Più semplicità . È facile con UniCredit. Bilancio 2009 - UniCredit Group

per le diverse categorie di investimento, si è posta l’obiettivo di focalizzare l’attenzione della
stessa sulla centralità della relazione con il cliente e non sulla tipologia di prodotto;
- Crescita Selettiva della Clientela attraverso il rafforzamento della relazione con le Istituzioni e i
Clienti migliori realizzata attraverso una spiccata innovazione di prodotto (un’offerta coerente col
contesto economico e sociale) e modelli di servizio più vicini alle esigenze della clientela
(focalizzati sulla qualità dei contatti);
- Qualità del Credito realizzata attraverso una più attenta selezione all’ingresso di nuova clientela
ma soprattutto mediante una gestione accurata degli stock in portafoglio anche per mezzo di
consulenze e/o soluzioni/prodotti personalizzati;
- Costi che sono stati governati in un‘ottica maggiormente strategica, dirottando le risorse
disponibili sui fattori generatori di valore per il cliente e, di conseguenza, per la Banca (es.
investimenti in formazione e sviluppo professionale).
- Customer Satisfaction e Reputazione realizzate mediante maggiori investimenti sulla cultura
interna della soddisfazione del cliente, una maggiore vicinanza al territorio e un forte senso di
appartenenza che hanno consentito alla Banca di affrontare con successo le sfide del contesto
economico;
- Rete Protagonista ovvero intermediario privilegiato attraverso il quale raggiungere i precedenti
obiettivi.
Il potenziamento dei canali evoluti:
Nel corso del 2009 è proseguito il progetto “E’ Semplice Risparmiare Tempo” attivato per la
prima volta in Unicredit Banca di Roma lo scorso anno. Tale progetto, iniziato già nel 2005 nel vecchio
“perimetro” Unicredit Banca, ha come mission la migrazione dell’operatività di cassa sui canali
evoluti, per ottenere contemporaneamente due obiettivi:
- aumentare la soddisfazione del cliente;
- diminuire l’operatività transazionale di sportello.
Tale piano ha già consentito alla Banca di raggiungere importanti risultati, quali:
- incremento della customer satisfaction per i clienti che utilizzano i canali evoluti la cui operatività
integra più bisogni degli stessi che vanno dalle minore attese allo sportello, al risparmio di costo,
passando per la semplicità di utilizzo ed il vantaggio dell’accesso “sempre e dovunque”;
- migrazione della operatività di cassa: con ulteriori 230 attivazioni e 39 potenziamenti, la Banca ha
raggiunto una media dei versamenti migrati sui bancomat evoluti pari ad oltre il 52% a fine 2009.
Canale Famiglie e Privati
Il canale Famiglie e Privati rappresenta circa il 70% della clientela Retail di UniCredit Banca di
Roma e genera approssimativamente il 41% del margine sulla raccolta a fronte del 36% di masse
gestite; dal lato degli Impieghi contribuisce con circa il 13% dei margini a fronte di un peso del 9%
dei capitali e sui Servizi si attesta intorno al 35% delle commissioni.
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