Governo dei Contratti ICT - Archivio CNIPA

G OVERNO DEI CONTRATTI PER L’ EROGAZIONE DI SERVIZI
Un’alternativa, che richiede un ruolo più attivo dell’Amministrazione, consiste nel controllare
i processi adottati dal fornitore mediante visite ispettive allo scopo di verificare che
siano rispettate le indicazioni riportate nella documentazione contrattuale e nel manuale
di qualità. In questo caso se si rilevano non conformità ed il fornitore non interviene nei
modi e/o nei tempi stabiliti sta l’Amministrazione può prospettare, nel caso il fornitore
sia in possesso di una certificazione di qualità, l’invio di una segnalazione agli organi che
rilasciano la certificazione, finalizzata ad avviare un processo di nuova verifica del possesso
dei requisiti. Questa alternativa è possibile solo nel caso in cui l’Amministrazione
disponga delle competenze per poter svolgere visite ispettive sul processo del fornitore
o si avvalga di una società di monitoraggio.
Come detto, le attività di rilevazione e rendicontazione dei livelli di servizio sono a carico
del fornitore il quale, per svolgere questa attività, si avvale di un sistema che si compone
di strumenti di misura e trasmissione dei risultati, prodotti hardware e software per
la registrazione, elaborazione e presentazione dei risultati, procedure per la manipolazione
dei dati, personale con varie competenze. Il sistema è testato prima dell’inizio dell’erogazione
del servizio dal fornitore e collaudato dall’Amministrazione se è previsto che
essa segua le fasi di progettazione e realizzazione del servizio stesso. Questi controlli
garantiscono, solo in parte, la correttezza dei dati rendicontati durante l’erogazione del
servizio, che è anche legata ad una adeguata manutenzione delle componenti del sistema,
alla corretta applicazione delle procedure di manipolazione dei dati ed infine alla
presenza di malfunzioni del sistema non individuate durante le fasi di test e collaudo.
L’Amministrazione deve perciò pianificare, nel corso dell’erogazione dei servizi, dei controlli
cadenzati sul sistema di rilevazione e rendicontazione, finalizzati a verificare l’attendibilità
dei dati messi a disposizione dal fornitore. In aggiunta possono essere eseguiti
ulteriori controlli quando emergono dei segnali disomogenei rispetto ai livelli di servizio
rendicontati (es. utenza insoddisfatta e livelli di servizio entro i valori di soglia).
Il controllo, eseguito a campione, deve essere esteso a tutte le fasi che contribuiscono
alla creazione del dato di rendicontazione, a partire dalla rilevazione dei dati elementari.
Nel caso siano previste delle procedure manuali è opportuno che l’Amministrazione esegua
controlli finalizzati a verificare la corretta applicazione delle procedure previste esaminando
tutta la documentazione intermedia prodotta.
5.2.2 CONTROLLARE L’ADEGUATEZZA DEI LIVELLI DI SERVIZIO RICHIESTI
Il profilo qualitativo di ogni servizio affidato ad un fornitore viene definito e richiesto
dalle amministrazioni e dovrebbe derivare dalle esigenze dell’utenza nella sua accezione
più ampia (compresi gli stakeholders).
Prima di richiedere un servizio, l’Amministrazione dovrebbe rilevare tali esigenze e delineare
un profilo di qualità mediante adatti livelli di servizio e relativi valori di soglia.
In alcuni casi questa operazione è piuttosto difficile, per esempio quando è la prima volta
che il servizio viene richiesto o quando cambiano aspetti rilevanti. Ci si può avvalere dell’esperienza
di altre amministrazioni per il medesimo servizio ma le esigenze potrebbero
essere diverse.
La valutazione precisa dell’adeguatezza del servizio fornito può essere eseguita solo in
corso d’opera attraverso una rilevazione del grado di soddisfazione di chi utilizza il servizio.
Tale valutazione è utile anche se non si tratta di servizi che sono richiesti per la
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N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006