Capitolato Tecnico Lotto n. 2 - Grandi Stazioni S.p.A.

N) INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
La Committente potrà effettuare indagini di Customer Satisfaction al fine di
misurare la qualità percepita della Clientela dei Complessi Immobiliari di
stazione e di individuare le eventuali aree critiche sulle quali concentrare gli
interventi mirati all’efficientamento dei servizi.
Tali indagini saranno condotte da soggetto terzo incaricato ed indipendente.
La Committente potrà anche avvalersi delle specifiche indagini di Customer
Satisfaction effettuate dalle altre Società del Gruppo Ferrovie dello Stato.
La peridocità delle rilevazioni potrà essere mensile, trimestrale o annuale.
Le indagini di Customer Satisfaction potranno consentire di elaborare i
seguenti indici per ciascuna Tipologia di servizio:
• Indice Generale per i 13 Complessi Immobiliari di stazione;
• Indice Generale per ciascun Complesso Immobiliare di stazione;
• Indice per i seguenti Ambienti Omogenei di ciascun Complesso
Immobiliare di stazione:
Sale Eurostar e/o AV, Sale Viaggiatori e Sale d’Attesa;
Servizi Igienici di stazione;
Atri;
Marciapiedi;
Marciapiedi Esterno stazione;
Sottopassaggi.
La Committente fornirà all’Appaltatore i rapporti dell’indagine effettuata (con
cadenza mensile, trimestrale o annuale) e potrà analizzarne gli esiti con il
medesimo in appositi incontri periodici.
Nel caso in cui siano state individuate delle criticità nell’erogazione dei servizi,
l’Appaltatore dovrà predisporre degli specifici piani volti alla correzione delle
anomalie riscontrate ed al miglioramento del servizio.
Pertanto, a richiesta della Committente, l’Appaltatore dovrà redigere, entro i
termini stabiliti dalla Committente medesima, il Progetto di Intervento
finalizzato all’eliminazione delle criticità emerse dall’indagine di customer
satisfaction.
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