La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia
La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia La Carta dei Servizi Passeggeri Media lunga percorrenza - Trenitalia
Indice 3 6 9 12 16 18 21 24 Presentazione e principi • La Carta dei Servizi • I valori guida e gli impegni di Trenitalia Obiettivi 2013 Servizi di trasporto per la Media e Lunga Percorrenza • L’Offerta Viaggiare in treno • La rete di vendita • Servizi di acquisto e prenotazione • Servizi di biglietteria I vantaggi per chi usa il treno I principali servizi per la clientela • I canali di informazione • L’assistenza • Servizi di informazione a bordo • Servizi per le persone con disabilità o mobilità ridotta Diritti e doveri del viaggiatore • In caso di sciopero • In caso di ritardo • Bonus mancato funzionamento climatizzazione • Assicurazioni contro i danni • I doveri del viaggiatore Comunicare con Trenitalia • Per fare un reclamo • Procedura di conciliazione Aggiornata a marzo 2013 Carta dei Servizi Passeggeri 2013 Pagina 2 di 24 Per maggiori informazioni vai su www.trenitalia.com
Presentazione e principi LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di immediata consultazione con cui Trenitalia presenta alla clientela i principi fondamentali seguiti nella propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi che ha programmato di raggiungere nel 2013. Il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane è organizzato in società, tra le quali la società RFI - Rete Ferroviaria Italiana - che gestisce le infrastrutture (per esempio le stazioni e le linee ferroviarie) e Trenitalia che gestisce i servizi di trasporto per la media e lunga percorrenza ed in ambito regionale. I servizi di media e lunga percorrenza sono gestiti dalla Divisione Passeggeri Nazionale ed Internazionale che concentra le proprie attività su due specifici settori: • Servizi a mercato, in cui il rischio d’impresa è totalmente a carico di Trenitalia; conseguentemente tali servizi vengono esercitati in piena autonomia commerciale; • Servizi per i quali Trenitalia riceve un contributo dallo Stato, definito attraverso un apposito Contratto di Servizio, che impegna l’azienda a garantire un servizio di trasporto su tutto il territorio nazionale, anche in aree a scarsa domanda. Il Contratto di Servizio con lo Stato, che verrà illustrato in seguito, regola dunque la quantità dei treni, la qualità ed anche il prezzo dei vari servizi. I servizi di interesse regionale, di norma di breve percorrenza e territorialmente circoscritti in ambito locale, sono di competenza delle Regioni e Province autonome, che decidono quali e quanti servizi far svolgere in base alle esigenze della popolazione e alle risorse finanziarie disponibili. Le relative carte dei servizi regionali sono disponibili sul sito www.trenitalia.com, alla sezione “In Regione”. I VALORI GUIDA E GLI IMPEGNI DI TRENITALIA Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire tutti i suoi servizi. Sicurezza del viaggio Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza. Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un servizio che rispetta i più rigidi standard di sicurezza del viaggio. Sicurezza dei passeggeri Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane. Per questo Trenitalia collabora con la Polizia Ferroviaria e le altre forze dell’ordine. Uguali diritti Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anche a facilitare la mobilità dei viaggiatori con disabilità ed a mobilità ridotta. Per conoscere le stazioni ed i mezzi appositamente attrezzati, consultare l’orario IN TRENO o il sito www.trenitalia.com ed il sito www.rfi.it. Continuità del servizio Trenitalia effettua il servizio ferroviario 365 giorni l’anno. I treni periodici sono segnalati nell’orario IN TRENO e sul sito www.trenitalia.com. Carta dei Servizi Passeggeri 2013 Pagina 3 di 24 Per maggiori informazioni vai su www.trenitalia.com
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Presentazione e principi<br />
• <strong>La</strong> <strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong><br />
• I valori guida e gli impegni di <strong>Trenitalia</strong><br />
Obiettivi 2013<br />
<strong>Servizi</strong> di trasporto per la <strong>Media</strong> e Lunga Percorrenza<br />
• L’Offerta<br />
Viaggiare in treno<br />
• <strong>La</strong> rete di vendita<br />
• <strong>Servizi</strong> di acquisto e prenotazione<br />
• <strong>Servizi</strong> di biglietteria<br />
I vantaggi per chi usa il treno<br />
I principali servizi per la clientela<br />
• I canali di informazione<br />
• L’assistenza<br />
• <strong>Servizi</strong> di informazione a bordo<br />
• <strong>Servizi</strong> per le persone con disabilità o mobilità ridotta<br />
Diritti e doveri del viaggiatore<br />
• In caso di sciopero<br />
• In caso di ritardo<br />
• Bonus mancato funzionamento climatizzazione<br />
• Assicurazioni contro i danni<br />
• I doveri del viaggiatore<br />
Comunicare con <strong>Trenitalia</strong><br />
• Per fare un reclamo<br />
• Procedura di conciliazione<br />
Aggiornata a marzo 2013<br />
<strong>Carta</strong> <strong>dei</strong> <strong>Servizi</strong> <strong>Passeggeri</strong> 2013<br />
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www.trenitalia.com
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