Carta dei Servizi GrandiStazioni (.pdf 494 KB ) - Grandi Stazioni S.p.A.
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Grandi Stazioni S.p.A. Carta dei Servizi 2006 4.4 Il giudizio complessivo a Roma Termini Il secondo anno di indagini ha reso possibile l’avvio di un processo di tracking per Roma Termini e l’individuazione di parametri di partenza per le altre 12 stazioni del Gruppo. I risultati di Roma Termini, già positivi lo scorso anno, possono essere iscritti nel solco del costante e continuo miglioramento degli standard introdotto dal restyling e dal “nuovo concept” di stazione, infatti la quota di intervistati soddisfatti (ovvero che avessero espresso giudizi compresi fra 6 e 9) è superiore al 94%. Le performance registrano incrementi diffusi in tutte le aree d’indagine con particolare evidenza nei servizi igienici (74% di soddisfatti, + 12% rispetto al 2004) e nei servizi all’utente (88,7%, +10% rispetto al 2004); i punti di forza dello scalo romano si confermano essere gli aspetti relativi all’offerta commerciale (95%), l’informazione-segnaletica di stazione (91%), e il comfort degli ambienti (88,5%). Aspetto critico resta la scarsità di posti auto, elemento cronico delle città italiane ed a fronte del quale Grandi Stazioni sta realizzando specifici interventi per l’ampliamento di questa offerta. 4.5 Tabella di Analisi dei risultati di Customer Satisfaction 2005 Roma Termini (Confronto 2004) 2004 2005 ITEM % Clienti Soddisfatti 2004 % Clienti Soddisfatti 2005 Carrelli per il trasporto dei bagagli 60,6 66,4 Ascensori, scale mobili e tapis roulants 83,5 88,5 Percorsi di passaggio utenti 87,7 86,2 Collegamenti tra la stazione e i mezzi pubblici 88,3 84,3 Disponibilità di posti auto 40,8 30,6 Livello della mobilità in generale 81,2 84,6 Illuminazione degli ambienti 93 90,4 Aerazione degli ambienti 85,3 79,1 Temperatura degli ambienti 78,1 72,6 Rumorosità degli ambienti 63,9 82,7 Gestione delle aree di cantiere 74,9 84,6 Pulizia aree comuni 80,3 87,3 Comfort degli ambienti d'attesa N.R 66,6 Comfort degli spazi in generale 87,3 88,5 14
Grandi Stazioni S.p.A. Carta dei Servizi 2006 2004 2005 ITEM % Clienti Soddisfatti 2004 % Clienti Soddisfatti 2005 Punti informativi 84 88,9 Segnaletica servizi primari 84,4 90,8 Segnaletica servizi commerciali 89,5 92 Segnaletica struttura e gestione aree cantiere N.R 88,9 Informazione/segnaletica in generale 88,9 91,1 Servizi bancari 87,6 92,4 Servizi turistici 84,6 92,2 Servizi per i disabili 61,4 68,9 Deposito bagagli 65,7 85,8 Livello dei servizi in generale 78,3 88,7 Allestimento/ambientazione degli spazi 93,1 93,5 Posizionamento degli esercizi commerciali 92,1 96,6 Diversificazine/tipologia dell'offerta commerciale 89,6 91,3 Qualità dell'offerta commerciale 90 92,1 Diversificazione/tipologia dei servizi ristorativi 84,8 92,4 Qualità dell'offerta ristorativa 81,2 92,7 Livello dell'offerta commerciale in generale 90,7 95 Ubicazione servizi igienici 53,7 68,8 Pulizia servizi igienici 68,1 73,8 Reperibilità materiale igienico 67,9 73,5 Numero servizi igienici N.R 71,4 Servizi igienici in generale 62,6 74 Sicurezza personale 81,6 84,4 Sicurezza patrimoniale 76,9 82,8 Presenza di addetti alla sorveglianza 79,1 82,4 Livello della sicurezza in generale 81,4 83,8 Livello di soddisfazione complessivo sulla Stazione Termini 91,9 94,4 15
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<strong>Grandi</strong> <strong>Stazioni</strong> S.p.A. <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> 2006<br />
4.4 Il giudizio complessivo a Roma Termini<br />
Il secondo anno di indagini ha reso possibile l’avvio di un processo di tracking<br />
per Roma Termini e l’individuazione di parametri di partenza per le altre 12<br />
stazioni del Gruppo.<br />
I risultati di Roma Termini, già positivi lo scorso anno, possono essere iscritti<br />
nel solco del costante e continuo miglioramento degli standard introdotto dal<br />
restyling e dal “nuovo concept” di stazione, infatti la quota di intervistati<br />
soddisfatti (ovvero che avessero espresso giudizi compresi fra 6 e 9) è<br />
superiore al 94%. Le performance registrano incrementi diffusi in tutte le aree<br />
d’indagine con particolare evidenza nei servizi igienici (74% di soddisfatti, +<br />
12% rispetto al 2004) e nei servizi all’utente (88,7%, +10% rispetto al 2004); i<br />
punti di forza dello scalo romano si confermano essere gli aspetti relativi<br />
all’offerta commerciale (95%), l’informazione-segnaletica di stazione (91%), e<br />
il comfort degli ambienti (88,5%). Aspetto critico resta la scarsità di posti auto,<br />
elemento cronico delle città italiane ed a fronte del quale <strong>Grandi</strong> <strong>Stazioni</strong> sta<br />
realizzando specifici interventi per l’ampliamento di questa offerta.<br />
4.5 Tabella di Analisi <strong>dei</strong> risultati di Customer Satisfaction 2005<br />
Roma Termini (Confronto 2004)<br />
2004 2005<br />
ITEM<br />
% Clienti<br />
Soddisfatti 2004<br />
% Clienti<br />
Soddisfatti 2005<br />
Carrelli per il trasporto <strong>dei</strong> bagagli 60,6 66,4<br />
Ascensori, scale mobili e tapis roulants 83,5 88,5<br />
Percorsi di passaggio utenti 87,7 86,2<br />
Collegamenti tra la stazione e i mezzi pubblici 88,3 84,3<br />
Disponibilità di posti auto 40,8 30,6<br />
Livello della mobilità in generale 81,2 84,6<br />
Illuminazione degli ambienti 93 90,4<br />
Aerazione degli ambienti 85,3 79,1<br />
Temperatura degli ambienti 78,1 72,6<br />
Rumorosità degli ambienti 63,9 82,7<br />
Gestione delle aree di cantiere 74,9 84,6<br />
Pulizia aree comuni 80,3 87,3<br />
Comfort degli ambienti d'attesa N.R 66,6<br />
Comfort degli spazi in generale 87,3 88,5<br />
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