Più semplicità . È facile con UniCredit. Bilancio 2009 - UniCredit Group

L’organizzazione delle attività
ordinarie, progettuali e del processo
di spesa
Nell’ambito della Competence Line “Organization”, il department
“Retail Italy Organization” ha l’obiettivo di fornire supporto alla
Banca per le attività di mantenimento e sviluppo nel tempo di
adeguati livelli di efficienza ed efficacia della macchina operativa,
coordinando le Società di Servizio del Gruppo per quanto riguarda
la pianificazione delle attività di competenza, in linea con gli obiettivi
economici del Gruppo ed i livelli di servizio definiti, garantendo inoltre
uniformità di comportamento. Retail Italy Organization, collaborando
con le altre strutture di UniCredit S.p.A. dedicate al business Retail
sviluppa processi e strumenti operativi e gestionali, interventi di
efficientamento e miglioramento del servizio offerto alla clientela
della Banca, di iniziativa o su richiesta della stessa, relazionandosi in
entrambi i casi con il Referente Organizzativo della Banca.
Le aree operative di “Retail Italy Organization” sono:
• Processi e Procedure
In tale ambito “Retail Italy Organization”:
• garantisce il presidio del corretto funzionamento e il costante
miglioramento dell’efficienza/efficacia dei processi di seguito
indicati, assicurandone lo sviluppo in coerenza con gli obiettivi
di business della Banca, con le esigenze aziendali e con le
disposizioni legislative e regolamentari:
- processi transazionali a supporto dei servizi erogati agli Enti
nell’ambito dei servizi di tesoreria e cassa;
- processi relativi all’ambito della monetica (carte di credito e
debito, POS) e relativi servizi collegati (TIM, PagOnline, ecc);
- processi finanziari (risparmio amministrato e gestito, bancaassicurazione,
fondi pensione);
- processi relativi ai sistemi di pagamento (bonifici, domiciliazione
e incasso utenze, gestione portafoglio, assegni, imposte e
tributi, certificati auto, ecc);
- processi relativi ai sistemi di sintesi (anagrafe generale,
segnalazioni, ciclo passivo, contabilità, conti correnti, condizioni,
depositi a risparmio, ecc);
- processi di erogazione, monitoraggio e recupero crediti;
- processi di supporto allo sviluppo, commercializzazione e
gestione dei prodotti creditizi e alla finanza agevolata;
- processi e procedure di gestione dei reclami della clientela
(Q48), in collaborazione con le competenti strutture;
• fornisce supporto e sviluppo in relazione ai servizi Estero forniti
dalla Banca, attraverso:
- la consulenza, l’assistenza tecnica e commerciale alle strutture
centrali e ai Centri Estero per l’assistenza alla Rete e alla
clientela;
- il monitoraggio dell’operatività sull’estero anche al fine di
suggerire opportune iniziative volte a migliorare l’efficienza
esecutiva e la qualità del servizio;
• garantisce, d’intesa con la Banca, la manutenzione e l’evoluzione
dei canali distributivi diretti con l’obiettivo di massimizzare
l’efficienza operativa e la redditività dei canali stessi, attraverso:
- il presidio dell’evoluzione tecnologica dei canali diretti e il
coordinamento delle fasi di progettazione, dei test e della
messa in produzione di nuove funzionalità, processi e nuovi
canali;
- la valutazione sui criteri e sulle metodologie d’intervento sul
parco tecnologico per la sostituzione, l’aggiornamento o lo
sviluppo dello stesso;
- il presidio dei livelli di servizio, congiuntamente alle società del
Gruppo competenti, relativi al Remote Banking con particolare
riferimento ai prodotti Internet Banking e C.B.I. (Corporate
Banking Interbancario) in adozione presso la Banca;
• individua specifici interventi ed iniziative volti all’efficientamento
dell’operatività di sportello ed all’ottimizzazione delle attività di
front office da proporre alla Banca, attraverso:
- il presidio delle attività funzionali, progettuali ed organizzative
orientate allo sviluppo commerciale del punto vendita ed
all’evoluzione del modello di servizio;
- il presidio del corretto funzionamento delle attività operative,
amministrative e di supporto all’attività commerciale eseguite
presso l’agenzia;
- le analisi e le valutazioni di costi e benefici legati alle possibili
ottimizzazioni operative del punto vendita anche attraverso
l’introduzione di soluzioni tecnologiche innovative che
consentano una più efficiente gestione dei processi operativi;
• garantisce l’evoluzione e la manutenzione degli strumenti
commerciali e gestionali a supporto della Rete commerciale della
Banca, attraverso:
- la consulenza ai clienti secondo i modelli di servizio definiti da
“Global Retail Marketing & Segments” (es. Priorità di contatto,
Metodo First, ecc.);
- la portafogliazione della clientela in collaborazione con le
strutture competenti;
- il “delivery” in Rete delle azioni commerciali e degli
altri processi di Customer Relationship Management in
collaborazione con “Global Retail Marketing & Segments”;
- il presidio dell’evoluzione tecnologica ed il coordinamento delle
fasi di progettazione, dei test e della messa in produzione di
nuove funzionalità e processi;
- la valutazione dell’impatto complessivo, attraverso l’analisi
costi/benefici, delle nuove funzionalità, monitorando nel seguito
l’efficacia e l’efficienza degli applicativi informatici.
• Supporto Banche e Rete
In tale ambito “Retail Italy Organization”:
• garantisce il presidio continuativo per la soluzione delle
necessità operative della Rete della Banca, attraverso la
relazione sistematica con gli Help Desk di Gruppo per
UniCredit Banca · Bilancio 2009
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