La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia
La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia
Indice 3 6 9 12 16 18 21 24 Presentazione e principi • La Carta dei Servizi • I valori guida e gli impegni di Trenitalia Obiettivi 2013 Servizi di trasporto per la Media e Lunga Percorrenza • L’Offerta Viaggiare in treno • La rete di vendita • Servizi di acquisto e prenotazione • Servizi di biglietteria I vantaggi per chi usa il treno I principali servizi per la clientela • I canali di informazione • L’assistenza • Servizi di informazione a bordo • Servizi per le persone con disabilità o mobilità ridotta Diritti e doveri del viaggiatore • In caso di sciopero • In caso di ritardo • Bonus mancato funzionamento climatizzazione • Assicurazioni contro i danni • I doveri del viaggiatore Comunicare con Trenitalia • Per fare un reclamo • Procedura di conciliazione Aggiornata a marzo 2013 Carta dei Servizi Passeggeri 2013 Pagina 2 di 24 Per maggiori informazioni vai su www.trenitalia.com
Presentazione e principi LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di immediata consultazione con cui Trenitalia presenta alla clientela i principi fondamentali seguiti nella propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi che ha programmato di raggiungere nel 2013. Il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane è organizzato in società, tra le quali la società RFI - Rete Ferroviaria Italiana - che gestisce le infrastrutture (per esempio le stazioni e le linee ferroviarie) e Trenitalia che gestisce i servizi di trasporto per la media e lunga percorrenza ed in ambito regionale. I servizi di media e lunga percorrenza sono gestiti dalla Divisione Passeggeri Nazionale ed Internazionale che concentra le proprie attività su due specifici settori: • Servizi a mercato, in cui il rischio d’impresa è totalmente a carico di Trenitalia; conseguentemente tali servizi vengono esercitati in piena autonomia commerciale; • Servizi per i quali Trenitalia riceve un contributo dallo Stato, definito attraverso un apposito Contratto di Servizio, che impegna l’azienda a garantire un servizio di trasporto su tutto il territorio nazionale, anche in aree a scarsa domanda. Il Contratto di Servizio con lo Stato, che verrà illustrato in seguito, regola dunque la quantità dei treni, la qualità ed anche il prezzo dei vari servizi. I servizi di interesse regionale, di norma di breve percorrenza e territorialmente circoscritti in ambito locale, sono di competenza delle Regioni e Province autonome, che decidono quali e quanti servizi far svolgere in base alle esigenze della popolazione e alle risorse finanziarie disponibili. Le relative carte dei servizi regionali sono disponibili sul sito www.trenitalia.com, alla sezione “In Regione”. I VALORI GUIDA E GLI IMPEGNI DI TRENITALIA Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire tutti i suoi servizi. Sicurezza del viaggio Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza. Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un servizio che rispetta i più rigidi standard di sicurezza del viaggio. Sicurezza dei passeggeri Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane. Per questo Trenitalia collabora con la Polizia Ferroviaria e le altre forze dell’ordine. Uguali diritti Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anche a facilitare la mobilità dei viaggiatori con disabilità ed a mobilità ridotta. Per conoscere le stazioni ed i mezzi appositamente attrezzati, consultare l’orario IN TRENO o il sito www.trenitalia.com ed il sito www.rfi.it. Continuità del servizio Trenitalia effettua il servizio ferroviario 365 giorni l’anno. I treni periodici sono segnalati nell’orario IN TRENO e sul sito www.trenitalia.com. Carta dei Servizi Passeggeri 2013 Pagina 3 di 24 Per maggiori informazioni vai su www.trenitalia.com
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Presentazione e principi<br />
LA CARTA DEI SERVIZI<br />
<strong>La</strong> <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> rappresenta uno strumento di<br />
immediata consultazione con cui <strong>Trenitalia</strong> presenta<br />
alla clientela i principi fondamentali seguiti nella<br />
propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi<br />
che ha programmato di raggiungere nel 2013.<br />
Il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane è organizzato<br />
in società, tra le quali la società RFI - Rete Ferroviaria<br />
Italiana - che gestisce le infrastrutture (per esempio le<br />
stazioni e le linee ferroviarie) e <strong>Trenitalia</strong> che gestisce i<br />
servizi di trasporto per la media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong><br />
ed in ambito regionale.<br />
I servizi di media e <strong>lunga</strong> <strong>percorrenza</strong> sono gestiti dalla<br />
Divisione <strong>Passeggeri</strong> Nazionale ed Internazionale che<br />
concentra le proprie attività su due specifici settori:<br />
• <strong>Servizi</strong> a mercato, in cui il rischio d’impresa è<br />
totalmente a carico di <strong>Trenitalia</strong>; conseguentemente<br />
tali servizi vengono esercitati in piena autonomia<br />
commerciale;<br />
• <strong>Servizi</strong> per i quali <strong>Trenitalia</strong> riceve un contributo dallo<br />
Stato, definito attraverso un apposito Contratto<br />
di <strong>Servizi</strong>o, che impegna l’azienda a garantire un<br />
servizio di trasporto su tutto il territorio nazionale,<br />
anche in aree a scarsa domanda.<br />
Il Contratto di <strong>Servizi</strong>o con lo Stato, che verrà illustrato<br />
in seguito, regola dunque la quantità <strong>dei</strong> treni, la<br />
qualità ed anche il prezzo <strong>dei</strong> vari servizi.<br />
I servizi di interesse regionale, di norma di breve<br />
<strong>percorrenza</strong> e territorialmente circoscritti in<br />
ambito locale, sono di competenza delle Regioni<br />
e Province autonome, che decidono quali e quanti<br />
servizi far svolgere in base alle esigenze della<br />
popolazione e alle risorse finanziarie disponibili.<br />
Le relative carte <strong>dei</strong> servizi regionali sono<br />
disponibili sul sito www.trenitalia.com, alla<br />
sezione “In Regione”.<br />
I VALORI GUIDA E GLI IMPEGNI DI<br />
TRENITALIA<br />
<strong>Trenitalia</strong> applica i seguenti principi fondamentali nel<br />
progettare e offrire tutti i suoi servizi.<br />
Sicurezza del viaggio<br />
<strong>Trenitalia</strong> considera irrinunciabile la sicurezza.<br />
Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un<br />
servizio che rispetta i più rigidi standard di sicurezza<br />
del viaggio.<br />
Sicurezza <strong>dei</strong> passeggeri<br />
Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta<br />
un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferrovie<br />
dello Stato Italiane.<br />
Per questo <strong>Trenitalia</strong> collabora con la Polizia Ferroviaria<br />
e le altre forze dell’ordine.<br />
Uguali diritti<br />
Tutti i clienti di <strong>Trenitalia</strong> hanno uguali diritti senza<br />
discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed<br />
opinioni.<br />
In linea con questi principi, <strong>Trenitalia</strong> si impegna anche<br />
a facilitare la mobilità <strong>dei</strong> viaggiatori con disabilità ed<br />
a mobilità ridotta. Per conoscere le stazioni ed i mezzi<br />
appositamente attrezzati, consultare l’orario IN TRENO<br />
o il sito www.trenitalia.com ed il sito www.rfi.it.<br />
Continuità del servizio<br />
<strong>Trenitalia</strong> effettua il servizio ferroviario 365 giorni<br />
l’anno.<br />
I treni periodici sono segnalati nell’orario IN TRENO e<br />
sul sito www.trenitalia.com.<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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