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PRINCIPI GENERALI di miglioramento nell’atrio di ogni sede IOV • I cittadini che inoltrano una segnalazione scritta e firmata ricevono risposta entro 30 giorni dalla data di ricevimento da parte dell’ Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Istituto. • È assicurato il monitoraggio continuo della qualità percepita dall’utente attraverso la somministrazione e l’analisi di questionari di soddisfazione con cadenza almeno annuale. • Per rendere esplicita la situazione in merito alla qualità percepita è assicurata, a richiesta, la disponibilità del rapporto annuale sulle indagini di soddisfazione e sulle segnalazioni e reclami degli utenti. CONSENSO INFORMATO • E’ assicurata la partecipazione informata dell’utente con applicazione della procedura adottata per l’informazione ed il consenso alle prestazioni diagnostiche e terapeutiche. • Il professionista sanitario acquisisce dal cittadino il consenso al trattamento diagnostico terapeutico e assistenziale verificando che ne abbia compreso il contenuto. RISERVATEZZA • Il diritto alla privacy è garantito: • dalle modalità di trattamento e comunicazione dei dati personali per i quali i pazienti rilasciano il proprio consenso al primo accesso all’Istituto; • dall’utilizzo di accorgimenti idonei a salvaguardare la riservatezza (distanza di cortesia agli sportelli, riservatezza nei colloqui). RELAZIONE INTERPERSONALE • Tutto il personale si impegna ad avere atteggiamenti cortesi e rispettosi verso gli utenti e i loro famigliari. La qualità relazionale è monitorata attraverso la somministrazione almeno annuale di un questionario di soddisfazione. COMFORT • L’Istituto è impegnato a rendere tutte le sedi delle strutture facilmente accessibili, confortevoli, prive di barriere architettoniche e con adeguato numero di posti a sedere nelle sale e negli spazi utilizzati per l’attesa. • È assicurata massima cura e controlli periodici a cadenza fissa nella pulizia delle parti comuni, degli ambulatori, delle sale d’attesa, delle strutture alberghiere, delle camere di degenza e dei servizi igienici di pertinenza. In particolare la pulizia dei locali delle parti comuni e dei servizi igienici è assicurata da almeno 2 passaggi al giorno (mattina e pomeriggio). SICUREZZA • È garantito il servizio di portierato diurno ed il servizio di guardia notturna. Sono inoltre 06
attivi impianti di sorveglianza con telecamere ubicate all’interno e all’esterno dell’istituto. SEMPLICITÀ PROCEDURE • La consegna della cartella clinica secondo le normative vigenti è assicurata entro massimo 30 giorni dalla richiesta. • La prenotazione dei controlli o accessi successivi può essere effettuata con impegnativa contestualmente alla visita / trattamento. • È attivo 5 ore al giorno dal lunedì al venerdì (dalle 09.00 alle 14.00) un numero telefonico riservato ai pazienti oncologici in cura presso le Unità Operative di Oncologia Medica atto a fornire risposte ai problemi di natura clinica e assistenziale da parte di personale medico e infermieristico. • I pazienti in trattamento ricevono le prescrizioni e/o direttamente i farmaci da assumere per le terapie che vengono effettuate a domicilio. PRINCIPI GENERALI DIRITTI E RESPONSABILITÀ DEI CITTADINI L’Istituto Oncologico Veneto garantisce al cittadino il diritto: • alla qualità delle cure e dell’assistenza, quindi a ricevere le migliori cure possibili tramite l’utilizzo delle più avanzate tecnologie e conoscenze scientifiche, nonché ad essere assistiti in maniera professionale e personalizzata; • all’informazione riguardante il proprio stato di salute, gli accertamenti diagnostici, i trattamenti necessari e gli effetti secondari degli stessi, le possibili alternative ed i rischi connessi, i rimedi terapeutici ed assistenziali esistenti, atti ad evitare o sedare eventuali stati di sofferenza o dolore, sia attraverso la procedura adottata per la raccolta del consenso informato, sia nel corso dei colloqui con i sanitari durante la degenza e/o le prestazioni ambulatoriali; • ad esprimere il consenso sui trattamenti ed interventi proposti, nonché a non essere sottoposto ad alcuna cura o trattamento senza aver espresso il proprio consenso. Viene altresì garantito il diritto ad interrompere le cure; • ad esprimere, altresì rifiutare, il proprio consenso alla partecipazione a studi controllati randomizzati e sperimentazioni cliniche attuate dall’Istituto Oncologico Veneto; • alla riservatezza, al rispetto della dignità e dell’intimità; alla massima riservatezza dei dati personali e di quelli relativi alla diagnosi, alla degenza e alle terapie; • alla tutela della sicurezza all’interno della struttura e nei trattamenti proposti; • al rispetto della dignità della persona quindi ad un’assistenza che garantisca la massima considerazione della sfera personale, ad avere un’ospitalità ed un trattamento alberghiero secondo livelli di qualità dignitosi, a ricevere le cure senza differenze di sesso, di cultura, del proprio credo religioso e della propria etica; Al cittadino viene richiesto di assumersi alcune responsabilità ed in particolare di: • esprimere il consenso informato agli specifici trattamenti; 07
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