Più semplicità . à facile con UniCredit. Bilancio 2009 - UniCredit Group
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Dopo aver definito i percorsi di integrazione del gruppo Capitalia nel Gruppo <strong>UniCredit</strong> e insediato le<br />
strutture di presidio della Customer Satisfaction e dei reclami della clientela sul territorio alla fine del<br />
2008, sin dai primi mesi del <strong>2009</strong> è stato avviato un intenso programma di formazione che ha coinvolto<br />
migliaia di colleghi provenienti dalle strutture sul territorio di tutta Italia.<br />
La formazione dei colleghi in rete ha riguardato in modo particolare i comportamenti, mentre i colleghi<br />
delle strutture di sintesi (sia sul territorio sia in Direzione) sono stati formati sulle tecniche e sugli<br />
strumenti a disposizione per valutare il livello di soddisfazione della clientela e monitorarne<br />
l’andamento in relazione alle iniziative di miglioramento poste in essere.<br />
Grande attenzione è stata rivolta alla gestione tempestiva dei reclami della clientela, che attraverso una<br />
costante attività di monitoraggio e miglioramento dell’efficienza ha <strong>con</strong>seguito l’importante obiettivo<br />
di ridurre <strong>con</strong>sistentemente i tempi di risposta, in particolare sui reclami ordinari, <strong>con</strong>sentendo,<br />
relativamente a questi ultimi, di registrare tempi medi di risposta ben al di sotto anche<br />
dell’impegnativo termine dei 30 giorni introdotto sul finire del <strong>2009</strong> dalla Banca d’Italia.<br />
E’ proseguita, inoltre, la collaborazione <strong>con</strong> le Associazioni di <strong>con</strong>sumatori che si è sostanziata non<br />
solo nella presenza di <strong>con</strong>sulenti delle Associazioni presso una selezione delle agenzie della Banca per<br />
fornire assistenza gratuita su tematiche non finanziarie a clienti e non clienti, ma anche in un ciclo di<br />
in<strong>con</strong>tri di approfondimento su argomenti <strong>con</strong>sumeristici presso le agenzie nell’ambito dell’iniziativa<br />
“Noi e <strong>UniCredit</strong>”.<br />
Infine, si è mantenuta ai massimi livelli l’impegno della Banca nell’ambito del Consorzio Pattichiari e<br />
delle sue iniziative, in particolare, <strong>con</strong> riferimento alle attività previste nell’ambito del programma<br />
“Pattichiari <strong>con</strong> la Scuola” che ha visto diversi esponenti aziendali impegnati in prima persona in<br />
qualità di docenti.<br />
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