
web.tomcat_home=/opt/CA/SharedComponents/tomcat/4.1.31
web.tomcat.service_name=Apache Tomcat 4.1
web.tomcat.version=4.1.31
3. 运 行 R12.f 的 安 装 文 件 。
注 意 : 运 行 配 置 之 后 ,NX_ROOT/bopcfg/www/CATALINA_BASE/conf
server.xml 上 进 行 的 任 何 自 定 义 都 必 须 手 工 更 新 到 server.xml (5.5.25)。
请 看 示 例 : 用 于 Tomcat 的 SSL 安 装 程 序 。
MDB 修 补 程 序 17261861 Oracle for Windows
症 状 :
MDB 修 补 程 序 17261861 Oracle for Windows 有 一 个 妨 碍 升 级 到 MDB
r1.5 的 错 误 。
66 版 本 说 明

Oracle 和 配 置 项 名 称 搜 索
解 决 方 案 :
MDB 修 补 程 序 17615776 包 括 此 问 题 的 修 补 程 序 。 在 升 级 到 MDB r1.5
(CA CMDB r12.0 和 CA CMDB r12.1 使 用 此 MDB 版 本 ) 之 前 安 装 修 补
程 序 17615776。
注 意 :CMDB-UAP 集 成 修 补 程 序 RO2252 和 RO02288 都 包 括 MDB 修
补 程 序 17261861 Oracle for Windows。 如 果 已 安 装 RO2252 或
RO02288, 且 使 用 的 是 Oracle 数 据 库 , 请 与 CA 技 术 支 持 联 系 , 了 解 有 关
如 何 获 取 MDB 修 补 程 序 以 及 如 何 安 装 该 修 补 程 序 的 信 息 。
Oracle 和 配 置 项 名 称 搜 索
在 Oracle 10g r2 和 Oracle 11g r1 中 , 如 果 搜 索 长 度 超 过 67 个 字 符 的
现 有 配 置 项 名 称 , 搜 索 会 失 败 。 在 Oracle 11g r2 中 不 会 发 生 此 问 题 。
Oracle 11g 第 1 版 : 在 CA Service Desk Manager 内 启 用
区 分 大 小 写 搜 索 功 能
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
在 将 CA Service Desk Manager r12.5 与 Oracle 11g Release 1 一 起
使 用 时 , 可 能 会 由 于 一 个 大 小 写 问 题 导 致 出 现 意 外 结 果 。 例 如 , 可 能 出 现 以 下
问 题 :
• 文 档 可 能 与 错 误 的 类 别 相 关 联 。
• 数 据 分 区 可 能 无 法 按 计 划 运 行 。
• 在 显 示 关 联 关 系 列 表 时 ,Web UI 可 能 无 法 响 应 。
解 决 方 案 :
要 解 决 此 问 题 , 请 使 用 Oracle 11g Release 2。 您 可 以 从 Oracle 的
―Metalink 支 持 ‖ 页 上 下 载 Oracle 11g Release 2。
要 避 免 此 问 题 , 请 在 CA Service Desk Manager 中 启 用 区 分 大 小 写 的 搜 索
功 能 。 在 NX.env 文 件 中 , 将
NX_ORACLE_CASE_INSENSITIVE=variable 设 置 为 0, 而 不 是 默 认 值 1,
然 后 重 新 启 动 服 务 。
注 意 : 为 解 决 问 题 , 已 将 BUG ID 7335665 提 交 给 Oracle 开 发 小 组 。
第 6 章 : 已 知 问 题 67

安 装 路 径 中 支 持 的 字 符
安 装 路 径 中 支 持 的 字 符
在 安 装 了 CA Business Intelligence 的 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
安 装 路 径 中 指 定 的 字 符 出 现 错 误 , 导 致 安 装 失 败 。
解 决 方 案 :
BusinessObjects 安 装 在 安 装 路 径 中 仅 支 持 字 母 数 字 、 空 格 、 短 横 线 以 及 下 划
线 字 符 。 请 修 改 安 装 路 径 以 便 仅 包 含 这 些 字 符 。
名 称 字 段 中 不 支 持 逗 号
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
如 果 名 称 字 段 中 包 含 逗 号 , 在 显 示 组 合 的 用 户 姓 名 时 会 导 致 意 外 结 果 。 例 如 ,
在 创 建 或 更 新 联 系 人 记 录 时 , 输 入 如 下 所 示 的 名 称 将 导 致 组 合 姓 名 不 能 正 确 显
示 :
• 姓 氏 :Smith, Jr
• 名 字 :John
• 中 间 名 :
逗 号 将 导 致 名 字 的 位 置 显 示 “Jr”, 而 不 是 “John”。
解 决 方 案 :
避 免 在 名 称 字 段 使 用 逗 号 字 符 。
GRLoader 兼 容 性
CA Service Desk Manager 通 用 资 源 加 载 程 序 (GRLoader) 已 分 发 r12.5
版 本 , 并 向 后 兼 容 以 前 的 所 有 CA CMDB 版 本 。
重 要 信 息 ! 我 们 建 议 您 将 已 分 发 的 GRLoader 与 CA Service Desk
Manager r12.5 一 起 使 用 。
以 下 注 意 事 项 适 用 于 GRLoader:
• 随 CA CMDB r11.x 一 起 分 发 的 GRLoader 实 用 工 具 与 CA Service
Desk Manager r12.5 不 兼 容 。 将 该 实 用 工 具 升 级 到 随 CA Service
Desk Manager r12.5 一 起 分 发 的 版 本 。
• 对 于 使 用 GRLoader 的 任 何 第 三 方 产 品 , 应 按 照 《CA CMDB 技 术 参 考
指 南 》 中 的 说 明 重 新 安 装 java\lib 目 录 中 的 所 有 文 件 和 目 录 。
68 版 本 说 明

升 级 不 会 备 份 /java/lib/GRLoader 中 的 xlate 文 件
• 可 能 需 要 升 级 较 早 版 本 的 GRLoader, 例 如 , 随 CA Cohesion ACM 一
起 分 发 的 GRLoader。 可 通 过 应 用 相 应 的 修 补 程 序 来 完 成 此 过 程 。
• ( 仅 限 于 Solaris) 在 使 用 pdm_task 运 行 GRLoader 时 , 不 能 从
pdm_task 导 出 环 境 变 量 $NX_ROOT。 通 过 执 行 以 下 操 作 之 一 , 可 阻
止 导 出 $NX_ROOT:
– 临 时 注 释 掉 导 出 $NX_ROOT 的 行 。
– 添 加 一 个 小 脚 本 , 以 便 在 pdm_task 运 行 GRLoader 时 不 导 出
$NX_ROOT。
注 意 : 在 非 Windows 操 作 环 境 中 , 使 用 pdm_task GRLoader
调 用 GRLoader 非 常 有 用 。
升 级 不 会 备 份 /java/lib/GRLoader 中 的 xlate 文 件
症 状 :
当 您 从 CA Service Desk Manager 12.1 升 级 到 12.5 时 , 不 会 备 份 位 于
/java/lib/GRLoader 的 GRLoader 翻 译 "xlate" 文 件 。
解 决 方 案 :
如 果 您 在 /java/lib/GRLoader 中 编 辑 或 创 建 了 新 的 GRLoader
翻 译 "xlate" 文 件 , 用 于 任 何 用 户 定 义 的 类 、 族 或 关 联 关 系 , 请 在 升 级 之 前 备
份 它 们 。 有 关 更 多 Xlate 文 件 的 信 息 , 请 参 阅 《CA CMDB 技 术 参 考 指 南 》。
如 何 查 看 日 志 文 件
如 果 CA Business Intelligence 安 装 失 败 , 请 查 看 日 志 文 件 了 解 更 多 信 息 。
日 志 文 件 包 含 错 误 代 码 , 这 些 代 码 以 某 些 函 数 的 返 回 值 呈 现 。
这 些 日 志 文 件 (ca-install.log、CA_Business_Intelligence_InstallLog.log)
位 于 CA Business Intelligence 安 装 目 录 的 顶 级 。 在 安 装 期 间 , 它 们 位 于 系
统 上 由 TEMP 环 境 属 性 确 定 的 临 时 位 置 。 如 果 安 装 失 败 , 您 可 以 在 此 临 时 位
置 找 到 日 志 文 件 。
如 果 遇 到 问 题 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 打 开 CA_Business_Intelligence_InstallLog.log 并 检 查 是 否 报 告 了 错
误 。
2. 打 开 ca-install.log 文 件 。
此 文 件 较 大 并 且 包 含 日 志 详 细 信 息 。
3. 向 下 滚 动 至 文 件 的 底 部 , 并 检 查 是 否 报 告 了 任 何 错 误 。
第 6 章 : 已 知 问 题 69

优 先 级 计 算 在 保 存 自 助 服 务 故 障 单 后 生 成 紧 急 度 值
4. 搜 索 BIEK_GetExitCode 以 检 查 BIEK_GetExitCode 函 数 的 返 回 值 。
如 果 返 回 值 不 是 0, 说 明 存 在 安 装 错 误 。
5. 搜 索 关 键 字 , 如 Error、Warning、CMS 或 InfoStore, 以 找 出 错 误 原
因 。
优 先 级 计 算 在 保 存 自 助 服 务 故 障 单 后 生 成 紧 急 度 值
在 设 计 上 , 仅 在 自 助 服 务 用 户 保 存 突 发 事 件 后 , 优 先 级 计 算 才 会 生 成 紧 急 度 值 。
保 存 故 障 单 后 , 自 助 服 务 用 户 , 例 如 VIP 员 工 、 员 工 和 匿 名 用 户 可 以 查 看 生 成
的 值 。
对 于 自 助 服 务 用 户 , 优 先 级 计 算 使 用 以 下 设 置 和 值 生 成 紧 急 度 值 :
• Urgency_On_Employee 在 ― 选 项 管 理 器 ‖ 中 被 设 成 ―Yes‖
• 在 突 发 事 件 的 活 动 优 先 级 计 算 中 启 用 了 覆 盖 紧 急 度 值
• Web.cfg 紧 急 度 设 置 , 例 如 匿 名 用 户 的 AnonymousUrg,VIP 员 工 的
ESCEmpUrg, 以 及 所 有 其 他 员 工 的 EmpUrg
• 区 域 紧 急 度 值
• 手 动 用 户 覆 盖
下 表 概 述 优 先 级 计 算 如 何 为 自 助 服 务 突 发 事 件 设 置 紧 急 度 值 :
自 助 服 务 用 户 操 作
用 户 使 用 默 认 紧 急 度 和 空 的 突 发 事 件 区 域 保 存
突 发 事 件 。
用 户 在 覆 盖 紧 急 度 值 后 保 存 突 发 事 件 。
用 户 在 选 择 突 发 事 件 区 域 后 保 存 突 发 事 件 。 突
发 事 件 区 域 不 具 有 预 定 义 的 区 域 紧 急 度 值 。
紧 急 度 值
故 障 单 显 示 来 自 web.cfg 的 默 认 紧 急 度 值 。
不 管 区 域 紧 急 度 、web.cfg 或 优 先 级 计 算 设 置 如 何 , 故 障
单 都 会 显 示 用 户 选 择 的 紧 急 度 值 。
故 障 单 显 示 来 自 web.cfg 的 默 认 紧 急 度 值 。
用 户 在 选 择 有 预 定 义 区 域 紧 急 度 值 的 突 发 事 件
区 域 后 保 存 突 发 事 件 。 ― 覆 盖 紧 急 度 ‖ 选 项 也 在
突 发 事 件 的 活 动 优 先 级 计 算 上 被 启 用 。
如 果 区 域 紧 急 度 值 大 于 web.cfg 中 的 紧 急 度 , 故 障 单 将
显 示 区 域 紧 急 度 值 。 然 而 , 当 用 户 在 创 建 或 编 辑 故 障 单 的
时 候 , 更 新 的 ― 紧 急 度 ‖ 字 段 将 不 可 见 。 用 户 保 存 和 重 新 打
开 突 发 事 件 时 , 更 新 的 紧 急 度 值 将 出 现 在 突 发 事 件 上 。
用 户 在 选 择 有 预 定 义 区 域 紧 急 度 值 的 突 发 事 件
区 域 后 保 存 突 发 事 件 。 不 过 ,― 覆 盖 紧 急 度 ‖ 选
项 将 在 突 发 事 件 的 活 动 优 先 级 计 算 上 被 禁 用 。
用 户 编 辑 已 有 突 发 事 件 , 后 者 的 突 发 事 件 区 域
具 有 预 定 义 区 域 紧 急 度 值 。
故 障 单 显 示 来 自 web.cfg 的 紧 急 度 值 。
― 紧 急 度 ‖ 下 拉 列 表 显 示 区 域 紧 急 度 值 和 所 有 适 用 的
web.cfg 值 。
注 意 : 有 关 为 自 助 服 务 用 户 设 置 紧 急 度 值 的 信 息 , 请 参 阅 《 实 施 指 南 》。
70 版 本 说 明

实 施 CA Service Desk Manager 时 出 现 警 告 消 息
实 施 CA Service Desk Manager 时 出 现 警 告 消 息
仅 在 SuSE 11 上 有 效
症 状 :
在 安 装 、 配 置 或 卸 载 CA Service Desk Manager 过 程 中 , 显 示 以 下 警 告 消
息 :
libxcb: WARNING! Program tries to unlock a connection without
having acquired a lock first, which indicates a programming error.
There will be no further warnings about this issue.
解 决 方 案 :
请 忽 略 此 警 告 ; 它 对 安 装 、 配 置 或 卸 载 过 程 没 有 影 响 。
使 用 以 前 版 eTPKI 的 CA 产 品 在 CA Service Desk
Manager 之 后 安 装 时 ,CA Service Desk Manager 无 法 启 动
在 带 有 CA Service Desk Manager 之 后 安 装 的 其 他 CA 产 品 的
Windows 系 统 上 有 效 。
症 状 :
CA Service Desk Manager 正 在 启 动 时 出 现 以 下 消 息 :
无 法 连 接 到 数 据 库
使 用 以 前 版 eTPKI 的 CA 产 品 在 CA Service Desk Manager 之 后 安 装
时 ,CA Service Desk Manager 无 法 启 动
解 决 方 案 :
为 避 免 此 问 题 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 编 辑 系 统 路 径 : 将 PROGRA~1\CA\SC\CAPKI\Windows\x86\32\lib
目 录 移 到 路 径 的 开 头 。
2. 启 动 CA Service Desk Manager。
第 6 章 : 已 知 问 题 71

防 病 毒 软 件 会 延 迟 CA Service Desk Manager 的 启 动
防 病 毒 软 件 会 延 迟 CA Service Desk Manager 的 启 动
在 Windows 上 有 效
症 状 :
在 某 些 情 况 下 , 防 病 毒 软 件 与 CA Service Desk Manager 在 同 一 台 计 算 机
上 运 行 会 延 迟 2 分 钟 或 更 长 时 间 启 动 CA Service Desk Manager。 通 常 ,
过 几 分 钟 之 后 , 将 继 续 启 动 。
症 状 包 括 stdlog 中 的 消 息 , 指 明 无 法 建 立 网 络 连 接 , 并 且 CA Service Desk
Manager 将 出 现 几 分 钟 的 挂 起 。
如 果 升 级 期 间 发 生 延 迟 , 则 升 级 会 由 于 升 级 过 程 等 待 服 务 启 动 超 时 而 失 败 。
解 决 方 案 :
在 启 动 CA Service Desk Manager 之 前 请 禁 用 防 病 毒 软 件 。 如 果 问 题 得 到
解 决 , 请 尝 试 配 置 防 病 毒 软 件 来 降 低 打 开 网 络 端 口 的 限 制 , 同 时 升 级 防 病 毒 软
件 , 并 联 系 提 供 商 。
要 完 成 升 级 , 请 在 整 个 升 级 过 程 中 暂 时 禁 用 防 病 毒 软 件 。
在 Windows AD 服 务 器 上 使 用 TLS 的 LDAP 停 滞 或 失 败
在 Windows 上 有 效
症 状 :
Microsoft 缺 陷 造 成 使 用 多 个 连 接 的 LDAP 在 使 用 TLS 加 密 时 停 滞 或 失 败 。
服 务 器 使 用 TLS 加 密 且 启 用 LDAP 组 时 ,CA Service Desk Manager 可
以 在 每 个 LDAP 代 理 过 程 中 使 用 第 二 个 连 接 。 CA Service Desk Manager
遇 到 以 下 一 个 或 多 个 症 状 :
• LDAP 查 询 、 同 步 或 导 入 停 滞 。 一 个 或 多 个 ldap_agent.exe 进 程 不 断
消 耗 一 个 CPU 内 核 的 100% 或 接 近 100% 的 使 用 率 时 , 也 可 能 发 生 超
时 。
• 由 于 服 务 器 宕 机 错 误 ,LDAP 查 询 、 同 步 或 导 入 失 败 。
• LDAP 查 询 、 同 步 或 导 入 未 返 回 错 误 和 结 果 。
解 决 方 案 :
如 果 您 将 TLS 加 密 用 于 LDAP, 则 不 建 议 在 Windows Active Directory 服
务 器 上 使 用 LDAP 组 。 您 可 用 禁 用 TLS 或 LDAP 组 。
要 禁 用 TLS 加 密 或 LDAP 组 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 终 止 正 在 不 断 使 用 大 部 分 CPU 时 间 的 所 有 ldap_agent.exe 进 程 。
72 版 本 说 明

IPV6 地 址 无 法 连 接
2. 如 果 您 无 法 登 录 到 CA Service Desk Manager 来 访 问 ― 选 项 管 理 器 ‖, 请
停 止 CA Service Desk Manager 服 务 。 在 $NX_ROOT/NX.env 文
件 中 , 请 将 下 列 选 项 之 一 设 置 为 ―No‖, 然 后 停 止 并 重 启 CA Service Desk
Manager 服 务 :
• NX_LDAP_ENABLE_GROUPS(LDAP 组 )
• NX_LDAP_ENABLE_TLS(TLS 加 密 )
3. 在 ― 选 项 管 理 器 ‖ 中 , 禁 用 ldap_enable_groups(LDAP 组 ) 选 项 或 者
ldap_enable_tls(TLS 加 密 ) 选 项 。
4. 如 果 CA Service Desk Manager 服 务 正 在 运 行 , 请 停 止 该 服 务 。
5. 重 新 启 动 CA Service Desk Manager 服 务 。
IPV6 地 址 无 法 连 接
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
将 主 或 备 用 服 务 器 配 置 成 混 合 方 式 或 者 仅 IPV6 专 用 模 式 , 且 浏 览 器 或 标 准 日
志 显 示 连 接 失 败 消 息 。
解 决 方 案 :
确 保 主 服 务 器 、 备 用 服 务 器 或 客 户 端 能 按 照 名 称 解 析 IPv6 地 址 。 验 证 CA
Service Desk Manager 地 址 是 有 效 的 IPv6 地 址 。 例 如 ,IPv6 地 址 是 一
个 可 路 由 的 IPV6 全 局 地 址 , 而 不 是 不 可 路 由 的 FE80 地 址 。
要 解 决 服 务 器 或 客 户 端 上 的 IPv6 地 址 连 接 问 题 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 在 主 服 务 器 或 备 用 服 务 器 上 , 运 行 以 下 CA Service Desk Manager
Java 1.6.0 命 令 行 实 用 工 具 :
java –cp $NX_ROOT/java/lib/checkprotocols.jar com.ca.ServicePlus.ipv6.tools.getByAddress [address]
[slump_port] [protocol]
例 如 , 要 为 Sd16 节 点 获 得 IPV4 地 址 , 请 输 入 java –cp
$NX_ROOT/java/lib/checkprotocols.jar
com.ca.ServicePlus.ipv6.tools.getByAddress Sd16 2100 IPV4。
地 址 / 节 点
指 定 主 服 务 器 或 备 用 服 务 器 ( 本 地 或 远 程 ) 的 命 名 的 地 址 / 节 点 名 称 。
slump 端 口
协 议
指 定 TCP slump 端 口 号 。 例 如 ,2100。
( 可 选 ) 指 定 IPV4 或 IPV6 协 议 。 当 您 忽 略 该 协 议 时 , 将 默 认 提 供
IPV4 和 IPv6 地 址 。
该 工 具 将 列 出 指 定 服 务 器 节 点 的 信 息 。
第 6 章 : 已 知 问 题 73

从 Unicenter Service Desk、CA CMDB 11.2 和 Visualizer 到 CA Service Desk Manager 12.5 的 升 级 失 败
2. 使 用 命 令 行 实 用 工 具 中 的 数 据 校 验 可 路 由 的 CA Service Desk Manager
地 址 是 否 正 确 , 并 且 是 否 具 有 DNS 或 名 称 解 析 服 务 器 条 目 上 的 相 同 地 址 。
3. 如 果 该 地 址 仍 然 不 能 解 析 , 请 在 下 列 的 一 个 文 件 中 为 CA Service Desk
Manager 服 务 器 指 定 本 地 和 远 程 地 址 :
• (Windows) :\windows\system32\drivers\etc\hosts
• (UNIX/Linux) /etc/hosts
注 意 : 使 用 来 自 命 令 行 实 用 工 具 的 服 务 器 信 息 来 更 新 主 机 文 件 。 按 照 主 机
文 件 的 说 明 添 加 CA Service Desk Manager 服 务 器 节 点 名 称 。
4. 如 果 远 程 客 户 端 无 法 连 接 到 CA Service Desk Manager, 请 执 行 以 下 一
项 或 多 项 操 作 :
• 检 验 DNS 名 称 服 务 器 是 否 具 有 正 确 地 址 。
• 直 接 在 浏 览 器 中 输 入 IPv6 地 址 。
从 Unicenter Service Desk、CA CMDB 11.2 和 Visualizer 到
CA Service Desk Manager 12.5 的 升 级 失 败
在 所 有 语 言 中 有 效
症 状 :
当 您 从 Unicenter Service Desk、CA CMDB 11.2 和 Visualizer 升 级 到
CA Service Desk Manager 12.5 时 , 将 显 示 以 下 错 误 消 息 :
检 测 到 环 境 变 量 CMDBVISUALIZER_HOME。 该 系 统 似 乎 已 安 装 有 CMDB
Visualizer。 此 安 装 无 法 继 续 。 取 消 此 安 装 程 序 。 通 过 以 下 步 骤 删 除 CMDB
Visualizer:1) 单 独 执 行 卸 载 程 序 ;2) 重 新 启 动 操 作 系 统 ;3) 然 后 再 次 运 行
该 安 装 程 序 。
解 决 方 案 :
在 执 行 升 级 之 前 , 您 必 须 手 工 卸 载 CA CMDB Visualizer。
74 版 本 说 明

当 安 装 目 录 包 含 空 格 时 , 无 法 在 UNIX/Linux 上 正 确 安 装 或 配 置 CA Service Desk Manager
当 安 装 目 录 包 含 空 格 时 , 无 法 在 UNIX/Linux 上 正 确 安 装 或 配 置
CA Service Desk Manager
在 UNIX/Linux 上 有 效
症 状 :
当 安 装 目 录 名 称 包 含 空 格 时 , 无 法 在 UNIX/Linux 上 正 确 安 装 或 配 置 CA
Service Desk Manager。
解 决 方 案 :
请 勿 在 安 装 介 质 路 径 和 文 件 夹 名 称 中 指 定 空 格 。
将 记 分 板 添 加 到 多 框 表 单 时 出 错
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
将 记 分 板 添 加 到 多 框 架 表 单 中 时 , 发 生 以 下 错 误 :
错 误 :window.parent.scoreboard 无 属 性
例 如 , 当 您 执 行 以 下 操 作 时 会 出 现 此 问 题 :
1. 创 建 多 框 架 表 单 。
2. 将 记 分 板 添 加 到 其 中 一 个 框 架 中 。
3. 发 布 表 单 。
4. 将 表 单 添 加 到 选 项 卡 , 然 后 将 选 项 卡 添 加 到 角 色 。
5. 使 用 您 向 其 中 添 加 选 项 卡 / 表 单 的 角 色 登 录 到 CA Service Desk
Manager。
将 显 示 以 下 错 误 消 息 :
错 误 :window.parent.scoreboard 无 属 性
注 意 : 有 关 这 些 步 骤 的 信 息 , 请 参 阅 联 机 帮 助 。
解 决 方 案 :
在 CA Service Desk Manager r12.5 中 , 不 要 将 记 分 板 与 多 框 架 表 单 一 起
使 用 。
第 6 章 : 已 知 问 题 75

错 误 从 CA Service Desk Manager 启 动 CA IT PAM 流 程 查 看 器 时 出 错
错 误 从 CA Service Desk Manager 启 动 CA IT PAM 流 程 查
看 器 时 出 错
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
用 户 尝 试 从 CA Service Desk Manager 启 动 CA IT PAM 流 程 查 看 器 时 ,
将 显 示 以 下 错 误 消 息 :
无 法 启 动 应 用 程 序 。 [Client name][Publisher][From]
解 决 方 案 :
CA IT PAM 安 装 程 序 使 用 在 其 中 安 装 此 安 装 程 序 的 计 算 机 的 主 机 名 填 充 CA
IT PAM 配 置 文 件 中 的 信 息 。 为 使 CA IT PAM 正 确 操 作 , 主 机 名 必 须 是 从
CA Service Desk Manager 访 问 CA IT PAM 的 所 有 计 算 机 可 访 问 的 名
称 。 如 果 安 装 过 程 中 设 置 的 主 机 名 值 存 在 问 题 , 则 管 理 员 可 以 变 更 CA IT
PAM 配 置 文 件 以 解 决 问 题 。
1. 在 CA IT PAM 服 务 器 上 打
开 %InstallationDir%\server\c2o\.config\OasisConfig.properties
文 件 。
2. 将 oasis.local.hostname 变 更 为 从 CA IT PAM 服 务 器 和 CA Service
Desk Manager 工 作 站 均 可 访 问 的 值 。
注 意 : 验 证 新 主 机 名 是 否 与 caextwf_processdisplay_url 选 项 中 设 置 的
CA Service Desk Manager 选 项 管 理 器 值 相 匹 配 。
3. 重 新 启 动 CA IT PAM 服 务 器 。
用 户 可 以 从 CA Service Desk Manager 启 动 流 程 查 看 器 。 在 从 CA
Service Desk Manager 访 问 CA IT PAM 的 所 有 计 算 机 中 都 可 以 访 问
该 主 机 名 。
当 allow_unrestricted_asset_upd 选 项 未 安 装 时 , 用 户 可 以 编
辑 使 用 UAPM 11.3.4 创 建 的 配 置 项 ( 资 产 )
症 状 :
前 一 个 版 本 的 CA Service Desk Manager 限 制 (UAPM 创 建 的 ) 配 置 项 ( 资
产 ) 中 选 定 窗 口 项 的 更 新 。 在 升 级 到 CA Service Desk Manager 12.5 之
后 , 您 可 以 编 辑 那 些 配 置 项 中 的 所 有 窗 口 项 。
解 决 方 案 :
应 用 最 新 的 UAPM 11.3.4 修 补 程 序 并 且 运 行 更 新 脚 本 。
76 版 本 说 明

属 于 服 务 族 的 从 项 配 置 项 不 在 变 更 排 定 程 序 上 显 示
属 于 服 务 族 的 从 项 配 置 项 不 在 变 更 排 定 程 序 上 显 示
症 状 :
属 于 配 置 项 族 的 从 项 配 置 项 : 如 果 ci_resource_family 表 中 的 服 务 族 具 有 不
同 于 ―serx‖ 的 table_extension_name, 则 企 业 服 务 和 服 务 不 会 显 示 在 变 更
排 定 程 序 屏 幕 上 。
解 决 方 案 :
将 服 务 族 的 table_extension_name 更 改 为 ―serx‖。
版 本 控 制 选 项 卡 日 期 格 式
如 果 您 在 web.cfg 文 件 中 变 更 了 日 期 格 式 定 义 ,―CI 详 细 信 息 ‖ 页 的 ― 版 本 控
制 ‖ 选 项 卡 上 的 一 些 日 期 格 式 并 不 会 变 更 。
帮 助 集 重 新 定 义 错 误
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
从 帮 助 集 中 删 除 主 题 时 , 主 题 标 题 不 会 从 目 录 中 删 除 。
例 如 , 当 您 执 行 以 下 操 作 时 会 出 现 此 问 题 :
1. 创 建 帮 助 集 。
2. 将 帮 助 集 与 新 建 的 角 色 相 关 联 。
3. 编 辑 帮 助 集 定 义 并 删 除 一 些 内 容 。
4. 使 用 具 有 编 辑 过 的 帮 助 集 的 角 色 登 录 到 CA Service Desk Manager。
5. 启 动 联 机 帮 助 并 检 查 目 录 。
已 删 掉 的 帮 助 主 题 仍 然 列 在 目 录 中 。
解 决 方 案 :
1. 创 建 帮 助 集 而 不 是 编 辑 帮 助 集 。
2. 编 辑 角 色 以 附 加 新 的 帮 助 集 。
注 意 : 有 关 这 些 步 骤 的 信 息 , 请 参 阅 联 机 帮 助 。
第 6 章 : 已 知 问 题 77

金 额 字 段 的 值 在 小 数 点 处 截 短
金 额 字 段 的 值 在 小 数 点 处 截 短
在 所 有 平 台 上 有 效
症 状 :
金 额 中 包 括 小 数 点 会 导 致 值 被 截 断 。 此 情 况 适 用 于 旨 在 显 示 货 币 值 的 所 有 字
段 , 如 “ 采 购 金 额 ” 和 “ 维 护 费 用 ”。 例 如 , 如 果 您 在 “ 采 购 金 额 ” 字 段 中 输
入 265.50, 该 值 将 保 存 为 265。
解 决 方 案 :
避 免 在 金 钱 字 段 中 使 用 小 数 点 。
搜 索 标 题 中 包 含 多 个 空 格 的 文 档 会 导 致 失 败
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
通 过 “ 知 识 ”、“ 搜 索 ”、“ 推 荐 文 档 ” 和 “ 新 建 ” 创 建 推 荐 的 文 档 。
如 果 “ 标 题 ” 文 本 ( 以 “ 编 辑 ” 模 式 显 示 ) 包 含 前 导 空 格 或 者 标 题 词 间 有 双 空
格 , 则 通 过 “ 新 建 推 荐 文 档 ” 页 ( 而 不 是 在 “ 知 识 文 档 ” 文 本 字 段 中 键 入 标 题
词 并 使 用 自 动 完 成 功 能 ) 创 建 推 荐 的 文 档 时 , 打 开 的 “ 知 识 文 档 查 找 ” 页 中 找
不 到 任 何 结 果 。
解 决 方 案 :
您 必 须 通 过 单 击 “ 新 建 推 荐 文 档 ” 页 上 的 链 接 , 调 用 “ 知 识 文 档 查 找 表 单 ”。 在
“ 知 识 文 档 查 找 表 单 ” 中 , 执 行 以 下 操 作 :
1. 输 入 标 题 文 本 。
2. 搜 索 文 档 。
3. 选 择 正 确 的 记 录 。
注 意 : 如 果 没 有 实 施 此 解 决 办 法 并 且 在 文 本 字 段 中 输 入 了 标 题 文 字 ( 未 遵 守 正
确 的 空 格 要 求 时 ), 则 会 调 用 自 动 完 成 功 能 ,― 知 识 文 档 查 找 ‖ 页 将 会 打 开 并 且
未 找 到 任 何 结 果 。 如 果 未 出 现 任 何 结 果 , 请 清 除 ― 知 识 文 档 查 找 ‖ 页 上 的 搜 索 筛
选 , 在 ― 用 于 高 级 搜 索 的 关 键 字 ‖ 字 段 中 手 动 输 入 标 题 中 的 关 键 字 , 然 后 单 击 ― 搜
索 ―。
78 版 本 说 明

自 动 登 录 InfoView 失 败
自 动 登 录 InfoView 失 败
安 装 CA Business Intelligence 的 所 有 操 作 系 统 上 都 有 效
症 状 :
在 CA Business Intelligence 安 装 过 程 中 , 默 认 情 况 下 会 安 装 CA Web
Cookie, 使 您 无 需 登 录 即 可 自 动 从 CA Service Desk Manager 的 “ 报 表 ”
选 项 卡 访 问 BusinessObjects InfoView。 如 果 通 过 Web 浏 览 器 隐 私 设 置
对 访 问 进 行 了 限 制 , 则 应 用 程 序 将 无 法 执 行 ,“ 报 表 ” 选 项 卡 上 会 显 示 登 录 提
示 。
解 决 方 案 :
如 果 遇 到 此 问 题 , 请 调 整 Web 浏 览 器 的 “Internet 选 项 ” 中 的 “ 隐 私 ” 设 置 ,
使 系 统 允 许 CA Web Cookie。
中 央 管 理 服 务 器 (CMS) 未 启 动
安 装 CA Business Intelligence 的 所 有 操 作 系 统 上 都 有 效
症 状 :
当 您 启 动 BusinessObjects 服 务 器 并 且 使 用 Central Configuration
Manager 验 证 所 有 服 务 器 已 成 功 启 动 时 ,Central Management Server
(CMS) 可 能 意 外 停 止 。
解 决 方 案 :
您 的 CMS 数 据 库 位 于 同 一 个 服 务 器 上 , 并 且 数 据 库 服 务 尚 未 启 动 。
启 动 CMS
1. 在 ―CMS 属 性 依 存 关 系 ‖ 选 项 卡 上 , 根 据 所 使 用 的 数 据 库 添 加 数 据 库 服 务
( 例 如 ,Microsoft SQL Server)。
2. 在 中 央 配 置 管 理 器 中 , 右 键 单 击 ― 中 央 管 理 服 务 器 ‖。
此 时 将 出 现 弹 出 式 菜 单 。
3. 选 择 ― 启 动 ‖。
CMS 将 启 动 。
第 6 章 : 已 知 问 题 79

安 装 后 “ 管 理 ” 或 “InfoView” 页 面 未 正 确 显 示
安 装 后 “ 管 理 ” 或 “InfoView” 页 面 未 正 确 显 示
安 装 CA Business Intelligence 的 所 有 操 作 系 统 上 都 有 效
症 状 :
安 装 CA Business Intelligence 后 , 最 终 用 户 无 法 查 看 Admin 或
InfoView 页 。
解 决 方 案 :
要 解 决 此 问 题 , 请 手 动 重 新 启 动 Tomcat。
无 法 在 升 级 的 系 统 上 切 换 数 据 库
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
在 切 换 数 据 库 ( 如 从 Oracle 到 SQL Server) 时 , 升 级 到 CA Service Desk
Manager r12.5 之 后 , 配 置 失 败 。
解 决 方 案 :
编 辑 install.properties 文 件 ( 位 于 $NX_ROOT/site) 并 设 置 以 下 值 :
• packages.casqldb = 1
• packages.capdmorc = 1
使 用 AXIS 工 具 WSDL2JAVA 生 成 存 根 类 时 将 出 现 警 告 消 息
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
在 使 用 AXIS 工 具 WSDL2JAVA 编 译 残 余 文 件 时 , 将 收 到 警 告 消 息 。
解 决 方 案 :
使 用 AXIS 1.4 时 , 这 些 警 告 消 息 也 是 通 用 的 , 无 法 避 免 它 们 。 仍 会 成 功 创
建 残 余 文 件 。
80 版 本 说 明

在 Firefox 中 ,Web Intelligence 报 告 不 显 示 在 报 告 选 项 卡 上
在 Firefox 中 ,Web Intelligence 报 告 不 显 示 在 报 告 选 项 卡 上
安 装 CA Business Intelligence 的 所 有 操 作 系 统 上 都 有 效
症 状 :
使 用 Firefox 浏 览 器 时 ,Web Intelligence 报 表 在 CA Service Desk
Manager“ 报 表 ” 选 项 卡 上 无 法 正 常 运 行 。 报 表 在 “ 报 表 列 表 ” 页 上 选 择 之 后 ,
无 法 完 成 其 执 行 过 程 。 可 能 出 现 “ 拒 绝 访 问 ” 错 误 消 息 。 此 消 息 是 一 个 已 知
的 BusinessObjects 错 误 。
解 决 方 案 :
此 问 题 已 通 过 CA Business Intelligence 修 补 程 序 包 4.5 得 到 解 决 。 修 补
程 序 包 4.5 位 于 CA Service Desk Manager DVD #2 上 的
ca_tps.nt/CABO/cabi/BI_FP4.5 目 录 中 。 有 关 安 装 说 明 , 请 参 阅 此 位 置 的
readme.txt 文 件 。
注 意 : 在 BusinessObjects InfoView 中 使 用 Firefox 浏 览 器 查 看 时 ,WebI
报 表 运 行 正 常 。
联 机 帮 助 错 误 消 息
症 状 :
有 些 上 下 文 敏 感 的 联 机 帮 助 页 面 可 能 会 产 生 脚 本 错 误 , 即 使 此 时 联 机 帮 助 主 题
可 正 常 显 示 。
解 决 方 案 :
如 果 在 浏 览 器 中 启 用 了 脚 本 错 误 通 知 , 可 能 会 发 生 脚 本 错 误 。 您 可 以 忽 略 这 些
错 误 消 息 , 也 可 以 依 次 单 击 ― 工 具 ‖、―Internet 选 项 ‖, 然 后 在 ― 高 级 ‖ 选 项 卡 中
禁 用 脚 本 错 误 通 知 。
Crystal Reports 的 值 列 表 未 刷 新
在 Windows 上 有 效
症 状 :
在 排 定 Crystal Reports 期 间 , 打 开 Crystal 报 表 参 数 以 选 择 值 时 未 刷 新 值
列 表 (LOV)。
第 6 章 : 已 知 问 题 81

使 用 Windows 和 AIX 组 合 时 出 现 多 站 点 同 步 问 题
解 决 方 案 :
此 行 为 是 BusinessObjects 的 一 个 已 知 问 题 。 在 BusinessObjects XI
Release 2 Service Pack 5 中 将 发 布 一 个 修 补 程 序 。 对 此 Service Pack 进
行 CA 测 试 后 , 可 从 http://www.ca.com/worldwide 进 行 下 载 。 您 可 以
使 用 以 下 办 法 在 排 定 Crystal Reports 之 前 刷 新 LOV:
1. 依 次 单 击 ― 开 始 ‖、― 程 序 ‖、―Business Objects XI Release 2‖、―Business
Object Enterprise‖, 然 后 选 择 ―Business Object Enterprise Java
Administration Launchpad‖。
2. 单 击 ― 中 央 管 理 控 制 台 ‖。
3. 单 击 Organize( 组 织 ) 部 分 中 的 ― 文 件 夹 ‖。
4. 单 击 CA Folders(CA 文 件 夹 )。
5. 单 击 ―CA Service Desk‖。
此 时 将 显 示 报 表 列 表 。
6. 单 击 Crystal 报 表 。 例 如 , 选 择 Active Change Orders Aging by
Groups( 按 组 列 出 的 活 动 变 更 单 时 效 )。
此 时 将 显 示 报 表 属 性 页 。
7. 单 击 以 下 选 项 :
a. Refresh Options on the Properties tab( 刷 新 ― 属 性 ‖ 选 项 卡 上 的 选
项 )。
b. Select All( 全 选 )。
c. Refresh Report( 刷 新 报 表 )。
d. Update( 更 新 )。
8. 重 复 步 骤 6 和 7 以 刷 新 其 他 Crystal 报 表 。
使 用 Windows 和 AIX 组 合 时 出 现 多 站 点 同 步 问 题
在 具 有 Windows 和 AIX 组 合 的 多 站 点 系 统 上 有 效
症 状 :
在 配 置 具 有 Windows 和 AIX 主 服 务 器 以 及 区 域 服 务 器 组 合 的 多 站 点 系 统 时
遇 到 同 步 问 题 。
解 决 方 案 :
1. 打 开 NX.env。
2. 取 消 快 速 通 道 条 目 的 备 注 。
3. 循 环 CA Service Desk Manager。
82 版 本 说 明

配 置 项 协 调 属 性 非 承 租 人 感 知 型
配 置 项 协 调 属 性 非 承 租 人 感 知 型
在 安 装 了 多 方 租 用 的 所 有 系 统 上 有 效
症 状 :
用 户 无 法 创 建 配 置 项 , 因 为 它 与 不 同 承 租 人 拥 用 的 另 一 个 配 置 项 冲 突 。 以 下 协
调 属 性 非 承 租 人 感 知 型 :
• 名 称
• 序 列 号
• 主 机 名
• DNS 名 称
• 资 产 标 记
解 决 方 案 :
要 防 止 此 冲 突 , 可 将 承 租 人 的 名 称 附 加 到 一 个 或 多 个 协 调 属 性 后 面 。
当 启 动 Support Automation 分 析 师 和 最 终 用 户 客 户 端 时 ,
Internet Explorer 中 将 出 现 错 误 消 息
在 Internet Explorer 7 和 8 中 是 有 效 的
症 状 :
对 于 Support Automation 最 终 用 户 客 户 端 , 如 果 您 的 CA Service Desk
Manager 站 点 在 Internet 区 域 ( 或 任 何 其 它 区 域 ) 中 , 具 有 高 于 ― 中 低 ‖ 的
安 全 级 别 , 则 Internet Explorer 将 阻 止 弹 出 窗 口 , 最 终 用 户 无 法 启 动
Support Automation 客 户 端 。
对 于 Support Automation 分 析 人 员 客 户 端 , 如 果 您 的 CA Service Desk
Manager 站 点 在 Internet 区 域 ( 或 任 何 其 它 区 域 ) 中 , 具 有 高 于 ― 中 低 ‖ 的
安 全 级 别 , 则 Internet Explorer 将 阻 止 从 IFRAME 下 载 并 运 行 , 分 析 人 员
无 法 启 动 Live Assistance。
解 决 方 案 :
对 于 Support Automation 最 终 用 户 客 户 端 , 将 CA Service Desk
Manager 站 点 移 动 到 受 信 任 的 站 点 区 域 , 并 且 将 安 全 级 别 设 置 为 ― 中 低 ‖, 或 者
允 许 从 CA Service Desk Manager 站 点 弹 出 窗 口 。
对 于 Support Automation 分 析 人 员 客 户 端 , 将 CA Service Desk
Manager 站 点 移 动 到 受 信 任 的 站 点 区 域 , 并 且 将 安 全 级 别 设 置 为 ― 中 低 ‖。 您
还 可 以 设 置 一 个 ― 自 定 义 ‖ 安 全 级 别 ,― 启 用 ‖― 下 载 ‖ 下 的 ― 文 件 下 载 自 动 提 示 ‖ 选
项 。
第 6 章 : 已 知 问 题 83

迁 移 后 非 活 动 Support Automation 用 户 被 设 为 员 工 访 问 类 型
迁 移 后 非 活 动 Support Automation 用 户 被 设 为 员 工 访 问 类 型
症 状 :
非 活 动 Support Automation 用 户 ( 如 删 除 的 技 术 人 员 ) 在 迁 移 后 显 示 为 员
工 。
解 决 方 案 :
如 果 在 CA Support Automation 6.0 SR1 eFix5 中 删 除 用 户 , 则 会 删 除 登
录 名 和 角 色 关 联 , 并 且 将 这 些 用 户 设 置 为 非 活 动 状 态 。 迁 移 后 , 这 些 非 活 动 用
户 的 访 问 类 型 将 设 为 “ 员 工 ”。
迁 移 之 后 ,Support Automation 报 告 中 的 数 据 无 法 按 CA
Service Desk Manager 变 更 单 类 别 进 行 分 组
症 状 :
将 您 的 Support Automation 数 据 迁 移 到 r12.5 之 后 , 用 于 Support
Automation 的 CA Business Intelligence 报 告 无 法 按 照 CA Service
Desk Manager 变 更 单 类 别 分 组 或 筛 选 数 据 Support Automation 协 助 会
话 、Support Automation 协 助 会 话 量 度 和 Support Automation 工 具 用 法
摘 要 都 将 受 到 影 响 。
解 决 方 案 :
r12.5 中 的 Support Automation 迁 移 脚 本 不 迁 移 Support Automation
协 助 会 话 和 CA Service Desk Manager 变 更 单 类 别 之 间 的 关 联 关 系 。 迁 移
之 后 ,Support Automation 协 助 会 话 将 会 同 CA Service Desk Manager
变 更 单 引 用 数 发 生 关 联 。 另 外 , 您 必 须 手 工 将 协 助 会 话 关 联 到 CA Service
Desk Manager 变 更 单 类 别 。
Support Automation 创 建 名 为 CA-SupportBridge 的 临 时 文
件 夹
症 状 :
最 终 用 户 和 分 析 人 员 使 用 Support Automation 时 , 无 法 找 到 临 时 Support
Automation 文 件 夹 。 临 时 文 件 夹 用 于 存 储 来 自 最 终 用 户 客 户 端 和 Support
Automation 分 析 人 员 界 面 的 文 件 ( 如 可 执 行 文 件 )。
解 决 方 案 :
应 用 程 序 创 建 的 临 时 文 件 夹 名 为 CA-SupportBridge, 如 在 以 下 目 录 中 :
C:\Documents and Settings\All Users\Application Data\CA-SupportBridge
84 版 本 说 明

缺 少 “ 实 时 协 助 ”、“ 实 时 交 谈 ” 和 “ 立 即 加 入 分 析 人 员 ” 链 接
缺 少 “ 实 时 协 助 ”、“ 实 时 交 谈 ” 和 “ 立 即 加 入 分 析 人 员 ” 链 接
症 状 :
从 带 有 CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 的 Unicenter Service
Desk r11.2 升 级 到 CA Service Desk Manager r12.5 后 , 不 显 示 ― 员 工 ‖
页 上 的 Support Automation― 实 时 交 谈 ‖ 和 ― 立 即 加 入 分 析 人 员 ‖ 链 接 。
解 决 方 案 :
升 级 到 CA Service Desk Manager r12.5 后 , 将 home.htmpl 页 从 下 面
的 目 录 中 删 除 , 使 以 下 文 件 夹 不 包 含 任 何 文 件 :
NX_ROOT\site\mods\www\htmpl\web\employee\Employee
症 状 :
从 不 带 CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 的 Unicenter Service
Desk r11.2、CA Service Desk r12 或 r12.1 升 级 到 CA Service Desk
Manager r12.5 后 , 不 显 示 下 列 Support Automation 选 项 :
• ― 分 配 的 队 列 ‖ 列 表 页 面 上 的 ― 实 时 协 助 ‖ 按 钮 。
• ― 员 工 ‖ 或 ― 客 户 ‖ 主 页 上 的 ― 实 时 交 谈 ‖ 和 ― 立 即 加 入 分 析 人 员 ‖ 链 接 。
解 决 方 案 :
Support Automation 使 用 分 析 人 员 和 最 终 用 户 默 认 访 问 级 别 。 由 于 是 从 不
包 含 Support Automation 的 CA Service Desk Manager 版 本 进 行 升
级 , 因 此 需 要 在 升 级 后 手 动 分 配 访 问 级 别 。
Support Automation Web 客 户 端 最 终 用 户 不 启 动
症 状 :
只 有 关 闭 现 有 浏 览 器 并 打 开 新 的 浏 览 器 后 , 才 能 启 动 Web 交 谈 客 户 端 会 话 。
使 用 IP 地 址 配 置 supportautomation_url 时 , 遇 到 以 下 问 题 :
• 关 闭 第 一 个 Web 客 户 端 最 终 用 户 会 话 后 ,Web 客 户 端 最 终 用 户 未 启 动 。
― 后 继 注 销 ‖ 页 将 显 示 以 下 消 息 : 您 的 实 时 协 助 会 话 已 完 成 。
• 尝 试 在 同 一 计 算 机 的 同 一 浏 览 器 窗 口 中 启 动 其 他 Web 客 户 端 最 终 用 户 控
制 台 时 , 不 同 的 Web 客 户 端 最 终 用 户 控 制 台 与 现 有 的 Web 客 户 端 会 话
合 并 在 一 起 。
解 决 方 案 :
如 果 supportautomation_url 配 置 使 用 具 有 现 有 主 机 名 映 射 的 IP 地 址 , 则
HTTP 请 求 处 理 会 解 析 为 此 主 机 名 。 您 可 以 将 supportautomation_url 的
配 置 变 更 为 主 机 名 , 也 可 以 删 除 IP 地 址 到 主 机 名 的 映 射 来 解 决 该 问 题 。
第 6 章 : 已 知 问 题 85

在 CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 数 据 库 上 执 行 清 除 操 作 不 导 出 非 活 动 用 户
在 CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 数 据 库 上 执 行 清 除
操 作 不 导 出 非 活 动 用 户
在 CA Support Automation r6.0 SR1 eFix5 数 据 库 上 运 行 历 史 数 据 清 除
脚 本 后 , 非 活 动 用 户 ( 即 在 保 留 的 历 史 时 间 段 期 间 协 助 会 话 未 涉 及 的 用 户 ) 不
会 导 出 到 r12.5 数 据 库 。
如 果 未 安 装 UTF-8 区 域 设 置 ,CA Service Desk Manager 升
级 失 败
在 UNIX 和 Linux 上 有 效
症 状 :
在 UNIX 和 Linux 操 作 系 统 上 ,CA Service Desk Manager 必 须 在
UTF-8 区 域 设 置 下 运 行 。
解 决 方 案 :
升 级 到 CA Service Desk Manager r12.5 之 前 , 请 验 证 是 否 已 安 装 UTF-8
区 域 设 置 。
EBR 搜 索 未 显 示 推 荐 文 档
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
在 以 下 内 容 中 使 用 复 杂 的 SQL 子 句 搜 索 知 识 时 , 未 列 出 推 荐 的 文 档 :
• 安 全 和 角 色 管 理 的 数 据 分 区
• 知 识 高 级 搜 索 的 附 加 搜 索 参 数
解 决 方 案 :
在 使 用 KT 搜 索 引 擎 [FILES] 选 项 时 出 现 了 此 问 题 。 Fast
[SEARCH_ENGINE] 选 项 工 作 正 常 。 通 过 导 航 至 ― 选 项 管 理 器 ‖、― 搜 索 引 擎 ‖、
―ebr_version‖, 启 用 FAST ESP 搜 索 。
86 版 本 说 明

在 Internet Explorer 上 无 法 导 出 计 划
在 Internet Explorer 上 无 法 导 出 计 划
在 Windows 上 有 效
症 状 :
在 Internet Explorer (IE) 中 启 用 “ 增 强 的 安 全 性 ” 时 , 导 出 变 更 单 计 划 将
无 法 正 常 工 作 。 “ 增 强 的 安 全 性 ” 选 项 会 阻 止 IE 显 示 “ 导 出 ” 按 钮 为 用 户 创
建 的 下 载 提 示 。 “ 增 强 的 安 全 性 ” 仅 在 Windows 的 服 务 器 安 装 上 可 用 。
解 决 方 案 :
在 IE 中 禁 用 “ 增 强 的 安 全 性 ” 选 项 。
Cygwin 环 境 导 致 应 用 程 序 问 题
症 状 :
我 可 以 使 用 AIX 服 务 器 从 Cygwin 环 境 启 动 CA Service Desk Manager
Java 应 用 程 序 , 但 是 应 用 程 序 按 钮 无 法 使 用 。
解 决 方 案 :
此 行 为 是 Cygwin 环 境 问 题 。 请 使 用 其 他 仿 真 器 。
CA Workflow 过 程 定 义 不 会 被 自 动 导 入
症 状 :
由 于 UNIX/Linux 上 的 区 域 设 置 变 量 设 置 不 正 确 , 因 此 启 动 CA Workflow
时 , 不 会 自 动 导 入 CA Workflow 过 程 定 义 和 执 行 元 。
解 决 方 案 :
安 装 CA Workflow 后 , 请 使 用 下 列 方 法 之 一 来 解 决 此 问 题 :
导 入 CA Workflow 过 程 定 义 和 执 行 元
1. 在 操 作 系 统 环 境 的 提 示 中 , 将 LANG 和 LC_ALL 的 环 境 变 量 设 置 为
UTF-8。 例 如 , 在 Sun Solaris 上 , 环 境 变 量 显 示 为 :
LANG=en_US.UTF-8。
2. 按 照 以 下 方 式 停 止 再 重 新 启 动 CA Workflow Tomcat 服 务 器 :
• 运 行 pdm_tomcat_nxd -d STOP -t CAWF。
• 运 行 pdm_tomcat_nxd -d START -t CAWF。
CA Workflow 过 程 定 义 被 导 入 。
第 6 章 : 已 知 问 题 87

在 Linux 上 以 非 root 用 户 身 份 登 录 CA Workflow IDE 时 , 将 设 置 错 误 的 URL
手 动 导 入 CA Workflow 过 程 定 义 和 执 行 元
1. 使 用 IDE 客 户 端 打 开 CA Workflow。
注 意 : 只 能 在 Windows 和 Linux 操 作 系 统 上 使 用 IDE 客 户 端 。
2. 找 到 过 程 定 义 和 执 行 元 xml 文 件 , 例 如 :
$NX_ROOT/site/Workflow/data/actors 和
$NX_ROOT/site/Workflow/data/process 目 录 。
3. 依 次 选 择 ― 文 件 ‖、― 导 入 ‖、― 过 程 定 义 ‖, 选 择 所 有 要 导 入 的 XML 文 件 , 然
后 单 击 ― 打 开 ‖。
4. 选 择 所 有 定 义 , 然 后 单 击 ― 导 入 ‖。
此 时 会 导 入 过 程 定 义 。
5. 依 次 选 择 ― 文 件 ‖、― 导 入 ‖、― 执 行 元 ‖, 选 择 所 有 要 导 入 的 XML 文 件 , 然 后
单 击 ― 打 开 ‖。
此 时 会 导 入 执 行 元 xml 文 件 。
6. 选 择 所 有 执 行 元 文 件 , 然 后 单 击 ― 导 入 ‖。
CA Workflow 过 程 定 义 被 导 入 。
在 Linux 上 以 非 root 用 户 身 份 登 录 CA Workflow IDE 时 , 将
设 置 错 误 的 URL
在 Linux 上 有 效
症 状 :
当 非 特 权 用 户 在 Linux 上 启 动 CA Workflow IDE 时 , 系 统 会 错 误 地 将 URL
设 置 为 https://servername:8443/pm。 将 在 屏 幕 上 显 示 Java 错 误 , 并
且 登 录 CA Workflow 失 败 。
解 决 方 案 :
1. 启 动 CA Workflow IDE 客 户 端 。
2. 将 URL 变 更 为 http://servername:8090/pm
登 录 成 功 。
88 版 本 说 明

ADT 安 装 失 败
ADT 安 装 失 败
ADT 是 CA CMDB 的 组 件 。
症 状 :
在 安 装 ADT 期 间 会 出 现 以 下 消 息 :
无 法 检 索 到 PEC 的 安 装 目 录 !
如 果 在 安 装 ADT 期 间 出 现 此 消 息 , 当 您 单 击 ― 确 定 ‖ 时 , 安 装 将 结 束 。 因 此 ,
ADT 不 能 正 确 安 装 , 随 后 的 联 合 适 配 器 安 装 也 会 失 败 。
解 决 方 案 :
如 果 Microsoft CMD.EXE 出 现 问 题 , 会 引 发 此 问 题 , 如 Microsoft 知 识 库
中 记 录 的 Q156276。
解 决 该 问 题
1. 执 行 下 列 操 作 之 一 :
• 将 安 装 介 质 复 制 到 本 地 硬 盘 驱 动 器 , 然 后 从 本 地 硬 盘 驱 动 器 运 行 安 装 。
• 执 行 http://support.microsoft.com/?kbid=156276 上 建 议 的 操
作 , 在 更 新 Windows 注 册 表 后 重 新 启 动 安 装 。
2. 继 续 安 装 CA CMDB 联 合 适 配 器 。
ADT 已 安 装 。
联 合 适 配 器 安 装 问 题
联 合 适 配 器 是 CA CMDB 的 组 件 。
症 状 :
在 安 装 联 合 适 配 器 期 间 , 可 能 会 出 现 以 下 消 息 :
数 据 源 IDB 的 ODBC 登 录 失 败 。 ORA 12504:TNS: 在 CONNECT_DATA 中
没 有 为 侦 听 器 提 供 SERVICE_NAME
解 决 方 案 :
解 决 联 合 适 配 器 安 装 问 题
1. 测 试 您 的 Oracle 连 接 。
2. 验 证 环 境 变 量 ORACLE_HOME 是 否 指 定 了 Oracle 安 装 位 置 。
第 6 章 : 已 知 问 题 89

重 复 定 义 消 息
3. 重 新 启 动 计 算 机 。
4. 安 装 联 合 适 配 器 。
将 安 装 联 合 适 配 器 组 件 。
重 复 定 义 消 息
症 状 :
由 于 CA CMDB r12.5 可 自 动 为 自 定 义 扩 展 表 创 建 属 性 和 触 发 器 , 因 此 ,
stdlog 可 以 包 含 以 下 有 关 在 以 前 版 本 中 创 建 的 扩 展 表 的 无 害 消 息 :
忽 略 重 复 定 义
解 决 方 案 :
要 消 除 这 些 消 息 , 请 从 您 的 自 定 义 扩 展 表 中 删 除 以 下 属 性 :
• id SREL nr;
• version_number INTEGER { ON_CI INCREMENT 1; };
• creation_date DATE { ON_NEW SET NOW ; };
• creation_user STRING { UI_INFO "AUDITLOG"; ON_NEW
DEFAULT USER ; } ;
• last_mod_dt last_update_date DATE { ON_NEW SET NOW ;
ON_CI SET NOW; } ;
• last_mod_by last_update_user STRING { UI_INFO "AUDITLOG";
ON_NEW DEFAULT USER ; ON_CI SET USER ; } ;
• delete_flag del SREL actbool { ON_CI DEFAULT 0; };
• mdr_name LOCAL STRING;
• mdr_class LOCAL STRING;
90 版 本 说 明

大 号 和 特 大 号 字 体 不 会 在 Internet Explorer 7 和 8 中 正 确 显 示
大 号 和 特 大 号 字 体 不 会 在 Internet Explorer 7 和 8 中 正 确 显
示
这 在 安 装 了 Internet Explorer 7 和 8 的 Windows 2003 上 同 样 有
效
症 状 :
当 您 使 用 “ 控 制 面 板 ”,“ 辅 助 功 能 选 项 ” 来 选 择 大 字 体 方 案 时 , 例 如 “ 黑 色
高 对 比 度 ( 大 )” 或 “ 黑 色 高 对 比 度 ( 特 大 )”,CA Service Desk Manager
将 不 继 承 字 体 设 置 。
解 决 方 案 :
要 在 Internet Explorer 7 和 8 上 显 示 大 和 特 大 字 体 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 依 次 选 择 ― 工 具 ‖ 和 ―Internet 选 项 ‖。
2. 在 ― 常 规 ‖ 选 项 卡 上 , 单 击 ― 辅 助 功 能 ‖。
3. 选 择 ― 不 使 用 网 页 中 指 定 的 字 体 大 小 ‖, 然 后 单 击 ― 确 定 ‖。
4. 在 浏 览 器 上 , 选 择 ― 查 看 ‖,― 文 字 大 小 ‖ 来 更 改 文 本 大 小 。
大 号 和 特 大 号 字 体 不 会 在 Firefox 3.0 中 正 确 显 示
这 在 安 装 了 Firefox 3.0 的 Windows 2003 上 同 样 有 效
症 状 :
当 您 使 用 “ 控 制 面 板 ”,“ 辅 助 功 能 选 项 ” 来 选 择 大 字 体 方 案 时 , 例 如 “ 黑 色
高 对 比 度 ( 大 )” 或 “ 黑 色 高 对 比 度 ( 特 大 )”,CA Service Desk Manager
将 不 继 承 字 体 设 置 , 并 且 浏 览 器 不 能 正 确 显 示 字 体 。
解 决 方 案 :
要 在 Firefox 3.0 正 确 显 示 大 号 和 特 大 号 字 体 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 选 择 ― 工 具 ‖,― 选 项 ‖。
2. 在 ― 内 容 ‖ 选 项 卡 上 , 选 择 ― 大 小 ‖ 并 单 击 ― 确 定 ‖。
第 6 章 : 已 知 问 题 91

将 CA Wily 数 据 载 入 到 CA CMDB 时 发 生 错 误
将 CA Wily 数 据 载 入 到 CA CMDB 时 发 生 错 误
症 状 :
将 CA Wily 数 据 作 为 配 置 项 装 入 CA CMDB 时 ,GRLoader.log 文 件 生 成
错 误 。
下 面 是 日 志 条 目 的 示 例 :
11/07 00:44:52.662 ERROR grCI 504 Error trying to insert CI. Error setting attr 'ext_asset' on object
'enttx:C0766E809BEE4E49B9D03277CF60BD23' to value 'nr:C0766E809BEE4E49B9D03277CF60BD23'
解 决 方 案 :
CA Wily 集 成 包 括 较 早 版 本 的 GRLoader。 使 用 CA Service Desk
Manager r12.5 随 附 的 GRLoader 版 本 可 成 功 导 入 数 据 。
无 法 为 企 业 服 务 族 配 置 项 启 动 CA Cohesion ACM 树 详 细 信 息
症 状 :
在 CA Cohesion ACM 中 使 用 类 映 射 工 具 映 射 自 定 义 的 类 映 射 , 并 且 在 CA
Service Desk Manager 的 ― 树 详 细 信 息 ‖ 视 图 中 的 ― 属 性 ‖ 选 项 卡 选 择 MDR
按 钮 时 ,CA Cohesion ACM 会 返 回 以 下 错 误 :
未 选 择 任 何 目 标 对 象
无 法 针 对 所 选 配 置 项 显 示 “ 树 详 细 信 息 ” 视 图 , 即 使 CA Cohesion ACM 中
的 CA CMDB 导 出 报 表 将 数 据 正 确 上 载 到 CA CMDB 中 也 是 如 此 。
解 决 方 案 :
登 录 到 CA Cohesion ACM 并 查 看 应 用 程 序 中 的 配 置 项 详 细 信 息 , 或 仅 使 用
预 定 义 的 CA CMDB 类 映 射 。
联 系 人 列 表 上 的 承 租 人 列
症 状 :
在 多 方 租 用 设 置 模 式 中 , 您 可 以 创 建 服 务 提 供 商 承 租 人 。 但 是 , 您 无 法 查 看 联
系 人 列 表 上 的 ― 承 租 人 ‖ 列 来 验 证 该 操 作 。
92 版 本 说 明

多 方 租 用 和 Visualizer
解 决 方 案 :
在 创 建 服 务 提 供 商 承 租 人 之 后 , 执 行 以 下 操 作 :
1. 清 除 浏 览 器 缓 存 。
2. 注 销 并 再 次 登 录 。
3. 转 到 联 系 人 列 表 来 验 证 承 租 人 变 更 。
此 时 将 显 示 ― 承 租 人 ‖ 列 。
多 方 租 用 和 Visualizer
CMDB Visualizer 使 用 ― 管 理 员 ‖ 角 色 来 实 现 模 拟 。 具 有 此 角 色 的 用 户 必 须 拥
有 查 看 所 有 承 租 人 的 权 限 。 如 果 用 户 没 有 ― 所 有 承 租 人 ‖ 权 限 , 则 Visualizer 启
动 ( 独 立 或 在 环 境 中 ) 可 能 失 败 。
示 例 :Visualizer 会 话 错 误
当 在 一 个 配 置 项 环 境 中 启 动 Visualizer 时 , 将 显 示 以 下 Visualizer 会 话 错
误 :
用 户 身 份 验 证 失 败
症 状 :
模 拟 角 色 的 承 租 人 访 问 权 限 设 置 为 “ 单 个 承 租 人 ”。
解 决 方 案 :
要 在 上 下 文 中 启 动 Visualizer 而 不 出 现 此 错 误 , 请 将 ― 管 理 员 ‖ 角 色 设 置 为 “ 所
有 承 租 人 的 承 租 人 访 问 权 限 ”。
Visualizer 关 系 性 能
CMDB Visualizer 可 在 其 图 形 画 布 上 处 理 约 2500 种 关 联 关 系 。 如 果
Visualizer 请 求 包 含 的 关 联 关 系 超 过 2500 种 , 那 么 Visualizer 性 能 可 能 会
降 低 。
第 6 章 : 已 知 问 题 93

Visualizer 服 务 器 名 称 中 的 下 划 线 (_)
Visualizer 服 务 器 名 称 中 的 下 划 线 (_)
使 用 Internet Explorer 7 时 有 效
症 状 :
使 用 Internet Explorer 7 访 问 CMDB Visualizer 时 , 服 务 器 名 称 中 的 下 划
线 (_) 可 能 导 致 错 误 。 可 能 显 示 以 下 消 息 :
连 接 服 务 器 时 被 拒 绝
解 决 方 案 :
此 消 息 表 示 一 项 Internet Explorer 7 限 制 。 要 解 决 此 问 题 , 请 使 用 服 务 器
IP 地 址 代 替 Visualizer URL 中 的 服 务 器 名 称 。
为 Visualizer 设 置 浏 览 器 区 域 设 置
CMDB Visualizer 将 适 应 客 户 端 - 浏 览 器 的 区 域 设 置 , 该 区 域 设 置 可 显 示 与
CA Service Desk Manager 本 地 化 版 本 不 同 的 语 言 。 要 以 同 一 语 言 查 看
Visualizer, 请 将 浏 览 器 区 域 设 置 设 为 CA Service Desk Manager 语 言 。
要 在 Internet Explorer 中 设 置 浏 览 器 区 域 设 置
1. 请 选 择 ― 工 具 ‖->―Internet 选 项 ‖->― 常 规 ‖ 选 项 卡 ->― 语 言 ‖。
2. 添 加 需 要 的 语 言 , 并 将 其 移 至 顶 部 。
3. 打 开 一 个 新 IE 窗 口 ( 或 者 刷 新 浏 览 器 )。
Visualizer 将 显 示 CA Service Desk Manager 本 地 化 版 本 的 语 言 。
在 Firefox 中 设 置 浏 览 器 区 域 设 置
1. 请 选 择 ― 工 具 ‖->― 选 项 ‖->― 内 容 ‖ 选 项 卡 ->― 语 言 ‖。
2. 添 加 需 要 的 语 言 , 并 将 其 移 至 顶 部 。
3. 打 开 一 个 新 Firefox 窗 口 ( 或 者 刷 新 浏 览 器 )。
Visualizer 将 显 示 CA Service Desk Manager 本 地 化 版 本 的 语 言 。
94 版 本 说 明

知 识 管 理 中 Firefox 的 限 制
知 识 管 理 中 Firefox 的 限 制
在 Windows 和 Linux 上 有 效
在 使 用 Firefox 浏 览 器 时 , 您 可 能 遇 到 知 识 管 理 中 的 以 下 限 制 :
症 状 :
在 HTML 编 辑 器 的 ― 设 计 ‖ 选 项 卡 中 , 您 无 法 删 除 先 前 保 存 的 、 在 知 识 文 档 的 ― 解
决 办 法 ‖ 字 段 中 输 入 的 文 本 。
解 决 方 案 :
您 可 以 从 HTML 编 辑 器 的 ― 源 ‖ 选 项 卡 中 删 除 先 前 保 存 的 文 本 。
症 状 :
在 知 识 管 理 中 ,Firefox 安 全 设 置 可 能 阻 止 您 使 用 ― 剪 切 ‖、― 复 制 ‖ 和 ― 粘 贴 ‖ 功 能 。
解 决 方 案 :
要 启 用 ― 剪 切 ‖、― 复 制 ‖、― 粘 贴 ‖ 功 能 , 您 必 须 修 改 浏 览 器 的 安 全 首 选 项 。
注 意 : 有 关 配 置 浏 览 器 首 选 项 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 mozilla.org。
打 印 的 知 识 文 档 在 迁 移 之 后 包 含 大 空 格
在 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
从 Unicenter Service Desk r11.0 升 级 到 CA Service Desk Manager
r12.5 的 客 户 在 打 印 知 识 文 档 时 遇 到 问 题 。 打 印 的 文 档 会 在 “ 解 决 办 法 ” 部 分
之 后 显 示 大 段 空 白 。
解 决 方 案 :
要 修 复 该 问 题 , 请 在 “ 管 理 ” 选 项 卡 上 依 次 导 航 到 “ 知 识 ”、“ 文 档 ” 和 “ 文
档 模 板 ”。 打 开 一 个 知 识 文 档 模 板 , 在 HTML 部 分 找 到 [assign the value
for TD in your book] 标 记 , 并 添 加 以 下 内 容 :
{TAG_RESOLUTION}
对 所 有 默 认 文 档 模 板 重 复 此 变 更 。 如 果 文 档 中 包 含 嵌 入 图 像 , 此 修 复 方 法 可 以
更 正 导 致 在 “ 解 决 办 法 ” 之 后 插 入 大 段 空 白 或 间 隙 的 打 印 输 出 问 题 。
第 6 章 : 已 知 问 题 95

安 装 知 识 管 理 后 搜 索 新 知 识 可 能 会 失 败
安 装 知 识 管 理 后 搜 索 新 知 识 可 能 会 失 败
在 安 装 了 知 识 管 理 的 所 有 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
安 装 知 识 管 理 后 , 您 的 最 终 用 户 在 搜 索 新 知 识 文 档 或 文 件 时 可 能 会 遇 到 问 题 。
解 决 方 案 :
如 果 遇 到 该 问 题 , 请 运 行 pdm_k_reindex 实 用 工 具 。
注 意 : 有 关 运 行 pdm_k_reindex 实 用 工 具 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖。
无 法 查 看 零 大 小 的 知 识 附 件
症 状 :
执 行 下 列 任 一 操 作 时 :
• 将 大 小 为 零 的 文 件 附 加 到 知 识 文 档
• 将 现 有 知 识 文 档 文 件 替 换 为 大 小 为 零 的 文 件
并 尝 试 查 看 该 文 件 , 将 显 示 以 下 消 息 :
文 件 “zero-size.txt” 为 空 或 不 存 在 。
解 决 方 案 :
请 勿 将 大 小 为 零 的 文 件 附 加 到 知 识 文 档 或 将 现 有 的 知 识 文 档 替 换 为 大 小 为 零 的
文 件 。
如 果 将 大 小 为 零 的 文 件 附 加 到 知 识 文 档 并 且 希 望 查 看 该 文 件 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 右 键 单 击 ― 附 件 ‖ 页 , 然 后 选 择 ― 刷 新 ‖。
此 时 将 刷 新 ― 附 件 ‖ 页 。
2. 单 击 附 件 链 接 。
此 时 将 打 开 附 件 。
如 果 将 现 有 知 识 文 档 替 换 为 大 小 为 零 的 文 件 , 则 无 法 查 看 该 文 件 。
96 版 本 说 明

如 果 CA Service Desk Manager 和 FAST ESP 安 装 在 相 同 的 服 务 器 上 ,Oaserver 将 无 法 启 动
如 果 CA Service Desk Manager 和 FAST ESP 安 装 在 相 同 的
服 务 器 上 ,Oaserver 将 无 法 启 动
在 Windows 上 有 效
症 状 :
Oaserver 无 法 在 同 时 安 装 有 FAST ESP 和 CA Service Desk Manager
的 服 务 器 上 启 动 。
解 决 方 案 :
Oaserver 使 用 固 定 的 端 口 号 (1706), 而 FAST ESP 使 用 未 使 用 过 的 端 口 。
如 果 FAST ESP 和 CA Service Desk Manager 安 装 在 同 一 台 服 务 器 上 , 务
必 先 启 动 CA Service Desk Manager。 如 果 FAST ESP 在 CA Service
Desk Manager 之 前 启 动 ,FAST ESP 可 能 占 用 端 口 1706。
注 意 : 我 们 建 议 您 将 CA Service Desk Manager 和 FAST ESP 安 装 在 不 同
的 服 务 器 上 , 因 为 FAST ESP 需 要 相 当 大 的 资 源 。 这 些 应 用 程 序 安 装 在 不 同
的 服 务 器 上 时 性 能 更 佳 。
解 决 端 口 冲 突
1. 关 闭 CA Service Desk Manager 和 FAST ESP 服 务 。
2. 启 动 CA Service Desk Manager 并 允 许 其 初 始 化 。
3. 启 动 FAST ESP。
您 可 以 使 用 netstat -o 命 令 检 查 Windows 上 的 端 口 使 用 情 况 。 如 果 FAST
ESP 正 在 使 用 端 口 1706,netstat 的 输 出 与 以 下 内 容 类 似 :
TCP hostname:1705 localhost:1706 ESTABLISHED pid
TCP hostname:1706 localhost:1705 ESTABLISHED pid
主 机 名
pid
标 识 服 务 器 的 名 称 。
标 识 FAST ESP qrserver 进 程 的 进 程 ID。
FAST ESP 安 装 无 法 执 行 Windows.dst
在 Windows 2003 R2 SP1 上 有 效
症 状 :
FAST ESP 安 装 失 败 。 fastinstall.log 显 示 以 下 错 误 消 息 :
[Error]
[ErrorType]Error[/ErrorType]
[ErrorCode]4[/ErrorCode]
第 6 章 : 已 知 问 题 97

启 动 和 停 止 FAST 注 意 事 项
[ErrorMessage]A problem was detected while performing system tests. Please correct this before you continue with the
installation:
Failed to execute test 'windows.dst'.
Please contact FAST customer support[/ErrorMessage]
[/Error]
解 决 方 案 :
不 要 在 启 用 了 “ 夏 令 时 ” 的 情 况 下 安 装 FAST ESP, 因 为 FAST ESP 搜 索 服
务 要 求 时 钟 保 持 同 步 , 不 会 突 然 向 前 或 向 后 校 正 。 突 然 的 时 钟 变 更 可 能 导 致 内
部 进 程 ( 如 查 询 和 结 果 服 务 器 以 及 分 派 进 程 ) 认 为 存 在 通 信 问 题 或 某 些 进 程 已
经 停 止 。 此 错 误 通 信 会 导 致 日 志 中 出 现 警 告 , 以 及 自 动 重 新 启 动 进 程 。
重 要 信 息 ! 在 启 用 “ 夏 令 时 ” 时 , 强 烈 建 议 您 计 划 一 个 维 护 时 间 窗 。 通 过 此
计 划 , 在 关 闭 系 统 时 就 可 以 避 免 出 现 任 何 时 钟 冲 突 。 如 果 您 在 启 用 了 夏 令 时 的
服 务 器 上 安 装 FAST ESP 并 且 未 关 闭 系 统 , 您 将 面 临 出 现 时 钟 冲 突 以 及 各 种 组
件 故 障 ( 如 与 qrserver、fdispatch、topfdispatch 有 关 的 进 程 间 通 信 问 题 )
的 风 险 。 您 可 以 使 用 FAST ESP 管 理 GUI 或
qrserver($FASTSEARCH/var/log/qrserver/*) 中 的 日 志 来 查 看 是 否 有 进
程 失 败 , 需 要 重 新 启 动 。
如 果 出 现 与 windows.dst( 夏 令 时 ) 相 关 的 FAST ESP 安 装 错 误 , 请 尝 试 以
下 操 作 :
1. 导 航 至 ― 控 制 面 板 ‖、― 日 期 和 时 间 ‖、― 时 区 ‖, 清 除 ― 根 据 夏 时 制 自 动 调 节 时
钟 ‖。
2. 如 果 在 ― 控 制 面 板 ‖ 的 ― 日 期 和 时 间 ‖ 中 有 ―Internet 时 间 ‖ 选 项 卡 , 则 关 闭
Internet 时 间 。
3. 在 Windows 注 册 表 中 , 对
KEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Control\Time
ZoneInformation 进 行 如 下 设 置 : 键 :DisableAutoDaylightTimeSet,
类 型 :REG_DWORD, 值 :1
4. 导 航 至 ― 控 制 面 板 ‖、― 管 理 工 具 ‖、― 服 务 ‖, 停 止 Windows 时 间 服 务 。
5. 通 过 命 令 行 运 行 安 装 , 并 使 用 以 下 命 令 绕 过 检 查 :
setup.exe -W localhosttest.active=false -W localhosttestloop.active=false
启 动 和 停 止 FAST 注 意 事 项
我 们 建 议 在 启 动 和 停 止 FAST 之 前 考 虑 以 下 信 息 :
• 使 用 FAST Enterprise Search Platform (ESP) nctrl 命 令 帮 助 确 保 顺
利 启 动 和 停 止 FAST 服 务 。
通 常 , 启 动 或 停 止 单 个 FAST 服 务 应 该 按 顺 序 进 行 。 例 如 , 如 果 您 要 停
止 提 供 , 则 需 要 先 停 止 采 集 器 以 避 免 丢 失 了 采 集 的 信 息 。 此 方 法 需 要 一 定
的 时 间 。 使 用 nctrl 命 令 可 以 按 次 序 停 止 FAST 进 程 , 在 收 到 进 程 正 确
终 止 的 反 馈 后 会 输 出 消 息 ―FAST .... has stopped successfully‖。
98 版 本 说 明

启 动 和 停 止 FAST 注 意 事 项
注 意 : 如 果 您 从 Windows 服 务 ( 或 使 用 net start/stop 命 令 ) 停 止
FAST 服 务 , 服 务 会 立 即 关 闭 。 所 有 进 程 都 会 从 内 存 中 删 除 , 不 按 任 何 顺
序 , 也 不 会 等 待 反 馈 。 此 方 法 可 能 导 致 未 完 成 进 程 仍 在 等 待 其 他 进 程 的 反
馈 。 如 果 不 事 先 停 止 未 完 成 的 进 程 就 重 新 启 动 FAST 服 务 , 这 些 未 完 成
的 进 程 可 能 导 致 不 一 致 。
• 如 果 FAST ESP 未 正 确 关 闭 , 可 能 会 损 坏 NodeState.xml; 例 如 , 断
电 、 停 止 进 程 或 者 以 错 误 顺 序 关 闭 服 务 都 可 能 导 致 NodeState.xml 损
坏 。
在 启 动 ESP 时 , 配 置 文 件 会 加 载 到 内 存 。 当 ESP 关 闭 时 , 这 些 配 置 文
件 会 写 回 磁 盘 。 但 是 , 如 果 在 配 置 文 件 正 写 回 磁 盘 时 强 制 关 闭 ESP,
NodeState.xml 可 能 被 损 坏 。 避 免 这 种 损 坏 的 最 好 方 法 是 使 用 nctrl 命
令 执 行 ESP 的 启 动 或 停 止 。 已 建 议 将 此 方 法 作 为 最 佳 实 践 , 因 为 它 能 帮
助 确 保 顺 利 启 动 和 停 止 FAST 服 务 。 通 常 , 启 动 或 停 止 单 个 FAST 服 务
应 该 按 顺 序 进 行 。
• 如 果 您 使 用 DOS 命 令 、 通 过 服 务 管 理 器 或 使 用 nctrl 命 令 start 选 项
( 在 Linux 上 ) 启 动 FAST 服 务 , 则 会 按 正 确 顺 序 ( 在
$FASTSEARCH/etc/NodeConfig.Xml 中 指 定 ) 启 动 系 统 。
注 意 : 您 不 能 在 Windows 上 使 用 nctrl 命 令 start 选 项 , 因 为 该 命 令
使 用 FAST 服 务 。
• 您 可 以 在 Windows 事 件 日 志 中 查 看 有 关 发 生 的 任 何 问 题 的 消 息 , 如 下 所
示 :
找 不 到 源 (FASTESPService) 中 事 件 ID (3) 的 说 明 。 本 地 计 算 机 可 能 没 有 用 来 显 示 远 程 计 算 机 消 息 的
必 要 注 册 表 信 息 或 消 息 DLL 文 件 。
注 意 : 您 可 以 使 用 /AUXSOURCE= 标 志 检 索 此 说 明 ; 有 关 详 细 信 息 , 请
参 阅 帮 助 与 支 持 。
以 下 信 息 为 事 件 的 一 部 分 :
File "win32serviceutil.pyo", line 785, in SvcRun File "FASTESP.pyo", line 162, in SvcDoRun;
exceptions.SystemExit; StateParseError: Line 1, Column 0, Error: not well-formed (invalid token).
[2008-11-26 07:34:11.250] CRITICAL systemmsg Failed to start ESP Service (Node Controller): StateParseError:
Line 1, Column 0, Error: not well-formed (invalid token)
替 换 NodeState.xml 以 更 正 问 题 。
第 6 章 : 已 知 问 题 99

启 用 QPS FAST ESP 许 可 限 制 日 志 记 录
启 用 QPS FAST ESP 许 可 限 制 日 志 记 录
当 达 到 QPS( 每 秒 查 询 )FAST ESP 许 可 限 制 时 , 此 事 件 会 记 录 在 stdlog 文
件 中 :
CA Service Desk Manager Knowledge Tools 提 供 一 个 支 持 每 秒 两 次 查 询 的
FAST ESP 许 可 。 如 果 因 为 查 询 速 率 高 而 导 致 系 统 的 搜 索 响 应 速 度 显 著 降 低 , 您 可
以 联 系 Microsoft FAST 部 门 , 购 买 一 个 支 持 更 快 查 询 速 率 的 许 可 。
要 启 用 此 日 志 记 录 , 请 将 NX.env 文 件 中 的 EBR_QPS_MAX 变 量 设 置 为
FAST 许 可 (fastsearch.lic 文 件 ) 支 持 的 实 际 QPS。
QPS FAST ESP 许 可 限 制 事 件 会 出 现 在 stdlog 文 件 中 。
使 用 中 文 、 日 语 和 朝 鲜 语 时 FAST ESP 上 的 突 出 显 示 文 本 和 拼 写
检 查
在 启 用 了 中 文 、 日 语 或 朝 鲜 语 的 FAST ESP 系 统 上 , 突 出 显 示 文 本 和 拼 写 检 查
功 能 不 可 用 。
对 于 本 地 化 CA Service Desk Manager 产 品 , 默 认 的 支 持 词 典 及 其 范 围 可
能 各 不 相 同 。 所 有 获 得 认 证 的 ( 非 英 语 ) 操 作 环 境 和 本 地 化 CA Service Desk
Manager 产 品 ( 包 括 支 持 亚 洲 语 言 的 产 品 ) 均 提 供 并 可 以 使 用 英 文 词 典 。
FAST ESP 许 可 每 秒 支 持 两 次 查 询
在 安 装 了 FAST ESP 的 Linux 和 Windows 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
在 CA Service Desk Manager 中 安 装 FAST ESP 搜 索 引 擎 时 , 该 搜 索 引 擎
的 默 认 FAST ESP 许 可 限 制 为 每 秒 执 行 两 个 搜 索 查 询 。 如 果 因 为 查 询 速 率 高
而 导 致 系 统 的 搜 索 响 应 速 度 显 著 降 低 , 您 可 以 通 过 从 FAST ESP 那 里 获 得 附 加
许 可 来 提 高 查 询 速 率 。
解 决 方 案 :
要 增 加 由 许 可 协 议 指 定 的 默 认 搜 索 功 能 , 请 通 过
CAKnowledgeT@fastsearch.com 联 系 FAST 并 购 买 更 多 许 可 。
100 版 本 说 明

在 Linux 系 统 上 卸 载 FAST 时 出 现 的 问 题
在 Linux 系 统 上 卸 载 FAST 时 出 现 的 问 题
在 安 装 了 FAST ESP 的 Linux 操 作 系 统 上 有 效
症 状 :
在 继 续 之 前 , 卸 载 程 序 脚 本 会 尝 试 停 止 所 有 正 在 运 行 的 FAST 进 程 。 某 些 情
况 下 , 在 Linux 系 统 上 必 须 检 查 是 否 存 在 任 何 剩 余 的 FAST 进 程 , 并 且 手 动
停 止 或 中 止 这 些 进 程 , 然 后 再 尝 试 卸 载 产 品 。 作 为 一 种 最 佳 实 践 , 建 议 您 在 所
有 卸 载 过 程 中 执 行 这 些 步 骤 。
解 决 方 案 :
为 了 避 免 在 Linux 系 统 上 卸 载 FAST 产 品 时 出 现 问 题 , 建 议 在 启 动 卸 载 程 序
脚 本 之 前 停 止 所 有 FAST 进 程 。 您 可 以 通 过 执 行 以 下 步 骤 来 停 止 进 程 :
1. 在 所 有 节 点 上 , 使 用 $FASTSEARCH/bin/nctrl stop 停 止 FAST。
2. 确 认 不 存 在 任 何 剩 余 进 程 , 如 果 有 挂 起 的 进 程 , 则 将 其 终 止 。
3. 使 用 $FASTSEARCH/unintsall.sh 运 行 卸 载 程 序 脚 本 。
手 动 卸 载 CA Service Desk Manager
症 状 :
在 卸 载 期 间 , 一 条 消 息 通 知 我 来 参 阅 版 本 说 明 , 以 获 得 有 关 手 工 卸 载 的 说 明 。
解 决 方 案 :
NX_ROOT/SDUninstall 文 件 夹 中 缺 少 installvariables.properties 文 件 ,
然 而 , 该 文 件 是 卸 载 CA Service Desk Manager 时 所 必 需 的 。 执 行 以 下 步
骤 来 解 决 该 问 题 。
在 Windows 操 作 环 境 上 手 动 卸 载 CA Service Desk Manager
1. 关 闭 CA Service Desk Manager。
2. 删 除 文 件 %WINDIR%\paradigm.ini。
3. 删 除 CA Service Desk Manager 安 装 文 件 夹 。 例 如 , 默 认 文 件 夹 位 置
是 C:\Program Files\CA\Service Desk Manager
4. 从 % ALLUSERSPROFILE%\ Start Menu\Programs 中 删 除
CA\Service Desk Manager 文 件 夹 。
产 品 已 卸 载 。
第 6 章 : 已 知 问 题 101

迁 移 不 删 除 WorldView 类 选 项
在 UNIX 操 作 环 境 上 手 动 卸 载 CA Service Desk Manager
1. 关 闭 CA Service Desk Manager。
2. 删 除 符 号 链 接 /opt/CAisd。
3. 删 除 CA Service Desk Manager 安 装 文 件 夹 。 例 如 , 默 认 文 件 夹 位 置
是 /opt/CA/ServiceDeskManager
产 品 已 卸 载 。
迁 移 不 删 除 WorldView 类 选 项
症 状 :
如 果 早 期 版 本 的 CA Service Desk Manager 安 装 中 包 含 变 更 影 响 分 析 器 集
成 , 则 WorldView 上 下 文 菜 单 包 含 ManageObject 和 UBMClass
WorldView 类 两 个 选 项 。
解 决 方 案 :
由 于 在 此 版 本 中 废 弃 了 变 更 影 响 分 析 器 , 因 此 请 手 动 删 除 这 些 菜 单 选 项 。
删 除 菜 单 选 项
1. 启 动 WorldView。
2. 右 键 单 击 WorldView 映 射 上 的 任 意 对 象 并 选 择 ― 编 辑 类 ‖。
此 时 将 打 开 Unicenter 类 向 导 。
3. 在 ― 类 ‖ 选 项 卡 上 , 选 择 ― 修 改 现 有 类 ‖, 然 后 选 择 ManagedObject 类 。
4. 在 ― 菜 单 ‖ 选 项 卡 上 , 从 ― 菜 单 名 称 ‖ 下 拉 列 表 中 选 择 ManagedObject。
5. 在 中 间 字 段 中 向 下 滚 动 , 选 择 ― 影 响 分 析 器 Sep‖, 然 后 单 击 ― 删 除 ‖。
6. 在 中 间 字 段 中 选 择 ― 读 取 影 响 分 析 器 ‖。
7. 单 击 ― 删 除 ‖。
8. 根 据 需 要 单 击 ― 确 定 ‖ 和 ― 是 ‖, 保 存 并 关 闭 对 话 框 。
此 时 ManagedObject 类 即 从 WorldView 上 下 文 菜 单 中 删 除 。
9. 对 UBM 类 重 复 步 骤 1 到 步 骤 8, 删 除 UBMClass 菜 单 中 的 相 同 条 目 。
此 时 UBMClass 即 从 WorldView 上 下 文 菜 单 中 删 除 。
JAWS 和 自 动 表 单 模 式
症 状 :
从 JAWS r10 开 始 , 当 ― 自 动 表 单 模 式 ‖ 处 于 打 开 状 态 时 , 您 可 以 将 光 标 移 至 查
找 链 接 , 但 是 无 法 显 示 查 找 窗 口 。
102 版 本 说 明

JAWS r10 和 Tab 键
解 决 方 案 :
关 闭 自 动 表 单 模 式 。
关 闭 自 动 表 单 模 式
1. 启 动 配 置 管 理 器 。
2. 依 次 选 择 ― 设 置 选 项 ‖、― 表 单 模 式 选 项 ‖。
3. 清 除 ― 启 用 自 动 表 单 模 式 ‖, 然 后 单 击 ― 确 定 ‖。
4. 依 次 选 择 ― 文 件 ‖、― 保 存 ‖。
新 配 置 即 已 保 存 。
5. 依 次 选 择 ― 文 件 ‖、― 退 出 ‖。
JAWS r10 和 Tab 键
症 状 :
通 过 CA Service Desk Manager Web 界 面 使 用 JAWS r10 和 选 项 卡 时 ,
焦 点 可 以 到 达 ― 帮 助 ‖ 主 菜 单 并 停 止 。 其 他 JAWS 版 本 尚 未 实 现 此 功 能 。
解 决 方 案 :
要 从 ― 帮 助 ‖ 主 菜 单 释 放 焦 点 , 请 执 行 下 列 操 作 之 一 :
• 快 速 按 下 一 次 或 多 次 TAB 键 。
• 使 用 JAWS 导 航 到 特 定 链 接 。
JAWS 和 Firefox 3.5.5
与 Firefox r3.5.5 一 起 使 用 时 , 在 CA Service Desk Manager 列 表 页 面 或
详 细 信 息 页 面 中 单 击 ― 保 存 ‖ 或 ― 搜 索 ‖ 后 ,JAWS r10.0.1167 和 JAWS
r11.0.734 会 错 误 地 读 取 报 警 消 息 。
报 警 消 息 自 动 显 示 ( 例 如 , 选 择 树 菜 单 上 的 链 接 ) 时 ,JAWS 可 以 正 确 地 读 取
该 消 息 。
第 6 章 : 已 知 问 题 103

放 大 镜 不 聚 焦
放 大 镜 不 聚 焦
在 Mozilla Firefox 上 有 效
症 状 :
在 字 段 间 移 动 时 , 屏 幕 放 大 镜 焦 点 不 自 动 出 现 在 所 有 字 段 上 。
解 决 方 案 :
放 大 镜 (ZoomText 9.1 Magnifier Reader) 有 限 支 持 Firefox。 使 用
Internet Explorer 7.0 或 8.0 浏 览 器 。
运 行 命 令 行 实 用 工 具 时 发 生 库 错 误
对 于 AIX、Linux 和 Solaris 均 有 效
症 状 :
在 运 行 命 令 行 实 用 工 具 时 , 会 发 生 类 似 如 下 的 库 错 误 :
ld.so.1:pdm_pki: 致 命 错 误 :libetpki2.so: 无 法 打 开 : 无 此 类 文 件 或 目 录
已 终 止
解 决 方 案 :
将 etpki 库 目 录 添 加 到 库 路 径 。 etpki 库 路 径 通 常 位 于
/opt/CA/SC/ETPKI/lib。
配 置 InfoView 登 录 页
在 Windows 上 有 效
症 状 :
没 有 配 置 InfoView 登 录 页 提 示 用 户 的 身 份 验 证 类 型 或 CMS 名 称 。 通 过
web.xml 文 件 控 制 配 置 。
104 版 本 说 明

CA Business Intelligence Web 报 表 选 项
解 决 方 案 :
配 置 web.xml 文 件 用 于 InfoView 登 录 页 , 如 下 所 示 :
1. 在 您 Web 服 务 器 上 的 部 署 目 录 中 打 开 web.xml 文 件 进 行 编 辑 。
注 意 : 当 使 用 CA Service Desk Manager 安 装 介 质 和 Tomcat 一 起 作
为 Web 服 务 器 时 ,web.xml 文 件 的 存 储 位 置 为 :
SharedComponents\CommonReporting3\Tomcat55\webapps\Inf
oViewApp\WEB-INF
示 例 :C:\Program
Files\CA\SC\CommonReporting3\Tomcat55\webapps\InfoViewA
pp\WEB-INF
2. 要 提 示 用 户 的 身 份 验 证 类 型 , 请 找 到 authentication.visible 参 数 , 并 将
从 false 更 改 为 true。 例 如 ,
true。
3. 要 更 改 默 认 的 身 份 验 证 类 型 , 请 找 到 authentication.default 参 数 , 并 将
更 改 为 下 列 的 值 之 一 :
• 身 份 验 证 类 型 参 数 值
• Enterprise( 默 认 )
secEnterprise
• LDAP secLDAP
• AD secWinAD
4. 要 提 示 用 户 的 CMS 名 称 , 请 找 到 cms.visible 参 数 , 并 将 它 的
从 false 更 改 为 true。 例 如 ,
true。
5. 保 存 并 关 闭 该 文 件 。
6. 重 新 启 动 Web 应 用 程 序 服 务 器 。
用 于 InfoView 登 录 页 的 web.xml 文 件 已 配 置 。
CA Business Intelligence Web 报 表 选 项
在 选 项 管 理 器 中 , 当 配 置 CA Business Intelligence 与 CA Service Desk
Manager 共 同 工 作 时 ,―Web 表 单 列 表 ‖ 页 上 列 出 的 选 项 不 再 相 关 , 并 且 可 以
安 全 地 忽 略 。
• bo_server_auth
• secEnterprise
• secLDAP
• secWinAD
• secExternal
第 6 章 : 已 知 问 题 105

搜 索 结 果 可 能 会 返 回 错 误 的 文 档 数
搜 索 结 果 可 能 会 返 回 错 误 的 文 档 数
症 状 :
搜 索 结 果 可 能 会 返 回 错 误 的 知 识 文 档 数 。
解 决 方 案 :
要 解 决 此 问 题 , 请 从 命 令 行 运 行 pdm_k_reindex +f。
正 确 的 文 档 数 将 出 现 在 搜 索 结 果 中 。
本 地 化 问 题
已 知 问 题 可 能 会 影 响 CA Service Desk Manager 在 本 地 语 言 版 本 上 的 运 行
状 况 。
Windows 系 统 上 的 本 地 化 版 本
以 下 列 表 列 出 了 Windows 支 持 的 本 地 化 版 本 :
• 德 语
• 法 语
• 巴 西 葡 萄 牙 语
• 意 大 利 语
• 西 班 牙 语
• 日 语
• 简 体 中 文
以 下 列 表 列 出 了 Linux 和 Solaris 支 持 的 本 地 化 版 本 :
• 法 语
• 德 语
• 日 语
安 装 程 序 和 组 件 安 装 程 序 未 正 确 地 转 换
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
安 装 程 序 和 某 些 组 件 安 装 程 序 显 示 的 是 翻 译 错 误 的 字 符 串 。 例 如 , 在 标 题 栏 中 、
按 钮 上 或 对 话 框 中 , 会 出 现 一 些 轻 微 的 拼 写 或 语 法 问 题 。
106 版 本 说 明

本 地 化 问 题
解 决 方 案 :
这 些 错 误 不 会 对 产 品 功 能 造 成 影 响 。
CA EEM Install Fails on Windows 2008 SP2
所 有 语 言 都 存 在 此 问 题
症 状 :
CA EEM 在 Windows 2008 SP2 上 安 装 失 败 , 出 现 以 下 消 息 :
Windows 2008 sanity testing failed
注 意 : 此 消 息 在 所 有 语 言 版 本 中 都 以 英 语 显 示 。
解 决 方 案 :
在 Windows 2008 上 安 装 CA EEM Server 之 前 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 在 命 令 提 示 符 中 运 行 以 下 命 令 。
netsh-> interface-> ipv6-> show-> address
在 该 计 算 机 上 , 使 用 IPv6 link-local 地 址 , 并 且 以 fe80 开 头 的 所 有 接
口 都 将 列 出 。
2. 删 除 以 fe80: 开 头 的 link-local 地 址 。
则 将 删 除 link-address。
注 意 : 有 关 如 何 删 除 该 接 口 的 更 多 信 息 , 请 访 问 Microsoft 支 持 网 站 , 并 参 考
知 识 库 文 章 929852。
用 于 EEM 文 档 和 UI 项 的 两 个 Windows 菜 单 快 捷 方 式
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
在 非 英 语 操 作 系 统 环 境 中 升 级 EEM 之 后 , 将 出 现 用 于 EEM 文 档 和 UI 项 的
两 个 Windows 菜 单 快 捷 方 式 。 一 项 将 以 本 地 语 言 显 示 , 其 他 项 显 示 为 英 语 。
解 决 方 案 :
删 除 不 需 要 的 重 复 菜 单 项 。
第 6 章 : 已 知 问 题 107

本 地 化 问 题
上 下 文 菜 单 中 不 起 作 用 的 热 键
日 文 版 和 中 文 版 中 存 在 此 问 题
在 日 文 版 和 中 文 版 中 , 大 多 数 右 键 单 击 的 上 下 文 菜 单 不 包 括 运 行 每 个 菜 单 项 的
热 键 字 符 。 通 常 情 况 下 , 热 键 字 符 放 在 括 号 中 , 位 于 菜 单 项 的 翻 译 字 符 后 面 ;
此 时 将 变 为 ―(_)‖ 形 式 。 在 某 些 情 况 下 , 在 包 含 英 文 的 菜 单 文 本 中 , 热 键 会 设
计 成 与 下 划 线 连 接 , 这 是 可 以 正 常 工 作 的 。
报 告 未 得 到 正 确 翻 译
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
有 些 ― 摘 要 ‖ 和 ― 详 细 信 息 ‖ 报 表 没 有 翻 译 , 有 些 只 翻 译 了 一 部 分 。 所 有
BusinessObjects XI 报 表 都 没 有 翻 译 。 例 如 , 下 列 信 息 未 经 本 地 化 或 部 分 本
地 化 :
• 详 细 信 息 和 摘 要 报 告 , 例 如 用 于 通 知 消 息 模 板 的
• 详 细 信 息 和 摘 要 报 告 中 的 某 些 标 签 以 英 语 显 示 , 如 位 置 列 表 、 组 列 表 和 联 系
人 列 表 标 签 。
• 分 析 报 告 中 的 标 签 包 含 未 翻 译 的 字 符 , 如 在 日 语 版 本 中
选 项 列 表 中 的 一 些 值 未 翻 译
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
选 项 列 表 的 “ 值 ” 列 中 , 字 符 串 “Auto Issue Event” 未 翻 译 。
解 决 方 案 :
选 项 列 表 和 选 项 详 细 信 息 Web 表 单 上 的 大 部 分 字 段 (“ 说 明 ” 字 段 除 外 )、
特 定 的 “ 值 ” 字 段 ( 如 “ 是 ”/“ 否 ”) 和 下 拉 列 表 都 未 经 本 地 化 , 以 英 语 显 示 。
通 过 在 Service Desk Manager“ 管 理 ” 选 项 卡 上 左 边 的 窗 格 菜 单 中 导 航 到 选
项 管 理 器 节 点 , 并 选 择 任 何 子 节 点 , 找 到 选 项 列 表 。
本 地 化 噪 音 词
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
不 显 示 您 本 国 语 的 噪 音 词 。
108 版 本 说 明

本 地 化 问 题
解 决 方 案 :
每 个 语 言 都 有 其 独 特 的 噪 音 词 词 汇 , 它 们 已 随 产 品 一 起 提 供 。
要 查 看 所 用 语 言 的 噪 音 词 , 请 按 照 与 要 添 加 噪 音 词 时 相 同 的 方 式 运 行
pdm_k_reindex。
此 时 将 出 现 所 用 语 言 的 噪 音 词 。
别 名 未 经 本 地 化
出 现 在 ― 属 性 别 名 列 表 ‖ 和 ― 属 性 别 名 详 细 信 息 ‖ 页 面 上 的 别 名 数 据 未 经 本 地 化 。
例 如 , 当 您 选 择 ―Service Desk‖,― 应 用 程 序 数 据 ‖,― 代 码 ‖,― 属 性 别 名 ‖ 并 单
击 ― 搜 索 ‖ 时 , 显 示 在 ― 别 名 ‖ 列 中 的 数 据 仅 以 英 语 显 示 。
8.3 文 件 名 创 建 和 扩 展 字 符 的 支 持
日 文 版 和 中 文 版 中 存 在 此 问 题
症 状 :
不 支 持 8.3 文 件 名 创 建 和 扩 展 字 符 。
解 决 方 案 :
请 执 行 下 列 操 作 :
1. 修 改 注 册 表 键 值 NtfsAllowExtendedCharacterIn8dot3Name 为 ―0‖。
注 意 : 默 认 情 况 下 , 该 值 设 置 为 ―1‖; 请 手 动 变 更 此 设 置 。
2. 重 新 启 动 计 算 机 。
3. 启 动 安 装 。
不 正 确 的 表 图 标 显 示
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
在 架 构 设 计 器 中 单 击 “ 添 加 表 格 ” 时 , 表 格 图 标 在 Web Screen Painter 中
的 显 示 不 正 确 。
解 决 方 案 :
将 数 据 添 加 到 表 格 的 一 列 后 , 该 图 标 就 会 正 确 显 示 。
第 6 章 : 已 知 问 题 109

本 地 化 问 题
命 令 行 工 具 无 法 显 示 特 殊 的 拉 丁 、 日 文 和 中 文 字 符
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
所 有 从 DOS 命 令 提 示 符 中 运 行 的 CA Service Desk Manager 命 令 行 实 用
工 具 都 不 能 正 确 显 示 返 回 的 数 据 。 尤 其 是 日 语 字 符 、 中 文 字 符 , 以 及 具 有 重 音
符 号 的 特 殊 拉 丁 字 符 ( 如 德 语 的 元 音 变 音 符 号 , 或 者 法 语 重 音 符 号 ), 这 些 字
符 都 不 能 正 确 显 示 。
解 决 方 案 :
可 以 将 命 令 行 实 用 工 具 的 输 出 ( 例 如 pdm_extract) 重 新 保 存 到 一 个 文 件 ,
然 后 使 用 任 何 支 持 UTF-8 编 码 字 符 的 工 具 ( 例 如 Microsoft 记 事 本 ) 成 功 读
取 。
Windows 上 命 令 行 工 具 输 出 字 符 串 错 误
基 于 Windows 系 统 的 所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
命 令 行 实 用 工 具 在 输 出 中 显 示 错 误 字 符 。
解 决 方 案 :
使 用 pdm_cmd.exe 程 序 来 运 行 所 有 命 令 行 工 具 。 实 用 工 具 pdm_cmd 将
命 令 行 工 具 的 输 出 字 符 串 从 UTF8 转 换 为 UNICODE, 因 此 它 可 以 用 外 语 显
示 输 出 字 符 串 。 例 如 , 要 正 确 显 示 pdm_webcache 的 输 出 字 符 , 请 运 行 以
下 命 令 :
pdm_cmd pdm_webcache
如 果 命 令 行 文 件 名 不 以 .exe 结 尾 , 则 请 在 命 令 行 中 使 用 文 件 的 全 名 。
例 如 , 使 用 以 下 命 令 发 布 Web Screen Painter 架 构 变 化 。
pdm_cmd pdm_publish.cmd
使 用 下 面 的 命 令 启 动 ODBC 驱 动 程 序 。
pdm_cmd pdm_odbc_start.bat
注 意 : 显 示 错 误 字 符 的 任 何 命 令 行 工 具 都 必 须 运 行 pdm_cmd。
110 版 本 说 明

本 地 化 问 题
拼 写 检 查 不 如 预 期 那 样 有 效
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
日 语 版 和 中 文 版 的 本 地 化 版 本 不 支 持 拼 写 检 查 。
症 状 :
在 拉 丁 语 本 地 化 版 本 中 , 拼 写 检 查 几 乎 会 对 每 个 词 都 提 出 建 议 。
解 决 方 案 :
请 执 行 下 列 操 作 :
1. 在 选 项 管 理 器 中 , 将 lex_lang 选 项 设 置 为 正 确 语 言 。
2. 重 新 启 动 服 务 台 服 务 。
对 于 所 有 本 地 化 版 本 , 仅 美 国 各 州 和 加 拿 大 各 省 显 示
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
无 论 选 择 哪 个 国 家 / 地 区 ,CA Service Desk Manager Web 客 户 端 中 的 “ 州
/ 省 ” 列 表 选 项 都 仅 显 示 美 国 各 州 或 者 加 拿 大 各 省 。
解 决 方 案 :
CA Service Desk Manager 包 含 各 州 和 各 省 的 数 据 库 表 。 该 产 品 为 此 表 提
供 的 数 据 仅 包 含 美 国 各 州 和 加 拿 大 各 省 。 其 他 国 家 / 地 区 的 各 州 或 者 各 省 没 有
包 含 在 提 供 的 数 据 中 , 但 是 您 可 以 修 改 ca_state_province 表 , 将 其 他 国 家 /
地 区 的 州 或 省 包 含 在 其 中 。
Linux SuSE 安 装 和 配 置 中 不 显 示 的 字 符
基 于 Linux SuSE 的 日 文 和 中 文 本 地 化 版 本 存 在 此 问 题
CA Service Desk Manager 安 装 程 序 和 配 置 程 序 (pdm_configure) 无 法
显 示 日 语 、 中 文 和 朝 鲜 语 字 符 。
热 键 被 定 义 为 ($)
日 文 版 和 中 文 版 中 存 在 此 问 题
当 没 有 其 他 热 键 字 符 可 用 时 ,($) 将 作 为 所 有 表 单 中 的 热 键 使 用 。 在 以 前 的 版
本 中 , 该 热 键 是 从 字 母 表 中 的 列 表 中 提 取 的 。 在 此 版 本 中 ,CA Service Desk
Manager 从 相 应 的 英 文 标 签 中 确 定 热 键 字 符 。
第 6 章 : 已 知 问 题 111

本 地 化 问 题
升 级 过 程 中 字 符 未 转 换
基 于 Linux 和 Solaris 系 统 的 所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
从 Unicenter Service Desk r11.2 升 级 到 CA Service Desk Manager
r12.5 的 迁 移 步 骤 中 , 所 有 字 符 都 显 示 为 英 文 。
电 子 邮 件 主 题 未 翻 译
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
所 有 电 子 邮 件 通 知 的 主 题 都 未 经 翻 译 。
CA CMDB Visualizer 日 期 帮 助 程 序 中 没 有 翻 译 “Month” 和 “Day”
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
CA CMDB Visualizer 记 分 板 的 维 护 部 分 中 , 日 期 帮 助 程 序 的 月 和 星 期 的 名 称
未 经 本 地 化 。
CA CMDB Visualizer 日 期 格 式 无 法 本 地 化 为 日 文 和 中 文
日 文 版 和 中 文 版 中 存 在 此 问 题
症 状 :
CMDB Visualizer Web 客 户 端 的 维 护 部 分 中 日 期 格 式 无 法 本 地 化 。
解 决 方 案 :
CMDB Visualizer Web 客 户 端 显 示 的 日 期 格 式 为 dd/mm/yyyy。 日 文 和 中
文 的 首 选 格 式 为 yyyy/mm/dd。
CA Workflow IDE 中 的 过 程 定 义 显 示 为 英 语
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
CA Workflow IDE 过 程 定 义 未 经 本 地 化 , 显 示 为 英 语 。
112 版 本 说 明

本 地 化 问 题
Support Automation 最 终 用 户 协 助 会 话 页 显 示 为 英 语
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
Support Automation 实 时 支 持 : 协 助 会 话 Web 页 显 示 为 英 语 。
解 决 方 案 :
所 有 默 认 Support Automation 最 终 用 户 界 面 都 未 经 本 地 化 , 如 ―On Hold‖、
―In Session‖、―Post-Launch‖ 和 ―Post-Logout‖ 页 面 。 您 可 以 自 定 义 这 些 页
面 , 并 且 从 ― 管 理 ‖ 选 项 卡 上 的 Support Automation 节 点 配 置 自 定 义 本 地 化 。
知 识 搜 索 分 析 在 本 地 化 版 本 中 被 设 为 英 语
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
在 “ 知 识 管 理 ” 的 “ 搜 索 ” 节 点 中 ,CA Service Desk Manager 的 本 地 化 版
本 默 认 将 “ 分 析 设 置 ” 页 上 的 “ 语 言 类 型 ” 设 置 设 为 英 语 。 产 品 分 析 会 根 据 指
定 的 语 言 搜 索 文 本 。
解 决 方 案 :
管 理 员 可 以 将 默 认 语 言 类 型 ( 英 语 ) 更 改 为 以 下 项 目 之 一 :
其 它 欧 洲 语 言
朝 鲜 语
在 搜 索 过 程 中 仅 执 行 特 定 于 欧 洲 语 言 的 处 理 。 该 语 言 类 型 适 用 于 法 语 、 德
语 、 意 大 利 语 、 西 班 牙 语 和 葡 萄 牙 语 。
在 搜 索 过 程 中 仅 执 行 特 定 于 韩 语 的 处 理 。
其 他 远 东 语 言
在 搜 索 过 程 中 针 对 其 他 远 东 语 言 执 行 处 理 , 例 如 , 中 文 和 日 语 。
CA Business Intelligence 安 装 程 序 向 导 在 日 语 版 本 中 被 部 分 翻 译
日 语 的 本 地 化 版 本 中 存 在 此 问 题
CA Business Intelligence 安 装 在 日 语 版 本 中 被 部 分 翻 译 。 起 始 一 页 和 最 后
一 页 没 有 翻 译 , 而 是 显 示 为 英 语 。
第 6 章 : 已 知 问 题 113

本 地 化 问 题
安 装 CA Business Intelligence 后 ,InfoView 下 没 有 CA Service Desk 报 表
所 有 本 地 化 版 本 都 存 在 此 问 题
症 状 :
您 无 法 在 BusinessObjects InfoView 中 的 “CA 报 表 ” 下 看 到 CA Service
Desk 报 表 。
解 决 方 案 :
当 您 配 置 CA Business Intelligence 报 表 ( 从 DVD 菜 单 选 择 ) 时 , 提 示 BI
管 理 用 户 名 时 请 输 入 “Administrator”。
当 从 BusinessObjects InfoView 导 出 PDF 报 告 时 , 其 中 显 示 模 糊 的 日 语 字 符
日 语 的 本 地 化 版 本 中 存 在 此 问 题
症 状 :
从 BusinessObjects InfoView 导 出 的 PDF 报 告 在 Acrobat Reader 中 显
示 模 糊 的 日 语 字 符 。 当 系 统 字 体 文 件 夹 的 Arial Unicode MS 字 体 中 没 有 日
语 字 符 时 , 会 发 生 该 问 题 。
解 决 方 案 :
要 解 决 此 问 题 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 如 果 您 尚 未 如 此 操 作 , 请 从 Microsoft 网 站 下 载 Arial Unicode MS 字 体
(ARIALUNI.TTF) 并 将 其 添 加 到 系 统 字 体 文 件 夹 中 ( 例 如 ,
C://WINDOWS/Fonts)。
2. 在 Crystal Reports 中 , 打 开 该 报 告 并 为 具 有 双 字 节 值 的 所 有 列 指 定
Arial Unicode MS 字 体 。
3. 将 该 报 告 导 出 为 PDF 格 式 。
该 报 告 在 Acrobat Reader 中 显 示 日 语 字 符 。
Web Screen Painter 在 设 计 模 式 下 显 示 英 语 字 符 串
症 状 :
当 Web Screen Painter 处 于 设 计 模 式 时 , 笔 记 本 选 项 卡 、 按 钮 、 菜 单 以 及
菜 单 项 仅 显 示 为 英 语 。
114 版 本 说 明

文 档 问 题
解 决 方 案 :
要 用 其 他 语 言 查 看 表 单 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 在 Web Screen Painter 中 打 开 表 单 。
2. 如 果 您 正 在 创 建 表 单 或 更 新 现 有 的 表 单 , 请 将 新 的 本 地 化 字 符 串 添 加 到
$NX_ROOT/sdk/scripts/msg_cat.js 文 件 中 。
3. 单 击 ― 预 览 ‖。
注 意 : 有 关 更 新 msg_cat.js 的 信 息 , 请 参 阅 ― 实 施 指 南 ‖。
文 档 问 题
CA Service Desk Manager 文 档 发 布 后 , 对 该 文 档 有 所 更 新 。
联 机 帮 助 - 创 建 特 殊 处 理 类 型
该 更 新 针 对 联 机 帮 助 中 ― 创 建 特 殊 处 理 类 型 ‖ 主 题 。
根 据 以 下 文 本 替 换 步 骤 3 和 步 骤 4:
3. 根 据 需 要 填 写 字 段 , 然 后 单 击 ― 保 存 ‖。
此 时 出 现 ― 联 系 人 列 表 ‖ 页 。
代 之 以 :
3. 根 据 需 要 填 写 字 段 , 然 后 单 击 ― 保 存 ‖。
4. 单 击 ― 更 新 特 殊 处 理 成 员 ‖。
联 机 帮 助 - 启 用 自 动 分 配 仅 适 用 于 基 于 位 置 的 自 动 分 配
该 更 新 针 对 联 机 帮 助 的 ― 管 理 ‖ 一 章 中 ―Service Desk‖ 节 点 的 ― 请 求 / 突 发 事 件 /
问 题 ‖ 部 分 。 ― 启 用 自 动 分 配 ‖ - ― 请 求 / 突 发 事 件 / 问 题 ‖ 主 题 。
联 机 帮 助 陈 述 以 下 文 本 有 误 :
您 可 以 指 定 CA Service Desk Manager 如 何 自 动 分 配 区 域 中 的 故 障 单 。
您 可 以 把 自 动 分 配 建 立 在 组 、 位 置 和 轮 班 上 。
自 动 分 配 过 程 开 始 于 为 区 域 定 义 的 轮 班 , 然 后 转 到 组 , 最 后 到 达 位 置 。 在
任 何 时 候 , 如 果 已 定 义 的 关 联 关 系 未 能 满 足 自 动 分 配 过 程 的 要 求 , 则 该 过 程
将 尝 试 分 配 该 区 域 的 ― 默 认 受 理 人 ‖ 和 ― 默 认 组 ‖。 如 果 没 有 定 义 默 认 值 , 则
不 变 更 故 障 单 分 配 。
第 6 章 : 已 知 问 题 115

文 档 问 题
替 换 为 以 下 文 本 :
您 可 以 指 定 CA Service Desk Manager 如 何 自 动 分 配 区 域 中 的 故 障 单 。
您 可 以 选 择 基 于 位 置 的 自 动 分 配 或 基 于 CI 的 自 动 分 配 。
第 二 段 仅 适 用 于 基 于 位 置 的 自 动 分 配 , 并 应 该 放 置 在 步 骤 4 中 ― 自 动 分 配
模 式 ‖ 的 ― 基 于 位 置 的 ‖ 项 目 后 , 如 下 所 示 :
4. 选 择 ― 自 动 分 配 ‖ 选 项 卡 , 并 按 以 下 方 式 填 写 下 列 字 段 :
自 动 分 配 模 式
指 定 自 动 分 配 的 执 行 方 式 。 使 用 “ 基 于 配 置 项 ” 选 项 , 可 使 自 动 分 配 基 于 “ 可 指 定 的 配 置 项 属 性 ” 值 。
• 已 禁 用 - 安 装 时 , 使 自 动 分 配 基 于 ― 区 域 默 认 值 ‖ 选 项 。
• 基 于 配 置 项 - 使 自 动 分 配 基 于 ― 可 指 定 的 配 置 项 属 性 ‖ 值 。
• 基 于 位 置 - 使 自 动 分 配 基 于 位 置 值 。
自 动 分 配 过 程 开 始 于 为 区 域 定 义 的 轮 班 , 然 后 转 到 组 , 最 后 到 达 位
置 。 在 任 何 时 候 , 如 果 已 定 义 的 关 联 关 系 未 能 满 足 自 动 分 配 过 程
的 要 求 , 则 该 过 程 将 尝 试 分 配 该 区 域 的 ― 默 认 受 理 人 ‖ 和 ― 默 认 组 ‖。
如 果 没 有 定 义 默 认 值 , 则 不 变 更 故 障 单 分 配 。
管 理 指 南 - 版 本 控 制 选 项 卡 显 示 来 自 所 有 族 的 CA APM 审 核 跟 踪 信 息
该 更 新 针 对 管 理 指 南 的 ― 管 理 配 置 项 ‖ 一 章 中 的 ― 版 本 控 制 ‖ 部 分 。
管 理 指 南 陈 述 有 误 :
包 括 CA APM 审 核 跟 踪 信 息 的 ― 版 本 控 制 ‖ 选 项 卡 仅 可 用 于 CA CMDB 族
的 ―CI‖ 和 ― 资 产 ‖。 不 显 示 属 于 非 CA CMDB 族 的 资 产 。
替 换 为 :
包 括 CA APM 审 核 跟 踪 信 息 的 ― 版 本 控 制 ‖ 选 项 卡 支 持 所 有 族 , 前 提 是 为 该
族 启 用 了 日 志 记 录 。
管 理 指 南 - 如 何 使 用 邮 箱 规 则 TextAPI 默 认 和 TextAPI 忽 略 传 入 设 置
该 新 主 题 针 对 管 理 指 南 中 ― 实 施 策 略 ‖ 一 章 的 ― 电 子 邮 件 管 理 ‖、― 邮 箱 规 则 ‖ 部 分 。
通 过 ―TextAPI 默 认 ‖ 和 ―TextAPI 忽 略 传 入 ‖ 字 段 , 您 可 以 为 传 入 邮 箱 规 则 指 定
默 认 值 , 并 指 定 传 入 电 子 邮 件 中 不 应 接 受 的 TextAPI 命 令 。 这 些 字 段 使 用 在
[EMAIL_DEFAULTS] 部 分 设 置 的 默 认 值 , 并 使 用 text_api.cfg 文 件 的
[EMAIL_IGNORE_INCOMING] 部 分 中 列 出 的 已 禁 止 命 令 。 当 邮 箱 规 则 中 的
定 义 和 text_api.cfg 文 件 中 的 定 义 之 间 发 生 冲 突 时 , 将 应 用 邮 箱 规 则 中 设 置
的 值 。
―TextAPI 默 认 ‖ 字 段 包 含 TextAPI 关 键 字 命 令 , 当 在 匹 配 某 项 邮 箱 规 则 的 电
子 邮 件 中 创 建 故 账 单 时 , 会 对 其 应 用 这 些 命 令 。 当 该 电 子 邮 件 影 响 现 有 故 账 单
时 , 不 应 用 这 些 命 令 。
116 版 本 说 明

文 档 问 题
要 指 定 ―TextAPI 默 认 ‖ 命 令 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 将 每 个 命 令 都 置 于 ―TextAPI 默 认 ‖ 字 段 的 单 独 一 行 中 。
2. 格 式 化 命 令 如 下 :
OBJECT.FIELD=value
注 意 : 请 不 要 包 含 起 始 的 百 分 比 符 号 (%), 仅 有 电 子 邮 件 正 文 中 嵌 入 的 相
应 命 令 需 要 该 符 号 。
例 如 , 格 式 化 命 令 如 下 :
REQUEST.PRIORITY=3
PROBLEM.CATEGORY=Facilities
INCIDENT.GROUP=Plumbing
―TextAPI 忽 略 传 入 ‖ 字 段 列 出 了 不 允 许 用 于 传 入 电 子 邮 件 消 息 文 本 中 的
TextAPI 关 键 字 命 令 。 当 在 传 入 电 子 邮 件 消 息 中 发 现 该 字 段 中 列 出 的 任 何 命
令 , 会 忽 略 该 命 令 。
要 指 定 ―TextAPI 忽 略 传 入 ‖ 命 令 , 请 执 行 以 下 操 作 :
1. 将 每 个 命 令 都 置 于 ―TextAPI 忽 略 传 入 ‖ 字 段 的 单 独 一 行 中 。
2. 格 式 化 命 令 如 下 :
OBJECT.FIELD
注 意 : 请 不 要 包 含 起 始 的 百 分 比 符 号 (%), 仅 有 电 子 邮 件 正 文 中 嵌 入 的 相
应 命 令 需 要 该 符 号 。
例 如 , 格 式 化 命 令 如 下 :
CHANGE.ASSIGNEE
PROBLEM.GROUP
REQUEST.EFFORT
3. 定 义 text_api.cfg 文 件 的 [KEYWORDS] 部 分 中 用 于 任 何 一 个 字 段 的
所 有 命 令 。 该 文 件 位 于 CA Service Desk Manager 安 装 目 录 的 ―site‖
子 目 录 下 。
注 意 : 有 关 邮 箱 规 则 和 文 本 API 的 详 细 信 息 , 请 参 阅 ― 管 理 指 南 ‖。
管 理 指 南 - 如 何 创 建 匹 配 每 个 入 站 消 息 的 邮 箱 规 则
该 新 主 题 针 对 管 理 指 南 中 ― 实 施 策 略 ‖ 一 章 的 ― 电 子 邮 件 管 理 ‖、― 邮 箱 规 则 ‖ 部 分 。
您 可 以 创 建 匹 配 其 他 的 邮 箱 规 则 不 筛 选 的 每 个 入 站 消 息 的 邮 箱 规 则 。
第 6 章 : 已 知 问 题 117

文 档 问 题
要 创 建 这 种 规 则 , 请 将 筛 选 设 为 ― 主 题 包 含 ‖, 并 将 筛 选 字 符 串 设 为 一 个 句 点 和
一 个 星 号 (".*")。
• 句 点 会 匹 配 换 行 符 之 外 的 所 有 字 符 。
• 星 号 匹 配 它 前 面 紧 挨 着 的 零 个 或 多 个 字 符 。
因 此 , 该 组 合 会 匹 配 除 换 行 符 之 外 的 的 零 个 或 多 个 字 符 。
示 例 :“Catch-All” 邮 箱 规 则
该 示 例 说 明 您 可 以 如 何 使 用 ".*" 组 合 来 匹 配 每 个 入 站 消 息 :
筛 选 = “ 主 题 包 含 ”
筛 选 字 符 串 = ".*"
管 理 指 南 - PDM 函 数
该 更 新 针 对 管 理 指 南 中 ― 管 理 CA Business Intelligence 报 告 ‖ 一 章 的 ― 编 写
CA Business Intelligence 报 告 ‖、―PDM 函 数 ‖ 部 分 。
使 用 以 下 文 本 替 换 PdmToday() 说 明 :
PDM 功 能
说 明
PdmToday() PdmToday() [timeAdj [, day [, month [,
year]]]] )
评 估 今 天 的 日 期 ( 从 1/1/1970 开 始 以 秒 为 单 位 ), 根
据 参 数 进 行 调 整 :
timeAdj:
-1 — 将 时 间 调 整 为 一 天 的 开 始 (0:00:00);
+1 — 将 时 间 调 整 为 一 天 的 结 束 (23:59:59)
天 :
negative — 通 过 指 定 的 天 数 调 整 日 期
positive — 将 天 设 置 为 指 定 的 绝 对 值 ( 或 设 为 某 月 的 最
后 一 天 , 取 较 小 者 )
月 :
negative — 通 过 指 定 的 月 数 调 整 日 期
positive — 将 月 设 置 为 指 定 的 绝 对 值 ( 或 设 置 为 十 二 月
(12), 取 较 小 者 )
118 版 本 说 明

文 档 问 题
PDM 功 能
说 明
年 :
negative — 通 过 指 定 的 年 数 调 整 日 期
positive — 将 年 设 置 为 指 定 的 绝 对 值
调 整 将 在 变 更 单 的 年 、 月 、 天 中 应 用 。 将 忽 略 零 或 省 略 的
参 数 。
实 施 指 南 - 在 Oracle 上 安 装 MDB (Windows)
加 载 默 认 数 据
该 更 新 针 对 实 施 指 南 的 ― 安 装 ‖ 一 章 中 ―CA MDB 安 装 ‖ 部 分 的 ― 在 Oracle 上 安
装 MDB (Windows)‖ 主 题 。
根 据 以 下 文 本 替 换 步 骤 6:
6. 继 续 按 照 屏 幕 上 的 说 明 完 成 CA MDB 安 装 。
代 之 以 :
CA MDB 已 安 装 在 Oracle 上 。
6. 输 入 并 选 择 该 信 息 来 配 置 Oracle 数 据 库 。
CA Service Desk Manager 需 要 指 定 MDB 所 在 的 Oracle 数 据 库
的 网 络 服 务 名 称 。 CA Service Desk Manager 还 需 要 数 据 库 的 系 统
标 识 符 (SID)。 虽 然 这 些 名 称 指 定 同 一 个 MDB 数 据 库 , 不 过 它 们 可
以 各 不 相 同 。 CA Service Desk Manager 需 要 这 两 个 名 称 值 是 因
为 , 它 同 时 使 用 Oracle 客 户 端 技 术 和 JDBC 技 术 来 访 问 数 据 库 。
注 意 : 有 关 服 务 名 称 和 SID 的 信 息 , 请 参 阅 Oracle 文 档 。
指 定 是 否 将 默 认 CA Service Desk Manager 数 据 加 载 到 Oracle 数 据 库 中 。
如 果 选 中 此 复 选 框 , 则 系 统 会 将 CA Service Desk Manager 默 认 系 统 数 据 加 载 到 Oracle 数 据 库 中 。 如 果 您 修 改 了 任 何 系 统 默 认 值 , 此 选 项 会 替 换 该 值 。 首 次 安 装 时 请
选 中 此 复 选 框 。 如 果 不 是 首 次 安 装 , 该 选 项 会 替 换 现 有 数 据 。 如 果 未 选 中 此 复 选 框 , 则 不 加 载 默 认 数 据 。
远 程 数 据 库
指 示 在 非 CA Service Desk Manager 主 服 务 器 上 安 装 了 Oracle 数 据 库 。 在 运 行 CA Service Desk Manager 安 装 之 前 , 需 要 在 远 程 数 据 库 服 务 器 ( 即 安 装
Oracle 的 计 算 机 ) 上 手 动 安 装 CA MDB。
如 果 Oracle 服 务 器 是 本 地 的 ( 不 是 选 定 的 ),CA Service Desk Manager 将 会 创 建 MDB( 如 果 尚 未 创 建 )。
创 建 表 空 间
指 定 是 为 MDB 数 据 库 创 建 表 空 间 , 还 是 使 用 已 创 建 的 表 空 间 。
第 6 章 : 已 知 问 题 119

文 档 问 题
如 果 已 手 动 创 建 表 空 间 , 请 清 除 此 复 选 框 。 您 需 要 提 供 现 有 表 空
间 的 名 称 。 本 产 品 中 的 表 空 间 路 径 字 段 已 禁 用 , 而 ― 数 据 表 空 间 名
称 ‖ 字 段 和 ― 索 引 表 空 间 名 称 ‖ 字 段 已 启 用 。
选 中 此 复 选 框 可 使 用 默 认 名 称 MDB_DATA 和 MDB_INDEX 创
建 表 空 间 。 请 提 供 表 空 间 路 径 。 ― 数 据 表 空 间 名 称 ‖ 字 段 和 ― 索 引 表
空 间 名 称 ‖ 字 段 会 被 禁 用 。
注 意 : 如 果 您 使 用 的 是 Oracle Automated Storage Manager
(ASM), 请 在 运 行 CA Service Desk Manager 安 装 之 前 , 手 动
创 建 Oracle 表 空 间 。 为 ASM 安 装 和 配 置 Oracle 之 后 , 无 法
在 MDB 安 装 期 间 创 建 Oracle 表 空 间 。 ASM 使 用 虚 拟 存 储 ,
而 我 们 需 要 的 是 物 理 目 录 , 因 此 我 们 无 法 使 用 此 配 置 成 功 创 建 表 空
间 。
网 络 服 务 名 称
标 识 MDB 所 在 的 Oracle 数 据 库 的 网 络 服 务 名 称 。 如 果 数 据 库 是 远 程 数 据 库 , 则 使 用 在 本 地 计 算 机 上 的 Oracle 客 户 端 中 定 义 的 网 络 服 务 名 称 。 CA Service Desk
Manager 使 用 Oracle 客 户 端 的 本 地 安 装 来 访 问 数 据 库 , 而 Oracle 客 户 端 指 定 的 网 络 服 务 名 称 可 能 不 同 于 Oracle 服 务 器 上 的 服 务 名 称 。
mdbadmin 用 户 密 码
指 定 mdbadmin 用 户 密 码 。 提 供 现 有 密 码 , 或 指 定 新 密 码 ( 如 果 由 CA Service Desk Manager 创 建 用 户 )。
DBA 用 户 名
指 定 具 有 DBA 访 问 权 限 的 Oracle 用 户 名 ( 通 常 为 SYS)。 仅 当 Oracle 服 务 器 位 于 本 地 计 算 机 时 才 使 用 此 字 段 。
DBA 密 码
标 识 DBA 用 户 的 密 码 。 仅 当 Oracle 服 务 器 位 于 本 地 计 算 机 时 才 使 用 此 字 段 。
数 据 表 空 间 名 称
在 选 中 “ 创 建 表 空 间 ” 复 选 框 的 情 况 下 创 建 指 定 的 数 据 表 空 间 名 称 。 仅 当 Oracle 服 务 器 位 于 本 地 计 算 机 时 才 使 用 此 字 段 。
索 引 表 空 间 名 称
创 建 选 中 “ 创 建 表 空 间 ” 复 选 框 时 指 定 的 索 引 表 空 间 名 称 。 仅 当 Oracle 服 务 器 位 于 本 地 计 算 机 时 才 使 用 此 字 段 。
表 空 间 路 径
如 果 前 面 提 到 的 表 空 间 不 存 在 , 则 指 定 所 创 建 的 物 理 表 空 间 位 置 的 目 录 路 径 。 仅 当 Oracle 服 务 器 位 于 本 地 计 算 机 时 才 使 用 此 字 段 。
Oracle 主 路 径
指 定 指 向 Oracle 主 路 径 的 目 录 路 径 。
JDBC 连 接 性
指 定 是 否 使 用 JDBC 连 接 性 。 多 个 CA Service Desk Manager 组 件 使 用 JDBC 技 术 来 访 问 数 据 库 , 并 且 需 要 有 关 Oracle 服 务 器 的 特 定 信 息 。
标 识 数 据 库 主 机 名 、SID 以 及 先 前 配 置 的 侦 听 程 序 端 口 。
120 版 本 说 明

文 档 问 题
实 施 指 南 - CA EEM 安 装
该 更 新 针 对 实 施 指 南 的 以 下 主 题 :
• CA EEM 安 装
• 安 装 CA EEM (UNIX)
• 安 装 CA EEM (Windows)
替 换 以 下 注 意 信 息 :
重 要 信 息 ! 如 果 现 有 的 某 个 CA EEM 安 装 可 用 来 验 证 CA 产 品 , 请 不 要 再 次
安 装 CA EEM。 而 是 安 装 CA 产 品 并 引 用 现 有 的 CA EEM 安 装 。 但 是 , 至
少 需 要 CA EEM r8.3 才 能 与 CA Service Desk Manager r12.5 集 成 。
代 之 以 :
重 要 信 息 ! 如 果 现 有 的 某 个 CA EEM 安 装 可 用 来 验 证 CA 产 品 , 请 不 要 再 次
安 装 CA EEM。 而 是 安 装 CA 产 品 并 引 用 现 有 的 CA EEM 安 装 。 但 是 , 至
少 需 要 CA EEM r8.3 sp3 才 能 与 CA Service Desk Manager r12.5 集
成 。
实 施 指 南 - AIX( 主 服 务 器 ) 和 Java Runtime Environment (JRE)
此 更 新 是 针 对 《 实 施 指 南 》 的 , 位 于 ― 计 划 ‖ 一 章 中 的 ―CA Workflow 注 意 事 项 ‖
主 题 。
在 第 4 步 中 , 将 在 NX.env 文 件 中 指 定 JRE 文 件 夹 位 置 :
NX_JRE_INSTALL_DIR_CAWF=
当 从 以 前 版 本 升 级 到 CA Service Desk Manager 12.5 时 , 第 4 步 中 指 定
的 JRE 文 件 夹 位 置 将 在 升 级 过 程 中 被 无 意 删 除 。 要 解 决 此 问 题 , 请 执 行 以 下
操 作 :
• 在 NX.env 文 件 中 重 新 输 入 JRE 文 件 夹 位 置 , 如 第 4 步 所 述 。
• 在 AIX 平 台 上 , 请 重 新 启 动 CA Service Desk Manager 服 务 (CA
EEM 和 CA Workflow 升 级 前 后 )。
第 6 章 : 已 知 问 题 121

附 录 A: 辅 助 功 能
CA 致 力 于 确 保 所 有 客 户 不 论 能 力 如 何 都 能 成 功 使 用 其 产 品 以 及 支 持 文 档 以 完
成 重 要 的 商 业 活 动 。 本 节 简 要 描 述 CA Service Desk Manager 所 具 有 的 辅
助 功 能 。
产 品 增 强
CA Service Desk Manager 在 下 列 区 域 提 供 辅 助 功 能 增 强 :
• 显 示
• Sound
• 键 盘
• 鼠 标
注 意 : 以 下 信 息 适 用 于 基 于 Windows 和 基 于 Macintosh 的 应 用 程 序 。 Java
应 用 程 序 在 许 多 主 机 操 作 系 统 上 运 行 , 其 中 一 些 已 经 有 适 用 的 辅 助 技 术 。 要 通
过 这 些 现 有 辅 助 技 术 提 供 对 使 用 JPL 编 写 的 程 序 的 访 问 , 它 们 需 要 在 其 本 机 环
境 中 的 它 们 自 身 与 从 Java 虚 拟 机 ( 或 Java VM) 内 可 用 的 Java 可 访 问 性
支 持 之 间 的 桥 接 器 。 此 桥 接 器 一 端 在 Java VM 中 , 另 一 端 在 本 机 操 作 系 统 上 ,
因 此 , 它 对 于 其 桥 接 的 每 个 平 台 将 稍 有 不 同 。 Sun 目 前 正 在 开 发 JPL 以 及 该
桥 的 Win32 端 。
显 示
要 增 加 计 算 机 显 示 器 的 可 视 性 , 可 以 调 整 以 下 选 项 :
项 目 的 字 体 样 式 、 颜 色 和 大 小
允 许 您 选 择 字 体 颜 色 、 大 小 和 其 他 的 可 视 化 组 合 。
屏 幕 分 辨 率
允 许 您 更 改 像 素 数 来 扩 大 屏 幕 上 的 对 象 。
光 标 宽 度 和 闪 烁 速 率
允 许 您 使 得 光 标 更 易 于 找 到 或 将 其 闪 烁 减 至 最 小 。
图 标 大 小
允 许 您 将 图 标 变 大 以 提 供 更 好 的 可 视 性 或 变 小 以 提 供 增 大 的 屏 幕 空 间 。
高 对 比 度 方 案
让 您 选 择 更 易 观 看 的 颜 色 组 合 。
附 录 A: 辅 助 功 能 123

产 品 增 强
Sound
使 用 声 音 作 为 可 视 化 替 代 项 , 或 者 通 过 调 整 以 下 选 项 使 计 算 机 声 音 更 易 于 听 或
辨 别 :
卷
允 许 您 可 以 将 计 算 机 声 音 开 大 或 关 小 。
文 本 到 语 音
警 告
通 知
方 案
标 题
让 您 听 到 大 声 读 出 的 命 令 选 项 和 文 本 。
允 许 您 显 示 可 视 化 警 告 。
当 辅 助 功 能 打 开 或 关 闭 时 , 给 您 听 觉 或 视 觉 上 的 提 示 。
允 许 您 将 计 算 机 声 音 与 特 殊 系 统 事 件 相 关 联 。
允 许 为 语 音 和 声 音 显 示 标 题 。
键 盘
您 可 以 进 行 以 下 键 盘 调 整 :
重 复 速 率
让 您 设 置 当 敲 击 某 键 时 字 符 的 重 复 速 度 。
按 键 音
让 您 在 按 下 特 定 键 时 听 到 按 键 音 。
粘 滞 键
允 许 以 一 只 手 或 手 指 键 入 的 用 户 选 择 备 用 键 盘 布 局 。
鼠 标
您 可 以 使 用 以 下 选 项 使 鼠 标 更 快 且 更 易 于 使 用 :
单 击 速 度
让 您 选 择 单 击 鼠 标 按 钮 以 做 选 择 的 速 度 。
单 击 锁 定
允 许 您 无 需 按 住 鼠 标 按 钮 即 可 突 出 显 示 或 拖 动 。
反 转 操 作
允 许 您 反 转 左 右 鼠 标 键 控 制 的 功 能 。
闪 烁 速 率
允 许 您 选 择 光 标 的 闪 烁 速 度 或 者 其 是 否 闪 烁 。
124 版 本 说 明

产 品 增 强
指 针 选 项
让 您 执 行 以 下 操 作 :
• 在 键 入 时 隐 藏 指 针
• 显 示 指 针 的 位 置
• 设 置 指 针 在 屏 幕 上 移 动 的 速 度
• 选 择 指 针 的 大 小 和 颜 色 以 增 加 可 视 性
• 将 指 针 移 动 至 对 话 框 的 默 认 位 置
键 盘 快 捷 键
下 表 列 出 CA Service Desk Manager 支 持 的 键 盘 快 捷 键 :
键 盘
Ctrl+X
Ctrl+C
Ctrl+K
Ctrl+F
Ctrl+V
Ctrl+S
Ctrl+Shift+S
Ctrl+D
Ctrl+Right
Ctrl+Down
结 束
描 述
剪 切
复 制
查 找 下 一 个
查 找 并 替 换
粘 贴
保 存
全 部 保 存
删 除 行
下 一 个 词
向 下 滚 动 一 行
行 尾
附 录 A: 辅 助 功 能 125