La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia

Obiettivi 2013
L’obiettivo di Trenitalia è il costante miglioramento degli standard di qualità dei servizi offerti alla
clientela.
Per l’anno 2013, Trenitalia ha individuato, per i principali fattori di qualità, gli obiettivi sotto riportati
quale impegno programmatico aziendale.
Puntualità
Indicatori di obiettivi di qualità erogata per tutti i treni di media lunga percorrenza
Fattori della qualità Indicatori Obiettivo 2013 Note
Treni in arrivo entro 15 minuti
dall’orario previsto
93,0%
Il ritardo è misurato nella
stazione di destinazione
finale del treno
Regolarità del servizio
Treni regolari al netto dei
treni limitati, cancellati o in
arrivo con oltre 120 minuti di
ritardo
99,0%
Sono conteggiati tutti i
treni esclusi quelli che sono
stati interessati da cause
esterne o interruzione di
linee o da scioperi
Pulizia
Efficacia degli interventi di
pulizia a bordo dei treni
77,0%
Clienti soddisfatti della
pulizia riscontrata nel
corso del viaggio*
Disponibilità di canali diretti
di contatto per il cliente
Contatti su Web e chiamate
al Call Center
Biglietterie automatiche
funzionanti
1,6
95,0%
Numero di contatti
informativi rispetto al
numero di viaggiatori
trasportati
Percentuale sul totale delle
biglietterie automatiche
Disponibilità di canali diretti
di acquisto per il cliente
Acquisti attraverso canali
innovativi (tutti, esclusi
biglietterie e agenzie)
35,0%
Peso degli acquisti tramite
sistemi innovativi sul
fatturato totale Trenitalia
Media Lunga Percorrenza
* La soddisfazione della clientela viene rilevata da un istituto di ricerca indipendente da Trenitalia: vengono considerati soddisfatti i clienti che
hanno espresso una valutazione positiva > 6 in una scala da 1 a 9.
Carta dei Servizi Passeggeri 2013
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