Carta dei Servizi 2010 Campania - Trenitalia
Carta dei Servizi 2010 Campania - Trenitalia
Carta dei Servizi 2010 Campania - Trenitalia
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<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong><br />
<strong>Campania</strong><br />
Il nostro impegno con te
Indice<br />
3<br />
4<br />
5<br />
6<br />
7<br />
9<br />
13<br />
14<br />
15<br />
16<br />
Introduzione<br />
<strong>Trenitalia</strong>: i valori guida e gli impegni<br />
La Direzione Regionale <strong>Campania</strong>: l’offerta<br />
La <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> servizi: obiettivi <strong>2010</strong><br />
Problemi e soluzioni<br />
Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno<br />
Informazioni alla clientela<br />
<strong>Servizi</strong> in stazione assicurati da RFI - Rete Ferroviaria Italiana<br />
Per saperne di più<br />
Le Associazioni <strong>dei</strong> Consumatori
Introduzione<br />
La <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong><br />
Attraverso la <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> regionale <strong>Trenitalia</strong> vuole<br />
informare direttamente i propri clienti sui principi e sul<br />
modo in cui sono organizzati, gestiti e finanziati i servizi<br />
nella Regione.<br />
Quantità e qualità <strong>dei</strong> servizi<br />
La quantità e la qualità <strong>dei</strong> servizi ferroviari offerti nella<br />
Regione sono determinati in un contratto tra la Regione<br />
stessa e <strong>Trenitalia</strong>.<br />
Nell’ambito del contratto la Regione definisce la pianificazione<br />
e la programmazione, i livelli di quantità e di<br />
qualità <strong>dei</strong> servizi ferroviari, individuando quelli necessari<br />
per soddisfare le necessità della collettività in base<br />
alle risorse finanziarie di cui dispone.<br />
Per far fronte al programma richiesto <strong>Trenitalia</strong> si è<br />
dotata di un apposito catalogo che consente di determinare<br />
in maniera trasparente e dettagliata i prezzi<br />
dell’insieme <strong>dei</strong> servizi, inclusi gli standard di qualità e<br />
gli eventuali servizi accessori richiesti.<br />
I servizi sono offerti a tariffe definite dalla Regione e gli<br />
introiti tariffari non coprono il costo effettivo <strong>dei</strong> servizi<br />
stessi.<br />
Il viaggiatore, quindi, con l’acquisto del biglietto o<br />
dell’abbonamento paga solo una parte del valore del<br />
servizio che <strong>Trenitalia</strong> produce.<br />
Pertanto, per consentire un’adeguata remunerazione<br />
<strong>dei</strong> servizi, la Regione versa a <strong>Trenitalia</strong> la quota parte<br />
del prezzo del servizio di trasporto che non è coperta<br />
dall’importo versato dal viaggiatore.<br />
In caso di mancato raggiungimento degli standard di<br />
qualità previsti nel contratto di servizio <strong>Trenitalia</strong> è passibile<br />
di penalità.<br />
L’importo delle penali addebitate a <strong>Trenitalia</strong> costituisce<br />
il mezzo con cui la Regione tutela gli utenti ed assicura<br />
loro il ristoro integrale di eventuali danni subiti,<br />
anche attraverso forme di indennizzo diretto.<br />
Regolamento (CE) N. 1371/07<br />
Il Regolamento, entrato in vigore il 3 dicembre 2009, introduce diritti<br />
ed obblighi per i passeggeri nel trasporto ferroviario. La disciplina<br />
è stata recepita nel testo delle Condizioni Generali di trasporto <strong>dei</strong><br />
passeggeri di <strong>Trenitalia</strong> S.p.A, che si possono leggere all’indirizzo<br />
www.ferroviedellostato.it.<br />
La <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> diventa lo strumento con cui <strong>Trenitalia</strong> non solo<br />
informa i viaggiatori sui risultati di qualità conseguiti nell’anno precedente,<br />
ma aumenta il livello di informazione e di trasparenza sui<br />
servizi prodotti, come richiesto anche dal Regolamento.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 3 di 16<br />
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<strong>Trenitalia</strong>:<br />
i valori guida e gli impegni<br />
Per fornire un servizio sempre più efficiente e per seguire<br />
le Direttive Europee, il gruppo Ferrovie dello Stato<br />
si è riorganizzato in due società: RFI che gestisce le<br />
infrastrutture (per esempio le stazioni e le linee ferroviarie)<br />
e <strong>Trenitalia</strong> che gestisce i servizi di trasporto.<br />
La <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> presenta, in modo semplice e sintetico,<br />
i principi fondamentali che <strong>Trenitalia</strong> segue nella<br />
propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi<br />
che <strong>Trenitalia</strong> ha programmato di raggiungere nel<br />
<strong>2010</strong>. <strong>Trenitalia</strong> applica i seguenti principi fondamentali<br />
nel progettare e offrire i suoi servizi.<br />
Sicurezza del viaggio<br />
<strong>Trenitalia</strong> considera irrinunciabile la sicurezza. Per<br />
questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un servizio<br />
che rispetta i più rigidi standard di sicurezza del<br />
viaggio.<br />
Sicurezza personale e patrimoniale<br />
Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta<br />
un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferrovie<br />
dello Stato.Per questo <strong>Trenitalia</strong> collabora con la Polizia<br />
Ferroviaria e le altre Forze dell’Ordine.<br />
Uguali diritti<br />
tutti i clienti di <strong>Trenitalia</strong> hanno uguali diritti senza discriminazioni<br />
di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni.In<br />
linea con questi principi, <strong>Trenitalia</strong> si impegna<br />
anche a facilitare la mobilità <strong>dei</strong> viaggiatori disabili.<br />
L’orario IN TRENO e il sito www.ferroviedellostato.it,<br />
indicano stazioni e mezzi appositamente attrezzati.<br />
Partecipazione<br />
<strong>Trenitalia</strong> si impegna a garantire pienamente il diritto<br />
all’informazione, favorisce le occasioni di confronto,<br />
valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti <strong>dei</strong> clienti<br />
e delle Associazioni <strong>dei</strong> Consumatori insieme alla Regione<br />
<strong>Campania</strong>.<br />
Qualità del servizio e sostenibilità<br />
<strong>Trenitalia</strong> crede che lo sviluppo e la modernizzazione<br />
debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed<br />
ambientale. Per questo motivo <strong>Trenitalia</strong> vuole realizzare<br />
un servizio efficiente ed efficace, tale da soddisfare<br />
le esigenze <strong>dei</strong> clienti, ed anche contribuire attivamente<br />
a migliorare la qualità della vita e dell’ambiente a<br />
beneficio della collettività. In particolare, <strong>Trenitalia</strong>, nei<br />
limiti e con le forme previste dal Contratto di <strong>Servizi</strong>o<br />
sottoscritto, si impegna a:<br />
• garantire a tutti i clienti una accessibilità adeguata<br />
ai servizi;<br />
• migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con<br />
programmi specifici di intervento;<br />
• garantire la puntualità, monitorando l’andamento<br />
<strong>dei</strong> treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi;<br />
• ridurre l’impatto ambientale impiegando materiali<br />
nuovi e adeguati e razionalizzando la gestione <strong>dei</strong><br />
rifiuti industriali e delle risorse energetiche.<br />
Continuità del servizio<br />
<strong>Trenitalia</strong> garantisce un servizio senza interruzioni<br />
per 365 giorni l’anno. Fanno eccezione i treni periodici<br />
segnalati nell’orario IN TRENO e sul sito<br />
www.ferroviedellostato.it e le cause di forza maggiore.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 4 di 16<br />
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La Direzione Regionale<br />
<strong>Campania</strong>: l’offerta<br />
Fa capo a <strong>Trenitalia</strong> la Direzione Regionale <strong>Campania</strong><br />
che gestisce il trasporto locale in tutta la Regione.<br />
Il programma di servizio, ossia l’Orario Ferroviario, è<br />
organizzato in collaborazione con l’Ente regolatore in<br />
funzione delle esigenze di mobilità territoriale riscontrate<br />
sul territorio regionale ed in quanto tale rappresenta<br />
un modello di gestione in continua evoluzione,<br />
attuato nel rispetto della normativa prevista dal Contratto<br />
di <strong>Servizi</strong>o.<br />
Attualmente l’orario prevede<br />
Orari<br />
Treni al giorno 824<br />
Metropolitani 288<br />
Regionali 536<br />
La qualificazione di un treno come “Regionale” o<br />
“Metropolitano” dipende dalla tratta percorsa e dalle<br />
caratteristiche del convoglio, ed è quindi suscettibile<br />
di variazione; il mix di programmazione è comunque<br />
finalizzata al migliore soddisfacimento della domanda<br />
complessiva di mobilità. <strong>Trenitalia</strong> modifica continuamente<br />
la propria flotta in funzione delle specifiche esigenze<br />
<strong>dei</strong> convogli programmati e nel perseguimento<br />
del costante miglioramento della qualità del servizio.<br />
Attualmente la flotta è così costituita:<br />
Flotta<br />
Mezzi<br />
Locomotive 36<br />
Mezzi leggeri elettrici 53<br />
Mezzi leggeri termici 94<br />
Carrozze 252<br />
Sono inoltre utilizzabili dai clienti dodici parcheggi.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 5 di 16<br />
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La <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> servizi:<br />
obiettivi <strong>2010</strong><br />
Il Contratto di <strong>Servizi</strong>o stipulato dalla Regione <strong>Campania</strong> con <strong>Trenitalia</strong> prevede una serie di indicatori della qualità del servizio erogato,<br />
rispetto ai quali viene misurata la capacità della Azienda.<br />
Puntualità<br />
Indicatori Obiettivo <strong>2010</strong> Note<br />
Treni Regionali in arrivo entro 5 minuti sull'orario previsto 89% Percentuale rilevata dal sistema Pic Web standard b<br />
Treni Regionali in arrivo entro 10 minuti sull'orario previsto 91,5% Percentuale rilevata dal sistema Pic Web standard b<br />
Treni Regionali in arrivo entro 15 minuti sull'orario previsto 94,5% Percentuale rilevata dal sistema Pic Web standard b<br />
Treni Regionali in arrivo entro 30 minuti sull'orario previsto 98,5% Percentuale rilevata dal sistema Pic Web standard b<br />
Comfort degli scompartimenti<br />
Indicatori Obiettivo <strong>2010</strong> Note<br />
Carrozze con aria condizionata 74% Percentuale sul totale delle carrozze circolanti<br />
Pulizia<br />
Tutti i convogli dovranno rispettare i criteri di pulizia dettagliatamente individuati all’interno del Contratto di servizio, riconducibili alle seguenti<br />
categorie:<br />
• Intervento Minimo<br />
• Intervento di Mantenimento<br />
• Intervento di Base<br />
• Intervento di Fondo<br />
• Lavaggio Cassa.<br />
Il rispetto degli obblighi di pulizia è demandato ai controlli specifici che la Regione <strong>Campania</strong> effettuerà a valle <strong>dei</strong> singoli interventi di pulizia<br />
sopra descritti.<br />
<strong>Servizi</strong> a bordo<br />
Indicatori Obiettivo <strong>2010</strong> Note<br />
Treni con trasporto biciclette 30% Percentuale <strong>dei</strong> treni sui quali è possibile trasportare biciclette<br />
<strong>Servizi</strong> a bordo per viaggiatori diversamente abili<br />
Indicatori Obiettivo <strong>2010</strong> Note<br />
Treni al giorno con carrozze attrezzate 30% Percentuale nel giorno medio feriale sul totale <strong>dei</strong> treni/<br />
giorno feriali<br />
Tutela dell’ambiente<br />
Indicatori Obiettivo <strong>2010</strong> Note<br />
Treni ad alimentazione elettrica 70% Percentuale sul totale treni<br />
Il Contratto di servizio tra <strong>Trenitalia</strong> e Regione <strong>Campania</strong>, prevede impegni specifici per<br />
il miglioramento della qualità ambientale che saranno definiti e attuati a partire dal <strong>2010</strong>.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 6 di 16<br />
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Problemi e soluzioni<br />
Chiedere un rimborso<br />
Dal 1° gennaio 2003 in tutto il territorio regionale è<br />
possibile utilizzare un solo titolo di viaggio UNICO per<br />
viaggiare indifferentemente ed anche in modo combinato<br />
con i mezzi di tutte le aziende di trasporto partecipanti<br />
al Sistema Tariffario Integrato regionale ed<br />
aderenti al Consorzio Unico <strong>Campania</strong>, tra le quali<br />
naturalmente <strong>Trenitalia</strong>. Il territorio regionale è stato<br />
suddiviso in aree urbane/suburbane <strong>dei</strong> capoluoghi di<br />
provincia e zone extraurbane.<br />
Le aree urbane/suburbane comprendono i rispettivi<br />
capoluoghi di provincia ed altri Comuni gravitanti sul<br />
capoluogo. I biglietti UNICO non sono al momento<br />
rimborsabili. Per le tratte sovraregionali, invece, <strong>Trenitalia</strong><br />
applica il Regolamento CE n. 137172007 relativo<br />
ai diritti ed agli obblighi <strong>dei</strong> passeggeri nel trasporto<br />
ferroviario nel seguente modo:<br />
Soppressioni, ritardi<br />
Se il treno viene soppresso o si verifica un ritardo in<br />
partenza di almeno 60 minuti, puoi ottenere presso<br />
tutte le biglietterie un rimborso integrale del biglietto<br />
anche nel caso in cui sia già stato convalidato.<br />
La biglietteria provvede direttamente al rimborso quando<br />
è in condizione di verificare le circostanze che giustificano<br />
il rimborso integrale; in caso contrario procederà<br />
all’inoltro alla Direzione Regionale competente<br />
della richiesta presentata in forma scritta. Nel caso di<br />
biglietteria chiusa o assente la richiesta deve essere<br />
fatta in forma scritta alla Direzione Regionale competente<br />
allegando l’originale del biglietto. Sono escluse<br />
alcune tipologie di biglietto, come indicato nelle Condizioni<br />
Generali di Trasporto <strong>Trenitalia</strong>.<br />
In caso di ritardo tra luogo di partenza e luogo di<br />
destinazione<br />
Nel caso di ritardo tra il luogo di partenza ed il luogo di<br />
destinazione indicati sul biglietto, il passeggero potrà<br />
chiedere un indennizzo pari al:<br />
• 25% del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso<br />
tra 60 e 119 minuti (il prezzo del biglietto non<br />
può essere inferiore a 16 euro);<br />
• 50 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o<br />
superiore 120 minuti (il prezzo del biglietto non può<br />
essere inferiore a 8 euro).<br />
La richiesta di indennizzo, che non può mai essere<br />
per un importo inferiore a 4 euro, può essere inoltrata<br />
esclusivamente per biglietti in cui è indicata l’origine e<br />
la destinazione (sono esclusi anche i biglietti acquistati<br />
tramite internet). La richiesta di indennizzo deve essere<br />
inviata tramite modulo reperibile in biglietteria o sul<br />
sito www.ferroviedellostato.it.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 7 di 16<br />
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Fare un reclamo<br />
I reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare<br />
e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze <strong>dei</strong><br />
nostri clienti, Raccogliamo e leggiamo attentamente<br />
tutti i reclami. A tal proposito, <strong>Trenitalia</strong> si impegna a:<br />
• offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare con<br />
noi (sito web, modulistica disponibile in biglietteria,<br />
presso centri di assistenza e uffici informazioni);<br />
• rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque,<br />
non oltre 30 giorni;<br />
• intervenire concretamente e velocemente per risolvere<br />
i problemi segnalati.<br />
La gestione informatizzata <strong>dei</strong> reclami e delle segnalazioni<br />
facilita la soluzione <strong>dei</strong> problemi.<br />
Dal 2005 <strong>Trenitalia</strong> ha attivato un sistema informatizzato<br />
che gestisce con efficienza le comunicazioni <strong>dei</strong><br />
clienti e che comprende non solo i reclami ma anche le<br />
segnalazioni di guasti,malfunzionamenti e altro.<br />
Grazie a questo sistema e all’integrazione <strong>dei</strong> canali di<br />
comunicazione la capacità di ascolto della Direzione<br />
Regionale è aumentata.<br />
Inviare reclami e suggerimenti<br />
Per inviare reclami e suggerimenti:<br />
• Si può utilizzare il sito www.ferroviedellostato.it, e ciccare su<br />
<strong>Trenitalia</strong>/“Area clienti”/”Assistenza clienti, Reclami e Conciliazione”.<br />
• Per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo che si trova<br />
in stazione presso tutti i centri di Assistenza clienti, nelle biglietterie<br />
e negli uffici informazioni presenti nelle principali stazioni.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 8 di 16<br />
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Quello che bisogna sapere<br />
per viaggiare in treno<br />
E’ obbligatorio avere il biglietto<br />
In treno occorre salire con biglietto di viaggio valido.<br />
Non è possibile acquistare un biglietto in treno.<br />
I viaggiatori che durante il viaggio o all’arrivo risultano<br />
senza biglietto o hanno un biglietto non valido devono<br />
pagare prezzo intero del biglietto più una multa<br />
di almeno 36,60 euro se il viaggio è nell’ambito della<br />
Regione <strong>Campania</strong>.<br />
Viene applicata, quindi, la normativa regionale prevista<br />
dall’integrazione Tariffaria vigente.<br />
Il viaggiatore potrà acquistare il biglietto nelle biglietterie<br />
di <strong>Trenitalia</strong> e negli oltre 4000 punti vendita del<br />
Consorzio Unico <strong>Campania</strong> diffusi in tutta la Regione<br />
e individuabili attraverso il sito aziendale del Consorzio<br />
Unico <strong>Campania</strong>.<br />
Per relazioni sovraregionali la multa minima è di 50 €.<br />
I viaggiatori in partenza da località dove non è possibile<br />
obliterare il biglietto, all’atto della salita devono<br />
avvisare il personale del treno. <strong>Trenitalia</strong>, si impegna<br />
ad informare il viaggiatore sui punti vendita allocati nei<br />
pressi della stazione.<br />
<strong>Servizi</strong> in stazione assicurati da RFI<br />
Rete Ferroviaria Italiana<br />
I servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della regolazione<br />
della circolazione e nel campo <strong>dei</strong> servizi in stazione.<br />
I fattori della qualità e i relativi standard sono stati identificati in<br />
base alla percezione <strong>dei</strong> clienti e alle loro aspettative.<br />
In stazione sono stati individuati i seguenti fattori:<br />
• Sicurezza del viaggio;<br />
• Sicurezza personale e patrimoniale in stazione, Pulizia e condizioni<br />
igieniche;<br />
• Comfort del viaggio (in stazione);<br />
• <strong>Servizi</strong> aggiuntivi a terra, <strong>Servizi</strong> per viaggiatori diversamente abili;<br />
• Informazioni alla clientela;<br />
• Attenzione all’ambiente, Integrazione modale.<br />
La <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> di RFI è disponibile on-line sul sito www.rfi.it.<br />
Comprare biglietti e abbonamenti<br />
per viaggi all’interno della regione<br />
o da una regione all’altra<br />
Biglietti e abbonamenti si comprano o nelle biglietterie,<br />
o nei punti vendita convenzionati, o presso<br />
le biglietterie automatiche, o su internet.<br />
Biglietto regionale on line<br />
I biglietti e abbonamenti (ad esclusione di quelli annuali e di quelli<br />
integrati) per viaggi su treni del trasporto regionale possono essere<br />
acquistati sul sito www.ferroviedellostato.it,e stampati direttamente<br />
a casa dal proprio pc. E’ necessario essere registrati al sito di <strong>Trenitalia</strong>,<br />
possedere una carta di credito o una carta prepagata seguire il<br />
percorso di acquisto e stampare il file pdf che costituisce il biglietto/abbonamento<br />
valido per il viaggio. Non è necessario effettuare<br />
alcuna convalida, il biglietto vale quattro ore a partire dall’orario di<br />
partenza del treno selezionato al momento dell’acquisto, è nominativo<br />
e incedibile, non è rimborsabile né sostituibile né è possibile<br />
anticipare la partenza. Le ricevute del biglietto e dell’abbonamento<br />
devono essere sempre esibite insieme ad un valido documento di<br />
riconoscimento.<br />
Scegliere il biglietto o l’abbonamento<br />
• Abbonamenti ordinari settimanali, mensili ed annuali,<br />
validi per chi viaggia spesso su tratte interregionali<br />
non superiori a 250 chilometri.<br />
• Biglietti e abbonamenti integrati: comodi e convenienti,<br />
validi per viaggiare nell’ambito della Regione<br />
<strong>Campania</strong> sia con <strong>Trenitalia</strong> che con altre 13<br />
aziende di trasporto pubblico riunite nel Consorzio<br />
Unico <strong>Campania</strong>.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 9 di 16<br />
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Di seguito le offerte integrate della <strong>Campania</strong>:<br />
• Unico Napoli: per spostarsi nell’area urbana e suburbana<br />
di Napoli;<br />
• Unico <strong>Campania</strong> U: per viaggiare da un Comune<br />
della regione a Napoli e viceversa (tutti i Comuni<br />
della <strong>Campania</strong> rientrano in fasce, numerate da 2 a<br />
11, concentriche rispetto a Napoli);<br />
• Unico <strong>Campania</strong> E: per spostamenti tra Comuni diversi<br />
da Napoli;<br />
• Unico Avellino, Unico Benevento, Unico Caserta,<br />
Unico Salerno: per spostamenti nelle aree urbane e<br />
suburbane <strong>dei</strong> rispettivi capoluoghi di provincia.<br />
Altri vantaggi per chi usa il treno: <strong>Carta</strong>viaggio, <strong>Carta</strong><br />
Blu e le offerte Comitive offrono agevolazioni a chi<br />
viaggia sui treni regionali.<br />
Assistenza alle persone con disabilità<br />
o mobilità ridotta<br />
<strong>Trenitalia</strong> rivolge ai propri clienti disabili un servizio<br />
specifico e professionale che accompagna il cliente<br />
nelle fasi principali del viaggio.<br />
Si impegna a dare adeguata informazione e assistenza<br />
alle persone con disabilità e con mobilità ridotta intendendo<br />
per tali oltre alle persone con disabilità anche le<br />
persone anziane, le donne in gravidanza e coloro con<br />
difficoltà di deambulazione temporanea.<br />
Relativamente alle informazioni devono essere fornite<br />
tutte le informazioni relative all’accessibilità <strong>dei</strong> servizi<br />
ferroviari e alle condizioni di accesso al materiale rotabile,<br />
nonché sui servizi offerti a bordo.<br />
A tal fine nelle stazioni sarà affisso apposito cartello<br />
informativo.<br />
1 Attivo tutti i giorni orario 7.00-21.00. Tariffe per la rete telefonica fissa (a carico del chiamante<br />
- iva inclusa) 6,12 centesimi di euro alla risposta e 2,64 centesimi di euro per minuto di<br />
conversazione.Le tariffe per la rete telefonica mobile variano a seconda del gestore.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 10 di 16<br />
I posti riservati<br />
In favore delle persone con disabilità o mobilità ridotta<br />
e del loro eventuale accompagnatore viene riservato<br />
un quantitativo di posti a seconda del tipo di materiale<br />
con cui i treni vengono effettuati. L’assegnazione <strong>dei</strong><br />
posti viene effettuata tramite posto Blu a cura delle<br />
Sale Blu al momento della richiesta dell’assistenza.<br />
Per i treni regionali i posti sono dedicati con apposito<br />
pittogramma in orario ferroviario.<br />
I servizi di assistenza<br />
I viaggiatori disabili o a mobilità ridotta devono comunicare<br />
a <strong>Trenitalia</strong> la loro esigenza di assistenza a terra<br />
ed a bordo almeno 48 ore prima della partenza del<br />
treno, chiamando il Call Center (199892021) oppure<br />
il numero unico nazionale 199303060 1 o rivolgendosi<br />
alle Sale Blu presenti nelle principali stazioni.<br />
Il servizio di assistenza a terra viene garantito da RFI<br />
mentre <strong>Trenitalia</strong> garantisce il servizio di prenotazione<br />
(ad esclusione <strong>dei</strong> treni regionali in cui i posti sono<br />
dedicati con apposito pittogramma) e vendita biglietti<br />
ed il servizio di assistenza a bordo <strong>dei</strong> treni:<br />
In particolare al disabile deve essere garantito il seguente<br />
servizio di assistenza:<br />
• assistenza in tutti gli spostamenti interni alla stazione<br />
dal Meeting point dedicato sino al binario di<br />
partenza del viaggiatore e viceversa;<br />
• assistenza nella salita e fino al posto assegnato e discesa<br />
dal treno;<br />
• assistenza nel trasporto del bagaglio fino al posto assegnato<br />
e dal treno fino al Meeting point;<br />
• uso gratuito delle sedie a rotelle a disposizione in alcune<br />
stazioni per raggiungere il treno o, se in arrivo, per<br />
raggiungere un treno coincidente o qualsiasi mezzo<br />
all’uscita della stazione, oppure per effettuare il viaggio<br />
in treno da una stazione ammessa ad una qualsiasi altra.<br />
In tal caso le sedie a rotelle devono essere caricate<br />
sul treno, sistemate in vettura e restituite alla stazione<br />
consegnataria immediatamente dopo l’impiego;.<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.ferroviedellostato.it
• assistenza a bordo (effettuazione del servizio di<br />
ristorazione al posto, se richiesto e ove disponibile;<br />
assistenza per gli spostamenti a bordo, ove<br />
disponibile, e per l’apertura della porta all’arrivo del<br />
treno, ove necessario; informazioni necessarie per<br />
evitare i rischi derivanti dalla disabilità o difficoltà<br />
motoria nella discesa del treno).<br />
Per poter beneficiare delle prestazioni di assistenza gli<br />
aventi titolo devono presentarsi al Meeting point dedicato<br />
almeno 30 minuti prima dell’orario di partenza del<br />
treno e devono conformarsi a tutte le prescrizioni date<br />
dal personale delle Sale Blu.<br />
Il trasporto o il servizio di assistenza possono essere<br />
rifiutati:<br />
• se le dimensioni del treno rendono fisicamente impossibile<br />
l’accesso o il trasporto delle persone con<br />
disabilità o a mobilità ridotta;<br />
• se le stazioni di salita o discesa non sono presidiate<br />
da personale dedicato.<br />
E’ possibile esigere che la persona con disabilità o a<br />
mobilità ridotta sia accompagnata da una persona in<br />
grado di fornirgli l’assistenza necessaria qualora non<br />
sia autosufficiente.<br />
A tal fine deve essere dichiarata l’autosufficienza da<br />
parte del disabile nella fase di richiesta del servizio.<br />
Nel caso di rifiuto del trasporto o del servizio di assistenza<br />
o nel caso di imposizione della persona di<br />
accompagnamento la Sala Blu comunicherà al Customer<br />
Care le informazioni necessarie per predisporre,<br />
su richiesta del viaggiatore, entro i 5 giorni lavorativi<br />
successivi la risposta scritta con le motivazioni del diniego.<br />
<strong>Carta</strong>blu<br />
<strong>Carta</strong> gratuita dedicata ai clienti disabili o a mobilità<br />
ridotta, richiedibile in biglietteria oppure presso le Sale<br />
Blu di stazione.<br />
Vale 5 anni e permette ai clienti di ottenere un unico<br />
biglietto valido per sé e il proprio accompagnatore.<br />
<strong>Carta</strong>viaggio<br />
<strong>Carta</strong> gratuita dedicata ai clienti <strong>Trenitalia</strong> per partecipare<br />
alla raccolta punti o accedere a promozioni dedicate<br />
(sito www.ferroviedellostato.it). Si può richiedere<br />
in biglietteria, sul sito, o call center 892021.<br />
Parcheggi<br />
L’elenco si trova sul sito www.ferroviedellostato.it.<br />
Biciclette<br />
Sui treni abilitati, ogni viaggiatore può trasportare una<br />
sola bicicletta comprando il supplemento bici valido<br />
24 ore. Ogni viaggiatore può trasportare una bicicletta<br />
nell’apposita sacca (cm 80 x 100 x 40), nei treni previsti<br />
il trasporto bici.<br />
Il servizio è gratuito nei giorni festivi ed il sabato su tutti i<br />
treni della Direzione Regionale <strong>Campania</strong>.<br />
Bagagli a mano<br />
Il viaggiatore può portare con sé gratuitamente i bagagli<br />
a condizione che non contengano sostanze maleodoranti,<br />
nocive o pericolose (ai sensi del Regolamento in materia<br />
di trasporti internazionali per ferrovia delle merci pericolose<br />
- RID - e delle leggi e regolamenti nazionali vigenti quali<br />
materie ed oggetti esplosivi ed infiammabili, le materie<br />
soggette ad infiammazione spontanea,<br />
tossiche, infettanti, radioattive e corrosive), posti nello<br />
spazio messo a disposizione e non rechino disturbo o<br />
danno agli altri viaggiatori, non ostacolino le attività di servizio<br />
del personale ferroviario e non danneggino le vetture<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 11 di 16<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.ferroviedellostato.it
Chiedere un indennizzo<br />
Gli eventuali danni a persona e/o cose per responsabilità<br />
di <strong>Trenitalia</strong> sono assicurati con polizze specifiche.<br />
Per chiedere un indennizzo bisogna scrivere a<br />
<strong>Trenitalia</strong> - Contact Center e Customer Care<br />
Piazza della Croce Rossa 1 - 00161 Roma.<br />
Trasporto di piccoli animali<br />
E’ ammesso, salvo particolari eccezioni (malattie animale,<br />
affollamento treno, ecc, a cura del capotreno)<br />
il trasporto gratuito di cani di piccola taglia, gatti ed<br />
altri piccoli animali domestici da compagnia, nella prima<br />
e nella seconda classe di tutte le categorie di treni,<br />
custoditi nell’apposito contenitore di dimensioni non<br />
superiori a cm. 70x30x50 e tale da escludere lesioni o<br />
danni sia ai viaggiatori sia alle vetture.<br />
Il trasporto di un cane di qualsiasi taglia è ammesso,<br />
provvisto di museruola e guinzaglio, salvo diversa<br />
disposizione regionale, sulla piattaforma o vestibolo<br />
dell’ultima carrozza, con la sola esclusione dell’orario<br />
dalle 7 alle 9 del mattino <strong>dei</strong> giorni feriali dal lunedì al<br />
venerdì, previo pagamento di un biglietto di seconda<br />
classe alla tariffa prevista per il percorso effettuato, ridotto<br />
al 50%.<br />
In nessun caso gli animali ammessi nelle carrozze posso<br />
occupare posti destinati ai viaggiatori.<br />
Qualora rechino disturbo agli altri viaggiatori l’accompagnatore<br />
dell’animale, su indicazione del personale di<br />
bordo, è tenuto ad occupare altro posto eventualmente<br />
disponibile o a scendere dal treno.<br />
Per il trasporto <strong>dei</strong> cani (anche se racchiusi nell’apposito<br />
contenitore), con eccezioni del cane guida per non<br />
vedenti, è necessario il certificato di iscrizione all’anagrafe<br />
canina che deve essere esibito ad ogni richiesta<br />
del personale, nonché al momento dell’acquisto del<br />
biglietto ove previsto.<br />
L’accompagnatore dell’animale ha l’obbligo di provvedere<br />
alla sorveglianza ed è responsabile di tutti i danni<br />
eventualmente prodotti dall’animale stesso.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 12 di 16<br />
Irregolarità nel trasporto<br />
Per ogni contenitore eccedente le dimensioni ammesse<br />
in franchigia è dovuto il pagamento, salvo diversa<br />
disposizione, della penalità di € 8 e il proprietario è tenuto<br />
comunque a scendere alla prima stazione di fermata.<br />
Per maggiori informazioni è possibile consultare<br />
il sito www.ferroviedellostato.it.<br />
Riconoscere il nostro personale<br />
Ogni persona che lavora per <strong>Trenitalia</strong> ha un’uniforme<br />
ed un cartellino di identificazione con numero di<br />
matricola e profilo professionale. Il personale a stretto<br />
contatto con il pubblico segue corsi di aggiornamento<br />
e formazione su norme e comportamenti.<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.ferroviedellostato.it
Informazioni<br />
alla clientela<br />
Il principale impegno di RFI nell’ambito del servizio di<br />
informazione in stazione è volto a ridurre i disagi <strong>dei</strong><br />
viaggiatori nelle situazioni di Criticità di circolazione.<br />
Si passa quindi da una semplice visione di “Informazione<br />
al Pubblico” nelle stazioni ad una visione integrata<br />
di “Informazione e Comunicazione alla Clientela”<br />
rivolta sia ai viaggiatori sia alle Imprese Ferroviarie e<br />
che non si limiti alla “informazione” puntuale legata al<br />
singolo treno nel singolo impianto, ma veda il servizio<br />
ferroviario nella sua completezza, garantendo, in particolare<br />
in caso di anormalità, la diffusione di notizie<br />
ampie e coerenti che aiutino il Cliente a comprendere<br />
la situazione ed a scegliere le migliori alternative di<br />
viaggio.<br />
In tale ambito sono stati progettati e realizzati interventi<br />
di tipo organizzativo, tecnologico e di monitoraggio.<br />
Le Ferrovie dello Stato, in particolare RFI, sono fondate<br />
su un modello organizzativo sempre più caratterizzato<br />
dalla presenza di tecnologie molto sofisticate a<br />
supporto <strong>dei</strong> processi, in grado talvolta di sostituire il<br />
lavoro degli operatori. Esistono nuovi sistemi tecnologici<br />
anche a supporto <strong>dei</strong> processi di informazione<br />
al pubblico e della relativa diagnostica degli apparati e<br />
delle periferiche.<br />
Tuttavia è doveroso non dimenticare il fattore umano,<br />
che diviene fondamentale per assicurare uno standard<br />
qualitativo adeguato ogni qualvolta la circolazione subisce<br />
pesanti variazioni. Proprio nella gestione <strong>dei</strong> casi<br />
di emergenza non si può prescindere, pur in presenza<br />
di buone tecnologie a supporto, dal determinante contributo<br />
del personale preposto alla gestione del processo<br />
di informazione e comunicazione.<br />
Perché, soprattutto in condizioni difficili e in fasi temporali<br />
concitate, il ruolo di questi operatori diventa<br />
risolutivo nei confronti <strong>dei</strong> viaggiatori, che chiedono<br />
notizie certe e rassicurazione sul proprio viaggio.<br />
Ecco perché il servizio che si intende offrire deve evolvere<br />
dalla semplice informazione, verso una più complessa<br />
“comunicazione” ai viaggiatori.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 13 di 16<br />
In virtù di questo, <strong>Trenitalia</strong>, nelle stazioni metropolitane<br />
della Linea 2, per un turno giornaliero, ha designato<br />
la figura di “Tutor di fermata”, personale dedicato<br />
all’informazione ed all’assistenza alla clientela, ai controlli<br />
di: biglietti, obliteratrici, emettitrici, pulizia stazione<br />
e annunci video e sonori.<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.ferroviedellostato.it
Per saperne di più<br />
Per saperne di più<br />
• Orario IN TRENO in tutta Italia<br />
Informazioni valide per tutta Italia (€ 5).<br />
• Orario IN TRENO Regione<br />
Informazioni valide all’interno della regione (€ 2)<br />
• Ufficio informazioni, Biglietterie e Agenzie di Viaggio<br />
• Call Center <strong>Trenitalia</strong> 89.20.21 2 per informazioni, acquisto <strong>dei</strong><br />
biglietti e prenotazioni<br />
• Call Center <strong>Trenitalia</strong> 199.892.021 3 per informazioni ed assistenza.Per<br />
utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a<br />
numerazioni ordinarie è disponibile anche il numero 06 3000 4<br />
• Sito: www.ferroviedellostato.it Tutte le informazioni, in tempo reale.<br />
• In caso di scioperi di rilevanza nazionale è disponibile il numero<br />
verde 800 89 20 21<br />
Per comunicare con <strong>Trenitalia</strong><br />
Ufficio Relazioni Clientela<br />
tel. 0815676892 (attivo dal lunedì al venerdì)<br />
fax 0815676918<br />
Viaggiatreno<br />
Visualizza la mappa della rete ferroviaria dell’Italia o di una regione.<br />
I diversi colori indicano l’andamento della circolazione sulle linee, segnalando<br />
gli eventuali ritardi. Selezionando una linea è possibile avere<br />
informazioni sui treni che stanno viaggiando.<br />
E’ anche possibile avere informazioni su un singolo treno: il ritardo accumulato<br />
durante il percorso, il ritardo in partenza nelle singole stazioni, gli<br />
orari di partenza e di arrivo effettivi e quelli programmati.<br />
Il servizio è disponibile sul sito www.trenitalia.com, sul computer palmare<br />
del personale di bordo e chiamando il Call Center di <strong>Trenitalia</strong>.<br />
Inoltre, per i possessori di computer palmare, all’indirizzo http://mobile.<br />
viaggiatreno.it, è possibile avere notizie sul singolo treno ed ottenere<br />
informazioni sull’orario <strong>dei</strong> treni in generale.<br />
2 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h.<br />
Da telefono fisso: scatto alla risposta 30 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54<br />
centesimi di euro (iva inclusa).<br />
Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore<br />
di telefonia mobile. <strong>Trenitalia</strong> ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale la possibilità<br />
di chiamare il numero 892021 varia a seconda del contratto stipulato da ciascuna azienda<br />
con i gestori di telefonia mobile. Nel caso in cui siano ammesse le chiamate all’892021, si<br />
deve comunque anteporre il 12 prima di comporre la numerazione.<br />
3 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: senza scatto alla risposta.<br />
Costo al minuto 9,91 centesimi di euro (IVA inclusa).<br />
Da telefono mobile: La tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore<br />
di telefonia mobile. Ad esempio: una telefonata di 3 minuti da telefono fisso avrà un costo di<br />
30 centesimi di euro (IVA inclusa), da telefono mobile avrà un costo compreso tra 1,01 e 1,38<br />
euro (IVA inclusa).<br />
4 La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita dall’operatore telefonico<br />
del cliente.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>2010</strong> | <strong>Campania</strong> Pagina 14 di 16<br />
Per maggiori informazioni vai su<br />
www.ferroviedellostato.it
Le Associazioni<br />
<strong>dei</strong> Consumatori<br />
Le Associazioni <strong>dei</strong> consumatori<br />
Asscociazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed e-mail<br />
ADICONSUM CAMPANIA Via Medina, 5 - 80133 Napoli 081 5513269 081 5514395 adiconsum.napoli@cisl.it<br />
ALTROCONSUMO 081 2303541 081 7620814<br />
AMICI DELLA TERRA<br />
ASSOCIAZIONE A DIFESA DEI<br />
DIRITTI DEI CONSUMATORI<br />
PER I TRASPORTI PUBBLICI E<br />
NON PUBBLICI<br />
ASSOCIAZIONE DIFESA<br />
ORIENTAMENTO<br />
CONSUMATORI<br />
ASSOCIAZIONE PENDOLARI<br />
SANNIO-TERRA DI LAVORO<br />
ASSOCIAZIONE PENDOLARI<br />
SANNITI<br />
ASSOCIAZIONE PENDOLARI<br />
VALLE DEL SARNO<br />
Via C. Colombo, 60 - 83100 Avellino<br />
Via E. Berlinguer, 6 - 84018 Scafati (SA)<br />
P.le Immacolatella Nuova, 5<br />
Int. Porto Varco Duomo - 80100 Napoli<br />
0825 741144<br />
0825 782831<br />
081 8503459<br />
3396854490<br />
081<br />
22524401<br />
081<br />
22524420<br />
Via Giacomo Sani, 44 - Maddaloni (CE) 3477040028<br />
Via Torre della Catena, 65 - 82100<br />
Benevento<br />
c/o Pappacena<br />
Corso V. Emanuele II - 84084 Sarno<br />
(SA)<br />
3299439041<br />
089 2568259<br />
3284163729<br />
0825 21304 amiterav@inpera.it<br />
adicopt@tele2.it<br />
081 5534453 adoc@uilcampania.it<br />
081 965910<br />
ASSOUTENTI<br />
Delegazione Provinciale Via Francesco Cilea,129 - 80127 Napoli 3471932873 antonio.digennaro@alice.it<br />
Napoli<br />
CAMMINACITTA’<br />
Via Luca Giordano, 25 - 80127 Napoli 081 5785096 081 5785096<br />
Via Pario, 31 - 84100 Salerno 089 231148 089 231148<br />
CITTADINANZATTIVA Via Degni, 25 - 80125 Napoli 081 2548055 cittattivacampania@libero.it<br />
CODACONS C.so Umberto 191, Napoli 0815630965 0815632528 codacons@tin.it<br />
COMITATO PENDOLARI<br />
BUCCINO<br />
COMITATO PENDOLARI<br />
CAVESE<br />
COMITATO PENDOLARI<br />
FORMIA<br />
COMITATO PENDOLARI<br />
FRATTESE<br />
ENTE NAZIONALE<br />
SORDOMUTI<br />
FEDERCONSUMATORI<br />
CICLOVERDI<br />
FIAB <strong>Campania</strong><br />
c/o Maria Branda - Via Raia, 5 - 84021<br />
Buccino (SA)<br />
Via Generale Parisi, 99 - 84013 Cava<br />
<strong>dei</strong> Tirreni<br />
089 344981<br />
3398307106<br />
Via degli Aranci, 2 - Formia (LT) 081 7201251<br />
c/o Gennaro Cimmino<br />
III Trav. Ianniello,25 - Frattamaggiore (NA)<br />
089461602<br />
gennarocimmino@libero.it<br />
Piazza S.Agostino, 16 - 84012 Salerno 089 222420 089 229864 regione_campania_ens@libero.it<br />
Piazza Municipio, Stazione Marittima 65<br />
Varco Angioino 65 - 80133 Napoli<br />
Largo Proprio d’Avellino, 8 - 80138<br />
Napoli<br />
Via Trento, 8 - 81100 Caserta<br />
081 4202363 081 4202363 consultagiuridica@federconsumatoricampania.it<br />
081 291184 081 7677537<br />
0823456056<br />
3286119192<br />
www.cicloverdi.it<br />
cicloverdediposta@libero.it<br />
fiab.campania@gmail.com<br />
francesco.apperti@gmail.com<br />
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Le Associazioni <strong>dei</strong> consumatori<br />
(segue)<br />
Asscociazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed e-mail<br />
GENERAZIONE ATTIVA<br />
Associazione Nazionale<br />
Indipendente in Difesa <strong>dei</strong><br />
Consumatori<br />
LEGAMBIENTE CAMPANIA<br />
ONLUS<br />
MOVIMENTO DI DIFESA DEL<br />
CITTADINO<br />
UNIONE ITALIANA CIECHI<br />
AVELLINO<br />
UNIONE ITALIANA CIECHI<br />
BENEVENTO<br />
UNIONE ITALIANA CIECHI<br />
CASERTA<br />
UNIONE ITALIANA CIECHI<br />
NAPOLI<br />
UNIONE ITALIANA CIECHI<br />
SALERNO<br />
UNIONE NAZIONALE<br />
CONSUMATORI<br />
Comitato regionale<br />
Via Pozzi, 13 -80075 Panza d’Ischia (NA) 3932893561<br />
www.generazioneattiva.it<br />
info@generazioneattiva.it<br />
Via Miraballo al pendino, 30 - 80138 Napoli 081 261890 081 261542 campania@legambiente.campania.it<br />
Via Gennaro Maresca, 112<br />
80063 Piano di Sorrento<br />
081 8083892<br />
3475703346<br />
081 8782904 mdcpianodisorrento@inwind.it<br />
Via S.Pescatori, 62 - 83100 Avellino 0825 782178 uicav@uiciechi.it<br />
Via Munazio Planco, 62 - 82100 Benevento 0824 25095<br />
Via Ferrarecce Parco Sole - 81100 Caserta 0823 355762 iucce@uiciechi.it<br />
Via Giuseppe <strong>dei</strong> Nudi, 80 - 80135 Napoli<br />
081 5498834<br />
081 5498850<br />
081 5497953 iucna@uiciechi.it<br />
Aurelio Nicolodi, 13 - 84100 Salerno 089 797256 iucsa@uiciechi.it<br />
Piazza Matteotti, 20 - 81100 Caserta 0832 442221 0832 442221<br />
WWF Via A. da Salerno, 13 - 80128 Napoli 081 5607000 081 5601715<br />
COMITATO PENDOLARI<br />
TRATTA SALERNO -<br />
CASERTA<br />
Via Manzo 53 c/o Dott. Alain Murano -<br />
Salerno<br />
089 225177<br />
081945950<br />
089 225177<br />
081945950<br />
www.wwf.it<br />
campania@wwf.it<br />
gerardodimuro@tiscali.it<br />
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