Più semplicità . È facile con UniCredit. Bilancio 2009 - UniCredit Group

crescita degli impieghi a BT e dall’altra a recuperare margini da servizi finalizzando l’attività al
consolidamento della relazione con la clientela.
In sintesi, l’attività si è concentrata, con modalità specifiche in base ai modelli di servizio Prime ed
Easy, sui seguenti punti principali:
- crescita degli Impieghi BT sui migliori clienti e sui nuovi clienti, attraverso l’aumento della
quota d’inserimento sulla clientela, la concessione di finanziamenti a nuova clientela selezionata
ed il forte presidio degli utilizzi in essere;
- crescita della raccolta;
- qualità del credito;
- soddisfazione del cliente con attento monitoraggio del Trim Index (indice interno di
misurazione della customer satisfaction) e focus su contatti legati alle iniziative prioritarie.
Le azioni relative al segmento Piccole Imprese che hanno caratterizzato il 2009 sono state
indirizzate, di conseguenza, principalmente al:
Mantenimento / incremento percentuale di utilizzo dei fidi accordati.
Ampliamento del nostro inserimento sulla clientela migliore con particolare attenzione alla
fidelizzazione del cliente mirata a soddisfare sia i bisogni dell’Impresa che quelli legati alla sfera
privata dell’imprenditore.
Acquisizione di nuovi clienti focalizzando l’attenzione sui clienti ad elevato standing, e
contemporanea attività di retention per prevenire i fenomeni di insoddisfazione della clientela
recuperando, ove necessario, le relazioni a rischio di abbandono .
Focalizzazione sulla qualità del credito e monitoraggio costante della regolarità andamentale
della relazione.
Le iniziative messe in atto al fine del raggiungimento di tali obiettivi possono essere così
sintetizzate :
Iniziative Crescita Impieghi:
- “Cresci con noi ”: iniziativa con l’obiettivo di aumentare gli utilizzi degli impieghi a breve dei
Clienti appartenenti al canale PI con fidi inutilizzati a breve presso UCBdR e canalizzazione dei
flussi di lavoro commerciale, quali incassi e pagamenti.
- “Non solo medio-lungo”: concessione di fidi a breve termine a Clienti che hanno soltanto
finanziamenti a medio lungo in taluni casi privi anche di conto corrente.
- “Non solo Italia”: iniziativa volta ad aumentare la penetrazione sui flussi di lavoro estero della
clientela anche attraverso l’offerta del nuovo package Imprendo Export.
- Iniziative legate al modello di servizio Primo contatto “Business Prime” e “Business easy” e
“tagliando Business prime” e ad iniziative specifiche legate al comparto agricoltura ed al
leasing.
Iniziative di Retention:
- “Anticipa il cliente”: iniziativa volta ad individuare i clienti a “rischio abbandono” (entro 4
mesi) al fine di intervenire tempestivamente per cercare di recuperare operatività e scongiurare
la chiusura dei rapporti.
- “Red flag”: iniziativa mirata a recuperare la fiducia e la soddisfazione del cliente che ha
espresso malcontento nel corso dell'intervista di Customer Satisfaction curata dalla Società TNS.
- “Next product Business easy 2009”: iniziativa con l’obiettivo di incrementare l’attività di
cross selling, partendo dall’analisi dei comportamenti della clientela anticipandone le esigenze.
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