Governo dei Contratti ICT - Archivio CNIPA

5. Governo dei contratti per l’erogazione di servizi
La norma ISO 8402 definisce il servizio come “risultato di attività svolte sia all’interfaccia
tra fornitore e cliente, che all’interno dell’organizzazione del fornitore, per soddisfare le
esigenze del cliente”. In questo paragrafo si fa riferimento a quei servizi in cui le prestazioni
si ripetono nel corso del periodo di erogazione.
I servizi hanno un ciclo di vita che si compone delle fasi di definizione di massima dei requisiti,
di progettazione e di realizzazione/collaudo del sistema per l’esecuzione del servizio alle
quali segue la fase di erogazione agli utenti. La fase di definizione di massima dei requisiti
è antecedente alla stipula del contratto, mentre le fasi di progettazione e realizzazione del
servizio sono solo in alcuni casi regolate dal contratto. Nelle schede delle classi di fornitura
relative ai servizi sono descritte anche queste ultime attività e sono riportati i deliverable contrattuali
e gli indicatori tipici da esplicitare negli atti contrattuali per garantire un efficace
governo anche di queste fasi produttive, quando è necessario. Ma quando è opportuno che
l’Amministrazione svolga un’azione di regolazione e controllo di queste fasi? Per rispondere
a questa domanda è necessario valutare i vantaggi e gli svantaggi per l’Amministrazione nel
seguire le fasi propedeutiche all’erogazione di un servizio.
Un importante vantaggio risiede nel fatto che un accurato controllo dei risultati della progettazione
e realizzazione da parte dell’Amministrazione consente di individuare eventuali
carenze e di richiedere la revisione di alcuni elementi del progetto, in modo da evitare
che questi, durante l’erogazione del servizio, producano livelli di servizio inferiori a
quanto richiesto o, nei casi più gravi, abbiano come conseguenza la sospensione del servizio.
L’analisi del risultato della progettazione e l’esame di come è realizzato il sistema
per l’erogazione del servizio consentono di svolgere una valutazione dei rischi per assicurarsi
che il grado di rischio di disservizi in fase di erogazione sia accettabile.
Un secondo vantaggio può presentarsi nel caso in cui l’Amministrazione fornisca uno o
più elementi che compongono il sistema necessario all’erogazione del servizio. Tipica è
la fornitura delle infrastrutture da parte dell’Amministrazione che devono essere correttamente
dimensionate in funzione di parametri quantitativi e qualitativi del servizio. In questo
caso il vantaggio risiede nel fatto che le parti possono concertare, nel corso della progettazione
e realizzazione, tutti gli aspetti di dettaglio nella realizzazione del sistema per
l’erogazione del servizio tenendo conto di vincoli ed esigenze di entrambe le parti.
Il coinvolgimento e, quindi, la responsabilizzazione dell’Amministrazione nelle fasi di progettazione
e realizzazione, presenta però alcuni svantaggi. In primo luogo, una forma di
approvazione da parte dell’Amministrazione del risultato di queste fasi può avere come conseguenza
una ridotta responsabilità del fornitore sulla qualità del servizio che sarà erogato.
Un secondo svantaggio riguarda i costi aggiuntivi che l’Amministrazione deve sostenere
a seguito del numero dei controlli e dei ricicli di lavorazione di queste due fasi. Tali costi
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N. 27 I QUADERNI - Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione - MAGGIO 2006