Carta Servizi 2011 DPNI - Trenitalia

More documents

Recommendations

Info

Partecipazione Trenitalia comunica la propria offerta di collegamenti, i percorsi ed i servizi disponibili. Sarà possibile al cliente, quindi, scegliere la soluzione di viaggio, che più soddisfa le proprie esigenze. Trenitalia favorisce le occasioni di confronto, valutando e tenendo in considerazione le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti e delle Associazioni dei Consumatori. Qualità del servizio e sostenibilità Trenitalia crede che lo sviluppo e la modernizzazione debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed ambientale. Per questo intende sia realizzare un servizio efficiente ed efficace, per soddisfare le esigenze dei clienti, che contribuire attivamente a migliorare la qualità della vita e dell’ambiente, a beneficio della collettività. In particolare, Trenitalia si impegna a: Migliorare l’accessibilità ai propri servizi di trasporto. Favorire l’individuazione delle soluzioni di viaggio, con sistemi informativi di concezione innovativa Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con programmi specifici di intervento. Migliorare il comfort a bordo con treni funzionali, facilmente accessibili e fruibili. Ampliare il più possibile la rete di distribuzione dei biglietti e degli abbonamenti consentendone l’acquisto, oltre che con i canali tradizionali di vendita (agenzie di viaggio, biglietterie e self service), anche mediante l’utilizzo di sistemi innovativi. Favorire l’integrazione con altri mezzi di trasporto, sostenendo anche con specifici accordi soluzioni di viaggio per la mobilità. Migliorare la puntualità monitorando l’andamento dei treni e gestendo gli eventuali disservizi. Nonostante la naturale vocazione ecologica dei servizi ferroviari che offre, Trenitalia si attiva con costanza e continuità, per migliorare sempre più le proprie performance ambientali, in un’ottica non solo di compliance alla normativa vigente, ma anche di adozione dei principi di precauzione e prevenzione, nonché del miglioramento continuo promosso dai sistemi di gestione ambientale. Trenitalia considera la tutela e la valorizzazione dell’ambiente, la riduzione dei costi esterni e la promozione di una mobilità sostenibile, a beneficio della collettività intera, elementi strategici dei servizi offerti e delle proprie attività industriali e commerciali. Trenitalia, anche attraverso la definizione e l’implementazione di un Sistema di Gestione Ambientale “ISO 14001”che coinvolge tutte le attività e i servizi societari, è infatti impegnata: • nella promozione di tecnologie e comportamenti ad alta efficienza energetica nonché nel risparmio energetico; • nella lotta ai cambiamenti climatici, mediante la riduzione delle proprie emissioni di CO2; • nell’impiego più razionale ed efficiente possibile di risorse naturali e materie prime; • nel contenimento e nella riduzione delle proprie emissioni e dei propri impatti; • nell’abbattimento del rumore, che origina dai propri mezzi e dalle proprie attività; • nell’ottimizzazione del ciclo dei rifiuti, limitandone la produzione e promuovendone il riutilizzo mediante riciclo o recupero. Infine, per migliorare le prestazioni dei propri treni in termini di tutela dell’ambiente, Trenitalia, nell’approvvigionarsi di nuovo materiale rotabile, ricerca soluzioni sempre più avanzate, nel rispetto della sostenibilità. Carta dei Servizi Passeggeri 2012 - aggiornata a marzo 2012 Pagina 4 di 22 Per maggiori informazioni vai su www.trenitalia.com
Obiettivi 2012 Trenitalia si pone come proprio obiettivo il costante miglioramento degli standard di qualità dei servizi offerti alla clientela. Per l’anno 2012, Trenitalia ha individuato, per i principali fattori di qualità, gli obiettivi sotto riportati quale impegno programmatico aziendale. Puntualità Indicatori di qualità erogata per tutti i treni di media lunga percorrenza Fattori della qualità Indicatori Obiettivo 2012 Note Treni in arrivo entro 15 minuti dall’orario previsto 93% Il ritardo è misurato nella stazione di destinazione finale del treno * Regolarità del servizio Treni regolari al netto dei treni limitati, cancellati o in arrivo con oltre 120 minuti di ritardo 99% Sono conteggiati tutti i treni esclusi quelli che sono stati interessati da cause esterne o interruzione di linee o da sciopero Pulizia Efficacia degli interventi di pulizia a bordo dei treni 89% Percentuale di controlli conformi su un campione di controlli determinato sulla base delle specifiche contenute nella norma UNI EN 13549 Servizi telefonici di informazione Contatti su Web e chiamate al call center 1,5 Numero di contatti informativi rispetto al numero di viaggiatori trasportati Servizi di biglietteria Biglietterie automatiche funzionanti 95% Percentuale sul totale delle biglietterie automatiche Accessibilità al servizio di vendita: acquisti attraverso canali innovativi (tutti, esclusi biglietterie di stazione e agenzie di viaggio) 34% Peso degli acquisti tramite sistemi innovativi sul fatturato totale Trenitalia Media Lunga Percorrenza * Percentuale rilevata dal sistema informatico di RFI, sono esclusi i ritardi causati da eventi eccezionali, scioperi e da altre Imprese ferroviarie. Carta dei Servizi Passeggeri 2012 - aggiornata a marzo 2012 Pagina 5 di 22 Per maggiori informazioni vai su www.trenitalia.com
Page 1 and 2: 2012 Carta dei Servizi Passeggeri m
Page 3: Presentazione e principi LA CARTA D
Page 7 and 8: Puntualità Indicatori di qualità
Page 9 and 10: Trenitalia: i valori guida e gli im
Page 11 and 12: Servizi Internazionali Trenitalia,
Page 13 and 14: Acquistare per telefono e su Intern
Page 15 and 16: Chi viaggia senza biglietto o con b
Page 17 and 18: Altri servizi I CANALI DI INFORMAZI
Page 19 and 20: Diritti e doveri del viaggiatore In
Page 21 and 22: Un buon viaggio parte anche da te:

Carta Servizi 2011 DPNI - Trenitalia

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?