Governo dei Contratti ICT - Archivio CNIPA

G OVERNO DEI C ONTRATTI ICT
possono variare sia in relazione, naturalmente, alla complessità del sistema da realizzare,
che in funzione della presenza all’interno dell’Amministrazione di professionalità in grado
di valutare il risultato delle fasi di progettazione e realizzazione del sistema.
Naturalmente, non è necessario che l’Amministrazione controlli le fasi di progettazione e
realizzazione del sistema tutte le volte che intende affidare l’erogazione di un servizio ad
un soggetto esterno. Per tutti i servizi in cui i sistemi di supporto all’erogazione sono semplici
o fortemente standardizzati questa esigenza non si presenta.
Nel caso in cui l’Amministrazione decida di controllare le suddette fasi è opportuno che
il contratto sia stilato tenendo conto delle indicazioni riportate nelle specifiche classi di
fornitura, sia per quanto riguarda i deliverable contrattuali e la loro struttura, sia per gli
indicatori di qualità necessari per il controllo in corso d’opera.
Riguardo invece all’attività di governo del contratto, relativamente a queste specifiche fasi,
si rimanda ai paragrafi sul governo dei contratti per la realizzazione dei progetti.
Nella fase successiva, cioè quella di erogazione del servizio, le attività di governo sono
finalizzate a garantire la qualità delle prestazioni nel rispetto di quanto stabilito contrattualmente.
A questo scopo è necessario valutare in modo continuativo la qualità mediante
la misura dei livelli di servizio per individuare tempestivamente eventuali criticità ed
adottare azioni correttive.
Sarebbe opportuno, inoltre, che in corso d’opera si procedesse ad effettuare delle rilevazioni
su come il servizio è percepito dall’utente, in quanto è questo l’elemento che misura
l’effettiva adeguatezza del servizio stesso. Infatti possono presentarsi situazioni in cui i
valori di soglia definiti contrattualmente per i livelli di servizio non corrispondono alle
effettive esigenze dell’utenza. Questo può verificarsi sia per l’inesperienza
dell’Amministrazione su uno specifico servizio, sia per il variare delle esigenze dell’utenza
nel corso dell’erogazione.
I valori di soglia iniziali possono risultare sovradimensionati o sottodimensionati: nel
primo caso la conseguenza è che si sta erogando un servizio con un livello qualitativo
inutilmente elevato, quindi con costi non giustificati, mentre nel secondo caso il servizio
non soddisfa le esigenze degli utenti con il rischio di una riduzione della qualità dei servizi
erogati dall’Amministrazione.
Per poter gestire queste possibili situazioni, è necessario che il contratto preveda elementi
di flessibilità che consentano di modificare in corso d’opera i valori di soglia stabiliti
inizialmente e di determinare in modo univoco i nuovi corrispettivi economici da riconoscere
al fornitore.
Nel caso in cui l’Amministrazione debba affidare le rilevazioni di “soddisfazione dell’utenza”
ad un fornitore esterno, perchè non dispone di risorse con le competenze necessarie
a svolgere questo servizio, è opportuno che selezioni un fornitore diverso da chi
eroga il servizio oggetto della rilevazione.
5.1 ATTIVITÀ DI COMPETENZA DEL FORNITORE
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Come accennato nel paragrafo precedente, le attività che preliminarmente il fornitore
deve svolgere riguardano la progettazione e la realizzazione del sistema necessario per
l’erogazione del servizio.
N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006