Governo dei Contratti ICT - Archivio CNIPA

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G OVERNO DEI CONTRATTI PER L’ EROGAZIONE DI SERVIZI si aggiungono ai livelli di servizio stabiliti contrattualmente e che consentono di svolgere analisi sulle cause di eventuali disservizi. È opportuno utilizzare anche i cosiddetti indicatori continui che permettono di monitorare e misurare l’andamento qualitativo di un processo sul medio periodo e, quindi, di analizzare le tendenze per svolgere eventuali azioni di prevenzione. Per la raccolta e l’esame delle misurazioni, il fornitore si avvale tipicamente di strumenti di supporto quali il foglio di raccolta dati, gli istogrammi, diagrammi a torta, diagrammi di Pareto, diagrammi di correlazione e le carte di controllo. Il foglio di raccolta dati ha lo scopo di registrare in modo ordinato i dati elementari raccolti per la misura degli indicatori di processo. Infatti alcuni dati possono essere raccolti automaticamente ma altri devono essere recuperati o aggregati con procedimenti manuali e dovrebbero poi essere registrati possibilmente in formato rielaborabile per essere inseriti nel sistema integrato di controllo. Gli istogrammi sono rappresentazioni grafiche nelle quali ogni dato è rappresentato dalla superficie di un rettangolo. I rettangoli hanno tutti la medesima base e il confronto fra le loro superfici è possibile grazie alle diverse altezze. I rettangoli possono essere posizionati in verticale o in orizzontale. Inoltre, possono essere disegnati uno di seguito all’altro senza spazi intermedi, in modo da formare un’unica superficie (istogramma) oppure separatamente a strisce verticali (ortogramma). Gli istogrammi sono utili quando occorre rappresentare numerosi dati di cui bisogna considerare sia ogni singolo valore isolatamente, che la loro somma. Si usano anche quando, nello stesso grafico, si vogliono operare confronti tra dati ottenuti in rilevazioni diverse: non si fa altro che disegnare rettangoli affiancati di colori diversi per facilitare il raffronto. Di seguito è riportato un esempio di istogramma. I diagrammi a torta o areogrammi suddividono un cerchio in fette di dimensioni proporzionali alla quota percentuale del valore della misura singola sull’intero fenomeno. Questo diagramma non evidenzia i valori assoluti degli elementi misurati ma solo i rapporti tra essi e quindi è usato per evidenziare come si ripartiscono i vari strati di cui un fenomeno è composto. Di seguito è riportato un esempio di diagramma a torta. 77 N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006
G OVERNO DEI C ONTRATTI <strong>ICT</strong> I diagrammi di Pareto sono la sovrapposizione di due diagrammi: uno è un istogramma, in cui tutte le misure sono state ordinate per valore decrescente, l’altro è una linea che rappresenta la quota percentuale del totale progressivo delle misure, ovvero la percentuale di influenza della prima misura in corrispondenza della prima barra dell’istogramma, la percentuale di influenza della somma delle prime due misure in corrispondenza della seconda barra e così via. Questo diagramma mette, quindi, in evidenza quali elementi sono rilevanti dal punto di vista quantitativo e quanto incidono. Quando la curva si appiattisce gli elementi sono poco rilevanti, viceversa risultano molto rilevanti quando la curva si impenna. Di seguito un esempio di diagramma di Pareto. 78 I diagrammi di correlazione utilizzano piani cartesiani in cui sono riportate due grandezze associate ad un fenomeno per valutare se esiste una correlazione tra le medesime ed eventualmente definirne le caratteristiche. Questo diagramma permette di identificare, per esempio, grandezze correlate ad un livello di servizio che dipendono da una singola atti- N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006
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