Manuale della Qualità Manuale della Qualità ... - Erasmosesto.eu

LICEO ERASMO DA ROTTERDAM
Manuale della Qualità
redatto in conformità alla norma
ISO 9001:2008
1 Liceo ERASMO DA ROTTERDAM
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I N D I C E
SEZIONE 1. FINALITÀ E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL SGQ NELL'ISTITUTO pag. 5
1.1 Evoluzione della normativa cogente e Sistema di Gestione della
Qualità
SEZIONE 2. L'ISTITUTO pag. 7
2.1 Identità del Liceo Erasmo da Rotterdam
SEZIONE 3. LA MAPPA DEI PROCESSI E DELLE LORO INTERAZIONI pag. 8
3.1 I Processi
SEZIONE 4. LA DOCUMENTAZIONE pag. 10
4.1 SGQ e documentazione
4.2 Requisiti relativi alla documentazione
4.2.1 Generalità
4.2.2 Manuale della Qualità
4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti
4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni
SEZIONE 5. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE pag. 13
5.1 Impegno della Direzione
5.2 Attenzione focalizzata al cliente
5.3 Politica per la qualità
5.4 Pianificazione
5.4.1 Obiettivi per la qualità
5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.5.1 Responsabilità ed autorità
5.5.2 Rappresentante della direzione
5.5.3 Comunicazioni interna
5.6 Riesame da parte della Direzione
5.6.1 Generalità
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5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame
5.6.3 Elementi in uscita dal riesame
SEZIONE 6. GESTIONE DELLE RISORSE pag. 18
6.1 Messa a disposizione delle risorse
6.2 Risorse umane
6.2.1 Generalità
6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento
6.3 Infrastrutture
6.4 Ambiente di lavoro
SEZIONE 7. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO pag. 21
7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio
7.2 Processi relativi al cliente
7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al servizio
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al servizio
7.2.3 Comunicazione con il cliente
7.3 Progettazione e programmazione didattica
7.3.1 Pianificazione della progettazione
7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione
7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione
7.3.4 Riesame della progettazione
7.3.5 Verifica della progettazione
7.3.6 Validazione della progettazione
7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione
7.4 Approvvigionamento
7.4.1 Processo di approvvigionamento
7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento
7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
7.5 Erogazione dei servizi
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7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività per l’erogazione dei servizi
7.5.2 Validazione dei processi di erogazione dei servizi
7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
7.5.4 Proprietà dei clienti
7.5.5 Conservazione dei prodotti
7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione
SEZIONE 8. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO pag. 25
8.1 Generalità
8.2 Monitoraggio e misurazioni
8.2.1 Soddisfazione del cliente
8.2.2 Verifiche ispettive interne
8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei servizi
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
8.4 Analisi dei dati
8.5 Miglioramento
8.5.1 Miglioramento continuo
8.5.2 Azioni correttive
8.5.3 Azioni preventive
ALLEGATI AL MANUALE DELLA QUALITÀ
All.1
Politica della Qualità
All.2 Organigramma 2010/11
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SEZIONE 1.
FINALITÀ E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL SGQ NELL'ISTITUTO
1.1 Evoluzione della normativa cogente e SGQ
L'evoluzione della normativa italiana degli anni '90 ha introdotto in modo
sistematico alcune rilevanti innovazioni nel funzionamento della pubblica
amministrazione, compresa la scuola pubblica.
Parole chiave per descrivere queste innovazioni sono trasparenza e responsabilità
verso l'utente.
Un primo passaggio molto significativo è stata la DIRETTIVA DEL PRESIDENTE DEL
CONSIGLIO DEI MINISTRI del 27 gennaio 1994, che esplicita “i principi cui deve
essere progressivamente uniformata l'erogazione dei servizi pubblici, anche se
svolti in regime di concessione, a tutela delle esigenze dei cittadini che possono
fruirne e nel rispetto delle esigenze di efficienza e imparzialità cui l'erogazione deve
uniformarsi”.
Per la direttiva sono considerati servizi pubblici quelli volti a garantire il godimento
dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, tra i quali quello all’istruzione.
La direttiva stabilisce alcune coordinate, alle quali tutti i soggetti erogatori di servizi
pubblici devono attenersi:
o definire standard generali e standard specifici di qualità e quantità dei servizi: i
primi rappresentano obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle
prestazioni rese; i secondi si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese
all'utente, che può direttamente verificarne il rispetto;
o accompagnare la definizione degli standard con una esplicitazione, tra l’altro
- delle modalità previste per il loro conseguimento;
- dei fattori principali esterni al soggetto erogatore e indipendenti dal suo
controllo che potrebbero incidere significativamente sul conseguimento degli
standard;
- dei metodi di valutazione utilizzati per fissare o rivedere gli standard, con una
previsione relativa alle valutazioni future;
- degli indici da utilizzare per la misurazione e la valutazione dei risultati
conseguiti;
- degli strumenti da impiegarsi al fine di verificare e convalidare i valori
misurati;
o acquisire periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio
reso;
o prevedere procedure di reclamo dell'utente;
o tenere conto della valutazione e dei reclami degli utenti al fine del miglioramento
della qualità' del servizio;
o adottare ogni anno piani diretti a migliorare progressivamente gli standard dei
servizi.
Per lo specifico ambito del servizio pubblico istruzione un successivo provvedimento
attuativo, il Decreto della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 7 giugno 1995,
introduce l’obbligo di adottare la Carta dei servizi scolastici, sulla base di uno
schema generale di riferimento che prevede i seguenti punti:
o una premessa sui principi fondamentali (uguaglianza, imparzialità e regolarità,
accoglienza e integrazione, diritto di scelta, obbligo scolastico e frequenza,
partecipazione, efficienza, trasparenza, libertà di insegnamento ed
aggiornamento del personale);
o un’area didattica, in cui vengono sottolineati l’attenzione costante ai bisogni
dell’utenza e la programmazione delle attività, a diversa scala, come condizione
di trasparenza e di valutazione di efficacia;
o un’area amministrativa, in cui vengono mappate le attività, i relativi standard di
prestazione e le connesse responsabilità;
o un’area relativa alle condizioni logistiche che la scuola è in grado di garantire;
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o un’area che esplicita modalità di gestione dei reclami e procedure di
autovalutazione.
L’Istituto Erasmo da Rotterdam ha dato seguito a queste prescrizioni normative
elaborando la propria Carta dei servizi scolastici.
Tenuto conto dell’ulteriore coerente evoluzione delle norme cogenti e di priorità
strategiche maturate autonomamente gli organi collegiali competenti (Collegio
Docenti e Consiglio di Istituto) hanno deliberato, nell’anno scolastico 2003/2004, di
non limitarsi a soddisfare l’adempimento richiesto e di intraprendere un percorso
più complessivo di revisione della struttura organizzativa, avendo come riferimento
la norma ISO 9001/2000 e come obiettivo la certificazione rispetto ai requisiti posti
da tale norma.
Questo nella consapevolezza della necessità e possibilità di progettare un Sistema
di Gestione della Qualità rispettoso di alcune specificità dell'organizzazione
scolastica:
− essere, come affermato da K.E. Weick, un sistema a “legame debole”, in
particolare in ragione del proprio pluralismo di centri decisionali normativamente
tutelato; non potere essere quindi “razionalizzata” come organizzazione
piramidale, mentre resta aperta la possibilità di rendere trasparenti e efficaci le
necessarie negoziazioni tra centri decisionali concorrenti;
− avere al centro un processo, la relazione insegnamento-apprendimento, che per
la sua natura di costruzione di significati e di competenze a partire
dall'interazione di individui unici e irripetibili non può essere ricondotto a
standard e quindi procedurato se non, anche qui, nelle garanzie di trasparenza e
di disponibilità alla negoziazione;
−
essere caratterizzata da altri processi, anche contigui a quello appena
individuato, che sono invece riconducibili a standard e quindi procedurabili.
La pubblicazione nel 2008 della nuova edizione della norma ISO 9001 ha
rappresentato l’occasione per una significativa revisione della documentazione
prodotta precedentemente, a partire dal Manuale della Qualità.
Nelle pagine successive la norma ISO 9001:2008 verrà indicata per semplicità come
“norma”.
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SEZIONE 2. L'ISTITUTO
2.1 Identità del Liceo Erasmo da Rotterdam
Il Liceo Erasmo da Rotterdam rivolge al territorio del Comune di Sesto S. Giovanni, dove è
situato, e a quello dei Comuni limitrofi un’offerta formativa caratterizzata da due diversi
percorsi di studio: quello linguistico e quello delle scienze sociali/umane.
Per entrambi i percorsi coesistono attualmente i piani di studio sperimentali, precedenti al
riordino della scuola secondaria di secondo grado, e i nuovi assetti ordinamentali che hanno
interessato nell’anno scolastico 2010/11 le classi prime.
Il carattere liceale di entrambi i percorsi comporta che sia l’offerta curricolare che l’offerta
integrativa sviluppino soprattutto le competenze che permettono di proseguire adeguatamente
il corso di studi al termine del quinquennio, nonché di acquisire cultura e senso critico per
inserirsi in modo autonomo e intelligente nella realtà collettiva. Benché il diploma conseguito
sia spendibile anche in alcuni contesti professionali, i corsi non hanno carattere di terminalità
ed il loro compito formativo non ha prioritariamente valenza professionalizzante.
L’offerta formativa del Liceo Erasmo da Rotterdam è sempre più caratterizzata da due priorità
strategiche, che non riguardano tanto che cosa viene insegnato, ma come viene
concretamente realizzato il processo insegnamento/apprendimento. Priorità che trovano una
forte conferma nella nuova normativa sui licei:
1. Garantire attenzione e riconoscimento ai diversi bisogni e alle diverse potenzialità
di ogni studentessa e studente, attuando anche specifiche forme di
individualizzazione dell’insegnamento:
“Ai fini del conseguimento del successo formativo, le istituzioni scolastiche attivano gli strumenti di
autonomia didattica previsti dall’articolo 4 del decreto del Presidente della Repubblica 8 marzo 1999, n.
275.” [Regolamento recante “Revisione dell’assetto ordinamentale, organizzativo e didattico dei licei. Art.
10, comma 4]
“Le istituzioni scolastiche […] concretizzano gli obiettivi nazionali in percorsi formativi funzionali alla
realizzazione del diritto ad apprendere e alla crescita educativa di tutti gli alunni, riconoscono e
valorizzano le diversità, promuovono le potenzialità di ciascuno adottando tutte le iniziative utili al
raggiungimento del successo formativo.
Nell'esercizio dell'autonomia didattica le istituzioni scolastiche regolano i tempi dell'insegnamento e dello
svolgimento delle singole discipline e attività nel modo più adeguato al tipo di studi e ai ritmi di
apprendimento degli alunni. A tal fine le istituzioni scolastiche possono adottare tutte le forme di
flessibilità […].” [DPR 275/1999, art. 4 comma 1 e 2]
2. Finalizzare il processo di insegnamento/apprendimento all’acquisizione di
competenze e non solo di conoscenze, anche attraverso la partecipazione a stage e la
realizzazione di progetti in collaborazione con soggetti esterni alla scuola:
“[…] i risultati di apprendimento sono declinati in conoscenze, abilità e competenze in relazione alla
Raccomandazione del Parlamento europeo e del Consiglio del 23 aprile 2008 sulla costituzione del quadro
europeo delle qualifiche (EQF)[…].” [Regolamento recante “Revisione dell’assetto ordinamentale,
organizzativo e didattico dei licei. Art. 10, comma 1 lettera a]
“Competenza” indica la comprovata capacità di usare conoscenze, abilità e capacità personali, sociali e/o
metodologiche, in situazioni di lavoro o di studio e nello sviluppo professionale e/o personale. [Definizione
contenuta nel Quadro Europeo delle Qualifiche (EQF)]
“Nell’ambito dei percorsi liceali le istituzioni scolastiche stabiliscono, a partire dal secondo biennio, […]
specifiche modalità per l’approfondimento delle conoscenze, delle abilità e delle competenze
[…].L’approfondimento può essere realizzato anche nell’ambito dei percorsi di alternanza scuola-lavoro
[…]nonché attraverso l’attivazione di moduli e di iniziative di studio-lavoro per progetti, di esperienze
pratiche e di tirocinio.” [Regolamento recante “Revisione dell’assetto ordinamentale, organizzativo e
didattico dei licei. Art. 2, comma 7]
Informazioni aggiornate sulle caratteristiche organizzative del Liceo (aspetti logistici, dettagli
sull’offerta formativa curricolare e integrativa) sono reperibili sul sito www.erasmosesto.eu.
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SEZIONE 3. LA MAPPA DEI PROCESSI E DELLE LORO INTERAZIONI
3.1 I Processi
Come previsto dalla norma al punto 0.2 il Sistema di Gestione della Qualità adottato è basato
sull’identificazione, nell’organizzazione complessiva dell’istituzione scolastica, di alcuni
processi, intesi come “insiemi di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in
ingresso in elementi in uscita”.
Applicando questa definizione le attività presenti nella scuola sono risultate aggregabili in
processi di differente rilevanza e complessità; si è deciso di mantenere comunque l’unitarietà
anche dei processi di maggiore complessità, per evidenziare la forte correlazione funzionale tra
le attività in essi ricomprese; si è però scelto in questi casi di evidenziare, per maggiore
efficacia, una ripartizione in sottoprocessi.
I processi individuati sono esplicitati nella mappa seguente, costruita sulla falsariga del modello
proposto dalla norma al punto 0.2:
PIANIFICAZIONE
1. Riesame della direzione
2. Definizione POF
GESTIONE DELLE
RISORSE
3. Gestione attrezzature –
spazi
4. Gestione del personale
5. Gestione amministrativa
utenti e risorse materiali
6. Approvvigionamento
7. Gestione flussi informativi
8. Gestione documentazione,
modulistica e registrazioni
q
MISURAZIONI, ANALISI
E MIGLIORAMENTO
11. Gestione raccolta e
analisi dati su processi e
prodotti
12. Gestione verifiche
ispettive
13. Gestione non conformità
dei prodotti/servizi
14. Azioni correttive e
preventive
REQUISITI ESPRESSI DA:
NORMATIVA DI
RIFERIMENTO PER
LA SCUOLA
UTENTI:
q STUDENTI
q FAMIGLIE
ISTITUZIONI
RAPPRESENTATIVE
DEL TERRITORIO
ELEMENTI IN
INGRESSO
REALIZZAZIONE DEL
SERVIZIO
9. Orientamento
10. Gestione attività didattica
10.1. Progettazione
10.2. Gestione attività in
classe
10.3. Gestione attività
integrative
10.4. Gestione uscite
scolastiche
10.5. Adozione libri di testo
10.6. Valutazione collegiale
SODDISFAZIONE
UTENTI:
q STUDENTI
q FAMIGLIE
ELEMENTI IN
USCITA
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I processi individuati rispettano i limiti esplicitati precedentemente nella sezione 1.1,
escludendo quegli ambiti di attività ritenuti non standardizzabili e non procedurabili.
La mappa mostra le principali interazioni tra i processi individuati, evidenziando al tempo
stesso la centralità di quelli riconducibili all’ambito funzionale “Realizzazione del servizio” e la
strumentalità degli altri ambiti funzionali, con una specifica rilevanza delle attività di
pianificazione; le frecce piene e tratteggiate all’interno del cerchio costruito sul modello PDCA
confermano il carattere bidirezionale delle relazioni, pur segnalando la prevalenza funzionale di
un verso.
Ad esempio tutti gli utenti prima di divenire coprotagonisti dell’attività didattica (processo 10)
vengono “presi in carico” dal punto di vista amministrativo dagli addetti alla segreteria
competenti (processo 5); ma possono verificarsi, anche se non necessariamente, successive
richieste agli addetti alla gestione amministrativa degli utenti da parte dei soggetti impegnati
nell’attività didattica: ad esempio richieste di dati contenuti nel fascicolo personale di uno
studente, o richieste di produzione di elenchi di partecipanti ad una iniziativa integrativa.
I processi individuati sono in prevalenza affidati a risorse interne, coerentemente con quanto
previsto dalla normativa cogente che circoscrive il ricorso a esterni alle sole attività per le quali
non siano reperibili competenze nell’organizzazione.
Il controllo sulle parti di processo affidato a esterni è assicurato:
o nella fase di individuazione della risorsa esterna con le modalità previste dalla normativa
amministrativo-contabile (D.I. 44/2001): acquisizione obbligatoria di curriculum e verifica
della sua coerenza con le attività che verranno affidate;
o attraverso la definizione in dettaglio nell’atto negoziale che formalizza la collaborazione
(contratto o convenzione) delle attività attese e delle connesse responsabilità;
o attraverso la verifica in corso d’opera del rispetto di quanto sottoscritto da parte del
dirigente scolastico o altra funzione esplicitamente delegata.
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SEZIONE 4. LA DOCUMENTAZIONE
4.1 SGQ e documentazione
Coerentemente con quanto esplicitato nella precedente sezione 1 la decisione di implementare
nel Liceo Erasmo da Rotterdam un Sistema di Gestione della Qualità si è tradotta nelle
seguenti fasi:
o analizzare il funzionamento attuale dell’organizzazione nei suoi vari aspetti, quelli più
direttamente connessi con l’erogazione del servizio istruzione/formazione e quelli ad esso
strumentali;
o identificare un certo numero di processi, come descritto nella sezione precedente;
o individuare gli ambiti di criticità (inefficacia e/o inefficienza rispetto ai requisiti posti da
norme cogenti, dalle aspettative dell’utenza o precedenti scelte interne) e
progettare/attuare correttivi, coinvolgendo costantemente le funzioni interessate;
o elaborare la documentazione prevista dalla norma ISO 9001:2000 in modo che non
risultasse qualcosa di giustapposto al concreto funzionamento dell’organizzazione ma
costituisse, per un verso, una sorta di “manuale di istruzioni” in grado di esplicitare per ogni
processo “cosa si fa”, “chi lo fa”, “quando lo si fa” e “perché lo si fa”; per un altro verso una
modalità strutturata per garantire trasparenza e memoria su quello che si fa, e consentire
così azioni fondate e condivise di autovalutazione e riprogettazione migliorativa delle
attività.
4.2 Requisiti relativi alla documentazione
4.2.1 Generalità
La documentazione predisposta, rivista ora alla luce della nuova edizione della norma, può
suddividersi come segue:
o MANUALE DELLA QUALITÀ
o ALLEGATI AL MANUALE
o PROCEDURE
o ISTRUZIONI
o MODULISTICA funzionale alla realizzazione delle attività previste dalle procedure
o REGISTRAZIONI RICHIESTE DALLA NORMA
Il MANUALE e i suoi ALLEGATI sono descritti in dettaglio nel successivo punto 4.2.2.
Ciascuna PROCEDURA individua, per il processo (o il sottoprocesso) corrispondenti:
o OBIETTIVO
o CAMPO D’APPLICAZIONE
o RESPONSABILITÀ
o ATTIVITA’ PREVISTE ESPLICITANDO CORRELAZIONI TRA DI ESSE, REGISTRAZIONI E ALTRI
DOCUMENTI DA UTILIZZARE (COMPRESE EVENTUALI ISTRUZIONI), MODALITA’ DI
CONTROLLO
Sono state elaborate le procedure richieste dalla norma (controllo dei documenti, controllo
delle registrazioni, audit interni, controllo delle non conformità, azioni correttive, azioni
preventive) e tutte quelle necessarie all’organizzazione per gestire i processi identificati nella
precedente sezione 3.
Solo per alcuni processi sono state elaborate anche ISTRUZIONI, documenti che definiscono
con maggiore dettaglio chi, quando e come deve operare per realizzare alcune delle attività
previste in procedura; le istruzioni, per favorire la loro fruibilità, hanno di norma struttura
grafica a tabella.
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La MODULISTICA, citata nelle procedure che ne prevedono l’utilizzo, è stata elaborata a
partire da quella già in uso nella scuola operando le opportune razionalizzazioni; la sua
funzionalità è oggetto di costante monitoraggio con eventuali interventi migliorativi, tenuto
conto sempre dei suggerimenti formulati dagli utilizzatori.
Le REGISTRAZIONI, anch’esse citate nelle procedure che ne prevedono l’utilizzo, sono quelle
definite dalla norma.
L’originale costantemente aggiornato di ciascun documento è conservato in formato digitale
nell’archivio informatizzato del Liceo; i documenti che devono essere conosciuti e/o utilizzati
dal personale e dagli utenti sono resi disponibili in formato digitale in una pagina specifica del
sito del Liceo www.erasmosesto.eu, corredata da una mappa orientativa che pone in relazione
processi, procedure corrispondenti, eventuali istruzioni, modulistica e registrazioni.
4.2.2 Manuale della Qualità
Il presente Manuale della Qualità intende descrivere, come previsto dal punto 4.2.2 della
norma, il Sistema di Gestione della Qualità adottato nel Liceo Erasmo da Rotterdam: definisce
l’organizzazione nel suo complesso, le aree nell’ambito delle quali si applica il Sistema di
Gestione della Qualità, le responsabilità e le competenze specifiche di ogni funzione in
relazione all’erogazione del servizio.
Il Manuale della Qualità è perciò il riferimento di base al quale il responsabile di qualsiasi
funzione deve attenersi, per agire coerentemente con le scelte della Direzione e degli altri
soggetti con potere di indirizzo nell’Istituto.
Il Manuale della Qualità è un documento di carattere generale che indica per l’insieme delle
attività svolte i criteri di applicazione della norma ISO 9001:2008 cui si intende fare
riferimento.
Per facilitare la verifica di corrispondenza con i requisiti posti dalla norma ISO 9001:2008 il
Manuale è stato strutturato seguendo, in particolare per i punti da 4 a 8, lo schema e la
sequenza dei paragrafi della norma stessa.
Le sezioni del Manuale rinviano esplicitamente alle Procedure che mappano in dettaglio per
ciascun processo o sottoprocesso attività, responsabilità, modalità e strumenti di controllo.
Al Manuale sono allegati:
o la Politica della Qualità
o l’organigramma
Si è operata questa scelta, consentita dalla norma, per evitare di dover redigere una nuova
edizione del Manuale nel caso si fosse resa necessaria una variazione ad un allegato.
4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti
Come previsto dal punto 4.2.3 della norma il Sistema di Gestione della Qualità implementato
nel Liceo si è dotato di una specifica procedura (PQ 08) per garantire che i documenti di origine
interna e, nei limiti della loro circolazione nella scuola, quelli di origine esterna siano
controllati.
La procedura stabilisce:
o come si svolge l’iter di redazione e approvazione dei documenti prima della loro emissione,
perché non vengano emessi documenti inadeguati;
o come si dovranno gestire eventuali aggiornamenti, che dovranno essere nuovamente
approvati prima della loro emissione;
o come si dovrà operare nel caso in cui dovessero intervenire modifiche all’interno del sistema
tali per cui i documenti debbano essere revisionati e resi disponibili nell’ultima revisione;
o come rendere i documenti disponibili dove servono per lavorare in maniera efficace;
o come mantenere i documenti leggibili e facilmente identificabili;
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o come distribuire i documenti interni ed esterni in maniera controllata, in modo che
raggiungano tutti i soggetti che se ne devono servire;
o come gestire i documenti divenuti obsoleti.
Nel Liceo Erasmo da Rotterdam sono tenute sotto controllo le seguenti tipologie di documenti:
o documenti di origine interna:
o documenti connessi con le funzioni proprie del Sistema di Gestione per la Qualità
o
o
documenti connessi con la gestione amministrativa delle risorse umane e materiali
documenti connessi con la progettazione dell’attività didattica, la documentazione
della sua realizzazione, la valutazione degli esiti
o documenti di origine esterna
o normativa di varia fonte significativa per la scuola
o documentazione prodotta dagli studenti e dalle loro famiglie
o documentazione prodotta dal personale
o documentazione prodotta da fornitori di beni o servizi
o documentazione connessa con collaborazioni con soggetti esterni
Le responsabilità per il trattamento dei diversi documenti sono definite nella specifica
procedura PQ08 e, per ciascun processo o sottoprocesso, nelle procedure corrispondenti.
I documenti, di origine interna o esterna, gestiti e archiviati in formato digitale, devono essere
trattati nel rispetto di quanto previsto dal D.P.R. 445/2000, dal D.L.vo 196/2003 e dal DPS
predisposto in ottemperanza a tale ultima norma.
In particolare l’accesso agli archivi informatizzati è consentito, in modo selettivo, al solo
personale addetto attraverso identificativi e password. Vista l’importanza che rivestono le
informazioni archiviate con modalità informatica, é stata prevista una procedura di back up su
supporti magnetici esterni al sistema.
4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni
Come previsto dal punto 4.2.4 della norma il Sistema di Gestione della Qualità implementato
nel Liceo ha elaborato una specifica procedura per definire come tenere sotto controllo le
registrazioni, la particolare tipologia di documenti predisposti per provare che le cose sono
state fatte, per evidenziare come sono state fatte, per tracciare le attività e per dare evidenza
che il Sistema di Gestione della Qualità funziona secondo le attese.
In tutte le procedure predisposte per gestire i singoli processi sono elencati i relativi documenti
di registrazione. L’apposita procedura sulla gestione della documentazione e della modulistica
definisce le modalità per la loro identificazione, le modalità di registrazione, le modalità di
conservazione e archiviazione per assicurarne la rintracciabilità immediata e evitare possibili
deterioramenti e smarrimenti. Nella stessa procedura vengono definite le modalità di
eliminazione dei documenti di registrazione della qualità (tipologie, responsabilità ecc).
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SEZIONE 5. RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE
5.1 Impegno della Direzione
La normativa cogente (art. 25 del D.L.vo 165/2001) definisce così le competenze del dirigente
di una istituzione scolastica statale: “Il dirigente scolastico assicura la gestione unitaria
dell'istituzione, ne ha la legale rappresentanza, è responsabile della gestione delle risorse
finanziarie e strumentali e dei risultati del servizio. Nel rispetto delle competenze degli organi
collegiali scolastici, spettano al dirigente scolastico autonomi poteri di direzione, di
coordinamento e di valorizzazione delle risorse umane. In particolare, il dirigente scolastico
organizza l'attività scolastica secondo criteri di efficienza e di efficacia formative ed è titolare
delle relazioni sindacali.
Il dirigente scolastico promuove gli interventi per assicurare la qualità dei processi formativi e
la collaborazione delle risorse culturali, professionali, sociali ed economiche del territorio, per
l'esercizio della libertà di insegnamento, intesa anche come libertà di ricerca e innovazione
metodologica e didattica, per l'esercizio della libertà di scelta educativa delle famiglie e per
l'attuazione del diritto all'apprendimento da parte degli alunni. Nell'ambito delle funzioni
attribuite alle istituzioni scolastiche, spetta al dirigente l'adozione dei provvedimenti di gestione
delle risorse e del personale.
Tenuto di questi ambiti di possibile azione e dei requisiti posti dalla norma ai punti 5 e 5.1 la
Direzione rende evidente il proprio impegno assumendo le seguenti responsabilità:
o definire, in collaborazione con gli altri soggetti con potere di indirizzo, la politica della qualità
e gli obiettivi della qualità;
o definire l’assetto organizzativo dell’attività scolastica;
o designare il proprio rappresentante per la Gestione della Qualità;
o mettere a disposizione le risorse necessarie all’implementazione del sistema;
o assicurare che responsabilità ed autorità siano ben definite;
o sensibilizzare l’organizzazione al soddisfacimento dei requisiti dell’utente e di quelli di legge;
o promuovere nell’organizzazione modalità efficaci di autovalutazione;
o partecipare come parte attiva ai riesami del Sistema di Gestione della Qualità.
5.2 Attenzione focalizzata al cliente
La Direzione del Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” individua come obiettivo prioritario la
rilevazione e la soddisfazione delle esigenze e delle aspettative degli utenti, anche in
applicazione della normativa cogente: “L'autonomia delle istituzioni scolastiche è garanzia di
libertà di insegnamento e di pluralismo culturale e si sostanzia nella progettazione e nella
realizzazione di interventi di educazione, formazione e istruzione mirati allo sviluppo della
persona umana, adeguati ai diversi contesti, alla domanda delle famiglie e alle caratteristiche
specifiche dei soggetti coinvolti, al fine di garantire loro il successo formativo, coerentemente
con le finalità e gli obiettivi generali del sistema di istruzione e con l'esigenza di migliorare
l'efficacia del processo di insegnamento e di apprendimento.” (DPR 275/1999, art.1 comma 2).
Per identificare le esigenze e le aspettative degli studenti e delle famiglie e la possibilità di
garantire la loro soddisfazione, il Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam”:
o mette in atto attività di indagine attraverso questionari per avere sempre sotto stretto
controllo sia gli aspetti relativi alle aspettative dell’utenza e del personale sia gli aspetti
relativi alla loro soddisfazione in modo da poter attivare azioni di miglioramento mirate;
o partecipa, attraverso le relazioni curate dal dirigente scolastico e da alcuni docenti con
specifica delega, a momenti di confronto con altre istituzioni scolastiche, con gli enti locali e
altri soggetti pubblici e privati del territorio mirati a analizzare nelle sue articolazioni la
domanda di formazione presente e a progettare un’offerta territoriale coerente;
o pianifica la propria offerta formativa curricolare e integrativa tenuto conto di quanto indicato
nei due punti precedenti;
o investe risorse progettuali e materiali nella definizione e attuazione di strategie di
promozione e valorizzazione del cambiamento tra il personale.
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5.3 Politica per la qualità
La Direzione del Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” promuove, coerentemente con i requisiti
posti dalla norma (punto 5.3) e dalla normativa cogente citata nelle sezioni precedenti, la
definizione periodicamente verificata e aggiornata di una Politica della Qualità, intesa come
mappa delle priorità strategiche che guidano l’azione di tutte le funzioni della scuola per
corrispondere alle aspettative stabilite dal decisore politico, a quelle presenti nel territorio cui il
Liceo appartiene, a quelle espresse dall’utenza attuale e potenziale.
La Politica della Qualità è esplicitata in allegato al presente Manuale.
5.4 Pianificazione
5.4.1 Obiettivi per la qualità
La definizione di obiettivi che orientino le attività dell’organizzazione, e consentano una
valutazione a consuntivo e la definizione di strategie migliorative, non è solo coerente con i
requisiti della norma (punto 5.4.1) ma anche con la progressiva evoluzione chiesta alle
istituzioni scolastiche dalla normativa cogente.
Il Liceo “Erasmo da Rotterdam” corrisponde a questa esigenza a diversi livelli:
O per i processi più direttamente riconducibili all’erogazione del servizio istruzione e
formazione la definizione di obiettivi è attuata nella fase di verifica e riscrittura annuale del
Piano dell’Offerta Formativa e dei correlati documenti di programmazione didattica; in
questo caso gli obiettivi sono espressi in parte in termini qualitativi, in parte facendo
riferimento a indicatori e a soglie numeriche di accettabilità (vedi PQ2 e PQ 10).
La verifica del raggiungimento, e la definizione delle eventuali strategie correttive fa
riferimento in parte all’analisi dei dati raccolti nell’ambito dell’attuazione delle attività
programmate, in parte agli esiti dei questionari sottoposti alle diverse parti interessate;
o per i processi di supporto (ambito funzionale GESTIONE DELLE RISORSE) gli obiettivi attesi
sono esplicitati in forma qualitativa nelle procedure corrispondenti (ed eventualmente nelle
istruzioni operative di dettaglio); la verifica del raggiungimento o meno è affidata ai
questionari che annualmente vengono sottoposti a tutte le parti interessate;
o per tutti i processi considerati nel SGQ quando nell’ambito del riesame emergono criticità
nel correlato piano di miglioramento vengono esplicitati obiettivi, responsabilità e tempi di
raggiungimento.
5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità
Come già illustrato precedentemente la responsabilità della pianificazione complessiva delle
attività di un’istituzione scolastica è attribuita, dalla normativa cogente, a una pluralità di
soggetti concorrenti.
L’art. 3 comma 1 del DPR 275/1999 afferma: “ogni istituzione scolastica predispone, con la
partecipazione di tutte le sue componenti, il Piano dell'offerta formativa. Il Piano è il
documento fondamentale costitutivo dell'identità culturale e progettuale delle istituzioni
scolastiche ed esplicita la progettazione curricolare, extracurricolare, educativa ed
organizzativa che le singole scuole adottano nell'ambito della loro autonomia.”
L’art. 66 del Contratto Nazionale di Lavoro del Comparto scuola vigente afferma: “In ogni
istituzione scolastica ed educativa il Piano annuale delle attività di aggiornamento e formazione
destinate ai docenti è deliberato dal Collegio dei docenti coerentemente con gli obiettivi e i
tempi del POF, considerando anche esigenze ed opzioni individuali. Analogamente il DSGA
predispone il piano di formazione per il personale ATA.”
D’altra parte “nel rispetto delle competenze degli organi collegiali scolastici, spettano al
dirigente scolastico autonomi poteri di direzione, di coordinamento e di valorizzazione delle
risorse umane. In particolare, il dirigente scolastico organizza l'attività scolastica secondo
criteri di efficienza e di efficacia formative”.
Rispetto alla pianificazione del Sistema di Gestione della Qualità la Direzione ha quindi, per un
verso, la responsabilità di promuovere, coordinare e assicurare che vengano realizzate tutte le
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azioni necessarie per elaborare il POF, comprensivo delle scelte organizzative, e il Piano
annuale delle attività di formazione; per un altro verso alla Direzione, insieme al Responsabile
della Qualità, è attribuita l’autonoma responsabilità di definire e documentare come i requisiti
della norma ISO 9001:2008 vengano soddisfatti in relazione a:
o redazione dei piani annuali riguardanti le verifiche ispettive interne e la rilevazione della
Soddisfazione dell’utenza;
o identificazione e acquisizione di tutte quelle apparecchiature, strumentazioni, risorse
ritenute necessarie a conseguire la qualità richiesta;
o definizione degli obiettivi attesi per i processi di supporto logistico e amministrativo;
o preparazione di tutti i documenti di registrazione della qualità e degli strumenti per la loro
archiviazione
5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione
5.5.1 Responsabilità ed autorità
Il requisito posto dalla norma circa la necessità di garantire una univoca e trasparente
attribuzione di responsabilità e poteri viene soddisfatto nel Liceo “Erasmo da Rotterdam”,
tenuto conto della normativa cogente (compresa quella di natura contrattuale), come segue:
o le responsabilità (e i connessi poteri) di durata annuale vengono esplicitate nei rispettivi
Piani Annuali delle Attività e nei loro allegati per quanto riguarda i docenti e il personale non
docente; il Piano Annuale dei docenti è predisposto dal dirigente scolastico e approvato dal
Collegio Docenti; il Piano Annuale del personale non docente è predisposto dal Direttore dei
Servizi Generali e Amministrativi e adottato, verificata la congruenza con le esigenze poste
dal POF e con la normativa cogente, dal dirigente scolastico;
o le responsabilità (e i correlati poteri) connesse con la realizzazione di una specifica attività
circoscritta nel tempo vengono attribuite con specifico incarico sottoscritto dalla Direzione.
Le responsabilità di durata annuale sono rappresentate anche mediante un Organigramma
funzionale, che evidenzia anche le reciproche interdipendenze.
Le modalità di concreta gestione delle responsabilità attribuite devono tenere conto di quanto
previsto nelle Procedure e nelle Istruzioni, relative ai diversi processi identificati nella
precedente sezione 3, che esplicitano anche le registrazioni necessarie per garantire la
conformità delle attività svolte.
5.5.2 Rappresentante della direzione
Tenuto conto di quanto previsto dalla norma, al punto 5.5.2, circa la designazione di un
rappresentante della direzione cui attribuire responsabilità e autorità in relazione alla gestione
del SGQ e di quanto previsto dall'art. 25 comma 5 del D.L.vo 165/2001, che prevede per il
dirigente scolastico la possibilità di delegare, a docenti da lui individuati, specifici compiti
nell’ambito delle proprie funzioni organizzative e amministrative la Direzione ha individuato
una docente come Responsabile della Qualità delegandole le seguenti responsabilità e i
connessi poteri:
o assicurare, con azioni svolte direttamente o promuovendo e coordinando azioni di
competenza di altre funzioni, che i processi identificati nella precedente sezione 3 siano
attuati nel rispetto delle norme cogenti, della norma ISO 9001:2008, della Politica della
Qualità, delle Procedure e Istruzioni previste dal SGQ implementato nel Liceo; in particolare:
o promuovere una costante informazione delle diverse funzioni sui documenti della Qualità,
in particolare quelli più direttamente connessi alle attività svolte;
o verificare la funzionalità e gestire l’eventuale aggiornamento delle Procedure, delle
Istruzioni, della modulistica e dei documenti di registrazione, prevedendo se necessario
l’emissione di nuovi documenti della Qualità o l’eliminazione di quelli non più funzionali;
o assicurare che vengano utilizzate le registrazioni e raccolti i dati previsti;
o verificare attraverso gli strumenti stabiliti il livello di Customer satisfaction;
o coordinare le verifiche ispettive interne ed esterne del Sistema di Gestione per la Qualità;
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o gestire le azioni correttive o migliorative in funzione dei reclami e delle non conformità
rilevate.
5.5.3 Comunicazione interna
La Direzione, nella convinzione che a maggior ragione in una organizzazione, come detto in
precedenza, a “legame debole” la gestione efficace ed efficiente della comunicazione interna
rappresenti una condizione imprescindibile di funzionalità e di condivisione di requisiti, obiettivi
e risultati opera in coerenza con le seguenti scelte strategiche:
o una occasione comunicativa efficace è rappresentata dalle riunioni (dei Consigli di Classe,
del Collegio Docenti, del Consiglio di Istituto, dei dipartimenti di materia, dei gruppi di
progetto o delle risorse umane esplicitamente interessate al conseguimento di uno specifico
obiettivo) a condizione che il compito atteso non sia generico e/o rituale, che siano forniti in
anticipo i materiali di discussione, che la conduzione della riunione sia consapevolmente
orientata al risultato, che la documentazione della discussione e delle decisioni sia, per le
modalità di compilazione e per la successiva reperibilità, realmente fruibile;
o la diffusione delle informazioni (comunicazioni di carattere gestionale, materiali di
approfondimento e discussione, ecc.) in formato digitale, attraverso la certezza della
reperibilità sul sito della scuola, deve progressivamente sostituire quella cartacea; va
garantito ovviamente un accesso selettivo in ragione delle differenti tipologie di possibili
fruitori (personale della scuola, utenti, ecc.);
o devono essere promossi altri canali digitali di comunicazione (forum, mailing-list che
coinvolgano i soggetti disponibili, ecc.)
o responsabilità, attività e tempi per garantire l’efficacia dei flussi informativi nel Liceo sono
definiti in dettaglio da una specifica Procedura (PQ7).
5.6 Riesame da parte della Direzione
5.6.1 Generalità
La Direzione, nella consapevolezza della necessità ed efficacia di valutare periodicamente con
approccio sistemico la funzionalità dell’organizzazione rispetto agli obiettivi strategici, ha
definito che debba essere effettuato, almeno una volta all’anno e comunque ogni qualvolta
venisse reputato necessario, un Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità (RSQ),
che consideri per ciascun processo la corrispondenza del servizio erogato agli obiettivi
prefissati, individui le eventuali criticità, definisca le azioni di miglioramento realisticamente
perseguibili nel periodo successivo o, in alternativa, decida di rivedere la Politica della Qualità o
singoli obiettivi.
5.6.2 Elementi in ingresso per il riesame
La Direzione dell’Istituto Magistrale Statale “Erasmo da Rotterdam” e il Responsabile della
Qualità per eseguire il RSQ prendono in esame i seguenti aspetti:
o il Riesame del Sistema Qualità del periodo precedente
o gli obiettivi definiti nel Piano di Miglioramento predisposto a conclusione del precedente
Riesame
o le informazioni contenute nelle registrazioni di Qualità relative al periodo precedente e i dati
quantitativi raccolti
o i risultati delle visite ispettive eseguite
o l’analisi delle non conformità rilevate
o le azioni correttive e preventive del periodo precedente
o i reclami dell’utenza
o i risultati della rilevazione di Customer Satisfaction
o la documentazione della Qualità
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o gli eventuali mutamenti quadro istituzionale e normativo cogente di riferimento
5.6.3 Elementi in uscita dal riesame
L’attività di riesame da parte della Direzione è documentata come tutte le altre attività svolte,
come richiesto dal Sistema di Gestione per la Qualità; pertanto la Direzione redige, a riesame
effettuato, un Verbale che illustri dettagliatamente i risultati riscontrati, sulla base dei quali
viene definito il Piano di miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità per il periodo
successivo, fissando obiettivi, tempi e indicatori di monitoraggio.
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SEZIONE 6. GESTIONE DELLE RISORSE
6.1 Messa a disposizione delle risorse
Il quadro normativo cogente in cui opera una istituzione scolastica statale circoscrive
significativamente il potere di governo delle risorse da parte della Direzione: gli edifici e buona
parte degli arredi sono gestiti dall’Ente Locale competente, cui la Direzione deve rivolgersi per
interventi manutentivi o per nuove dotazioni; il reclutamento del personale è in larga misura
gestito da organi dell’Amministrazione Scolastica esterni alla singola scuola, sulla base di
procedure e criteri che limitano fortemente la possibilità di valutare il possesso delle specifiche
competenze richieste; le risorse finanziarie prive di stretto vincolo di destinazione, e quindi
possibile oggetto di impiego discrezionale, sono solo una quota minoritaria; le scelte che la
Direzione può compiere nel rispetto di questi vincoli vanno poi negoziate con gli altri soggetti
interni con potere di indirizzo.
In questo contesto la Direzione del Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” ha identificato, tenuto
conto della specificità delle attività realizzate, come risorse necessarie alla attuazione dei
processi individuati nella sezione 3:
o risorse umane (docenti, non docenti, erogatori esterni di specifici servizi);
o risorse materiali (spazi, attrezzature, materiali di facile consumo)
o risorse finanziarie
o risorse organizzative (i servizi amministrativi)
6.2.1 Risorse umane – Generalità
Le risorse umane che operano nel Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” sono in prevalenza
dipendenti con contratto a tempo determinato o indeterminato.
Vengono individuati collaboratori esterni nei soli casi in cui alcune prestazioni necessarie per
particolari attività gestionali o formative non siano erogabili da personale interno.
Le modalità di reclutamento, di assegnazione alla specifica funzione, di informazione del
personale dipendente sono esplicitate nella specifica Procedura PQ4.
I collaboratori esterni vengono individuati valutando comparativamente la coerenza tra il loro
curriculum professionale e le precise esigenze rilevate di prestazioni non erogabili da risorse
interne; la rilevazione delle esigenze è di competenza del responsabile dell’attività per la quale
si rende necessaria la risorsa esterna; la comparazione delle risorse disponibili è competenza
della Direzione. Non si procede a comparazione nei soli casi in cui la risorsa esterna coincida
con il soggetto proponente dell’attività e sia disponibile a adeguarne la progettazione con i
responsabili interni.
6.2.2 Competenza, consapevolezza e addestramento
La Direzione del Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” ritiene che un costante aggiornamento
professionale sia condizione imprescindibile per garantire un miglioramento nell’erogazione del
servizio coerente con le priorità strategiche indicate nella Politica della Qualità.
La formazione da garantire al personale scolastico fa riferimento a diverse esigenze:
o spiegazione delle modalità procedurali connesse con le diverse funzioni;
o formazione finalizzata al raggiungimento di competenze idonee in funzione dell’evoluzione
delle caratteristiche dell’utenza, del contesto territoriale, del quadro normativo;
o formazione sui problemi specifici della qualità, per sviluppare conoscenze e capacità di
intervento sugli aspetti organizzativi e di controllo del Sistema.
La formazione può essere conseguita:
o tramite la partecipazione a corsi o seminari specialistici organizzati da soggetti esterni
accreditati;
o internamente ad opera di enti o singoli formatori esterni;
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o internamente ad opera della Direzione o di docenti qualificati interni.
In tutti i casi, coerentemente con l'obiettivo di coinvolgere e valorizzare le risorse umane, le
iniziative di formazione devono privilegiare un ruolo attivo del personale coinvolto.
Nella fase iniziale dell’anno scolastico la Direzione e il Responsabile della Qualità
predispongono e sottopongono al Collegio Docenti un questionario per rilevare i bisogni
formativi prioritari; sulla base degli esiti del questionario Direzione e RQ elaborano una
proposta che, discussa ed eventualmente modificata dal Collegio Docenti, diviene il Piano
annuale delle attività di aggiornamento e formazione, che esplicita le modalità e i tempi di
realizzazione delle iniziative previste.
Tutte le attività di formazione realizzate per i lavoratori del Liceo Statale “Erasmo da
Rotterdam” all’interno dell’Istituto sono regolarmente documentate e ne è valutata l’efficacia.
La documentazione relativa viene regolarmente archiviata.
Indicazioni più specifiche sono fornite dalla Procedura PQ4.
6.3 Infrastrutture
Tenuto conto della specificità organizzativa di una istituzione scolastica e, in particolare, del
Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” la Direzione ha deciso di considerare infrastrutture,
intese come tutte le risorse, diverse da quelle umane, strumentali rispetto alla realizzazione
del servizio istruzione e formazione:
o i diversi spazi funzionali presenti nell’edificio scolastico;
o le attrezzature utilizzate sia a fini didattici che amministrativi;
o i servizi amministrativi.
Nell’Istituto sono presenti i seguenti spazi funzionali:
o aule didattiche
o laboratori
o palestra
o biblioteca
o sala insegnanti
o ufficio del dirigente scolastico
o uffici dei docenti con specifiche deleghe gestionali
o uffici di segreteria
o ufficio tecnico
o aule riunioni
o portineria
o sala medica
La gestione di questi spazi è definita in dettaglio dalla Procedura PQ3, che esplicita anche le
attività necessarie per la mappatura, la gestione e la manutenzione delle attrezzature di cui il
Liceo è dotato.
I servizi amministrativi, gestiti dagli uffici di segreteria, sono descritti dalla Procedura PQ5 per
la gestione utenti e la gestione risorse materiali (inventario, risorse finanziarie), dalla già citata
PQ4 per la gestione amministrativa del personale, dalla PQ6 per l’acquisto di beni e servizi.
Relativamente a quest’ultimo processo va precisato che viene compreso nell’ambito funzionale
“Gestione delle risorse”, anziché in quello “Realizzazione del servizio” come la norma
sembrerebbe prevedere, in quanto i beni e i servizi acquistati da un’istituzione scolastica
rappresentano un fattore marginale nella realizzazione del servizio istruzione e formazione, che
ha invece come principale elemento di input i futuri studenti, le loro aspettative e le loro
competenze in ingresso.
6.4 Ambiente di lavoro
La Direzione del Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” ritiene che l’ambiente di lavoro, come
combinazione di fattori umani e fisici, possa influenzare positivamente o negativamente la
motivazione, la soddisfazione e le prestazioni del personale.
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La Direzione ritiene che l’adozione di tutte le misure previste dal D.L.vo 81/2008 soddisfi
l’esigenza di garantire le condizioni di salute e sicurezza nel luogo di lavoro che hanno
influenza sulla qualità della prestazione lavorativa.
In particolare la Direzione ha provveduto alla stesura del Documento di Valutazione dei Rischi,
alla predisposizione del Piano di Gestione delle emergenze, alla formazione delle cosiddette
figure sensibili (addetti al primo soccorso e alla gestione delle emergenze) in numero congruo
rispetto alle dimensioni e alla popolazione presente nel Liceo; la Direzione provvede inoltre,
con le modalità esplicitate nel DVR, a richiedere all’Ente Locale competente gli interventi di
manutenzione ordinaria e straordinaria di cui si rileva la necessità, a richiedere o gestire con
proprie risorse i rinnovi degli arredi obsoleti, a gestire con risorse interne i piccoli interventi
manutentivi.
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SEZIONE 7. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio
Data la specificità funzionale e organizzativa di una istituzione scolastica, definita dalla
normativa cogente, la Direzione ha stabilito che i requisiti di cui al punto 7.1 della norma
risultino in parte soddisfatti dalle attività di pianificazione complessiva del sistema
organizzativo (vedi precedente sezione 5.4), in parte coincidenti con quelle di progettazione
del servizio istruzione e formazione, considerate nel successivo punto 7.3 della presente
sezione.
7.2 Processi relativi al cliente
La capacità dell’istituzione scolastica di accogliere le richieste dell’utenza e trattarle come
effettivi elementi in ingresso per la formulazione delle proprie scelte deve essere prevista, oltre
che per corrispondere ai requisiti della norma, anche per rispettare il quadro normativo
cogente:
o l’art.3 del DPR 275/1999 afferma: “Ogni istituzione scolastica predispone, con la
partecipazione di tutte le sue componenti, il Piano dell'offerta formativa.” “Il Piano
dell'offerta formativa è elaborato dal collegio dei docenti sulla base degli indirizzi generali
per le attività della scuola e delle scelte generali di gestione e di amministrazione definiti
dal consiglio di circolo o di istituto, tenuto conto delle proposte e dei pareri formulati dagli
organismi e dalle associazioni anche di fatto dei genitori e, per le scuole secondarie
o
superiori, degli studenti.”;
l’art.2 del DPR 249/1998 afferma: “Lo studente ha diritto di essere informato sulle decisioni
e sulle norme che regolano la vita della scuola.” “Lo studente ha diritto alla partecipazione
attiva e responsabile alla vita della scuola. I dirigenti scolastici e i docenti, con le modalità
previste dal regolamento di istituto, attivano con gli studenti un dialogo costruttivo sulle
scelte di loro competenza in tema di programmazione e definizione degli obiettivi didattici,
di organizzazione della scuola, di criteri di valutazione, di scelta dei libri e del materiale
didattico.” “Nei casi in cui una decisione influisca in modo rilevante sull'organizzazione della
scuola gli studenti della scuola secondaria superiore, anche su loro richiesta, possono
essere chiamati ad esprimere la loro opinione mediante una consultazione.”
Le richieste finalizzate ad orientare le scelte della scuola sulle modalità di erogazione del
servizio, o su possibili azioni migliorative, possono essere formulate nell’ambito delle riunioni
dei consigli di classe aperte all’utenza o del Consiglio di Istituto o, ancora, attraverso l’invio di
proposte, segnalazioni scritte o richieste di incontro al dirigente scolastico o alle funzioni caso
per caso competenti.
Le richieste finalizzate ad una individualizzazione dell’insegnamento a fronte di particolari
esigenze sono gestite con le modalità definite da uno specifico progetto attuato nel Liceo (vedi
Procedura PQ9).
La comunicazione ai potenziali utenti delle caratteristiche del servizio di istruzione e
formazione offerto dal Liceo è garantita nell’ambito delle attività di orientamento in ingresso
(vedi procedure PQ9).
Il Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” assicura a studenti e genitori la riservatezza sulle
informazioni ricevute prevista dal D.L.vo 196/2003.
L’effettivo rispetto dei diritti dell’utenza individuati sopra è assicurato dalle attività di
monitoraggio documentate effettuate dal Responsabile della Qualità, in particolare a fronte di
reclami o segnalazioni di non conformità, e dalla rilevazione condotta con i questionari di
Customer Satisfaction.
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7.3 Progettazione e sviluppo del servizio istruzione e formazione
7.3.1 Pianificazione della progettazione
Tenuto conto della specificità funzionale e organizzativa di una istituzione scolastica, definita
dalla normativa cogente, la Direzione ha stabilito che l’attività di progettazione del servizio
istruzione e formazione nel Liceo “Erasmo da Rotterdam” sia rappresentata dalle fasi di
programmazione dell’attività curricolare (a livello di dipartimento di materia, di consiglio di
classe e di singolo docente) e dalla formulazione e gestione delle proposte di attività
integrative, descritte in dettaglio nella Procedura PQ10 e nelle correlate Istruzioni operative.
7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione
La programmazione dell’attività curricolare e la formulazione e gestione delle proposte di
attività integrative hanno come elementi in ingresso:
o il quadro normativo cogente di riferimento;
o le scelte strategiche e gli obiettivi definiti nel Piano dell’Offerta Formativa, a loro volta
coerenti (vedi precedente sezione 5.4) con la Politica della Qualità;
o le esigenze e aspettative, formulate esplicitamente o rilevate, degli studenti e delle
famiglie;
o la documentazione delle attività di pianificazione attuate precedentemente;
o le esigenze e risorse presenti nel contesto territoriale in cui la scuola opera;
o le opportunità di miglioramento individuate nelle attività di valutazione a consuntivo
precedenti (registrate nei verbali delle riunioni di consiglio di classe, di dipartimento di
materia, di Collegio Docenti e nella specifica modulistica).
7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione
La programmazione dell’attività curricolare e la formulazione e gestione delle proposte di
attività integrative hanno come elementi in uscita:
o l’individuazione di obiettivi, delle attività finalizzate al raggiungimento degli stessi da parte
degli studenti, dei tempi, delle responsabilità, delle risorse umane e materiali da impiegare;
o la definizione delle modalità di verifica e di validazione;
o la documentazione di quanto sopra in appositi modelli, che consentano a tutti i soggetti
interessati (personale, utenza, altri soggetti esterni) la continua verifica, in funzione del
miglioramento del servizio, della rispondenza alle esigenze e aspettative degli studenti,
delle famiglie e del contesto locale, oltre che ai requisiti normativi.
7.3.4 Riesame della progettazione
Il riesame periodico delle sole programmazioni dell’attività curricolare viene condotto
nell’ambito delle riunioni di consiglio di classe, di dipartimento di materia, di Collegio Docenti
durante l’anno scolastico, e documentate nei rispettivi verbali.
7.3.5 Verifica della progettazione
La verifica, intesa come valutazione a consuntivo dell’efficacia ed efficienza della attività di
progettazione, è gestita con le modalità previste nella Procedura PQ10.
7.3.6 Validazione della progettazione
La validazione, intesa come valutazione della corrispondenza del servizio erogato in base alla
progettazione alla soglia di accettabilità predefinita, è gestita con le modalità previste nella
Procedura PQ10.
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7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione
La tenuta sotto controllo delle modifiche apportate, di norma in corrispondenza con l’inizio di
ciascun anno scolastico, alla sola programmazione delle attività curricolari è gestita con le
modalità previste dalla Procedura PQ10.
7.4 Approvvigionamento
Le attività riconducibili al processo “Approvigionamento” sono state considerate, per le
motivazioni esplicitate in quel contesto, nella sezione 6 – Gestione delle risorse.
7.5 Erogazione dei servizi
È obiettivo del Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” gestire in modo controllato il processo di
erogazione del servizio istruzione e formazione e dei servizi complementari, onde garantire che
i servizi siano:
o conformi alle prescrizioni normative e contrattuali
o erogati in coerenza con quanto descritto nel POF
o forniti nell’ottica della piena soddisfazione delle aspettative degli utenti
o erogati nei tempi previsti
Il servizi offerti dal Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” possono essere suddivisi in:
o attività didattica curricolare
o attività per ampliamento dell’offerta formativa
o servizi strumentali
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività per l’erogazione dei servizi
L’attività curricolare viene svolta dai docenti durante l’orario scolastico delle lezioni predisposto
conformemente alle disposizioni ministeriali.
Ferma restando (vedi sezione 1) l’irriducibilità a un processo standardizzato della relazione
insegnamento/apprendimento vengono descritte in dettaglio, nella Procedura PQ10.2 e
PQ10.6, le attività di contesto che tutti i docenti sono chiamati a svolgere.
Il monitoraggio del rispetto di queste prescrizioni è effettuato sulla base delle registrazioni
obbligatorie previste, in particolare il registro di classe e quello del singolo docente, e viene
sempre attuato nel caso di segnalazioni da parte dell’utenza di comportamenti non conformi
dei docenti.
L’attività di ampliamento offerta formativa viene svolta dai docenti o da personale esterno
anche in orario pomeridiano, con le modalità previste nella Procedura PQ10.3 e PQ10.4.
La Procedura PQ10.5 definisce le modalità di realizzazione di una particolare attività
strumentale all’erogazione del servizio istruzione e formazione, l’adozione dei libri di testo.
7.5.2 Validazione dei processi di erogazione dei servizi
La capacità dei processi che costituiscono il servizio istruzione e formazione di conseguire i
risultati pianificati viene rilevata in termini qualitativi nell’ambito delle riunioni di valutazione a
consuntivo (Consigli di classe, Collegio Docenti) a partire da una lettura degli esiti scolastici
degli studenti, anche agli esami di Stato conclusivi; queste valutazioni sono documentate nei
verbali delle riunioni.
Altro fattore di input per la validazione dei processi di erogazione del servizio istruzione e
formazione e anche dei processi strumentali sono gli esiti quantitativi della rilevazione di
Customer Satisfaction.
I dati qualitativi e quantitativi citati vengono considerati come input nel riesame del SGQ per le
azioni migliorative di competenza della Direzione e nella fase di revisione della pianificazione a
diversi livelli (POF, programmazioni di materia e di classe, ecc. ) da parte degli organi collegiali
competenti.
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7.5.3 Identificazione e rintracciabilità
Obiettivo del Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” è garantire una adeguata gestione e
archiviazione della documentazione relativa alle varie fasi dell’erogazione del servizio:
documentazione costituente il fascicolo personale di ogni studente (domanda di iscrizione e atti
connessi, documenti di valutazione, ecc.), verbali di riunioni e relativi allegati, registri di
classe, dei docenti, delle operazioni di scrutinio e di esame, documenti di programmazione,
documentazione relativa alle attività di ampliamento dell’offerta formativa, ecc.
La produzione e l’archiviazione sono regolate da diverse Procedure, in particolare PQ5, PQ7,
PQ8 e PQ10, per garantire una esaustività e una rapida reperibilità dei documenti.
7.5.4 Proprietà dei clienti
Data la specificità funzionale e organizzativa del Liceo “Erasmo da Rotterdam” l’espressione
“Proprietà del cliente” può essere utilizzata essenzialmente, come indicato dalla nota al punto
7.5.4 della norma, per i dati personali di studenti e genitori, che vengono trattati nel rispetto di
quanto previsto dal D.L.vo 196/2003 e dal DPS adottato nell’Istituto.
7.5.5 Conservazione dei prodotti
Data la specificità funzionale e organizzativa del Liceo “Erasmo da Rotterdam” la Direzione ha
stabilito che il requisito posto dal punto 7.5.5 della norma
O non possa trovare applicazione per gli aspetti esplicitamente immateriali del servizio
erogato;
O sia invece soddisfatto, per gli aspetti materiali del servizio riconducibili alla produzione di
documentazione, da quanto già esplicitato per il precedente punto 7.5.3.
7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e misurazione
Data la specificità funzionale e organizzativa del Liceo “Erasmo da Rotterdam” la Direzione ha
stabilito che per dispositivi di misurazione e monitoraggio del servizio erogato sono da
intendere le attività messe in atto di rilevazione di Customer satisfaction e gli strumenti di
elaborazione dei dati quantitativi raccolti nell’ambito della realizzazione del servizio (esiti
scolastici studenti, numero partecipanti alle attività integrative, ecc.).
Questi dispositivi sono definiti in dettaglio nella Procedura PQ11.
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SEZIONE 8. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.1 Generalità
Il Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” ha predisposto misurazioni e valutazioni da effettuare
con cadenza almeno annuale dei suoi servizi, dell’efficacia dei processi, della soddisfazione
degli studenti e delle famiglie; la Direzione ha stabilito i criteri e gli obiettivi delle misure
effettuate, nella consapevolezza che queste valutazioni servono per prendere decisioni in
merito a eventuali azioni da intraprendere per correggere e/o migliorare il Sistema di Gestione
per la Qualità.
Il Riesame almeno annuale del SGQ è il principale contesto in cui i dati raccolti ed elaborati
determinano l’adozione di approcci creativi e innovativi per i processi di miglioramento. Tutte
le azioni di miglioramento pianificate vengono monitorate e documentate in modo da avere a
disposizione dati utili per futuri miglioramenti.
8.2 Monitoraggio e misurazioni
8.2.1 Soddisfazione del cliente
Con periodicità annuale, di norma nella fase conclusiva dell’anno scolastico in corrispondenza
con la fase di valutazione a consuntivo del POF e delle altre attività oggetto di preventiva
pianificazione, viene proposto all’utenza e al personale interno un Questionario di
Soddisfazione che fornisce, per l’articolazione delle domande e per la significatività del
campione almeno per quanto riguarda gli studenti, una fonte significativa per l’individuazione
delle aree di criticità nella corrispondenza ai requisiti.
Fanno comunque parte delle fonti per la misurazione e monitoraggio della soddisfazione degli
studenti e dei genitori anche:
o eventuali reclami degli studenti e dei genitori;
o comunicazioni informali verbali o scritte da parte di studenti o genitori.
8.2.2 Verifiche ispettive interne
La Direzione del Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” è consapevole che un Sistema di
Gestione della Qualità non può essere efficace se non ne vengono sistematicamente verificate
l’adeguatezza e la corretta attuazione e se non vengono prontamente eliminate eventuali
carenze riscontrate.
Per i motivi sopra esposti il Responsabile della Qualità provvede a eseguire o far eseguire, in
modo periodico e sistematico, verifiche ispettive interne, aventi lo scopo di operare una analisi
pianificata delle diverse componenti del Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto,
utilizzando apposite liste di riscontro scritte. Le regole, le modalità e la periodicità di come
effettuare le visite ispettive sono state raggruppate in una Procedura apposita (PQ12).
Ogni verifica eseguita su una funzione dell’Istituto è documentata su apposito modulo; i
risultati sono riportati alla attenzione del responsabile di quella funzione e della Direzione, che
ha il compito di valutarli e adottare, in accordo con il Responsabile della Qualità, eventuali e
tempestive azioni correttive.
Le verifiche ispettive interne sono programmate annualmente, come riportato nella apposita
Procedura PQ12, in modo tale da poter esaminare, nell’arco dell’anno stesso, tutte le
componenti del Sistema di Gestione per la Qualità, in modo corrispondente alla norma ISO
9001:2008.
Il programma di verifiche ispettive viene portato preliminarmente a conoscenza di tutte le
funzioni interessate.
È comunque facoltà del Responsabile della Qualità effettuare verifiche ispettive interne, anche
non programmate, qualora, a suo giudizio, questo si rendesse necessario per raggiungere un
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migliore e consolidato livello qualitativo, nell’applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità
stabilito nel presente manuale.
La programmazione tiene conto dello stato e dell’importanza dell’attività interessata.
Le verifiche ispettive interne sono condotte dal Responsabile della Qualità o da persone che
non hanno assegnato come compito principale l’attività che viene ispezionata. Le persone cui
viene eventualmente affidata la conduzione delle verifiche devono avere seguito uno specifico
documentato percorso formativo.
8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
La documentazione di registrazione delle attività previsto dal SGQ e i dati comunque raccolti
dall’Istituto per corrispondere a richieste dell’Amministrazione Scolastica o degli Enti Locali
rappresentano l’input su cui fondare le azioni di monitoraggio dei processi identificati nel
sistema organizzativo della scuola.
Gli indicatori scelti per ciascun processo, i metodi di elaborazione e rappresentazione utilizzati,
le responsabilità connesse sono esplicitati nella specifica Procedura PQ11.
8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei servizi
Il Liceo “Erasmo da Rotterdam” ha specificato i requisiti di misurazione e i criteri di
accettabilità per i servizi erogati.
Le indicazioni di dettaglio sono presenti nella Procedura PQ11.
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi
Tenuto conto della specificità funzionale e organizzativa del Liceo “Erasmo da Rotterdam” la
Direzione ha stabilito che i requisiti posti al punto 8.3 della norma vadano interpretati come
relativi alle responsabilità e ai metodi in uso nella scuola per la gestione delle non conformità
nei servizi erogati o nei beni/servizi acquistati all’esterno.
Le attività e le connesse responsabilità sono descritte in dettaglio nella Procedura PQ13.
8.4 Analisi dei dati
La Direzione e il Responsabile della Qualità gestiscono, a partire dai dati di cui ai precedenti
punti 8.2.1, 8.2.3, 8.2.4, un’analisi complessiva per valutare efficacia ed efficienza del SGQ e
per individuare le aree prioritarie per il miglioramento continuo e le azioni correttive o
preventive più idonee.
Le modalità di utilizzo dei dati sono descritte in dettaglio dalla Procedura PQ11.
8.5 Miglioramento
8.5.1 Miglioramento continuo
Nella prospettiva di possibili miglioramenti nel Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” viene
attivato il processo per la gestione di azioni correttive o preventive.
Nella pianificazione delle azioni prioritarie da intraprendere è compito del Responsabile della
Qualità valutare il grado di importanza del problema riscontrato per quanto attiene la qualità.
La valutazione tiene anche conto dell’impatto negativo sul piano finanziario.
Sono considerate fonti di informazione importanti per la pianificazione del miglioramento
continuo:
• reclami di utenti
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• rapporti delle verifiche ispettive
• risultati di verifiche effettuate da organismi esterni all’Istituto
• rapporti di trattamento delle non conformità
• documenti di registrazione della qualità
• elaborazioni statistiche dei dati raccolti
• informazioni avute con le rilevazioni della Soddisfazione utenza
• documentazione di precedenti riesami
• risultati di precedenti azioni correttive e preventive
8.5.2 Azioni correttive
Il Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” ha predisposto una Procedura (PQ14) che regolamenta
le azioni correttive da intraprendere nel caso di non conformità ai requisiti posti dalla
normativa cogente o dall’utenza.
In particolare la Procedura:
o definisce come ricercare le cause di non conformità, analizzando tutta la documentazione e
le registrazioni fatte durante il processo produttivo oltre ai reclami degli utenti, in modo da
essere in grado di intraprendere azioni correttive;
o attribuisce al Responsabile della Qualità l'individuazione delle azioni da intraprendere, le
verifiche per assicurarsi che le azioni correttive siano messe in atto e la valutazione dei
risultati.
8.5.3 Azioni preventive
Nella stessa Procedura PQ14 il Liceo Statale “Erasmo da Rotterdam” ha previsto anche
l’attuazione di azioni preventive per eliminare eventuali cause potenziali di non conformità.
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